Quando chiediamo ai clienti quali canali di supporto spendono di più, le chiamate vocali appaiono continuamente in cima alla lista. Tuttavia, i clienti non vogliono essere al telefono. È la qualità della risposta che cercano quando cercano di mettersi in contatto con un umano. Il problema è che spesso non sono consapevoli dei canali di supporto alternativi. Mentre due terzi dei consumatori hanno indicato che preferiscono raggiungere i marchi su app di messaggistica.

Quello che finisce per accadere è che i consumatori si affidano ai canali vocali, sovraccaricando i centri di contatto con richieste sul loro canale più costoso. E poiché i rappresentanti possono avere solo una singola chiamata alla volta, le code si riempiono, risultando in tempi di attesa più lunghi. Uno dei modi più semplici per affrontare questo problema è deviare le richieste verso canali a basso costo. Su canali di messaggistica, un rappresentante può gestire 3-5 conversazioni simultanee, rispetto alla singola conversazione vocale.