L'accélération de la croissance entraîne une augmentation passionnante du nombre de clients, mais cela signifie également une surcharge inévitable des demandes d'assistance clientèle.
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Les défis auxquels sont confrontées les équipes de support client dans les entreprises en forte croissance sont complexes.
L'accélération de la croissance entraîne une augmentation excitante du nombre de clients, mais cela signifie également une surcharge inévitable des demandes de support client. Cependant, les équipes de support peuvent équilibrer l'efficacité avec l'offre d'une expérience client qui répond aux attentes croissantes des clients tout en veillant à ne pas dépasser leur budget ou épuiser leurs agents de support.
La clé est l'automatisation du service client réalisée avec les bons outils et processus en place.
Trois solutions pour améliorer votre support client avec WhatsApp
Nous avons identifié trois problèmes que vous pourriez rencontrer — et proposons des solutions faciles à mettre en œuvre pour chacun, en utilisant WhatsApp ainsi que le Flow Builder et Inbox de Bird.
Ces solutions permettent à votre entreprise d'établir une automatisation du service client sur WhatsApp pour accélérer les temps de résolution des tickets, augmenter la productivité des agents et réduire les coûts de support à grande échelle.
Challenge #1 : Croissance des coûts des centres d'appels
Votre entreprise pourrait savoir de première main à quel point les coûts des centres d'appels peuvent devenir élevés lorsque le volume des appels de support augmente. Étant donné que les agents de support ne peuvent traiter qu'un seul problème client à la fois par téléphone, plus d'appels signifie qu'il faut embaucher plus d'agents — une solution non évolutive.
Sans parler du fait que les volumes d’appels élevés peuvent entraîner des temps d’attente prolongés pour les clients.
Nous avons vu cela arriver à un grand fabricant d’électronique grand public. Son centre d'appels entrants a eu du mal à gérer un nombre croissant d'appels, ce qui a commencé à affecter l'expérience client. Embaucher plus de personnel pour répondre à ces appels était coûteux.
Solution : Détourner les appels vocaux coûteux vers la messagerie WhatsApp
La déviation d'appel permet à un client en attente au téléphone de poursuivre une conversation sur des applications de messagerie, comme WhatsApp. Les conversations tenues sur les applications de messagerie sont plus rentables que les appels téléphoniques et offrent une meilleure expérience aux clients.
Des recherches montrent que les agents peuvent gérer 4-5 conversations avec des clients simultanément, et la mise en œuvre du chat peut entraîner une diminution de 6,8% du coût moyen par contact client.
Lorsque notre grand fabricant d'électronique a mis en œuvre la déviation d'appel avec MessageBird, ils ont pu détourner 25% de leurs appels téléphoniques de support client entrants vers WhatsApp.
Challenge #2 : Routage et affectation de tickets compliqués
Votre équipe de support a peut-être pu compter sur des processus manuels pour trier, prioriser et attribuer les tickets aux agents lorsque les volumes de demandes étaient plus bas.
Mais à mesure que votre entreprise s'étend géographiquement ou propose des gammes de produits avec des experts spécialisés, les agents nécessitent une assistance automatisée pour gérer correctement et répondre rapidement à un volume de tickets en constante augmentation.
Le restaurant mexicain, Guzman y Gomez, a vu ses commandes à emporter en ligne exploser pendant les premiers jours de la pandémie. Ils devaient trouver comment acheminer une augmentation de 10x des messages clients.
Solution : acheminer automatiquement les tickets au bon agent sur WhatsApp
L'acheminement automatisé des tickets basé sur des caractéristiques clés telles que la langue, le sentiment, la géographie, et plus encore peut aider à acheminer les tickets vers le bon agent plus rapidement. Avec Bird Flow Builder, vous pouvez configurer des règles pour détecter et 'taguer' certains attributs lorsqu'un message ou un ticket arrive. Vous pouvez ensuite utiliser ces 'tags' pour attribuer le ticket à la bonne file d'attente.
Détectez le contenu des messages, la langue, et plus encore afin d'envoyer les demandes des clients au bon agent.
Guzman y Gomez a tiré parti d'un flux d'acheminement des tickets de support pour trier les messages entrants sur WhatsApp.
En utilisant le traitement du langage naturel (NLP) intégré à Flow Builder, Guzman y Gomez a pu différencier les urgences des plaintes ordinaires. Les messages à haute priorité ont été escaladés au directeur général, au chef des opérations, et au manager de ce magasin spécifique.
Avec l'acheminement automatisé, la main-d'œuvre allégée de Guzman y Gomez a pu gérer efficacement l'augmentation de 10 fois des discussions avec les clients sans manquer aucun message à haute priorité.
Challenge #3 : Trop de questions répétitives (et réponses !)
Les agents en direct voient souvent des discussions entrantes qui sont de nature similaire.
« Où est ma commande ? »
« Quelles sont vos heures d'ouverture ? »
« Quelle est l'emplacement du magasin le plus proche ? »
« Puis-je retourner mon colis ? »
Ce ne sont que quelques exemples, mais le point est que vos agents en direct doivent souvent passer trop de temps à répondre à des questions fréquemment posées.
Pour Aramex, un prestataire logistique de premier plan en Australie et en Nouvelle-Zélande, la majorité des questions des clients concernaient le suivi, la planification ou le replanification des livraisons. Bien que cela soit facile pour les agents d'aider, cela impliquait souvent plusieurs communications aller-retour, ce qui prenait trop de temps pour les agents.
Il n'est pas évolutif et coûteux pour les entreprises de faire exécuter constamment des tâches routinières par les agents — de plus, cela rend le travail de ses agents monotone.
Solution : Déployer un chatbot FAQ sur WhatsApp
Créez facilement un chatbot alimenté par l'IA pour permettre à vos clients de répondre eux-mêmes aux questions courantes. Cela non seulement garde vos clients plus heureux en leur permettant d'obtenir des réponses à leurs questions plus rapidement, mais cela permet également à votre entreprise d'alléger la charge des équipes de support en direct.
Aramex a mis en place un chatbot sur WhatsApp pour répondre aux demandes de support courantes, libérant ainsi ses agents des tickets de routine. Le chatbot a permis à Aramex de gérer 2,7 discussions par appel téléphonique, augmentant leur productivité par presque 3x. De plus, en détournant les demandes les plus fréquentes, ses agents ont pu soutenir plus efficacement les tickets plus complexes et les clients prioritaires.
Commencez à offrir un support client meilleur et plus efficace avec Bird
Bird’s Flow Builder, Inbox, et partenariat privilégié avec WhatsApp permettent à votre entreprise de se développer rapidement et d'optimiser le support client. Ces trois solutions ne sont que la partie émergée de l'iceberg !
Êtes-vous prêt à doper le moral de votre équipe de support, à impressionner les clients et à économiser sur les coûts ? Connectez-vous avec nous dès aujourd'hui ! Nous avons hâte de vous aider à démarrer.
