Na przestrzeni lat koncepcja tego, co klienci uważają za „wygodne”, uległa ewolucji. W miarę jak rosną oczekiwania klientów, firmy nie mogą już sobie pozwolić na dyktowanie warunków interakcji z klientami. Aby zapewnić wygodne i konkurencyjne doświadczenia, firmy muszą spotykać się z klientami na ich warunkach, na ich terenie. Jednak do niedawna było to łatwiejsze do powiedzenia niż zrobienia.
Jeszcze kilka dekad temu każdy zakup, którego dokonywaliśmy, był dokonywany w fizycznym sklepie — gdzie sukces biznesu bezpośrednio korelował z bliskością potencjalnych klientów. Wtedy wiedzieliśmy bardzo niewiele o mocy doświadczenia klienta.
Dane stopniowo pokazywały, że lepiej wyszkoleni, bardziej przyjaźni pracownicy, bardziej elastyczne polityki zwrotów, konkurencyjne ceny i tym podobne były magnesami dla klientów, niezależnie od ich bliskości. Dlatego sklepy zaczęły szkolić sprzedawców, inwestować w obsługę klienta, oferować rabaty i elastyczne polityki zakupów — wszystko po to, aby przyciągnąć klientów do drzwi. To było świtem doświadczenia klienta, jakie znamy.
W ciągu ostatnich trzech dekad widzieliśmy, jak rozwój internetu, smartfonów i aplikacji mobilnych nieustannie rewolucjonizuje to, co oznacza dokonywanie zakupów, interakcję z markami i zdobywanie lojalnych klientów. Co więcej, widzieliśmy gigantów takich jak Amazon, Airbnb, Uber i Spotify prowadzących swoje branże i osiągających bezprecedensowy poziom globalnego użytkowania, stawiając swoich klientów w centrum wszystkiego.
Obecnie żyjemy w świecie „jeden klik”, „jeden przystanek”. Doświadczenie klienta nigdy nie było bardziej zaawansowane, ale również zdobycie klientów nigdy nie było bardziej konkurencyjne. Aby ich zdobyć, firmy muszą projektować angażujące doświadczenia, które budują lojalność wobec marki i tworzą silne połączenia z klientami, jednocześnie zapewniając wygodę, której nasz coraz bardziej wymagający świat oczekuje.
Dzięki rozwojowi komunikacji w chmurze zniknęły złożoności, które uniemożliwiały firmom integrację szybkiej, niezawodnej, globalnej, wielokanałowej komunikacji w ramach ich doświadczenia klienta. Dziś firmy mogą spotykać się z klientami na ich preferowanych kanałach komunikacji, zwiększając zaangażowanie, satysfakcję i retencję. Widzieliśmy, jak klienci wdrażają i skalują te rozwiązania w ciągu kilku dni.
Weźmy DrDoctor, klienta Bird, który zrewolucjonizował przeplanowywanie wizyt ambulatoryjnych w Wielkiej Brytanii. Narodowa Służba Zdrowia Wielkiej Brytanii traciła szacunkowo 1 miliard funtów rocznie z powodu nieobecności na wizytach. DrDoctor pomaga szpitalom zapobiegać nieobecnościom, umożliwiając pacjentom przeglądanie, zmienianie i umawianie wizyt ambulatoryjnych samodzielnie, online, w aplikacji lub przez SMS. Dzięki Bird’s Flows DrDoctor zbudował i wdrożył przepływy komunikacyjne, które programatycznie umożliwiają szybkie i łatwe przypomnienia o wizytach i ich przeplanowaniu, wszystko bez konieczności pisania ani jednej linii kodu. Poprzez przepływy komunikacyjne DrDoctor, NHS był w stanie dotrzeć do setek tysięcy pacjentów w dowolnym miejscu i czasie za pomocą przypomnień i alertów przez SMS i Voice. W rezultacie każdy szpital NHS współpracujący z DrDoctor zaoszczędził 1–3 milionów funtów rocznie i odnotował 50% spadek liczby połączeń telefonicznych oraz 40% redukcję liczby nieobecności — nie tylko poprawiając doświadczenia pacjentów, ale także obniżając koszty.
Brak technologii nie jest już wymówką dla słabych doświadczeń klientów. Niezależnie od tego, czy to przez SMS, poprzez rozmowę, na WhatsApp, poprzez Messenger, WeChat, Telegram, Line czy jakikolwiek inny globalny kanał wiadomości, dzisiejsze rozwiązania CPaaS oferują nieograniczone możliwości dla firm do projektowania i dostarczania doświadczeń, które spełniają i przewyższają nowoczesną koncepcję wygody.
W miarę jak świat staje się coraz bardziej mobilny, możliwość interakcji z klientami od początku do końca na platformach, które używają i kochają, jest kluczem do dostarczania doświadczeń, jakich oczekują dzisiejsi klienci.