Oggi, i clienti si aspettano supporto umano in tempo reale. È per questo che il 79% dei consumatori preferisce la Chat Live rispetto ai canali di supporto tradizionali come le telefonate. La Chat Live offre immediatezza, la libertà di multitasking e mette te—il cliente—al posto di guida della conversazione.

Tuttavia, in realtà, non è esattamente così - quasi il 47% dei consumatori non ha avuto un'esperienza positiva con la Chat Live nell'ultimo mese. Mentre le aziende stanno investendo di più per offrire un'esperienza cliente perfetta, i loro team di supporto sono ripetutamente bloccati da grandi volumi di richieste, differenze di fuso orario e disponibilità del team.

I clienti si aspettano una risposta umana entro 10 minuti, ma i tempi di risposta medi sono aumentati significativamente nel 2020. Perché? Più clienti si rivolgono alla Chat Live e alle app di messaggistica popolari come loro arma preferita per il supporto in tempo reale mentre nomi noti, come Netflix, sospendono i canali di supporto tradizionali a favore della Chat Live. Questo cambiamento nel comportamento ha visto CSAT precedentemente indiscussa della Chat Live di quasi il 90% essere sotto una significativa pressione mentre le aziende faticano a fornire un'esperienza “live” nella Chat Live.

Abbiamo tutti avuto almeno un'esperienza imperdonabile con la Chat Live. Stai cercando di cambiare una prenotazione di volo per alcune ore. Hai fornito tutte le tue informazioni e ora stai cercando senza successo di aggirare il muro di risposte automatiche del Chatbot - “Grazie per il tuo messaggio. Saremo con te tra pochi minuti”. Suona il campanello - pacco arrivato! Lasci la tua scrivania per prendere il pacco e quando torni, ti sei connesso a un agente di supporto che, in un programma molto impegnato, ha aperto e poi chiuso la conversazione per inattività. Torni alla fine della lista! Tutto quel tempo prezioso che hai passato ad aspettare una risposta sulla Chat Live è andato perso. Questo evoca flashback di attesa in linea, ascoltando musica classica a ripetizione sul vivavoce quando la chiamata si disconnette improvvisamente dal nulla 😭

Quando togli il “live” dalla Chat Live, crei un'esperienza molto frustrante che lascerà un cattivo gusto nella bocca dei tuoi clienti. “Non lasciarmi appeso!” - questo è ciò che tutti i tuoi clienti stanno dicendo mentre aspettano pazientemente sulla Chat Live. Se i clienti non ricevono il supporto nel mezzo, piattaforma e tempistiche che si aspettano, se ne andranno. L'esperienza di supporto al cliente è decisiva. Considera di utilizzare moduli SMS per il feedback dei clienti per capire e migliorare la soddisfazione del cliente.

Quindi, questo solleva la domanda - come posso affinare la mia strategia di mercato Chat Live per assicurarmi che i miei clienti abbiano un'esperienza piacevole? ‍

Qui da MessageBird, aiutiamo centinaia di aziende a progettare esperienze di supporto clienti uniche ed efficaci che si espandono. Il successo richiede preparare persone e team per successo virtuale con i giusti processi e strumenti. Solo utilizzando una combinazione semplice di Flows, Inbox, e il Omnichannel Widget, puoi preparare il tuo team a gestire un numero sempre crescente di richieste mantenendo l'esperienza di supporto omnicanale di classe mondiale che i tuoi clienti cercano.

Il primo passo verso l'espansione della tua esperienza di Chat Live è quello di padroneggiare l'arte della conversazione simile a quella umana. È qui che entra in gioco l'automazione usando Flows. Che tu stia deviando conversazioni di bassa qualità dal raggiungere il tuo team di supporto, raccogliendo dati importanti di cui il tuo team di supporto ha bisogno per gestire un ticket, o qualificando lead in entrata, devi tenere i vostri clienti al centro quando progettate i vostri flussi di automazione Chat Live. Scopri di più su deviare le richieste verso canali di costo inferiore in modo efficace.

Inizia dando al tuo chatbot un nome e un'immagine profilo. Chiedi alcune domande semplici e consenti risposte ancora più semplici in tono conversazionale, facendo attenzione a non sovraccaricare i clienti con troppe domande. Per la guida tecnica sull'implementazione, vedi il nostro tutorial su costruzione di un bot WhatsApp. E infine, aggiungi un ritardo di tempo tra i messaggi automatici e risposte per dare l'impressione di avere un essere umano dall'altra parte della tastiera. Non offri supporto 24 ore su 24 seguendo il sole? Imposta i tuoi orari d'affari nella nuova pagina Automations di Inbox per far sapere ai tuoi clienti quando possono mettersi in contatto. Questi sono solo alcuni delle vittorie rapide che puoi implementare in pochi minuti per mantenere i tuoi clienti felici. 

Quindi, il tuo cliente ha appena completato il tuo flusso di automazione - e ora? Sebbene i tuoi agenti siano al limite, devi assicurarti che i tuoi clienti non si raffreddino aspettando nella coda. Dai loro la libertà di multitasking e porta la conversazione ovunque desiderino con la nostra nuova funzione di gestione delle code omnicanale per la Chat Live - chiamata Conversation Bridging. Definisci semplicemente il tempo massimo che i tuoi clienti dovrebbero essere lasciati appesi sulla Chat Live in attesa di una risposta. Se il tempo massimo di attesa viene raggiunto, il tuo chatbot ti contatterà automaticamente sulla Chat Live invitando il cliente a collegare in modo sicuro e senza interruzioni la loro conversazione ongoing sulla Chat Live al loro canale di comunicazione preferito come WhatsApp, Facebook Messenger, Email e molti altri. I tuoi clienti possono ora portare avanti la loro giornata, non più vincolati alla Chat Live in attesa di una risposta. Se sono felici di aspettare, i tuoi clienti hanno anche l'opzione di stare tranquilli e “restare sulla Chat Live”. 

Questi sono solo alcuni dei tanti modi in cui puoi utilizzare MessageBird per fornire supporto Omnichannel di classe mondiale ai tuoi clienti quando ne hanno più bisogno.