Logistyka wspierana przez zaawansowane komunikacje

Aramex ANZ jest wiodącym dostawcą usług logistycznych obsługującym region Australii i Nowej Zelandii. „Oferujemy opłacalną, niezawodną usługę kurierską według ustalonego harmonogramu” - powiedziała Ruby Wolff, COO Aramex ANZ. „Wspierani przez najnowsze innowacyjne technologie oraz możliwości śledzenia i monitorowania w czasie rzeczywistym, Aramex Australia i Nowa Zelandia to idealny wybór dla firm każdej wielkości, krajowych i międzynarodowych.” W ramach tego zobowiązania do korzystania z najnowszej technologii, Aramex poszukiwał partnera komunikacyjnego, aby poprawić komunikację z klientami.

Koordynowanie logistyki w czasie pandemii

W wyniku nagłego, globalnego wzrostu wysyłek oraz wymuszonej pracy zdalnej z powodu COVID-19, zespół wsparcia Aramex szybko został zasypany dużą liczbą zgłoszeń. Większość z tych zgłoszeń dotyczy klientów, którzy chcą śledzić, planować lub zmieniać daty dostaw. Choć stosunkowo łatwo jest pomóc w tym agentowi, często wiąże się to z wieloma komunikatami w obie strony, co pochłania czas agenta.

W związku ze wzrostem liczby zgłoszeń, Aramex musiał pomóc swojemu zespołowi być bardziej wydajnym, aby jak najlepiej obsługiwać klientów. Oznaczało to znalezienie partnera, który mógłby pomóc w automatyzacji i skuteczności komunikacji z klientami.

"Zarówno nasi klienci, jak i nasz zespół to uwielbiają, ponieważ łatwiej i szybciej można odpowiadać na wiadomości WhatsApp niż odbierać telefony czy pisać odpowiedzi e-mail."
COO ANZ, Ruby Wolff

Całkowicie zorientowana na klienta komunikacja

Aramex wybrał omnichannel Inbox Bird, ponieważ umożliwił im komunikację z klientami na preferowanych kanałach, a także dostarczył narzędzia automatyzacji potrzebne do budowania skutecznego kierowania zgłoszeniami dla ich zespołu wsparcia. Szybko Aramex wdrożył Inbox i zrealizował zautomatyzowane przepływy komunikacyjne z użyciem Flows.

Wzrost wydajności w czasie zwiększonej komunikacji

Teraz klienci Aramex mogą kontaktować się z firmą na preferowanych przez siebie kanałach (WhatsApp, WeChat, Messenger, SMS i Google Business Messages) i mogą śledzić i zmieniać daty dostaw paczek, znaleźć lokalizacje oddziałów i więcej, wszystko dzięki zautomatyzowanym przepływom. To umożliwiło Aramex zarządzanie 2,7 czatami na jeden telefon, co zwiększyło ich wydajność prawie 3 razy.

Poza tym, dzięki kierowaniu najbardziej typowymi zapytaniami wsparcia za pomocą wielokanałowych chatbotów i spersonalizowanych przepływów, agenci Aramex są w stanie skuteczniej wspierać większą liczbę klientów bez obciążenia ręcznego rozwiązywania rutynowych zgłoszeń.

"Dodając komponent automatyzacji, klienci zyskują płynny przepływ wsparcia, znajdując odpowiedzi na swoje pytania szybciej i skuteczniej niż kiedykolwiek wcześniej."
COO ANZ, Ruby Wolff