L'accélération de la croissance entraîne une augmentation passionnante du nombre de clients, mais cela signifie également une surcharge inévitable des demandes d'assistance clientèle.
Les défis auxquels sont confrontées les équipes de support client dans les entreprises en forte croissance sont complexes.
L'accélération de la croissance entraîne une augmentation passionnante du nombre de clients, mais cela signifie également un inévitable surcharge des demandes de support client. Cependant, les équipes de support peuvent équilibrer l'efficacité tout en offrant une expérience client qui répond aux attentes croissantes des clients — tout en s'assurant qu'elles ne dépassent pas leur budget ou n'épuisent pas leurs agents de support.
La clé est l'automatisation du service client réalisée avec les bons outils et processus en place. Les entreprises modernes découvrent également que l'automatisation du marketing efficace nécessite de dépasser les messages unidirectionnels pour créer des expériences conversationnelles authentiques avec les clients.
Trois solutions pour améliorer votre support client avec WhatsApp
Nous avons identifié trois problèmes que vous pourriez rencontrer — et proposons des solutions faciles à mettre en œuvre pour chacun, en utilisant WhatsApp avec le Flow Builder de Bird et Inbox.
Ces solutions permettent à votre entreprise d'établir l'automatisation du service client sur WhatsApp pour accélérer les temps de résolution des tickets, augmenter la productivité des agents et réduire les coûts de support à grande échelle.
Challenge #1 : Croissance des coûts des centres d'appels
Solution : Détourner les appels vocaux coûteux vers la messagerie WhatsApp
La déviation d'appel permet à un client en attente au téléphone de continuer une conversation sur les applications de messagerie, comme WhatsApp. Pour maximiser l'efficacité des communications WhatsApp, implémentez des canaux de secours comme SMS ou voix pour garantir que les clients reçoivent toujours vos messages. Les conversations tenues via des applications de messagerie sont plus rentables que les appels téléphoniques et offrent une meilleure expérience aux clients.
Les recherches montrent que les agents peuvent gérer 4-5 conversations clients simultanément, et l'implémentation du chat peut conduire à une diminution de 6,8% du coût moyen par contact client.
Lorsque notre grand fabricant d'électronique a mis en œuvre la déviation d'appel avec MessageBird, ils ont pu détourner 25% de leurs appels téléphoniques de support client entrant vers WhatsApp.
Challenge #2 : Routage et affectation de tickets compliqués
Votre équipe de support a peut-être pu compter sur des processus manuels pour trier, prioriser et attribuer des tickets aux agents lorsque les volumes de demandes étaient plus faibles.
Mais à mesure que votre entreprise s'étend géographiquement ou propose des lignes de produits avec des experts spécialisés, les agents nécessitent une assistance automatisée pour gérer correctement et répondre rapidement à un volume de tickets toujours croissant.
Le restaurant mexicain, Guzman y Gomez, a vu leurs commandes à emporter en ligne exploser pendant les premiers jours de la pandémie. Ils devaient trouver comment acheminer une augmentation de 10 fois des messages clients.
Solution : acheminer automatiquement les tickets au bon agent sur WhatsApp
Le routage automatisé des tickets basé sur des caractéristiques clés comme la langue, le sentiment, la géographie et bien plus peut aider à envoyer les tickets au bon agent plus rapidement. Avec Bird Flow Builder, vous pouvez définir des règles pour détecter et "taguer" certains attributs lorsqu'un message ou ticket arrive. Vous pouvez ensuite utiliser ces "tags" pour assigner le ticket à la bonne file d'attente.
Détectez le contenu des messages, la langue, et plus encore, afin d'envoyer les demandes des clients au bon agent.
Guzman y Gomez a tiré parti d'un flux de routage de tickets d'assistance pour trier les messages entrants sur WhatsApp.
En utilisant le traitement automatique du langage naturel (NLP) intégré dans Flow Builder, Guzman y Gomez a pu différencier les urgences des plaintes habituelles. Les messages à haute priorité ont été escaladés au directeur général, au responsable des opérations, et au responsable de ce magasin spécifique.
Avec le routage automatisé, l'effectif restreint de Guzman y Gomez a pu gérer efficacement l'augmentation de 10x des discussions avec les clients sans manquer aucun message à haute priorité.
Challenge #3 : Trop de questions répétitives (et réponses !)
Les agents en direct voient souvent des discussions entrantes qui sont de nature similaire.
« Où est ma commande ? »
« Quels sont vos horaires d'ouverture ? »
« Quelle est l'adresse du magasin le plus proche ? »
« Puis-je retourner mon colis ? »
Ce ne sont que quelques exemples, mais le point est que vos agents en direct doivent souvent passer trop de temps à répondre aux questions fréquemment posées.
Pour Aramex, un fournisseur de logistique leader en Australie et en Nouvelle-Zélande, la majorité des questions des clients concernaient le suivi, la planification ou le reprogrammation des livraisons. Bien que ces tâches soient faciles à gérer pour les agents, elles impliquaient souvent plusieurs communications aller-retour, ce qui prenait trop de temps aux agents.
Il n'est pas évolutif et coûteux pour les entreprises d'avoir des agents qui accomplissent constamment des tâches de routine — de plus, cela rend le travail de ses agents monotone.
Solution : Déployer un chatbot FAQ sur WhatsApp
Construisez facilement un chatbot alimenté par l'IA pour permettre à vos clients de répondre eux-mêmes à des questions courantes. Cela ne rend pas seulement vos clients plus heureux en leur permettant d’obtenir des réponses plus rapidement, cela permet également à votre entreprise de réduire la charge sur les équipes de support en direct.
Aramex a mis en place un chatbot sur WhatsApp pour répondre aux demandes de support courantes, libérant ainsi ses agents des tickets de routine. Le chatbot a permis à Aramex de gérer 2,7 chats par appel téléphonique, augmentant ainsi leur productivité de près de 3x. De plus, en détournant les demandes fréquentes, ses agents ont pu soutenir plus efficacement des tickets plus complexes et des clients prioritaires.
Commencez à offrir un support client meilleur et plus efficace avec Bird
Bird’s Flow Builder, Inbox, et partenariat préféré avec WhatsApp permettent à votre entreprise de se développer rapidement et d'optimiser le support client. Ces trois solutions ne sont que la pointe de l'iceberg !
Êtes-vous prêt à dynamiser le moral de votre équipe de support, impressionner les clients et réduire les coûts ? Contactez-nous dès aujourd'hui ! Nous avons hâte de vous aider à commencer.
