Jesteśmy tak przyzwyczajeni do myślenia o marketingu jako lejkach i konwersjach. Jednak prawda jest taka, że w rzeczywistości proces zakupowy jest wszystko, tylko nie liniowy i nie odbywa się w izolowanych interakcjach. 

Od poznawania Twoich produktów, przez zakupy, aż po powroty po więcej, Twój klient przechodzi różne krzywe uczenia się, punkty styku i kanały.

Jeśli nie zinternalizujesz tego szerszego obrazu, ryzykujesz utknięciem w nieskończonej pętli stopniowych optymalizacji, ograniczonych ramami każdego kanału. Tymczasem firmy, które podejmują zintegrowane podejście, czerpią korzyści z kumulacyjnych wyników w czasie.

Marketing omnichannel to bardziej spójne podejście do marketingu. To marketing, który uwzględnia historyczne interakcje, preferencje klientów i bezproblemowo łączy doświadczenia w różnych kanałach.

Marketing omnichannel, kiedy jest prawidłowo wykonywany, zrobi cuda dla Twojej firmy na całej drodze klienta, zaczynając od generowania większej liczby leadów, poprzez zwiększenie konwersji, aż po poprawę wskaźników zatrzymania klientów.

Termin „marketing omnichannel” jest często używany i może być źle zrozumiany.

Więc zanurzmy się głęboko w ten koncept i odkryjmy jego fundamentalne elementy, aby pomóc Ci zacząć.

Co to jest marketing omnichannel?

Marketing omnichannel to podejście do marketingu, w którym angażujesz i konwertujesz klientów na dowolnym kanale, który odpowiada klientowi, zapewniając doświadczenie, które jest:

• Spójne

• Bezproblemowe

• Personalizowane

…od pierwszego punktu styku aż do ostatniego. 

Kluczową cechą jest to, że cała podróż wydaje się spójna pod względem treści, tonacji i głosu, wraz z wszelkimi informacjami kontekstowymi na podstawie wcześniejszych interakcji z Twoimi klientami. Marketing omnichannel zapewnia uproszczone doświadczenie, integrując dane klientów z różnych kanałów i narzędzi. Zintegrowane dane współdziałają, aby stworzyć jednolitą obecność Twojej marki wszędzie.

Na przykład, załóżmy, że klient kupuje laptopa w Twoim sklepie internetowym. Posiadając proces omnichannel, możesz wysłać na czas wiadomości promujące ubezpieczenie laptopa i powiązane produkty (takie jak torba lub stojak). Efekt: kontekstowy ścieżka upsellingowa napędzana automatyzacją i danymi w czasie rzeczywistym. Ten mechanizm to to, do czego dąży marketing omnichannel.

Czy marketing omnichannel jest tym samym co marketing multichannel?

Marketing omnichannel i multichannel to różne podejścia, mimo że dzielą jedną kluczową cechę. Marketing multichannel odnosi się po prostu do marketingu skierowanego do klientów za pomocą więcej niż jednego kanału. Marketing omnichannel rozwija marketing multichannel o krok dalej, zapewniając, że każdy kanał jest ze sobą połączony, co skutkuje jednolitym doświadczeniem wszędzie. W tym sensie każde podejście marketingu omnichannel jest multichannel, ale nie każde podejście multichannel jest omnichannel.

Oto kilka kluczowych różnic, które pomagają odróżnić obie strategie:

• Integracja kanałów — W marketingu multichannel wszystkie kanały zazwyczaj działają w swoich własnych silosach i mają swoje strategie angażowania klientów. Z podejściem omnichannel wszystkie kanały, wraz z całym stosem technologii marketingowej, muszą być zintegrowane. Ta współzależność tworzy ekosystem kanałów, który stawia klienta w centrum, pozwalając mu poruszać się płynnie przez drogę zakupową.

• Spójność — Celem podejścia multichannel nie jest oferowanie zunifikowanego doświadczenia, lecz po prostu rzucenie szerszej sieci. W rezultacie doświadczenie czasami wydaje się nieco rozłączone. Marketing omnichannel skoncentrowany jest jednak na dostarczaniu jednolitego, spójnego doświadczenia wszędzie poprzez wykorzystanie danych klientów i przestrzeganie tych samych wytycznych marki.

• Priorytet — Marketing multichannel stara się maksymalizować liczbę kanałów, które firma wykorzystuje do marketingu do swoich klientów. Marketing omnichannel, w przeciwieństwie do tego, koncentruje się na strategicznym wykorzystaniu kanałów, które preferują klienci, aby maksymalizować zwrot z inwestycji. Uczynia Twoje wysiłki marketingowe skoncentrowanymi na kliencie, angażując ich tam, gdzie są.

3 statystyki, które pokazują, dlaczego podejście omnichannel jest lepsze

Przyjęcie podejścia omnichannel wymaga dużo planowania i wewnętrznego dostosowania całego zespołu marketingowego. Jednak zyski są znacznie większe, niż to, co może zaoferować jakiekolwiek podejście multichannel pod względem doświadczenia użytkownika i zaangażowania - co ostatecznie prowadzi do wyższych przychodów. Oto kilka interesujących statystyk dotyczących marketingu omnichannel, które pokazują jego skuteczność:

• Wpływ reklamy zwiększa się o 35%, gdy różne kanały marketingowe współpracują. Jest to możliwe tylko przy prawdziwym podejściu omnichannel opartym na integracjach. Płynna podróż, dostarczana od początku do końca w różnych kanałach w efekcie tej współzależności, tworzy lepsze doświadczenia omnichannel, prowadząc do wyższych konwersji.
  
  

• Klienci omnichannel wydają 10 razy więcej niż klienci korzystający tylko z cyfrowych kanałów. Podejście wyłącznie cyfrowe do marketingu - nawet w dzisiejszych czasach - niekoniecznie przyniesie najwyższy ROI. Najlepsze podejście to znalezienie odpowiedniej równowagi między tradycyjnymi a cyfrowymi ścieżkami dostępnymi dla Twoich klientów.
  
  

• Firmy, które nie oferują klientom elastyczności w zakresie zakupu ich produktów gdziekolwiek chcą, tracą od 10 do 30% w sprzedaży. Natychmiast zobaczysz pozytywny wpływ na wyniki Twojej firmy, rozszerzając liczbę kanałów, za pomocą których Twoi klienci mogą kupować Twoje produkty.
  
  Powyższe statystyki przedstawiają jedynie mały wgląd w ogromny potencjał marketingu omnichannel. Firmy osiągają znacznie więcej z odpowiednimi procesami i narzędziami.
  
  

  

  
  

  Co potrzeba, aby stworzyć skuteczną kampanię marketingu omnichannel?
  

  Dokładny proces tworzenia idealnej kampanii marketingowej omnichannel będzie się różnić w zależności od marki. Niemniej jednak, następująca szeroka struktura, oparte na najlepszych praktykach, będzie działać dla każdej firmy — wystarczy dostosować ją do Twoich potrzeb:
  
  

  Określ swój cel

  Realizowanie kampanii bez wyraźnego celu biznesowego to nieefektywne wykorzystanie zasobów i budżetu. W tym celu zacznij od ustalenia powodu Twojej kampanii omnichannel. Co ma ona osiągnąć?
  
  

  Po pierwsze, określ ogólny cel. Na przykład, może to być zwiększenie liczby kwalifikowanych leadów marketingowych, co nie udaje Ci się osiągnąć za pomocą istniejących kanałów. Następnie, oszacuj swój cel, przypisując mu odpowiednią liczbę. To pozwoli Ci zmierzyć sukces Twojej kampanii i wprowadzać korekty, jeśli zajdzie taka potrzeba. Upewnij się, że ilościowy cel jest realistyczny na podstawie danych wewnętrznych z przeszłości oraz benchmarków branżowych.
  
  

  Określ kanały

  Zapytaj siebie: jakie byłyby najlepsze kanały do realizacji Twojej kampanii? Pamiętaj, że odpowiedź na to pytanie zależy od preferencji Twoich klientów, ponieważ w końcu prawdziwe podejście omnichannel jest skoncentrowane na kliencie.
  
  

  Przeanalizuj wszelkie istniejące dane analityczne, które faworyzują niektóre kanały nad innymi. Na przykład, możesz zauważyć, że WhatsApp działa znacznie lepiej niż e-mail pod względem zaangażowania - ale nie widzisz tego samego poziomu adaptacji w każdym kraju. Powinieneś również wykorzystać wszelkie dane badawcze zewnętrzne, aby zidentyfikować kanały preferowane przez Twoich docelowych klientów. Na koniec stwórz listę wszystkich potencjalnych kanałów, które mogą być użyte w Twojej kampanii omnichannel na podstawie Twoich ustaleń.
  
  

  Przygotuj stos technologiczny

  Następnie upewnij się, że masz wszystkie narzędzia niezbędne do skutecznego tworzenia i realizacji swojej kampanii marketingowej omnichannel. Nie jest realistyczne prowadzenie kampanii w różnych kanałach na dużą skalę ręcznie. W związku z tym, Twój stos technologiczny przynajmniej powinien mieć:
  
  

  • Platformę danych klientów, która wzmocni Twoją kampanię i stworzy spersonalizowane doświadczenia

  • Platformę marketingową, która pomoże Ci stworzyć i wdrożyć kampanię omnichannel w wielu zintegrowanych kanałach i narzędziach oraz narzędzie do tworzenia interaktywnej i bogatej treści przypisanej do każdego kanału

  • Ustawienie analityki omnichannel, które pozwala śledzić wyniki kampanii w kanałach i łączy je z konwersjami w dół lejka

  • Narzędzie do wzrostu subskrybentów, aby pozyskiwać leady przez reklamy, kody QR i formularze
    
    

Możesz potrzebować dodatkowych narzędzi w zależności od swojej kampanii i dostępnych zasobów. Jednak narzędzia wymienione powyżej są absolutnie niezbędne dla każdej kampanii omnichannel.

Zaprojektuj kampanię

Opracuj swoją kampanię marketingową omnichannel na podstawie swoich celów i wybranych kanałów. Aby to zrobić, najpierw zmapuj podróż klienta, tj. gdzie i jak kampania ma prowadzić klienta. Podziel to na konkretne kroki i opisz każdy punkt styku klienta oraz jego cel.

Następnie przygotuj treści, których zamierzasz użyć, aby zaangażować klientów w swoją kampanię omnichannel. Upewnij się, że każdy zasób treści przestrzega wytycznych Twojej marki — bez względu na typ i kanał, na którym ma być używany — aby stworzyć jednolite doświadczenie. 

Również pamiętaj, aby dostosować swoją markową treść do każdego kanału. Ten dodatkowy krok jest niezwykle istotny, ponieważ zapewni, że kanały, które używasz, wspierają format, rozmiar i wymiary Twojego materiału marketingowego. 

Jak analityka marketingu omnichannel pomaga?

Analityka marketingu omnichannel to strategiczne podejście do wykorzystywania danych związanych z wynikami Twojej kampanii oraz zachowaniem klientów w celu poprawy Twoich inicjatyw omnichannel. Obejmuje gromadzenie danych z różnych źródeł — takich jak narzędzie do zarządzania relacjami z klientami (CRM), oprogramowanie do punktu sprzedaży (POS) oraz CDP — i analizowanie ich, aby podejmować świadome decyzje dotyczące Twoich kampanii.

Możesz odkryć różnorodne spostrzeżenia, korzystając z analityki omnichannel:

• Najlepsze kanały, aby dotrzeć do swoich klientów

• Najlepsze typy treści, aby zaangażować swoich klientów

• Kluczowe informacje o klientach, aby spersonalizować ich doświadczenia

• Kluczowe punkty styku klientów, które prowadzą do konwersji

• Produkty i usługi, które radzą sobie najlepiej

Te spostrzeżenia, gdy zostaną wdrożone, przyczyniają się do zwiększenia efektywności Twoich inicjatyw marketingowych. Oto kilka praktycznych wskazówek, jak to osiągnąć:

• Poszukaj wzorców i sformułuj swoje hipotezy — Czy jest coś, co ciągle się powtarza, analizując dane? Na przykład, może istnieć konkretny kanał, który często przypisywany jest zaangażowaniu klientów. Lub znajduje się, że większość Twoich klientów zazwyczaj konwertuje po pewnej liczbie punktów styku. Wykorzystaj te wzorce, aby sformułować hipotezy dotyczące tego, co działa najlepiej dla Twoich klientów.

• Testuj swoje przeczucia — Przeprowadź testy A/B swoich kampanii, aby sprawdzić, czy Twoja początkowa hipoteza jest prawdziwa, czy też nie. To dlatego, że hipoteza sformułowana z początkowej analizy może być wynikiem odchyleń lub specjalnych przypadków. Podejmowanie jakichkolwiek dużych decyzji bez ich wcześniejszego przetestowania może zaszkodzić wydajności Twojej kampanii.

• Powtarzaj proces — Preferencje i zachowania klientów cały czas się zmieniają. Dlatego ważne jest, aby regularnie analizować dane marketingu omnichannel, aby poszukiwać wszelkich wzorców, które mogą wspierać lepsze decyzje.

Przykład marketingu omnichannel

Istnieje niezliczona ilość przykładów marketingu omnichannel, które można próbować naśladować. Poniższe studium przypadku rzuca światło na nieskończone możliwości, które można osiągnąć dzięki odpowiedniemu podejściu kreatywnemu:

Matahari

Matahari, indonezyjski gigant detaliczny, rozszerzył swoje kanały, wprowadzając WhatsApp — platformę użytkowaną przez ponad 78 milionów ludzi w Indonezji. Marka początkowo zmagała się z niską skutecznością dostarczania SMS-ów i e-mailów i potrzebowała nowego sposobu angażowania swoich klientów.

Matahari wykorzystało API WhatsApp firmy Bird do prowadzenia kampanii promocyjnych, które przyniosły imponujące rezultaty. Marka z powodzeniem wysłała ponad 15 milionów wiadomości, osiągając wskaźnik dostarczenia na poziomie 98%. W rezultacie uzyskała zdumiewający wskaźnik konwersji, wynoszący 6,5% (2,5 razy wyższy niż standard w branży). Kluczowa lekcja: reklamuj swoje produkty, gdzie są klienci, a reszta się ułoży!

Jakie trendy czekają w przyszłości w marketingu omnichannel?

Świat omnichannel wciąż zmienia się w miarę rozwoju technologii, zachowań klientów i priorytetów biznesowych. Oto kilka z największych trendów marketingowych omnichannel, na które warto zwrócić uwagę w nadchodzących dniach:

Więcej osadzonych doświadczeń będzie tworzonych w aplikacjach osób trzecich

Posiadane kanały mediów dają Ci większą kontrolę nad Twoimi inicjatywami marketingowymi, ale wymaga to czasu i zasobów, aby je rozwijać. Z tego powodu oczekuje się, że więcej firm stworzy osadzone doświadczenia dla klientów na ugruntowanych platformach osób trzecich, głównie w aplikacjach do przesyłania wiadomości OTT i na kanałach mediów społecznościowych.

Wiele firm już to robi. Na przykład, Guzman y Gomez, casualowa restauracja z ponad 150 lokalizacjami w czterech krajach, włączyła cztery różne kanały cyfrowe do swojej strategii komunikacji marketingowej — wszystkie połączone z Bird Inbox.

Czaty i AI będą bardziej inteligentne

Czaty były tradycyjnie używane do obsługi prostych zadań i rozmów opartych na regułach, przy użyciu nagranych wcześniej odpowiedzi na często zadawane pytania. Jednak to wkrótce się zmieni, ponieważ AI nadal się rozwija.

Firmy wkrótce zaczną stosować te zaawansowane czaty do obsługi złożonych zadań i głębokich rozmów, które zazwyczaj wymagają pomocy żywego agenta. Marketerzy, którzy zaczną wykorzystywać te zaawansowane algorytmy uczenia maszynowego, będą cieszyć się przewagą konkurencyjną poprzez angażowanie większej liczby klientów na dużą skalę.

Rozpocznij marketing omnichannel — zainwestuj w odpowiednią platformę

Przejście całego marketingu na podejście omnichannel zajmuje czas. Ale zanim cokolwiek zacznisz, potrzebujesz solidnej platformy marketingu omnichannel, która wesprze wszystko. Platforma, o której mowa, powinna być w stanie obsługiwać wszystkie Twoje kanały marketingowe i zarządzać Twoimi kampaniami na dużą skalę. W tym celu upewnij się, że oferuje następujące funkcje:

• Możliwości integracji — Platforma musi być w stanie płynnie integrować się z wszystkimi Twoimi kanałami i innymi narzędziami marketingowymi, aby stworzyć płynne kampanie.

• Automatyzacja pracy — Powinien istnieć sposób na automatyzację realizacji Twoich kampanii od początku do końca. Idealnie, powinieneś mieć możliwość tworzenia niestandardowych automatyzacji na podstawie Twoich unikalnych wymagań i stanów użycia bez pomocy zewnętrznych.

• Tworzenie treści — Powinieneś mieć środowisko, w którym możesz tworzyć/projektować treści marketingowe i wykorzystywać je w różnych kanałach z łatwością.

Oprócz tego, będziesz potrzebować zaufanego partnera, który pomoże Ci stworzyć, wdrożyć i zoptymalizować całą strategię marketingu omnichannel. W Bird żyjemy i oddychamy wszystkim, co związane z omnichannel. Pomogliśmy wielu markom, takim jak Twoja, wykorzystać potencjał marketingu omnichannel dzięki naszym nowatorskim rozwiązaniom i doświadczeniu. 

Gotowy, aby zrobić następny krok? Skontaktuj się z naszą ekipą już dziś!