PT Matahari Department Store Tbk, znany jako Matahari, jest największą platformą detaliczną w Indonezji, z 139 sklepami znajdującymi się w 77 miastach w całym kraju oraz obecnością online na Matahari.com. Matahari została założona pod koniec lat 50. XX wieku, kiedy to otwarto sklep z odzieżą dziecięcą w Dżakarcie. Pierwszy punkt sprzedaży Matahari został otwarty w 1972 roku i uznawany jest za pierwszy nowoczesny dom towarowy w kraju.

Od ponad 60 lat Matahari dostarcza rosnącej klasie średniej w Indonezji modną, przystępną cenowo, wysokiej jakości odzież, obuwie i kosmetyki.

Wyzwanie

Wskaźniki zaangażowania w kampaniach na tradycyjnych kanałach marketingowych zaczynały spadać. Zespół marketingowy Matahari chciał zwiększyć sprzedaż i znaleźć lepszy sposób na przyciągnięcie uwagi swoich 1,75 miliona klientów.

Korzystali z SMS-ów i e-maili do kampanii i promocji, ale oba kanały miały swoje ograniczenia. Te kanały miały słabe wskaźniki dostarczania, co skutkowało niższymi wskaźnikami konwersji i mniejszą sprzedażą. Zespół chciał skorzystać z nowych, potencjalnie obiecujących kanałów, które umożliwiłyby użytkownikom interakcję z Matahari w dwukierunkowych rozmowach.

Ponieważ WhatsApp jest najpopularniejszą aplikacją do wiadomości w Indonezji, z ponad 140 milionami użytkowników, Matahari dostrzegło w tym kanale szansę na zwiększenie sprzedaży i poprawę działań marketingowych. Szukali rozwiązania, które mogłoby obsłużyć miliony wiadomości marketingowych na WhatsApp oraz platformy, która umożliwiłaby firmie wdrażanie nowych przypadków użycia w przyszłości.

Rozwiązanie

Gdy detalista przystąpił do rozległego procesu oceny wielu dostawców wiadomości, odkryli, że tylko Bird miał skalę, której potrzebowali, aby wysyłać miliony wiadomości oraz funkcjonalność do optymalizacji wskaźników dostarczania i zaangażowania.

Miliony klientów przekształcone dzięki kampaniom na WhatsApp

Dzięki wykorzystaniu Flow Buildera i API WhatsApp od Birda, Matahari mogło przeprowadzać kampanie promocyjne, które dotarły do milionów klientów i przyniosły nowy przychód dla ich sklepów. Wysyłając wiadomości marketingowe na WhatsApp, klienci zyskali również możliwość odpowiedzi i zaangażowania się w kampanie. Ci, którzy chcieli uzyskać dodatkowe informacje o produktach, mogli natychmiast czatować z agentem sprzedaży i uzyskać odpowiedzi na swoje pytania przed dokonaniem zakupu.

Identyfikacja i targetowanie najbardziej lojalnych klientów

Firma znalazła również nowe sposoby na wykorzystanie WhatsApp w celu rozszerzenia swojego programu lojalnościowego. Korzystając z Birda, Matahari mogło zidentyfikować najbardziej zyskowny segment klientów i kierować do nich ekskluzywne oferty. Odbiorcy tych wiadomości mogli odpowiedzieć, aby rozpocząć doświadczenie konwersacyjne.

Detekcja i zapobieganie spamowi

Dzięki wykorzystaniu możliwości uczenia maszynowego i sztucznej inteligencji od Birda, ich zespół wsparcia klientów mógł wykrywać i oznaczać wiadomości spamowe. Wczesne identyfikowanie tych wiadomości pozwoliło Matahari skupić się na klientach z prawdziwymi zapytaniami.

Wyniki

Matahari skuteczniej dotarło do swoich 1,75 miliona klientów za pośrednictwem WhatsApp. Kampanie marketingowe na WhatsApp okazały się skuteczne w poprawie zaangażowania i wskaźników konwersji na dużą skalę.

Jak dotąd detalista wysłał ponad 15 milionów wiadomości marketingowych z imponującym wskaźnikiem dostarczania wynoszącym 98%. Zespół osiągnął wskaźnik konwersji wynoszący 6,5%, prawie 2,5 razy wyższy od średniej branżowej wynoszącej 2,6%. Klienci na WhatsApp są prawie trzy razy bardziej skłonni do konwersji niż ci, którzy zostali pozyskani za pośrednictwem tradycyjnych kanałów online.

Partnerstwo Matahari z Birdem okazało się wielkim sukcesem dla detalisty. Zespół planuje teraz rozszerzyć swoje wykorzystanie WhatsApp i Flow Builder na inne obszary działalności.

"Dzięki Bird i WhatsApp możemy skuteczniej dotrzeć do dużej liczby klientów i lepiej informować ich o nowych ofertach. Pomogło nam to zwiększyć nasze wskaźniki konwersji i sprzedaż."

Tjhai A Eng, Marketing i Lojalność w Matahari