“Fare di più con meno” è più di un semplice mantra del giorno: è una necessità aziendale. Per molti leader del servizio clienti, la risposta a questa sfida arriva sotto forma di adozione dell'IA.
Il pieno potere del servizio clienti abilitato dall'IA si estende ben oltre il semplice utilizzo di chatbot; sta trasformando fondamentalmente il modo in cui il servizio clienti opera nel suo complesso. Grazie all'IA che gestisce attività di routine, i team del servizio clienti stanno diventando più efficienti e strategici, fornendo un supporto clienti più personalizzato, fluido e reattivo.
Tuttavia, questa trasformazione non è una soluzione immediata e plug-and-play; le aziende stanno progredendo lungo uno spettro di maturità del servizio clienti abilitato dall'IA. Al livello più maturo di adozione dell'IA, oltre il 95% delle interazioni di servizio possono essere risolte attraverso punti di contatto digitali (ad es., chat dal vivo, email, social media, chatbot self-service, ecc.), permettendo alle aziende di ridurre i tempi di gestione del 30% e migliorare la soddisfazione del cliente del 20%.
Esploreremo come l'IA può colmare le lacune lasciate dalle offerte tradizionali di servizio clienti, approfondiremo casi d'uso specifici per l'IA nel servizio clienti e discuteremo di come Bird aiuti le aziende a raggiungere un nuovo livello di maturità nel futuro del servizio clienti abilitato dall'IA.
Ecco cosa può fare l'IA per l'efficienza del servizio clienti
Ecco la cosa: hai solo un'occasione per ottenere l'esperienza del cliente giusta. Secondo PwC, il 32% di tutti i clienti smetterà di fare affari con un marchio dopo un'unica cattiva esperienza. E le aspettative dei clienti stanno aumentando: lo stesso studio ha scoperto che quasi l'80% dei consumatori americani vede velocità, comodità, aiuto esperto e servizio amichevole come componenti critiche del servizio clienti. Inoltre, il 73% di tutti i clienti afferma che l'esperienza del cliente influenza significativamente le loro decisioni di acquisto.
Con l'aumento delle aspettative dei clienti, aumentano anche i costi associati per soddisfarle, spingendo più di 80% delle organizzazioni ad aumentare i loro investimenti nell'IA per il servizio clienti, con il 37% dei leader che citano la riduzione dei costi come una priorità principale.
Tuttavia, allo stesso tempo, i team del servizio clienti si trovano a fronteggiare vincoli di risorse mentre il volume delle richieste dei clienti aumenta costantemente e gli agenti fanno fatica a stare al passo. Da McKinsey, il 57% dei leader del servizio clienti si aspetta che i volumi delle chiamate continuino a crescere nei prossimi due anni, aggiungendo ulteriore pressione a team già sovraccarichi. Una tendenza sorprendente guida questo aumento dei volumi delle chiamate: le conversazioni telefoniche in diretta rimangono un mezzo altamente preferito per le richieste di supporto clienti tra i consumatori di tutte le età—sì, anche Gen Z. Questa tendenza sottolinea l'importanza eterna dell'interazione umana e personalizzata nel servizio clienti.
Di fronte a vincoli di risorse e volumi di chiamate maggiori mentre si cerca di ridurre i costi, la soluzione è chiara: migliora i tuoi punteggi di soddisfazione del cliente implementando un servizio clienti abilitato dall'IA.
L'IA può contribuire a migliorare i tempi di gestione complessivi degli agenti del 30%. Una banca evidenziata da McKinsey ha ridotto il suo costo di assistenza di oltre 20% implementando canali di self-service IA.
Un modo chiave per farlo è gestire tutte le tue interazioni con i clienti da una piattaforma unica e unificata che indirizza le richieste attraverso l'IA prima di inviarle alle persone giuste. Massimizzando i tassi di deviazione—dove l'IA risolve i problemi senza bisogno di un'escalation a un umano—questo approccio riduce la pressione sui tuoi agenti umani, permettendo loro di concentrarsi su compiti più complessi e a valore aggiunto.
Tuttavia, è importante comprendere che il ruolo dell'IA nel servizio clienti va oltre il semplice lanciare un chatbot. Il vero valore dell'IA risiede nella sua capacità di supportare gli agenti del servizio clienti umani, fornendo loro dati in tempo reale e informazioni sui clienti necessari per offrire esperienze eccezionali. Con la giusta implementazione, l'IA può scalare le operazioni, migliorare l'efficienza e, in ultima analisi, guidare livelli più elevati di soddisfazione dei clienti attraverso interazioni più personalizzate e potenziate.
Mettere in pratica il servizio clienti abilitato dall'IA
Quando una richiesta arriva a un agente umano, l'IA può rendere quell'agente il più efficiente possibile. Ecco alcune funzionalità e casi d'uso che i tuoi agenti del servizio clienti possono sfruttare grazie all'IA.
Base di conoscenza
Una base di conoscenza è un repository centralizzato di informazioni, come FAQ, guide alla risoluzione dei problemi e altre risorse essenziali su cui i team del servizio clienti fanno affidamento per rispondere alle richieste dei clienti. Una base di conoscenza ben curata è il fondamento di qualsiasi strategia di servizio clienti abilitata dall'IA efficace. Integrando l'IA con la tua base di conoscenza, dai potere ai tuoi agenti con le informazioni più accurate e aggiornate a portata di mano. Possono recuperare e verificare rapidamente le informazioni rilevanti, risolvendo così le richieste più velocemente.
Caso d'uso: Un cliente contatta il supporto con una domanda su una nuova funzionalità di prodotto lanciata di recente. L'agente non è a conoscenza dell'ultimo aggiornamento, ma l'IA accede rapidamente alla base di conoscenza e recupera documentazione dettagliata sulla funzionalità, comprese FAQ, passi per risolvere problemi e suggerimenti per l'uso. L'agente può poi guidare con fiducia il cliente attraverso il processo senza dover escalare il problema o mettere il cliente in attesa.
Risposte suggerite
Le risposte suggerite guidate dall'IA possono accelerare notevolmente le interazioni con i clienti fornendo agli agenti risposte contestualmente appropriate basate sulle interazioni passate. Le risposte suggerite migliorano i tempi di risposta e garantiscono coerenza nelle informazioni fornite ai clienti e nella voce del marchio.
Caso d'uso: Un cliente avvia una chat dal vivo per chiedere della politica di reso dell'azienda per un prodotto acquistato in saldo. L'IA analizza la richiesta e suggerisce una risposta con una politica di reso specifica per articoli in saldo, leggermente diversa dalla politica di reso standard. L'agente può quindi rivedere rapidamente e inviare la risposta suggerita.
Assistente IA
Un assistente IA può essere un potente partner per i tuoi agenti del servizio clienti fornendo supporto in tempo reale durante le interazioni. Può recuperare informazioni rilevanti o suggerire risposte, riducendo il carico cognitivo sui tuoi agenti e consentendo tempi di gestione più rapidi.
L'assistente IA di Bird fornisce ai team del servizio clienti analisi complete che ti permettono di monitorare il numero di conversazioni risolte autonomamente dall'IA e quelle trasferite a agenti umani. Queste informazioni ti aiutano a perfezionare continuamente la tua strategia di servizio clienti abilitata dall'IA e ottimizzare i carichi di lavoro degli agenti umani.
Caso d'uso: Immagina un agente del servizio clienti che gestisce un problema di fatturazione che coinvolge più transazioni nel corso di diversi mesi. L'assistente IA monitora la conversazione, suggerendo le transazioni più rilevanti e recuperando i registri storici di fatturazione. Suggerisce persino risposte basate sulle risoluzioni passate di problemi simili. Questo consente all'agente di risolvere la richiesta più rapidamente e con maggiore accuratezza.
Chatbot
I chatbot sono spesso il primo punto di contatto digitale per i clienti e possono gestire una vasta gamma di richieste in modo autonomo. Bird potenzia questa capacità implementando rigorosi guardrail per prevenire la disinformazione, fornendoti un controllo più preciso sulle informazioni fornite dai tuoi bot.
Caso d'uso: Un cliente utilizza un chatbot per chiedere informazioni sullo stato di una spedizione internazionale. Il chatbot estrae dati di tracciamento in tempo reale e fornisce un aggiornamento, se disponibile. Tuttavia, se le informazioni di tracciamento sono poco chiare o in ritardo, il chatbot ha istruzioni per esclamare la richiesta a un agente umano prima di fornire qualsiasi informazione speculativa, in modo che il cliente riceva sempre la risposta più accurata.
Riconoscimento dell'intenzione
Capire l'intento del cliente è cruciale per fornire supporto pertinente e personalizzato. Grazie all'analisi del sentimento e al riconoscimento dell'intenzione, l'IA analizza gli input dei clienti per determinare il bisogno o la richiesta sottostante, consentendo una risposta più mirata ed efficace.
Caso d'uso: Un cliente invia un messaggio vago come, “Ho problemi con il mio account”, che potrebbe significare diverse cose. L'IA identifica le intenzioni più probabili—come il ripristino della password, il blocco dell'account o problemi di fatturazione—basandosi su interazioni passate e sulla cronologia dell'account del cliente. Poi suggerisce all'agente i passi successivi più rilevanti, riducendo il rimpallo e arrivando al cuore del problema più rapidamente.
Ricapitolazioni IA
L'IA può generare automaticamente riassunti delle conversazioni, risparmiando tempo agli agenti che altrimenti dovrebbero riassumere manualmente le note dei clienti. I riassunti e le trascrizioni dell'IA possono anche aiutare a mantenere la continuità nelle interazioni con i clienti attraverso diversi canali o agenti.
Caso d'uso: Dopo una lunga sessione di risoluzione dei problemi al telefono, l'IA genera un riassunto conciso della chiamata, evidenziando i problemi chiave discussi, le soluzioni tentate e le eventuali azioni di follow-up necessarie. Questo riassunto viene quindi aggiunto al profilo del cliente. Se il cliente chiama o interagisce attraverso un altro canale, il successivo agente può riprendere direttamente da dove la conversazione precedente si era interrotta senza richiedere al cliente di ripetere informazioni.
Supporto abilitato dall'IA omnicanale
I moderni team del servizio clienti si estendono su più canali e piattaforme. È solo giusto che anche il supporto dell'IA sia omnicanale.
Caso d'uso: Un cliente avvia una conversazione tramite Facebook riguardo a un problema tecnico. L'IA risponde inizialmente, ma il cliente passa all'email per ulteriore assistenza man mano che la conversazione diventa più dettagliata. L'IA continua senza problemi la conversazione via email, con il pieno contesto dell'interazione sui social media, aiutando il cliente a vivere un'esperienza fluida e coerente attraverso i canali.
Integrazione con i vostri sistemi, app e web
I sistemi IA sono più efficaci quando integrati con la tua infrastruttura esistente, inclusi i sistemi CRM, le app e le piattaforme web. Questa connettività consente all'IA di estrarre dati rilevanti da più fonti per rispondere in modo completo e accurato alle richieste dei clienti.
Caso d'uso: Un cliente inizia una sessione di chat sul tuo sito web chiedendo informazioni sullo stato del suo ordine recente. L'IA si collega istantaneamente al sistema di gestione degli ordini, recupera lo stato di spedizione più recente e informa il cliente senza la necessità di coinvolgere un agente umano.
Escalazione senza soluzione di continuità agli agenti umani
Il sistema IA di Bird classifica e contrassegna tutti i messaggi gestiti dai bot IA, semplificando il passaggio di consegne agli agenti umani quando necessario. Quando una conversazione diventa troppo complessa per l'IA, quell'azione può passare senza soluzione di continuità a un agente umano con pieno contesto.
Caso d'uso: Un cliente avvia una conversazione con un chatbot riguardo a una controversia di fatturazione. L'IA gestisce le richieste iniziali, ma quando la questione diventa più complicata, l'IA etichetta la conversazione come richiedente l'intervento umano. Quando un agente umano subentra, ha accesso all'intera cronologia della chat, categorizzata dall'IA, permettendogli di affrontare il problema senza che il cliente debba ripetere informazioni.
Capacità di formazione semplici
I sistemi IA devono evolversi e imparare per rimanere efficaci. Bird fornisce strumenti per affinare i tuoi bot IA nel tempo in modo che continuino a offrire un servizio di alta qualità. La funzionalità unica della mappa mentale di Bird ti consente di visualizzare tutte le risposte dell'IA, da dove provengono nella base di conoscenza e come sono state utilizzate nelle conversazioni.
Caso d'uso: Nel tempo, noti che i clienti chiedono frequentemente informazioni su una particolare funzionalità di prodotto che non è ben trattata nella base di conoscenza. Utilizzando la funzionalità della mappa mentale di Bird, monitori come l'IA ha gestito queste richieste e identifichi le lacune nelle informazioni fornite. Poi aggiorni la base di conoscenza con linee guida più dettagliate per gestire in modo più efficace le future interazioni abilitate dall'IA.
Bot vocali
Nonostante la crescente diffusione di canali digitali come chat ed email, una maggioranza di clienti preferisce ancora l'immediatezza e il tocco personale di una telefonata quando si tratta di questioni complesse o richieste urgenti. Per essere precisi, il 71% della Gen Z, l'81% dei Millenials, l'86% delle persone della Gen X e un incredibile 94% dei baby boomer sono più propensi a contattare il supporto clienti telefonicamente. Qui è dove i bot vocali potenziati dall'IA possono entrare in gioco per alleviare l'alto volume di chiamate e aiutare a coinvolgere i clienti in conversazioni complesse.
Il bot vocale di Bird si integra profondamente con la tua base di conoscenza esistente, permettendogli di condurre conversazioni con i clienti in modo naturale e informato. Può gestire vari tipi di richieste in autonomia, risolvendo molti problemi sul momento. Ma quando il problema di un cliente richiede un approccio più sfumato, il bot vocale non si limita a passare la chiamata a un agente; fornisce una trascrizione dettagliata e un riassunto della conversazione all'agente umano, fornendo a quest'ultimo tutto il contesto necessario per risolvere il problema in modo efficiente.
Caso d'uso: Un cliente chiama con una discrepanza di fatturazione che coinvolge più account e transazioni nel corso di diversi mesi. Il bot vocale inizia la conversazione verificando l'identità del cliente e raccogliendo dettagli sul problema. Mentre il cliente spiega il problema, il bot estrae dati pertinenti dalla base di conoscenza e tenta di risolvere l'issue. Quando diventa chiaro che la situazione richiede un intervento umano, il bot trasferisce senza soluzione di continuità la chiamata a un agente, fornendo una trascrizione completa della conversazione, compresi eventuali passi di risoluzione già tentati. L'agente può quindi riprendere direttamente da dove il bot si è interrotto, armato di tutte le informazioni necessarie per risolvere rapidamente il problema e soddisfare il cliente.
Buono per i tuoi agenti, ottimo per i tuoi clienti
Con strumenti potenziati dall'IA come il Service Cloud di Bird, il tuo team di servizio clienti può essere "sempre attivo", fornendo supporto continuo attraverso tutti i tuoi canali, dalla chat e email al telefono e social media. Non importa dove o quando un cliente si metta in contatto, qualcuno (o qualche bot) sarà lì per fornire un supporto coerente e di qualità.
L'IA va oltre l'efficienza; porta personalizzazione in ogni interazione. In un mondo in cui il 71% dei consumatori si aspetta esperienze personalizzate e il 76% è frustrato quando non le ottiene, l'automazione intelligente di Bird attinge ai dati dei clienti per fornire risposte che risuonano, creando relazioni più forti e aumentando la soddisfazione del cliente.
Ciò che è buono per i tuoi clienti è addirittura migliore per i tuoi agenti. Automatizzando le attività di routine e fornendo informazioni in tempo reale, l'IA di Bird consente al tuo team di concentrarsi su problemi complessi, lavorando in modo più efficiente e con maggiore soddisfazione.
Con Bird Service Cloud, non stai solo migliorando il servizio clienti: stai rendendo l'esperienza del cliente più intelligente per i tuoi clienti e agenti. Contattaci oggi per scoprire come.