Aramex: Komunikasi kurir 3x lebih produktif
Kisah Pelanggan
·
15 Apr 2021
Poin Penting
Aramex ANZ meningkatkan produktivitas komunikasi kurir hingga hampir 3x menggunakan Kotak Masuk omnichannel Bird dan alat otomatisasi.
Dengan beralih dari panggilan dan email manual ke WhatsApp, Messenger, SMS, dan Pesan Bisnis Google, Aramex bertemu pelanggan di tempat mereka paling aktif.
Alur Otomatis memungkinkan pelanggan untuk melacak, menjadwalkan ulang, atau menemukan pengiriman tanpa menunggu dukungan manusia.
Platform Bird membantu Aramex mengalihkan tiket dukungan dengan volume tinggi, membebaskan agen untuk fokus pada pertanyaan kompleks.
Transisi ini meningkatkan baik kecepatan dan kepuasan pelanggan, memperkuat posisi Aramex sebagai pemimpin logistik yang maju teknologi di Australia dan Selandia Baru.
Sorotan Tanya jawab
Tantangan apa yang dihadapi Aramex?
Selama pandemi, volume dukungan Aramex meningkat pesat karena pelanggan menginginkan pembaruan, informasi pelacakan, dan perubahan pengiriman—membebani tim mereka.
Bagaimana Bird membantu Aramex mengatasinya?
Inbox Burung Inbox memungkinkan Aramex untuk mengelola percakapan di berbagai saluran dari satu tempat, sementara automasi Flows menangani pertanyaan yang berulang.
Apa hasil yang mereka capai?
Produktivitas meningkat hampir tiga kali lipat, dengan 2,7 obrolan ditangani untuk setiap panggilan, mengurangi beban kerja sambil meningkatkan responsivitas.
Interaksi pelanggan mana yang telah diotomatisasi?
Pelanggan dapat dengan mudah melacak dan menjadwalkan ulang paket, menemukan lokasi cabang, dan menyelesaikan masalah umum tanpa menunggu agen.
Mengapa Aramex memilih Bird?
Karena Bird menyediakan solusi tunggal, omnichannel yang mengintegrasikan otomatisasi, skalabilitas, dan kemudahan penggunaan—meningkatkan baik operasi maupun pengalaman pelanggan.
Logistik yang didukung oleh komunikasi yang ditingkatkan
Aramex ANZ adalah penyedia logistik terkemuka yang melayani wilayah Australia dan Selandia Baru. "Kami menawarkan layanan kurir yang hemat biaya, handal, dan terjadwal," kata Ruby Wolff, COO Aramex ANZ. "Didukung oleh teknologi inovatif terbaru dan fasilitas pelacakan waktu nyata, Aramex Australia & Selandia Baru adalah pilihan ideal bagi bisnis dari semua ukuran, domestik dan internasional." Sebagai bagian dari komitmen tersebut untuk menggunakan teknologi terbaru, Aramex sedang mencari mitra komunikasi untuk meningkatkan komunikasi pelanggan mereka.
Transformasi komunikasi serupa sedang terjadi di berbagai industri, dari logistik hingga kesehatan, di mana startup Inggris DrDoctor merevolusi pengalaman pasien NHS dengan menyederhanakan penjadwalan janji dan mengurangi ketidakhadiran.
Mengkoordinasikan logistik selama pandemi
Dengan meningkatnya pengiriman secara global yang tiba-tiba dan kerja jarak jauh yang dipaksa akibat COVID-19, tim dukungan Aramex segera dibanjiri dengan volume tiket dukungan yang lebih tinggi secara berkelanjutan. Kebanyakan tiket ini untuk pelanggan yang ingin melacak, menjadwalkan, atau menjadwalkan ulang pengiriman mereka. Meskipun ini relatif mudah untuk dibantu oleh seorang agen, sering kali melibatkan beberapa komunikasi bolak-balik, yang memakan waktu agen.
Dengan meningkatnya volume tiket, Aramex perlu membantu tim mereka untuk menjadi lebih efisien guna memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan mereka. Itu berarti menemukan mitra yang dapat membantu membuat komunikasi pelanggan lebih otomatis dan lebih efektif.
"Baik pelanggan kami maupun tim kami menyukainya karena lebih cepat dan lebih mudah untuk merespons pesan WhatsApp daripada menerima panggilan atau menulis respons email."
COO ANZ, Ruby Wolff
Komunikasi yang sepenuhnya berfokus pada pelanggan
Aramex memilih omnichannel Bird’s Inbox karena memungkinkan mereka untuk berkomunikasi dengan pelanggan di saluran yang mereka pilih, sambil juga menyediakan alat otomatisasi yang mereka butuhkan untuk membangun defleksi yang efektif untuk tim dukungan mereka. Dengan cepat, Aramex menerapkan Inbox dan mengimplementasikan alur komunikasi otomatis menggunakan Flows.
Saluran | Tujuan | Manfaat |
|---|---|---|
Pelacakan & penjadwalan ulang pengiriman | Resolusi lebih cepat | |
Pencapaian pelanggan internasional | Preferensi saluran | |
Messenger | Komunikasi berbasis sosial | Aksesibilitas yang lebih baik |
SMS | Fallback universal | Bekerja offline/sinyal rendah |
Google Business Messages | Dukungan niat lokal | Penemuan cabang + bantuan berbasis lokasi |
Peningkatan produktivitas selama periode peningkatan komunikasi
Sekarang, pelanggan Aramex dapat menghubungi Aramex melalui saluran yang mereka pilih (WhatsApp, WeChat, Messenger, SMS, dan Google Business Messages), dan mereka dapat melacak dan menjadwalkan ulang paket, menemukan lokasi cabang, dan banyak lagi melalui alur otomatis. Bersama-sama, ini memungkinkan Aramex untuk mengelola 2,7 percakapan per satu panggilan telepon, meningkatkan produktivitas mereka hampir 3x.
Metrik | Sebelum Bird | Setelah Bird | Peningkatan |
|---|---|---|---|
Percakapan yang ditangani per panggilan telepon | 1.0 | 2.7 | +170% |
Alur penyelesaian tiket | Manual | Otomatis | Beban agen berkurang |
Upaya pelanggan | Tinggi | Lebih rendah | Jawaban lebih cepat, lebih sedikit langkah |
Kapasitas dukungan | Terbatas | Diperluas | Lebih banyak pelanggan dilayani |
Selain itu, dengan mengalihkan pertanyaan dukungan yang paling umum menggunakan chatbot omnichannel dan alur khusus, agen Aramex dapat lebih efektif mendukung lebih banyak pelanggan tanpa beban menyelesaikan tiket rutin secara manual.
"Dengan menambahkan komponen otomatisasi, pelanggan diberikan alur dukungan yang mulus, menemukan jawaban untuk pertanyaan mereka lebih cepat dan efisien daripada sebelumnya."
COO ANZ, Ruby Wolff
