Come dare priorità ai tuoi clienti più importanti
Uccello
11 ott 2022
Successo del Cliente
1 min read
Punti Chiave
Il principio di Pareto si applica fortemente nel supporto clienti: un piccolo insieme di clienti genera tipicamente la maggior parte delle entrate.
Molte aziende offrono ancora la stessa esperienza di supporto a tutti i clienti, indipendentemente dal valore, dalla fedeltà o dalla spesa complessiva.
Dare priorità ai clienti di alto valore migliora la soddisfazione, riduce il churn e allinea le risorse di supporto con l'impatto sul business.
Storicamente, la prioritizzazione richiedeva costosi strumenti di telecomunicazione e flussi di lavoro complessi, rendendola inaccessibile.
Flow Builder abilita i team ad automatizzare la logica di prioritizzazione utilizzando dati esterni, condizioni e assegnazioni di coda, senza scrivere codice complesso.
Un semplice flusso di lavoro di prioritizzazione: cattura la chiamata in arrivo → recupera la priorità del cliente tramite API → dirama in base al livello di fedeltà → trasferisci alla coda corretta.
Le code prioritarie possono essere sintonizzate con migliori rapporti di agenti, tempi di risposta più rapidi o rappresentanti specializzati per i livelli VIP.
La configurazione può combinare più fonti di dati, metriche, valori CRM, programmi di fedeltà o regole aziendali personalizzate.
Questo approccio funziona sia per i canali vocali che per quelli di messaggistica, semplicemente cambiando il tipo di attivazione.
Punti salienti del Q&A
Perché le aziende dovrebbero dare priorità ai loro clienti più preziosi?
Perché i clienti di alto valore generano una quota sproporzionata di entrate. Prioritizzarli riduce il tasso di abbandono, aumenta la fedeltà e migliora il valore complessivo della vita del cliente.
Qual è il principale problema nel trattare tutti i clienti allo stesso modo?
Distribuisce le risorse di supporto in modo esiguo. I clienti VIP aspettano nella stessa coda dei clienti a basso valore, portando a risoluzioni più lente e a una minore soddisfazione.
Come si applica il principio di Pareto al supporto clienti?
Circa il 20% dei clienti genera l'80% del fatturato di un'azienda, il che significa che questi clienti dovrebbero ricevere un servizio più veloce e un supporto di alta qualità.
Perché la maggior parte delle aziende oggi non dà priorità alle richieste di supporto in arrivo?
Perché costruire logiche di routing complesse richiedeva storicamente un'infrastruttura telecom costosa e un significativo coinvolgimento ingegneristico.
Come risolve questo problema Flow Builder?
Consente ai team interfunzionali di costruire flussi di priorità che recuperano dati, eseguono condizioni e smistano i clienti - tutto visivamente e senza un lavoro di ingegneria approfondito.
Quali tipi di dati possono essere utilizzati per dare priorità ai clienti?
Livello di fedeltà, volume degli ordini, valore a vita, piano di abbonamento, assegnazione del responsabile account, numero di acquisti o qualsiasi campo personalizzato disponibile attraverso la tua API interna.
Come inizia il flusso di lavoro?
Con un trigger di chiamata: una volta che un numero è stato acquistato e selezionato, il flusso può intercettare le chiamate in arrivo e avviare la logica di instradamento.
Come viene recuperata la priorità del cliente?
Utilizzando un passo di recupero delle variabili che chiama la tua API interna per restituire campi come lo stato di fedeltà, il livello dell'account o la categoria del cliente.
Come fa il sistema a instradare i clienti in base alla priorità?
Utilizzando un passo ramificato che controlla le condizioni (ad esempio, "loyalty_status uguale a gold o platinum") e invia i chiamanti in percorsi diversi.
Come vengono assegnate le diverse code?
Ogni filiale inoltra la chiamata a una coda di chiamata specifica basata su SIP, consentendo ai clienti di alto valore di raggiungere team di supporto specializzati o più veloci.
Questo flusso di lavoro può essere applicato ai canali di messaggistica?
Sì — basta cambiare il trigger della chiamata con un trigger di messaggistica come WhatsApp, SMS, Instagram o Messenger.
Quanto possono diventare complessi questi flussi di prioritizzazione?
Complesso quanto necessario. I team possono combinare più fonti di dati, ricerche CRM, API esterne, regole aziendali, calcoli dei tempi di attesa e altro ancora per personalizzare completamente la logica di prioritizzazione.
