3 façons d'améliorer le support client efficace avec WhatsApp

Oiseau

10 mars 2022

WhatsApp

1 min read

3 façons d'améliorer le support client efficace avec WhatsApp

Points Clés

    • Les entreprises en forte croissance ont souvent du mal à gérer l'augmentation des volumes de support, des coûts plus élevés des centres d'appels et l'épuisement des agents. WhatsApp offre une alternative évolutive et efficace au support téléphonique.

    • Les canaux de messagerie permettent aux agents de gérer 4 à 5 conversations à la fois, réduisant ainsi le coût par contact et améliorant la satisfaction client.

    • La déviation des appels de la voix vers WhatsApp réduit les coûts opérationnels et raccourcit les temps d'attente – une marque mondiale d'électronique a détourné 25 % de tous les appels entrants vers WhatsApp.

    • Le routage automatisé des tickets aide les équipes à gérer des volumes de support élevés en dirigeant les demandes vers le bon agent en fonction de la langue, du sentiment, de la géographie ou du contenu du message.

    • Guzman y Gomez a utilisé le routage alimenté par NLP pour distinguer les problèmes urgents des problèmes standard et les attribuer aux gestionnaires appropriés, leur permettant de gérer une augmentation de 10× des messages.

    • Les chatbots FAQ sur WhatsApp gèrent les questions répétitives et routinières pour réduire la charge de travail des agents et accélérer les temps de résolution.

    • Aramex a mis en place un chatbot WhatsApp pour répondre aux questions courantes, atteignant 2,7 chats par un appel téléphonique et triplant presque la productivité.

    • L'automatisation libère les agents pour se concentrer sur des problèmes complexes et des clients à haute valeur ajoutée tout en améliorant la rapidité de réponse pour tous les utilisateurs.

    • Bird Flow Builder facilite la mise en place de la déviation d'appels, de la logique de routage, des classificateurs NLP, des chatbots et des canaux de secours sans besoin de lourdes compétences en ingénierie.

    • WhatsApp offre une expérience utilisateur pratique et familière qui augmente les taux de réponse et réduit les frictions pour les clients.

    • Le support basé sur la messagerie réduit les coûts, améliore le moral des agents et améliore l'expérience client globale.

    • Flow Builder, Inbox, et le partenariat privilégié de Bird avec WhatsApp fournissent une pile d'automatisation complète pour un support client évolutif.

Points forts des Q&A

  • Quels sont les principaux défis auxquels les entreprises à croissance rapide sont confrontées dans le support client ?

    Volumes de demandes en augmentation, coûts élevés des centres d'appel, temps de résolution lent, et agents débordés.

  • Pourquoi WhatsApp est-il un canal de support plus efficace que les appels vocaux ?

    Les agents peuvent gérer 4 à 5 discussions à la fois, réduisant le coût par contact et améliorant les temps d'attente des clients.

  • Comment fonctionne le détournement d'appel vers WhatsApp ?

    Les clients en attente ont la possibilité de transférer la conversation sur WhatsApp, où l'interaction se poursuit de manière asynchrone.

  • Quel impact la déflexion des appels a-t-elle eu pour le fabricant d'électronique mentionné ?

    Ils ont réussi à transférer 25 % des appels de support entrants vers WhatsApp.

  • Qu'est-ce qui rend l'automated ticket routing précieux ?

    Il garantit que les demandes parviennent plus rapidement au bon agent, en fonction d'attributs tels que la langue, le sentiment, la géographie ou le sujet.

  • Comment Guzman y Gomez a-t-il géré une augmentation de 10× des messages clients ?

    Ils ont utilisé le routage alimenté par NLP à travers Flow Builder pour trier les messages et escalader les cas urgents aux bons gestionnaires instantanément.

  • Quels problèmes les questions répétitives créent-elles pour les agents de support?

    Ils consomment trop de temps, semblent banals, et empêchent les agents de se concentrer sur des problèmes complexes et de grande valeur.

  • Que fait un chatbot FAQ WhatsApp ?

    Il répond automatiquement aux questions courantes comme les heures d'ouverture du magasin, les retours, le suivi de livraison, ou le statut de commande.

  • Quels résultats Aramex a-t-il obtenus avec son chatbot WhatsApp ?

    Ils ont traité 2,7 chats par un appel téléphonique—près de 3x la productivité—et ont libéré les agents pour se concentrer sur les tickets complexes.

  • Comment l'automation améliore-t-elle l'expérience client ?

    Il accélère les temps de réponse, garantit que les demandes vont à la bonne personne et réduit les frictions lors des interactions de support.

  • Comment WhatsApp aide-t-il à réduire les coûts de support ?

    La messagerie évolue mieux que la voix : plusieurs chats simultanés par agent, moins d'appels et moins de personnel nécessaire.

  • Quels outils de Bird aident à mettre en œuvre l'automatisation WhatsApp ?

    Flow Builder pour l'automatisation et le NLP, Inbox pour les flux de travail des agents, et intégration officielle de WhatsApp pour une livraison fiable.

Les défis auxquels sont confrontées les équipes de support client dans les entreprises en forte croissance sont complexes.

L'accélération de la croissance entraîne une augmentation passionnante du nombre de clients, mais cela signifie également un inévitable surcharge des demandes de support client. Cependant, les équipes de support peuvent équilibrer l'efficacité tout en offrant une expérience client qui répond aux attentes croissantes des clients — tout en s'assurant qu'elles ne dépassent pas leur budget ou n'épuisent pas leurs agents de support.

La clé est l'automatisation du service client réalisée avec les bons outils et processus en place. Les entreprises modernes découvrent également que l'automatisation du marketing efficace nécessite de dépasser les messages unidirectionnels pour créer des expériences conversationnelles authentiques avec les clients.

Les défis auxquels sont confrontées les équipes de support client dans les entreprises en forte croissance sont complexes.

L'accélération de la croissance entraîne une augmentation passionnante du nombre de clients, mais cela signifie également un inévitable surcharge des demandes de support client. Cependant, les équipes de support peuvent équilibrer l'efficacité tout en offrant une expérience client qui répond aux attentes croissantes des clients — tout en s'assurant qu'elles ne dépassent pas leur budget ou n'épuisent pas leurs agents de support.

La clé est l'automatisation du service client réalisée avec les bons outils et processus en place. Les entreprises modernes découvrent également que l'automatisation du marketing efficace nécessite de dépasser les messages unidirectionnels pour créer des expériences conversationnelles authentiques avec les clients.

Les défis auxquels sont confrontées les équipes de support client dans les entreprises en forte croissance sont complexes.

L'accélération de la croissance entraîne une augmentation passionnante du nombre de clients, mais cela signifie également un inévitable surcharge des demandes de support client. Cependant, les équipes de support peuvent équilibrer l'efficacité tout en offrant une expérience client qui répond aux attentes croissantes des clients — tout en s'assurant qu'elles ne dépassent pas leur budget ou n'épuisent pas leurs agents de support.

La clé est l'automatisation du service client réalisée avec les bons outils et processus en place. Les entreprises modernes découvrent également que l'automatisation du marketing efficace nécessite de dépasser les messages unidirectionnels pour créer des expériences conversationnelles authentiques avec les clients.

Solution : Déployer un chatbot FAQ sur WhatsApp

Construisez facilement un chatbot alimenté par l'IA pour permettre à vos clients de répondre eux-mêmes aux questions courantes. Cela permet non seulement de rendre votre client plus heureux en lui permettant d'obtenir plus rapidement des réponses à ses questions, mais cela permet également à votre entreprise de réduire la charge des équipes de support en direct.

Phone screen with customer asking about opening hours

Aramex a mis en place un chatbot sur WhatsApp pour répondre aux demandes de support courantes, libérant ainsi ses agents des tickets de routine. Le chatbot a permis à Aramex de gérer 2,7 discussions par appel téléphonique, augmentant ainsi leur productivité de près de 3x. De plus, en détournant les demandes fréquemment posées, ses agents ont pu prendre en charge plus efficacement les tickets plus complexes et les clients à haute priorité.

Aramex agent productivity statistic

Construisez facilement un chatbot alimenté par l'IA pour permettre à vos clients de répondre eux-mêmes aux questions courantes. Cela permet non seulement de rendre votre client plus heureux en lui permettant d'obtenir plus rapidement des réponses à ses questions, mais cela permet également à votre entreprise de réduire la charge des équipes de support en direct.

Phone screen with customer asking about opening hours

Aramex a mis en place un chatbot sur WhatsApp pour répondre aux demandes de support courantes, libérant ainsi ses agents des tickets de routine. Le chatbot a permis à Aramex de gérer 2,7 discussions par appel téléphonique, augmentant ainsi leur productivité de près de 3x. De plus, en détournant les demandes fréquemment posées, ses agents ont pu prendre en charge plus efficacement les tickets plus complexes et les clients à haute priorité.

Aramex agent productivity statistic

Construisez facilement un chatbot alimenté par l'IA pour permettre à vos clients de répondre eux-mêmes aux questions courantes. Cela permet non seulement de rendre votre client plus heureux en lui permettant d'obtenir plus rapidement des réponses à ses questions, mais cela permet également à votre entreprise de réduire la charge des équipes de support en direct.

Phone screen with customer asking about opening hours

Aramex a mis en place un chatbot sur WhatsApp pour répondre aux demandes de support courantes, libérant ainsi ses agents des tickets de routine. Le chatbot a permis à Aramex de gérer 2,7 discussions par appel téléphonique, augmentant ainsi leur productivité de près de 3x. De plus, en détournant les demandes fréquemment posées, ses agents ont pu prendre en charge plus efficacement les tickets plus complexes et les clients à haute priorité.

Aramex agent productivity statistic

Trois solutions pour améliorer votre support client avec WhatsApp

Nous avons identifié trois problèmes que vous pourriez rencontrer — et proposons des solutions faciles à mettre en œuvre pour chacun, en utilisant WhatsApp avec le Flow Builder de Bird et Inbox.

Ces solutions permettent à votre entreprise d'établir l'automatisation du service client sur WhatsApp pour accélérer les temps de résolution des tickets, augmenter la productivité des agents et réduire les coûts de support à grande échelle.

Nous avons identifié trois problèmes que vous pourriez rencontrer — et proposons des solutions faciles à mettre en œuvre pour chacun, en utilisant WhatsApp avec le Flow Builder de Bird et Inbox.

Ces solutions permettent à votre entreprise d'établir l'automatisation du service client sur WhatsApp pour accélérer les temps de résolution des tickets, augmenter la productivité des agents et réduire les coûts de support à grande échelle.

Nous avons identifié trois problèmes que vous pourriez rencontrer — et proposons des solutions faciles à mettre en œuvre pour chacun, en utilisant WhatsApp avec le Flow Builder de Bird et Inbox.

Ces solutions permettent à votre entreprise d'établir l'automatisation du service client sur WhatsApp pour accélérer les temps de résolution des tickets, augmenter la productivité des agents et réduire les coûts de support à grande échelle.

Challenge #1 : Croissance des coûts des centres d'appels

Votre entreprise pourrait savoir de première main à quel point les coûts des centres d'appels deviennent élevés lorsque le volume des appels de support explose. Étant donné que les agents de support ne peuvent traiter qu'un problème client à la fois au téléphone, plus d'appels signifie qu'il faut embaucher plus d'agents — une solution non évolutive. Le défi de l’évolutivité n'est pas unique au support client. Les musiciens et créateurs de contenu rencontrent des problèmes similaires lorsqu'ils essaient de maintenir des connexions personnelles avec des bases de fans en croissance - c'est pourquoi beaucoup se tournent vers des systèmes de numéros virtuels automatisés pour gérer efficacement les interactions avec les fans.

Sans parler des volumes d'appels élevés qui peuvent entraîner de longues attentes pour les clients.

Nous avons vu cela se produire pour un grand fabricant d'électronique grand public. Son centre d'appels entrants avait du mal à gérer un nombre croissant d'appels, ce qui commençait à affecter son expérience client. Embaucher plus de personnel pour répondre à ces appels était coûteux.

Votre entreprise pourrait savoir de première main à quel point les coûts des centres d'appels deviennent élevés lorsque le volume des appels de support explose. Étant donné que les agents de support ne peuvent traiter qu'un problème client à la fois au téléphone, plus d'appels signifie qu'il faut embaucher plus d'agents — une solution non évolutive. Le défi de l’évolutivité n'est pas unique au support client. Les musiciens et créateurs de contenu rencontrent des problèmes similaires lorsqu'ils essaient de maintenir des connexions personnelles avec des bases de fans en croissance - c'est pourquoi beaucoup se tournent vers des systèmes de numéros virtuels automatisés pour gérer efficacement les interactions avec les fans.

Sans parler des volumes d'appels élevés qui peuvent entraîner de longues attentes pour les clients.

Nous avons vu cela se produire pour un grand fabricant d'électronique grand public. Son centre d'appels entrants avait du mal à gérer un nombre croissant d'appels, ce qui commençait à affecter son expérience client. Embaucher plus de personnel pour répondre à ces appels était coûteux.

Votre entreprise pourrait savoir de première main à quel point les coûts des centres d'appels deviennent élevés lorsque le volume des appels de support explose. Étant donné que les agents de support ne peuvent traiter qu'un problème client à la fois au téléphone, plus d'appels signifie qu'il faut embaucher plus d'agents — une solution non évolutive. Le défi de l’évolutivité n'est pas unique au support client. Les musiciens et créateurs de contenu rencontrent des problèmes similaires lorsqu'ils essaient de maintenir des connexions personnelles avec des bases de fans en croissance - c'est pourquoi beaucoup se tournent vers des systèmes de numéros virtuels automatisés pour gérer efficacement les interactions avec les fans.

Sans parler des volumes d'appels élevés qui peuvent entraîner de longues attentes pour les clients.

Nous avons vu cela se produire pour un grand fabricant d'électronique grand public. Son centre d'appels entrants avait du mal à gérer un nombre croissant d'appels, ce qui commençait à affecter son expérience client. Embaucher plus de personnel pour répondre à ces appels était coûteux.

Solution : Détourner les appels vocaux coûteux vers la messagerie WhatsApp

La déviation d'appel permet à un client en attente au téléphone de poursuivre une conversation sur des applications de messagerie, comme WhatsApp. Pour maximiser l'efficacité des communications via WhatsApp, implémentez des canaux de secours comme SMS ou voix pour vous assurer que les clients reçoivent toujours vos messages. Les conversations tenues sur des applications de messagerie sont plus rentables que les appels téléphoniques et offrent une meilleure expérience aux clients.


Image of a caller being routed to WhatsApp


Des recherches montrent que les agents peuvent gérer 4-5 conversations clients simultanément, et la mise en œuvre de la messagerie peut entraîner une diminution de 6,8% du coût moyen par contact client.

"25% of inbound calls deflected to WhatsApp"

Lorsque notre grand fabricant d'électronique a mis en œuvre la déviation d'appel avec MessageBird, ils ont pu dévier 25% de leurs appels de support client entrants vers WhatsApp.

La déviation d'appel permet à un client en attente au téléphone de poursuivre une conversation sur des applications de messagerie, comme WhatsApp. Pour maximiser l'efficacité des communications via WhatsApp, implémentez des canaux de secours comme SMS ou voix pour vous assurer que les clients reçoivent toujours vos messages. Les conversations tenues sur des applications de messagerie sont plus rentables que les appels téléphoniques et offrent une meilleure expérience aux clients.


Image of a caller being routed to WhatsApp


Des recherches montrent que les agents peuvent gérer 4-5 conversations clients simultanément, et la mise en œuvre de la messagerie peut entraîner une diminution de 6,8% du coût moyen par contact client.

"25% of inbound calls deflected to WhatsApp"

Lorsque notre grand fabricant d'électronique a mis en œuvre la déviation d'appel avec MessageBird, ils ont pu dévier 25% de leurs appels de support client entrants vers WhatsApp.

La déviation d'appel permet à un client en attente au téléphone de poursuivre une conversation sur des applications de messagerie, comme WhatsApp. Pour maximiser l'efficacité des communications via WhatsApp, implémentez des canaux de secours comme SMS ou voix pour vous assurer que les clients reçoivent toujours vos messages. Les conversations tenues sur des applications de messagerie sont plus rentables que les appels téléphoniques et offrent une meilleure expérience aux clients.


Image of a caller being routed to WhatsApp


Des recherches montrent que les agents peuvent gérer 4-5 conversations clients simultanément, et la mise en œuvre de la messagerie peut entraîner une diminution de 6,8% du coût moyen par contact client.

"25% of inbound calls deflected to WhatsApp"

Lorsque notre grand fabricant d'électronique a mis en œuvre la déviation d'appel avec MessageBird, ils ont pu dévier 25% de leurs appels de support client entrants vers WhatsApp.

Challenge #2 : Routage et affectation de tickets compliqués

Votre équipe de support a peut-être pu compter sur des processus manuels pour trier, prioriser et attribuer des tickets aux agents lorsque les volumes de demandes étaient plus faibles.

Mais à mesure que votre entreprise s'étend géographiquement ou propose des lignes de produits avec des experts spécialisés, les agents nécessitent une assistance automatisée pour gérer correctement et répondre rapidement à un volume de tickets toujours croissant.

Le restaurant mexicain, Guzman y Gomez, a vu leurs commandes à emporter en ligne exploser pendant les premiers jours de la pandémie. Ils devaient trouver comment acheminer une augmentation de 10 fois des messages clients.

Votre équipe de support a peut-être pu compter sur des processus manuels pour trier, prioriser et attribuer des tickets aux agents lorsque les volumes de demandes étaient plus faibles.

Mais à mesure que votre entreprise s'étend géographiquement ou propose des lignes de produits avec des experts spécialisés, les agents nécessitent une assistance automatisée pour gérer correctement et répondre rapidement à un volume de tickets toujours croissant.

Le restaurant mexicain, Guzman y Gomez, a vu leurs commandes à emporter en ligne exploser pendant les premiers jours de la pandémie. Ils devaient trouver comment acheminer une augmentation de 10 fois des messages clients.

Votre équipe de support a peut-être pu compter sur des processus manuels pour trier, prioriser et attribuer des tickets aux agents lorsque les volumes de demandes étaient plus faibles.

Mais à mesure que votre entreprise s'étend géographiquement ou propose des lignes de produits avec des experts spécialisés, les agents nécessitent une assistance automatisée pour gérer correctement et répondre rapidement à un volume de tickets toujours croissant.

Le restaurant mexicain, Guzman y Gomez, a vu leurs commandes à emporter en ligne exploser pendant les premiers jours de la pandémie. Ils devaient trouver comment acheminer une augmentation de 10 fois des messages clients.

Solution : acheminer automatiquement les tickets au bon agent sur WhatsApp

L'acheminement automatisé des tickets basé sur des caractéristiques clés telles que la langue, le sentiment, la géographie et plus encore peut aider à diriger les tickets vers le bon agent plus rapidement. Avec Bird Flow Builder, vous pouvez configurer des règles pour détecter et ‘taguer’ certains attributs lorsqu'un message ou un ticket arrive. Vous pouvez ensuite utiliser ces ‘tags’ pour assigner le ticket à la bonne file d'attente.

Image of a customer message being routed to a specific agent based on language and message topic

Détectez le contenu du message, la langue, et plus encore afin d'envoyer les demandes des clients au bon agent.

Guzman y Gomez a utilisé un flux d'acheminement des tickets de support pour trier les messages entrants sur WhatsApp.

Utilisant le traitement du langage naturel (NLP) intégré dans Flow Builder, Guzman y Gomez a pu différencier les urgences des plaintes courantes. Les messages à haute priorité ont été escaladés au directeur général, au chef des opérations et au manager de ce magasin spécifique.

Avec l'acheminement automatisé, la main-d'œuvre réduite de Guzman y Gomez a pu gérer efficacement l'augmentation de 10 fois des chats clients sans manquer aucun message de haute priorité.

L'acheminement automatisé des tickets basé sur des caractéristiques clés telles que la langue, le sentiment, la géographie et plus encore peut aider à diriger les tickets vers le bon agent plus rapidement. Avec Bird Flow Builder, vous pouvez configurer des règles pour détecter et ‘taguer’ certains attributs lorsqu'un message ou un ticket arrive. Vous pouvez ensuite utiliser ces ‘tags’ pour assigner le ticket à la bonne file d'attente.

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Détectez le contenu du message, la langue, et plus encore afin d'envoyer les demandes des clients au bon agent.

Guzman y Gomez a utilisé un flux d'acheminement des tickets de support pour trier les messages entrants sur WhatsApp.

Utilisant le traitement du langage naturel (NLP) intégré dans Flow Builder, Guzman y Gomez a pu différencier les urgences des plaintes courantes. Les messages à haute priorité ont été escaladés au directeur général, au chef des opérations et au manager de ce magasin spécifique.

Avec l'acheminement automatisé, la main-d'œuvre réduite de Guzman y Gomez a pu gérer efficacement l'augmentation de 10 fois des chats clients sans manquer aucun message de haute priorité.

L'acheminement automatisé des tickets basé sur des caractéristiques clés telles que la langue, le sentiment, la géographie et plus encore peut aider à diriger les tickets vers le bon agent plus rapidement. Avec Bird Flow Builder, vous pouvez configurer des règles pour détecter et ‘taguer’ certains attributs lorsqu'un message ou un ticket arrive. Vous pouvez ensuite utiliser ces ‘tags’ pour assigner le ticket à la bonne file d'attente.

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Détectez le contenu du message, la langue, et plus encore afin d'envoyer les demandes des clients au bon agent.

Guzman y Gomez a utilisé un flux d'acheminement des tickets de support pour trier les messages entrants sur WhatsApp.

Utilisant le traitement du langage naturel (NLP) intégré dans Flow Builder, Guzman y Gomez a pu différencier les urgences des plaintes courantes. Les messages à haute priorité ont été escaladés au directeur général, au chef des opérations et au manager de ce magasin spécifique.

Avec l'acheminement automatisé, la main-d'œuvre réduite de Guzman y Gomez a pu gérer efficacement l'augmentation de 10 fois des chats clients sans manquer aucun message de haute priorité.

Challenge #3 : Trop de questions répétitives (et réponses !)

Les agents en direct voient souvent des discussions entrantes qui sont de nature similaire.

« Où est ma commande ? »

« Quels sont vos horaires d'ouverture ? »

« Quelle est l'adresse du magasin le plus proche ? »

« Puis-je retourner mon colis ? »

Ce ne sont que quelques exemples, mais le point est que vos agents en direct doivent souvent passer trop de temps à répondre aux questions fréquemment posées.

Pour Aramex, un fournisseur de logistique leader en Australie et en Nouvelle-Zélande, la majorité des questions des clients concernaient le suivi, la planification ou le reprogrammation des livraisons. Bien que ces tâches soient faciles à gérer pour les agents, elles impliquaient souvent plusieurs communications aller-retour, ce qui prenait trop de temps aux agents.

Il n'est pas évolutif et coûteux pour les entreprises d'avoir des agents qui accomplissent constamment des tâches de routine — de plus, cela rend le travail de ses agents monotone.

Les agents en direct voient souvent des discussions entrantes qui sont de nature similaire.

« Où est ma commande ? »

« Quels sont vos horaires d'ouverture ? »

« Quelle est l'adresse du magasin le plus proche ? »

« Puis-je retourner mon colis ? »

Ce ne sont que quelques exemples, mais le point est que vos agents en direct doivent souvent passer trop de temps à répondre aux questions fréquemment posées.

Pour Aramex, un fournisseur de logistique leader en Australie et en Nouvelle-Zélande, la majorité des questions des clients concernaient le suivi, la planification ou le reprogrammation des livraisons. Bien que ces tâches soient faciles à gérer pour les agents, elles impliquaient souvent plusieurs communications aller-retour, ce qui prenait trop de temps aux agents.

Il n'est pas évolutif et coûteux pour les entreprises d'avoir des agents qui accomplissent constamment des tâches de routine — de plus, cela rend le travail de ses agents monotone.

Les agents en direct voient souvent des discussions entrantes qui sont de nature similaire.

« Où est ma commande ? »

« Quels sont vos horaires d'ouverture ? »

« Quelle est l'adresse du magasin le plus proche ? »

« Puis-je retourner mon colis ? »

Ce ne sont que quelques exemples, mais le point est que vos agents en direct doivent souvent passer trop de temps à répondre aux questions fréquemment posées.

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Il n'est pas évolutif et coûteux pour les entreprises d'avoir des agents qui accomplissent constamment des tâches de routine — de plus, cela rend le travail de ses agents monotone.

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