Questo post fa parte di una serie sull'ottimizzazione delle operazioni di supporto ai clienti. In esso, trattiamo come dare priorità ai tuoi clienti più importanti.
Questo post fa parte di una serie sull'ottimizzazione delle operazioni di supporto clienti. In esso, trattiamo come dare priorità ai tuoi clienti più importanti. Scopri altri modi per migliorare l'efficienza del servizio clienti leggendo la guida completa qui.
Non tutti i clienti sono creati uguali
Seguendo il principio di Pareto, possiamo affermare che circa l'80% dei tuoi ricavi può essere attribuito a circa il 20% della tua base clienti. Quindi, ha senso trattare i tuoi clienti più preziosi e fedeli con un'attenzione extra - giusto? È già una pratica comune in molte industrie, basta pensare alle file che puoi saltare in aeroporto dopo aver raggiunto i livelli del programma frequent flyer o agli sconti extra che ottieni quando torni al tuo marchio preferito di articoli sportivi.
Tuttavia, più e più volte vediamo aziende offrire ai propri clienti lo stesso supporto in ogni caso. Non avrebbe più senso permettere ai tuoi clienti più preziosi di saltare la fila e parlare con i tuoi rappresentanti migliori il prima possibile?
Perché non stanno tutti dando priorità alle loro richieste in arrivo?
Questo è come lo fai
In questo tutorial, esamineremo come si può importare dati da un sistema esterno da utilizzare per dare priorità a diversi clienti in meno di 5 minuti. Passeremo attraverso un semplice esempio, ma si possono importare tutte le fonti di dati e i passaggi logici che si desiderano.
Cosa stiamo cercando di ottenere:
Ricevere una chiamata in arrivo, importare dati dai nostri sistemi interni
Instradare i clienti in base all'importanza
Assegnare ogni cliente alla coda giusta
Cattura la chiamata in arrivo
Il modo più semplice per ricevere una chiamata in arrivo è utilizzare un trigger di chiamata. Assicurati di aver acquistato un numero - non appena lo fai, comparirà nel selettore di numeri a destra. Non appena scegli un numero e pubblichi, sei pronto per iniziare a ricevere chiamate. Se stai cercando di fare qualcosa di simile per un canale basato su messaggi, basta cambiare il trigger con uno dei trigger di messaggistica.
Recupera la priorità dal tuo sistema interno
Quando arriva la chiamata, vogliamo sapere chi è il cliente e qual è il suo stato di fedeltà (supponendo che questo sia disponibile dal tuo API). Ovviamente, puoi scegliere qualsiasi punto dati disponibile dal tuo API, ad esempio potresti voler instradare in base al numero di ordini o connettere qualcuno direttamente al loro account manager. Tutte queste cose richiedono solo di modificare la fase delle variabili di ricerca per assicurarti di ottenere i dati giusti. Se non sai cos'è un API, potresti voler chiedere aiuto a uno sviluppatore per configurare questo passaggio.
Dare un nome alla variabile la rende disponibile a tutti i passaggi successivi nel flusso, ora possiamo farvi riferimento e passarla come input.
Instrada il flusso in base alla priorità del cliente
Ora conosciamo lo stato di fedeltà dei nostri clienti e vogliamo suddividere le chiamate in arrivo in base alla priorità che vogliamo dare loro. Aggiungiamo un passaggio a diramazione che ci consente di verificare una condizione. Come puoi vedere, ci diramiamo se lo stato di fedeltà è oro o platino. Il resto delle chiamate in arrivo va nell'ultimo percorso.
Trasferisci ogni conversazione a una coda
Infine, stiamo trasferendo a una coda di chiamata. Abbiamo impostato tre code di chiamata che verranno gestite con regole specifiche per il tipo di clienti. Ad esempio, potresti assegnare un rapporto rappresentante medio più alto ai chiamanti per le tue code di priorità.
Stiamo utilizzando la funzionalità di trunking SIP del passaggio di inoltro chiamate per collegare la chiamata alle nostre code di chiamata preconfigurate. Puoi farlo inviando un URI SIP nel campo del numero.
Sentiti libero di contattare!
Tieni presente che questo è solo un esempio di come questo potrebbe funzionare nel mondo reale. Abbiamo visto persone combinare tutti i tipi di fonti di dati, servizi di terze parti e canali. Il cielo è il limite!
Se hai un problema che potrebbe essere ottimizzato con l'automazione delle comunicazioni, ci piacerebbe parlarne con te. Sentiti libero di contattarci qui e possiamo fissare un po' di tempo con un esperto di prodotto per aiutarti a trasformare le tue idee in realtà.
