L'accelerazione della crescita porta a un entusiasmante aumento dei clienti, ma significa anche un inevitabile sovraccarico delle richieste di assistenza clienti.
Le sfide affrontate dai team di assistenza clienti nelle aziende in rapida crescita sono complesse.
L'accelerazione della crescita porta a un entusiasmante aumento dei clienti, ma significa anche un inevitabile sovraccarico di richieste di supporto clienti. Tuttavia, i team di supporto possono bilanciare l'efficienza offrendo un'esperienza cliente che soddisfi le crescenti aspettative dei clienti, continuando a garantire di non superare il budget o esaurire gli agenti di supporto.
La chiave è l'automazione del servizio clienti con gli strumenti e i processi giusti. Le aziende moderne stanno anche scoprendo che un'automazione di marketing efficace richiede di andare oltre i messaggi unidirezionali per creare vere esperienze conversazionali con i clienti.
Tre soluzioni per migliorare il tuo supporto clienti con WhatsApp
Abbiamo identificato tre problemi che potresti affrontare — e offriamo soluzioni facili da implementare per ciascuno, utilizzando WhatsApp insieme a Bird’s Flow Builder e Inbox.
Queste soluzioni consentono alla tua azienda di stabilire l'automazione del servizio clienti su WhatsApp per accelerare i tempi di risoluzione dei ticket, aumentare la produttività degli agenti e ridurre i costi di supporto su larga scala.
Sfida #1: Crescenti costi del call center
Solution: Deviate le costose chiamate vocali su WhatsApp messaging
La deviazione delle chiamate consente a un cliente in attesa al telefono di continuare una conversazione sulle app di messaggistica, come WhatsApp. Per massimizzare l'efficacia delle comunicazioni su WhatsApp, implementa canali di fallback come SMS o voce per garantire che i clienti ricevano sempre i tuoi messaggi. Le conversazioni tenute tramite app di messaggistica sono più efficienti in termini di costi rispetto alle chiamate telefoniche e offrono un'esperienza migliore per i clienti.
La ricerca mostra che gli agenti possono gestire 4-5 conversazioni con clienti contemporaneamente, e l'implementazione della chat può portare a una diminuzione del 6.8% del costo medio per contatto cliente.
Quando il nostro grande produttore di elettronica ha implementato la deviazione delle chiamate con MessageBird, è riuscito a deviare il 25% delle chiamate in entrata del servizio clienti su WhatsApp.
Challenge #2: Instradamento e assegnazione complessi dei ticket
Il tuo team di supporto potrebbe essere stato in grado di fare affidamento su processi manuali per ordinare, dare priorità e assegnare i ticket agli agenti quando i volumi delle richieste erano più bassi.
Ma man mano che la tua attività si espande geograficamente o offre linee di prodotti con esperti specializzati, gli agenti richiedono assistenza automatizzata per gestire correttamente e rispondere rapidamente a un volume crescente di ticket.
Il ristorante messicano, Guzman y Gomez, ha visto i loro ordini di asporto online salire alle stelle durante i primi giorni della pandemia. Dovevano capire come instradare un incremento di 10 volte nei messaggi dei clienti.
Soluzione: instrada automaticamente i ticket al giusto agente su WhatsApp
Il routing automatico dei ticket basato su caratteristiche chiave come lingua, sentiment, geografia e altro ancora può aiutare a inviare i ticket all'agente giusto più rapidamente. Con Bird Flow Builder, puoi impostare regole per rilevare e ‘taggare’ determinati attributi quando arriva un messaggio o un ticket. Puoi quindi utilizzare questi ‘tag’ per assegnare il ticket alla coda giusta.
Rileva il contenuto dei messaggi, la lingua e altro ancora per inviare le richieste dei clienti all'agente giusto.
Guzman y Gomez ha sfruttato un flusso di routing dei ticket di supporto per smistare i messaggi in arrivo su WhatsApp.
Utilizzando l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) integrata in Flow Builder, Guzman y Gomez è stato in grado di differenziare tra emergenze e reclami di ordinaria amministrazione. I messaggi ad alta priorità sono stati inoltrati al direttore generale, al capo delle operazioni e al responsabile di quel negozio specifico.
Con il routing automatico, la forza lavoro ridotta di Guzman y Gomez è stata in grado di gestire efficacemente l'aumento di 10 volte delle chat con i clienti senza perdere nessun messaggio ad alta priorità.
Challenge #3: Troppe domande (e risposte!) ripetitive
Gli agenti dal vivo spesso vedono chat in arrivo simili per natura.
“Dov'è il mio ordine?”
“Quali sono i vostri orari di lavoro?”
“Qual è la posizione del negozio più vicino?”
“Posso restituire il mio pacco?”
Questi sono solo alcuni esempi, ma il punto è che i tuoi agenti dal vivo devono spesso dedicare troppo tempo a rispondere a domande frequenti.
Per Aramex, un fornitore leader di logistica in Australia e Nuova Zelanda, la maggior parte delle domande dei clienti riguardavano il tracciamento, la programmazione o la riprogrammazione delle consegne. Sebbene questi fossero facili da gestire per gli agenti, spesso comportavano diverse comunicazioni avanti e indietro, che occupavano troppo tempo agli agenti.
È non scalabile e costoso per le aziende avere agenti che completano costantemente compiti di routine—oltre a far sentire il lavoro degli agenti monotono.
Soluzione: Distribuire un chatbot FAQ su WhatsApp
Costruisci facilmente un chatbot potenziato dall'AI per consentire ai tuoi clienti di rispondere da soli alle domande comuni. Questo non solo rende i tuoi clienti più felici permettendo loro di ottenere risposte alle loro domande più velocemente, ma consente anche alla tua azienda di alleggerire il carico sui team di supporto dal vivo.
Aramex ha implementato un chatbot su WhatsApp per rispondere alle domande comuni di supporto, liberando i suoi agenti dai ticket di routine. Il chatbot ha permesso ad Aramex di gestire 2,7 chat per una telefonata, aumentando la loro produttività di quasi 3 volte. Inoltre, deviando le richieste frequenti, i suoi agenti sono stati in grado di supportare in modo più efficace i ticket più complessi e i clienti ad alta priorità.
Inizia a offrire un supporto clienti migliore e più efficiente con Bird
Il Flow Builder di Bird, Inbox e la partnership preferita con WhatsApp consentono alla tua azienda di scalare rapidamente e ottimizzare il supporto clienti. Queste tre soluzioni sono solo la punta dell'iceberg!
Sei pronto a potenziare il morale del tuo team di supporto, impressionare i clienti e risparmiare sui costi? Contattaci oggi stesso! Non vediamo l'ora di aiutarti a iniziare.
