Na przestrzeni lat koncepcja tego, co klienci uważają za „wygodne”, ewoluowała. W miarę jak rosną oczekiwania klientów, firmy nie mogą sobie już pozwolić na dyktowanie warunków interakcji z klientami. Aby dostarczać wygodne, konkurencyjne doświadczenia, firmy muszą spotkać się z klientami na ich warunkach, na ich terenie. Jednak do niedawna było to łatwiej powiedzieć niż zrobić.

Jeszcze kilka dekad temu każdy nasz zakup był dokonywany w fizycznym sklepie — gdzie sukces firmy był bezpośrednio związany z bliskością potencjalnych klientów. Wówczas wiedzieliśmy bardzo niewiele o mocy doświadczenia klienta.

Dane stopniowo pokazywały, że lepiej wyszkolony, przyjaźniejszy personel, bardziej elastyczne polityki zwrotów, konkurencyjne ceny i tym podobne były magnesami dla klientów, bez względu na ich bliskość. Dlatego sklepy zaczęły szkolić sprzedawców, inwestować w obsługę klienta, oferować zniżki i elastyczne polityki zakupowe — wszystko po to, aby przyciągnąć klientów do drzwi. To był świt doświadczenia klienta, jakie znamy.

W ciągu ostatnich trzech dekad widzieliśmy, jak internet, smartfony i aplikacje mobilne nieustannie rewolucjonizują, co to znaczy dokonywać zakupów, wchodzić w interakcje z markami i stawać się lojalnymi klientami. Ponadto widzieliśmy, jak giganty takie jak Amazon, Airbnb, Uber i Spotify prowadzą swoje branże i osiągają bezprecedensowe globalne użycie, wszystko stawiając klientów w centrum wszystkiego.

Dziś żyjemy w świecie „jeden klik”, „jeden przystanek”. Doświadczenie klienta nigdy nie było bardziej zaawansowane, ale zdobycie klientów nigdy nie było bardziej konkurencyjne. Aby ich zdobyć, firmy muszą zaprojektować angażujące doświadczenia, które budują lojalność wobec marki i tworzą silne więzi z klientami, jednocześnie zapewniając wygodę, którą oczekuje nasz coraz bardziej na żądanie świat.

Wraz z rozwojem komunikacji w chmurze zniknęły złożoności, które uniemożliwiały firmom integrację szybkiej, niezawodnej, globalnej komunikacji wielokanałowej w ich doświadczeniu klienta. Dziś firmy mogą spotkać się ze swoimi klientami na ich preferowanych kanałach komunikacyjnych, zwiększając zaangażowanie, satysfakcję i retencję. Widzieliśmy, jak klienci wdrażają i skalują te rozwiązania w ciągu kilku dni.

Weźmy na przykład DrDoctor, klienta Bird, który zrewolucjonizował ponowne planowanie wizyt ambulatoryjnych w Wielkiej Brytanii. Brytyjska National Health Service traciła szacunkowo 1 miliard funtów rocznie na nieprzyjeżdżaniach na wizyty. DrDoctor pomaga szpitalom zapobiegać nieprzyjeżdżaniom, umożliwiając pacjentom samodzielne przeglądanie, zmienianie i planowanie wizyt ambulatoryjnych online, w aplikacji lub za pomocą tekstu. Dzięki Flows od Bird, DrDoctor zbudował i wdrożył przepływy komunikacyjne, które programowo umożliwiają szybkie i łatwe przypomnienia o wizytach i ponowne planowanie, wszystko bez konieczności pisania ani jednej linii kodu. Dzięki przepływom komunikacyjnym DrDoctor, NHS był w stanie dotrzeć do setek tysięcy pacjentów o każdej porze i w każdym miejscu, z przypomnieniami i alertami za pośrednictwem SMS i Voice. W rezultacie każdy szpital NHS współpracujący z DrDoctor zaoszczędził 1-3 miliony funtów rocznie i odnotował 50% spadek liczby telefonów oraz 40% redukcję przypadków nieprzyjeżdżań – nie tylko poprawiając doświadczenia pacjentów, ale także znacząco obniżając koszty.

Brak technologii nie jest już wymówką dla złego doświadczenia klienta. Niezależnie czy to za pomocą SMS, poprzez połączenie, na WhatsApp, za pośrednictwem Messenger, WeChat, Telegram, Line czy dowolnego innego globalnego kanału komunikacyjnego, dzisiejsze rozwiązania CPaaS oferują nieograniczone możliwości dla firm na kształtowanie i dostarczanie doświadczeń, które spełniają i przewyższają współczesne pojęcie wygody.

W miarę jak świat staje się bardziej mobilny, umożliwienie kompletnych interakcji z klientami na platformach, które klienci używają i kochają, jest kluczem do dostarczania doświadczeń, jakich oczekują dzisiejsi klienci.

‍