Opanuj sztukę marketingu omnichannel dzięki naszemu kompleksowemu przewodnikowi. Dowiedz się, jak tworzyć bezproblemowe doświadczenia klienta, zwiększać konwersje i wyprzedzać konkurencję.
Jesteśmy tak przyzwyczajeni do myślenia o marketingu jako o lejach i konwersjach. Jednak prawda jest taka, że w rzeczywistości ścieżka zakupowa nie jest liniowa i nie odbywa się w izolowanych interakcjach.
Od poznawania twoich produktów, przez dokonywanie zakupów, po powracanie po więcej, twój klient przechodzi przez różne krzywe uczenia się, punkty kontaktowe i kanały.
Nieudane zrozumienie tego większego obrazu grozi utknięciem w nieskończonej pętli niewielkich optymalizacji ograniczonych przez granice każdego kanału. Tymczasem firmy, które przyjmują zintegrowane podejście, zbierają korzyści ze złożonych wyników w czasie.
Omnichannel marketing to bardziej spójne podejście do marketingu. To marketing, który uwzględnia wcześniejsze interakcje, preferencje klientów i bezproblemowo łączy doświadczenia między kanałami.
Omnichannel marketing, jeśli jest poprawnie zastosowany, przyniesie cuda dla twojego biznesu na całej ścieżce klienta, od generowania większej liczby potencjalnych klientów po zwiększenie konwersji i poprawę wskaźników utrzymania.
Termin „omnichannel marketing” jest jednak często nadużywany i może być błędnie rozumiany.
Więc, zanurzmy się głęboko w koncepcji i zbadamy jej fundamentalne składniki, aby pomóc ci rozpocząć.
Co to jest marketing omnichannel?
Marketing wielokanałowy to podejście do marketingu, w którym angażujesz i konwertujesz klientów na dowolnym kanale, który odpowiada klientowi, zapewniając jednocześnie doświadczenie, które jest:
Spójne
Płynne
Spersonalizowane
…od pierwszego punktu styku do ostatniego.
Kluczową cechą jest to, że cała podróż jest spójna pod względem treści, tonu i stylu, wraz z wszelkimi informacjami kontekstowymi opartymi na poprzednich interakcjach z klientami. Marketing wielokanałowy dostarcza usprawnione doświadczenia, integrując dane klientów z różnych kanałów i narzędzi. Połączone dane współpracują ze sobą, aby tworzyć jednolitą obecność Twojej marki wszędzie.
Na przykład, załóżmy, że klient kupuje laptopa w Twoim sklepie internetowym. W przypadku wdrożonego procesu wielokanałowego możesz wysłać odpowiednio czasowo wiadomości promujące ubezpieczenie laptopa w Twoim sklepie i powiązane produkty (jak torbę lub stojak). Firmy turystyczne stosują podobne zasady—zobacz, jak personalizują doświadczenia podróżne od początkowego wyszukiwania do zaangażowania po podróży. Wynik: kontekstualna ścieżka sprzedaży wspierana przez automatyzację i dane w czasie rzeczywistym. Ten mechanizm to to, do czego dąży marketing wielokanałowy.
Czy marketing omnichannel to samo co marketing multichannel?
3 statystyki, które pokazują, dlaczego podejście omnichannel jest lepsze
Przyjęcie podejścia omnichannel wymaga wiele planowania i wewnętrznego zgrania całego zespołu marketingowego. Ale korzyści są znacznie większe niż to, co może zaoferować jakiekolwiek podejście multichannel pod względem doświadczenia użytkownika i zaangażowania — wszystko to ostatecznie prowadzi do wyższych dochodów. Oto kilka interesujących statystyk marketingu omnichannel dotyczących jego skuteczności:
Wpływ reklamy poprawia się o 35%, gdy różne kanały marketingowe współpracują. Jest to możliwe tylko dzięki prawdziwemu podejściu omnichannel, opartemu na integracjach. Płynna podróż, dostarczana od początku do końca przez różne kanały w wyniku tej interkoneksji, tworzy lepsze doświadczenia omnichannel, prowadząc do wyższych konwersji.
Klienci omnichannel wydają 10X więcej niż klienci korzystający wyłącznie z cyfrowych kanałów. Podejście wyłącznie cyfrowe do marketingu — nawet w dzisiejszych nowoczesnych czasach — niekoniecznie zapewni najwyższy zwrot z inwestycji. Najlepszym podejściem jest znalezienie właściwej równowagi między tradycyjnymi a cyfrowymi drogami dostępnymi dla Twoich klientów.
Firmy, które nie oferują klientom elastyczności w zakupie ich produktów, gdziekolwiek chcą, tracą około 10-30% sprzedaży. Zobaczysz natychmiastowy pozytywny wpływ na wynik finansowy swojej firmy, poszerzając liczbę kanałów, z których mogą korzystać Twoi klienci, aby kupić Twoje produkty.
Powyższe statystyki oferują jedynie migawkę ogromnego potencjału marketingu omnichannel. Firmy osiągają znacznie więcej z odpowiednimi procesami i narzędziami.
Co składa się na stworzenie udanej omnichannel kampanii marketingowej?
Dokładny proces tworzenia idealnej kampanii marketingowej omnichannel będzie się różnić w zależności od marki. Niemniej jednak, poniższe szerokie ramy, oparte na najlepszych praktykach, będą działać dla każdej firmy — trzeba je tylko dostosować do swoich wymagań:
Określ swój cel
Realizacja kampanii bez jasnego celu biznesowego to nieefektywne wykorzystanie zasobów i budżetu. W związku z tym, zacznij od umocnienia powodu swojego kampanii omnichannel. Co zamierza osiągnąć?
Po pierwsze, określ główny cel. Na przykład, może to być zwiększenie liczby leadów kwalifikowanych marketingowo, co nie jest możliwe do osiągnięcia za pomocą istniejących kanałów. Następnie, przelicz swój cel na liczby. To umożliwi Ci ocenić sukces kampanii i wprowadzić ewentualne korekty. Upewnij się, że określony cel jest realistyczny, opierając się na przeszłych danych wewnętrznych i standardach branżowych.
Określ kanały
Zapytaj siebie: jakie będą najlepsze kanały do przeprowadzenia kampanii? Pamiętaj, że odpowiedź na to pytanie zależy od preferencji Twoich klientów, ponieważ prawdziwe podejście omnichannel jest skoncentrowane na kliencie.
Przeanalizuj istniejące dane analityczne, które faworyzują pewne kanały nad innymi. Na przykład, możesz odkryć, że WhatsApp działa znacznie lepiej niż e-mail pod względem zaangażowania - ale nie widzisz takiego samego poziomu przyjęcia w każdym kraju. Powinieneś również wykorzystać dane badawcze rynkowe od zewnętrznych dostawców, aby zidentyfikować kanały preferowane przez Twoich docelowych klientów. Na koniec, sporządź listę wszystkich potencjalnych kanałów, które będą używane w Twojej kampanii omnichannel na podstawie Twoich ustaleń.
Przygotuj technologię
Następnie upewnij się, że masz wszystkie narzędzia niezbędne do efektywnego stworzenia i przeprowadzenia kampanii marketingowej omnichannel. Nie jest realistyczne prowadzenie kampanii na różnych kanałach na dużą skalę ręcznie. Dlatego Twój stos technologiczny musi zawierać co najmniej:
Platformę danych klientów, która wzmocni Twoją kampanię i stworzy spersonalizowane doświadczenia
Platformę marketingową, która pomoże Ci stworzyć i przeprowadzić kampanię omnichannel na wielu zintegrowanych kanałach i narzędziach oraz narzędzie do tworzenia interaktywnych i bogatych treści natywnych na każdy kanał
Analizę omnichannel, która pozwala śledzić wydajność kampanii na różnych kanałach i pozwala połączyć ją z konwersjami na dalszych etapach lejka
Narzędzie do wzrostu liczby subskrybentów, aby zbierać leady za pomocą reklam, kodów QR i formularzy
Możesz potrzebować dodatkowych narzędzi w zależności od kampanii i istniejących zasobów. Ale narzędzia wymienione powyżej są absolutnie niezbędne dla każdej kampanii omnichannel.
Zaprojektuj kampanię
Zbuduj swoją kampanię marketingową omnichannel na podstawie swoich celów i wybranych kanałów. Aby to zrobić, najpierw zmapuj ścieżkę klienta, tj. gdzie i jak kampania ma prowadzić klienta. Podziel ją na konkretne kroki i opisz każdy punkt kontaktu z klientem oraz jego cel.
Następnie przygotuj treści, które zamierzasz wykorzystać do angażowania klientów za pomocą swojej kampanii omnichannel. Upewnij się, że każdy materiał zgodny jest z wytycznymi Twojej marki — niezależnie od jego rodzaju i kanału, na którym będzie używany — aby stworzyć jednolite doświadczenie.
Pamiętaj także o dostosowaniu swoich treści marki do każdego kanału. Ten dodatkowy krok jest niezwykle istotny, ponieważ zapewni, że używane kanały będą wspierać format, rozmiar i wymiary Twojego materiału marketingowego.
Jak analizy marketingowe omnichannel pomagają?
Analytics marketingu omnichannel to strategiczne podejście do wykorzystania danych związanych z wydajnością kampanii i zachowaniem klientów w celu ulepszenia inicjatyw omnichannel. Obejmuje ono pobieranie danych z różnych źródeł — takich jak narzędzie do zarządzania relacjami z klientami (CRM), oprogramowanie punktu sprzedaży (POS) i CDP — oraz analizowanie ich w celu podejmowania świadomych decyzji dotyczących Twoich kampanii.
Możesz odkryć wiele danych, korzystając z analiz omnichannel:
Najlepsze kanały do dotarcia do swoich klientów
Najlepsze typy treści do angażowania klientów
Kluczowe informacje o klientach do personalizacji ich doświadczeń
Kluczowe punkty kontaktowe z klientami, które prowadzą do konwersji
Produkty i usługi, które najlepiej się sprawdzają
Te spostrzeżenia, gdy są wdrażane, w dużej mierze przyczyniają się do uczynienia inicjatyw marketingowych bardziej efektywnymi. Oto kilka praktycznych wskazówek, jak to zrobić:
Szukaj wzorców i formułuj swoje hipotezy — Czy jest coś, co ciągle się pojawia podczas analizy danych? Na przykład, może istnieć określony kanał, który często przypisuje się do zaangażowania klientów. Lub odkrywasz, że większość Twoich klientów zazwyczaj dokonuje konwersji po określonej liczbie punktów kontaktowych. Wykorzystaj te wzorce do formułowania hipotez dotyczących tego, co działa najlepiej dla swoich klientów.
Testuj swoje przypuszczenia — Przeprowadzaj testy A/B w kampaniach, aby sprawdzić, czy Twoja początkowa hipoteza jest prawdziwa. To dlatego, że hipoteza sformułowana na podstawie wstępnej analizy może być wynikiem wartości odstających lub przypadków szczególnych. Podejmowanie jakichkolwiek decyzji na dużą skalę bez wcześniejszego aktywnego ich przetestowania może być szkodliwe dla wydajności Twojej kampanii.
Powtarzaj i doskonal — Preferencje i zachowania klientów ciągle się zmieniają. Dlatego ważne jest, aby regularnie analizować dane dotyczące marketingu omnichannel, aby szukać wszelkich wzorców, które można wykorzystać do podejmowania lepszych decyzji.
Przykład marketingu wielokanałowego
Istnieje niezliczona ilość przykładów marketingu omnichannel, które można próbować naśladować. Następujące studium przypadku rzuca światło na nieograniczone możliwości tego, co można osiągnąć przy odpowiednim podejściu kreatywnym:
Matahari
Matahari, indonezyjski gigant detaliczny, rozszerzył swój mix kanałów, wprowadzając WhatsApp — platformę używaną przez ponad 78 milionów ludzi w Indonezji. Marka początkowo zmagała się z niskimi wskaźnikami dostarczalności wiadomości SMS i e-mail, potrzebowała nowego sposobu na zaangażowanie swoich klientów.
Matahari wykorzystał Bird’s WhatsApp API do prowadzenia kampanii promocyjnych, które przyniosły imponujące wyniki. Marki udało się wysłać ponad 15 milionów wiadomości i osiągnąć wskaźnik dostarczalności na poziomie 98%. W rezultacie odnotowano oszałamiający wskaźnik konwersji na poziomie 6,5% (2,5x wyższy niż standard branżowy). Kluczowy wniosek: marketinguj do klientów tam, gdzie są, a reszta sama się ułoży!
Jakie trendy przyniesie przyszłość dla marketingu omnichannel?
Krajobraz omnichannel nadal się zmienia, w miarę jak rozwija się technologia, zachowania klientów i priorytety biznesowe. Oto kilka z najważniejszych trendów w marketingu omnichannel, których można się spodziewać w nadchodzących dniach:
Więcej wbudowanych doświadczeń będzie tworzonych w aplikacjach firm trzecich
Posiadane kanały medialne dają większą kontrolę nad inicjatywami marketingowymi, ale ich rozwijanie wymaga czasu i zasobów. Z tego powodu oczekuje się, że coraz więcej firm będzie tworzyć wbudowane doświadczenia klientów na uznanych platformach zewnętrznych, głównie w aplikacjach wiadomości OTT i kanałach mediów społecznościowych.
Wiele firm już to robi. Na przykład, Guzman y Gomez, restauracja typu casual z ponad 150 lokalizacjami w czterech krajach, włączyła cztery różne kanały cyfrowe do swojej strategii komunikacji marketingowej — wszystkie połączone za pomocą Bird Inbox.
Chatboty i AI staną się mądrzejsze
Tradycyjnie chatboty były wykorzystywane do obsługiwania prostych zadań i rozmów opartych na regułach, realizowanych poprzez nagrane wcześniej odpowiedzi na często zadawane pytania. Jednak wkrótce się to zmieni, ponieważ AI nadal się rozwija.
Firmy wkrótce zaczną zatrudniać te zaawansowane chatboty do obsługi skomplikowanych zadań i głębokich rozmów, które zwykle wymagają pomocy żywego agenta. Marketerzy, którzy zaczną wykorzystywać te zaawansowane algorytmy uczenia maszynowego, zyskają przewagę konkurencyjną, angażując więcej klientów na dużą skalę.
Zacznij z marketingiem omnichannel — zainwestuj w odpowiednią platformę
Przejście całego marketingu na podejście omnichannel wymaga czasu. Ale przed wszystkim potrzebujesz silnej platformy marketingu omnichannel, aby wesprzeć wszystko. Platforma, o której mowa, powinna być w stanie obsłużyć wszystkie twoje kanały marketingowe i zarządzać kampaniami na dużą skalę. W tym celu upewnij się, że oferuje ona następujące funkcje:
Możliwości integracji — Platforma musi integrować się bezproblemowo ze wszystkimi twoimi kanałami i innymi narzędziami marketingowymi, aby tworzyć płynne kampanie.
Automatyzacja przepływu pracy — Powinna istnieć możliwość automatyzacji realizacji twoich kampanii od początku do końca. Idealnie, powinna istnieć możliwość tworzenia niestandardowych automatyzacji na podstawie unikalnych wymagań i przypadków użycia bez pomocy zewnętrznej.
Tworzenie treści — Powinieneś mieć środowisko, w którym możesz tworzyć/projektować treści marketingowe i używać ich z łatwością w różnych kanałach.
Dodatkowo będziesz potrzebować zaufanego partnera, który pomoże ci stworzyć, wdrożyć i zoptymalizować całą twoją strategię marketingu omnichannel. W Bird, żyjemy i oddychamy wszystkim, co związane z omnichannelem. Pomogliśmy wielu markom takim jak twoja wykorzystać potencjał marketingu omnichannel dzięki naszym nowatorskim rozwiązaniom i wiedzy eksperckiej.
Gotowy na kolejny krok? Skontaktuj się z naszym zespołem już dziś!
