Opanuj sztukę marketingu omnichannel dzięki naszemu kompleksowemu przewodnikowi. Dowiedz się, jak tworzyć bezproblemowe doświadczenia klienta, zwiększać konwersje i wyprzedzać konkurencję.
Jesteśmy tak przyzwyczajeni do myślenia o marketingu jako o lejach i konwersjach. Jednak prawda jest taka, że w rzeczywistości ścieżka zakupowa nie jest liniowa i nie odbywa się w izolowanych interakcjach.
Od poznawania twoich produktów, przez dokonywanie zakupów, po powracanie po więcej, twój klient przechodzi przez różne krzywe uczenia się, punkty kontaktowe i kanały.
Nieudane zrozumienie tego większego obrazu grozi utknięciem w nieskończonej pętli niewielkich optymalizacji ograniczonych przez granice każdego kanału. Tymczasem firmy, które przyjmują zintegrowane podejście, zbierają korzyści ze złożonych wyników w czasie.
Omnichannel marketing to bardziej spójne podejście do marketingu. To marketing, który uwzględnia wcześniejsze interakcje, preferencje klientów i bezproblemowo łączy doświadczenia między kanałami.
Omnichannel marketing, jeśli jest poprawnie zastosowany, przyniesie cuda dla twojego biznesu na całej ścieżce klienta, od generowania większej liczby potencjalnych klientów po zwiększenie konwersji i poprawę wskaźników utrzymania.
Termin „omnichannel marketing” jest jednak często nadużywany i może być błędnie rozumiany.
Więc, zanurzmy się głęboko w koncepcji i zbadamy jej fundamentalne składniki, aby pomóc ci rozpocząć.
Co to jest marketing omnichannel?
Marketing wielokanałowy to podejście do marketingu, w którym angażujesz i konwertujesz klientów na dowolnym kanale, który odpowiada klientowi, zapewniając jednocześnie doświadczenie, które jest:
Spójne
Płynne
Spersonalizowane
…od pierwszego punktu styku do ostatniego.
Kluczową cechą jest to, że cała podróż jest spójna pod względem treści, tonu i stylu, wraz z wszelkimi informacjami kontekstowymi opartymi na poprzednich interakcjach z klientami. Marketing wielokanałowy dostarcza usprawnione doświadczenia, integrując dane klientów z różnych kanałów i narzędzi. Połączone dane współpracują ze sobą, aby tworzyć jednolitą obecność Twojej marki wszędzie.
Na przykład, załóżmy, że klient kupuje laptopa w Twoim sklepie internetowym. W przypadku wdrożonego procesu wielokanałowego możesz wysłać odpowiednio czasowo wiadomości promujące ubezpieczenie laptopa w Twoim sklepie i powiązane produkty (jak torbę lub stojak). Firmy turystyczne stosują podobne zasady—zobacz, jak personalizują doświadczenia podróżne od początkowego wyszukiwania do zaangażowania po podróży. Wynik: kontekstualna ścieżka sprzedaży wspierana przez automatyzację i dane w czasie rzeczywistym. Ten mechanizm to to, do czego dąży marketing wielokanałowy.
Czy marketing omnichannel to samo co marketing multichannel?
3 statystyki, które pokazują, dlaczego podejście omnichannel jest lepsze
Przyjęcie podejścia omnichannel wymaga dużo planowania i wewnętrznego dostosowania całego zespołu marketingowego. Jednak korzyści są znacznie większe niż to, co może zaoferować jakiekolwiek podejście multichannel w zakresie doświadczeń użytkownika i zaangażowania — co ostatecznie prowadzi do wyższych przychodów. Oto kilka interesujących statystyk marketingu omnichannel dotyczących jego skuteczności:
Wpływ reklamowy poprawia się o 35%, gdy różne kanały marketingowe współpracują ze sobą. Jest to możliwe tylko dzięki prawdziwemu podejściu omnichannel opartemu na integracjach. Płynna podróż, dostarczona od początku do końca na różnych kanałach jako wynik tej wzajemnej łączności, tworzy lepsze doświadczenia omnichannel, prowadzące do wyższych konwersji.
Klienci omnichannel wydają 10 razy więcej niż klienci wyłącznie cyfrowi. Podejście wyłącznie cyfrowe do marketingu — nawet w dzisiejszych czasach — niekoniecznie przyniesie najwyższy zwrot z inwestycji. Najlepsze podejście to znalezienie właściwej równowagi między tradycyjnymi a cyfrowymi ścieżkami dostępnymi dla Twoich klientów.
Firmy, które nie oferują klientom elastyczności w zakupie ich produktów tam, gdzie chcą, tracą około 10-30% sprzedaży. Zobaczysz natychmiastowy pozytywny wpływ na wyniki finansowe swojej firmy, zwiększając liczbę kanałów, których Twoi klienci mogą używać do kupowania Twoich produktów.
Powyższe statystyki dają jedynie wgląd w ogromny potencjał marketingu omnichannel. Firmy osiągają znacznie więcej dzięki właściwym procesom i narzędziom.
Co składa się na stworzenie udanej omnichannel kampanii marketingowej?
Dokładny proces tworzenia idealnej kampanii marketingowej omnichannel będzie się różnić w zależności od marki. Mimo to, następujący ogólny schemat, oparty na najlepszych praktykach, będzie działać dla każdej firmy — wystarczy go dostosować do swoich potrzeb:
Określ swój cel
Realizowanie kampanii bez jasnego celu biznesowego jest nieefektywnym wykorzystaniem zasobów i budżetu. W tym celu zacznij od wzmocnienia powodu do prowadzenia kampanii omnichannel. Co zamierzasz osiągnąć?
Najpierw określ nadrzędny cel. Na przykład może to być zwiększenie liczby kwalifikowanych leadów marketingowych, czego nie jesteś w stanie osiągnąć za pomocą istniejących kanałów. Następnie, przypisz do swojego celu liczbę, aby móc ocenić sukces kampanii i dokonać korekt, jeśli jest to potrzebne. Upewnij się, że liczbowy cel jest realistyczny w oparciu o wcześniejsze dane wewnętrzne i branżowe benchmarki.
Określ kanały
Zadaj sobie pytanie: jakie będą najlepsze kanały do przeprowadzenia kampanii? Pamiętaj, że odpowiedź na to pytanie zależy od preferencji twoich klientów, ponieważ prawdziwe podejście omnichannel jest zorientowane na klienta.
Zanalizuj wszelkie dane analityczne, które faworyzują niektóre kanały nad innymi. Na przykład możesz odkryć, że WhatsApp wypada znacznie lepiej niż e-mail pod względem zaangażowania - ale nie widać tego samego poziomu adopcji w każdym kraju. Powinieneś również skorzystać z danych zewnętrznych badań rynkowych, aby zidentyfikować preferowane kanały twoich docelowych klientów. W końcu stwórz listę wszystkich potencjalnych kanałów do wykorzystania w swojej kampanii omnichannel na podstawie zebranych informacji.
Przygotuj stos technologiczny
Następnie upewnij się, że masz wszystkie niezbędne narzędzia do efektywnego tworzenia i realizacji swojej kampanii marketingowej omnichannel. Nie jest realistyczne prowadzenie kampanii na różnych kanałach na dużą skalę ręcznie. W tym celu twój stos technologiczny musi co najmniej zawierać:
Platformę danych klienta do wzmocnienia kampanii i tworzenia spersonalizowanych doświadczeń
Platformę marketingową, która pomoże ci stworzyć i przeprowadzić kampanię omnichannel w wielu zintegrowanych kanałach i narzędziach
Narzędzie do tworzenia interaktywnych i bogatych treści natywnych dla każdego kanału
Setup analityki omnichannel, który pozwala śledzić wydajność kampanii w kanałach i umożliwia powiązanie z konwersjami w dole lejka
Narzędzie wzrostu subskrybentów do pozyskiwania leadów za pomocą reklam, kodów QR i formularzy
Możesz potrzebować dodatkowych narzędzi w zależności od kampanii i istniejących zasobów. Ale narzędzia wymienione powyżej są absolutnie niezbędne dla każdej kampanii omnichannel.
Zaprojektuj kampanię
Zbuduj swoją kampanię marketingową omnichannel w oparciu o swoje cele i wybrane kanały. Aby to zrobić, najpierw opracuj mapę podróży klienta, tj. gdzie i jak kampania poprowadzi klienta. Podziel to na konkretne kroki i opisz każdy punkt kontaktowy z klientem oraz jego cel.
Następnie przygotuj treści, które zamierzasz wykorzystać, aby zaangażować klientów w swoją kampanię omnichannel. Upewnij się, że każdy zasób treści jest zgodny z wytycznymi dla twojej marki — niezależnie od jego typu i kanału, na którym będzie używany — aby stworzyć jednolite doświadczenie.
Pamiętaj również, aby dostosować swoje markowe treści do każdego kanału. Ten dodatkowy krok jest niezwykle kluczowy, ponieważ zapewni, że kanały, które wykorzystujesz, będą wspierały format, rozmiar i wymiary twoich materiałów marketingowych.
Jak analizy marketingowe omnichannel pomagają?
Omnichannel marketing analytics to strategiczne podejście do wykorzystywania danych związanych z wydajnością twoich kampanii i zachowaniem klientów w celu poprawy twoich inicjatyw omnichannel. Obejmuje zbieranie danych z różnych źródeł — takich jak twoje narzędzie do zarządzania relacjami z klientami (CRM), oprogramowanie punktu sprzedaży (POS) oraz CDP — i analizowanie ich w celu podejmowania dobrze poinformowanych decyzji dotyczących twoich kampanii.
Możesz odkryć mnóstwo wniosków, zagłębiając się w swoją analizę omnichannel:
Najlepsze kanały do dotarcia do swoich klientów
Najlepsze typy treści do angażowania klientów
Kluczowe informacje o klientach do personalizacji ich doświadczeń
Kluczowe punkty kontaktowe z klientami, które prowadzą do konwersji
Produkty i usługi, które działają najlepiej
Te wnioski, gdy zostaną wdrożone w życie, znacząco przyczyniają się do uczynienia twoich inicjatyw marketingowych bardziej efektywnymi. Oto kilka praktycznych wskazówek, jak to zrobić:
Szukaj wzorców i formułuj swoje hipotezy — Czy jest coś, co ciągle pojawia się podczas analizy danych? Na przykład, może być konkretny kanał, który często przypisywany jest zaangażowaniu klientów. Lub odkrywasz, że większość twoich klientów zazwyczaj dokonuje konwersji po określonej liczbie punktów kontaktowych. Wykorzystaj te wzorce do formułowania hipotez, co najlepiej działa dla twoich klientów.
Testuj swoje przypuszczenia — Przeprowadzaj testy A/B swoich kampanii, aby sprawdzić, czy twoja początkowa hipoteza jest prawdziwa. To dlatego, że hipoteza sformułowana na podstawie początkowej analizy może być wynikiem wartości odstających lub przypadków specjalnych. Dokonywanie jakichkolwiek decyzji na dużą skalę bez ich wcześniejszego aktywnego sprawdzenia może być szkodliwe dla wydajności twojej kampanii.
Powtarzaj i ulepszaj — Preferencje i zachowania klientów ciągle się zmieniają. W związku z tym ważne jest, aby konsekwentnie przyglądać się swoim danym marketingowym omnichannel, poszukując wzorców, które możesz wykorzystać, aby podejmować lepsze decyzje.
Przykład marketingu wielokanałowego
Istnieje niezliczona liczba przykładów marketingu omnichannel, które można próbować naśladować. Następujące studium przypadku rzuca światło na niekończące się możliwości, które można osiągnąć przy właściwym kreatywnym podejściu:
Matahari
Matahari, indonezyjski gigant handlu detalicznego, rozszerzył swój zestaw kanałów, wprowadzając WhatsApp — platformę używaną przez ponad 78 milionów ludzi w Indonezji. Marka początkowo borykała się z niskimi wskaźnikami dostarczania na SMS i email i potrzebowała nowego sposobu na angażowanie swoich klientów.
Matahari wykorzystał Bird’s WhatsApp API do prowadzenia kampanii promocyjnych, które przyniosły imponujące wyniki. Marka z powodzeniem wysłała ponad 15 milionów wiadomości i osiągnęła wskaźnik dostarczania na poziomie 98%. W rezultacie zanotowała niesamowity wskaźnik konwersji na poziomie 6,5% (2,5X wyższy niż branżowy benchmark). Kluczowy wniosek: docieraj do klientów tam, gdzie są, a reszta sama się ułoży!
Jakie trendy przyniesie przyszłość dla marketingu omnichannel?
Krajobraz omnichannel nadal się zmienia, w miarę jak rozwija się technologia, zachowania klientów i priorytety biznesowe. Oto kilka z najważniejszych trendów w marketingu omnichannel, których można się spodziewać w nadchodzących dniach:
Więcej wbudowanych doświadczeń będzie tworzonych w aplikacjach firm trzecich
Posiadane kanały medialne dają większą kontrolę nad inicjatywami marketingowymi, ale ich rozwijanie wymaga czasu i zasobów. Z tego powodu oczekuje się, że coraz więcej firm będzie tworzyć wbudowane doświadczenia klientów na uznanych platformach zewnętrznych, głównie w aplikacjach wiadomości OTT i kanałach mediów społecznościowych.
Wiele firm już to robi. Na przykład, Guzman y Gomez, restauracja typu casual z ponad 150 lokalizacjami w czterech krajach, włączyła cztery różne kanały cyfrowe do swojej strategii komunikacji marketingowej — wszystkie połączone za pomocą Bird Inbox.
Chatboty i AI staną się mądrzejsze
Tradycyjnie chatboty były wykorzystywane do obsługiwania prostych zadań i rozmów opartych na regułach, realizowanych poprzez nagrane wcześniej odpowiedzi na często zadawane pytania. Jednak wkrótce się to zmieni, ponieważ AI nadal się rozwija.
Firmy wkrótce zaczną zatrudniać te zaawansowane chatboty do obsługi skomplikowanych zadań i głębokich rozmów, które zwykle wymagają pomocy żywego agenta. Marketerzy, którzy zaczną wykorzystywać te zaawansowane algorytmy uczenia maszynowego, zyskają przewagę konkurencyjną, angażując więcej klientów na dużą skalę.
Zacznij z marketingiem omnichannel — zainwestuj w odpowiednią platformę
Przejście całej strategii marketingowej na podejście omnichannel wymaga czasu. Jednak zanim cokolwiek innego, potrzebujesz solidnej platformy marketingowej omnichannel, która wszystko wesprze. Platforma powinna być w stanie obsługiwać wszystkie Twoje kanały marketingowe i prowadzić kampanie na dużą skalę. W tym celu upewnij się, że oferuje następujące funkcje:
Możliwości integracji — Platforma musi bezproblemowo integrować się z wszystkimi Twoimi kanałami i innymi narzędziami marketingowymi, aby tworzyć płynne kampanie.
Automatyzacja przepływu pracy — Powinien zostać zapewniony sposób na automatyzację realizacji kampanii od początku do końca. W idealnym przypadku powinieneś móc budować własne automatyzacje oparte na unikalnych wymaganiach i zastosowaniach bez żadnej zewnętrznej pomocy.
Tworzenie treści — Powinieneś mieć środowisko, w którym możesz tworzyć/projektować treści marketingowe i używać ich z łatwością w różnych kanałach.
Dodatkowo, będziesz potrzebować zaufanego partnera, który pomoże Ci stworzyć, wdrożyć i zoptymalizować całą strategię marketingową omnichannel. W Bird żyjemy i oddychamy wszystkimi rzeczami związanymi z omnichannel. Pomogliśmy wielu markom takim jak Twoja wykorzystać potencjał marketingu omnichannel dzięki naszym nowoczesnym rozwiązaniom i wiedzy eksperckiej.
Gotowy na następny krok? Skontaktuj się z naszym zespołem już dziś!
