Guzman y Gomez a augmenté ses ventes de 40 % en déployant quatre nouveaux canaux
40 %
augmentation des ventes
34%
réduction des dépenses de marketing
10x
augmentation des conversations initiées par les clients
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Avec l'orientation de Bird et sa suite d'outils d'automatisation numérique, Guzman y Gomez a mis en œuvre une stratégie de communication numérique centrale et complète.
Challenge
Guzman y Gomez prenait des commandes et communiquait avec les clients principalement par téléphone, mais cette méthode dépassée s'est rapidement révélée insuffisante avec l'apparition de la pandémie.
À mesure que les commandes en ligne et les demandes de livraison ont augmenté avec les confinements liés au COVID-19, Guzman y Gomez a constaté que la communication lente et sporadique par téléphone, email et SMS créait des charges supplémentaires pour les travailleurs essayant de s'adapter aux changements liés à la communication avec leurs clients pendant la pandémie.
De plus, les clients avaient besoin de réponses à leurs questions sur les articles du menu, les délais de livraison, les ingrédients, et plus encore. Toutes les réponses devaient être fournies instantanément sous peine de perdre des clients.
« Nous comptions sur des réponses manuelles d'une main-d'œuvre très réduite, et ce n'était pas durable », a noté Bell.
Pour s'adapter rapidement aux changements liés à la pandémie, Guzman y Gomez savait qu'il fallait :
Centraliser les communications en utilisant des canaux numériques et l'automatisation.
Réduire leur dépendance à des interactions humaines chronophages.
Réduire ou réaffecter les dépenses marketing pour un public numérique.
Élargir leurs canaux de messagerie pour rencontrer les clients sur les plateformes de leur choix.
Solution
Avec les conseils de Bird et sa suite d’outils d'automatisation numérique, Guzman y Gomez a mis en œuvre une stratégie de communication numérique centralisée et complète. Bird leur a permis d'intégrer avec succès et sans heurts tous les nouveaux canaux de messagerie à leur logiciel existant. En plus de prendre des commandes et de répondre aux questions par téléphone, les membres de l'équipe pouvaient compter sur les outils de communication instantanée tels que Google Business Messages, WhatsApp Business, Facebook Messenger et Instagram messaging pour mieux répondre à la demande croissante.
Guzman y Gomez a pris ces mesures pour soutenir leur nouvelle stratégie numérique :
Ajouté quatre nouveaux canaux de communication pour donner aux clients la possibilité d’utiliser leurs méthodes de messagerie préférées
Consolidé tous les messages entrants dans l'Inbox de Bird pour gérer tous les tickets de support en un seul endroit
Mise en œuvre de l’automatisation en utilisant le Flow Builder de Bird pour permettre la livraison instantanée de réponses aux questions des clients et augmenter les taux de conversion
Inclus les communications d'intégration et de candidature à l'emploi via de nouveaux canaux numériques pour rationaliser le processus d'embauche
De plus, Bird a créé un modèle de reconnaissance d'intention pour trier les messages entrants. Le modèle différencie automatiquement les urgences des plaintes ordinaires. Les messages prioritaires sont maintenant automatiquement escaladés au directeur général, au responsable des opérations et au responsable de ce magasin spécifique. Cette profondeur d'automatisation, construite avec Flow Builder, a permis à Guzman y Gomez de réduire encore davantage leur dépendance aux appels téléphoniques et à d'autres moyens de communication obsolètes.
Comment cela se présente
Résultats
En quelques jours, la nouvelle stratégie de communication numérique de Guzman y Gomez a commencé à porter ses fruits. En donnant aux clients la possibilité de communiquer via des canaux de messagerie, Guzman y Gomez a permis :
Augmentation des ventes de 40%
Amélioration du CTR de 50%
Réduction des dépenses marketing de 34%
Augmentation de 10X des conversations initiées par les clients
L'automatisation Flow Builder de Bird a permis une livraison instantanée des réponses aux questions des clients. Selon Bell : « Cela a considérablement amélioré les taux de conversion avec nos clients, car ils ont immédiatement les informations dont ils ont besoin, augmentant donc significativement notre chiffre d'affaires, et par conséquent, notre rentabilité."
"Avant Bird, notre communication était lente, désorganisée et sporadique. Avec la mise en œuvre de Bird, notre réactivité est immédiate, fluide et simple."
Josh Bell, Directeur Principal et GM
