Jesteśmy przyzwyczajeni do myślenia o marketingu jako o lejku i konwersjach. Prawda jednak jest taka, że w rzeczywistości proces zakupowy jest wszystko inne niż liniowy i nie odbywa się w izolowanych interakcjach. 

Od poznawania Twoich produktów, przez zakupy, aż po powrót po więcej, Twój klient przechodzi przez różne krzywe uczenia się, punkty kontaktowe i kanały.

Jeśli nie zinternalizujesz tego szerszego obrazu, ryzykujesz utknięcie w nieskończonej pętli stopniowych optymalizacji ograniczonych przez granice każdego kanału. Tymczasem firmy, które przyjmują zintegrowane podejście, czerpią korzyści z kumulujących się wyników z biegiem czasu.

Marketing omnichannel to bardziej spójne podejście do marketingu. To marketing, który uwzględnia historyczne interakcje, preferencje klientów i płynnie łączy doświadczenie przez kanały.

Marketing omnichannel, gdy jest realizowany prawidłowo, przyniesie wspaniałe efekty dla Twojej firmy na całej drodze klienta, od generowania większej liczby leadów po zwiększanie konwersji i poprawę wskaźników utrzymania.

Termin „marketing omnichannel” jest często używany, ale może być często źle rozumiany.

Więc zanurzmy się głęboko w ten koncept i zbadajmy jego podstawowe elementy, aby pomóc Ci zacząć.

Czym jest marketing omnichannel?

Marketing omnichannel to podejście do marketingu, w którym angażujesz i konwertujesz klientów na dowolnym kanale, który odpowiada klientowi, zapewniając doświadczenie, które jest:

• Spójne

• Łatwe

• Spersonalizowane

…od pierwszego punktu kontaktowego aż do ostatniego. 

Kluczową cechą jest to, że cała podróż wydaje się spójna pod względem treści, tonu i głosu, a także wszelkich informacji kontekstowych opartych na wcześniejszych interakcjach z Twoimi klientami. Marketing omnichannel dostarcza usprawnione doświadczenie, integrując dane klientów z różnych kanałów i narzędzi. Połączone dane współpracują ze sobą, aby stworzyć jednolitą obecność Twojej marki wszędzie.

Na przykład, jeśli klient kupuje laptopa w Twoim sklepie internetowym. Posiadając proces omnichannel, mógłbyś wysyłać terminowe wiadomości promujące ubezpieczenie laptopa i pokrewne produkty (takie jak torba czy podpórka). Wynik: kontekstowa ścieżka upsellingu zasilana automatyzacją i danymi w czasie rzeczywistym. Taki mechanizm jest dążeniem marketingu omnichannel.

Czy marketing omnichannel jest tym samym co marketing multichannel?

Marketing omnichannel i marketing multichannel są różne, mimo że dzielą jedną kluczową cechę. Marketing multichannel odnosi się po prostu do marketingu do klientów przy użyciu więcej niż jednego kanału. Marketing omnichannel robi krok dalej, zapewniając, że każdy kanał jest ze sobą połączony, co prowadzi do jednolitego doświadczenia wszędzie. W tym sensie każde podejście marketingu omnichannel jest multichannel, ale nie każde podejście multichannel jest omnichannel.

Oto kilka kluczowych różnic, które pomagają odróżnić te dwa:

• Integracja kanałów — W marketingu multichannel wszystkie kanały zazwyczaj działają w swoich silosach i mają swoje własne strategie angażowania klientów. Przy podejściu omnichannel wszystkie kanały, wraz z całym Twoim stosem technologii marketingowej, muszą być zintegrowane. Ta wzajemna koneksja tworzy ekosystem kanałów, który stawia klienta w centrum, umożliwiając mu płynne poruszanie się w trakcie podróży zakupowej.

• Spójność — Celem podejścia multichannel nie jest oferowanie jednolitego doświadczenia, ale po prostu zarzucenie szerszej sieci. W rezultacie doświadczenie wydaje się czasami niejednolite. Marketing omnichannel, jednak koncentruje się na dostarczaniu jednolitego, spójnego doświadczenia wszędzie poprzez wykorzystywanie danych klientów i przestrzeganie tych samych wytycznych marki.

• Priorytet — Marketing multichannel dąży do maksymalizacji liczby kanałów, które firma wykorzystuje do marketingu swoich klientów. Marketing omnichannel, z kolei, koncentruje się na strategicznym wykorzystywaniu kanałów, które preferują Twoi klienci, aby zmaksymalizować zwrot z inwestycji. Uczyni to Twoje wysiłki marketingowe skoncentrowanymi na kliencie przez angażowanie ich tam, gdzie się znajdują.

3 statystyki, które pokazują, dlaczego podejście omnichannel jest lepsze

Przyjęcie podejścia omnichannel wymaga dużo planowania i wewnętrznej spójności całego zespołu marketingowego. Jednak zyski są znacznie większe, niż cokolwiek, co może zaoferować jakiekolwiek podejście multichannel, pod względem doświadczenia użytkownika i zaangażowania — co ostatecznie prowadzi do wyższych przychodów. Oto kilka interesujących statystyk marketingu omnichannel dotyczących jego skuteczności:

• Wpływ reklamy poprawia się o 35%, gdy różne kanały marketingowe współpracują. To możliwe tylko przy prawdziwym podejściu omnichannel opartym na integracjach. Płynna podróż, dostarczona od początku do końca przez różne kanały dzięki tej wzajemnej koneksji, tworzy lepsze doświadczenia w marketingu omnichannel, prowadząc do wyższych konwersji.
  
  

• Klienci omnichannel wydają 10 razy więcej niż tylko cyfrowi klienci. Cyfrowe podejście do marketingu — nawet w dzisiejszych czasach — niekoniecznie przyniesie najwyższy zwrot z inwestycji. Najlepszym podejściem jest uderzenie w odpowiednią równowagę między tradycyjnymi a cyfrowymi drogami dostępnymi Twoim klientom.
  
  

• Firmy, które nie oferują klientom elastyczności w zakupie swoich produktów gdziekolwiek chcą, tracą około 10-30% sprzedaży. Zwiększenie liczby kanałów, z których klienci mogą kupować Twoje produkty, przyniesie natychmiastowy pozytywny wpływ na Twoją rentowność.
  
  Statystyki powyżej dają jedynie wgląd w ogromny potencjał marketingu omnichannel. Firmy osiągają znacznie więcej z odpowiednimi procesami i narzędziami.
  
  

  

  
  

  Co składa się na stworzenie udanej kampanii marketingowej omnichannel?
  

  Dokładny proces tworzenia idealnej kampanii marketingowej omnichannel będzie różnił się w zależności od marki. Niemniej jednak, następujący ogólny framework, oparty na najlepszych praktykach, zadziała dla każdej firmy — wystarczy dostosować go do swoich wymagań:
  
  

  Określ swój cel

  Realizacja kampanii bez wyraźnego celu biznesowego jest nieefektywnym wykorzystaniem zasobów i budżetu. W związku z tym rozpocznij od ustalenia powodu, dla którego przeprowadzasz kampanię omnichannel. Co zamierza osiągnąć?
  
  

  Najpierw określ nadrzędny cel. Na przykład, może to być zwiększenie liczby kwalifikowanych prowadzących w marketingu, co nie jest możliwe do osiągnięcia za pomocą istniejących kanałów. Następnie określ swój cel, przypisując mu konkretną liczbę. Pozwoli to ocenić sukces kampanii i w razie potrzeby wprowadzić poprawki. Upewnij się, że określony cel jest realistyczny, oparty na wewnętrznych danych i benchmarkach branżowych.
  
  

  Określ kanały

  Zadaj sobie pytanie: jakie będą najlepsze kanały do realizacji Twojej kampanii? Pamiętaj, że odpowiedź na to pytanie zależy od preferencji Twoich klientów, ponieważ w końcu prawdziwe podejście omnichannel jest skoncentrowane na kliencie.
  
  

  Przestudiuj dane analityczne dotyczące istniejących kanałów, które faworyzują jedne ponad drugimi. Na przykład możesz zauważyć, że WhatsApp działa znacznie lepiej niż e-mail pod względem zaangażowania - ale nie widzisz takiej samej liczby adopcji w każdym kraju. Powinieneś również skorzystać z wszelkich danych badań rynkowych, aby zidentyfikować kanały, które preferują Twoi docelowi klienci. Na koniec stwórz listę wszystkich potencjalnych kanałów, które będą używane w Twojej kampanii omnichannel w oparciu o Twoje ustalenia.
  
  

  Przygotuj stos technologii

  Następnie upewnij się, że masz wszystkie narzędzia potrzebne do efektywnego stworzenia i realizacji kampanii marketingowej omnichannel. Nierealistyczne jest prowadzenie kampanii na różnych kanałach na dużą skalę ręcznie. W tym celu Twój stos technologii musi przynajmniej zawierać:
  
  

  • Platformę danych klientów, aby wzmocnić kampanię i stworzyć spersonalizowane doświadczenia

  • Platformę marketingową, która pomaga w tworzeniu i realizacji kampanii omnichannel w wielu zintegrowanych kanałach i narzędziach

  • Narzędzie do tworzenia interaktywnych i bogatych treści dedykowanych każdemu kanałowi

  • Ustawienia analityczne omnichannel, które pozwalają śledzić wyniki kampanii w każdym kanale i pozwalają je powiązać z konwersjami w dół leja

  • Narzędzie do wzrostu subskrybentów, aby przechwytywać leady poprzez reklamy, kody QR i formularze
    
    
    

Możesz potrzebować dodatkowych narzędzi w zależności od kampanii i istniejących zasobów. Niemniej jednak, narzędzia wymienione powyżej są absolutnie niezbędne dla każdej kampanii omnichannel.

Zaprojektuj kampanię

Opracuj swoją kampanię marketingową omnichannel na podstawie swoich celów i krótkiej listy kanałów. W tym celu najpierw zmapuj podróż klienta, tj. gdzie i jak kampania będzie prowadziła klienta. Rozdziel ją na konkretne kroki i opisz każdy punkt kontaktowy klienta oraz jego cel.

Następnie przygotuj treści, które będziesz używał do angażowania klientów w swojej kampanii omnichannel. Upewnij się, że każdy zasób treści zgodny jest z wytycznymi marki — niezależnie od jego typu i kanału, na którym będzie używany — aby stworzyć jednolite doświadczenie. 

Pamiętaj również, aby dostosować swoją markową treść do każdego kanału. Ten dodatkowy krok jest niezwykle istotny, ponieważ zapewni, że kanały, których używasz, wspierają format, rozmiar i wymiary Twojego materiału marketingowego. 

Jak analityka marketingu omnichannel pomaga?

Analityka marketingu omnichannel to strategiczne podejście do wykorzystywania danych dotyczących wydajności Twojej kampanii i zachowań klientów w celu ulepszenia swoich inicjatyw omnichannel. Obejmuje to pozyskiwanie danych z różnych źródeł — takich jak narzędzie do zarządzania relacjami z klientem (CRM), oprogramowanie punktów sprzedaży (POS) i CDP — oraz ich analizę, aby podejmować świadome decyzje dotyczące swoich kampanii.

Możesz odkryć wiele informacji, wykorzystując analitykę omnichannel:

• Najlepsze kanały do dotarcia do Twoich klientów

• Najlepsze typy treści do angażowania klientów

• Ważne informacje o klientach do personalizacji ich doświadczeń

• Kluczowe punkty kontaktowe, które prowadzą do konwersji

• Produkty i usługi, które działają najlepiej

Te informacje, gdy są wprowadzane w życie, znacząco przyczyniają się do skuteczności Twoich inicjatyw marketingowych. Oto kilka praktycznych wskazówek, jak to osiągnąć:

• Szukać wzorców i formułować hipotezy — Czy jest coś, co nieustannie się powtarza, analizując dane? Na przykład może istnieć konkretny kanał, który często przypisywany jest angażowaniu klientów. Lub okazuje się, że większość Twoich klientów zwykle dokonuje konwersji po określonej liczbie punktów kontaktowych. Wykorzystaj te wzorce, aby formułować hipotezy na temat tego, co działa najlepiej dla Twoich klientów.

• Testuj swoje przypuszczenia — Testuj A/B swoje kampanie, aby sprawdzić, czy Twoja początkowa hipoteza jest prawdziwa. To dlatego, że hipoteza utworzona na podstawie początkowej analizy może wynikać z przypadków szczególnych lub odmiennych. Podejmowanie jakichkolwiek dużych decyzji bez wcześniejszego testowania ich może być szkodliwe dla wydajności Twojej kampanii.

• Powtarzaj proces — Preferencje i zachowania klientów nieustannie się zmieniają. Dlatego ważne jest, aby regularnie przeglądać dane marketingu omnichannel, aby szukać jakichkolwiek wzorców, które można wykorzystać do podejmowania lepszych decyzji.

Przykład marketingu omnichannel

Istnieje niezliczona ilość przykładów marketingu omnichannel, które można spróbować naśladować. Poniższe studium przypadku rzuca światło na nieskończone możliwości, które można osiągnąć dzięki odpowiedniemu kreatywnemu podejściu:

Matahari

Matahari, indonezyjski gigant detaliczny, rozszerzył swój miks kanałów, wprowadzając WhatsApp — platformę używaną przez ponad 78 milionów ludzi w Indonezji. Marka początkowo borykała się z niskimi wskaźnikami dostawy SMS-ów i e-maili oraz potrzebowała nowego sposobu angażowania swoich klientów.

Matahari wykorzystało API WhatsApp od Bird do prowadzenia kampanii promocyjnych, które przyniosły imponujące wyniki. Marka z powodzeniem wysłała ponad 15 milionów wiadomości i osiągnęła wskaźnik dostawy wynoszący 98%. W rezultacie zarejestrowała oszałamiający współczynnik konwersji na poziomie 6,5% (2,5 razy wyższy niż benchmark branżowy). Kluczowe przesłanie: reklamuj klientów tam, gdzie się znajdują, a reszta sama się ułoży!

Jakie trendy przyniesie przyszłość w marketingu omnichannel?

Krajobraz omnichannel wciąż się zmienia, gdy technologia, zachowania klientów i priorytety biznesowe ewoluują. Oto kilka największych trendów marketingu omnichannel, których można się spodziewać w dniach nadchodzących:

Więcej zintegrowanych doświadczeń będzie tworzonych w aplikacjach stron trzecich

Posiadane kanały medialne dają Ci większą kontrolę nad Twoimi inicjatywami marketingowymi, ale wymagają czasu i zasobów, aby je rozwijać. Z tego powodu więcej firm spodziewa się stworzenia zintegrowanych doświadczeń klientów na ustalonych platformach stron trzecich, głównie w aplikacjach do wysyłania wiadomości OTT i mediach społecznościowych.

Niektóre firmy już to robią. Na przykład, Guzman y Gomez, casualowa restauracja z ponad 150 lokalizacjami w czterech krajach, zintegrowała cztery różne kanały cyfrowe w swojej strategii komunikacji marketingowej — wszystko połączone z Bird Inbox.

Chatboty i AI będą mądrzejsze

Chatboty były tradycyjnie wykorzystywane do obsługi prostych zadań i rozmów opartych na zasadach przy użyciu wcześniej nagranych odpowiedzi na często zadawane pytania. Jednak wkrótce to się zmieni, gdy AI będzie nadal ewoluować.

Firmy wkrótce zaczną wykorzystać te zaawansowane chatboty do obsługi złożonych zadań i głębokich rozmów, które zwykle wymagają pomocy żywego agenta. Marketerzy, którzy zaczną wykorzystywać te zaawansowane algorytmy uczenia maszynowego, będą cieszyli się przewagą konkurencyjną poprzez angażowanie większej liczby klientów na dużą skalę.

Rozpocznij z marketingiem omnichannel — zainwestuj w odpowiednią platformę

Przejście całego marketingu w kierunku podejścia omnichannel wymaga czasu. Jednak zanim cokolwiek innego, potrzebujesz mocnej platformy marketingowej omnichannel, aby wspierać wszystko. Platforma ta powinna być w stanie wspierać wszystkie Twoje kanały marketingowe i obsługiwać Twoje kampanie na dużą skalę. W tym celu upewnij się, że oferuje następujące funkcje:

• Możliwości integracji — Platforma musi integrować się bezproblemowo ze wszystkimi Twoimi kanałami i innymi narzędziami marketingowymi, aby tworzyć płynne kampanie.

• Automatyzacja pracy — Powinna istnieć możliwość automatyzacji realizacji Twoich kampanii od początku do końca. Ideale będzie, jeśli będziesz mógł tworzyć niestandardowe automatyzacje zgodnie z unikalnymi wymaganiami i przypadkami bez żadnej zewnętrznej pomocy.

• Tworzenie treści — Powinieneś mieć środowisko, w którym możesz tworzyć/projektować treści marketingowe i wykorzystywać je w różnych kanałach z łatwością.

Oprócz tego, będziesz potrzebować zaufanego partnera, który pomoże Ci stworzyć, wdrożyć i zoptymalizować całą strategię marketingową omnichannel. W Bird żyjemy i oddychamy wszystkim, co związane z omnichannel. Pomogliśmy wielu markom takim jak Twoja wykorzystać potencjał marketingu omnichannel dzięki naszym nowatorskim rozwiązaniom i wiedzy. 

Gotowy, aby zrobić następny krok? Skontaktuj się z naszą drużyną już dziś!