Les clients du commerce électronique, de la vente au détail et de l'hôtellerie souhaitent des options de libre-service qui améliorent leur expérience globale. Les entreprises de ces secteurs sont désireuses de solutions automatisées qui rationalisent les opérations et rendent les équipes d'expérience client plus efficaces à grande échelle.
Les chatbots alimentés par l'IA peuvent résoudre tous ces points de douleur. Il n'y a qu'un seul bémol : selon une enquête de Gartner, près de deux tiers des consommateurs préfèrent ne pas rencontrer l'IA dans leur parcours de service client.
Pourquoi ? Pour de nombreux répondants, il s'agit d'une question de confiance. Selon l'enquête :
60 % des consommateurs craignent que les agents IA rendent plus difficile l'accès à un agent humain
42 % craignent que les chatbots IA fournissent de mauvaises réponses à leurs questions
La confiance des consommateurs se gagne difficilement—et il incombe aux équipes d'expérience client de fournir des parcours de service alimentés par l'IA qui apportent de la valeur à votre clientèle.
“Les clients doivent savoir que le parcours infusé par l'IA offrira de meilleures solutions et une orientation transparente, y compris la possibilité de les connecter à une personne lorsque cela est nécessaire,” déclare Keith McIntosh, Principal Senior de la Recherche pour le Service et le Support Client de Gartner.
Cela signifie créer des chatbots alimentés par l'IA selon les meilleures pratiques de conception des parcours de service. Des interactions personnalisées, engageantes et utiles sont essentielles. Cependant, les agents IA doivent également être développés et gérés pour autonomiser vos agents humains et améliorer votre expérience client globale.
Vous abordez ce processus pour la première fois ? Nous pouvons vous aider. Lisez la suite pour découvrir comment les agents IA peuvent offrir des expériences personnalisées et engageantes pour vos clients—et comment le Service Cloud de Bird peut vous aider à transformer cette ambition en réalité.
Comment l'IA peut-elle offrir une expérience « personnalisée et engageante » ?
Les agents IA ne sont pas assez sophistiqués pour avoir une conversation en profondeur avec vos clients. Heureusement, ce n'est pas ce que recherchent les clients lorsqu'ils contactent le service client.
Au lieu de cela, ils recherchent une assistance pertinente à leurs circonstances ou besoins spécifiques. Un sceptique pourrait s'inquiéter que les chatbots IA ne puissent fournir que des réponses génériques à leurs questions, les plongeant dans une boucle de rétroaction stressante où le chatbot est incapable de répondre à l'une de leurs questions—et également incapable de les diriger vers un agent humain pour obtenir de l'aide.
Sans formation adéquate pour votre modèle IA, ce scénario pourrait se produire. Mais, avec les avancées rapides de la technologie IA et sa capacité à être formée et testée de manière approfondie, les agents IA peuvent exploiter une large gamme de points de données tels que l'inventaire des produits, l'historique des conversations, la base de connaissances pour créer une expérience sur mesure pour chaque client.
Personnalisation basée sur le CDP
Les points de données collectés dans une plateforme de données clients (CDP) sont facilement disponibles pour que les agents humains puissent les consulter. Mais les agents IA peuvent tirer encore mieux parti de ces données en lisant rapidement, contextualisant et utilisant toutes les données dans le profil d'un client unique pour informer les interactions par chat avec cet utilisateur.
Les données démographiques, transactionnelles et comportementales collectées à partir de toutes les sources disponibles peuvent aider les agents IA à comprendre avec qui ils parlent, leurs préférences et ce dont ils pourraient avoir besoin. Lorsqu'un client a une question concernant l'un de ses achats récents, par exemple, l'agent IA peut instantanément rappeler des informations sur des produits spécifiques de cette commande pour fournir des mises à jour sur l'expédition, des détails de garantie et d'autres informations—tout cela sans intervention d'un agent humain.
Analyse des sentiments pour mieux comprendre l'intention de l'utilisateur
Les chatbots équipés de capacités d'IA conversationnelle peuvent être formés pour analyser et comprendre le sentiment des clients dans chaque interaction. En enregistrant les sentiments des clients comme positifs, négatifs ou neutres, le chatbot peut adapter sa propre communication pour améliorer l'expérience du client dans cette interaction particulière.
Si le chatbot détecte un changement de sentiment, passant de neutre à négatif, par exemple, il peut décider que l'expérience actuelle du chatbot n'aide pas le client et que le meilleur choix est de transférer l'interaction à un agent humain.
Support omnicanal sur les canaux préférés des clients
Avec les bons modèles et flux de travail en place, les agents IA peuvent offrir des interactions personnalisées sur le canal que le client préfère, y compris les e-mails, les SMS, RCS, Instagram et les notifications push. Des ordinateurs de bureau aux appareils mobiles et des widgets de chatbots basés sur le web aux messageries sur les réseaux sociaux, les agents IA peuvent naviguer facilement sur chaque plateforme pour donner à vos clients plus de choix concernant la manière de contacter le service client.
Les conversations précédentes sur d'autres canaux peuvent également être référencées pour garantir des interactions cohérentes à valeur ajoutée chaque fois que le client commence une session de chat.
Une variété de modèles IA à choisir selon vos besoins
Lors de la création de votre chatbot IA, il est crucial de comprendre que différents modèles IA excellent dans diverses tâches. Des plateformes comme Hugging Face offrent une vaste bibliothèque de milliers de modèles, chacun spécialisé dans des cas d'utilisation spécifiques. La clé est de trouver le bon modèle qui s'aligne avec vos besoins commerciaux uniques et vos objectifs de service client.
Bien que le perfectionnement d'un modèle puisse améliorer ses performances pour votre cas d'utilisation spécifique, selon les circonstances, ce processus peut être complexe et gourmand en ressources. C'est là que l'expertise IA de Bird entre en jeu – nous simplifions le processus en :
Gérant les complexités de la sélection du modèle
Ayant la gestion du processus de perfectionnement
Veillant à ce que votre chatbot IA soit alimenté par le modèle le plus approprié et optimisé
Escalader les problèmes non résolus vers des agents humains
Enfin, peu importe à quel point vous formez soigneusement votre agent IA, il y aura des situations qui ne peuvent pas être résolues par une interaction automatisée. Lorsque les chatbots IA ne peuvent plus aider à la question ou au problème d'un client, le chatbot peut facilement impliquer un agent humain pour poursuivre la conversation.
Escalader ces conversations garantit que les clients peuvent continuer à obtenir le niveau de service dont ils ont besoin tout en permettant aux agents humains de se concentrer sur les conversations où leur expertise est requise.
Comment construire le meilleur chatbot IA
Alors que vous vous préparez à construire votre propre agent de support client alimenté par l'IA, vous devez vous assurer que le chatbot est équipé des bonnes fonctionnalités et capacités pour soutenir les meilleures pratiques de conception des parcours de service.
Si vous voulez construire le meilleur agent IA possible, vous devrez donner la priorité aux éléments suivants :
Accès à votre base de connaissances interne
Une base de connaissances est un référentiel centralisé d'informations organisées pertinentes pour les requêtes de service client. Cette base de connaissances sert de source unique de vérité où votre agent IA peut se référer à des documents internes et générer des réponses informatives et utiles pour vos clients.
Selon votre entreprise et l'étendue des responsabilités de votre agent IA, vous voudrez peut-être inclure des guides de produits ; des informations de commande et d'expédition ; des politiques de retour, d'échange et d'annulation ; des documents FAQ ; et d'autres informations requises par votre chatbot.
Cela permet à votre agent IA de générer des réponses rapides et fiables concernant une large gamme de requêtes clients, comme “Quelle est votre politique de retour pour mon achat récent ?” ou “Pouvez-vous expliquer la répartition des frais sur ma réservation récente ?”
Besoin d'aide pour créer une base de connaissances ? Bird peut vous assister via son intégration OpenAI.
Un bot vocal pour gérer les appels entrants
Avec le chat textuel, votre agent IA devrait également être équipé d'un bot vocal pour gérer les appels entrants des clients. Votre base de connaissances interne alimente également ces interactions, mais la disponibilité du chat vocal offrira une plus grande commodité pour vos clients tout en réduisant le volume d'appels pour vos représentants du service client.
Lorsque votre bot vocal est utilisé pour faciliter l'interaction avec le client, le bot enregistrera l'appel et générera une transcription pour qu'un agent l'examine. Si l'agent identifie des inexactitudes ou des problèmes dans l'interaction, il peut contacter directement le client.
Comme avec le chat textuel, le bot vocal peut également transférer un appel à un représentant humain si l'agent IA est incapable d'aider le client.
Intégration avec votre magasin
Par exemple, si votre entreprise utilise Shopify pour ses opérations de commerce électronique, votre chatbot devra s'intégrer à ce magasin pour accéder à sa base de connaissances de données. Votre magasin Shopify contient des informations produits importantes que le chatbot peut utiliser lors de la réponse à des requêtes concernant l'inventaire des produits, les détails des produits, et même des recommandations.
Une fois cette intégration achevée, votre agent IA peut rappeler des informations de commande, mettre à jour les détails d'expédition, actualiser le profil du client dans Shopify, et gérer d'autres requêtes liées à l'inventaire et aux transactions.
Analyses et rapports complets
Une fois que votre chatbot IA est en ligne, les analyses et les rapports sont essentiels pour comprendre comment l'agent fonctionne. Votre entreprise devrait s'équiper d'une plateforme d'analyse et de reporting suivant un large éventail de métriques de succès, incluant :
Le pourcentage de sessions de service client résolues par votre agent IA
Le temps moyen de résolution
Taux de succès pour la résolution au premier contact
Scores de satisfaction client (CSAT)
Ces insights joueront un rôle central dans l'optimisation de votre agent IA pour un plus grand succès au fil du temps. En plongeant dans ces points de données granulaires, vous pourrez obtenir une compréhension plus profonde du succès de votre chatbot dans la création d'expériences personnalisées et engageantes pour vos clients.
Cas d'utilisation des agents IA en action
Lorsque vous construisez un chatbot IA à partir de zéro, vous pouvez personnaliser ses capacités selon vos besoins spécifiques. Un outil de développement comme le Chatbot Flow Builder de Bird peut aider à créer des flux flexibles pour des requêtes de service client générales, la qualification des leads, la rétention post-achat, et d'autres objectifs.
Voici un échantillon des cas d'utilisation les plus courants des agents IA que votre équipe d'expérience client pourrait envisager :
Répondre aux questions fréquemment posées
Les modèles d'IA générative peuvent auto-générer des questions fréquemment posées pour fournir des réponses rapides et efficaces pour des requêtes courantes. En créant un modèle FAQ pour votre propre marque, vous pouvez accélérer la vitesse de mise sur le marché de votre chatbot tout en fournissant une solution de libre-service pratique et évolutive pour vos clients.
Ces modèles FAQ utilisent la génération de données OpenAI pour développer des scénarios conversationnels et générer des questions et réponses pré-remplies. Ils peuvent également prendre une seule question et générer des variations de cette question que les clients pourraient poser—avec les réponses—pour vous aider à renforcer la valeur de votre modèle FAQ.
Le Hub IA de Bird facilite la création et le test d'un modèle FAQ avant de le déployer avec votre agent IA en direct.
Créer des flux CS personnalisés
Les flux CS personnalisés utilisent des déclencheurs et actions prédéfinis pour automatiser les interactions avec vos clients en temps réel. Lorsque les équipes d'expérience client consacrent du temps et des ressources à la construction de ces flux, elles aident à garantir que ces interactions restent pertinentes tant pour votre entreprise que pour vos clients.
En créant un flux au sein du Chatflow Builder de Bird, vous pouvez mélanger et assortir des déclencheurs et actions pour adapter chaque série d'automatismes au comportement et aux réponses de vos clients. Des réponses automatisées peuvent être causées par des déclencheurs dynamiques liés aux nouvelles inscriptions de compte, aux abandons de panier, ou à d'autres événements. Des auto-répondeurs, des actions programmées, une logique conditionnelle, et d'autres personnalisations peuvent également être incorporées pour maximiser la pertinence, la personnalisation, et la valeur de ces interactions des agents IA.
Collecter des avis auprès des clients
Avant et après les sessions de service client, les entreprises peuvent utiliser un agent IA pour recueillir des avis auprès des clients concernant leur récente session de SC, ainsi que leur expérience client plus large.
Ce retour d'information peut également être dynamique et interactif afin d'augmenter la qualité des informations collectées lors de chaque session. Si les questions d'enquête standard entraînent chez le client l'évocation de sa frustration concernant un achat récent, par exemple, l'enquête peut passer à un nouvel ensemble de questions visant à recueillir davantage d'informations, comme les raisons de leur frustration concernant l'achat, et si cette frustration s'étend à leur expérience client plus large.
Après la collecte des avis, un agent en direct peut examiner ces informations et décider s'il faut suivre le client.
Aider à la réservation de rendez-vous
Un agent IA peut s'intégrer à votre logiciel de planification pour aider les clients à réserver des rendez-vous sans parler à un représentant en direct. Le chatbot peut présenter des créneaux de rendez-vous ouverts en fonction de la disponibilité et des préférences des clients.
Si un client appelle ou se connecte via un messenger en demandant des disponibilités pour des rendez-vous le vendredi après-midi, le chatbot peut rapidement lister les options disponibles et, si le client en choisit une, réserver le rendez-vous et envoyer une confirmation automatisée par e-mail ou par SMS.
Ce que l'IA + Bird Service Cloud peut faire pour votre entreprise
Dès que vous déployez un agent de service client IA, votre entreprise récoltera les avantages de la réduction des coûts de service client et d'opérations CS plus efficaces à grande échelle.
Mais un agent alimenté par l'IA n'apporte pas d'efficience des coûts au détriment de la qualité des interactions avec les clients. Au contraire, l'IA générative peut aider à améliorer votre expérience SC en offrant une assistance plus réactive et fiable à vos clients et des contextes et insights puissants en temps réel pour vos agents humains.
Le Service Cloud alimenté par l'IA de Bird permet à votre entreprise de :
Offrir un service client toujours disponible. Les agents IA sont disponibles 24h/24 et 7j/7 pour interagir avec vos clients, même lorsque votre équipe d'agents en direct est hors ligne. Si les clients ont besoin d'aide, ils ont toujours un endroit où se tourner.
Personnaliser chaque conversation. Grâce à une analyse rapide des informations client et d'autres points de données contextuels, les agents IA peuvent participer à des conversations nuancées qui semblent naturelles, empathiques et spécifiques aux circonstances et besoins du client.
Résoudre les problèmes plus rapidement grâce à l'automatisation intelligente. L'accès à votre base de connaissances, à votre magasin en ligne et à votre modèle FAQ interne permet à un agent IA de fournir des réponses précises aux requêtes des clients en quelques secondes. Bien que des problèmes complexes puissent être transférés sans couture à un agent en direct, la majorité des tickets de support peuvent être résolus sans intervention humaine.
Créer des expériences client puissantes à grande échelle
Vos clients ne sont pas opposés à interagir avec des agents de service client alimentés par l'IA. Ils s'opposent à des expériences inauthentiques et inefficaces—ce qui est exactement ce qui se produit lorsque l'innovation IA n'est pas mappée à la conception du parcours de service de votre marque.
Lorsque les équipes CX s'engagent à construire des flux complets et flexibles pour guider les interactions des agents IA, elles augmentent les capacités d'automatisation de la solution de chatbot de l'entreprise tout en améliorant la capacité du bot à faciliter des interactions personnalisées avec les clients. Plus vous investissez de temps et de ressources dans la formation et le test de votre agent IA, plus vos capacités d'automatisation seront importantes. Cet investissement ouvre la voie à :
Jusqu'à 40 % d'économies de coûts pour vos opérations SC
Des scores NPS plus élevés
Une résolution plus rapide des tickets pour les problèmes des clients
Une plus grande capacité à offrir des expériences clients engageantes à grande échelle
Le Service Cloud de Bird peut réaliser cela. Contactez-nous dès aujourd'hui pour savoir comment.