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Le sfide che affrontano i team di assistenza clienti nelle aziende in rapida crescita sono complesse.
L'accelerazione della crescita porta a un entusiasmante aumento dei clienti, ma significa anche un inevitabile sovraccarico di richieste di supporto clienti. Tuttavia, i team di supporto possono bilanciare l'efficienza offrendo un'esperienza cliente che soddisfi le crescenti aspettative dei clienti — il tutto assicurando di non superare il loro budget o esaurire i loro agenti di supporto.
La chiave è l'automazione del servizio clienti realizzata con i giusti strumenti e processi.
Tre soluzioni per migliorare il tuo supporto clienti con WhatsApp
Abbiamo identificato tre problemi che potresti affrontare e offriamo soluzioni facili da implementare per ciascuno, utilizzando WhatsApp insieme al Flow Builder di Bird e Inbox.
Queste soluzioni consentono alla tua azienda di stabilire un'automazione del servizio clienti su WhatsApp per accelerare i tempi di risoluzione dei ticket, aumentare la produttività degli agenti e ridurre i costi di supporto su larga scala.
Sfida #1: Crescenti costi del call center
La tua azienda potrebbe sapere in prima persona quanto costosi possano diventare i costi del call center quando il volume delle chiamate di supporto aumenta. Poiché gli agenti di supporto possono affrontare un solo problema per volta al telefono, più chiamate significano che è necessario assumere più agenti, una soluzione non scalabile.
Senza dimenticare che elevati volumi di chiamate possono portare i clienti ad aspettare in attesa per lungo tempo.
Abbiamo visto accadere questo a un grande produttore di elettronica di consumo. Il suo call center in entrata ha lottato per affrontare un numero crescente di chiamate, il che ha iniziato ad impattare sulla sua esperienza cliente. Assumere più personale per rispondere a queste chiamate era proibitivo in termini di costi.
Solution: Deviate le costose chiamate vocali su WhatsApp messaging
Il deviazionamento delle chiamate consente a un cliente in attesa al telefono di continuare una conversazione su app di messaggistica, come WhatsApp. Le conversazioni tenute su app di messaggistica sono più convenienti rispetto alle telefonate e offrono una migliore esperienza per i clienti.
La ricerca rileva che gli agenti possono gestire 4-5 conversazioni con i clienti contemporaneamente, e l'implementazione della chat può portare a una riduzione del 6,8% del costo medio per contatto con il cliente.
Quando il nostro grande produttore di elettronica ha implementato il deviazionamento delle chiamate con MessageBird, è stato in grado di deviare il 25% delle loro chiamate di supporto clienti in entrata su WhatsApp.
Challenge #2: Instradamento e assegnazione complessi dei ticket
Il tuo team di supporto potrebbe essere stato in grado di fare affidamento su processi manuali per ordinare, dare priorità e assegnare i ticket agli agenti quando i volumi delle richieste erano inferiori.
Ma man mano che la tua attività si espande geograficamente o offre linee di prodotti con esperti specializzati, gli agenti necessitano di assistenza automatizzata per gestire correttamente e rispondere rapidamente a un volume sempre crescente di ticket.
Il ristorante messicano, Guzman y Gomez, ha visto schizzare alle stelle i loro ordini online da asporto durante i primi giorni della pandemia. Dovevano capire come instradare un incremento del 10x nei messaggi dei clienti.
Soluzione: instrada automaticamente i ticket al giusto agente su WhatsApp
Il routing automatico dei ticket basato su caratteristiche chiave come lingua, sentimento, geografia e altro ancora può aiutare a indirizzare rapidamente i ticket all'agente giusto. Con Bird Flow Builder, puoi impostare regole per rilevare e 'taggare' determinati attributi quando arriva un messaggio o un ticket. Puoi quindi utilizzare questi 'tag' per assegnare il ticket alla coda corretta.
Rileva il contenuto del messaggio, la lingua e altro per inviare le richieste dei clienti all'agente giusto.
Guzman y Gomez ha sfruttato un flusso di instradamento dei ticket di supporto per gestire i messaggi in arrivo su WhatsApp.
Utilizzando l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) integrata in Flow Builder, Guzman y Gomez è stato in grado di distinguere tra emergenze e reclami comuni. I messaggi ad alta priorità sono stati inoltrati al direttore generale, al responsabile delle operazioni e al gestore di quel negozio specifico.
Con l'instradamento automatico, la forza lavoro ridotta di Guzman y Gomez è stata in grado di gestire efficacemente l'incremento 10 volte maggiore delle chat dei clienti senza perdere alcun messaggio ad alta priorità.
Challenge #3: Troppe domande (e risposte!) ripetitive
Gli agenti dal vivo spesso vedono chat in arrivo che sono simili per natura.
“Dov'è il mio ordine?”
“Quali sono i vostri orari di apertura?”
“Qual è il negozio più vicino?”
“Posso restituire il mio pacco?”
Questi sono solo alcuni esempi, ma il punto è che i tuoi agenti dal vivo spesso devono passare troppo tempo a rispondere alle domande frequenti.
Per Aramex, un importante fornitore di logistica in Australia e Nuova Zelanda, la maggior parte delle domande dei clienti riguardava il tracciamento, la pianificazione o la riprogrammazione delle consegne. Sebbene queste fossero facili da gestire per gli agenti, spesso richiedevano diverse comunicazioni avanti e indietro, che occupavano troppo tempo agli agenti.
È insostenibile e costoso per le aziende avere agenti che completano costantemente compiti di routine — inoltre, rende il lavoro degli agenti monotono.
Soluzione: Distribuire un chatbot FAQ su WhatsApp
Costruisci facilmente un chatbot alimentato da AI per consentire ai tuoi clienti di rispondere autonomamente alle domande comuni. Questo non solo mantiene i tuoi clienti più felici permettendo loro di ottenere risposte alle loro domande più velocemente, ma consente anche alla tua attività di alleggerire il carico sui team di supporto live.
Aramex ha implementato un chatbot su WhatsApp per rispondere alle richieste di supporto comuni, liberando i suoi agenti dai ticket di routine. Il chatbot ha permesso ad Aramex di gestire 2,7 chat per una telefonata, aumentando la loro produttività di quasi 3x. Inoltre, deviando le richieste più frequenti, i suoi agenti sono stati in grado di supportare in modo più efficace i ticket più complessi e i clienti ad alta priorità.
Inizia a offrire un supporto clienti migliore e più efficiente con Bird
Il Flow Builder di Bird, Inbox e la partnership preferita con WhatsApp consentono alla tua azienda di scalare rapidamente e ottimizzare l'assistenza clienti. Queste tre soluzioni sono solo la punta dell'iceberg!
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