NUJEK: Menggunakan WhatsApp dan Flow Builder untuk meningkatkan kepuasan pelanggan
Kisah Pelanggan
·
3 Mei 2021
Poin Penting
NUJEK, sebuah platform on-demand Indonesia yang melayani lebih dari 250.000 pelanggan, membutuhkan cara yang lebih andal dan dapat diskalakan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, kurir, dan mitra.
Sebelum menggunakan Bird, NUJEK mengandalkan email, formulir Android, dan bahkan akun WhatsApp pribadi — yang mengakibatkan dukungan yang lambat, kualitas yang tidak konsisten dan keterlambatan komunikasi.
NUJEK memilih Bird untuk mengakses API WhatsApp Business resmi dan menyatukan semua komunikasi lini depan ke saluran yang paling banyak digunakan di Indonesia.
WhatsApp menjadi saluran dukungan utama NUJEK, meningkatkan keterjangkauan dan memungkinkan pelanggan, kurir, dan mitra untuk berinteraksi dengan cepat di platform yang sudah dikenal.
Flow Builder dari Bird memungkinkan NUJEK untuk mengotomatisasi interaksi mitra dan kurir, mengurangi beban kerja manual dan mempercepat waktu respons di seluruh perjalanan pelanggan.
Untuk notifikasi yang sangat penting, NUJEK dapat mengonfigurasi SMS dan suara cadangan untuk menjamin pengiriman pesan meskipun WhatsApp gagal.
Flow Builder juga mendukung pembuatan prospek dan kasus layanan Salesforce secara otomatis langsung dari percakapan WhatsApp, memastikan tidak ada permintaan yang terlewat.
Kurir dan mitra sekarang dapat tetap mendapatkan informasi terbaru tentang status pesanan secara instan, mengurangi gesekan dan meningkatkan efisiensi operasional.
Mengotomatiskan keterlibatan pelanggan secara signifikan mengurangi ketergantungan NUJEK pada sumber daya dukungan manusia.
Pelanggan sekarang dapat segera memberi tahu NUJEK jika pesanan gagal, memungkinkan tim untuk menyelesaikan masalah lebih cepat.
NUJEK juga menerima lebih banyak umpan balik pelanggan — wawasan yang membantu meningkatkan operasi dan layanan di masa depan.
Dengan kecepatan, akurasi, dan keandalan komunikasi yang lebih baik, NUJEK telah meningkatkan kepuasan pelanggan dan meletakkan dasar untuk strategi omnichannel yang lebih luas.
Sorotan Tanya jawab
Mengapa NUJEK perlu platform komunikasi baru?
Karena sistem mereka yang ada — email, formulir, dan akun WhatsApp pribadi — lambat, tidak dapat diandalkan, dan sulit digunakan oleh pelanggan.
Apa tantangan komunikasi yang dihadapi NUJEK?
Respons yang tertunda, kualitas komunikasi yang tidak konsisten, dan tidak ada cara yang dapat diskalakan untuk melibatkan kurir, mitra, atau pelanggan dengan cepat.
Mengapa NUJEK memilih WhatsApp sebagai saluran komunikasi utama mereka?
WhatsApp adalah aplikasi pesan nomor satu di Indonesia, menjadikannya sebagai saluran yang paling nyaman dan familiar bagi pelanggan dan kurir.
Bagaimana Bird mendukung integrasi WhatsApp NUJEK?
Dengan memberikan akses langsung ke WhatsApp Business API dan memungkinkan otomatisasi melalui Flow Builder.
Apa yang diotomatisasi NUJEK menggunakan Flow Builder?
Interaksi dengan mitra dan kurir, proses routing, pembaruan pelanggan, dan alur dukungan — semua langsung di WhatsApp.
Bagaimana Flow Builder meningkatkan keandalan untuk pesan-pesan penting?
Bird memungkinkan NUJEK untuk menetapkan fallback SMS dan suara sehingga notifikasi penting selalu sampai ke tujuan.
Bisakah NUJEK mengintegrasikan interaksi WhatsApp ini ke dalam CRM mereka?
Ya. Flow Builder dapat secara otomatis membuat prospek dan kasus dukungan di Salesforce dari percakapan WhatsApp.
Bagaimana otomatisasi menguntungkan tim dukungan NUJEK?
Ini mengurangi tugas manual, mempercepat respons, dan memungkinkan NUJEK untuk mendukung lebih banyak pengguna dengan sumber daya manusia yang lebih sedikit.
Perbaikan pengalaman apa yang dilihat oleh kurir dan mitra?
Mereka sekarang menerima pembaruan waktu nyata tentang pesanan pelanggan, yang menyebabkan koordinasi yang lebih cepat dan kepuasan yang lebih tinggi.
Bagaimana pelanggan dapat melaporkan masalah pesanan?
Mereka dapat mengirim pesan NUJEK secara instan di WhatsApp, sehingga memudahkan untuk memberi tahu layanan pelanggan ketika sebuah pesanan gagal.
Apa keuntungan baru yang didapat NUJEK dari komunikasi yang lebih baik?
Mereka sekarang mengumpulkan umpan balik yang lebih berharga dari pelanggan, memungkinkan mereka untuk meningkatkan dan memperbaiki layanan mereka.
Apa langkah selanjutnya NUJEK dengan Bird?
Mengembangkan dari WhatsApp menjadi strategi omnichannel penuh untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih mulus.
Sebuah platform untuk akses dan kesempatan yang lebih mudah
NUJEK, sebuah platform sesuai permintaan di Indonesia, menyediakan pengiriman makanan dan bahan makanan serta layanan transportasi profesional lainnya semuanya dalam satu aplikasi seluler.
“Pelanggan menyukai penggunaan NUJEK karena mereka dapat memilih mitra NUJEK yang akan menyelesaikan permintaan layanan mereka.”
— Gus Ghozali, CEO di NUJEK
“Dan rakyat Indonesia mendapatkan peluang kerja untuk keterampilan mereka.”
Ini telah memungkinkan NUJEK untuk tumbuh melayani lebih dari 250,000 pelanggan di seluruh Indonesia. Untuk membantu tim dukungan pelanggannya mengikuti pertumbuhannya, NUJEK menyadari bahwa mereka perlu bekerja sama dengan penyedia komunikasi.
Komunikasi dengan pelanggan perlu menjadi lebih cepat
Tantangan komunikasi NUJEK sebelum otomatisasi
Area komunikasi | Alat yang digunakan | Keterbatasan |
|---|---|---|
Dukungan pelanggan | Waktu respons yang lambat | |
Koordinasi kurir | Bentuk aplikasi Android | Penanganan manual dan penundaan |
Komunikasi mitra | Akun WhatsApp pribadi | Tidak ada keandalan atau jejak audit |
Aksesibilitas pelanggan | Saluran yang terfragmentasi | Sulit bagi pelanggan untuk mendapatkan bantuan |
Skalabilitas dukungan | Alur kerja manual | Tidak dapat mengikuti pertumbuhan |
“Kami hanya menggunakan email, bentuk aplikasi Android, dan terkadang bahkan akun WhatsApp pribadi untuk berkomunikasi dengan kurir dan mitra kami.”
— Gus Ghozali, CEO di NUJEK
Ini meninggalkan NUJEK dengan beberapa tantangan dalam kualitas, keandalan, dan kecepatan dalam komunikasi pelanggan mereka.
“Sangat sulit bagi pelanggan kami untuk menghubungi tim dukungan kami dan kami perlu merespons lebih cepat dari sisi kami”
NUJEK sedang mencari platform komunikasi yang memungkinkan mereka untuk menjangkau pelanggan di saluran yang mereka pilih dan membawa otomatisasi ke komunikasi kurir dan mitra mereka.
“Flow Builder yang kuat dari Bird telah mengoptimalkan perjalanan pelanggan kami dan integrasi saluran baru dengan sistem CRM yang ada.”
WhatsApp dan otomatisasi meningkatkan kepuasan pelanggan
Hasil yang mengesankan hanyalah permulaan
Sejak bekerja sama dengan Bird, perjalanan komunikasi NUJEK — dengan pelanggan, kurir, dan mitra — telah menjadi lebih efisien dan dapat diandalkan.
Langkah selanjutnya dalam kemitraan ini adalah membantu NUJEK membangun pendekatan komunikasi yang lebih omnichannel untuk membantu memberikan pengalaman yang lebih mulus bagi pelanggannya.
Perbaikan komunikasi pelanggan dengan Bird
Area | Sebelum Bird | Setelah Bird |
|---|---|---|
Kanal utama | Email & formulir | API WhatsApp Bisnis |
Kecepatan respons | Lambat, manual | Lebih cepat, otomatis |
aksesibilitas pelanggan | Sulit untuk menghubungi dukungan | Kanal yang mudah, familiar |
beban kerja operasional | Upaya manual yang tinggi | Sumber daya manusia yang berkurang |
Pembaruan kurir & mitra | Tidak konsisten | Visibilitas status waktu nyata |
Umpan balik pelanggan | Terbatas | Volume dan wawasan berkualitas lebih tinggi |
“Bird memungkinkan tim kami untuk menangani komunikasi pelanggan dengan cepat, tepat, dan efisien. Dan tentu saja, itu meningkatkan kepuasan pelanggan kami.”
— Gus Ghozali, CEO di NUJEK
