Aramex è un fornitore globale leader di soluzioni complete di logistica e trasporto con 18.000 dipendenti e uffici in oltre 70 paesi. Aramex collabora con piccole imprese e marchi globali per soddisfare le loro esigenze logistiche.

“Offriamo un servizio di corriere economico, affidabile e programmato”, ha dichiarato Ruby Wolff, COO di Aramex ANZ.

Sfida

L'aumento dello shopping online e la domanda di evasione durante la pandemia ha fatto sì che il team di supporto di Aramex fosse rapidamente sopraffatto da un volume sostenuto di chiamate da parte dei clienti. La maggior parte di queste chiamate in arrivo proveniva da clienti che volevano tracciare, programmare o modificare le loro consegne. Queste erano richieste semplici che stavano portando via tempo e risorse agli agenti.

Le basse percentuali di consegna degli aggiornamenti di tracciamento via SMS e email hanno aggravato il problema. I clienti non potevano rispondere agli aggiornamenti SMS, e le risposte email erano lente, causando ancora più chiamate poiché i clienti si rivolgevano ai canali vocali per ricevere supporto.

In risposta, Aramex ha fissato l'obiettivo di ridurre le chiamate fino all'80%. Avevano bisogno di un partner che potesse aiutarli a gestire in modo efficiente l'aumento del volume delle richieste dei clienti.

Soluzione

Aramex ha scelto il Flow Builder e l'Inbox di Bird perché consente loro di comunicare con i clienti sui canali che preferiscono, costruendo anche automazioni self-service per deviare efficacemente le chiamate per il loro team di supporto.

Le richieste ricorrenti dei clienti vengono automatizzate tramite un chatbot

Il Flow Builder aiuta Aramex a risolvere le richieste ricorrenti dei clienti attraverso automazioni e chatbot. I clienti possono tracciare, programmare o riprogrammare immediatamente le loro consegne tramite chat, riducendo la necessità di chiamare il supporto per ricevere assistenza.

Le notifiche e gli aggiornamenti delle consegne vengono inviati tramite WhatsApp

Aramex ha aumentato la deliverabilità degli aggiornamenti ai clienti passando da SMS e email a WhatsApp. Questo assicura che i clienti siano sempre aggiornati sullo stato dei loro pacchi e possano facilmente risolvere i problemi autonomamente con una delle automazioni self-service o chatbot. Oggi, Aramex gestisce oltre 500.000 conversazioni su WhatsApp ogni mese.

Supporto omnicanale per coinvolgere i clienti più rapidamente‍

Inbox consente agli agenti di comunicare con i clienti su più canali. Aramex può rispondere a tutti i messaggi in arrivo da WhatsApp, Messenger, SMS o Google Business Messaging tramite un'unica Inbox. Non si perde tempo a passare tra diverse schede o applicazioni per accedere a diverse piattaforme di messaggistica.

Risultati

Con Bird, il team di supporto di Aramex è in grado di rispondere a tutti i messaggi in arrivo in modo più efficace. I clienti vengono prima indirizzati a risolvere i problemi autonomamente prima di parlare con un agente.

Il team di assistenza clienti può gestire simultaneamente più chat, risolvendo i problemi più rapidamente. “Sia i nostri clienti che il nostro team lo amano perché è più veloce e più facile rispondere ai messaggi di WhatsApp rispetto a ricevere chiamate o scrivere risposte via email,” ha dichiarato Ruby. Per ogni chiamata che potevano gestire prima, possono gestire 2.7 chat contemporaneamente — quasi 3 volte la loro produttività.

“Gli agenti del call center ora hanno tempi di risposta davvero rapidi, il che ci ha anche aiutato a mantenere i nostri clienti durante questo periodo difficile,” secondo Ruby.

Aramex ha iniziato la sua implementazione delle soluzioni di Bird in Australia e Nuova Zelanda. Con l'ambizione di avvicinarsi ulteriormente al loro obiettivo finale di ridurre il volume delle chiamate dell'80%, Aramex è in procinto di espandere Bird in altri tre paesi e vede MessageBird come una soluzione che può scalare con loro.

"Entrambi, i nostri clienti e il nostro team, lo amano perché è più veloce e più facile rispondere ai messaggi di WhatsApp che non ricevere chiamate o scrivere risposte email."

Ruby Wolff, COO ANZ