Oggi, i clienti si aspettano supporto umano in tempo reale. Questo è il motivo per cui il 79% dei consumatori preferisce la chat dal vivo rispetto ai canali di supporto tradizionali come le telefonate. La chat dal vivo offre immediatezza, la libertà di svolgere più attività contemporaneamente, e mette voi—il cliente—al posto di guida nella conversazione.

Tuttavia, in realtà, non è esattamente così - quasi il 47% dei consumatori non ha avuto un'esperienza positiva con la chat dal vivo nell'ultimo mese. Mentre le aziende stanno investendo di più per offrire la perfetta esperienza clienti, i loro team di supporto sono ripetutamente limitati da alti volumi di richieste, differenze di fuso orario e disponibilità del team.

I clienti si aspettano una risposta umana entro 10 minuti, ma i tempi di risposta medi sono aumentati significativamente nel 2020. Perché? Più clienti si rivolgono alla chat dal vivo e alle app di messaggistica popolari come arma di scelta per il supporto in tempo reale mentre nomi famosi, come Netflix, sospendono i canali di supporto tradizionali a favore della chat dal vivo. Questo cambiamento di comportamento ha visto l'CSAT precedentemente indiscusso della chat dal vivo di quasi il 90% subire una pressione significativa mentre le aziende faticano a offrire un'esperienza "live" nella chat dal vivo.

Abbiamo tutti avuto almeno una esperienza imperdonabile nella chat dal vivo. Stai cercando di cambiare una prenotazione di volo per poche ore. Hai fornito tutte le tue informazioni e ora stai cercando senza successo di aggirare il muro di risposte automatiche del Chatbot - "Grazie per il tuo messaggio. Saremo con te tra pochi minuti". Suona il campanello - è arrivato il pacco! Lasci la tua scrivania per prendere il pacco e quando ritorni, sei connesso a un agente di supporto che, su un programma molto impegnato, ha aperto e poi chiuso la conversazione a causa dell'inattività. Torni alla fine della coda! Tutto quel tempo prezioso che hai passato aspettando una risposta nella chat dal vivo è andato sprecato. Questo evoca flashback di attesa in sospeso, ascoltando musica classica in loop sull'altoparlante quando la chiamata si disconnette improvvisamente dal nulla 😭

Quando togli il "live" dalla chat dal vivo, crei un'esperienza molto frustrante che lascerà un cattivo sapore in bocca ai tuoi clienti. "Non lasciarmi in sospeso!" - questo è ciò che tutti i tuoi clienti stanno dicendo mentre aspettano pazientemente nella chat dal vivo. Se i clienti non ricevono il supporto nel medium, nella piattaforma e nei tempi che si aspettano, se ne andranno. L'esperienza di supporto clienti è fondamentale. Considera l'uso di moduli SMS per il feedback dei clienti per capire e migliorare la soddisfazione del cliente.

Quindi, questo solleva la domanda - come posso ottimizzare il mio approccio di mercato nella chat dal vivo per garantire che i miei clienti abbiano un'esperienza piacevole? ‍

Qui a MessageBird, aiutiamo centinaia di aziende a progettare esperienze di supporto clienti veramente uniche ed efficaci che si estendono. Il successo richiede di preparare persone e team per il successo virtuale con i processi e gli strumenti giusti. Solo sfruttando una semplice combinazione di Flows, Inbox, e il Omnichannel Widget, puoi mettere a punto il tuo team per gestire un numero sempre crescente di richieste mantenendo l'esperienza di supporto omnicanale di classe mondiale che i tuoi clienti cercano.

Il primo passo verso la scalabilità dell'esperienza di chat dal vivo è padroneggiare l'arte della conversazione simile a quella umana. È lì che entra in gioco l'automazione tramite Flows. Che tu stia deviando conversazioni di bassa qualità dal raggiungere il tuo team di supporto, raccogliendo dati importanti di cui il tuo team di supporto ha bisogno per prendere un ticket, o qualificando lead in entrata, devi mantenere i tuoi clienti al centro dell'attenzione quando progetti i tuoi flow di automazione della chat dal vivo. Scopri di più su deviare le richieste verso canali a costo inferiore in modo efficace.

Inizia dando al tuo chatbot un nome e una foto del profilo. Fai alcune domande semplici e consenti risposte anche più semplici in un tono conversazionale, assicurandoti di non sopraffare i clienti con troppe domande. Per la guida all'implementazione tecnica, consulta il nostro tutorial su costruire un bot WhatsApp. E infine, aggiungi un po' di ritardo tra i messaggi e le risposte automatiche per dare la sensazione di avere un umano dall'altra parte della tastiera. Non offri supporto globale 24 ore? Imposta i tuoi orari lavorativi nella nuova pagina Automations di Inbox per far sapere ai tuoi clienti quando possono mettersi in contatto. Questi sono solo alcuni dei rapidi miglioramenti che puoi implementare in pochi minuti per mantenere i clienti felici. 

Quindi, il tuo cliente ha appena completato il tuo flow di automazione - e adesso? Sebbene i tuoi agenti siano al massimo della capacità, devi assicurarti che i tuoi clienti non rimangano in attesa troppo a lungo nella coda. Dai loro la libertà di svolgere più attività contemporaneamente e di portare la conversazione ovunque vogliano con la nostra nuova funzionalità di gestione delle code omnicanale per la chat dal vivo - chiamata Conversation Bridging. Definisci semplicemente il tempo massimo che i tuoi clienti dovrebbero rimanere in attesa nella chat dal vivo in attesa di una risposta. Se il tempo di attesa massimo viene raggiunto, il tuo chatbot contatterà automaticamente nella chat dal vivo richiesto il cliente a connettere senza problemi e in sicurezza la loro conversazione di chat dal vivo in corso al loro canale di comunicazione preferito come WhatsApp, Facebook Messenger, Email e molti altri. Ora i tuoi clienti possono continuare il loro giorno, non più legati alla chat dal vivo in attesa di una risposta. Se preferiscono aspettare, i tuoi clienti hanno anche l'opzione di rimanere nella "chat dal vivo". 

Queste sono solo alcune delle tante modalità con cui puoi sfruttare MessageBird per fornire supporto omnicanale di classe mondiale ai tuoi clienti quando hanno più bisogno di te.