Net als veel andere industrieën is de verzekeringssector afgeweken van persoonlijke interacties en is het een bedrijf geworden waar veel transacties online worden afgehandeld. E-mail blijft echter een belangrijk kanaal voor activiteiten, zoals blijkt uit het sterke rendement van e-mailmarketing.
Zoals in veel industrieën is de verzekeringssector afgestapt van persoonlijke interacties en is het een bedrijf geworden waar veel transacties online worden afgehandeld. E-mail blijft echter een belangrijk kanaal voor activiteit, zoals blijkt uit het sterke rendement op investering (ROI) van e-mailmarketing van gemiddeld 42:1, volgens Litmus’ 2019 State of Email Survey.
Hier zijn 5 tips om in gedachten te houden bij het opbouwen van een e-mailstrategie voor uw verzekeringsbedrijf.
1. Gebruik getriggerde en transactionele e-mails om klanten betrokken te houden
Verzekeringen kunnen een “set it and forget it” deel van iemands leven zijn, maar je kunt nog steeds e-mail gebruiken om een relatie met klanten te onderhouden en hun vertrouwen te verdienen. Getriggerde en transactionele e-mails zijn daar een geweldige manier voor.
Getriggerde e-mails waarschuwen klanten voor evenementen, zoals verdachte inlogpogingen, naderende vervaldatums voor premies en andere betalingen, en maandelijkse rapporten.
Transactionele e-mails worden verzonden als reactie op klantacties, zoals premiebetalingen, het starten van claims, het aanmaken van nieuwe accounts en het resetten van wachtwoorden.
Je moet beide soorten e-mails instellen. Hoewel veel van deze e-mails niet nuttig zijn voor marketingdoeleinden - klanten willen niet overgehaald worden om een andere polis af te sluiten terwijl ze met een claim of wachtwoordreset bezig zijn - zijn maandelijkse rapporten een soort getriggerde e-mail die je kunt bundelen met aanvullende informatie, zoals gerelateerde verzekeringsproducten die je aanbiedt.
Je kunt maandelijkse rapporten ook gebruiken om klanten nuttige informatie te geven die niet verkoopgericht is maar wel vertrouwen kan opbouwen. Bijvoorbeeld, je kunt seizoensgebonden onderhoudstips aanbieden aan mensen met een opstalverzekering. Dit helpt je e-mails waardevoller te maken en kan de betrokkenheidspercentages verhogen, wat nuttig is voor het opbouwen van een positieve afzenderreputatie bij e-mailproviders.
Vergeet ook niet om een regelmatig herinnering in te stellen om al je getriggerde en transactionele e-mails te herzien om ervoor te zorgen dat ze nog actueel zijn. Die herziening moet alles omvatten van de soorten polissen die je aanbiedt tot de kleine lettertjes die je onderaan elk bericht moet zetten.
2. Geef een warm welkom aan nieuwe klanten
3. Houd toezicht op beveiliging en nalevingsvoorschriften
De Amerikaanse verzekeringssector opereert in een gefragmenteerde regelgevende omgeving die voornamelijk op staatsniveau wordt afgehandeld. Het is dus belangrijk om op de hoogte te zijn van welke wetten van invloed zijn op hoe je je klanten e-mailt. Er is waarschijnlijk wat kleine lettertjes die onderaan elk bericht moeten staan, en je moet ervoor zorgen dat gevoelige persoonlijke informatie uit e-mails blijft.
Bovendien wil je ervoor zorgen dat je e-mails voldoen aan de federale CAN-SPAM wet in de Verenigde Staten en aan de GDPR, die van invloed kan zijn op bedrijven die buiten Europa zijn gevestigd. Vergeet ook niet om regelmatig onderhoud aan je e-maillijst te doen: houd je aan afmeldverzoeken direct en verwijder adressen die terugkaatsen en degenen die geen contact meer met je hebben.
Je moet ook op de hoogte zijn van drie gratis beveiligingsstandaarden die kunnen helpen ervoor te zorgen dat je berichten worden afgeleverd in de inboxen van je klanten en dat je op de hoogte wordt gesteld van verdachte berichten die naar spamfolders worden gestuurd of in quarantaine worden geplaatst.
Sender Policy Framework (SPF) stelt mailboxproviders in staat om te verifiëren dat een inkomend bericht is verzonden vanaf een host IP dat is geautoriseerd door de domeinbeheerders van de afzender.
DomainKeys Authenticated Mail (DKIM) gebruikt een privésleutel om een unieke digitale handtekening te maken voor de header en inhoud van een e-mail. De sleutel wordt toegevoegd aan de header van het bericht en gevalideerd tegen een publieke sleutel in de DNS-records van de afzender.
Domain-based Message Authentication, Reporting, and Conformance (DMARC) stelt een bedrijf in staat om hun authenticatiepraktijken te publiceren, ontvangers te adviseren hoe om te gaan met berichten die niet worden gevalideerd door SPF en DKIM, en te verzoeken om meldingen te sturen naar het bedrijf wanneer een mailboxprovider niet-geauthenticeerde berichten tegenkomt.
Wanneer je die drie standaarden samen implementeert, kun je de kans aanzienlijk verkleinen dat een kwaadwillende succesvol je bedrijf nabootst in een phishing e-mail en de accounts van sommige van je klanten compromitteert.
4. Segmenteer je e-maillijst
Email lijstsegmentatie houdt in dat je je klantenlijst opsplitst in sublijsten op basis van verschillende kenmerken. Dit stelt je in staat om meer gerichte berichten naar die segmenten te sturen, zoals het aanbieden van een bundelkorting op opstalverzekering aan mensen die een voertuigverzekering hebben. Je kunt je beeldmateriaal en tekst ook per segment variëren, bijvoorbeeld door lifestylefoto's te gebruiken die passen bij de leeftijden van de klanten en ze op verschillende manieren aan te spreken.
Segmentatie kan een krachtige manier zijn om de e-mailprestaties te verbeteren:
De inkomsten kunnen met 781% toenemen (Jupiter Research)
De gemiddelde click-through rate was 12% hoger voor e-mails die naar gesegmenteerde lijsten werden verzonden, volgens een analyse van HubSpot
Er zijn verschillende manieren om je e-maillijst te segmenteren, waaronder maar niet beperkt tot:
Leeftijden van klanten (verzekeringsbehoeften kunnen verschillen per leeftijd)
Wat je klanten bezitten, zoals huizen, auto's, boten, enzovoort
Huwelijkse en/of gezinsstatus
Soorten verzekeringspolissen die ze bij je hebben (dit en de voorgaande twee items kunnen in combinatie worden gebruikt voor upselling en cross-selling)
Hoe lang ze al klant zijn (nuttig voor het aanbieden van speciale deals voor langdurige polis houders, of gewoon om ze te bedanken voor hun loyaliteit)
Hoeveel ze per maand of jaar uitgeven (nuttig voor ROI-berekeningen voor verschillende segmenten)
Hoe ze in het verleden met je e-mails hebben omgegaan (bijvoorbeeld, je wilt misschien een andere strategie proberen met mensen die je e-mails meestal openen maar niet doorklikken)
Verloren klanten (je moet een strategie ontwikkelen om ze terug te halen)
Verkoopcyclus fase (het kan nuttig zijn om een segment te creëren voor verkoop prospects die nog geen betalende klanten zijn geworden)
Je kunt enquêtes uitvoeren om meer informatie over je klanten te verkrijgen, als je niet genoeg gegevens hebt om nuttige segmenten te creëren.
5. Bevorder gezonde open- en doorklikpercentages met gepersonaliseerde berichten en sterke inhoud
Personalisatie met een voornaam is prima, maar dat is slechts een begin. Je kunt ook vertrouwen op andere soorten personalisatie om klanten te betrekken, zoals:
De soorten polissen die ze hebben
Hun locatie (handig om ook de contactinformatie van uw dichtstbijzijnde kantoor op te nemen)
Betalingsbevestigingen (“Bedankt voor uw premiebetaling op [datum invoegen].”)
Hun interacties met jou (“Bedankt voor uw [telefoongesprek/e-mail/brief] naar ons kantoor afgelopen week.”)
Koppel vervolgens uw personalisatie aan sterke content. Onderwerpsregels moeten eenvoudig zijn – probeer ten minste één krachtwoord op te nemen om het soort emotie over te brengen dat je wilt. Het kan nuttig zijn om over uw onderwerpsregels na te denken alsof het koppen zijn, zoals je die op een website zou zien. Copyblogger heeft een nuttig e-book over het schrijven van magnetische koppen, die je op onderwerpsregels kunt toepassen.
Je moet de onderwerpsregel aanvullen met je preheader, de tekst die e-mailclients, waaronder bijna alle mobiele, onder de onderwerpsregel weergeven. Als je geen preheader specificeert, ziet de ontvanger meestal de eerste paar woorden van de e-mail, wat iets onhandigs kan zijn zoals: “Om deze e-mail in een webbrowser te bekijken, klik hier.” Je preheader moet mensen een extra stimulans bieden om te klikken om te openen.
En verwaarloos niet het “van” adres en naam. Vermijd een generiek "no-reply@" adres dat de naam "Insurance Policy" of iets dergelijks gebruikt. Gebruik een naam die uw klanten het gevoel geeft dat iemand hen persoonlijk benadert, en gebruik een reply-to adres dat functioneel is en het bericht naar een nuttige plek stuurt, zoals het CRM-record van de klant. Zelfs als je niet wilt dat mensen op je e-mails reageren, zullen sommigen het toch proberen, dus het kan handig zijn om te registreren wat ze te zeggen hebben.
Ten slotte, stimuleer de actie die je wilt met de inhoud van je e-mail. Zorg ervoor dat al je e-mails mobiel responsief zijn, wat betekent dat ze automatisch worden aangepast aan de apparaten die je ontvangers gebruiken, of ze nu op telefoons met klein scherm of computers met breedbeeldschermen zijn. De tekst, afbeeldingsgroottes en lay-out zullen zich spontaan aanpassen om de best mogelijke ervaring te bieden.
Overweeg ten slotte dat minstens 50% van de e-mails in 2018 volgens Campaign Monitor op mobiele apparaten werd geopend, dus naast een responsieve lay-out, zorg ervoor dat je korte tekststukken gebruikt en zoveel mogelijk opsommingstekens. Probeer per e-mail één belangrijke boodschap over te brengen en neem een duidelijke CTA-knop op die aangeeft wat je wilt dat mensen doen, zoals "Pay My Premium" of "View My Monthly Report." Hier is een truc: zeg “Ik wil...” wanneer je je CTA-tekst schrijft om het vanuit het perspectief van je klanten te bekijken.
~ Casey
