Financiële technologieleveranciers staan aan de voorhoede van het vinden van relevante manieren om transactionele en getriggerde e-mails in te zetten. Dat is logisch, aangezien ze voortdurend op zoek zijn naar nieuwe groeimogelijkheden.
Financiële technologieaanbieders staan aan de frontlinie van het vinden van relevante manieren om transactionele en getriggerde e-mails te versturen. Dat is logisch, aangezien ze voortdurend op zoek zijn naar nieuwe groeimogelijkheden.
Het beste van hun inspanningen combineert een uitstekend begrip van wat “klantenservice” inhoudt met een scherp inzicht in klantpsychologie. Veel mensen worden nerveus als het gaat om het omgaan met financiën, en de zeven voorbeelden die we hieronder zullen delen zijn elk ontworpen om de klantervaring warmer en persoonlijker te maken, waardoor ze het gevoel krijgen dat zij degenen zijn die de controle hebben over de relatie.
En elk speelt zijn rol bij het leveren van een goed ontworpen klantervaring die continuïteit en duidelijkheid biedt voor de klant. Zoals onze eigen Brent Sleeper onlangs opmerkte, is dat de sleutel tot het maken van klantbetrokkenheid een gelukkige plek – en niet een bron van ergernis.
Accountsaldo Waarschuwingen
Voor gebruikers van basisbankdiensten – zoals die betaalrekening of credit-/debitkaart, bijvoorbeeld – is het altijd goed om hun saldi in de gaten te houden. Daarom waarderen ze het als ze e-mailwaarschuwingen ontvangen, die worden geactiveerd door gebeurtenissen zoals te dicht bij een kredietlimiet komen of een overstand.
Het DISCOVER-voorbeeld hieronder van een paar jaar geleden is een klassiek voorbeeld van hoe je dit perfect doet. Om te beginnen maakt de onderwerpregel het volkomen duidelijk waar het bericht over gaat – en herinnert de klant er zelfs aan dat zij de waarschuwing in de eerste plaats hebben ingesteld.
In een subtiele aanraking staat de pitch voor de mobiele app aan het einde van het bericht – niet opdringerig, maar een logische plaats om deze call-to-action aan de klant te plaatsen in een e-mail die hen zojuist heeft herinnerd hoe belangrijk het is om hun financiën onder controle te houden.
Aandelenmarkt/Trading Alerts
Onboarding & Nurturing
Zodra je een gebruiker hebt aangemeld voor je Fintech-platform of -product, is het belangrijk om ze effectief te onboarden zodat ze het gaan gebruiken en vervolgens hun gebruik en vaardigheid te vergroten. Zo gebruik je meer functies (en uiteindelijk upgrades).
Hier is een geweldig voorbeeld van QuickBooks, gebaseerd op het profiel dat ze hebben opgebouwd van de klant die hun in-app en browsegedrag gebruikt. In dit geval is die gebruiker zelfstandig ondernemer, dus moedigt QuickBooks hen aan om gebruik te maken van zijn functies voor het beheren van zakelijke uitgaven – en biedt de mogelijkheid om te besparen op hun belastingen als een beloning.
Een andere tactiek om de betrokkenheid tijdens deze fase van de gebruikerslevenscyclus te verdiepen? Hen een enquête of vragenlijst sturen over hoe ze het product gebruiken, welke functies ze het leukst vinden, wat ze graag toegevoegd zouden willen zien, enzovoort. Dit werkt ook in latere stadia, als een manier om te laten zien dat een provider geïnteresseerd is in hun gebruikersgemeenschap. Nog te zwijgen over hoe het onschatbare personalisatiegegevens genereert.
Winback-/herbetrokkenheidberichten
Oké, misschien konden zelfs de allerbeste onboarding- en retentie-inspanningen een klant niet verhinderen om het gebruik van een app of service te staken. In dat geval kunnen financiële dienstverleners behoorlijk bedreven zijn in het verzenden van terugwin-e-mails die bedoeld zijn om achterblijvende gebruikers weer binnen te halen.
Deze kunnen vele vormen aannemen, maar een van de meest effectieve kan de ex-gebruiker laten zien "wat je mist!" in termen van nieuwe functies, en voeg er wat getuigenissen aan toe. Mint, van Intuit, doet precies dat goed, aangezien men zich zorgen maakt over het feit dat de ontvanger "alle buzz" over die verbeteringen mist.
Enquêtes
Een andere tactiek om de betrokkenheid tijdens praktisch elk deel van de gebruikerslevenscyclus te verdiepen? Hen een enquête of vragenlijst sturen.
Zolang het relevant en goed gepositioneerd is, kun je hen vragen hoe ze het product gebruiken, welke functies ze het leukst vinden, wat ze graag toegevoegd zouden willen zien, enzovoort. Dit werkt praktisch elk stadium als een manier om te laten zien dat een provider geïnteresseerd is in zijn gebruikersgemeenschap. Om nog maar te zwijgen van hoe het onschatbare personalisatiegegevens genereert.
Het is echter belangrijk de regels te volgen, aangezien financiële markten tot de meest gereguleerde behoren die er zijn. En nieuwe wetten zoals de AVG en CCPA maken naleving van gegevensprivacy cruciaal.
Hier is een eigenzinnig voorbeeld van hoe een platform voor financiële diensten een enquête gebruikt. Kabbage biedt financiering voor kleine bedrijven en in dit geval, geeft het gebruikers de kans om feedback te geven aan de Federal Reserve. Het zorgt er niet alleen voor dat Kabbage als een grotere speler wordt gezien, maar ze helpen ook hun gebruikers een stem te geven bij de grote spelers in het banksysteem.
Orderbevestigingen
Het versturen van snelle en precieze orderbevestigingen aan een klant, met enkele nuttige functies bijgevoegd, is een e-mailtool van veel fiserv-aanbieders, en het bouwt niet alleen geruststelling op bij die gebruikers, maar zelfs een verwachting van dat soort betrouwbare contact.
Als je nog niet van AliPay hebt gehoord, zul je dat wel; het is de derde grootste online betalingsoplossing in China en heeft een verbluffende groei gekend. Een van zijn belangrijkste krachten is het vermogen om gebruikers grensoverschrijdende betalingen te laten doen in een van de 16 verschillende valuta's. Zoals je kunt zien uit het onderstaande voorbeeld, dat een demo is voor winkel eigenaren over hoe AliPay-orderbevestigingen werken, is het ook een expert in het benutten van e-mail.
Het bericht is kort en direct en biedt de mogelijkheid om toegang te krijgen tot de orderstatus en pakket tracking. Dit zijn misschien slechts elementaire procedures, maar het zijn de soort accenten die klantloyaliteit behouden. En in het geval van AliPay helpt het zichzelf aan retailers te verkopen.
Verdachte Activiteit Alerts
Met de hoeveelheid financiële zwarte praktijken die constant plaatsvinden, is het geruststellend voor de klant om te weten dat hun aanbieder alles onder controle heeft. Zoals bijvoorbeeld het sturen van waarschuwingen die worden geactiveerd door verdachte activiteiten op een creditcard.
De beste voorbeelden hiervan (zoals die hieronder van Bank of America) zijn helder, schoon en to the point: De ontvanger ziet snel een lijst van de verdachte transacties met genoeg details om hen te helpen zich te herinneren of ze de kaart op die locatie hebben gebruikt, en kan grote JA of NEE knoppen gebruiken om de kaartaanbieder te laten weten of de kosten legitiem zijn of niet.
Een extra functie die sommigen hebben voorgesteld? De mogelijkheid om een 'tijdelijke blokkade' op een kaart te plaatsen als de klant niet zeker is over de kosten en de lade in het kantoor of de keuken vol met bonnetjes moet controleren.
