Opanuj sztukę marketingu omnichannel dzięki naszemu kompleksowemu przewodnikowi. Dowiedz się, jak tworzyć bezproblemowe doświadczenia klienta, zwiększać konwersje i wyprzedzać konkurencję.
Business in a box.
Odkryj nasze rozwiązania.
Porozmawiaj z naszym zespołem sprzedaży
Jesteśmy tak przyzwyczajeni do myślenia o marketingu jako o lejach i konwersjach. Jednak prawda jest taka, że w rzeczywistości ścieżka zakupowa nie jest liniowa i nie odbywa się w izolowanych interakcjach.
Od poznawania twoich produktów, przez dokonywanie zakupów, po powracanie po więcej, twój klient przechodzi przez różne krzywe uczenia się, punkty kontaktowe i kanały.
Nieudane zrozumienie tego większego obrazu grozi utknięciem w nieskończonej pętli niewielkich optymalizacji ograniczonych przez granice każdego kanału. Tymczasem firmy, które przyjmują zintegrowane podejście, zbierają korzyści ze złożonych wyników w czasie.
Omnichannel marketing to bardziej spójne podejście do marketingu. To marketing, który uwzględnia wcześniejsze interakcje, preferencje klientów i bezproblemowo łączy doświadczenia między kanałami.
Omnichannel marketing, jeśli jest poprawnie zastosowany, przyniesie cuda dla twojego biznesu na całej ścieżce klienta, od generowania większej liczby potencjalnych klientów po zwiększenie konwersji i poprawę wskaźników utrzymania.
Termin „omnichannel marketing” jest jednak często nadużywany i może być błędnie rozumiany.
Więc, zanurzmy się głęboko w koncepcji i zbadamy jej fundamentalne składniki, aby pomóc ci rozpocząć.
Co to jest marketing omnichannel?
Omnichannel marketing to podejście do marketingu, w którym nawiązujesz kontakt i konwertujesz klientów na dowolny kanał, który odpowiada klientowi, zapewniając jednocześnie doświadczenie, które jest:
Spójne
Płynne
Spersonalizowane
…od pierwszego punktu kontaktowego do ostatniego.
Kluczową cechą jest to, że cała podróż wydaje się spójna pod względem treści, tonu i głosu, wraz z wszelkimi informacjami kontekstowymi w oparciu o wcześniejsze interakcje z klientami. Omnichannel marketing zapewnia uproszczone doświadczenie dzięki integracji danych klientów z różnych kanałów i narzędzi. Połączone dane współpracują, aby stworzyć jednolitą obecność Twojej marki wszędzie.
Na przykład, przypuśćmy, że klient kupuje laptopa w Twoim sklepie internetowym. Dzięki wdrożonemu procesowi omnichannel, można wysłać na czas wiadomości promujące ubezpieczenie na laptopa i powiązane produkty (takie jak torba czy stojak). Rezultat: kontekstowa ścieżka sprzedawania dodatkowych produktów napędzana automatyzacją i danymi w czasie rzeczywistym. To mechanizm, do którego dąży omnichannel marketing.
Czy marketing omnichannel to samo co marketing multichannel?
Marketing Omnichannel i multichannel są różne, mimo że dzielą kluczową cechę. Marketing multichannel odnosi się po prostu do marketingu dla klientów przy użyciu więcej niż jednego kanału. Marketing omnichannel idzie krok dalej, zapewniając, że każdy kanał jest połączony, co skutkuje jednolitym doświadczeniem wszędzie. W tym sensie każda strategia marketingu omnichannel jest multichannel, ale nie każda strategia multichannel jest omnichannel.
Oto kluczowe różnice, które pomagają odróżnić oba podejścia:
Integracja kanałów — W marketingu multichannel wszystkie kanały zwykle działają w swoich własnych silosach i mają swoje własne strategie angażowania klientów. W podejściu omnichannel wszystkie kanały, wraz z całym stos marketingu technologicznego, muszą być zintegrowane. Ta interkoneksja tworzy ekosystem kanałów, który stawia klienta w centrum, pozwalając mu płynnie przechodzić przez ścieżkę zakupową.
Spójność — Celem podejścia multichannel nie jest oferowanie jednolitego doświadczenia, ale po prostu rozszerzenie zasięgu. W rezultacie doświadczenie może być czasami pozbawione spójności. Marketing omnichannel jednak koncentruje się na dostarczaniu jednolitego, spójnego doświadczenia wszędzie poprzez wykorzystanie danych klientów i przestrzeganie tych samych wytycznych dotyczących marki.
Priorytet — Marketing multichannel stara się zmaksymalizować liczbę kanałów, które biznes wykorzystuje do marketingu dla swoich klientów. Marketing omnichannel, przeciwnie, koncentruje się na strategicznym wykorzystaniu kanałów, które preferują Twoi klienci, aby zmaksymalizować zwrot z inwestycji. Sprawia, że Twoje działania marketingowe są skoncentrowane na kliencie, angażując go tam, gdzie jest.
3 statystyki, które pokazują, dlaczego podejście omnichannel jest lepsze
Przyjęcie podejścia omnichannel wymaga dużo planowania i wewnętrznego zgrania całego zespołu marketingowego. Jednak korzyści są znacznie większe niż te, które może zaoferować jakiekolwiek podejście wielokanałowe pod względem doświadczenia użytkownika i zaangażowania — wszystko to ostatecznie skutkuje wyższymi przychodami. Oto kilka interesujących statystyk dotyczących marketingu omnichannel dotyczących jego skuteczności:
Wpływ reklamowy wzrasta o 35%, gdy różne kanały marketingowe współpracują ze sobą. Jest to możliwe tylko dzięki prawdziwemu podejściu omnichannel zbudowanemu wokół integracji. Płynna podróż, dostarczana od początku do końca przez różne kanały dzięki tej łączności, tworzy lepsze doświadczenia omnichannel, prowadząc do wyższych konwersji.
Klienci omnichannel wydają 10 razy więcej niż klienci korzystający tylko z cyfrowych kanałów. Podejście do marketingu wyłącznie cyfrowego — nawet w dzisiejszych czasach — niekoniecznie przyniesie najwyższy zwrot z inwestycji (ROI). Najlepszym podejściem jest znalezienie odpowiedniego balansu między tradycyjnymi a cyfrowymi kanałami dostępnymi dla klientów.
Firmy, które nie oferują klientom elastyczności w zakresie zakupu ich produktów tam, gdzie chcą, tracą około 10-30% sprzedaży. Ujrzycie natychmiastowy pozytywny wpływ na wyniki finansowe swojej firmy, rozbudowując liczbę kanałów, które klienci mogą używać do zakupu waszych produktów.
Powyższe statystyki dają jedynie przelotne spojrzenie na ogromny potencjał marketingu omnichannel. Firmy osiągają znacznie więcej dzięki odpowiednim procesom i narzędziom.
Co składa się na stworzenie udanej omnichannel kampanii marketingowej?
Dokładny proces tworzenia idealnej kampanii marketingowej wielokanałowej będzie się różnić w zależności od marki. Niemniej jednak, poniższe ogólne ramy, oparte na najlepszych praktykach, będą działać dla każdej firmy — wystarczy je dostosować do swoich wymagań:
Określ swoje cele
Realizacja kampanii bez wyraźnego celu biznesowego to nieefektywne wykorzystanie zasobów i budżetu. W związku z tym zacznij od ugruntowania powodów stojących za swoją kampanią wielokanałową. Co ma ona osiągnąć?
Najpierw określ ogólny cel. Na przykład może to być zwiększenie liczby marketingowo kwalifikowanych leadów, co nie jest możliwe do osiągnięcia za pomocą istniejących kanałów. Następnie przypisz liczbę do swojego celu. Pozwoli to ocenić sukces kampanii i w razie potrzeby wprowadzić korekty. Upewnij się, że wyznaczony cel jest realistyczny w oparciu o dotychczasowe dane wewnętrzne i branżowe.
Określ kanały
Zadaj sobie pytanie: jakie byłyby najlepsze kanały do realizacji kampanii? Pamiętaj, że odpowiedź na to pytanie zależy od preferencji klientów, ponieważ prawdziwe podejście wielokanałowe koncentruje się na kliencie.
Przeanalizuj dostępne dane analityczne, które faworyzują niektóre kanały nad innymi. Na przykład możesz odkryć, że WhatsApp działa znacznie lepiej niż e-mail pod względem zaangażowania — ale nie widzisz takiego stopnia adopcji w każdym kraju. Powinieneś również wykorzystać wszelkie zewnętrzne dane z badań rynkowych, aby zidentyfikować kanały preferowane przez docelowych klientów. Na koniec stwórz listę potencjalnych kanałów, które mają być wykorzystane w kampanii wielokanałowej na podstawie swoich ustaleń.
Przygotuj stos technologiczny
Następnie upewnij się, że masz wszystkie narzędzia niezbędne do efektywnego tworzenia i realizacji kampanii marketingowej wielokanałowej. Nie jest realistyczne, aby kampanię przeprowadzać ręcznie na różnych kanałach na dużą skalę. W związku z tym Twój stos technologiczny musi przynajmniej obejmować:
Platformę danych klientów, która wzmocni twoją kampanię i stworzy spersonalizowane doświadczenia
Platformę marketingową, która pomoże ci stworzyć i przeprowadzić kampanię wielokanałową w wielu zintegrowanych kanałach i narzędziach. Narzędzie do tworzenia interaktywnej i bogatej treści dostosowanej do każdego kanału
Konfigurację analizy wielokanałowej, która pozwala śledzić wydajność kampanii na różnych kanałach oraz łączyć ją z konwersjami z dalszych etapów
Narzędzie do wzrostu liczby subskrybentów umożliwiające pozyskiwanie leadów poprzez reklamy, kody QR i formularze
Być może potrzebne będą dodatkowe narzędzia w zależności od kampanii i dostępnych zasobów. Jednak narzędzia wymienione powyżej są absolutnie niezbędne w każdej kampanii wielokanałowej.
Zaprojektuj kampanię
Opracuj swoją kampanię marketingową wielokanałową w oparciu o cele i wybrane kanały. Aby to zrobić, najpierw zmapuj ścieżkę klienta, tj. gdzie i jak kampania poprowadzi klienta. Rozbij ją na konkretne kroki i opisz każdy punkt kontaktowy z klientem i jego cel.
Następnie przygotuj treści, które wykorzystasz do zaangażowania klientów w twoją kampanię wielokanałową. Upewnij się, że każda zasób treści przestrzega wytycznych dotyczących marki — niezależnie od jej rodzaju i kanału, w którym będzie używana — aby stworzyć jednolite doświadczenie.
Pamiętaj również o dostosowaniu markowej treści do każdego kanału. Ten dodatkowy krok jest niezwykle ważny, ponieważ zapewni, że używane kanały obsługują format, rozmiar i wymiary twoich materiałów marketingowych.
Jak analizy marketingowe omnichannel pomagają?
Analiza marketingu omnichannel to strategiczne podejście do wykorzystania danych związanych z wydajnością kampanii i zachowaniami klientów w celu poprawy inicjatyw omnichannel. Polega na gromadzeniu danych z różnych źródeł — takich jak narzędzie do zarządzania relacjami z klientami (CRM), oprogramowanie punktu sprzedaży (POS) i CDP — oraz ich analizie w celu podejmowania świadomych decyzji dotyczących kampanii.
Możesz odkryć mnóstwo informacji, korzystając z analityki omnichannel:
Najlepsze kanały do dotarcia do klientów
Najlepsze rodzaje treści, aby angażować swoich klientów
Kluczowe informacje o kliencie, aby personalizować jego doświadczenia
Krytyczne punkty kontaktu z klientem, które prowadzą do konwersji
Produkty i usługi, które radzą sobie najlepiej
Te informacje, gdy zostaną wdrożone, znacznie przyczyniają się do zwiększenia skuteczności inicjatyw marketingowych. Oto kilka praktycznych wskazówek, jak to zrobić:
Szukaj wzorców i formułuj swoje hipotezy — Czy jest coś, co ciągle pojawia się podczas analizy danych? Na przykład może istnieć określony kanał, który często wiąże się z zaangażowaniem klienta. Lub odkryjesz, że większość klientów zazwyczaj dokonuje konwersji po określonej liczbie punktów kontaktowych. Wykorzystaj te wzorce do formułowania hipotez dotyczących tego, co działa najlepiej dla twoich klientów.
Testuj swoje domysły — Przeprowadzaj testy A/B kampanii, aby zobaczyć, czy twoja początkowa hipoteza jest prawdziwa czy nie. To dlatego, że hipoteza sformułowana na podstawie początkowej analizy może wynikać z odchyleń lub przypadków szczególnych. Podejmowanie decyzji na dużą skalę bez ich aktywnego testowania może być szkodliwe dla wyników kampanii.
Oczyszczaj i powtarzaj — Preferencje i zachowania klientów ciągle się zmieniają. Dlatego ważne jest, aby konsekwentnie przyglądać się danym marketingu omnichannel, poszukując wzorców, które można wykorzystać do podejmowania lepszych decyzji.
Przykład marketingu wielokanałowego
Istnieje niezliczona ilość przykładów marketingu omnichannel, które warto naśladować. Poniższe studium przypadku rzuca światło na nieograniczone możliwości, jakie można osiągnąć dzięki właściwemu kreatywnemu podejściu:
Matahari
Matahari, indonezyjski gigant handlu detalicznego, rozszerzył swoje kanały, wprowadzając WhatsApp — platformę używaną przez ponad 78 milionów ludzi w Indonezji. Marka borykała się początkowo z niskimi wskaźnikami dostarczalności wiadomości SMS i e-mail i potrzebowała nowego sposobu na zaangażowanie swoich klientów.
Matahari użyło Bird’s WhatsApp API do prowadzenia kampanii promocyjnych, które przyniosły imponujące wyniki. Marka pomyślnie wysłała ponad 15 milionów wiadomości i osiągnęła wskaźnik dostarczalności na poziomie 98%. W efekcie odnotowano ogromny współczynnik konwersji wynoszący 6,5% (2,5 razy wyższy niż średnia w branży). Kluczowy wniosek: docieraj do klientów tam, gdzie się znajdują, a reszta sama się ułoży!
Jakie trendy przyniesie przyszłość dla marketingu omnichannel?
Omnikanałowy krajobraz nadal się zmienia, gdy technologia, zachowania klientów i priorytety biznesowe ewoluują. Oto kilka największych trendów w omnichannel marketingu, których można się spodziewać w nadchodzących dniach:
Tworzone będą bardziej zaawansowane doświadczenia w aplikacjach stron trzecich
Posiadanie kanałów medialnych daje większą kontrolę nad inicjatywami marketingowymi, ale wymaga czasu i zasobów, aby je rozwijać. Z tego powodu oczekuje się, że więcej firm stworzy zaawansowane doświadczenia klientów na uznanych platformach stron trzecich, głównie aplikacjach do przesyłania wiadomości OTT i kanałach mediów społecznościowych.
Wiele firm już to robi. Na przykład, Guzman y Gomez, restauracja typu casual z ponad 150 lokalizacjami w czterech krajach, zintegrowała cztery różne kanały cyfrowe w swoją strategię komunikacji marketingowej — wszystkie połączone za pomocą Bird Inbox.
Chatboty i AI staną się mądrzejsze
Chatboty były tradycyjnie używane do obsługi prostych zadań i rozmów opartych na regułach, prowadzonych przez nagrane wcześniej odpowiedzi na często zadawane pytania. Jednakże, to wkrótce się zmieni, gdy AI będzie nadal się rozwijać.
Firmy wkrótce zaczną wykorzystywać te zaawansowane chatboty do obsługi skomplikowanych zadań i głębokich rozmów, które zazwyczaj wymagają pomocy żywego agenta. Marketerzy, którzy zaczną wykorzystywać te zaawansowane algorytmy uczenia maszynowego, zyskają przewagę konkurencyjną, angażując więcej klientów na dużą skalę.
Zacznij z marketingiem omnichannel — zainwestuj w odpowiednią platformę
Przejście z całym marketingiem na podejście omnichannel wymaga czasu. Ale przed wszystkim potrzebna jest mocna platforma marketingowa omnichannel, aby wspierać wszystko. Wybrana platforma powinna być w stanie obsługiwać wszystkie Twoje kanały marketingowe i zarządzać kampaniami na szeroką skalę. W tym celu upewnij się, że oferuje następujące funkcje:
Możliwości integracji — Platforma musi bezproblemowo integrować się ze wszystkimi Twoimi kanałami i innymi narzędziami marketingowymi, aby tworzyć płynne kampanie.
Automatyzacja workflow — Powinien istnieć sposób na automatyzację realizacji kampanii od początku do końca. Idealnie, powinieneś być w stanie budować niestandardowe automatyzacje oparte na swoich unikalnych wymaganiach i przypadkach użycia bez pomocy z zewnątrz.
Tworzenie treści — Powinieneś mieć środowisko, w którym możesz tworzyć/projektować treści marketingowe i z łatwością wykorzystywać je w różnych kanałach.
Dodatkowo potrzebujesz zaufanego partnera, który pomoże Ci stworzyć, wdrożyć i zoptymalizować całą strategię marketingową omnichannel. W Bird, żyjemy i oddychamy wszystkim, co związane z omnichannel. Pomogliśmy wielu markom jak Twoja wykorzystać potencjał marketingu omnichannel dzięki naszym innowacyjnym rozwiązaniom i doświadczeniu.
Gotowy na kolejny krok? Skontaktuj się z naszym zespołem już dziś!
