De term „omnichannel marketing” wordt vaak rondgeslingerd en kan vaak verkeerd worden begrepen. Laten we daarom eens diep ingaan op het concept en de fundamentele onderdelen ervan verkennen om u op weg te helpen.
Business in a box.
Ontdek onze oplossingen.
Praat met ons verkoopteam
We zijn zo gewend om te denken aan marketing als trechters en conversies. Toch is de waarheid dat de koopreis in werkelijkheid allesbehalve lineair is en niet plaatsvindt in geïsoleerde interacties.
Van het leren over je producten, tot het kopen en terugkomen voor meer, je klant gaat door verschillende leercurves, touchpoints en kanalen.
Als je dit grotere geheel niet internaliseert, loop je het risico vast te komen zitten in een eindeloze cyclus van incrementele optimalisaties die beperkt zijn door de grenzen van elk kanaal. Ondertussen plukken bedrijven die een geïntegreerde aanpak hanteren de vruchten van samengestelde resultaten na verloop van tijd.
Omnichannel marketing is een meer samenhangende benadering van marketing. Het is marketing die rekening houdt met historische interacties, klantvoorkeuren en naadloos ervaringen over kanalen heen weeft.
Omnichannel marketing, wanneer goed uitgevoerd, doet wonderen voor je business tijdens de hele klantreis, van het genereren van meer leads tot het verhogen van conversies en het verbeteren van retentiepercentages.
De term “omnichannel marketing” wordt echter vaak rondgeslingerd en kan vaak verkeerd begrepen worden.
Laten we daarom dieper ingaan op het concept en de fundamentele componenten verkennen om je op weg te helpen.
Wat is omnichannelmarketing?
Omnichannel marketing is een benadering van marketing waarbij je klanten aantrekt en omzet op welk kanaal dan ook dat bij de klant past, terwijl je zorgt voor een ervaring die:
Consistent
Vloeiend
Gepersonaliseerd
…van het eerste contactpunt tot het laatste.
De belangrijkste eigenschap is dat de hele reis samenhangend aanvoelt in termen van de inhoud, toon en stem, samen met alle contextuele informatie gebaseerd op eerdere interacties met je klanten.
Omnichannel marketing biedt een gestroomlijnde ervaring door klantgegevens van verschillende kanalen en tools te integreren. De gecombineerde gegevens werken samen om een uniforme aanwezigheid voor je merk overal te creëren.
Stel bijvoorbeeld dat een klant een laptop koopt in je online winkel. Met een omnichannel proces kun je op tijd berichten sturen die de laptopverzekering van je winkel promoten en gerelateerde producten (zoals een tas of een standaard). Het resultaat: een contextueel upselltraject aangedreven door automatisering en realtime gegevens. Dit mechanisme is waar omnichannel marketing naar streeft.
Is omnichannel marketing hetzelfde als multichannel marketing?
Omnichannel en multichannel marketing zijn verschillend, ondanks dat ze een belangrijke eigenschap delen. Multichannel marketing verwijst simpelweg naar marketing voor klanten via meer dan één kanaal. Omnichannel marketing gaat een stap verder door ervoor te zorgen dat elk kanaal met elkaar verbonden is, resulterend in een uniforme ervaring overal. In die zin is elke omnichannel marketingbenadering multichannel, maar niet elke multichannelbenadering is omnichannel.
Hier zijn enkele belangrijke verschillen die helpen om onderscheid te maken tussen de twee:
Kanaalintegratie — Bij multichannel marketing werken alle kanalen doorgaans in hun eigen silo's en hebben ze hun eigen strategieën om klanten te betrekken. Bij een omnichannelbenadering moeten alle kanalen, samen met uw hele marketingtechnologiestack, worden geïntegreerd. Deze interconnectiviteit creëert een ecosysteem van kanalen dat de klant centraal stelt, waardoor ze naadloos door de buyer’s journey kunnen bewegen.
Consistentie — Het doel van een multichannelbenadering is niet om een uniforme ervaring te bieden, maar simpelweg om een breder net uit te werpen. Als gevolg hiervan voelt de ervaring soms onsamenhangend aan. Omnichannel marketing daarentegen richt zich op het overal leveren van een uniforme, consistente ervaring door gebruik te maken van klantgegevens en dezelfde merk richtlijnen te volgen.
De prioriteit — Multichannel marketing streeft ernaar het aantal kanalen dat een bedrijf gebruikt om zijn klanten te bereiken te maximaliseren. Omnichannel marketing richt zich daarentegen op het strategisch gebruiken van de kanalen die uw klanten prefereren om uw investeringsrendement te maximaliseren. Het maakt uw marketinginspanningen klantgericht door hen te betrekken waar ze zich bevinden.
3 statistieken die laten zien waarom een omnichannel aanpak beter is
Het aannemen van een omnichannel-benadering vereist veel planning en interne afstemming van het hele marketingteam. Maar de opbrengsten zijn veel groter dan wat een multichannel-aanpak kan bieden op het gebied van gebruikerservaring en betrokkenheid — wat uiteindelijk resulteert in hogere inkomsten. Hier zijn een paar interessante omnichannel marketing statistieken over hoe effectief het is:
Reclame-impact verbetert met 35% wanneer verschillende marketingkanalen samenwerken. Dit is alleen mogelijk met een echte omnichannel-aanpak die rond integraties is gebouwd. De soepele reis, geleverd van begin tot eind over verschillende kanalen als resultaat van deze interconnectiviteit, creëert betere omnichannel-ervaringen, wat leidt tot hogere conversies.
Omnichannel-klanten besteden 10X meer dan uitsluitend digitale klanten. Een uitsluitend digitale benadering van marketing — zelfs in deze moderne tijd — levert niet noodzakelijkerwijs de hoogste ROI op. De beste aanpak is om de juiste balans te vinden tussen de traditionele en digitale wegen die tot uw beschikking staan.
Bedrijven die klanten niet de flexibiliteit bieden om hun producten te kopen waar ze maar willen, verliezen ongeveer 10-30% aan verkoop. Je ziet een onmiddellijke positieve impact op je bedrijfsresultaat door het aantal kanalen uit te breiden dat je klanten kunnen gebruiken om je producten te kopen.
De bovenstaande statistieken bieden slechts een glimp van het enorme potentieel van omnichannel-marketing. Bedrijven bereiken veel meer met de juiste processen en hulpmiddelen.
Wat komt er kijken bij het creëren van een succesvolle omnichannel marketingcampagne?
Het exacte proces voor het creëren van de perfecte omnichannel marketingcampagne zal variëren van merk tot merk. Dat gezegd zijnde, zal het volgende brede raamwerk, gebaseerd op best practices, werken voor elk bedrijf — je hoeft het alleen maar aan te passen aan jouw eisen:
Bepaal je doelstelling
Een campagne uitvoeren zonder een duidelijk zakelijk doel is een inefficiënt gebruik van je middelen en budget. Om die reden, begin met het vastleggen van de reden achter je omnichannelcampagne. Wat gaat het bereiken?
Bepaal eerst het overkoepelende doel. Bijvoorbeeld, het zou kunnen zijn om het aantal marketinggekwalificeerde leads te verhogen, wat je niet kunt bereiken met de bestaande kanalen.
Vervolgens, kwantificeer je doel door er een getal aan te koppelen. Dit stelt je in staat om het succes van je campagne te meten en indien nodig aan te passen. Zorg ervoor dat het gekwantificeerde doel realistisch is op basis van eerdere interne gegevens en de benchmarks van de industrie.
Bepaal de kanalen
Vraag jezelf af: wat zouden de beste kanalen zijn om je campagne op uit te voeren? Houd er rekening mee dat het antwoord op deze vraag afhangt van de voorkeuren van je klanten, want uiteindelijk is een ware omnichannelbenadering klantgericht.
Verdiep je in eventuele bestaande analytische gegevens die bepaalde kanalen boven anderen bevoordelen. Bijvoorbeeld, je kunt ontdekken dat WhatsApp veel beter presteert dan e-mail qua betrokkenheid - maar je ziet niet hetzelfde adoptienummer in elk land. Je moet ook gebruik maken van eventuele derde partij marktonderzoeksgegevens om de kanalen te identificeren die je doelklanten prefereren. Maak ten slotte een lijst van alle potentiële kanalen die je in je omnichannelcampagne zult gebruiken op basis van je bevindingen.
Bereid de tech stack voor
Zorg ervoor dat je alle tools hebt die nodig zijn om effectief je omnichannel marketingcampagne te creëren en uit te voeren. Het is niet realistisch om de campagne handmatig schaalbaar over verschillende kanalen te laten lopen. Daarvoor moet je tech stack op zijn minst bevatten:
Een klantendataplatform om je campagne te ondersteunen en gepersonaliseerde ervaringen te creëren
Een marketingplatform dat je helpt je omnichannelcampagne te creëren en uit te voeren over meerdere geïntegreerde kanalen en tools
Een tool om interactieve en rijke content te creëren die native is voor elk kanaal.
Een omnichannel analytics setup die je in staat stelt om de campagneprestaties per kanaal te volgen en deze te koppelen aan conversies verderop in de funnel.
Een tool voor groei van abonnees om leads te vangen via advertenties, QR-codes en formulieren.
Je hebt mogelijk extra tools nodig op basis van je campagne en bestaande middelen. Maar de hierboven genoemde tools zijn absolute must-haves voor elke omnichannelcampagne.
Ontwerp de campagne
Bouw je omnichannel marketingcampagne op basis van je doelstellingen en geselecteerde kanalen. Om dit te doen, moet je eerst de klantreis in kaart brengen, d.w.z. waar en hoe de campagne de klant gaat leiden. Breek het op in specifieke stappen en beschrijf elk klantcontactpunt en het doel ervan.
Bereid vervolgens de content voor die je gaat gebruiken om de klanten te betrekken bij je omnichannelcampagne. Zorg ervoor dat elke content asset voldoet aan je merk richtlijnen — ongeacht het type en het kanaal waarop het zal worden gebruikt — om een uniforme ervaring te creëren.
Denk er ook aan om je merkcontent aan te passen aan elk kanaal. Deze extra stap is enorm belangrijk, omdat dit ervoor zal zorgen dat de kanalen die je gebruikt het formaat, de grootte en de afmetingen van je marketingmaterialen ondersteunen.
How does omnichannel marketing analytics help?
omnichannel-marketing-everything-you-need-to-knowOmnichannel marketing analytics is de strategische benadering voor het gebruik van gegevens met betrekking tot de prestaties van uw campagne en klantgedrag om uw omnichannel-initiatieven te verbeteren. Het houdt in dat u gegevens verzamelt uit verschillende bronnen — zoals uw customer relationship management (CRM)-tool, point-of-sales (POS)-software en CDP — en deze analyseert om geïnformeerde beslissingen te nemen over uw campagnes.
U kunt een schat aan inzichten ontdekken door uw omnichannel-analyse te benutten:
De beste kanalen om uw klanten te bereiken
De beste soorten content om uw klanten mee te betrekken
Vitaal klantinformatie om hun klantervaringen te personaliseren
Cruciale klantcontactpunten die resulteren in conversies
De producten en diensten die het beste presteren
Deze inzichten, wanneer ze in praktijk worden gebracht, dragen aanzienlijk bij aan het effectiever maken van uw marketinginitiatieven. Hier zijn enkele concrete tips om dat te realiseren:
Zoek naar patronen en vorm uw hypotheses — Is er iets dat steeds opnieuw naar voren komt bij het analyseren van uw gegevens? Er kan bijvoorbeeld een specifiek kanaal zijn dat vaak wordt toegeschreven aan klantbetrokkenheid. Of u ontdekt dat de meeste van uw klanten doorgaans converteren na een bepaald aantal contactpunten. Gebruik deze patronen om uw hypotheses te vormen over wat het beste werkt voor uw klanten.
Test uw vermoedens — A/B-test uw campagnes om te zien of uw oorspronkelijke hypothese waar is of niet. Dat komt omdat de hypothese die is gevormd op basis van de eerste analyse, het resultaat kan zijn van uitschieters of speciale gevallen. Grote beslissingen nemen zonder ze eerst actief te testen, kan schadelijk zijn voor de prestaties van uw campagne.
Herhalen en herhalen — Klantvoorkeuren en -gedrag blijven veranderen. In die zin is het van cruciaal belang om consequent naar uw omnichannel-marketinggegevens te kijken om patronen te ontdekken die u kunt benutten om betere beslissingen te nemen.
Omnichannel marketing voorbeelden
Er zijn talloze omnichannel marketingvoorbeelden om te proberen na te bootsen. De volgende casestudy's werpen licht op de eindeloze mogelijkheden van wat je kunt bereiken met de juiste creatieve benadering:
1. Amazon Prime Video
Amazon Prime Video gebruikte een combinatie van sociale content en WhatsApp om het derde seizoen van LOL: Last One Laughing te promoten. Met de hulp van MessageBird bouwde het bedrijf een WhatsApp-chatbot die was geprogrammeerd om gebruikers te betrekken bij inhoud gerelateerd aan LOL. Het uiteindelijke doel? Bewustwording creëren van het nieuwe seizoen en gebruikers omzetten in kijkers van de show. Aangepaste klik-om-te-chatten links en QR-codes op de sociale media-accounts van de show hielpen gebruikers naar de chatbot te leiden.
De show brak alle eerdere kijkcijferrecords — een enorm succes dankzij de omnichannel chatbotcampagne. Het enorme succes was niet alleen te danken aan de selectie van kanalen, maar ook aan het feit dat ze volledig geïntegreerd waren. Dit hielp een naadloze ervaring te creëren die meer dan 70.000 mensen betrok die met de chatbot communiceerden.
2. Matahari
Matahari, een Indonesische retailgigant, breidde zijn kanalenmix uit door WhatsApp te introduceren — een platform dat wordt gebruikt door meer dan 78 miljoen mensen in Indonesië. Het merk had aanvankelijk moeite met lage afleverpercentages op SMS en e-mail en had een nieuwe manier nodig om met klanten in contact te komen.
Matahari gebruikte MessageBird’s WhatsApp API om promotionele campagnes te voeren die indrukwekkende resultaten opleverden. Het merk verstuurde met succes meer dan 15 miljoen berichten en behaalde een afleverpercentage van 98%. Als resultaat noteerde het een enorme conversieratio van 6,5% (2,5 keer hoger dan de industrienorm). De belangrijkste les: markt gericht op klanten waar zij zich bevinden, en de rest zal vanzelf op zijn plaats vallen!
3. Maud’s Coffee & Tea
Maud’s Coffee & Tea maakte gebruik van pushmeldingen om top-of-mind bewustzijn voor zijn merk te creëren en te onderhouden. Zijn klanten ontvangen de nieuwste productupdates, promotieaanbiedingen en winkelwagenverlatingsherinneringen via waarschuwingen van de Maud mobiele app.
Maud combineert deze meldingen met SMS en e-mail om een bredere doelgroep te bereiken en zijn ROI te maximaliseren. Sinds de implementatie van deze strategie in 2016 heeft Maud’s Coffee & Tea meer dan 20.000 bestellingen ontvangen alleen al via pushmeldingen. Deze casestudy is een andere les over waarom het belangrijk is om klanten te ontmoeten waar ze zijn — in plaats van ze ergens anders naar toe te lokken.
Welke trends heeft de toekomst in petto voor omnichannel marketing?
Het omnichannel landschap blijft veranderen naarmate technologie, klantgedrag en zakelijke prioriteiten evolueren. Hier zijn enkele van de grootste omnichannel marketingtrends die we in de komende dagen kunnen verwachten:
1. Zeg vaarwel tegen cookies van derden
Jarenlang hebben bedrijven vertrouwen gehad in cookies van derden om de gegevens van websitebezoekers te volgen, de gebruikerservaring te verbeteren en hen te targeten met gepersonaliseerde marketingberichten. Dat gaat echter binnenkort veranderen, aangezien Google helemaal klaar is om de cookie van derden in Chrome te verwijderen.
Bedrijven die hebben vertrouwd op gegevens verzameld uit cookies van derden om hun marketingcampagnes te versterken, moeten hun strategieën aanpassen. En hoewel Google zijn plan om de stekker eruit te trekken tot 2024 heeft uitgesteld, moeten marketeers nu beginnen met plannen. Dit houdt in dat er processen worden opgezet voor het verzamelen van gegevens van de eerste partij door gebruikers te vragen de informatie zelf te verstrekken.
2. Meer ingebedde ervaringen zullen worden gecreëerd op apps van derden
Eigendom van mediakanalen geeft je meer controle over je marketinginitiatieven, maar het kost tijd en middelen om ze te ontwikkelen. Om die reden wordt verwacht dat meer bedrijven ingebedde klantervaringen zullen creëren op gevestigde platforms van derden, voornamelijk OTT-messaging-apps en sociale mediakanalen.
Een aantal bedrijven doet dit al. Bijvoorbeeld, Guzman y Gomez, een casual restaurant met meer dan 150 locaties in vier landen, heeft vier verschillende digitale kanalen in zijn marketingcommunicatiestrategie opgenomen — allemaal samengehouden met MessageBird Inbox.
3. Chatbots en AI worden slimmer
Chatbots werden traditioneel gebruikt om eenvoudige taken en op regels gebaseerde gesprekken te behandelen die werden uitgevoerd door vooraf opgenomen antwoorden op veelgestelde vragen. Dat zal echter binnenkort veranderen naarmate AI blijft evolueren.
Bedrijven zullen binnenkort beginnen met het inzetten van deze geavanceerde chatbots om complexe taken en diepgaande gesprekken te voeren die normaal gesproken de hulp van een live agent vereisen. Marketeers die beginnen met het gebruik van deze geavanceerde machine learning-algoritmen zullen genieten van een concurrentievoordeel door meer klanten op schaal te betrekken.
Begin met omnichannel marketing — investeer in het juiste platform
Het overzetten van je gehele marketing naar een omnichannel aanpak kost tijd. Maar voordat dat gebeurt, heb je een sterk omnichannel marketingplatform nodig om alles te ondersteunen. Het betreffende platform moet in staat zijn om al je marketingkanalen te ondersteunen en je campagnes op schaal af te handelen. Zorg er daarom voor dat het de volgende functies biedt:
Integratiemogelijkheden — Het platform moet naadloos integreren met al je kanalen en andere marketingtools om soepele campagnes te creëren.
Workflow automatisering — Er moet een manier zijn om de uitvoering van je campagnes van begin tot eind te automatiseren. Idealiter moet je in staat zijn om op maat gemaakte automatiseringen te bouwen op basis van je unieke behoeften en gebruikssituatie zonder enige buitenstaander om hulp te vragen.
Contentcreatie — Je moet een omgeving hebben waarin je marketingcontent kunt creëren/ontwerpen en deze gemakkelijk over verschillende kanalen kunt gebruiken.
Bovendien heb je een betrouwbare partner nodig die je helpt bij het creëren, implementeren en optimaliseren van je gehele omnichannel marketingstrategie. Bij MessageBird ademen we alles wat met omnichannel te maken heeft. We hebben veel merken zoals het jouwe geholpen om het potentieel van omnichannel marketing te benutten met onze geavanceerde oplossingen en expertise.
Klaar om de volgende stap te zetten? Neem contact op met ons team vandaag!
