Oggi, i clienti si aspettano supporto umano in tempo reale. Ecco perché il 79% dei consumatori preferisce la Chat dal vivo rispetto ai tradizionali canali di supporto come le telefonate. La Chat dal vivo offre immediatezza, la libertà di multitasking e mette te—il cliente—al volante della conversazione.
Tuttavia, nella realtà, non è esattamente così - quasi il 47% dei consumatori non ha avuto un'esperienza positiva con la Chat dal vivo nell'ultimo mese. Mentre le aziende investono di più per fornire l'esperienza cliente perfetta, i loro team di supporto sono ripetutamente ostacolati da alti volumi di richieste, differenze di fuso orario e disponibilità dei team.
I clienti si aspettano una risposta umana entro 10 minuti, ma i tempi di risposta medi sono aumentati significativamente nel 2020. Perché? Sempre più clienti si stanno rivolgendo alla Chat dal vivo e alle popolari app di messaggistica come arma privilegiata per il supporto in tempo reale, mentre marchi famosi, come Netflix, sospendono i canali di supporto tradizionali a favore della Chat dal vivo. Questo cambiamento nel comportamento ha visto il CSAT precedentemente indiscusso della Chat dal vivo di quasi il 90% sotto notevole pressione poiché le aziende faticano a offrire un'esperienza “live” nella Chat dal vivo.
Tutti noi abbiamo avuto almeno un'esperienza imperdonabile nella Chat dal vivo. Stai cercando di cambiare una prenotazione aerea per alcune ore. Hai fornito tutte le tue informazioni e ora stai cercando senza successo di superare il muro di risposte automatizzate del Chatbot - “Grazie per il tuo messaggio. Sarà con te tra pochi minuti”. Suona il campanello - il pacco è arrivato! Lasci il tuo scrittoio per prendere il pacco e nel momento in cui torni, ti sei connesso a un agente di supporto che, su un programma molto impegnato, ha sia aperto che poi chiuso la conversazione a causa di inattività. Torni di nuovo alla fine della coda! Tutto quel tempo prezioso speso ad aspettare una risposta nella Chat dal vivo è andato sprecato. Questo evoca flashback di attesa in attesa, ascoltando musica classica in loop nell'altoparlante quando la chiamata si disconnette improvvisamente dal nulla 😭
Quando togli il “live” dalla Chat dal vivo, creerai un'esperienza molto frustrante che lascerà un brutto sapore in bocca ai tuoi clienti. “Non lasciarmi appeso!” - questo è quello che tutti i tuoi clienti stanno dicendo mentre aspettano pazientemente nella Chat dal vivo. Se i clienti non ricevono il supporto nel medium, nella piattaforma e nella tempistica che si aspettano, se ne andranno. L'esperienza di supporto clienti è un fattore decisivo. Considera di utilizzare moduli SMS per il feedback dei clienti per comprendere e migliorare la soddisfazione dei clienti.
Quindi, sorge la domanda - come posso perfezionare la mia strategia di Chat dal vivo per garantire che i miei clienti abbiano un'esperienza piacevole?
Qui a MessageBird, aiutiamo centinaia di aziende a progettare esperienze di supporto clienti veramente uniche ed efficaci che scalano. Il successo richiede di preparare persone e team al successo virtuale con i giusti processi e strumenti. Semplicemente sfruttando una combinazione semplice di Flussi, Inbox e Widget Omnichannel, puoi impostare il tuo team per gestire un numero sempre crescente di richieste mantenendo l'esperienza di supporto omnichannel di classe mondiale che i tuoi clienti cercano.
Il primo passo verso la scalabilità della tua esperienza di Chat dal vivo è padroneggiare l'arte della conversazione simile a quella umana. È qui che entra in gioco l'automazione usando Flussi. Che tu stia deviando conversazioni di bassa qualità dal raggiungere il tuo team di supporto, raccogliendo dati importanti di cui il tuo team di supporto ha bisogno per recuperare un ticket, o qualificando lead in ingresso, devi mantenere i tuoi clienti al primo posto nella tua mente quando progetti i tuoi flussi di automazione per la Chat dal vivo. Scopri di più su come deviare le richieste verso canali a costo ridotto in modo efficace.
Inizia dando al tuo chatbot un nome e un'immagine del profilo. Fai alcune domande semplici e consenti risposte anche più semplici in un tono conversazionale, assicurandoti di non sovraccaricare i clienti con troppe domande. Per indicazioni sull'implementazione tecnica, consulta il nostro tutorial su come costruire un bot WhatsApp. E infine, aggiungi un ritardo temporale tra i messaggi e le risposte automatizzate per dare la sensazione di avere un umano dall'altra parte della tastiera. Non offri supporto 24 ore su 24? Imposta gli orari di apertura della tua azienda nella nuova pagina di Automazioni di Inbox per far sapere ai tuoi clienti quando possono contattarti. Questi sono solo alcuni dei rapidi successi che puoi implementare in pochi minuti per mantenere i tuoi clienti felici.
Quindi, il tuo cliente ha appena completato il tuo flusso di automazione - e ora? Anche se i tuoi agenti sono al massimo della capacità, devi assicurarti che i tuoi clienti non si raffreddino aspettando in coda. Dai loro la libertà di multitasking e di portare la conversazione ovunque vogliano con la nostra nuova funzionalità di gestione della coda Omnichannel per la Chat dal vivo - chiamata Bridging di Conversazione. Definisci semplicemente il tempo massimo che i tuoi clienti dovrebbero restare in attesa nella Chat dal vivo in attesa di una risposta. Se viene raggiunto il tempo massimo di attesa, il tuo chatbot contatterà automaticamente la Chat dal vivo suggerendo al cliente di collegare in modo sicuro la sua conversazione in Chat dal vivo in corso al canale di comunicazione preferito come WhatsApp, Facebook Messenger, Email e molti altri. I tuoi clienti possono ora continuare la loro giornata, non più vincolati alla Chat dal vivo in attesa di una risposta. Se sono felici di aspettare, i tuoi clienti hanno anche l'opzione di rimanere in attesa e “continuare nella Chat dal vivo”.
Questi sono solo alcuni dei molti modi in cui puoi sfruttare MessageBird per fornire un supporto Omnichannel di classe mondiale ai tuoi clienti quando ne hanno più bisogno.
