Le sfide che affrontano i team di supporto clienti nelle aziende in rapida crescita sono complesse.

L'accelerazione della crescita porta a un aumento entusiasmante dei clienti, ma significa anche un inevitabile sovraccarico di richieste di supporto clienti. Tuttavia, i team di supporto possono bilanciare l'efficienza con l'offerta di un'esperienza cliente che soddisfi le crescenti aspettative dei clienti, il tutto assicurandosi di non superare il loro budget o esaurire i loro agenti di supporto.

La chiave è l'automazione del servizio clienti realizzata con gli strumenti e i processi giusti.

Tre soluzioni per migliorare il supporto clienti con WhatsApp

Abbiamo identificato tre problemi che potresti affrontare e offriamo soluzioni facili da implementare per ciascuno, utilizzando WhatsApp insieme a Flow Builder di Bird e Inbox.

Queste soluzioni permettono alla tua azienda di stabilire l'automazione del servizio clienti su WhatsApp per accelerare i tempi di risoluzione dei ticket, aumentare la produttività degli agenti e ridurre i costi di supporto su larga scala.

Problema #1: Aumento dei costi del call center

La tua azienda potrebbe sapere in prima persona quanto diventino costosi i costi del call center quando il volume delle chiamate di supporto aumenta. Poiché gli agenti di supporto possono affrontare solo un problema cliente alla volta al telefono, più chiamate significano che è necessario assumere più agenti: una soluzione non scalabile.

Per non parlare del fatto che volumi di chiamate elevati possono comportare clienti in attesa al telefono per molto tempo.

Abbiamo visto questo accadere a un grande produttore di elettronica di consumo. Il suo call center in entrata ha avuto difficoltà a gestire un numero crescente di chiamate, il che ha iniziato a influenzare la sua esperienza cliente. Assumere più personale per rispondere a queste chiamate era proibitivo in termini di costi.

Soluzione: Deviare le costose chiamate vocali verso la messaggistica di WhatsApp

La deviazione delle chiamate consente a un cliente in attesa al telefono di continuare una conversazione su app di messaggistica, come WhatsApp. Le conversazioni tenute su app di messaggistica sono più efficienti in termini di costi rispetto alle chiamate telefoniche e offrono un'esperienza migliore per i clienti.

Le ricerche dimostrano che gli agenti possono gestire 4-5 conversazioni con i clienti contemporaneamente e implementare chat può portare a una diminuzione del 6,8% del costo medio per contatto con il cliente.

Quando il nostro grande produttore di elettronica ha implementato la deviazione delle chiamate con MessageBird, è riuscito a deviare il 25% delle sue chiamate di supporto clienti in entrata verso WhatsApp.

Problema #2: Routing e assegnazione complicati dei ticket

Il tuo team di supporto potrebbe essere stato in grado di contare su processi manuali per ordinare, dare priorità e assegnare ticket agli agenti quando i volumi di richieste erano inferiori.

Ma man mano che la tua azienda si espande geograficamente o offre linee di prodotto con esperti specializzati, gli agenti necessitano di assistenza automatizzata per gestire e rispondere rapidamente a un volume sempre crescente di ticket.

Il ristorante messicano Guzman y Gomez ha visto i suoi ordini online esplodere durante le prime fasi della pandemia. Hanno dovuto capire come instradare un aumento di 10 volte nei messaggi dei clienti.

Soluzione: Instradare automaticamente i ticket all'agente giusto su WhatsApp

Il routing automatico dei ticket basato su caratteristiche chiave come lingua, sentiment, geografia e altro può aiutare a far arrivare i ticket all'agente giusto più rapidamente. Con Bird Flow Builder, puoi impostare regole per rilevare e 'etichettare' alcuni attributi quando arriva un messaggio o un ticket. Puoi quindi utilizzare queste 'etichette' per assegnare il ticket alla giusta coda.

Rileva contenuti dei messaggi, lingua e altro per inviare le richieste dei clienti all'agente giusto.

Guzman y Gomez ha sfruttato un flusso di routing dei ticket di supporto per gestire i messaggi in arrivo su WhatsApp.

Utilizzando l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) integrata in Flow Builder, Guzman y Gomez è stato in grado di differenziare tra emergenze e lamentele ordinari. Messaggi ad alta priorità sono stati escalati al direttore generale, al responsabile delle operazioni e al responsabile di quel particolare negozio.

Con il routing automatico, la forza lavoro snella di Guzman y Gomez è stata in grado di gestire efficientemente l'aumento di 10 volte nei chat dei clienti senza trascurare alcun messaggio di alta priorità.

Problema #3: Troppe domande ripetitive (e risposte!)

Gli agenti in diretta vedono spesso chat in arrivo che sono simili per natura.

Dove si trova il mio ordine?

Quali sono i vostri orari di apertura?

Qual è il negozio più vicino?

Posso restituire il mio pacco?

Questi sono solo alcuni esempi, ma il punto è che i tuoi agenti dal vivo devono spesso spendere troppo tempo a rispondere a domande frequenti.

Per Aramex, un importante fornitore di logistica in Australia e Nuova Zelanda, la maggior parte delle domande dei clienti riguardava il tracciamento, la programmazione o la riprogrammazione delle consegne. Sebbene queste fossero facili da gestire per gli agenti, spesso coinvolgevano diverse comunicazioni di andata e ritorno, che occupavano troppo tempo agli agenti.

Non è scalabile e comporta costi per le aziende avere agenti che completano costantemente compiti di routine - inoltre, rende il lavoro degli agenti monotono.

Soluzione: Implementare un chatbot FAQ su WhatsApp

Costruisci facilmente un chatbot potenziato dall'IA per consentire ai tuoi clienti di rispondere autonomamente a domande comuni. Questo non solo rende i tuoi clienti più soddisfatti permettendo loro di ottenere risposte alle loro domande più velocemente, ma consente anche alla tua azienda di alleggerire il carico sui team di supporto dal vivo.

Aramex ha implementato un chatbot su WhatsApp per rispondere alle domande di supporto comuni, liberando i suoi agenti dai ticket di routine. Il chatbot ha permesso ad Aramex di gestire 2,7 chat per una telefonata, aumentando la loro produttività di quasi 3 volte. Inoltre, deviano le domande frequentemente poste, i suoi agenti sono stati in grado di supportare più efficacemente ticket più complessi e clienti ad alta priorità.

Inizia a offrire un supporto clienti migliore e più efficiente con Bird

Il Flow Builder di Bird, Inbox e la partnership preferenziale con WhatsApp consentono alla tua azienda di scalare e ottimizzare rapidamente il supporto clienti. Queste tre soluzioni sono solo la punta dell'iceberg!

Sei pronto a rendere il morale del tuo team di supporto elevato, impressionare i clienti e risparmiare sui costi? Contattaci oggi! Non vediamo l'ora di aiutarti a iniziare.