Hoe Expert een conversieratio van 80% bereikte met WhatsApp Business
50.000+
WhatsApp-berichten die elke maand worden geïnitieerd
80%
conversieratio naar verkopen
225+
agenten die gesprekken beheren
Business in a box.
Ontdek onze oplossingen.
Praat met ons verkoopteam
Communicatiedashboards zijn gecentraliseerd via de Inbox van Bird. Alle klantcommunicatie is nu georganiseerd in enkele klantthreads - ongeacht of een klant contact opneemt via e-mail, telefoon, Messenger, WhatsApp of LiveChat.
Uitdaging
De gepersonaliseerde, één-op-één interactie van Expert tussen winkels en klanten vertaalde zich niet zo goed als verwacht naar digitale communicatie. De koopervaring voelde gefragmenteerd en niet op hetzelfde niveau als wat lokale winkeleigenaren leverden.
Expert begreep dat klanten vragen hadden en hulp nodig hadden tijdens het browsen naar producten op hun eCommerce winkel, maar niet in staat waren om lokale winkel experts te bereiken voor advies. Bijvoorbeeld, wanneer een gebruiker online aan het browsen is met de intentie om een groot ticket item zoals een speaker aan te schaffen, kunnen er vragen rijzen die direct door een expert moeten worden beantwoord. Dat is de soort persoonlijke service die de klanten van Expert zijn gaan verwachten.
Naarmate de klanten van Expert meer naar hun online winkel voor aankopen en chat voor communicatie trokken, besloot Expert dat het een manier nodig had om de warme, uitnodigende, in-store ervaring naar zijn messaging kanalen te brengen - vooral in WhatsApp.
Expert misschien een leger van ontwikkelaars had moeten inhuren om de oplossing te vinden. In plaats daarvan wendden ze zich tot Bird voor een snelle, eenvoudig te implementeren, gemakkelijk te beheren, "no-code" manier om WhatsApp te integreren in hun online koopervaring en gebruik te maken van de meer dan 225 agenten om persoonlijke connecties met hun klanten te blijven opbouwen.
Oplossing
Om de nieuwe uitdagingen het hoofd te bieden en een ervaring te creëren die gepersonaliseerd was en vertrouwde op de expertise van zijn agenten, voegde Expert een WhatsApp-knop toe aan de productpagina's in hun online winkel.
Met de hulp en begeleiding van Bird bouwde Expert een nieuwe conciërgeservice zodat elke klant in real-time gepersonaliseerd en deskundig advies kon krijgen van een van de meer dan 225 agenten van Expert. Wanneer klanten op de WhatsApp-knop klikken, krijgen ze hetzelfde advies als in een winkel.
“Het toevoegen van een WhatsApp-knop op onze webshop — met de snelle betrokkenheid naar de winkels — helpt Expert echt om zijn klanten te behouden, zich te onderscheiden en zijn merkbeeld te vernieuwen,” zei Micha van den Akker, analist bedrijfsprocessen bij Expert.
De tools van Bird waren de sleutel tot het overbruggen van de kloof tussen online winkelen en WhatsApp.
Flow Builder stelde het team van Expert in staat om routeringsregels op te stellen om klanten naar een van zijn meer dan 225 agenten te leiden, zodat zij de juiste expertise en hulp konden krijgen. De toegevoegde automatisering hielp de handmatige responstijden te verkorten, en het bezorg- en bestelproces kan nu via WhatsApp worden afgehandeld.
Communicatiedashboards werden gecentraliseerd via Bird’s Inbox. Alle klantcommunicatie is nu georganiseerd in enkele klantthreads — ongeacht of een klant contact opneemt via e-mail, telefoon, Messenger, WhatsApp of LiveChat.
En tot slot werd Chat Widget aan hun website toegevoegd om klanten die producten bekijken een snellere manier te geven om met agenten in contact te komen.
Hoe het eruitziet
“Wanneer onze klant op de knop klikt, opent het WhatsApp voor hen met een vooraf gedefinieerd bericht, en wanneer ze dit bericht verzenden, wordt het naar de juiste winkel geleid,” zei van den Akker.
En met deze gesprekken die plaatsvinden op WhatsApp, kon Expert de klantervaring in de winkel transformeren naar de vertrouwde en persoonlijke context van een chat. Een individuele winkel kan nu gemakkelijk opnieuw contact maken met de klant op het door hen gewenste kanaal om het persoonlijke advies te geven dat Expert onderscheidt van de concurrentie.
Resultaten
Werkend met Bird om de uitdaging aan te gaan om de in-store ervaring aan te passen naar online- en berichtenkanalen, vond Expert een snelle, eenvoudige manier om zijn meer dan 225 agenten de tools te geven die ze nodig hadden om met hun lokale klanten te blijven communiceren op een manier die persoonlijk aanvoelde via WhatsApp.
Het resultaat was een conversieratio van 80% naar verkoop op binnenkomende leads van productpagina's. Bovendien beheert het team van Expert elke maand ongeveer 50.000 door klanten gestarte WhatsApp berichten.
Terwijl de communicatievoorkeuren van consumenten evolueren, zal Expert blijven zoeken naar manieren om gebruik te maken van het veelzijdige platform dat Bird biedt.
“Een WhatsApp-knop toevoegen aan onze webshop — met de snelle betrokkenheid naar de winkels — helpt Expert echt zijn klanten te behouden, zich te onderscheiden en zijn merkuitstraling te vernieuwen.”
Micha van den Akker, Business Process Analyst
