Les défis auxquels sont confrontées les équipes de support client des entreprises à forte croissance sont complexes.

L'accélération de la croissance entraîne une augmentation palpitante du nombre de clients, mais cela signifie également un surcroît inévitable de demandes de support client. Cependant, les équipes de support peuvent équilibrer efficacité et expérience client tout en répondant aux attentes croissantes des clients — tout en veillant à ne pas dépasser leur budget ou épuiser leurs agents de support.

La clé est l'automatisation du service client réalisée avec les bons outils et processus en place.

Trois solutions pour améliorer votre support client avec WhatsApp

Nous avons identifié trois maux de tête auxquels vous pourriez être confrontés — et proposons des solutions faciles à mettre en œuvre pour chacun, en utilisant WhatsApp ainsi que le Flow Builder et Inbox de Bird.

Ces solutions permettent à votre entreprise d'établir une automatisation du service client sur WhatsApp pour accélérer les temps de résolution des tickets, augmenter la productivité des agents et réduire les coûts de support à grande échelle.

Défi n°1 : Augmentation des coûts du centre d'appels

Votre entreprise sait peut-être par expérience combien les coûts des centres d'appels peuvent devenir coûteux lorsque le volume des appels de support explose. Étant donné que les agents de support ne peuvent traiter qu'un seul problème client à la fois par téléphone, plus d'appels signifie qu'il est nécessaire d'embaucher davantage d'agents — une solution non évolutive.

Sans parler du fait que des volumes d'appels élevés peuvent entraîner des temps d'attente prolongés pour les clients.

Nous avons vu cela se produire pour un important fabricant d'électronique grand public. Son centre d'appels entrant avait du mal à gérer un nombre croissant d'appels, ce qui a commencé à affecter son expérience client. Embaucher davantage de personnel pour répondre à ces appels était prohibitif.

Solution : Détourner les appels voix coûteux vers la messagerie WhatsApp

Le détournement d'appels permet à un client en attente au téléphone de poursuivre une conversation sur des applications de messagerie, comme WhatsApp. Les conversations tenues par le biais d'applications de messagerie sont plus rentables que les appels téléphoniques et offrent une meilleure expérience aux clients.

Des recherches montrent que les agents peuvent gérer 4 à 5 conversations clients simultanément, et la mise en œuvre du chat peut entraîner une diminution de 6,8% du coût moyen par contact client.

Lorsque notre grand fabricant d'électronique a mis en œuvre le détournement d'appels avec MessageBird, il a pu détourner 25 % de ses appels entrants de support client vers WhatsApp.

Défi n°2 : Routage et attribution des tickets compliqués

Votre équipe de support a peut-être pu s'appuyer sur des processus manuels pour trier, prioriser et attribuer des tickets aux agents lorsque les volumes d'enquête étaient plus bas.

Mais à mesure que votre entreprise s'étend géographiquement ou propose des lignes de produits avec des experts spécialisés, les agents ont besoin d'une assistance automatisée pour gérer correctement et répondre rapidement à un volume de tickets toujours croissant.

Le restaurant mexicain, Guzman y Gomez, a vu ses commandes de plats à emporter en ligne exploser pendant les premiers jours de la pandémie. Ils devaient trouver comment acheminer une augmentation de 10x des messages clients.

Solution : Acheminer automatiquement les tickets vers le bon agent sur WhatsApp

Le routage automatisé des tickets basé sur des caractéristiques clés telles que la langue, le sentiment, la géographie, etc., peut aider à faire parvenir les tickets au bon agent plus rapidement. Avec Bird Flow Builder, vous pouvez établir des règles pour détecter et « étiqueter » certains attributs lorsqu'un message ou un ticket arrive. Vous pouvez ensuite utiliser ces « étiquettes » pour attribuer le ticket à la bonne file d'attente.

Détectez le contenu des messages, la langue, et plus encore afin d'envoyer les demandes des clients au bon agent.

Guzman y Gomez a exploité un flux de routage de tickets de support pour trier les messages entrants sur WhatsApp.

En utilisant le traitement du langage naturel (NLP) intégré à Flow Builder, Guzman y Gomez a pu différencier les urgences des plaintes ordinaires. Les messages prioritaires ont été escaladés au directeur général, au responsable des opérations et au directeur de ce magasin spécifique.

Avec le routage automatisé, la main-d'œuvre réduite de Guzman y Gomez a pu gérer efficacement l'augmentation de 10x des chats clients sans manquer de messages prioritaires.

Défi n°3 : Trop de questions répétitives (et réponses!)

Les agents en direct voient souvent des chats entrants qui sont similaires par nature.

« Où est ma commande ? »

« Quels sont vos horaires d'ouverture ? »

« Quelle est la boutique la plus proche ? »

« Puis-je retourner mon colis ? »

Ce ne sont là que quelques exemples, mais l'idée est que vos agents en direct passent souvent trop de temps à répondre à des questions fréquemment posées.

Pour Aramex, un fournisseur logistique de premier plan en Australie et en Nouvelle-Zélande, la majorité de ses questions clients concernaient le suivi, la planification ou le replanification des livraisons. Bien que cela ait été facile pour les agents d'aider, cela impliquait souvent plusieurs échanges de communications, ce qui consommait trop de temps des agents.

Il n'est pas évolutif et coûteux pour les entreprises d'avoir des agents qui effectuent constamment des tâches de routine — de plus, cela rend le travail de ses agents banal.

Solution : Déployer un chatbot FAQ sur WhatsApp

Créez facilement un chatbot alimenté par l'IA pour permettre à vos clients de répondre eux-mêmes aux questions courantes. Cela non seulement rend vos clients plus heureux en leur permettant d'obtenir des réponses plus rapidement, mais cela permet également à votre entreprise d'alléger la charge sur les équipes de support en direct.

Aramex a mis en œuvre un chatbot sur WhatsApp pour répondre aux demandes courantes de support, libérant ses agents des tickets de routine. Le chatbot a permis à Aramex de gérer 2,7 chats par un appel téléphonique, augmentant leur productivité de près de 3x. De plus, en détournant les demandes fréquemment posées, ses agents ont pu soutenir plus efficacement des tickets plus complexes et des clients prioritaires.

Commencez à offrir un meilleur support client, plus efficace avec Bird

Le Flow Builder, l'Inbox et le partenariat privilégié de Bird avec WhatsApp permettent à votre entreprise d'évoluer rapidement et d'optimiser le support client. Ces trois solutions ne sont que la partie émergée de l'iceberg !

Êtes-vous prêt à dynamiser le moral de votre équipe de support, à impressionner vos clients et à économiser des coûts ? Connectez-vous avec nous aujourd'hui ! Nous avons hâte de vous aider à démarrer.