12 praktijkvoorbeelden van hoe merken WhatsApp gebruiken om betrokkenheid, conversie en leads te verhogen gedurende de klantreis
Inleiding
Hoeveel mensen moeten een platform steunen voordat het een no-brainer marketingkanaal wordt?
Wat dacht je van 2 miljard?
Dat is het geval met WhatsApp, een berichtenplatform dat snel een van de populairste manieren wordt voor bedrijven om met hun klanten in contact te komen. Bedrijven kunnen dit kanaal gebruiken om geautomatiseerde meldingen langs de funnel te versturen, opnieuw in contact te komen met gebruikers, websitebezoekers om te zetten in klanten, en meer.
Hier komt het cruciale gedeelte: klanten zijn al aan het berichten met bedrijven in alle fasen van de levenscyclus:
81% bericht bedrijven om te informeren naar producten of diensten.
74% bericht bedrijven om een aankoop te doen.
75% bericht bedrijven om ondersteuning te krijgen.
Laten we duiken in een paar voorbeelden uit het echte leven van hoe merken WhatsApp gebruiken om betrokkenheid, conversie en leads te verhogen tijdens de klantreis.
Al overtuigd? Lees verder om de ROI van WhatsApp Marketing te berekenen.
Genot tijdens ontdekking
Als je advertenties en sitebezoeken het aas zijn dat klanten aantrekt, zijn gesprekken hoe je die potentiële leads naar langdurige relaties met je bedrijf leidt. Door in gesprek te gaan met je kopers, kun je hun behoeften beter begrijpen en de koperreis versnellen — zelfs wanneer ze net beginnen te verkennen wat je te bieden hebt.
Gespreksgebaseerde marketing is een van de meest effectieve strategieën om de impact van je digitale advertenties te maximaliseren. Vraag het maar aan Expert, een elektronicawinkel die 80% van de binnenkomende leads heeft geconverteerd met behulp van WhatsApp.
Leer klanten over je producten
Waarom je (potentiële) klanten aan hun lot overlaten, als je ze direct naar een gesprek kunt leiden dat voldoet aan hun behoeften en hen de mogelijkheid biedt om eventuele laatste vragen te stellen voordat ze hun aankoop voltooien? Dit helpt klanten een gepersonaliseerde ervaring te geven en verhoogt het aankoopbehoud.
Expert richtte zich op het bieden van virtuele verkoopassistenten, die hun klanten begeleidden tijdens de aankoopreis binnen hun e-commerce winkelervaring.
Met de WhatsApp-integratie van MessageBird hebben klanten nu een on-demand chatservice waarmee ze vragen over producten direct via WhatsApp kunnen stellen. Elke productpagina heeft een WhatsApp-knop, die hen met één klik naar een Expert-agent leidt. Wanneer klanten op de WhatsApp-knop klikken, krijgen ze hetzelfde advies als in een winkel.
Optimaliseer advertentieconversie
In plaats van je klanten naar een landingspagina te sturen nadat ze op een advertentie hebben geklikt, waarom ze niet direct naar een gepersonaliseerd gesprek leiden dat aansluit op wat je adverteert?
Om echt een slag te slaan, stuur die klikken van advertenties naar tools zoals WhatsApp, zodat mensen snel een gesprek met je bedrijf kunnen beginnen. Je kunt je proces personaliseren door een bot-gestuurd, berichtgebaseerd gesprek te gebruiken om leads te kwalificeren voordat je ze naar een virtuele verkoopagent leidt.
(Terzijde: Amazon Prime Video nam precies deze benadering toen zij een nieuwe show promootten, waardoor ze een doorklikratio van 97% bereikten.)
Leer meer over de voorkeuren van je klanten
In de ontdekkingsfase kunnen merken ook meer te weten komen over de voorkeuren van hun klanten.
Door hen de mogelijkheid te bieden om zich aan te melden voor meldingen over waardevolle aanbiedingen, bijvulalerts, nieuwe producten en meer, creëer je een nog betere manier om relaties op te bouwen en klantloyaliteit te vergroten.
Dit zal je helpen berichten te leveren die verwacht, tijdig en relevant voor hun voorkeuren zijn.
Maak het kopen gemakkelijk
Het is niet genoeg om alleen geweldige producten te hebben. Het hele aankoopproces moet ook naadloos verlopen.
En omdat 72% van de niet-babyboomers de voorkeur geeft aan eCommerce boven winkelen in fysieke winkels, is het belangrijk om een moeiteloos aankoopproces te creëren. Gesprekken kunnen helpen die gepersonaliseerde en gestroomlijnde ervaring te bieden die klanten wensen.
Hier zijn een paar manieren waarop je conversatiemarketingtools zoals WhatsApp kunt gebruiken om het aankoopproces te vereenvoudigen.
Heractiveer potentiële klanten
WhatsApp maakt het kopen gemakkelijk. Als een klant een product in zijn winkelwagen laat liggen of een app downloadt zonder zich aan te melden, is dat misschien niet omdat ze van gedachten zijn veranderd.
Het kan zijn dat ze een vraag hebben die beantwoord moet worden voordat ze tot aankoop overgaan, of dat ze simpelweg zijn vergeten het uitcheckproces te voltooien. Om rekening te houden met winkelwagenverlating, kun je re-engagementberichten plannen die na een bepaalde tijd (bijvoorbeeld 12 of 24 uur) worden verzonden. Door WhatsApp in te schakelen, geef je ze de kans om vragen te stellen en hun aankoop vanuit het gesprek te voltooien in plaats van opnieuw te beginnen.
In een paar woorden, door te leunen op conversatiemarketing kun je je klanten terughalen om hun aankopen te voltooien. Houd ze vast met:
nieuwe aanbiedingen,
notificaties van productrestocks, en
herinneringen aan verlaten winkelwagens.
Bied deals en kortingen op het moment van aankoop
Er wacht een enorme kans bij het moment van aankoop. Overweeg je aanbiedingen en gebruik de afrekenpagina als een kans om de verkoop te verhogen door het aanbieden van:
bundelaanbiedingen,
abonnementspakketten, en
kortingen voor meerdere items.
Je kunt deze aanbiedingen ook gebruiken als follow-up van eerdere aankopen, waardoor je de levenslange waarde van je klant na verloop van tijd vergroot.
Creëer een “ontvangen aankoopervaring”
Feliciteer klanten met hun aankoop met boeiende multimedia en interactieve inhoud.
Je kunt deze inhoud gebruiken om:
informatie over hun product te delen,
hen voorbeelden te tonen van hoe ze het kunnen gebruiken,
informatie te geven voor het retourneren van producten, en
hen uit te nodigen om meer items te verkennen die vergelijkbaar zijn met het item dat ze zojuist hebben ontvangen.
In plaats van een eenmalige aankoop creëer je een betere ervaring voor je klanten na het aankoopmoment, waardoor de kans toeneemt dat ze in de toekomst opnieuw kopen.
WhatsApp helpt je de verkoop te voltooien
Voor elke tien potentiële klanten zullen er zeven vertrekken zonder een aankoop te doen.
Hoeveel zouden je inkomsten stijgen als je die verkopen niet verloor?
Het compliceren van de aankoopfase kan een grote impact hebben op je bedrijfsresultaat, maar conversatiemarketing maakt het mogelijk je kansen om kijkers om te zetten in kopers te vergroten.
Een paar voorbeelden:
Matahari, het grootste retailplatform in Indonesië, gebruikte WhatsApp om hun meer dan 1,75 miljoen klanten opnieuw te betrekken en verkoopconversieratio’s met 2,5x te verhogen. Ze creëerden promotionele berichten waarmee klanten in WhatsApp konden reageren en onmiddellijk contact konden opnemen met verkoopmedewerkers.
Met MessageBird kon Matahari zijn meest winstgevende klantsegment identificeren en hen targeten met exclusieve aanbiedingen in WhatsApp, met de mogelijkheid om een conversatie-ervaring te starten.
Domino’s, de grootste pizzaketen ter wereld, stuurde traditioneel speciale aanbiedingen naar een lijst van 80.000 klanten via e-mail. Toen het bedrijf besloot conversatiemarketingcampagnes te lanceren via SMS-tekstberichten, zag het team een stijging van 40% in de verkoop en bijna een verdrievoudiging van de conversieratio’s die ze via hun e-mailcampagnes hadden gezien.
Relatieontwikkeling na aankoop
Dus een klant heeft een aankoop gedaan. Geweldig! De volgende stap is net zo belangrijk. Het is tijd om je klanten te verrassen en te behouden, zodat ze terugkeren.
Conversational commerce helpt ook om geluk en langdurige relaties met je klanten te garanderen.
Verkopen zijn fantastisch. Maar herhaalde verkopen zijn nog beter.
En je kunt er meer van zien door in contact te blijven met je klanten via gepersonaliseerde communicatie via berichten en gesprekken.
Met WhatsApp kun je zelfs de kwaliteit van je berichtenuitwisseling monitoren, zodat je die waardevolle langdurige klantrelaties behoudt.
Hier zijn een paar ideeën:
Stuur gepersonaliseerde opvolgberichten
Toon je klanten dat je om hen geeft door ze bedankbriefjes, productrecensies, enquêtes en meer te sturen.
Bied klantenservice aan
Geef klanten de mogelijkheid om op elk moment hulp te krijgen tijdens hun reis. Als ze een vraag hebben of hulp nodig hebben bij retouren, bied die ondersteuning dan via WhatsApp aan.
Stuur verzendupdates
Houd je klanten op de hoogte van elke stap in het verzendproces, van het moment dat ze hun bestelling plaatsen tot aan de levering. Dit zal helpen een gevoel van transparantie en betrouwbaarheid voor je bedrijf te creëren.
Gebruik gesprekken om de waarde van uw relatie te maximaliseren
Als je eenmaal een relatie hebt opgebouwd met een klant, wil je deze onderhouden en er meer waarde uit halen. Dit kun je doen door gesprekken te gebruiken voor upselling en cross-selling.
Bij upselling probeer je klanten duurdere artikelen te laten kopen, terwijl cross-selling het proces is van gerelateerde producten of diensten verkopen.
Door in contact te komen met je klanten via WhatsApp, kun je productupgrades en aanvullende artikelen voorstellen die hen mogelijk interesseren. Dit zal resulteren in meer verkopen en verhoogde klantloyaliteit. Neem bijvoorbeeld dit perspectief van een directeur uit een recente Meta-gids:
Met conversational marketing kun je de informatie die je over je klanten hebt verzameld gebruiken om hun lange termijn waarde te verhogen.
Stuur waarschuwingen voor voorraden die weer beschikbaar zijn
Profiteer van de aankoopgeschiedenis van je klanten om hen te vertellen over producten die aansluiten bij hun interesses, of producten waar ze eerder naar hebben geïnformeerd.
Aangezien je je eCommerce-winkel—op Shopify, Shopify Plus, WooCommerce, BigCommerce, en meer—kunt verbinden met conversational marketing tools zoals MessageBird, kun je dit proces automatiseren. Deze eenvoudige stap kan wat eerder verloren inkomsten waren, omzetten in een opbrengstkans.
Bied opt-ins voor abonnementen en herhaalaankopen
Maak het makkelijker voor je klanten om je producten regelmatig opnieuw te kopen en waarde te vinden in het onderhouden van de relatie.
Door deze berichten af te stemmen op het daadwerkelijke koopgedrag van een klant, komen je berichten minder 'verkoopachtig' over en meer gepersonaliseerd aan hun ervaring.
Cross-sell producten
Stel gerelateerde producten en diensten voor om de verkoop te stimuleren op basis van de aankoopinformatie van je klant en eerdere betrokkenheid bij je content.
Opnieuw, door je conversational campagnes te integreren met je klantgegevens, zullen deze berichten niet onverwachts aanvoelen—ze zouden logisch moeten zijn binnen de context van aankopen die de klant al heeft gedaan.
Wat moet uw merk hiervan meenemen?
De klanten van vandaag willen niet alleen een snelle en gemakkelijke manier om in contact te komen met merken, maar ze willen ook met bedrijven communiceren terwijl ze winkelen. Door in staat te zijn om met uw klanten te verbinden op hun voorwaarden in hun voorkeur digitale ruimtes, kunt u uw omzet en klantbehoud verhogen.
Gesprekken via berichten-apps bieden zowel u als uw klanten flexibiliteit, gemak en de gepersonaliseerde ervaringen die, naar wij geloven, klanten in het digitale tijdperk verwachten.
En met een openingspercentage van 75%+, kunnen conversatieberichten uw bedrijf een gemakkelijke manier geven om waarde en hulp aan uw klanten te bieden. Dit alles helpt bij het opbouwen van een langetermijnrelatie die ervoor zorgt dat klanten terugkomen.
MessageBird heeft duizenden bedrijven in verschillende sectoren geholpen het marketingpotentieel van WhatsApp Business te ontsluiten. Hoe eerder uw bedrijf zich optimaliseert voor berichten, hoe eerder u kunt beginnen met het oogsten van de voordelen.
Zoals altijd, voel je vrij om contact op te nemen als u vragen heeft of als u hulp nodig heeft bij het opzetten van uw use-case.