Guzman y Gomez Mexican Kitchen est un restaurant décontracté avec plus de 150 emplacements en Australie, à Singapour, au Japon et aux États-Unis. Guzman y Gomez (également connu sous le nom de GyG) est réputé pour son service rapide et amical ainsi que pour sa cuisine mexicaine authentique.

Défi

Guzman y Gomez prenait des commandes et communiquait avec les clients principalement par téléphone, mais cette méthode obsolète s'est rapidement révélée insuffisante avec l'arrivée de la pandémie.

Alors que les commandes en ligne et les demandes de livraison augmentaient avec les confinements liés à la COVID-19, Guzman y Gomez a constaté que les communications lentes et sporadiques par téléphone, e-mail et SMS créaient des charges supplémentaires pour les travailleurs essayant de s'adapter aux changements liés à la communication avec leurs clients durant la pandémie.

De plus, les clients avaient besoin de réponses à des questions concernant les éléments du menu, les délais de livraison, les ingrédients, et plus encore. Toutes les réponses devaient être fournies sur le moment sous peine de perdre des clients.

“Nous comptions sur des réponses manuelles d'une main-d'œuvre très réduite, et cela n'était pas soutenable,” a observé Bell.

Afin de s'adapter rapidement aux changements liés à la pandémie, Guzman y Gomez savait qu'ils devaient :

• Centraliser les communications en utilisant des canaux numériques et l'automatisation.

• Réduire leur dépendance à des interactions humaines chronophages.

• Réduire ou réutiliser les dépenses marketing pour un public numérique.

• Étendre leurs canaux de messagerie pour rencontrer les clients sur leurs plateformes de choix.

  
  

Solution

Avec les conseils de Bird et son ensemble d'outils d'automatisation numérique, Guzman y Gomez a mis en place une stratégie de communication numérique centrale et complète. Bird leur a permis d'intégrer avec succès et de manière fluide tous les nouveaux canaux de messagerie avec leur logiciel existant. En plus de prendre des commandes et de répondre à des questions par téléphone, les membres de l'équipe pouvaient compter sur les outils de communication instantanée de Google Business Messages, WhatsApp Business, Facebook Messenger, et Instagram pour mieux répondre à la demande accrue.

Guzman y Gomez a pris ces mesures pour soutenir leur nouvelle stratégie numérique :

• Ajout de quatre nouveaux canaux de communication pour donner aux clients la possibilité d'utiliser leurs méthodes de messagerie préférées

• Consolidation de tous les messages entrants dans la boîte de réception de Bird pour gérer tous les tickets de support en un seul endroit

• Mise en œuvre de l'automatisation grâce à Flow Builder de Bird pour permettre une livraison instantanée des réponses aux questions des clients et augmenter les taux de conversion

• Inclusion des communications d'intégration et des candidats à l'emploi via de nouveaux canaux numériques pour rationaliser le processus de recrutement

  
  

De plus, Bird a créé un modèle de reconnaissance d'intention pour trier les messages entrants. Le modèle différencie automatiquement les urgences des plaintes ordinaires. Les messages à haute priorité sont désormais automatiquement escaladés au directeur général, au responsable des opérations et au responsable de ce magasin spécifique. Cette profondeur d'automatisation, construite avec Flow Builder, a permis à Guzman y Gomez de réduire encore leur dépendance aux appels téléphoniques et à d'autres moyens de communication obsolètes.

A quoi cela ressemble

Résultats

En quelques jours, la nouvelle stratégie de communication numérique de Guzman y Gomez a commencé à produire des résultats. En offrant aux clients la possibilité de communiquer via des canaux de messagerie, Guzman y Gomez a permis :

• 40 % d'augmentation des ventes

• 50 % d'amélioration du CTR

• 34 % de réduction des dépenses marketing

• 10X d'augmentation dans les conversations de chat initiées par les clients

  
  

L'automatisation du Flow Builder de Bird a permis la livraison instantanée des réponses aux questions des clients. Selon Bell : “Cela a considérablement amélioré les taux de conversion avec nos clients, car ils ont les informations dont ils ont besoin immédiatement, augmentant ainsi nos revenus, et donc notre rentabilité.”

"Avant Bird, notre communication était lente, maladroite et sporadique. Avec la mise en œuvre de Bird, notre réactivité est immédiate, fluide et simple."

Josh Bell, Principal et GM