Z biegiem lat koncepcja tego, co klienci uważają za „dogodne”, ewoluowała. W miarę jak rosną oczekiwania klientów, firmy nie mogą już narzucać warunków interakcji z klientami. Aby dostarczyć wygodne, konkurencyjne doświadczenia, firmy muszą spotkać się z klientami na ich warunkach, na ich terenie. Jednak do niedawna było to łatwiej powiedzieć niż zrobić.
Jeszcze kilka dekad temu każdy zakup, który dokonaliśmy, odbywał się w fizycznym sklepie — gdzie sukces firmy był bezpośrednio powiązany z bliskością potencjalnych klientów. Wtedy wiedzieliśmy bardzo mało o mocy doświadczeń klienta.
Dane stopniowo pokazywały, że lepiej wyszkolony, przyjaźniejszy personel, bardziej elastyczne zasady zwrotu, konkurencyjne ceny i tym podobne przyciągają klientów, niezależnie od ich bliskości. Dlatego sklepy zaczęły szkolić sprzedawców, inwestować w obsługę klienta, oferować rabaty i elastyczne zasady zakupów — wszystko to w imię przyciągnięcia klientów do drzwi. Był to początek doświadczeń klienta, jakie znamy.
Przez ostatnie trzy dekady widzieliśmy, jak rozwój internetu, smartfonów i aplikacji mobilnych nieustannie rewolucjonizuje znaczenie dokonywania zakupów, interakcji z markami i stawania się lojalnymi klientami. Co więcej, widzieliśmy, jak giganci tacy jak Amazon, Airbnb, Uber i Spotify prowadzą swoje branże i osiągają bezprecedensowe globalne zasięgi, stawiając swoich klientów w centrum wszystkiego.
Dziś żyjemy w świecie jednego kliknięcia, jednej prostoty zakupów. Doświadczenie klienta nigdy nie było bardziej zaawansowane, ale zdobycie klientów nigdy nie było bardziej konkurencyjne. Aby ich zdobyć, firmy muszą projektować angażujące doświadczenia, które budują lojalność wobec marki i tworzą silne więzi z klientami, jednocześnie zapewniając wygodę, której nasz coraz bardziej wymagający świat oczekuje.
Dzięki wzrostowi chmury komunikacyjnej zniknęły złożoności, które uniemożliwiały firmom integrację szybkiej, niezawodnej, globalnej, wielokanałowej komunikacji do ich doświadczeń z klientem. Dziś firmy mogą spotkać się z klientami na ich preferowanych kanałach komunikacyjnych, zwiększając zaangażowanie, satysfakcję i retencję. Widzieliśmy, jak klienci wdrażają i skalują te rozwiązania w ciągu kilku dni.
Weźmy DrDoctor, klienta Bird, który zrewolucjonizował zmiany terminów wizyt ambulatoryjnych w Wielkiej Brytanii. Brytyjska służba zdrowia traciła rocznie szacunkowo 1 miliard funtów z powodu nieobecności na wizytach. DrDoctor pomaga szpitalom zapobiegać nieobecnościom, umożliwiając pacjentom samodzielne przeglądanie, zmienianie i umawianie się na wizyty ambulatoryjne online, w aplikacji lub za pomocą SMS-ów. Dzięki Bird’s Flows DrDoctor zbudował i wdrożył przepływy komunikacyjne, które programowo umożliwiają szybkie i łatwe przypomnienia o wizytach i zmianach terminów, wszystko bez potrzeby pisania ani jednej linii kodu. Dzięki przepływom komunikacyjnym DrDoctor, NHS był w stanie dotrzeć do setek tysięcy pacjentów o każdej porze i w każdym miejscu z przypomnieniami i alertami przez SMS i Voice. W rezultacie każdy szpital NHS współpracujący z DrDoctor zaoszczędził od 1 do 3 milionów funtów rocznie i odnotował 50% spadek liczby połączeń telefonicznych oraz 40% redukcję nieobecności — nie tylko poprawiając doświadczenia pacjentów, ale także redukując koszty.
Brak technologii nie jest już wymówką na słabe doświadczenie klienta. Niezależnie od tego, czy jest to za pośrednictwem SMS-ów, przez połączenie, na WhatsApp, przez Messenger, WeChat, Telegram, Line czy jakikolwiek inny globalny kanał komunikacyjny, dzisiejsze rozwiązania CPaaS oferują niekończące się możliwości dla firm, aby tworzyć i dostarczać doświadczenia, które spełniają i przewyższają naszą nowoczesną koncepcję wygody.
W miarę jak świat staje się coraz bardziej mobilny, umożliwienie kompleksowych interakcji z klientami na platformach, które klienci używają i kochają, jest kluczem do dostarczania doświadczeń, których dzisiejsi klienci oczekują.
