L'accélération de la croissance entraîne une augmentation passionnante du nombre de clients, mais cela signifie également une surcharge inévitable des demandes d'assistance clientèle.
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Les défis auxquels sont confrontées les équipes de support client dans les entreprises en forte croissance sont complexes.
L'accélération de la croissance entraîne une augmentation excitante du nombre de clients, mais cela signifie également une surcharge inévitable des demandes de support client. Cependant, les équipes de support peuvent équilibrer l'efficacité avec la fourniture d'une expérience client qui répond aux attentes croissantes des clients — tout en veillant à ne pas dépasser leur budget ou épuiser leurs agents de support.
La clé est l'automatisation du service client réalisée avec les bons outils et processus en place.
Trois solutions pour améliorer votre support client avec WhatsApp
Nous avons identifié trois problèmes que vous pourriez rencontrer — et proposons des solutions faciles à mettre en œuvre pour chacun, en utilisant WhatsApp ainsi que le Flow Builder et Inbox de Bird.
Ces solutions permettent à votre entreprise de mettre en place l'automatisation du service client sur WhatsApp pour accélérer les temps de résolution des tickets, augmenter la productivité des agents et réduire les coûts de support à grande échelle.
Challenge #1 : Croissance des coûts des centres d'appels
Solution : Détourner les appels vocaux coûteux vers la messagerie WhatsApp
Le détournement d'appels permet à un client en attente au téléphone de continuer une conversation sur des applications de messagerie, comme WhatsApp. Les conversations tenues sur les applications de messagerie sont plus rentables que les appels téléphoniques et offrent une meilleure expérience pour les clients.
La recherche montre que les agents peuvent gérer 4-5 conversations client simultanément, et la mise en œuvre du chat peut entraîner une diminution de 6,8% du coût moyen par contact client.
Lorsque notre grand fabricant d'électronique a mis en œuvre le détournement d'appels avec MessageBird, ils ont pu détourner 25% de leurs appels de support client entrants vers WhatsApp.
Challenge #2 : Routage et affectation de tickets compliqués
Votre équipe de support a peut-être pu compter sur des processus manuels pour trier, prioriser et attribuer les tickets aux agents lorsque les volumes de demandes étaient plus faibles.
Mais à mesure que votre entreprise se développe géographiquement ou propose des gammes de produits avec des experts spécialisés, les agents nécessitent une assistance automatisée pour gérer correctement et répondre rapidement à un volume de tickets en constante augmentation.
Le restaurant mexicain, Guzman y Gomez, a vu ses commandes de plats à emporter en ligne monter en flèche lors des premiers jours de la pandémie. Ils devaient trouver comment diriger une multiplication par dix des messages clients.
Solution : acheminer automatiquement les tickets au bon agent sur WhatsApp
Le routage automatisé des tickets basé sur des caractéristiques clés comme la langue, le sentiment, la géographie et bien plus peut aider à envoyer les tickets au bon agent plus rapidement. Avec Bird Flow Builder, vous pouvez définir des règles pour détecter et "taguer" certains attributs lorsqu'un message ou ticket arrive. Vous pouvez ensuite utiliser ces "tags" pour assigner le ticket à la bonne file d'attente.
Détectez le contenu des messages, la langue, et plus encore, afin d'envoyer les demandes des clients au bon agent.
Guzman y Gomez a tiré parti d'un flux de routage de tickets d'assistance pour trier les messages entrants sur WhatsApp.
En utilisant le traitement automatique du langage naturel (NLP) intégré dans Flow Builder, Guzman y Gomez a pu différencier les urgences des plaintes habituelles. Les messages à haute priorité ont été escaladés au directeur général, au responsable des opérations, et au responsable de ce magasin spécifique.
Avec le routage automatisé, l'effectif restreint de Guzman y Gomez a pu gérer efficacement l'augmentation de 10x des discussions avec les clients sans manquer aucun message à haute priorité.
Challenge #3 : Trop de questions répétitives (et réponses !)
Les agents en direct voient souvent des discussions entrantes qui sont similaires par nature.
« Où est ma commande ? »
« Quels sont vos horaires d'ouverture ? »
« Quelle est la localisation du magasin le plus proche ? »
« Puis-je retourner mon colis ? »
Il ne s'agit que de quelques exemples, mais le fait est que vos agents en direct doivent souvent passer trop de temps à répondre à des questions fréquemment posées.
Pour Aramex, un fournisseur logistique leader en Australie et en Nouvelle-Zélande, la majorité des questions des clients portaient sur le suivi, la planification ou le replanification des livraisons. Bien que ces tâches soient faciles à aider par les agents, elles impliquaient souvent plusieurs communications aller-retour, ce qui prenait trop de temps aux agents.
Il n'est pas évolutif et coûteux pour les entreprises d'avoir des agents qui accomplissent constamment des tâches routinières — de plus, cela donne l'impression que le travail de ses agents est monotone.
Solution : Déployer un chatbot FAQ sur WhatsApp
Construisez facilement un chatbot alimenté par l'IA pour permettre à vos clients de répondre eux-mêmes à des questions courantes. Cela ne rend pas seulement vos clients plus heureux en leur permettant d’obtenir des réponses plus rapidement, cela permet également à votre entreprise de réduire la charge sur les équipes de support en direct.
Aramex a mis en place un chatbot sur WhatsApp pour répondre aux demandes de support courantes, libérant ainsi ses agents des tickets de routine. Le chatbot a permis à Aramex de gérer 2,7 chats par appel téléphonique, augmentant ainsi leur productivité de près de 3x. De plus, en détournant les demandes fréquentes, ses agents ont pu soutenir plus efficacement des tickets plus complexes et des clients prioritaires.
Commencez à offrir un support client meilleur et plus efficace avec Bird
Bird’s Flow Builder, Inbox, et partenariat préféré avec WhatsApp permettent à votre entreprise de se développer rapidement et d'optimiser le support client. Ces trois solutions ne sont que la pointe de l'iceberg !
Êtes-vous prêt à dynamiser le moral de votre équipe de support, impressionner les clients et réduire les coûts ? Contactez-nous dès aujourd'hui ! Nous avons hâte de vous aider à commencer.
