Aramex raggiunge una produttività di 2,7 volte e gestisce 500K messaggi WhatsApp ogni mese
2,7x
aumento della produttività degli agenti
500.000
MessaggiWhatsApp gestiti ogni mese
80%
Obiettivo di riduzione delle chiamate
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Con Bird, il team di supporto di Aramex è in grado di rispondere a tutti i messaggi in arrivo in modo più efficace. I clienti sono prima indirizzati a risolvere i problemi da soli prima di parlare con un agente.
Sfida
L'aumento dello shopping online e la domanda di evasione degli ordini durante la pandemia hanno fatto sì che il team di supporto di Aramex fosse rapidamente sommerso da un volume sostenuto più alto di chiamate dei clienti. La maggior parte di queste chiamate in arrivo proveniva da clienti che volevano tracciare, programmare o modificare le loro consegne. Queste erano richieste semplici che stavano sottraendo molto tempo e risorse agli agenti.
I bassi tassi di consegna degli aggiornamenti di tracciamento via SMS ed email hanno peggiorato il problema. I clienti non potevano rispondere agli aggiornamenti tramite SMS, e le risposte via email erano lente, causando ancora più chiamate poiché i clienti si rivolgevano ai canali vocali per il supporto.
In risposta, Aramex ha fissato l'obiettivo di ridurre le chiamate fino all'80%. Avevano bisogno di un partner che potesse aiutarli a gestire l'aumento del volume di richieste dei clienti in modo efficiente.
Soluzione
Aramex ha scelto Flow Builder di Bird e Inbox perché consente loro di comunicare con i clienti sui canali preferiti, costruendo al contempo automazioni self-service per deviare efficacemente le chiamate per il loro team di supporto.
Le richieste ricorrenti dei clienti sono automatizzate tramite un chatbot
Flow Builder aiuta Aramex a risolvere le richieste ricorrenti dei clienti attraverso automazione e chatbot. I clienti possono tracciare, programmare o riprogrammare le loro consegne immediatamente tramite chat, riducendo la necessità di chiamare il supporto per assistenza.
Le notifiche e gli aggiornamenti di consegna vengono inviati tramite WhatsApp
Aramex ha aumentato la consegna degli aggiornamenti ai clienti passando da SMS ed email a WhatsApp. Questo assicura che i clienti siano sempre aggiornati sullo stato dei loro pacchi e possano facilmente risolvere problemi da soli con una delle automazioni self-service o chatbot. Oggi, Aramex gestisce oltre 500.000 conversazioni su WhatsApp ogni mese.
Supporto omnicanale per interagire più velocemente con i clienti
Inbox permette agli agenti di comunicare con i clienti su più canali. Aramex può rispondere a tutti i messaggi in arrivo da WhatsApp, Messenger, SMS o Google Business Messaging tramite un solo Inbox. Non c'è tempo perso a passare da una scheda o applicazione all'altra per accedere alle diverse piattaforme di messaggistica.
Results
Con Bird, il team di supporto di Aramex è in grado di rispondere a tutti i messaggi in arrivo in modo più efficace. I clienti sono inizialmente indirizzati a risolvere i problemi autonomamente prima di parlare con un agente.
Il team di supporto clienti può gestire contemporaneamente più chat, risolvendo i problemi più rapidamente. “Sia i nostri clienti che il nostro team lo adorano perché è più veloce e più semplice rispondere ai messaggi su WhatsApp rispetto a rispondere alle chiamate o scrivere risposte via email,” ha detto Ruby. Per ogni chiamata che potevano gestire prima, ora possono gestire 2,7 chat contemporaneamente — quasi 3 volte la loro produttività.
“Gli agenti del call center ora hanno tempi di risposta davvero veloci, il che ci ha anche aiutato a mantenere i nostri clienti durante questo periodo difficile,” secondo Ruby.
Aramex ha iniziato l'implementazione delle soluzioni di Bird in Australia e Nuova Zelanda. Con l'ambizione di avvicinarsi ancora di più al loro obiettivo finale di ridurre il volume delle chiamate dell'80%, Aramex sta espandendo Bird in altri tre paesi e vede MessageBird come una soluzione che può crescere con loro.
"Sia i nostri clienti che il nostro team lo adorano perché è più veloce e più semplice rispondere ai messaggi su WhatsApp rispetto a rispondere alle chiamate o scrivere risposte via email."
Ruby Wolff, ANZ COO
