Come dirottare le richieste su canali a costo inferiore
Uccello
28 ott 2022
Successo del Cliente
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Conclusioni principali
Le chiamate vocali sono il canale di supporto più costoso, eppure la maggior parte dei clienti preferisce le app di messaggistica—semplicemente non sanno che l'opzione esiste.
I centri di contatto diventano sovraccarichi quando i chiamanti scelgono di default la voce, aumentando i tempi di attesa e riducendo la soddisfazione del cliente.
Deviare le chiamate vocali verso canali a costo inferiore come WhatsApp consente agli agenti di gestire 3–5 conversazioni contemporanee invece di una.
Storicamente, l'automazione era difficile da implementare, ma ora Flow Builder consente ai team non tecnici di creare flussi sofisticati su più canali.
Un semplice flusso di deviazione: accogli la chiamata in arrivo, riproduci un messaggio, cattura l'input dell'utente con IVR e sposta la conversazione alla messaggistica tramite un template di WhatsApp.
La deviazione intelligente può incorporare logiche basate sui dati—valore del cliente, tempi di attesa, ricerche CRM e regole di priorizzazione.
Una volta deviata, gli agenti possono rispondere da un'interfaccia chat unificata senza cambiare sistema.
Le organizzazioni possono combinare un numero qualsiasi di fonti di dati e azioni—Flow Builder è abbastanza flessibile da supportare strategie di automazione complesse.
Q&A Highlights
Perché le chiamate vocali sono considerate il canale di supporto più costoso?
Voice richiede attenzione uno-a-uno—gli agenti possono gestire solo un chiamante alla volta, rendendolo il più costoso in termini di personale e costi operativi.
Perché i clienti scelgono ancora di chiamare anche se preferiscono i messaggi?
Poiché molti utenti semplicemente non sanno che esistono canali alternativi. La messaggistica non è sempre pubblicizzata o integrata nel viaggio iniziale del supporto.
Come ridurre i costi operativi deviando le chiamate?
La messaggistica consente a un singolo agente di gestire più conversazioni contemporaneamente, riducendo il costo per interazione e migliorando il rendimento complessivo.
Cosa rende la messaggistica un'esperienza migliore per i clienti?
Tempi di attesa più brevi, convenienza asincrona e la possibilità di svolgere più attività mentre si aspetta una risposta—senza essere bloccati in attesa.
Perché non è stato comunemente implementato prima?
Gli strumenti di automazione richiedevano l'ingegneria telecom specialistica, un'infrastruttura personalizzata e alti costi di sviluppo—barriere che Flow Builder rimuove.
Come semplifica Flow Builder l'automazione della comunicazione?
Fornisce un'interfaccia visiva dove i team possono creare logica, attivare flussi di lavoro, estrarre dati esterni e automatizzare azioni attraverso i canali senza bisogno di ingegneria.
Qual è il primo passo per costruire un flusso di deviazione delle chiamate?
Gestisci la chiamata in arrivo assegnandola a un numero acquistato in Flow Builder, consentendo al sistema di reagire quando arriva la chiamata.
Che tipo di messaggio dovrebbe essere riprodotto ai chiamanti?
Un chiaro e utile messaggio vocale automatizzato che chiede se preferiscono passare a WhatsApp (o a un altro canale di messaggistica) premendo un tasto.
Come instradi il chiamante in base alla loro selezione sulla tastiera?
Utilizza un passaggio IVR per ramificare il flusso a seconda del numero premuto dal chiamante, consentendo la piena personalizzazione del percorso.
Come viene trasferita la conversazione a WhatsApp?
Invia un template HSM di WhatsApp al chiamante, che avvia la chat e sposta la conversazione sul canale di messaggistica.
Dove gestiscono gli agenti la conversazione deviata?
Dall'interfaccia chat unificata, permettendo loro di gestire tutti i canali (voice, WhatsApp, SMS, ecc.) all'interno del loro CRM senza cambiare sistema.
Possono questi flussi diventare più sofisticati?
Assolutamente. Le aziende possono combinare i dati CRM, la cronologia degli acquisti, le stime dei tempi di attesa e altri input per auto-prioritizzare o segmentare i chiamanti in tempo reale.
