Z biegiem lat koncepcja tego, co klienci uważają za "wygodne", ewoluowała. W miarę jak oczekiwania klientów rosną, firmy nie mogą już dyktować warunków interakcji z klientami. Aby zapewnić wygodne, konkurencyjne doświadczenia, firmy muszą spotkać swoich klientów na ich warunkach, na ich terytorium. Jednak do niedawna było to łatwiej powiedzieć niż zrobić.
Jeszcze kilka dziesięcioleci temu każdy zakup, który robiliśmy, odbywał się w sklepie stacjonarnym — gdzie sukces firmy był bezpośrednio związany z bliskością potencjalnych klientów. W tamtych czasach wiedzieliśmy niewiele o mocy doświadczenia klienta.
Dane stopniowo pokazały, że lepiej przeszkolony, przyjaźniejszy personel, elastyczniejsze polityki zwrotów, konkurencyjne ceny i podobne czynniki były magnesami dla klientów, niezależnie od ich bliskości. Dlatego sklepy zaczęły szkolić sprzedawców, inwestować w obsługę klienta, oferować zniżki i elastyczne polityki zakupowe — wszystko po to, aby przyciągnąć klientów do drzwi. To był początek doświadczenia klienta, jakie znamy dzisiaj.
W ciągu ostatnich trzech dekad byliśmy świadkami rozwoju internetu, smartfonów i aplikacji mobilnych, które ciągle rewolucjonizują to, co oznacza dokonywanie zakupów, interakcję z markami i stawanie się lojalnymi klientami. Co więcej, widzieliśmy, jak giganci tacy jak Amazon, Airbnb, Uber i Spotify przewodzą swoim branżom i osiągają niespotykaną globalną aktywność, stawiając swoich klientów w centrum wszystkiego.
Dziś żyjemy w świecie jednego kliknięcia i jednego sklepu. Doświadczenie klienta nigdy nie było bardziej zaawansowane, ale zdobywanie klientów również nigdy nie było bardziej konkurencyjne. Aby ich zdobyć, firmy muszą zaprojektować angażujące doświadczenia, które budują lojalność wobec marki i tworzą silne więzi z klientami, jednocześnie zapewniając wygodę, jakiej oczekuje nasz coraz bardziej wymagający świat.
Wraz z pojawieniem się komunikacji w chmurze zniknęły komplikacje, które wcześniej uniemożliwiały firmom wprowadzenie szybkiej, niezawodnej, globalnej, wielokanałowej komunikacji do ich doświadczenia klienta. Dziś firmy mogą spotkać swoich klientów na ich preferowanych kanałach komunikacyjnych, zwiększając zaangażowanie, satysfakcję i lojalność. Widzieliśmy, jak klienci wdrażali i rozwijali te rozwiązania w ciągu zaledwie kilku dni.
Przykład to DrDoctor, klient Bird, który zrewolucjonizował przestawianie wizyt w ambulatoryjnej opiece medycznej w Wielkiej Brytanii. Krajowa Służba Zdrowia w Wielkiej Brytanii traciła szacunkowo 1 miliard funtów rocznie z powodu nieodbytych wizyt. DrDoctor pomaga szpitalom zapobiegać nieobecnościom, umożliwiając pacjentom przeglądanie, zmienianie i umawianie wizyt samoistnie, czy to online, w aplikacji, czy za pomocą SMS-a. Dzięki Flows od Bird, DrDoctor zbudował i wdrożył przepływy komunikacyjne, które programowo umożliwiają szybkie, łatwe przypomnienia o wizytach i przestawianie terminów, wszystko bez konieczności pisania jednej linijki kodu. Dzięki przepływom komunikacyjnym DrDoctor, NHS mógł dotrzeć do setek tysięcy pacjentów kiedykolwiek i gdziekolwiek z przypomnieniami i powiadomieniami za pomocą SMS i głosu. W rezultacie każdy szpital NHS we współpracy z DrDoctor zaoszczędził od 1 do 3 milionów funtów rocznie i odnotował 50% spadek połączeń telefonicznych oraz 40% redukcję nieobecności — co nie tylko poprawiło doświadczenia pacjentów, ale także znacznie obniżyło koszty.
Brak technologii nie jest już wymówką dla słabego doświadczenia klienta. Niezależnie od tego, czy to za pomocą SMS, w rozmowie, na WhatsAppie, poprzez Messengera, WeChat, Telegram, Line czy jakikolwiek inny globalny kanał komunikacyjny, dzisiejsze rozwiązania CPaaS oferują nieskończone możliwości dla firm do tworzenia i dostarczania doświadczeń, które spełniają i przewyższają naszą nowoczesną koncepcję wygody.
W miarę jak świat staje się coraz bardziej mobilny, umożliwienie interakcji z klientami na platformach, które klienci używają i kochają, jest kluczem do dostarczania doświadczeń, których oczekują dzisiejsi klienci.