11 Statistik omnichannel dan apa artinya untuk bisnis Anda
Pemasaran
·
10 Sep 2024
Poin Penting
Pemasaran omnichannel ada untuk bertahan — konsumen mengharapkan pengalaman lintas saluran yang konsisten saat berinteraksi dengan merek.
Pelanggan omnichannel menghabiskan lebih banyak, dengan merek seperti Target melaporkan pengeluaran 10x lebih tinggi dibandingkan dengan pembeli digital saja.
Bisnis menginvestasikan banyak dalam alat yang memungkinkan penjualan di mana saja, memastikan pelanggan dapat membeli melalui saluran yang mereka pilih.
Saluran yang saling terhubung meningkatkan kinerja iklan, meningkatkan efisiensi kampanye hingga 35%.
Konsistensi itu penting — pelanggan mengharapkan promosi, informasi, dan nada yang sama di setiap titik kontak.
Media sosial mendorong preferensi merek, dengan 77% konsumen memilih merek setelah pengalaman sosial yang positif.
Swalayan sangat diminati — sebagian besar pelanggan lebih suka mencari jawaban sebelum menghubungi dukungan.
Data dan sistem terpadu menghilangkan silo, memberikan agen konteks yang mereka butuhkan untuk memberikan dukungan yang lebih cepat dan lebih baik.
Bisnis yang menghubungkan pengalaman online dan langsung melihat tingkat konversi yang lebih tinggi dan kehilangan penjualan yang lebih sedikit.
Gagal memberikan pengalaman omnichannel yang mulus dapat menyebabkan 10–30% peluang pendapatan yang hilang.
Platform seperti Bird memungkinkan pesan dan otomatisasi yang terpadu, membantu merek melibatkan pelanggan di semua saluran secara efisien.
Sorotan Tanya jawab
Mengapa pemasaran omnichannel penting bagi bisnis modern?
Pemasaran omnichannel menyatukan pengalaman pelanggan di berbagai titik kontak online dan offline, membantu bisnis meningkatkan keterlibatan, retensi, dan pendapatan. Pelanggan semakin mengharapkan merek untuk memberikan pengalaman yang mulus di semua saluran.
Seberapa banyak lagi pelanggan omnichannel menghabiskan uang dibandingkan dengan pelanggan yang hanya digital?
Menurut Target, konsumen omnichannel menghabiskan 10× lebih banyak daripada pelanggan yang hanya digital. Ketika saluran terhubung, itu mendorong bisnis berulang dan nilai pesanan yang lebih tinggi.
Persentase berapa banyak merek yang berinvestasi dalam alat "jual di mana saja"?
Kira-kira 53% merek sedang berinvestasi dalam alat yang memungkinkan mereka untuk menjual di saluran mana pun, mencerminkan kebutuhan untuk memenuhi pelanggan di mana pun mereka lebih suka berbelanja.
Bagaimana mengintegrasikan berbagai saluran mempengaruhi efisiensi iklan?
Ketika beberapa saluran pemasaran dikoordinasikan, efisiensi iklan meningkat sebesar 35%, karena setiap interaksi memperkuat kesadaran merek dan mempercepat konversi.
Apa tantangan terbesar yang dihadapi pemasar dalam menerapkan kampanye omnichannel?
83% pemasar kesulitan untuk membuat dan menerbitkan konten dengan cepat di semua platform digital mereka, sebagian besar karena alur kerja yang terfragmentasi dan alat yang tidak terhubung.
Apa yang diharapkan pelanggan dari komunikasi merek di berbagai saluran?
60% konsumen mengharapkan informasi yang konsisten di seluruh situs web, email, pesan teks, dan komunikasi lainnya. Ketidaksesuaian antara saluran dapat mengikis kepercayaan dan kepuasan.
Bagaimana media sosial memengaruhi keputusan pelanggan?
77% konsumen memilih merek daripada pesaing setelah interaksi positif di media sosial, membuktikan bahwa keterlibatan yang kuat di platform sosial meningkatkan loyalitas pelanggan.
Apa peran layanan mandiri dalam dukungan pelanggan?
86% konsumen mengharapkan opsi layanan mandiri, dan dua pertiga lebih memilih menyelesaikan masalah mereka sendiri sebelum menghubungi dukungan. Ini berarti chatbot AI dan basis pengetahuan sekarang menjadi sangat penting.
Saluran komunikasi apa yang lebih disukai pelanggan untuk layanan?
Pilihan teratas adalah:
Telepon (69%)
Email (54%)
Obrolan online dengan agen langsung (46%)
Untuk memenuhi harapan, bisnis harus menyatukan semua saluran untuk dukungan yang konsisten.
Mengapa visibilitas data di seluruh saluran sangat penting untuk layanan pelanggan?
75% pelanggan menginginkan agen memiliki visibilitas penuh terhadap informasi dan riwayat pembelian mereka di setiap saluran. Kotak masuk dan CRM terintegrasi membuat ini mungkin.
Bagaimana fleksibilitas omnichannel memengaruhi keputusan pembelian?
47% konsumen mengatakan bahwa kemampuan untuk menjelajahi online dan membeli di toko—atau sebaliknya—secara signifikan mempengaruhi keputusan mereka untuk membeli. Merek yang tidak memiliki fleksibilitas ini kehilangan 10–30% penjualan potensial.
Apa takeaway utama dari statistik ini?
Bisnis yang memberikan pengalaman omnichannel yang terhubung, konsisten, dan fleksibel mengungguli pesaing, menghasilkan pendapatan yang lebih tinggi, loyalitas, dan pangsa pasar.
Buka rahasia pemasaran omnichannel. Temukan 11 statistik kunci dan wawasan yang dapat ditindaklanjuti untuk meningkatkan konversi dan mendorong pertumbuhan.
Seperti banyak industri lainnya, pemasaran sangat terpengaruh oleh pandemi COVID-19. Dengan banyak lokasi tatap muka ditutup, bisnis harus menjelajahi cara baru untuk berinteraksi dengan pelanggan dan belajar bagaimana mengoordinasikan antara saluran-saluran ini. Tiba-tiba, pemasaran omnichannel menjadi kata kunci yang dibicarakan semua orang karena perusahaan yang berhasil tumbuh ke saluran baru dan mengintegrasikannya ke dalam strategi pemasaran yang lebih besar mereka unggul. Namun, saat dunia bergerak maju dari puncak pandemi, penting untuk mengevaluasi ke mana industri ini akan pergi dan apa peran yang terus dimainkan pemasaran omnichannel di dalamnya.
Berdasarkan 11 statistik pemasaran omnichannel yang diambil dari ulasan terbaru oleh pemimpin industri, jelas bahwa pemasaran omnichannel akan tetap ada. Konsumen yang merasakan bagaimana rasanya dapat membeli dan berinteraksi dengan merek di berbagai saluran tidak tertarik untuk melepaskan kebebasan dan kenyamanan tersebut. Statistik ini jelas menunjukkan bahwa merek perlu fokus pada pemenuhan dan melebihi harapan dengan memberikan pengalaman omnichannel yang mereka sukai kepada pelanggan.
Wawasan | Kenapa ini penting |
|---|---|
Pembeli omnichannel menghabiskan secara signifikan lebih banyak daripada pembeli digital saja | Menunjukkan bahwa konektivitas saluran yang lebih baik secara langsung mendorong pendapatan dan loyalitas yang lebih tinggi |
Lebih dari setengah merek berinvestasi dalam kemampuan jual di mana saja | Pesaing sedang memperluas di berbagai saluran jadi tertinggal berisiko kehilangan pangsa pasar |
Saluran yang terkoordinasi meningkatkan efisiensi periklanan sebesar 35% | Pesan yang terhubung meningkatkan konversi dibandingkan kampanye yang terpisah |
Most marketers struggle to ship content across platforms quickly | Alat yang diperlukan untuk memberikan eksekusi omnichannel yang benar pada skala besar |
60% pelanggan mengharapkan pesan yang konsisten di setiap saluran | Pengalaman yang tidak cocok merusak kepercayaan dan merugikan tingkat konversi |
Interaksi media sosial yang positif sangat mempengaruhi pilihan merek | Saluran sosial berfungsi sebagai titik masuk kritis di atas corong untuk pembelian |
Pelanggan mengharapkan dan lebih suka opsi layanan mandiri | Omnichannel harus mendukung kenyamanan dan kecepatan tanpa menghapus bantuan manusia |
Telepon, email, dan obrolan langsung tetap menjadi saluran layanan pelanggan teratas | Omnichannel yang benar berarti merangkul komunikasi tradisional dan modern |
Pelanggan mengharapkan agen tahu riwayat mereka di mana pun mereka menghubungi | Data yang terpadu sangat penting untuk dukungan pelanggan yang cepat dan peka konteks |
Fleksibilitas belanja online–offline sangat mempengaruhi keputusan pembelian | Pelanggan ingin menjelajahi dan membeli di mana pun itu nyaman saat itu |
Ritel kehilangan 10–30% penjualan ketika saluran tidak terhubung | Penyerahan yang buruk antar saluran berarti pendapatan nyata ditinggalkan di meja |
1. Target ditemukan bahwa konsumen omnichannel mereka menghabiskan 10 kali lebih banyak daripada konsumen digital saja.
(IMD)
Pertama dan terpenting, berinvestasi dalam pendekatan omnichannel berdampak langsung pada laba bersih. Konsumen menghargai seberapa mudahnya mereka dapat berinteraksi dan membeli dari merek favorit mereka ketika semuanya terhubung dengan lancar.
Orang-orang ingin dapat menemukan penawaran di feed media sosial mereka, membeli produk tersebut dari halaman arahan, mengajukan pertanyaan tentang pengiriman di WhatsApp, dan kemudian mengambilnya di toko lokal. Ketika beberapa titik sentuh semua berfungsi bersama, itu menciptakan pengalaman berbelanja yang mendorong bisnis berulang dan lebih banyak pengeluaran.
2. 53% merek sedang berinvestasi dalam alat yang memungkinkan mereka untuk menjual di mana saja.
(Shopify)
Bagian dari membangun strategi pemasaran omnichannel adalah memastikan bahwa orang dapat membeli produk Anda di tempat yang paling nyaman bagi mereka. Untuk alasan ini, sebagian besar merek meningkatkan kemampuan mereka untuk menjangkau konsumen di mana pun mereka berada. Beberapa toko besar tradisional sedang berinvestasi dalam ecommerce dan saluran digital lainnya, sementara entitas online lainnya melihat nilai dalam toko fisik.
Penting, saat semakin banyak perusahaan mencari cara untuk memperluas cara pelanggan mereka dapat berinteraksi dengan mereka, Anda tidak bisa sampai kalah. Memberikan orang pilihan tentang bagaimana mereka berinteraksi dengan merek Anda adalah bagian kunci dari menjadikan bisnis Anda benar-benar omnichannel.
3. Beberapa saluran pemasaran yang bekerja sama meningkatkan dampak efisiensi iklan sebesar 35%. (Analytic Partners)
Kekuatan sejati dari pemasaran omnichannel bukan pada seberapa banyak saluran yang Anda miliki untuk pelanggan tetapi pada seberapa saling terhubung mereka. Memiliki toko, situs web, dan kehadiran media sosial yang terpisah hanya merupakan pemasaran multichannel, yang melewatkan banyak manfaat yang dapat dibawa oleh pemasaran omnichannel.
Misalnya, ketika Anda mengoordinasikan upaya pemasaran di berbagai saluran, itu membantu bisnis mendapatkan lebih banyak dari upaya pemasaran mereka. Aturan Pemasaran 7 menyatakan bahwa konsumen perlu berinteraksi dengan merek Anda tujuh kali sebelum membeli. Dengan setiap interaksi, peluang Anda untuk mengonversi meningkat. Jika setiap saluran Anda melakukan sesuatu yang berbeda, maka akan sulit untuk mencapai angka tujuh. Namun, buatlah kampanye omnichannel yang terkoordinasi, dan setiap saluran menjadi lebih efisien dalam mengonversi pelanggan.
3. 83% pemasar mengatakan mereka kesulitan untuk membuat konten yang dapat dirilis dengan cepat di semua platform digital mereka.
(Acquia)
Meskipun imbalan yang jelas dari menciptakan pengalaman omnichannel yang lebih baik, sebagian besar pemasar berjuang dengan kenyataan implementasinya. Satu hal untuk mengatakan bahwa Anda ingin menciptakan pengalaman pelanggan yang mulus di berbagai platform, tetapi itu adalah hal yang sama sekali berbeda untuk mengeksekusinya tanpa alat yang tepat.
Misalnya, jika Anda ingin memberikan pembaruan kepada pelanggan di berbagai saluran, akan sulit untuk menjaga semua komunikasi tersebut tetap teratur tanpa kotak masuk terpusat. Anda juga akan memerlukan automasi alur saat Anda berkembang untuk memastikan pelanggan mendapatkan pembaruan yang konsisten dan cepat.
4. 60% responden mengatakan bahwa mereka mengharapkan situs web, email, pesan teks, dan komunikasi lainnya dari perusahaan mencerminkan informasi yang sama.
Konsistensi sangat penting bagi pelanggan, karena mereka mengharapkan keberadaan yang seragam dari merek, terlepas dari saluran apa yang mereka gunakan. Misalnya, konsumen mengharapkan bahwa penjualan akan konsisten dan dipromosikan di seluruh keberadaan di toko, situs web, dan media sosial. Jika mereka melewatkan penjualan karena mereka terutama menggunakan media sosial, tetapi hanya dipromosikan melalui email, itu tidak akan menghasilkan hasil yang baik.
5. 77% konsumen akan memilih merek daripada pesaing setelah pengalaman positif di media sosial.
Dengan kata lain, media sosial adalah peluang unik untuk terhubung dengan pelanggan dan membangun merek Anda lebih dari sekadar pembaruan produk. Ketika dimanfaatkan dengan benar, media sosial melengkapi seluruh pendekatan omnichannel Anda dengan melibatkan orang-orang dalam apa yang Anda katakan dan apa yang Anda jual.
Misalnya, media sosial dapat menarik minat orang terhadap produk Anda dengan iklan video dan gambar. Jika seorang pelanggan tertarik, mereka dapat langsung dari sebuah pos ke halaman arahan untuk produk yang diiklankan (dengan kode penjualan yang sudah dimuat sebelumnya untuk mereka). Selain itu, halaman arahan itu dapat mencakup detail toko-toko terdekat yang memiliki produk tersebut dalam stok jika mereka ingin mencobanya atau melihatnya. Dengan cara ini, mudah bagi pelanggan untuk menyelesaikan pembelian dengan cara yang mereka inginkan dan berpotensi menjadi pelanggan tetap.
6. 86% responden mengharapkan opsi layanan pelanggan mandiri dan dua pertiga responden mencoba untuk melayani diri sendiri sebelum berbicara dengan perwakilan.
Memberikan fleksibilitas bagi konsumen untuk menghubungi Anda juga penting. Seperti statistik ini menunjukkan, sebagian besar orang saat ini menginginkan opsi layanan mandiri yang memungkinkan mereka menemukan informasi atau memperbaiki masalah pada waktu mereka sendiri. Namun, itu tidak berarti bahwa AI dan layanan mandiri harus menggantikan semua bentuk layanan pelanggan lainnya.
7. Ketika diminta untuk menyebutkan 3 cara terbaik mereka untuk berkomunikasi dengan layanan pelanggan, 69% konsumen mengatakan melalui telepon, 54% mengatakan melalui email, dan 46% mengatakan melalui obrolan online dengan agen secara langsung.
(TCN)
Bagian dari membangun pendekatan omnichannel untuk layanan pelanggan adalah menyediakan berbagai saluran komunikasi untuk pelanggan Anda. Setiap orang mungkin ingin mendapatkan bantuan melalui saluran yang berbeda, tergantung pada preferensi mereka sendiri dan apa yang nyaman bagi mereka pada saat itu.
Untuk membuat layanan pelanggan Anda benar-benar omnichannel, Anda perlu menjaga semua saluran ini terintegrasi. Memiliki sistem yang fleksibel yang membantu pelanggan terlepas dari saluran adalah rahasia untuk memenuhi harapan ini.
8. 75% responden ingin agen layanan pelanggan memiliki informasi dan riwayat pembelian mereka tersedia untuk mereka.
Omnichannel berarti bahwa terlepas dari saluran mana pelanggan menghubungi Anda, agen akan mengetahui segala sesuatu yang perlu mereka ketahui tentang akun tersebut. Misalnya, jika seorang pelanggan menghubungi layanan pelanggan melalui WhatsApp dan kemudian datang ke toko untuk memverifikasi sesuatu, semua detail dari percakapan tersebut tersedia untuk petugas di toko.
Untuk mencapai tingkat keterhubungan ini, bisnis Anda memerlukan solusi cerdas yang menjaga data pelanggan terintegrasi di berbagai saluran. Dengan Dukungan Bird, agen Anda melihat benang merah dari semua komunikasi pelanggan di semua saluran Anda. Jika seorang pelanggan perlu beralih saluran atau jika mereka menelepon kembali seminggu kemudian, agen yang menangani panggilan tersebut akan melihat semua komunikasi yang dimiliki orang tersebut dengan perusahaan Anda di satu tempat yang nyaman.
9. 47% konsumen mengatakan bahwa apakah mereka dapat memeriksa produk secara online dan membelinya di toko atau sebaliknya memiliki "pengaruh signifikan pada keputusan pembelian mereka."
(Shopify)
Pada titik ini, toko depan dan toko e-commerce semuanya merupakan perpanjangan dari entitas yang sama. Konsumen ingin dapat memanfaatkan keuntungan masing-masing saat itu nyaman bagi mereka. Jika mereka merasa bahwa infrastruktur Anda tidak dapat mengimbangi keinginan mereka, mereka akan mencari tempat lain.
10. Retailer yang tidak dapat memenuhi harapan konsumen dalam hal fleksibilitas online/di tempat kehilangan sekitar 10-30% dari penjualan.
(IMD)
Itu adalah bagian besar dari penjualan yang hilang karena kehadiran langsung dan online tidak sinkron. Data ini juga menunjukkan jika Anda memiliki pesaing yang mengungguli Anda di area ini, banyak konsumen bersedia beralih untuk mendapatkan jenis layanan yang mereka cari.
Di sisi lain, berinvestasi dalam pengalaman omnichannel adalah salah satu cara terbaik untuk secara signifikan meningkatkan pangsa pasar Anda. Jika Anda bergerak lebih dulu dan memberikan pengalaman modern yang terintegrasi yang diharapkan pelanggan, Anda dapat memanen manfaat yang datang bersamanya.
Ambil langkah pertama untuk menjadi omnichannel
Semakin banyak konsumen yang mengharapkan bisnis memiliki pendekatan omnichannel yang terpadu untuk semua yang mereka lakukan. Semua bagian dari bisnis perlu berbagi informasi agar konsumen dapat melakukan riset, belajar lebih banyak, membeli, dan mendapatkan layanan untuk produk Anda di berbagai platform yang berbeda.
Tantangan untuk menjadi omnichannel mungkin terlihat menakutkan, tetapi itu menjadi jauh lebih mudah dengan Bird. Anda dapat menjangkau pelanggan Anda di mana pun mereka berada dengan kotak masuk terpadu, pembuat alur, dan integrasi dengan saluran seperti email dan WhatsApp.
Cobalah Bird gratis hari ini, atau hubungi kami untuk informasi lebih lanjut.
