3 Modi per Offrire un Supporto Clienti Efficiente con WhatsApp

Uccello

10 mar 2022

WhatsApp

1 min read

3 Modi per Offrire un Supporto Clienti Efficiente con WhatsApp

Conclusioni principali

    • Le aziende in rapida crescita spesso si trovano ad affrontare volumi di supporto in aumento, costi dei call center più elevati e burnout degli operatori. WhatsApp offre un'alternativa scalabile ed efficiente al supporto telefonico.

    • I canali di messaggistica permettono agli agenti di gestire 4–5 conversazioni contemporaneamente, riducendo il costo per contatto e migliorando la soddisfazione del cliente.

    • La deviazione delle chiamate da voce a WhatsApp riduce i costi operativi e accorcia i tempi di attesa—un marchio globale di elettronica ha deviato il 25% di tutte le chiamate in entrata su WhatsApp.

    • Il routing automatico dei ticket aiuta i team a gestire grandi volumi di supporto indirizzando le richieste all'agente giusto in base a lingua, sentiment, geografia o contenuto del messaggio.

    • Guzman y Gomez ha utilizzato il routing alimentato da NLP per distinguere le questioni urgenti da quelle standard e distribuirle ai gestori corretti, permettendo loro di gestire un aumento di 10 volte nei messaggi.

    • I chatbot delle FAQ su WhatsApp gestiscono domande ripetitive e di routine per ridurre il carico di lavoro degli agenti e accelerare i tempi di risoluzione.

    • Aramex ha implementato un chatbot su WhatsApp per rispondere alle domande comuni, raggiungendo 2.7 chat per una chiamata telefonica e quasi triplicando la produttività.

    • L'automazione libera gli agenti per concentrarsi su questioni complesse e clienti di alto valore migliorando la velocità di risposta per tutti gli utenti.

    • Bird Flow Builder semplifica la configurazione di deviazione delle chiamate, logica di routing, classificatori NLP, chatbot e canali di fallback senza ingegneria intensa.

    • WhatsApp offre un'esperienza utente conveniente e familiare che aumenta i tassi di risposta e riduce la frizione per i clienti.

    • Il supporto basato su messaggi riduce i costi, migliora il morale degli agenti e migliora l'esperienza complessiva del cliente.

    • Flow Builder, Inbox e la partnership preferita di Bird con WhatsApp forniscono uno stack completo di automazione per supporto clienti scalabile.

Q&A Highlights

  • Quali sono le principali sfide che le aziende in rapida crescita affrontano nel supporto clienti?

    Volumi crescenti di richieste, alti costi del call center, tempi di risoluzione lenti e agenti sopraffatti.

  • Perché WhatsApp è un canale di supporto più efficiente rispetto alle chiamate vocali?

    Gli agenti possono gestire 4-5 chat alla volta, riducendo il costo per contatto e migliorando i tempi di attesa dei clienti.

  • Come funziona la deviazione delle chiamate su WhatsApp?

    I clienti in attesa di essere messi in contatto al telefono hanno l'opzione di trasferire la conversazione su WhatsApp, dove l'interazione continua in modo asincrono.

  • Quale impatto ha avuto il call deflection per il produttore di elettronica menzionato?

    Hanno trasferito con successo il 25% delle chiamate di supporto in entrata a WhatsApp.

  • Che cosa rende prezioso l'automated ticket routing?

    Garantisce che le richieste raggiungano l'agente giusto più velocemente, basandosi su attributi come lingua, sentimento, geografia o argomento.

  • Come ha gestito Guzman y Gomez un aumento di 10× nei messaggi dei clienti?

    Hanno utilizzato l'instradamento basato su NLP attraverso Flow Builder per smistare i messaggi ed escalare i casi urgenti ai manager giusti istantaneamente.

  • Quale problema creano le domande ripetitive per gli agenti di supporto?

    Consuma troppo tempo, sembra banale e impedisce agli agenti di concentrarsi su questioni complesse e di alto valore.

  • Cosa fa un chatbot FAQ di WhatsApp?

    Risponde automaticamente a domande comuni come gli orari di apertura del negozio, i resi, il tracciamento delle consegne o lo stato dell'ordine.

  • Quali risultati ha ottenuto Aramex con il suo chatbot WhatsApp?

    Hanno gestito 2,7 chat per una chiamata telefonica—quasi 3× produttività—e hanno liberato gli agenti per concentrarsi su ticket complessi.

  • In che modo l'automazione migliora l'esperienza del cliente?

    Accelera i tempi di risposta, garantisce che le richieste vadano alla persona giusta e riduce l'attrito durante le interazioni di supporto.

  • Come aiuta WhatsApp a ridurre i costi di supporto?

    La messaggistica si scala meglio della voce: più chat simultanee per agente, meno chiamate e meno personale necessario.

  • Quali strumenti di Bird aiutano a implementare l'automazione di WhatsApp?

    Flow Builder per l'automazione e NLP, Inbox per flussi di lavoro degli agenti e integrazione ufficiale di WhatsApp per una consegna affidabile.

Le sfide affrontate dai team di assistenza clienti nelle aziende in rapida crescita sono complesse.

L'accelerazione della crescita porta a un entusiasmante aumento dei clienti, ma significa anche un inevitabile sovraccarico di richieste di supporto clienti. Tuttavia, i team di supporto possono bilanciare l'efficienza offrendo un'esperienza cliente che soddisfi le crescenti aspettative dei clienti, continuando a garantire di non superare il budget o esaurire gli agenti di supporto.

La chiave è l'automazione del servizio clienti con gli strumenti e i processi giusti. Le aziende moderne stanno anche scoprendo che un'automazione di marketing efficace richiede di andare oltre i messaggi unidirezionali per creare vere esperienze conversazionali con i clienti.

Le sfide affrontate dai team di assistenza clienti nelle aziende in rapida crescita sono complesse.

L'accelerazione della crescita porta a un entusiasmante aumento dei clienti, ma significa anche un inevitabile sovraccarico di richieste di supporto clienti. Tuttavia, i team di supporto possono bilanciare l'efficienza offrendo un'esperienza cliente che soddisfi le crescenti aspettative dei clienti, continuando a garantire di non superare il budget o esaurire gli agenti di supporto.

La chiave è l'automazione del servizio clienti con gli strumenti e i processi giusti. Le aziende moderne stanno anche scoprendo che un'automazione di marketing efficace richiede di andare oltre i messaggi unidirezionali per creare vere esperienze conversazionali con i clienti.

Le sfide affrontate dai team di assistenza clienti nelle aziende in rapida crescita sono complesse.

L'accelerazione della crescita porta a un entusiasmante aumento dei clienti, ma significa anche un inevitabile sovraccarico di richieste di supporto clienti. Tuttavia, i team di supporto possono bilanciare l'efficienza offrendo un'esperienza cliente che soddisfi le crescenti aspettative dei clienti, continuando a garantire di non superare il budget o esaurire gli agenti di supporto.

La chiave è l'automazione del servizio clienti con gli strumenti e i processi giusti. Le aziende moderne stanno anche scoprendo che un'automazione di marketing efficace richiede di andare oltre i messaggi unidirezionali per creare vere esperienze conversazionali con i clienti.

Soluzione: Distribuire un chatbot FAQ su WhatsApp

Costruisci facilmente un chatbot con intelligenza artificiale per consentire ai tuoi clienti di rispondere autonomamente a domande comuni. Questo non solo rende più felici i tuoi clienti permettendo loro di ottenere risposte più rapidamente, ma consente anche alla tua azienda di alleggerire il carico sui team di supporto dal vivo.

Phone screen with customer asking about opening hours

Aramex ha implementato un chatbot su WhatsApp per rispondere alle richieste di supporto comuni, liberando i suoi agenti dai ticket di routine. Il chatbot ha permesso ad Aramex di gestire 2,7 chat per una telefonata, aumentando la loro produttività di quasi 3 volte. Inoltre, deflettendo le richieste frequenti, i suoi agenti sono stati in grado di supportare più efficacemente i ticket complessi e i clienti ad alta priorità.

Aramex agent productivity statistic

Costruisci facilmente un chatbot con intelligenza artificiale per consentire ai tuoi clienti di rispondere autonomamente a domande comuni. Questo non solo rende più felici i tuoi clienti permettendo loro di ottenere risposte più rapidamente, ma consente anche alla tua azienda di alleggerire il carico sui team di supporto dal vivo.

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Aramex ha implementato un chatbot su WhatsApp per rispondere alle richieste di supporto comuni, liberando i suoi agenti dai ticket di routine. Il chatbot ha permesso ad Aramex di gestire 2,7 chat per una telefonata, aumentando la loro produttività di quasi 3 volte. Inoltre, deflettendo le richieste frequenti, i suoi agenti sono stati in grado di supportare più efficacemente i ticket complessi e i clienti ad alta priorità.

Aramex agent productivity statistic

Costruisci facilmente un chatbot con intelligenza artificiale per consentire ai tuoi clienti di rispondere autonomamente a domande comuni. Questo non solo rende più felici i tuoi clienti permettendo loro di ottenere risposte più rapidamente, ma consente anche alla tua azienda di alleggerire il carico sui team di supporto dal vivo.

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Aramex ha implementato un chatbot su WhatsApp per rispondere alle richieste di supporto comuni, liberando i suoi agenti dai ticket di routine. Il chatbot ha permesso ad Aramex di gestire 2,7 chat per una telefonata, aumentando la loro produttività di quasi 3 volte. Inoltre, deflettendo le richieste frequenti, i suoi agenti sono stati in grado di supportare più efficacemente i ticket complessi e i clienti ad alta priorità.

Aramex agent productivity statistic

Tre soluzioni per migliorare il tuo supporto clienti con WhatsApp

Abbiamo identificato tre problemi che potresti affrontare — e offriamo soluzioni facili da implementare per ciascuno, utilizzando WhatsApp insieme a Bird’s Flow Builder e Inbox.

Queste soluzioni consentono alla tua azienda di stabilire l'automazione del servizio clienti su WhatsApp per accelerare i tempi di risoluzione dei ticket, aumentare la produttività degli agenti e ridurre i costi di supporto su larga scala.

Abbiamo identificato tre problemi che potresti affrontare — e offriamo soluzioni facili da implementare per ciascuno, utilizzando WhatsApp insieme a Bird’s Flow Builder e Inbox.

Queste soluzioni consentono alla tua azienda di stabilire l'automazione del servizio clienti su WhatsApp per accelerare i tempi di risoluzione dei ticket, aumentare la produttività degli agenti e ridurre i costi di supporto su larga scala.

Abbiamo identificato tre problemi che potresti affrontare — e offriamo soluzioni facili da implementare per ciascuno, utilizzando WhatsApp insieme a Bird’s Flow Builder e Inbox.

Queste soluzioni consentono alla tua azienda di stabilire l'automazione del servizio clienti su WhatsApp per accelerare i tempi di risoluzione dei ticket, aumentare la produttività degli agenti e ridurre i costi di supporto su larga scala.

Sfida #1: Crescenti costi del call center

La tua azienda potrebbe sapere in prima persona quanto possano diventare costosi i costi del call center quando il volume delle chiamate di supporto aumenta. Poiché gli agenti di supporto possono affrontare solo un problema alla volta al telefono, più chiamate significano che è necessario assumere più agenti, una soluzione non scalabile. La sfida della scalabilità non è unica per il supporto clienti. Musicisti e creatori di contenuti affrontano problemi simili quando cercano di mantenere connessioni personali con basi di fan in crescita - ecco perché molti si stanno rivolgendo a sistemi automatizzati di numeri virtuali per gestire le interazioni con i fan in modo efficiente.

Senza contare che alti volumi di chiamata possono comportare che i clienti rimangano in attesa a lungo.

Abbiamo visto questo accadere a un grande produttore di elettronica di consumo. Il suo call center in entrata ha lottato per gestire un numero crescente di chiamate, il che ha iniziato a influenzare la sua esperienza cliente. Assumere più personale per rispondere a queste chiamate era proibitivo in termini di costi.

La tua azienda potrebbe sapere in prima persona quanto possano diventare costosi i costi del call center quando il volume delle chiamate di supporto aumenta. Poiché gli agenti di supporto possono affrontare solo un problema alla volta al telefono, più chiamate significano che è necessario assumere più agenti, una soluzione non scalabile. La sfida della scalabilità non è unica per il supporto clienti. Musicisti e creatori di contenuti affrontano problemi simili quando cercano di mantenere connessioni personali con basi di fan in crescita - ecco perché molti si stanno rivolgendo a sistemi automatizzati di numeri virtuali per gestire le interazioni con i fan in modo efficiente.

Senza contare che alti volumi di chiamata possono comportare che i clienti rimangano in attesa a lungo.

Abbiamo visto questo accadere a un grande produttore di elettronica di consumo. Il suo call center in entrata ha lottato per gestire un numero crescente di chiamate, il che ha iniziato a influenzare la sua esperienza cliente. Assumere più personale per rispondere a queste chiamate era proibitivo in termini di costi.

La tua azienda potrebbe sapere in prima persona quanto possano diventare costosi i costi del call center quando il volume delle chiamate di supporto aumenta. Poiché gli agenti di supporto possono affrontare solo un problema alla volta al telefono, più chiamate significano che è necessario assumere più agenti, una soluzione non scalabile. La sfida della scalabilità non è unica per il supporto clienti. Musicisti e creatori di contenuti affrontano problemi simili quando cercano di mantenere connessioni personali con basi di fan in crescita - ecco perché molti si stanno rivolgendo a sistemi automatizzati di numeri virtuali per gestire le interazioni con i fan in modo efficiente.

Senza contare che alti volumi di chiamata possono comportare che i clienti rimangano in attesa a lungo.

Abbiamo visto questo accadere a un grande produttore di elettronica di consumo. Il suo call center in entrata ha lottato per gestire un numero crescente di chiamate, il che ha iniziato a influenzare la sua esperienza cliente. Assumere più personale per rispondere a queste chiamate era proibitivo in termini di costi.

Solution: Deviate le costose chiamate vocali su WhatsApp messaging

La deviazione delle chiamate consente a un cliente in attesa al telefono di continuare una conversazione su app di messaggistica, come WhatsApp. Per massimizzare l'efficacia delle comunicazioni su WhatsApp, implementa canali di fallback come SMS o voce per garantire che i clienti ricevano sempre i tuoi messaggi. Le conversazioni condotte su app di messaggistica sono più convenienti rispetto alle chiamate telefoniche e offrono un'esperienza migliore per i clienti.


Image of a caller being routed to WhatsApp


La ricerca mostra che gli agenti possono gestire 4-5 conversazioni con i clienti contemporaneamente, e l'implementazione della chat può portare a un diminuzione del 6,8% nel costo medio per contatto cliente.

"25% of inbound calls deflected to WhatsApp"

Quando il nostro grande produttore di elettronica ha implementato la deviazione delle chiamate con MessageBird, è stato in grado di deviare il 25% delle loro chiamate di supporto cliente in entrata su WhatsApp.

La deviazione delle chiamate consente a un cliente in attesa al telefono di continuare una conversazione su app di messaggistica, come WhatsApp. Per massimizzare l'efficacia delle comunicazioni su WhatsApp, implementa canali di fallback come SMS o voce per garantire che i clienti ricevano sempre i tuoi messaggi. Le conversazioni condotte su app di messaggistica sono più convenienti rispetto alle chiamate telefoniche e offrono un'esperienza migliore per i clienti.


Image of a caller being routed to WhatsApp


La ricerca mostra che gli agenti possono gestire 4-5 conversazioni con i clienti contemporaneamente, e l'implementazione della chat può portare a un diminuzione del 6,8% nel costo medio per contatto cliente.

"25% of inbound calls deflected to WhatsApp"

Quando il nostro grande produttore di elettronica ha implementato la deviazione delle chiamate con MessageBird, è stato in grado di deviare il 25% delle loro chiamate di supporto cliente in entrata su WhatsApp.

La deviazione delle chiamate consente a un cliente in attesa al telefono di continuare una conversazione su app di messaggistica, come WhatsApp. Per massimizzare l'efficacia delle comunicazioni su WhatsApp, implementa canali di fallback come SMS o voce per garantire che i clienti ricevano sempre i tuoi messaggi. Le conversazioni condotte su app di messaggistica sono più convenienti rispetto alle chiamate telefoniche e offrono un'esperienza migliore per i clienti.


Image of a caller being routed to WhatsApp


La ricerca mostra che gli agenti possono gestire 4-5 conversazioni con i clienti contemporaneamente, e l'implementazione della chat può portare a un diminuzione del 6,8% nel costo medio per contatto cliente.

"25% of inbound calls deflected to WhatsApp"

Quando il nostro grande produttore di elettronica ha implementato la deviazione delle chiamate con MessageBird, è stato in grado di deviare il 25% delle loro chiamate di supporto cliente in entrata su WhatsApp.

Challenge #2: Instradamento e assegnazione complessi dei ticket

Il tuo team di supporto potrebbe essere stato in grado di fare affidamento su processi manuali per ordinare, dare priorità e assegnare i ticket agli agenti quando i volumi delle richieste erano più bassi.

Ma man mano che la tua attività si espande geograficamente o offre linee di prodotti con esperti specializzati, gli agenti richiedono assistenza automatizzata per gestire correttamente e rispondere rapidamente a un volume crescente di ticket.

Il ristorante messicano, Guzman y Gomez, ha visto i loro ordini di asporto online salire alle stelle durante i primi giorni della pandemia. Dovevano capire come instradare un incremento di 10 volte nei messaggi dei clienti.

Il tuo team di supporto potrebbe essere stato in grado di fare affidamento su processi manuali per ordinare, dare priorità e assegnare i ticket agli agenti quando i volumi delle richieste erano più bassi.

Ma man mano che la tua attività si espande geograficamente o offre linee di prodotti con esperti specializzati, gli agenti richiedono assistenza automatizzata per gestire correttamente e rispondere rapidamente a un volume crescente di ticket.

Il ristorante messicano, Guzman y Gomez, ha visto i loro ordini di asporto online salire alle stelle durante i primi giorni della pandemia. Dovevano capire come instradare un incremento di 10 volte nei messaggi dei clienti.

Il tuo team di supporto potrebbe essere stato in grado di fare affidamento su processi manuali per ordinare, dare priorità e assegnare i ticket agli agenti quando i volumi delle richieste erano più bassi.

Ma man mano che la tua attività si espande geograficamente o offre linee di prodotti con esperti specializzati, gli agenti richiedono assistenza automatizzata per gestire correttamente e rispondere rapidamente a un volume crescente di ticket.

Il ristorante messicano, Guzman y Gomez, ha visto i loro ordini di asporto online salire alle stelle durante i primi giorni della pandemia. Dovevano capire come instradare un incremento di 10 volte nei messaggi dei clienti.

Soluzione: instrada automaticamente i ticket al giusto agente su WhatsApp

Il routing automatico dei ticket basato su caratteristiche chiave come lingua, sentimento, geografia e altro può aiutare a indirizzare i ticket all'agente giusto più velocemente. Con Bird Flow Builder, puoi impostare regole per rilevare e 'taggare' determinati attributi quando arriva un messaggio o un ticket. Puoi quindi utilizzare questi 'tag' per assegnare il ticket alla coda giusta.

Image of a customer message being routed to a specific agent based on language and message topic

Rileva il contenuto del messaggio, la lingua e altro per inviare le richieste dei clienti all'agente giusto.

Guzman y Gomez ha sfruttato un flusso di routing dei ticket di supporto per classificare i messaggi in entrata su WhatsApp.

Utilizzando l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) integrata in Flow Builder, Guzman y Gomez è stato in grado di differenziare tra emergenze e lamentele ordinarie. I messaggi ad alta priorità sono stati inoltrati al direttore generale, al responsabile delle operazioni e al manager di quel specifico negozio.

Con il routing automatico, la forza lavoro snella di Guzman y Gomez è stata in grado di gestire efficacemente l'aumento di 10 volte nelle chat dei clienti senza perdere alcun messaggio ad alta priorità.

Il routing automatico dei ticket basato su caratteristiche chiave come lingua, sentimento, geografia e altro può aiutare a indirizzare i ticket all'agente giusto più velocemente. Con Bird Flow Builder, puoi impostare regole per rilevare e 'taggare' determinati attributi quando arriva un messaggio o un ticket. Puoi quindi utilizzare questi 'tag' per assegnare il ticket alla coda giusta.

Image of a customer message being routed to a specific agent based on language and message topic

Rileva il contenuto del messaggio, la lingua e altro per inviare le richieste dei clienti all'agente giusto.

Guzman y Gomez ha sfruttato un flusso di routing dei ticket di supporto per classificare i messaggi in entrata su WhatsApp.

Utilizzando l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) integrata in Flow Builder, Guzman y Gomez è stato in grado di differenziare tra emergenze e lamentele ordinarie. I messaggi ad alta priorità sono stati inoltrati al direttore generale, al responsabile delle operazioni e al manager di quel specifico negozio.

Con il routing automatico, la forza lavoro snella di Guzman y Gomez è stata in grado di gestire efficacemente l'aumento di 10 volte nelle chat dei clienti senza perdere alcun messaggio ad alta priorità.

Il routing automatico dei ticket basato su caratteristiche chiave come lingua, sentimento, geografia e altro può aiutare a indirizzare i ticket all'agente giusto più velocemente. Con Bird Flow Builder, puoi impostare regole per rilevare e 'taggare' determinati attributi quando arriva un messaggio o un ticket. Puoi quindi utilizzare questi 'tag' per assegnare il ticket alla coda giusta.

Image of a customer message being routed to a specific agent based on language and message topic

Rileva il contenuto del messaggio, la lingua e altro per inviare le richieste dei clienti all'agente giusto.

Guzman y Gomez ha sfruttato un flusso di routing dei ticket di supporto per classificare i messaggi in entrata su WhatsApp.

Utilizzando l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) integrata in Flow Builder, Guzman y Gomez è stato in grado di differenziare tra emergenze e lamentele ordinarie. I messaggi ad alta priorità sono stati inoltrati al direttore generale, al responsabile delle operazioni e al manager di quel specifico negozio.

Con il routing automatico, la forza lavoro snella di Guzman y Gomez è stata in grado di gestire efficacemente l'aumento di 10 volte nelle chat dei clienti senza perdere alcun messaggio ad alta priorità.

Challenge #3: Troppe domande (e risposte!) ripetitive

Gli agenti dal vivo spesso vedono chat in arrivo simili per natura.

“Dov'è il mio ordine?”

“Quali sono i vostri orari di lavoro?”

“Qual è la posizione del negozio più vicino?”

“Posso restituire il mio pacco?”

Questi sono solo alcuni esempi, ma il punto è che i tuoi agenti dal vivo devono spesso dedicare troppo tempo a rispondere a domande frequenti.

Per Aramex, un fornitore leader di logistica in Australia e Nuova Zelanda, la maggior parte delle domande dei clienti riguardavano il tracciamento, la programmazione o la riprogrammazione delle consegne. Sebbene questi fossero facili da gestire per gli agenti, spesso comportavano diverse comunicazioni avanti e indietro, che occupavano troppo tempo agli agenti.

È non scalabile e costoso per le aziende avere agenti che completano costantemente compiti di routine—oltre a far sentire il lavoro degli agenti monotono.

Gli agenti dal vivo spesso vedono chat in arrivo simili per natura.

“Dov'è il mio ordine?”

“Quali sono i vostri orari di lavoro?”

“Qual è la posizione del negozio più vicino?”

“Posso restituire il mio pacco?”

Questi sono solo alcuni esempi, ma il punto è che i tuoi agenti dal vivo devono spesso dedicare troppo tempo a rispondere a domande frequenti.

Per Aramex, un fornitore leader di logistica in Australia e Nuova Zelanda, la maggior parte delle domande dei clienti riguardavano il tracciamento, la programmazione o la riprogrammazione delle consegne. Sebbene questi fossero facili da gestire per gli agenti, spesso comportavano diverse comunicazioni avanti e indietro, che occupavano troppo tempo agli agenti.

È non scalabile e costoso per le aziende avere agenti che completano costantemente compiti di routine—oltre a far sentire il lavoro degli agenti monotono.

Gli agenti dal vivo spesso vedono chat in arrivo simili per natura.

“Dov'è il mio ordine?”

“Quali sono i vostri orari di lavoro?”

“Qual è la posizione del negozio più vicino?”

“Posso restituire il mio pacco?”

Questi sono solo alcuni esempi, ma il punto è che i tuoi agenti dal vivo devono spesso dedicare troppo tempo a rispondere a domande frequenti.

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È non scalabile e costoso per le aziende avere agenti che completano costantemente compiti di routine—oltre a far sentire il lavoro degli agenti monotono.

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