We zijn zo gewend om marketing te zien als trechters en conversies. Toch is de waarheid dat de koopreis in werkelijkheid allesbehalve lineair is en niet plaatsvindt in geïsoleerde interacties. 

Van het leren over uw producten tot het kopen en terugkomen voor meer, uw klant doorloopt verschillende leercurves, touchpoints en kanalen.

Als u dit grotere geheel niet internaliseert, loopt u het risico vast te lopen in een eindeloze lus van incrementele optimalisaties, beperkt door de grenzen van elk kanaal. Ondertussen plukken bedrijven die een geïntegreerde aanpak hanteren de vruchten van samenwerkende resultaten in de loop van de tijd.

Omnichannel-marketing is een meer samenhangende benadering van marketing. Het is marketing die rekening houdt met historische interacties, klantvoorkeuren en naadloos ervaringen over kanalen heen weeft.

Omnichannel-marketing, wanneer het goed wordt gedaan, doet wonderen voor uw bedrijf gedurende de gehele klantreis, van het genereren van meer leads tot het verhogen van conversies en het verbeteren van retentiepercentages.

De term “omnichannel-marketing” wordt echter vaak rondgegooid en kan vaak verkeerd begrepen worden.

Laten we dus een diepe duik nemen in het concept en de fundamentele componenten verkennen om u op weg te helpen.

Wat is omnichannel-marketing?

Omnichannel-marketing is een benadering van marketing waarbij u klanten betrekt en converteert op welk kanaal dan ook dat de klant uitkomt, terwijl u zorgt voor een ervaring die:

• Consistent

• Vloeiend

• Gepersonaliseerd

...van het eerste touchpoint tot het laatste. 

Het belangrijkste kenmerk is dat de hele reis samenhangend aanvoelt qua inhoud, toon en stem, samen met alle contextuele informatie op basis van eerdere interacties met uw klanten. Omnichannel-marketing levert een gestroomlijnde ervaring door klantgegevens van verschillende kanalen en tools te integreren. De gecombineerde gegevens werken samen om een uniforme aanwezigheid van uw merk overal te creëren.

Stel bijvoorbeeld dat een klant een laptop koopt in uw online winkel. Met een omnichannel-proces zou u tijdige berichten kunnen sturen over de promotie van de verzekeringsdekking voor de laptop van uw winkel en gerelateerde producten (zoals een tas of een standaard). Het resultaat: een contextueel upsell-pad aangedreven door automatisering en real-time data. Dit is waar omnichannel-marketing naar streeft.

Is omnichannel-marketing hetzelfde als multichannel-marketing?

Omnichannel- en multichannel-marketing zijn verschillend, ondanks het delen van een belangrijk kenmerk. Multichannel-marketing verwijst simpelweg naar het bereiken van klanten via meer dan één kanaal. Omnichannel-marketing gaat stap verder door ervoor te zorgen dat elk kanaal met elkaar verbonden is, wat resulteert in een uniforme ervaring overal. In die zin is elke omnichannel-marketingbenadering multichannel, maar niet elke multichannel-benadering is omnichannel.

Hier zijn enkele belangrijke verschillen die helpen om de twee te onderscheiden:

• Kanaalintegratie — Bij multichannel-marketing opereren alle kanalen meestal in hun eigen silo's en hebben hun eigen strategieën om klanten te betrekken. Met een omnichannel-aanpak moeten alle kanalen, samen met uw gehele marketingtechnologie-stack, worden geïntegreerd. Deze onderlinge verbondenheid creëert een ecosysteem van kanalen dat de klant centraal stelt, zodat deze naadloos door de klantreis kan bewegen.

• Consistentie — Het doel van een multichannel-aanpak is niet om een uniforme ervaring te bieden, maar om gewoon een bredere net uit te werpen. Dientengevolge voelt de ervaring soms onsamenhangend aan. Omnichannel-marketing richt zich daarentegen op het leveren van een uniforme, consistente ervaring overal door gebruik te maken van klantgegevens en het volgen van dezelfde merkrichtlijnen.

• De prioriteit — Multichannel-marketing streeft ernaar het aantal kanalen dat een bedrijf gebruikt om aan zijn klanten te blijven vermarkten te maximaliseren. Omnichannel-marketing richt zich daarentegen op het strategisch gebruik van de kanalen die uw klanten graag gebruiken om uw rendement te maximaliseren. Het maakt uw marketinginspanningen klantgericht door hen te betrekken waar zij zich ook bevinden.

3 statistieken die laten zien waarom een omnichannel-aanpak beter is

Het ondernemen van een omnichannel-aanpak vereist veel planning en interne afstemming van het gehele marketingteam. Maar de opbrengsten zijn veel groter dan wat enige multichannel-aanpak kan bieden op het gebied van gebruikerservaring en betrokkenheid - allemaal resulterend in hogere inkomsten. Hier zijn enkele interessante omnichannel-marketingstatistieken over hoe effectief het is:

• De impact van advertenties verbetert met 35% wanneer verschillende marketingkanalen samenwerken. Dit is alleen mogelijk met een echte omnichannel-aanpak die is opgebouwd rond integraties. De vloeiende reis, end-to-end geleverd over verschillende kanalen als gevolg van deze onderlinge verbondenheid, creëert betere omnichannel-ervaringen, wat leidt tot hogere conversies.

• Omnichannel-klanten besteden 10X meer dan digitaal-only klanten. Een digitaal-only aanpak van marketing - zelfs in deze moderne tijd - levert niet noodzakelijk het hoogste rendement op. De beste aanpak is om de juiste balans te vinden tussen de traditionele en digitale wegen die tot uw beschikking staan.

• Bedrijven die klanten niet de flexibiliteit bieden om hun producten overal te kopen, lopen ongeveer 10-30% omzet mis. U zult direct een positieve impact zien op de bottom line van uw bedrijf door het aantal kanalen uit te breiden dat uw klanten kunnen gebruiken om uw producten te kopen.
  
  De bovenstaande statistieken geven slechts een glimp van het enorme potentieel van omnichannel-marketing. Bedrijven bereiken veel meer met de juiste processen en tools.

  
  
  

  Wat komt er kijken bij het maken van een succesvolle omnichannel-marketingcampagne?
  

  Het exacte proces voor het creëren van de perfecte omnichannel-marketingcampagne varieert van merk tot merk. Dat gezegd hebbende, het volgende brede raamwerk, gebaseerd op best practices, zal voor elk bedrijf werken - u hoeft het alleen aan te passen aan uw eisen:

  
  
  

  Stel uw doel vast

  Het uitvoeren van een campagne zonder een duidelijk zakelijk doel is een inefficiënt gebruik van uw middelen en budget. Begin daarom met het versterken van de reden achter uw omnichannel-campagne. Wat gaat het bereiken?

  Bepaal eerst het overkoepelende doel. Bijvoorbeeld, het zou kunnen zijn om het aantal marketinggekwalificeerde leads te vergroten, wat u niet kunt bereiken met de bestaande kanalen. Kwantificeer vervolgens uw doel door er een aantal aan te koppelen. Dit stelt u in staat om het succes van uw campagne te meten en indien nodig aanpassingen te doen. Zorg ervoor dat het gekwantificeerde doel realistisch is op basis van interne gegevens uit het verleden en industriekengetallen.

  
  
  

  Bepaal de kanalen

  Vraag uzelf af: wat zijn de beste kanalen om uw campagne op uit te voeren? Houd er rekening mee dat het antwoord op deze vraag afhankelijk is van de voorkeuren van uw klanten, want tenslotte is een echte omnichannel-aanpak klantgericht.

  
  
  

  Duik in eventuele bestaande analytics-data die bepaalde kanalen boven anderen begunstigen. U kunt bijvoorbeeld ontdekken dat WhatsApp veel beter presteert dan e-mail op het gebied van betrokkenheid - maar u ziet niet hetzelfde aantal acceptaties in elk land. U moet ook gebruikmaken van externe marktonderzoeksgegevens om de kanalen te identificeren die uw doelklanten prefereren. Maak tenslotte een lijst van alle potentiële kanalen die in uw omnichannel-campagne zullen worden gebruikt op basis van uw bevindingen.

  Bereid de tech stack voor

  Controleer vervolgens of u alle tools heeft die nodig zijn om uw omnichannel marketingcampagne effectief te creëren en uit te voeren. Het is niet realistisch om de campagne handmatig op schaal over verschillende kanalen uit te voeren. Hiertoe moeten uw technologie-stack tenminste bevat:

  • Een klantendataplatform om uw campagne te versterken en gepersonaliseerde ervaringen te creëren

  • Een marketingplatform dat u helpt bij het creëren van uw omnichannel-campagne en deze uit te voeren over meerdere geïntegreerde kanalen en toolsEen tool om interactieve en rijke inhoud voor elk kanaal te creëren

  • Een omnichannel analytics setup waarmee u de campagnedata over kanalen kunt volgen en kunt koppelen aan inkomsten op lange termijn

  • Een abonnementengroeitool om leads te verzamelen via advertenties, QR-codes en formulieren

U kunt aanvullende tools nodig hebben op basis van uw campagne en bestaande middelen. Maar de hierboven genoemde tools zijn absoluut noodzakelijk voor elke omnichannel-campagne.

Ontwerp de campagne

Bouw uw omnichannel marketingcampagne op basis van uw doelstellingen en geselecteerde kanalen. Om dit te doen, moet u eerst de klantreis in kaart brengen, d.w.z. waar en hoe de campagne de klant gaat leiden. Breek het op in specifieke stappen en beschrijf elk klanttouchpoint en het doel ervan.

Bereid vervolgens de inhoud voor die u gebruikt om de klanten te betrekken bij uw omnichannel-campagne. Zorg ervoor dat elk content asset voldoet aan uw merkrichtlijnen - ongeacht het type en het kanaal waarop deze gebruikt gaat worden - om een uniforme ervaring te creëren. 

Vergeet ook niet om uw merkgebonden content aan elk kanaal aan te passen. Deze extra stap is van cruciaal belang, want dit zorgt ervoor dat de kanalen die u gebruikt, de opmaak, grootte en dimensies van uw marketingmateriaal ondersteunen. 

Hoe helpt omnichannel-marketing analytics?

Omnichannel marketing analytics is de strategische benadering van het gebruik van gegevens met betrekking tot de prestaties van uw campagnes en klantgedrag om uw omnichannel initiatieven te verbeteren. Het gaat om het verzamelen van gegevens uit verschillende bronnen - zoals uw klantrelatiebeheer (CRM) tool, point-of-sales (POS) software en CDP - en deze analyseren om weloverwogen beslissingen over uw campagnes te nemen.

U kunt een schat aan inzichten ontdekken door gebruik te maken van uw omnichannel analytics:

• De beste kanalen om uw klanten te bereiken

• De beste inhoudstypen om uw klanten te betrekken

• Essentiële klantinformatie om hun klantervaringen te personaliseren

• Kritieke klanttouchpoints die resulteren in conversies

• De producten en diensten die het beste presteren

Deze inzichten, wanneer uitgevoerd, dragen in hoge mate bij aan het effectiever maken van uw marketinginitiatieven. Hier zijn enkele praktische tips over hoe u dat kunt bereiken:

• Zoek naar patronen en vorm uw hypothesen — Is er iets dat steeds weer opduikt bij het analyseren van uw gegevens? Er kan bijvoorbeeld een specifiek kanaal zijn dat vaak wordt toegeschreven aan klantbetrokkenheid. Of u ontdekt dat de meeste van uw klanten meestal converteren na een bepaald aantal touchpoints. Gebruik deze patronen om uw hypothesen te vormen over wat het beste werkt voor uw klanten.

• Test uw vermoedens — A/B-test uw campagnes om te zien of uw initiële hypothese juist is of niet. Dat komt omdat de hypothese gevormd uit de initiële analyse het gevolg kan zijn van afwijkingen of bijzondere gevallen. Het maken van grootschalige beslissingen zonder ze eerst actief te testen kan nadelig zijn voor de prestaties van uw campagne.

• Spoel door en herhaal — Klantvoorkeuren en -gedragingen blijven veranderen. Daarvoor is het essentieel om consequent naar uw omnichannel-marketing data te kijken om naar patronen te zoeken die u kunt gebruiken om betere beslissingen te nemen.

Voorbeeld van omnichannel-marketing

Er zijn talloze voorbeelden van omnichannel-marketing die u kunt proberen na te bootsen. De volgende case study werpt licht op de eindeloze mogelijkheden van wat u kunt bereiken met de juiste creatieve aanpak:

Matahari

Matahari, een Indonesische retailgigant, breidde zijn kanalenmix uit door WhatsApp te introduceren - een platform dat door meer dan 78 miljoen mensen in Indonesië wordt gebruikt. Het merk kampte aanvankelijk met lage afleverpercentages op sms en e-mail en had een nieuwe manier nodig om met zijn klanten te communiceren.

Matahari gebruikte de WhatsApp API van Bird om promotionele campagnes te voeren die indrukwekkende resultaten opleverden. Het merk verstuurde met succes meer dan 15 miljoen berichten en behaalde een afleverpercentage van 98%. Dientengevolge behaalde het een verbluffend conversiepercentage van 6,5% (2,5X hoger dan het industriegemiddelde). De belangrijkste les: market waar uw klanten zich bevinden en de rest volgt vanzelf!

Welke trends biedt de toekomst voor omnichannel-marketing?

Het omnichannel-landschap blijft veranderen naarmate technologie, klantgedrag en bedrijfsprioriteiten evolueren. Hier zijn enkele van de belangrijkste omnichannel-marketingtrends die u kunt verwachten in de komende dagen:

Meer ingebedde ervaringen zullen worden gecreëerd op platforms van derden

Meta-kanalen geven u meer controle over uw marketinginitiatieven, maar het kost tijd en middelen om ze te ontwikkelen. Om die reden zullen meer bedrijven naar verwachting ingebedde klantenervaringen creëren op gevestigde derde-partijplatforms, voornamelijk OTT-messaging-apps en sociale-mediakanalen.

Een aantal bedrijven doet dit al. Bijvoorbeeld, Guzman y Gomez, een informele restaurantketen met meer dan 150 locaties in vier landen, incorporeerde vier verschillende digitale kanalen in zijn marketingcommunicatie-strategie - allemaal ondersteund door Inbox.

Chatbots en AI zullen slimmer worden

Chatbots werden traditioneel gebruikt om eenvoudige taken te beheren en regelgebaseerde gesprekken te voeren via vooraf opgenomen antwoorden op veelgestelde vragen. Dat zal echter snel veranderen naarmate AI zich blijft ontwikkelen.

Bedrijven zullen binnenkort beginnen deze geavanceerde chatbots in te zetten om complexe taken en diepgaande gesprekken aan te pakken die gewoonlijk de hulp van een live-agent vereisen. Marketeers die beginnen deze geavanceerde machine learning-algoritmes te benutten, zullen genieten van een concurrentievoordeel door meer klanten op schaal te betrekken.

Begin met omnichannel-marketing - investeer in het juiste platform

Het omschakelen van uw gehele marketing richting een omnichannel-benadering kost tijd. Maar voor alles heeft u een sterk omnichannel-marketingplatform nodig om alles te ondersteunen. Het betreffende platform moet al uw marketingkanalen kunnen ondersteunen en uw campagnes op schaal kunnen beheren. Zorg ervoor dat het de volgende functies biedt:

• Integratiemogelijkheden — Het platform moet naadloos integreren met al uw kanalen en andere marketingtools om vloeiende campagnes te creëren.

• Workflow-automatisering — Er moet een manier zijn om de uitvoering van uw campagnes end-to-end te automatiseren. Idealiter moet u maatwerkautomatiseringen kunnen bouwen op basis van uw unieke eisen en gebruikssituatie zonder externe hulp.

• Contentcreatie — U zou moeten beschikken over een omgeving waarin u marketinginhoud kunt creëren/ontwerpen en deze moeiteloos over verschillende kanalen kunt gebruiken.

Bovendien heeft u een betrouwbare partner nodig die u zal helpen bij het creëren, implementeren en optimaliseren van uw gehele omnichannel-marketingstrategie. Bij Bird leven en ademen wij alles wat met omnichannel te maken heeft. We hebben vele merken zoals het uwe geholpen om het potentieel van omnichannel-marketing te benutten met onze geavanceerde oplossingen en expertise. 

Klaar om de volgende stap te zetten? Neem vandaag nog contact op met ons team!