Na przestrzeni lat, koncepcja tego, co klienci uważają za „wygodne”, ewoluowała. W miarę jak oczekiwania klientów rosną, firmy nie mogą już sobie pozwolić na dyktowanie warunków interakcji z klientami. Aby dostarczać wygodne i konkurencyjne doświadczenia, firmy muszą spotkać się z klientami na ich warunkach, na ich terenie. Ale aż do niedawna, było to łatwiej powiedzieć niż zrobić.

Jeszcze kilka dekad temu każdy zakup, który dokonywaliśmy, odbywał się w fizycznym sklepie — gdzie sukces firmy bezpośrednio korelował z bliskością potencjalnych klientów. Wtedy mało wiedzieliśmy o mocy doświadczeń klienta.

Dane stopniowo pokazywały, że lepiej wyszkolony, bardziej przyjazny personel, bardziej elastyczne polityki zwrotu, konkurencyjne ceny i tym podobne były magnesami dla klientów, niezależnie od ich bliskości. W związku z tym sklepy zaczęły szkolić sprzedawców, inwestować w obsługę klienta, oferować zniżki i elastyczne zasady zakupu — wszystko w imię przyciągania klientów do drzwi. To był świt doświadczeń klienta, jakie znamy.

W ciągu ostatnich trzech dekad obserwowaliśmy jak internet, smartfony i aplikacje mobilne nieustannie rewolucjonizują to, co oznacza dokonywanie zakupów, interakcje z markami i zostawanie lojalnymi klientami. Co więcej, widzieliśmy gigantów takich jak Amazon, Airbnb, Uber i Spotify, którzy prowadzą swoje branże i osiągają niespotykane wcześniej globalne wykorzystanie, wszystko przez umieszczanie swoich klientów w centrum wszystkiego.

Dziś żyjemy w świecie jednym kliknięciem, jednym miejscem na zakupy. Doświadczenia klientów nigdy nie były bardziej zaawansowane, ale pozyskiwanie klientów również nigdy nie było bardziej konkurencyjne. Aby ich zdobyć, firmy muszą projektować angażujące doświadczenia, które budują lojalność wobec marki i tworzą silne więzi z klientami, a jednocześnie zapewniają wygodę, której nasz coraz bardziej wymagający świat oczekuje.

Wraz z rozwojem komunikacji w chmurze, zniknęły złożoności, które wcześniej uniemożliwiały firmom integrację szybkiej, niezawodnej, globalnej, wielokanałowej komunikacji w ich doświadczeniach klienta. Dziś firmy mogą spotykać się ze swoimi klientami na ich preferowanych kanałach komunikacji, zwiększając zaangażowanie, satysfakcję i retencję. Widzieliśmy, jak klienci wdrażają i skalują te rozwiązania w ciągu kilku dni.

Weźmy DrDoctor, klienta Bird, który zrewolucjonizował przeplanowywanie wizyt w UK. Narodowa Służba Zdrowia Wielkiej Brytanii traciła szacunkowo 1 miliard funtów rocznie z powodu nieobecności na wizytach. DrDoctor pomaga szpitalom zapobiegać nieobecnościom, umożliwiając pacjentom przeglądanie, zmienianie i planowanie wizyt osobiście, online, w aplikacji lub przez SMS. Dzięki Flows od Bird, DrDoctor zbudował i wdrożył przepływy komunikacyjne, które programowo umożliwiają szybkie, łatwe przypomnienia o wizytach i przeplanowywanie, wszystko bez konieczności pisania linijki kodu. Dzięki przepływom komunikacyjnym DrDoctor, NHS było w stanie dotrzeć do setek tysięcy pacjentów w dowolnym miejscu i czasie z przypomnieniami i alertami za pośrednictwem SMS-ów i Voice. W rezultacie każdy szpital NHS współpracujący z DrDoctor zaoszczędził 1-3 miliony funtów rocznie i odnotował spadek liczby telefonów o 50%, oraz zmniejszenie liczby nieobecności o 40% — nie tylko poprawiając doświadczenia pacjentów, ale także zmniejszając koszty.

Brak technologii nie jest już wymówką dla złych doświadczeń klientów. Niezależnie czy to via SMS, z telefonem, na WhatsApp, poprzez Messenger, WeChat, Telegram, Line lub jakikolwiek inny światowy kanał wiadomości, dzisiejsze rozwiązania CPaaS oferują niekończące się możliwości dla firm, aby tworzyć i dostarczać doświadczenia, które spełniają i przewyższają nasze współczesne pojęcie wygody.

W miarę jak świat staje się bardziej mobilny, umożliwianie kompleksowych interakcji z klientem na platformach, które klienci używają i kochają, jest kluczem do dostarczania doświadczeń, które dzisiejsi klienci zaczęli oczekiwać.