Scopri come sfruttare l'AI in 11 diversi casi d'uso e scopri come Bird aiuta le aziende a raggiungere di più con il servizio clienti abilitato all'AI.
“Fare di più con meno” è più di un semplice mantra del giorno—è una necessità aziendale. Per molti leader del servizio clienti, la risposta a questa sfida arriva sotto forma di adozione dell'IA.
La piena potenza del servizio clienti abilitato dall'IA si estende ben oltre il dispiegamento di chatbot; sta trasformando fondamentalmente il modo in cui il servizio clienti opera nel suo complesso. Grazie all'IA che gestisce i compiti di routine, i team CS stanno diventando più efficienti e strategici, fornendo un supporto clienti più personalizzato, fluido e reattivo.
Ma questa trasformazione non è una soluzione istantanea; le aziende stanno progredendo lungo uno spettro di maturità del servizio clienti AI. Al livello più maturo di adozione dell'IA, oltre il 95% delle interazioni di servizio può essere risolto tramite punti di contatto digitali (ad esempio, live chat, email, social media, chatbot di auto-servizio, ecc.), consentendo alle aziende di ridurre i tempi di gestione del 30% e migliorare la soddisfazione del cliente del 20%.
Esploreremo come l'IA può colmare le lacune lasciate dai tradizionali servizi clienti, approfondiremo casi d'uso specifici dell'IA nel servizio clienti e discuteremo come Bird aiuta le aziende a raggiungere un nuovo livello di maturità nel futuro del servizio clienti abilitato all'IA.
Ecco cosa può fare l'AI per l'efficienza CS
Ecco il punto: hai solo un'opportunità per ottenere l'esperienza cliente corretta. Secondo PwC, il 32% di tutti i clienti smetterà di fare affari con un marchio dopo una sola brutta esperienza. E le aspettative dei clienti stanno aumentando: lo stesso studio ha scoperto che quasi l'80% dei consumatori americani considera velocità, comodità, assistenza competente e servizio amichevole elementi critici del servizio clienti. Inoltre, il 73% di tutti i clienti afferma che l'esperienza cliente influenza significativamente le loro decisioni di acquisto.
Man mano che le aspettative dei clienti aumentano, aumentano anche i costi associati al loro soddisfacimento, spingendo oltre l'80% delle organizzazioni ad aumentare gli investimenti nell'AI per il servizio clienti, con il 37% dei leader che cita la riduzione dei costi come una delle principali priorità.
Eppure, allo stesso tempo, i team del servizio clienti si trovano ad affrontare limitazioni di risorse mentre il volume delle richieste dei clienti aumenta costantemente e gli agenti faticano a tenere il passo. Da McKinsey, il 57% dei leader dell'assistenza clienti si aspetta che i volumi delle chiamate continuino ad aumentare nei prossimi due anni, aggiungendo ancora più pressione su team già sovraccaricati. Una tendenza sorprendente alimenta questo aumento dei volumi delle chiamate: le conversazioni telefoniche dal vivo rimangono un mezzo altamente preferito per le richieste di supporto clienti tra consumatori di tutte le età — sì, anche la Gen Z. Questa tendenza sottolinea il significato perenne dell'interazione umana e personalizzata nel servizio clienti.
Di fronte a vincoli di risorse e volumi di chiamate più elevati nel tentativo di ridurre i costi, la soluzione è chiara: migliorare i punteggi di soddisfazione dei clienti implementando il servizio clienti potenziato dall'AI.
L'AI può aiutare a migliorare i tempi di gestione complessivi degli agenti del 30%. Una banca evidenziata da McKinsey ha ridotto il costo di servizio di oltre il 20% implementando canali di self-service con AI.
Un modo chiave per farlo è gestire tutte le interazioni con i clienti da una singola piattaforma unificata che instrada le richieste tramite l'AI prima di indirizzarle alle persone giuste. Massimizzando i tassi di deviazione, dove l'AI risolve i problemi senza bisogno di escalarli a un umano, questo approccio riduce lo stress sui tuoi agenti umani, permettendo loro di concentrarsi su compiti più complessi e di valore aggiunto.
Tuttavia, è importante comprendere che il ruolo dell'AI nel servizio clienti va oltre il semplice lancio di un chatbot. Il vero valore dell'AI risiede nella sua capacità di potenziare gli agenti di Customer Service umani, fornendo loro i dati in tempo reale e gli approfondimenti sui clienti necessari per offrire esperienze cliente eccezionali. Con la giusta implementazione, l'AI può scalare le operazioni, migliorare l'efficienza e infine portare a livelli più elevati di soddisfazione dei clienti attraverso interazioni più personalizzate e migliorate.
Mettere in pratica il servizio clienti con AI
Base di conoscenze
Una knowledge base è un archivio centralizzato di informazioni, come FAQ, guide alla risoluzione dei problemi e altre risorse essenziali su cui i team di assistenza clienti si affidano per rispondere alle domande dei clienti. Una knowledge base ben curata è la spina dorsale di qualsiasi strategia di assistenza clienti efficace guidata dall'AI. Integrando l'AI con la tua knowledge base, dai potere ai tuoi agenti con le informazioni più accurate e aggiornate a portata di mano. Possono recuperare rapidamente e verificare le informazioni pertinenti, risolvendo così le richieste più velocemente.
Caso d'uso: Un cliente contatta l'assistenza con una domanda su una nuova funzionalità del prodotto appena lanciata. L'agente non è familiare con l'ultimo aggiornamento, ma l'AI accede rapidamente alla knowledge base e recupera la documentazione dettagliata sulla funzionalità, comprese FAQ, passaggi per la risoluzione dei problemi e suggerimenti per l'uso. L'agente può quindi guidare con sicurezza il cliente attraverso il processo senza dover escalare il problema o mettere il cliente in attesa.
Risposte suggerite
I suggerimenti di risposta guidati dall'AI possono accelerare significativamente le interazioni con i clienti fornendo agli agenti risposte contestualmente appropriate basate su interazioni passate. I suggerimenti di risposta migliorano i tempi di risposta e garantiscono coerenza nelle informazioni al cliente e nella voce del marchio.
Uso del caso: Un cliente inizia una chat live per chiedere informazioni sulla politica di restituzione dell'azienda per un prodotto acquistato in saldo. L'AI analizza la query e suggerisce una risposta con una politica di restituzione specifica per articoli in saldo, leggermente diversa dalla politica di restituzione standard. L'agente può quindi rapidamente rivedere e inviare la risposta suggerita.
assistente AI
Un assistente AI può essere un partner potente per i tuoi agenti di servizio clienti fornendo supporto in tempo reale durante le interazioni. Può recuperare informazioni rilevanti o suggerire risposte, riducendo il carico cognitivo sui tuoi agenti e permettendo tempi di gestione più rapidi.
L'assistente AI di Bird fornisce ai team CS analisi complete che ti permettono di monitorare il numero di conversazioni risolte autonomamente dall'AI e quelle trasferite agli agenti umani. Queste intuizioni ti aiutano a perfezionare continuamente la tua strategia di servizio clienti AI e a ottimizzare i carichi di lavoro degli agenti umani.
Case Study: Immagina un agente di servizio clienti che si occupa di un problema di fatturazione che coinvolge più transazioni su diversi mesi. L'assistente AI monitora la conversazione, suggerendo le transazioni più rilevanti e recuperando i registri di fatturazione storici. Suggerisce persino risposte basate su risoluzioni passate di problemi simili. Questo permette all'agente di risolvere la richiesta più velocemente e con maggiore precisione.
Chatbots
Chatbots sono spesso il primo punto di contatto digitale per i clienti e possono gestire autonomamente un'ampia gamma di richieste. Bird migliora questa capacità implementando rigide linee guida per prevenire la disinformazione, dandoti un controllo più preciso sulle informazioni che i tuoi bot forniscono.
Uso del Caso: Un cliente utilizza un chatbot per chiedere informazioni sullo stato di una spedizione internazionale. Il chatbot recupera dati di tracciamento in tempo reale e fornisce un aggiornamento se disponibile. Tuttavia, se le informazioni di tracciamento sono poco chiare o ritardate, il chatbot ha istruzioni di inoltrare la domanda a un agente umano prima di fornire qualsiasi informazione speculativa, in modo che il cliente riceva sempre la risposta più accurata.
Riconoscimento dell'intenzione
Comprendere l'intento del cliente è cruciale per fornire supporto pertinente e personalizzato. Attraverso l'analisi del sentimento e il riconoscimento dell'intenzione, l'AI analizza gli input dei clienti per determinare il bisogno o la richiesta sottostante, consentendo una risposta più mirata ed efficace.
Uso del caso: Un cliente invia un messaggio vago come "Ho problemi con il mio account", il che potrebbe significare diverse cose. L'AI identifica le intenzioni più probabili, come il reset della password, il blocco dell'account o problemi di fatturazione, basandosi sulle interazioni passate e sulla cronologia dell'account del cliente. Successivamente, suggerisce all'agente i passi successivi più pertinenti, riducendo avanti e indietro e arrivando al cuore del problema più velocemente.
Riepiloghi AI
L'IA può generare automaticamente riepiloghi delle conversazioni, risparmiando tempo agli agenti che altrimenti avrebbero bisogno di ricapitolare manualmente le note del cliente. I riepiloghi e le trascrizioni dell'IA possono anche aiutare a mantenere la continuità nelle interazioni con i clienti su diversi canali o agenti.
Utilizzo: Dopo una lunga sessione di risoluzione dei problemi al telefono, l'IA genera un riepilogo conciso della chiamata, evidenziando i problemi chiave discussi, le soluzioni tentate e eventuali azioni di follow-up necessarie. Questo riepilogo viene quindi aggiunto al profilo del cliente. Se il cliente chiama o interagisce attraverso un altro canale, il prossimo agente può riprendere esattamente da dove la conversazione precedente era stata interrotta senza che il cliente debba ripetersi.
Supporto omnicanale abilitato dall'AI
I team moderni di assistenza clienti si estendono su più canali e piattaforme. È opportuno che il supporto AI sia omnicanale, anch'esso.
Caso d'uso: Un cliente avvia una conversazione tramite Facebook riguardo a un problema tecnico. Il bot AI risponde inizialmente, ma il cliente passa all'email per ulteriore assistenza mentre la conversazione diventa più dettagliata. L'AI continua senza problemi la conversazione tramite email, con il contesto completo dall'interazione sui social media, aiutando il cliente a vivere un percorso fluido e coerente attraverso i canali.
Integrazione con i tuoi sistemi, app e web
I sistemi AI sono più efficaci quando integrati con la tua infrastruttura esistente, inclusi sistemi CRM, app e piattaforme web. Questa connettività consente all'AI di estrarre dati rilevanti da più fonti per rispondere in modo completo e accurato alle domande dei clienti.
Caso d'uso: Un cliente avvia una sessione di chat sul tuo sito web per chiedere informazioni sullo stato del loro ordine recente. L'AI si collega istantaneamente al tuo sistema di gestione degli ordini, recupera lo stato di spedizione più recente e informa il cliente senza la necessità di coinvolgere un agente umano.
Escalation senza interruzioni agli agenti umani
Il sistema AI di Bird categorizza e tagga tutti i messaggi gestiti dai bot AI, rendendo più facile per gli agenti umani intervenire quando necessario. Quando una conversazione diventa troppo complessa per l'AI, tale azione può passare agevolmente a un agente umano con pieno contesto.
Caso d'Uso: Un cliente inizia una conversazione con un chatbot riguardo a una disputa di fatturazione. L'AI gestisce le domande iniziali, ma man mano che la questione si complica, l'AI tagga la conversazione come bisognosa di intervento umano. Quando un agente umano interviene, ha accesso a tutta la cronologia della chat, categorizzata dall'AI, permettendo di affrontare il problema senza richiedere al cliente di ripetersi.
Facili capacità di training
I sistemi AI devono evolversi e imparare per rimanere efficaci. Bird fornisce strumenti per perfezionare i tuoi bot AI nel tempo affinché continuino a offrire un servizio di alta qualità. La funzionalità unica della mappa mentale di Bird ti consente di vedere tutte le risposte dell'AI, da dove sono originate nella base di conoscenza e come sono state utilizzate nelle conversazioni.
Caso D'Uso: Col tempo, noti che i clienti chiedono frequentemente di una caratteristica specifica del prodotto che non è ben coperta nella base di conoscenza. Utilizzando la funzionalità della mappa mentale di Bird, tracci come l'AI ha gestito queste richieste e identifichi le lacune nelle informazioni fornite. Poi aggiorni la base di conoscenza con indicazioni più dettagliate per gestire le interazioni future abilitate dall'AI in modo più efficace.
Voice bot
Nonostante l'aumento dei canali digitali come la chat e l'email, la maggior parte dei clienti preferisce ancora l'immediatezza e il tocco personale di una telefonata quando si tratta di questioni complesse o richieste urgenti. Per essere precisi, il 71% della Gen Z, l'81% dei Millenials, l'86% della Gen X e un sorprendente 94% dei baby boomers sono più propensi a contattare il servizio clienti tramite telefono. È qui che i bot vocali alimentati dall'IA possono entrare in gioco per alleviare l'alto volume di chiamate e aiutare a coinvolgere i clienti in conversazioni complesse.
Il bot vocale di Bird si integra profondamente con la tua base di conoscenze esistente, permettendogli di condurre conversazioni naturali e informate con i clienti. Può gestire autonomamente varie richieste, risolvendo molti problemi sul posto. Ma quando il problema di un cliente richiede un approccio più sfumato, il bot vocale non si limita a passare la chiamata: fornisce una trascrizione dettagliata e un riassunto della conversazione all'agente umano, dandogli tutto il contesto di cui ha bisogno per risolvere il problema in modo efficiente.
Caso d'uso: Un cliente chiama per una discrepanza di fatturazione che coinvolge più account e transazioni su diversi mesi. Il bot vocale inizia la conversazione verificando l'identità del cliente e raccogliendo dettagli sul problema. Mentre il cliente spiega il problema, il bot recupera dati rilevanti dalla base di conoscenze e tenta di risolvere il problema. Quando diventa chiaro che la situazione richiede un intervento umano, il bot trasferisce senza problemi la chiamata a un agente, fornendogli una trascrizione completa della conversazione, inclusi eventuali passaggi di risoluzione dei problemi già tentati. L'agente può quindi continuare da dove il bot si è fermato, armato di tutte le informazioni necessarie per risolvere rapidamente il problema e soddisfare il cliente.
Buono per i tuoi agenti, ottimo per i tuoi clienti
Con strumenti potenziati dall'IA come il Service Cloud di Bird, il tuo team di assistenza clienti può essere "sempre attivo", fornendo supporto continuo su tutti i tuoi canali, dalla chat e email al telefono e social media. Non importa dove o quando un cliente si mette in contatto, qualcuno (o qualche bot) sarà lì per fornire supporto coerente e di qualità.
L'IA va oltre l'efficienza; porta la personalizzazione in ogni interazione. In un mondo in cui il 71% dei consumatori si aspetta esperienze su misura e il 76% si sente frustrato quando non le riceve, l'automazione intelligente di Bird sfrutta i dati dei clienti per fornire risposte che risuonano, costruendo relazioni più forti e aumentando la soddisfazione del cliente.
Ciò che è buono per i tuoi clienti è ancora meglio per i tuoi agenti. Automatizzando le attività di routine e fornendo approfondimenti in tempo reale, l'IA di Bird consente al tuo team di concentrarsi su problemi complessi, lavorando in modo più efficiente e con maggiore soddisfazione.
Con Bird Service Cloud, non stai solo migliorando il servizio clienti—stai rendendo l'esperienza del cliente più intelligente per i tuoi clienti e agenti. Contattaci oggi per scoprire come.
