Opanuj sztukę marketingu omnichannel dzięki naszemu kompleksowemu przewodnikowi. Dowiedz się, jak tworzyć bezproblemowe doświadczenia klienta, zwiększać konwersje i wyprzedzać konkurencję.
Jesteśmy tak przyzwyczajeni do myślenia o marketingu jako o lejach i konwersjach. Jednak prawda jest taka, że w rzeczywistości ścieżka zakupowa nie jest liniowa i nie odbywa się w izolowanych interakcjach.
Od poznawania twoich produktów, przez dokonywanie zakupów, po powracanie po więcej, twój klient przechodzi przez różne krzywe uczenia się, punkty kontaktowe i kanały.
Nieudane zrozumienie tego większego obrazu grozi utknięciem w nieskończonej pętli niewielkich optymalizacji ograniczonych przez granice każdego kanału. Tymczasem firmy, które przyjmują zintegrowane podejście, zbierają korzyści ze złożonych wyników w czasie.
Omnichannel marketing to bardziej spójne podejście do marketingu. To marketing, który uwzględnia wcześniejsze interakcje, preferencje klientów i bezproblemowo łączy doświadczenia między kanałami.
Omnichannel marketing, jeśli jest poprawnie zastosowany, przyniesie cuda dla twojego biznesu na całej ścieżce klienta, od generowania większej liczby potencjalnych klientów po zwiększenie konwersji i poprawę wskaźników utrzymania.
Termin „omnichannel marketing” jest jednak często nadużywany i może być błędnie rozumiany.
Więc, zanurzmy się głęboko w koncepcji i zbadamy jej fundamentalne składniki, aby pomóc ci rozpocząć.
Co to jest marketing omnichannel?
Omnichannel marketing to podejście do marketingu, w którym angażujesz i konwertujesz klientów na dowolnym kanale, który im odpowiada, zapewniając jednocześnie doświadczenie, które jest:
Spójne
Płynne
Spersonalizowane
…od pierwszego punktu kontaktu do ostatniego.
Kluczową cechą jest to, że cała podróż wydaje się spójna pod względem treści, tonu i głosu, wraz z wszelkimi informacjami kontekstowymi w oparciu o wcześniejsze interakcje z klientami. Omnichannel marketing dostarcza uspójnione doświadczenie poprzez integrację danych klientów z różnych kanałów i narzędzi. Połączone dane współpracują, aby stworzyć jednolitą obecność Twojej marki wszędzie.
Na przykład, załóżmy, że klient kupuje laptopa w Twoim sklepie internetowym. Mając wprowadzone procesy omnichannel, możesz wysyłać na czas wiadomości promujące ubezpieczenie laptopów w Twoim sklepie oraz powiązane produkty (jak torba lub stojak). Rezultat: kontekstowa ścieżka sprzedaży krzyżowej napędzana automatyzacją i danymi w czasie rzeczywistym. To „mechanizm zegarkowy” do którego dąży omnichannel marketing.
Czy marketing omnichannel to samo co marketing multichannel?
3 statystyki, które pokazują, dlaczego podejście omnichannel jest lepsze
Przyjęcie podejścia omnichannel wymaga dużo planowania i wewnętrznego dostosowania całego zespołu marketingowego. Ale korzyści są znacznie większe niż to, co jakiekolwiek podejście multichannel może zaoferować w kontekście doświadczeń użytkownika i zaangażowania – wszystko to ostatecznie prowadzi do wyższych przychodów. Oto kilka interesujących statystyk dotyczących marketingu omnichannel na temat jego skuteczności:
Wpływ reklamy poprawia się o 35%, gdy różne kanały marketingowe współpracują ze sobą. To możliwe jest tylko dzięki prawdziwemu podejściu omnichannel opartemu na integracjach. Płynna podróż, dostarczana od początku do końca przez różne kanały w wyniku tej interkoneksji, tworzy lepsze doświadczenia omnichannel, prowadząc do wyższych konwersji.
Klienci omnichannel wydają 10 razy więcej niż klienci korzystający wyłącznie z cyfrowych kanałów. Podejście do marketingu oparte wyłącznie na cyfrowych kanałach – nawet w dzisiejszych czasach – niekoniecznie przyniesie największy ROI. Najlepsze podejście polega na znalezieniu właściwej równowagi między tradycyjnymi i cyfrowymi środkami dostępnymi dla klientów.
Firmy, które nie oferują klientom elastyczności w zakupie swoich produktów, gdziekolwiek by chcieli, tracą około 10-30% sprzedaży. Zobaczysz natychmiastowy pozytywny wpływ na wyniki finansowe swojej firmy, poszerzając liczbę kanałów, z których klienci mogą korzystać, aby kupować twoje produkty.
Powyższe statystyki dają jedynie przedsmak ogromnego potencjału marketingu omnichannel. Firmy osiągają znacznie więcej z odpowiednimi procesami i narzędziami.
Co składa się na stworzenie udanej omnichannel kampanii marketingowej?
Dokładny proces tworzenia idealnej kampanii marketingowej omnichannel będzie się różnił w zależności od marki. To powiedziawszy, następujący ogólny schemat, oparty na najlepszych praktykach, będzie działał dla każdej firmy — po prostu musisz dostosować go do swoich wymagań:
Określ swój cel
Realizacja kampanii bez jasnego celu biznesowego jest nieefektywnym wykorzystaniem zasobów i budżetu. W związku z tym zacznij od utrwalenia powodów stojących za twoją kampanią omnichannel. Co ma osiągnąć?
Najpierw określ nadrzędny cel. Na przykład może to być zwiększenie ilości kwalifikowanych leadów marketingowych, czego nie jesteś w stanie osiągnąć za pomocą istniejących kanałów. Następnie ilościowo określ swój cel, przypisując mu liczbę. Dzięki temu będziesz mógł ocenić sukces swojej kampanii i w razie potrzeby wprowadzić poprawki. Upewnij się, że ilościowy cel jest realistyczny na podstawie wcześniejszych danych wewnętrznych i benchmarków branżowych.
Określ kanały
Zadaj sobie pytanie: jakie byłyby najlepsze kanały do realizacji twojej kampanii? Pamiętaj, że odpowiedź na to pytanie zależy od preferencji twoich klientów, ponieważ prawdziwe podejście omnichannel jest skoncentrowane na kliencie.
Przeanalizuj istniejące dane analityczne, które faworyzują niektóre kanały nad innymi. Na przykład może się okazać, że WhatsApp działa znacznie lepiej niż e-mail pod względem zaangażowania — ale nie widzisz tej samej liczby użytkowników w każdym kraju. Powinieneś także skorzystać z danych badań rynku przeprowadzonych przez strony trzecie, aby zidentyfikować kanały preferowane przez twoich docelowych klientów. Na zakończenie stwórz listę wszystkich potencjalnych kanałów, które zostaną użyte w twojej kampanii omnichannel na podstawie swoich ustaleń.
Przygotuj stos technologiczny
Następnie upewnij się, że masz wszystkie niezbędne narzędzia, aby skutecznie tworzyć i realizować swoją kampanię marketingową omnichannel. Nie jest realistyczne prowadzenie kampanii ręcznie na dużą skalę w różnych kanałach. W związku z tym twoje zasoby technologiczne muszą przynajmniej obejmować:
Platformę danych klientów, aby wzmocnić swoją kampanię i tworzyć spersonalizowane doświadczenia
Platformę marketingową, która pomoże ci tworzyć i realizować kampanię omnichannel w wielu zintegrowanych kanałach i narzędziach oraz narzędzie do tworzenia interaktywnych i bogatych w treść materiałów natywnych dla każdego kanału
Ustawienie analityki omnichannel, które pozwala śledzić wydajność kampanii w kanałach i wiązać ją z konwersjami w lejku sprzedażowym
Narzędzie do wzrostu liczby subskrybentów służące do pozyskiwania leadów poprzez reklamy, kody QR i formularze
Możesz potrzebować dodatkowych narzędzi w zależności od swojej kampanii i istniejących zasobów. Ale wyżej wymienione narzędzia są absolutnymi koniecznościami dla każdej kampanii omnichannel.
Zaprojektuj kampanię
Zbuduj swoją kampanię marketingową omnichannel na podstawie swoich celów i wybranych kanałów. Aby to zrobić, najpierw mapuj podróż klienta, tj. gdzie i jak kampania poprowadzi klienta. Rozbij to na konkretne kroki i opisz każdy punkt kontaktu i jego cel.
Następnie przygotuj treści, których zamierzasz użyć, aby zaangażować klientów w twoją kampanię omnichannel. Upewnij się, że każdy zasób treści jest zgodny z wytycznymi twojej marki — niezależnie od jego rodzaju i kanału, w którym zostanie użyty — aby stworzyć jednolite doświadczenie.
Pamiętaj również, aby dostosować swoje treści marki do każdego kanału. Ten dodatkowy krok jest niezwykle ważny, ponieważ zapewni, że używane przez ciebie kanały będą wspierać format, rozmiar i wymiary twoich materiałów marketingowych.
Jak analizy marketingowe omnichannel pomagają?
Omnichannel marketing analytics to strategiczne podejście do wykorzystania danych związanych z wynikami Twojej kampanii i zachowaniem klientów, aby poprawić Twoje inicjatywy omnichannel. Obejmuje pobieranie danych z różnych źródeł — takich jak narzędzie do zarządzania relacjami z klientami (CRM), oprogramowanie punktu sprzedaży (POS) i CDP — oraz analizowanie ich w celu podejmowania świadomych decyzji dotyczących Twoich kampanii.
Możesz odkryć szereg wglądów, korzystając z analityki omnichannel:
Najlepsze kanały do dotarcia do Twoich klientów
Najlepsze typy treści do angażowania Twoich klientów
Istotne informacje o klientach do personalizacji ich doświadczeń klientów
Krytyczne punkty kontaktowe z klientami, które prowadzą do konwersji
Produkty i usługi, które sprawdzają się najlepiej
Te wglądy, gdy wprowadzone w życie, znacząco przyczyniają się do zwiększenia skuteczności Twoich inicjatyw marketingowych. Oto kilka praktycznych wskazówek, jak to osiągnąć:
Szukaj wzorców i formułuj swoje hipotezy — Czy jest coś, co wciąż pojawia się podczas analizy Twoich danych? Na przykład, może istnieć konkretny kanał, który często jest przypisywany zaangażowaniu klientów. Albo odkryjesz, że większość Twoich klientów zazwyczaj konwertuje po określonej liczbie punktów kontaktowych. Wykorzystuj te wzorce do formułowania hipotez, co działa najlepiej dla Twoich klientów.
Testuj swoje przeczucia — Przeprowadzaj testy A/B swoich kampanii, aby sprawdzić, czy Twoja początkowa hipoteza jest prawdziwa, czy nie. To dlatego, że hipoteza sformułowana na podstawie początkowej analizy może być wynikiem wyjątków lub szczególnych przypadków. Dokonywanie jakichkolwiek decydujących kroków bez uprzedniego przetestowania ich może być szkodliwe dla wyników Twojej kampanii.
Powtarzaj cykl — Preferencje i zachowania klientów ciągle się zmieniają. Z tego powodu ważne jest, aby konsekwentnie analizować dane marketingowe omnichannel w poszukiwaniu wzorców, które można wykorzystać do podejmowania lepszych decyzji.
Przykład marketingu wielokanałowego
Istnieje niezliczona ilość przykładów marketingu omnichannel, które można próbować naśladować. Następujące studium przypadku rzuca światło na nieograniczone możliwości tego, co można osiągnąć przy odpowiednim podejściu kreatywnym:
Matahari
Matahari, indonezyjski gigant detaliczny, rozszerzył swój mix kanałów, wprowadzając WhatsApp — platformę używaną przez ponad 78 milionów ludzi w Indonezji. Marka początkowo zmagała się z niskimi wskaźnikami dostarczalności wiadomości SMS i e-mail, potrzebowała nowego sposobu na zaangażowanie swoich klientów.
Matahari wykorzystał Bird’s WhatsApp API do prowadzenia kampanii promocyjnych, które przyniosły imponujące wyniki. Marki udało się wysłać ponad 15 milionów wiadomości i osiągnąć wskaźnik dostarczalności na poziomie 98%. W rezultacie odnotowano oszałamiający wskaźnik konwersji na poziomie 6,5% (2,5x wyższy niż standard branżowy). Kluczowy wniosek: marketinguj do klientów tam, gdzie są, a reszta sama się ułoży!
Jakie trendy przyniesie przyszłość dla marketingu omnichannel?
Krajobraz omnichannel wciąż się zmienia wraz z rozwojem technologii, zachowań klientów i priorytetów biznesowych. Oto kilka największych trendów w marketingu omnichannel, których należy się spodziewać w nadchodzących dniach:
Powstanie więcej wbudowanych doświadczeń na aplikacjach zewnętrznych
Posiadane kanały medialne dają Ci większą kontrolę nad inicjatywami marketingowymi, ale ich rozwój wymaga czasu i zasobów. Z tego powodu oczekuje się, że więcej firm stworzy wbudowane doświadczenia klienta na uznanych platformach zewnętrznych, głównie aplikacjach OTT do przesyłania wiadomości i kanałach mediów społecznościowych.
Wiele firm już to robi. Na przykład, Guzman y Gomez, przypadkowa restauracja z ponad 150 lokalizacjami w czterech krajach, włączyła cztery różne kanały cyfrowe do swojej strategii komunikacji marketingowej — wszystkie połączone za pomocą Bird Inbox.
Chatboty i AI staną się mądrzejsze
Chatboty były tradycyjnie używane do obsługi prostych zadań i rozmów opartych na regułach, prowadzonych za pomocą nagranych wcześniej odpowiedzi na często zadawane pytania. Jednak to się wkrótce zmieni wraz z ewolucją AI.
Firmy wkrótce zaczną zatrudniać te zaawansowane chatboty do obsługi skomplikowanych zadań i głębokich rozmów, które zazwyczaj wymagają pomocy żywego agenta. Marketerzy, którzy zaczną wykorzystywać te zaawansowane algorytmy uczenia maszynowego, osiągną przewagę konkurencyjną, angażując więcej klientów na dużą skalę.
Zacznij z marketingiem omnichannel — zainwestuj w odpowiednią platformę
Przekształcenie całego marketingu w podejście omnichannel wymaga czasu. Ale zanim cokolwiek innego, potrzebna jest solidna platforma marketingowa omnichannel, aby wszystko wspierać. Platforma ta powinna być w stanie obsługiwać wszystkie Twoje kanały marketingowe i zarządzać kampaniami na dużą skalę. W tym celu upewnij się, że oferuje następujące funkcje:
Możliwości integracji — Platforma musi bezproblemowo integrować się z wszystkimi Twoimi kanałami i innymi narzędziami marketingowymi, aby tworzyć płynne kampanie.
Automatyzacja procesów — Powinna istnieć możliwość automatyzacji realizacji kampanii od początku do końca. Najlepiej, abyś mógł budować własne automatyzacje oparte na swoich unikalnych wymaganiach i przypadkach użycia bez żadnej zewnętrznej pomocy.
Tworzenie treści — Powinieneś mieć środowisko, w którym możesz tworzyć/projektować treści marketingowe i z łatwością wykorzystywać je w różnych kanałach.
Dodatkowo potrzebujesz zaufanego partnera, który pomoże Ci stworzyć, wdrożyć i zoptymalizować całą strategię marketingową omnichannel. W Bird, żyjemy i oddychamy wszystkim, co związane z omnichannel. Pomogliśmy wielu markom, takim jak Twoja, wykorzystać potencjał marketingu omnichannel dzięki naszym nowoczesnym rozwiązaniom i doświadczeniu.
Gotowy na kolejny krok? Skontaktuj się z naszym zespołem już dziś!
