Come dare priorità ai tuoi clienti più importanti
Uccello
11 ott 2022
Successo del Cliente
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Conclusioni principali
Il principio di Pareto si applica fortemente nel supporto clienti — un piccolo sottoinsieme di clienti genera tipicamente la maggior parte del fatturato.
Molte aziende offrono ancora la stessa esperienza di supporto a tutti i clienti, indipendentemente dal valore, dalla lealtà o dalla spesa totale nel tempo.
Prioritizzare i clienti di alto valore migliora la soddisfazione, riduce l'abbandono e allinea le risorse di supporto con l'impatto aziendale.
Storicamente, la prioritizzazione richiedeva costosi strumenti di telecomunicazione e flussi di lavoro pesanti in termini di ingegneria, rendendola inaccessibile.
Flow Builder consente ai team di automatizzare la logica di prioritizzazione usando dati esterni, condizioni e assegnazioni di code — senza scrivere codice complesso.
Un semplice flusso di lavoro di prioritizzazione: catturare la chiamata in arrivo → recuperare la priorità del cliente tramite API → ramificare per livello di fedeltà → trasferire alla coda giusta.
Le code prioritarie possono essere ottimizzate con migliori rapporti agenti, tempi di risposta più rapidi o rappresentanti specializzati per i livelli VIP.
La configurazione può combinare più fonti di dati, metriche, valori CRM, programmi di fedeltà o regole aziendali personalizzate.
Questo approccio funziona sia per i canali vocali che di messaggistica, semplicemente cambiando il tipo di trigger.
Q&A Highlights
Perché le aziende dovrebbero dare priorità ai loro clienti più preziosi?
Poiché i clienti di alto valore generano una quota sproporzionata di entrate. Dare loro priorità riduce l'abbandono, aumenta la fedeltà e migliora il valore complessivo della vita del cliente.
Qual è il problema principale nel trattare tutti i clienti allo stesso modo?
Distribuisce le risorse di supporto in modo ridotto. I clienti VIP aspettano nella stessa coda dei clienti di basso valore, portando a risoluzioni più lente e a una minore soddisfazione.
Come si applica il principio di Pareto al customer support?
Circa il 20% dei clienti genera l'80% del fatturato di un'azienda, il che significa che quei clienti dovrebbero ricevere un servizio più rapido e un supporto di qualità superiore.
Perché la maggior parte delle aziende non dà priorità alle richieste di supporto in entrata oggi?
Perché la costruzione di logiche di instradamento complesse storicamente richiedeva infrastrutture telecom costose e un significativo coinvolgimento ingegneristico.
Come risolve Flow Builder questo problema?
Consente ai team multifunzionali di creare flussi di prioritizzazione che recuperano dati, eseguono condizioni e instradano i clienti, tutto visivamente e senza lavoro ingegneristico approfondito.
Quali tipi di dati possono essere utilizzati per dare priorità ai clienti?
Livello di fedeltà, volume degli ordini, valore a vita, piano di abbonamento, assegnazione del gestore account, numero di acquisti o qualsiasi campo personalizzato disponibile attraverso la tua API interna.
Come inizia il workflow?
Con un trigger di chiamata: una volta acquistato e selezionato un numero, il flusso può intercettare le chiamate in arrivo e avviare la logica di instradamento.
Come viene recuperata la priorità del cliente?
Utilizzando un passaggio fetch-variables che chiama la tua API interna per restituire campi come lo stato di fedeltà, il livello dell'account o la categoria del cliente.
Come instrada il sistema i clienti in base alla priorità?
Utilizzando un passaggio di diramazione che verifica le condizioni (ad esempio, "loyalty_status uguale a gold o platinum") e indirizza i chiamanti su percorsi diversi.
Come vengono assegnate le diverse code?
Ogni filiale inoltra la chiamata a una coda di chiamate basata su SIP specifica, consentendo ai clienti di alto valore di raggiungere team di supporto specializzati o più veloci.
Questo workflow può essere applicato ai canali di messaggistica?
Sì — semplicemente cambia il trigger della chiamata in un trigger di messaggistica come WhatsApp, SMS, Instagram o Messenger.
Quanto possono diventare complessi questi flussi di prioritizzazione?
Come complesso quanto necessario. I team possono combinare più fonti di dati, ricerche nel CRM, API esterne, regole aziendali, calcoli del tempo di attesa e altro per personalizzare completamente la logica di priorità.
