Aramex

Aramex è un fornitore leader globale di soluzioni complete di logistica e trasporto con 18.000 dipendenti e uffici in oltre 70 paesi. Aramex collabora con piccole imprese e brand globali per gestire le loro esigenze logistiche.

"Offriamo un servizio di corriere affidabile, conveniente e con orari programmati," ha dichiarato Ruby Wolff, COO di Aramex ANZ.

L'aumento degli acquisti online e della domanda di evasione ordini durante la pandemia ha fatto sì che il team di supporto di Aramex venisse rapidamente sommerso da un volume costantemente più elevato di chiamate dei clienti. La maggior parte di queste chiamate in entrata proveniva da clienti che volevano tracciare, programmare o modificare le proprie consegne. Si trattava di richieste semplici che sottraevano molto tempo e risorse agli agenti.

I bassi tassi di consegna degli aggiornamenti di tracciamento via SMS ed e-mail peggioravano il problema. I clienti non potevano rispondere agli aggiornamenti SMS e le risposte via e-mail erano lente, causando ancora più chiamate poiché i clienti si rivolgevano ai canali vocali per ottenere assistenza.

In risposta, Aramex si è posta l'obiettivo di ridurre le chiamate fino all'80%. Avevano bisogno di un partner che potesse aiutarli a gestire in modo efficiente il volume crescente di richieste dei clienti.

Aramex ha scelto Flow Builder e Inbox di Bird perché consentono di comunicare con i clienti sui loro canali preferiti, costruendo al contempo automazioni self-service per deviare efficacemente le chiamate dal team di supporto.

Le richieste ricorrenti dei clienti vengono automatizzate tramite un chatbot

Flow Builder aiuta Aramex a risolvere le richieste ricorrenti dei clienti tramite automazione e chatbot. I clienti possono tracciare, programmare o riprogrammare le proprie consegne immediatamente via chat, riducendo la necessità di chiamare il supporto per assistenza.

Le notifiche e gli aggiornamenti sulle consegne vengono inviati tramite WhatsApp

Aramex ha aumentato il tasso di consegna degli aggiornamenti ai clienti passando da SMS ed e-mail a WhatsApp. Questo garantisce che i clienti siano sempre aggiornati sullo stato dei loro pacchi e possano risolvere facilmente i problemi in autonomia con una delle automazioni self-service o i chatbot. Oggi Aramex gestisce oltre 500.000 conversazioni su WhatsApp ogni mese.

Supporto omnicanale per interagire con i clienti più rapidamente‍

Inbox consente agli agenti di comunicare con i clienti su più canali. Aramex può rispondere a tutti i messaggi in arrivo da WhatsApp, Messenger, SMS o Google Business Messaging attraverso un'unica Inbox. Non si perde tempo passando da una scheda o un'applicazione all'altra per accedere a diverse piattaforme di messaggistica.

Con Bird, il team di supporto di Aramex è in grado di rispondere a tutti i messaggi in arrivo in modo più efficace. I clienti vengono prima indirizzati a risolvere i problemi in autonomia prima di parlare con un agente.

Il team di assistenza clienti può gestire simultaneamente più chat, risolvendo i problemi più rapidamente. "Sia i nostri clienti che il nostro team lo adorano perché è più veloce e più facile rispondere ai messaggi WhatsApp che rispondere alle chiamate o scrivere e-mail," ha dichiarato Ruby. Per ogni chiamata che potevano gestire prima, ora possono gestire 2,7 chat contemporaneamente — quasi 3 volte la loro produttività.

"Gli agenti del call center ora hanno tempi di risposta molto rapidi, il che ci ha anche aiutato a fidelizzare i nostri clienti durante questo periodo difficile," ha affermato Ruby.

Aramex ha iniziato l'implementazione delle soluzioni Bird in Australia e Nuova Zelanda. Con l'ambizione di avvicinarsi ancora di più al loro obiettivo finale di ridurre il volume delle chiamate dell'80%, Aramex sta espandendo Bird in altri tre paesi e considera MessageBird una soluzione in grado di crescere con loro.

“Sia i nostri clienti che il nostro team lo adorano perché è più veloce e più facile rispondere ai messaggi WhatsApp che rispondere alle chiamate o scrivere e-mail.”

Ruby Wolff, COO ANZ