Zoals fintech-provider Stripe uitlegt, zijn welkomst-e-mails belangrijk. Zo belangrijk zelfs, dat ze drie keer de transactie en inkomsten per e-mail kunnen genereren in vergelijking met andere promotionele e-mails. Dat is een aanzienlijk deel van de toekomstige inkomsten, dus het maximaliseren van onboarding is cruciaal.
Er is geen twijfel dat financiële technologie – fintech – tegenwoordig in opkomst is.
Slechts vorig jaar voegden meerdere fintech-bedrijven miljarden toe aan zowel hun omzet als financiering, en analisten zijn niets dan positief over de toekomst. Met hun hoge groeipotentieel en de honger van investeerders naar disruptieve innovatie, schat Goldman Sachs dat fintech-startups $4,7 biljoen aan omzet en $450 miljard aan winst zullen afsnoepen van traditionele financiële dienstverleners.
Er is geen twijfel dat de toekomst er rooskleurig uitziet. Maar zelfs als ze van de grond komen, staan ze voor veel van dezelfde uitdagingen als hun minder sexy tegenhangers als het gaat om marketing en groei. Zoals hoe ze hun gebruik van e-mail kunnen optimaliseren, vooral als het gaat om het opzetten van succesvolle onboardingcampagnes.
Zoals fintech-aanbieder Stripe uitlegt, zijn welkomst-e-mails belangrijk. Zo belangrijk zelfs, dat ze drie keer zoveel transactie en omzet per e-mail kunnen genereren als andere promotionele e-mails. Dat is een aanzienlijk deel van de toekomstige omzet, dus het maximaliseren van onboarding is van vitaal belang.
Met dat in gedachten, laten we eens kijken naar enkele van de grootste uitdagingen waarmee fintech-bedrijven worden geconfronteerd bij het onboarden, en de beste praktijken die onboarding-e-mails kunnen helpen deze te overwinnen.
Druppel ze erin!
Onboarding moet niet zomaar een eenmalige e-mail zijn, vooral niet als u probeert een nieuwe gebruiker te wennen aan het gebruik van de functies van een fintech-oplossing (en upgrades te maken). Een klassiek voorbeeld uit de fysieke bankwereld dat nog steeds een goed punt bewijst: Armed Forces Bank koos ervoor te experimenteren met het versturen van een reeks onboarding-e-mails, zes in totaal, in plaats van slechts één.
Toen ze de reeks verstuurden met een timing die paste bij de schema's van hun klanten – militairen – zagen ze een stijging van 40% in nieuwe spaarrekeningen, vergeleken met degenen die slechts één onboarding-e-mail kregen. En deze klanten verhoogden ook hun rekeningsaldi en hielden meer van hen open.
Deze onboarding "drip"-benadering zal ook werken in fintech. Waarom? Omdat je geleidelijk een relatie met de gebruiker opbouwt en respect toont voor hun leven en de eisen die het stelt. Dat respect verdienen geeft jou de kans om hen meer berichten toe te sturen.
De les? Het verlengen van de messaging en geleidelijk het opbouwen van een relatie met gebruikers kan sterkere bedrijfsresultaten opleveren in vergelijking met een enkele e-mail.
Daarom maken fintechbedrijven zoals PayPal van onboarding een reis, geen nieuwsgolf, zoals je kunt zien in de geselecteerde e-mails hieronder. Elk nieuw bericht geeft extra redenen om PayPal te gebruiken aan de gebruiker, waarbij je over de tijd voorlichting geeft in plaats van alles in één keer te overweldigen.
Wees sensitief en authentiek
Maak het herkenbaar
Hoewel het een misvatting kan zijn, zien veel mensen 'financiën' als synoniem voor 'saai' en 'ingewikkeld'. Het is jouw taak om het tegendeel te bewijzen.
Technisch jargon en gedetailleerde uitleg kunnen de lezer uitputten, of hen ertoe brengen je e-mail gewoon te verwijderen en verder te gaan. Of, erger nog, zorgen voor een verandering van hart wanneer ze je naar de Spam-map verplaatsen en de app verwijderen. Hoewel het moeilijk kan zijn, is het bedenken van creatieve manieren om de onboarding-ervaring energiek en motiverend te maken, en niet dodelijk saai, cruciaal.
Kijk nog eens naar het GoBank-voorbeeld hierboven. Of deze Facebook-advertentie door Wealthsimple. Hoewel het geen e-mail is, is het idee hetzelfde - ze richten zich op een klantsegment.
De advertenties bevatten een influencer uit een populaire tv-show, maar met een invalshoek die herkenbaar en aantrekkelijk is voor de beoogde doelgroep. Het is opgebouwd rond een persoonlijk anekdote die het doelwit kan begrijpen, geen harde verkoop.
Maak het visueel
Een andere goede manier om op te vallen tussen de massa? Afbeeldingen toevoegen aan je e-mails die de lezer een grafisch idee geven van waarvoor ze zich aanmelden. 65% van de bevolking zijn visuele leerlingen, dus het is de moeite waard om hierop in te spelen.
In plaats van via tekst te communiceren, bied afbeeldingen die het verhaal vertellen – bijvoorbeeld een gevisualiseerde rondleiding over hoe je je app kunt gebruiken. Dit is vooral belangrijk wanneer je bedenkt dat meer dan de helft van ons toegang heeft tot e-mail via mobiele apparaten. Verhalen vertellen via goed grafisch ontwerp zou voorrang moeten krijgen boven tekstblokken waar ze nauwelijks tijd of zin voor hebben om doorheen te komen.
Deze schone en eenvoudig te begrijpen e-mail van ExpenseIt doet precies dat, en de duidelijkheid herinnert hen eraan waarom ze de app in eerste instantie wilden: vanwege het gebruiksgemak.
Maak ze vroeg enthousiast over het gebruik van het product
Wek hun vroege enthousiasme voor je product door een paar vroege – en verrassende – berichten in je onboarding flow op te nemen die de functionaliteit van het product belichten. Stuur bijvoorbeeld een stevige "gefeliciteerd!" wanneer ze voor het eerst een nieuwe functie uitproberen, en voeg pracht en praal toe aan zelfs je meest alledaagse, fundamentele functies. Kortom, de gamification die apps aantrekkelijk maakt voor gebruikers zou doorgetrokken moeten worden naar je e-mails.
Ziet u wat Credit Karma doet in de onderstaande melding? Als gebruiker, natuurlijk, gebruik je het platform om je kredietscore bij te houden — en hopelijk te verbeteren. Credit Karma maakt er een groot ding van dat de score van de gebruiker omhoog is gegaan met deze gegenereerde waarschuwing, en moedigt ze aan om te controleren of ze een lening goedkeuring kunnen krijgen voor die superjacht (eigenlijk een 2016 Camry) waar ze naar kijken.
Een andere versie van deze tactiek? Stuur ze daadwerkelijke beloningen voor het gebruik van functies, zoals GRATIS! upgrades of promotionele prikkels. Vergeet niet, je wilt ze zo volledig betrokken mogelijk, zo vroeg en vaak mogelijk.
Herinner hen eraan dat ze worden gemist
Als er een hapering is in hun onboarding proces, of ze stoppen met het gebruiken van je product, laat ze nooit gaan zonder een een of andere vorm van winback bericht. Het kan nooit kwaad om ze een vriendelijke, grappige of zelfs dringende herinnering te sturen dat ze een gewaardeerde gebruiker zijn en dat je ze graag weer terug zou zien, zoals Simple deed in het onderstaande bericht.
Mint zijn experts in onboarding en hun bericht voor herbetrokkenheid aan nalatige gebruikers is geen uitzondering. De onderwerpregel die het gebruikt? "We missen je nu al." Niets zo krachtig als aan het hartzeer trekken terwijl je mensen ook herinnert aan de pragmatische redenen waarom ze eerst in jou geïnteresseerd waren.
En als alles faalt, is er die andere wortel die je kunt aanbieden - incentives om terug te komen die de vorm aannemen van kortingen, gratis upgrades of andere lokmiddelen.
Aan boord gaan met effectievere onboarding
Email is een krachtig onderdeel van de onboarding flow, en een natuurlijke aanvulling op in-app-meldingen en SMS-berichten. De beste praktijken waar we zojuist doorheen zijn gelopen zijn slechts hoekstenen voor een meer aangepaste, verfijnde benadering om sterke banden te bouwen met een gebruikersbasis.
Maar het is essentieel om eerst de basis goed te krijgen. Pas dan kan een fintech-marketeer zich opstellen voor verder succes door toekomstige campagnes te optimaliseren.
