Expert, een in Nederland gevestigd bedrijf opgericht in 1967, heeft een uitgebreid netwerk van +5.000 consumenten elektronica- en apparatuurwinkels in 22 Europese landen.

Elke winkel is in bezit van een onafhankelijke, lokale ondernemer, wat Expert in staat stelt klanten deskundig advies en persoonlijke service te bieden van iemand die ze kennen en vertrouwen. De vertegenwoordigers van Expert hebben blijvende klantrelaties opgebouwd door persoonlijke gesprekken.

Uitdaging

De gepersonaliseerde, persoonlijke interactie van Expert tussen winkels en klanten vertaalde niet zo goed als verwacht naar digitale communicatie. De koopervaring voelde gefragmenteerd aan en niet op hetzelfde niveau als wat lokale winkeleigenaren boden.

Expert begreep dat klanten vragen hadden en hulp nodig hadden terwijl ze producten op hun eCommerce-winkel aan het doorbladeren waren, maar ze konden niet contact opnemen met lokale winkelexperts voor advies. Bijvoorbeeld, wanneer een gebruiker online aan het browsen is met de intentie om een duur artikel zoals een luidspreker aan te schaffen, kunnen er vragen opkomen die rechtstreeks door een expert beantwoord moeten worden. Dat is het soort persoonlijke service dat de klanten van Expert verwachten.

Nu de klanten van Expert steeds meer naar hun online winkel voor aankopen en chat voor communicatie neigden, besloot Expert dat ze een manier nodig hadden om de warme, uitnodigende winkeld ervaring naar hun messagingkanalen te brengen — vooral in WhatsApp.

Expert had misschien een leger ontwikkelaars moeten inhuren om de oplossing te vinden. In plaats daarvan wendden ze zich tot Bird voor een snelle, eenvoudig te implementeren, gemakkelijk te beheren, "no-code" manier om WhatsApp in hun online koopervaring te integreren en hun 225-plus agenten te benutten om persoonlijke connecties met hun klanten te blijven opbouwen.

Oplossing

‍Om zijn nieuwe uitdagingen aan te gaan en een ervaring te creëren die gepersonaliseerd was en afhankelijk was van de expertise van zijn agenten, voegde Expert een WhatsApp-knop toe aan de Productweergavepagina's door hun online winkel. 

Met de hulp en begeleiding van Bird bouwde Expert een nieuwe concierge-service zodat elke klant gepersonaliseerd en deskundig advies in realtime kon krijgen van een van de 225-plus agenten van Expert. Wanneer klanten op de WhatsApp-knop klikken, krijgen ze hetzelfde advies als in een winkel.

“Het toevoegen van een WhatsApp-knop op onze webshop — met de snelle betrokkenheid bij de winkels — helpt Expert echt om zijn klanten te behouden, zich te onderscheiden en zijn merkimago op te frissen,” zei Micha van den Akker, businessprocesanalist bij Expert.

De tools van Bird waren de sleutel om de kloof tussen online winkelen en WhatsApp te overbruggen.

Flow Builder stelde het team van Expert in staat om routeringsregels op te stellen om klanten naar een van zijn 225-plus agenten te sturen, zodat ze de juiste expertise en hulp konden krijgen. De toegevoegde automatisering hielp de handmatige responstijden te verminderen, en het leverings- en bestelproces kan nu via WhatsApp worden gedaan.

Communicatiedashboards werden gecentraliseerd via de Inbox van Bird. Alle klantcommunicatie is nu georganiseerd in enkele klantthreads — ongeacht of een klant contact opneemt via e-mail, telefoon, Messenger, WhatsApp of LiveChat.

En ten slotte werd de Chat Widget toegevoegd aan hun website om klanten die producten doorbladeren een snellere manier te bieden om met agenten te communiceren.

Hoe het eruit ziet

“Wanneer onze klant op de knop klikt, opent het WhatsApp voor hen met een vooraf gedefinieerd bericht, en wanneer ze dit bericht verzenden, wordt het naar de juiste winkel geleid,” zei van den Akker.

En met deze gesprekken die plaatsvinden op WhatsApp, was Expert in staat om de ervaring van klanten in de winkel te transformeren naar de vertrouwde en persoonlijke context van een chat. Een individuele winkel kan nu gemakkelijk de klant opnieuw betrekken op hun voorkeurskanaal om het persoonlijke advies te bieden dat Expert onderscheidt van zijn concurrentie.

Resultaten

Tijdens het werken met Bird om de uitdaging aan te gaan om zijn ervaring in de winkel aan te passen naar online en messagingkanalen, vond Expert een snelle, eenvoudige manier om zijn 225-plus agenten de tools te geven die ze nodig hadden om op een persoonlijke manier te blijven communiceren met hun lokale klanten via WhatsApp.

Het resultaat was een conversieratio van 80% naar verkopen op binnenkomende leads van productpagina's. Bovendien beheert het team van Expert elke maand ongeveer 50.000 WhatsApp-berichten van klanten.

Naarmate de communicatievoorkeuren van consumenten evolueren, zal Expert blijven zoeken naar manieren om het veelzijdige platform van Bird te benutten.

“Het toevoegen van een WhatsApp-knop op onze webshop — met de snelle betrokkenheid bij de winkels — helpt Expert echt om zijn klanten te behouden, zich te onderscheiden en zijn merkimago op te frissen.”

Micha van den Akker, Business Process Analyst