Los consumidores de hoy son menos leales a las marcas de lo que solían ser. Descubre cómo el marketing por SMS puede mejorar la participación del cliente y aumentar la retención.
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La lealtad a la marca no es lo que solía ser. Pero no es porque los clientes no quieran construir relaciones con las empresas.
Lo que quieren es una mejor experiencia del cliente. Y para la mayoría de los consumidores de hoy, una mejor experiencia del cliente comienza en sus dispositivos móviles.
Entre los consumidores de EE. UU., los teléfonos inteligentes se han convertido en el dispositivo más popular para comprar en línea. Más del 90 por ciento de los estadounidenses de 18 a 49 años ahora realizan compras en sus teléfonos inteligentes. Pero los dispositivos móviles son preferidos en toda la experiencia del cliente: 60 por ciento de los compradores globales dicen que prefieren usar sus teléfonos cuando se involucran con programas de lealtad de marca.
Las marcas no pueden permitirse dar por sentada la lealtad del cliente. Si lo hacen, corren el riesgo de perder clientes, lo cual no es difícil de hacer; más de una cuarta parte de todos los consumidores han dejado de comprar en un negocio específico en el último año. Pero con una experiencia de marca más atractiva en dispositivos móviles, tu negocio puede revertir la marea de la disminución de la lealtad a la marca y dar a tus tasas de retención de clientes un muy necesario impulso.
A través de un compromiso personalizado y la alineación con el programa de lealtad de tu marca, los mensajes SMS pueden fomentar relaciones más profundas con los clientes que incrementan los ingresos, reducen la rotación y convierten a los compradores ocasionales en defensores entusiastas de tu marca.
La lealtad a la marca no está muerta. Solo necesita ser ganada.
En seis pasos, esta guía te mostrará cómo.
1. Crea tu lista de programas de lealtad por SMS
Si desarrollas una estrategia de marketing por SMS que entregue valor consistentemente a los suscriptores, la mayoría de tus clientes leales estarán ansiosos por mantener la conversación.
Pero primero, tienes que lograr que esos clientes opten por recibir mensajes.
A. Recoge consentimientos de tus clientes actuales
Como estás construyendo una lista de SMS entre clientes existentes, tienes opciones respecto a cómo recopilar el consentimiento explícito para tus campañas de mensajería.
El correo electrónico y las redes sociales pueden usarse para promocionar tu nuevo programa de lealtad basado en SMS, y incentivos como un código de descuento u otro regalo pueden hacer la oferta más atractiva. Del mismo modo, tu sitio web puede impulsar los consentimientos a través de un simple widget emergente donde los consumidores pueden agregar sus números de teléfono. (Asegúrate de que todo tu contenido promocional sea compatible con dispositivos móviles ya que intentas impresionar a los clientes ofreciendo una mejor experiencia móvil.)
Tu negocio también puede aprovechar estrategias de consentimiento implícito para agregar clientes actuales a tu lista de SMS. Aunque las reglas de consentimiento implícito son más matizadas que los consentimientos simples y dobles, esta táctica puede usarse para optar a los clientes que han dado su número de teléfono a tu negocio, como a través de un formulario de generación de clientes potenciales o un proceso de pago ecommerce.
Necesitarás actualizar la información legal en estos formularios y páginas web para asegurarte de que estás divulgando tu capacidad para enviar mensajes SMS, pero vale la pena porque esta es una excelente manera de acelerar el crecimiento de la lista.
B. Recuerda que la retención de clientes es más económica que la adquisición
Las estrategias de lealtad del cliente son una de las formas más rentables de usar el presupuesto de marketing de tu empresa, especialmente cuando se contrasta con el costo de adquirir nuevos clientes.
La adquisición de nuevos clientes es seis a siete veces más costosa que la retención de clientes existentes. La probabilidad de que un cliente potencial compre tu producto o servicio es significativamente menor que la de un cliente recurrente: solo del cinco al 20 por ciento de los prospectos, en promedio, realmente comprarán, en comparación con el 60 al 70 por ciento de los clientes existentes.
Usando el marketing por SMS para mejorar la lealtad del cliente, puedes lograr tasas de retención de clientes más altas que estabilicen tu generación de ingresos, ayudando a tu negocio a costear estrategias de marketing destinadas a crecer tu base de clientes.
2. Mejora el valor de la membresía de lealtad
El objetivo fundamental de un programa de lealtad es aumentar el valor de vida promedio del cliente (LTV) de tu marca. La retención es una parte importante de esta ecuación, pero el gasto a lo largo de la vida y, para muchos negocios, el valor promedio del pedido también son puntos focales de la membresía de lealtad.
Quieres mantener a tus clientes y alentarlos a gastar más dinero con tu marca. Las recompensas monetarias, tales como descuentos escalonados y puntos de recompensa que se pueden gastar como efectivo, han sido durante mucho tiempo pilares de estos programas de lealtad.
Sin embargo, los consumidores de hoy se sienten cada vez más atraídos hacia beneficios de membresía de lealtad que no son monetarios, como una mayor personalización y una experiencia del cliente mejorada. Para ofrecer un valor significativo, tu negocio debe alinear sus estrategias de lealtad con el público al que estás tratando de retener.
A. Identifica la brecha entre clientes satisfechos y leales
El diseño de tu estrategia de lealtad basada en SMS debería identificar y abordar los obstáculos que evitan que los clientes satisfechos aumenten su lealtad y progresen hacia ser defensores de la marca. La primera parte de este proceso de evaluación debería identificar qué es lo que tus actuales leales aman de tu marca. A partir de ahí, puedes evaluar a tus clientes "menos leales" para entender cómo podrían ser mejor atendidos por tu negocio.
Podrías encontrar, por ejemplo, que los beneficios monetarios de la membresía de lealtad han logrado fortalecer la lealtad entre un pequeño segmento de tu base de clientes total. El resto de tus clientes probablemente está buscando valor en otros aspectos, como una comunicación más frecuente e interacción con la marca, recomendaciones y mensajes personalizados, o una mejor experiencia móvil.
Aquí hay algunas preguntas que vale la pena hacer durante esta fase:
¿Qué tendencias demográficas y/o de comportamiento son comunes entre nuestros clientes no leales?
¿Qué beneficios de membresía de lealtad ofrecemos actualmente? ¿Qué estrategias hemos pasado por alto?
¿Qué beneficios de lealtad podemos ofrecer que entreguen el mayor valor al menor costo para nuestro negocio?
B. Crea mensajes SMS para cerrar la brecha de lealtad
Una vez que hayas identificado posibles estrategias de lealtad para mejorar el compromiso del cliente, estás listo para desarrollar campañas de SMS que pongan a prueba estos nuevos enfoques.
Ya sea que dirijas este mensaje a toda tu lista de lealtad o a segmentos de clientes dentro de una audiencia más amplia, experimenta con diferentes propuestas de valor y tácticas de mensaje, y monitorea de cerca el rendimiento de la campaña para determinar qué estrategias generan el mejor compromiso de tus clientes.
3. Optimizar la experiencia de incorporación
El marketing por SMS tiene una pequeña ventana de oportunidad para demostrar el valor de sus mensajes. Las interacciones de incorporación o bienvenida son la oportunidad perfecta de tu marca para educar a los suscriptores sobre cómo maximizar los beneficios de su membresía de lealtad.
Las comunicaciones estratégicas y oportunas son clave. Mensajes bien diseñados, combinados con automatización basada en disparadores, pueden solidificar las suscripciones SMS y crear más valor para tus clientes y, por lo tanto, para tu negocio.
A. Desarrolla una serie de bienvenida SMS convincente
Las primeras impresiones importan. Cuando los nuevos clientes optan por recibir mensajes, deben ingresar a un proceso de incorporación pre-diseñado y personalizado que les da la bienvenida y demuestra el valor de ser suscriptor.
Un código de descuento introductorio u otra oferta es común. También puedes explicar dónde pueden ver el estado de lealtad y las recompensas en línea, y alentarlos a seguir tu marca en las redes sociales.
Desde el principio, tu serie de bienvenida debe incluir algún tipo de aviso sobre lo que pueden esperar de futuros mensajes de texto: alertas de ventas flash, ofertas personalizadas, aviso anticipado de nuevos productos y cualquier otra información que planees entregar vía SMS. Bird’s Journeys ofrece a los marketers enfocados en el cliente una manera de automatizar cientos de series de mensajes y activar la entrega de SMS en un horario individual para cada nueva inscripción.
B. Usa recordatorios SMS para reforzar el valor de la membresía de lealtad
Es fácil para los suscriptores nuevos y existentes perder de vista los beneficios y ofertas disponibles para ellos según su comportamiento de compra pasado. Apóyate en mensajes automatizados para enviar recordatorios a los suscriptores cuando no hayan canjeado puntos, vales u otras ofertas por tiempo limitado. Es útil para ellos y beneficioso para tu negocio también.
Este enfoque basado en disparadores para SMS es fácil de configurar con una herramienta como Bird, y mejora la experiencia del cliente personalizando la comunicación y reforzando los beneficios de la membresía de lealtad.
4. Mantener a los miembros informados y comprometidos a lo largo del tiempo
La incorporación simplificada configurará su programa de lealtad para el éxito a largo plazo. Pero su estrategia de SMS debe continuar demostrando su valía a los suscriptores con el tiempo.
Sin la creación de valor constante y el compromiso, sus relaciones con los clientes corren el riesgo de estancarse, lo que lleva a una lealtad de marca debilitada y la inevitable rotación de clientes. Una vez más, los mensajes basados en desencadenantes pueden facilitar puntos de contacto oportunos con los clientes, recordando a los suscriptores el valor de la membresía de lealtad.
A. Entregar información de recompensas en tiempo real
Los mensajes SMS basados en desencadenantes pueden recordar a los clientes los artículos que dejaron en su carrito, referirlos a productos que vieron recientemente y recordarles una venta en línea que está a punto de expirar. Bird Connectors puede integrar herramientas de comercio electrónico como Shopify directamente en su plataforma SMS para usar datos de clientes en su estrategia de mensajería.
Las actualizaciones en tiempo real sobre el estado de las recompensas mantienen informados a sus clientes; todo lo que tienen que hacer es revisar su historial de mensajes para ver cuál es su posición con su marca.
B. Mejorar la experiencia post-compra
Una fuerte experiencia post-compra establece el escenario para conversiones repetidas. Los mensajes automatizados post-compra pueden demostrar el compromiso de su marca con una experiencia de cliente sólida.
Las revisiones post-compra, actualizaciones de estado de entrega, oportunidades de venta adicional y solicitudes de reseñas de productos, todo contribuye a una mayor satisfacción del cliente. La retroalimentación que recopila a través de estos puntos de contacto también se puede utilizar para fortalecer su programa de lealtad y la experiencia de su marca.
5. Impulsar compras a través de promociones SMS sensibles al tiempo
La lealtad basada en SMS debería utilizar eventos de compras de temporada y ofertas de tiempo limitado como una ocasión para crear puntos de contacto continuos con los suscriptores. Estos chequeos periódicos y mensajes promocionales a menudo recuperarán a clientes silenciosos cuya lealtad podría haber disminuido en los últimos meses.
Aquí hay dos tácticas de SMS que pondrán el tiempo de tu lado:
A. Crea campañas de SMS estacionales
Planifica las vacaciones de primavera, las ventas navideñas, el Black Friday, el Small Business Saturday y otros eventos de temporada relevantes en tu estrategia de marketing por SMS.
Bird ofrece plantillas para diseñar rápidamente mensajes efectivos de SMS y MMS. Incluso puedes organizar y gestionar estos esfuerzos estacionales junto con otras estrategias de mensajería para asegurarte de que no estés enviando spam a tus clientes. Junto con los grandes eventos de ecommerce en el calendario anual, considera eventos de temporada y oportunidades que podrían ser específicas para tu negocio.
B. Entrega ofertas de tiempo limitado a los suscriptores de SMS
Las ventas flash, las ofertas VIP, los lanzamientos de productos limitados y los eventos especiales solo para miembros pueden todos construir lealtad a través de la exclusividad. Los clientes se sienten valorados (y leales) cuando sienten que son parte de algo especial.
Aunque cualquiera puede unirse a tu programa de lealtad, estas ofertas de tiempo limitado y experiencias recompensan a tus clientes por mantenerse conectados a través de SMS.
6. Recompensar a los clientes inactivos a través de un valor no monetario
Si la lealtad del cliente está disminuyendo en su organización, SMS es una ruta para reconectar y recordarles lo que solían amar de su negocio.
Aunque las estrategias de lealtad basadas en SMS funcionan para la mayoría de las empresas, si no funcionan para la suya, considere tomar un enfoque diferente que deje de lado los esfuerzos de generación de ingresos a favor de enfatizar las narrativas de la marca y la conexión personal.
Considere este enfoque:
Fomentar la conexión emocional a través de contenido educativo y narración de la marca
En lugar de ventas flash y ofertas VIP, involucre a su base de clientes inactivos a través de mensajes que destaquen la misión y los valores de su marca, así como historias de su marca haciendo una diferencia positiva en el mundo.
Redirigir a los clientes a narraciones extensas en su sitio web optimizado para móviles puede darle a su marca más espacio y tiempo para causar un impacto en su audiencia objetivo. Pruebe otras estrategias de mensajería para descubrir qué funciona para su audiencia: guías de compras, tutoriales de productos y contenido educativo que aborde los puntos débiles comunes de los clientes. Los principales comercializadores de SMS elaboran mensajes que incitan a la acción o construyen afinidad con la marca. Encuentre formas de atraer a los clientes que se están alejando.
Al priorizar las interacciones no promocionales con sus clientes, puede enfocarse en construir y fortalecer relaciones—con la comprensión de que las relaciones saludables con los clientes probablemente conduzcan a ventas.
Construye la experiencia de marca que tus clientes desean
La lealtad mejorada del cliente comienza con un mejor enfoque para la participación del cliente. El marketing por SMS no es un canal unilateral para enviar mensajes promocionales a tus clientes: en su lugar, permite la interacción bidireccional y la mensajería receptiva que fomenta conexiones más profundas con los clientes a escala.
Tus clientes han sido claros sobre lo que quieren: experiencias enfocadas en dispositivos móviles, interacciones personalizadas y participación constante de las marcas que aman. Bird’s SMS Marketing solution puede ofrecer todo eso y más.
La mensajería SMS es solo una forma en que Bird puede apoyar tu estrategia de lealtad. Nuestra plataforma todo en uno equipa a tu negocio con herramientas potentes para crear mensajes SMS de alta calidad, definir y dirigirse a tu audiencia de clientes, lanzar campañas multicanal y configurar innumerables automatizaciones para gestionar tus segmentos con facilidad.
Además, ofrecemos una red global de conexiones con operadores y controles de seguridad y cumplimiento integrados. Bird maneja los aspectos técnicos del marketing por SMS para que tu negocio pueda centrarse en construir una excelente experiencia para el cliente.
