Logistica supportata da comunicazioni potenziate

Aramex ANZ è un fornitore di logistica leader che serve le regioni dell'Australia e della Nuova Zelanda. “Offriamo un servizio di corriere economico, affidabile e programmato,” ha dichiarato Ruby Wolff, COO di Aramex ANZ. “Supportato dalle più recenti tecnologie innovative e dalle strutture di tracciamento e monitoraggio in tempo reale, Aramex Australia & Nuova Zelanda è la scelta ideale per le imprese di tutte le dimensioni, nazionali e internazionali.” Come parte di questo impegno a utilizzare le ultime tecnologie, Aramex era alla ricerca di un partner di comunicazione per migliorare le loro comunicazioni con i clienti.

Coordinare la logistica durante una pandemia

Con un improvviso aumento globale delle spedizioni e del lavoro remoto forzato a causa del COVID-19, il team di supporto di Aramex è stato rapidamente sommerso da un volume sostenuto di ticket di supporto. La maggior parte di questi ticket è per clienti che vogliono tracciare, programmare o riprogrammare le loro consegne. Anche se questo è relativamente facile da gestire per un agente, spesso comporta diversi scambi di comunicazioni, che occupano tempo agli agenti. 

Con l'aumento del volume dei ticket, Aramex aveva bisogno di aiutare il proprio team  ad essere più efficiente per servire al meglio i propri clienti. Ciò significava trovare un partner che potesse aiutare a rendere la comunicazione con i clienti più automatizzata e più efficace.

"Sia i nostri clienti che il nostro team lo adorano perché è più veloce e più facile rispondere ai messaggi WhatsApp piuttosto che effettuare chiamate o scrivere risposte via email."
ANZ COO, Ruby Wolff

Comunicazioni completamente incentrate sul cliente

Aramex ha scelto l'omnicanale Inbox di Bird perché consente loro di comunicare con i clienti sui canali preferiti, offrendo anche gli strumenti di automazione di cui avevano bisogno per costruire una deflessione efficace per il loro team di supporto. In breve tempo, Aramex ha implementato Inbox e ha realizzato flussi di comunicazione automatizzati utilizzando Flows. 

Aumento della produttività durante un periodo di comunicazioni aumentate

Ora, i clienti di Aramex possono contattare Aramex sui loro canali preferiti (WhatsApp, WeChat, Messenger, SMS e Google Business Messages), e possono tracciare e riprogrammare pacchi, trovare sedi di filiali e altro, tutto tramite flussi automatizzati. Insieme, questo ha consentito ad Aramex di gestire 2,7 chat per ogni telefonata, aumentando la loro produttività di quasi 3 volte. 

Inoltre, trasferendo le richieste di supporto più comuni tramite chatbot omnicanale e flussi personalizzati, gli agenti di Aramex possono supportare in modo più efficace un numero maggiore di clienti senza il peso di risolvere manualmente i ticket di routine.

"Aggiungendo il componente di automazione, ai clienti viene fornito un flusso di supporto senza soluzione di continuità, trovando risposte alle loro domande più rapidamente ed efficientemente che mai."
ANZ COO, Ruby Wolff