Les agents IA peuvent tirer parti des données internes des clients et du Service Cloud de Bird pour offrir une expérience de service client personnalisée et réactive à vos clients.
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Les clients du commerce électronique, du commerce de détail et de l'hôtellerie souhaitent des options en libre-service qui améliorent leur expérience globale. Les entreprises de ces secteurs sont désireuses de solutions automatisées qui rationalisent les opérations et rendent les équipes d'expérience client plus efficaces à grande échelle.
Les chatbots alimentés par l'IA peuvent résoudre tous ces points sensibles. Il y a juste un hic : selon une enquête de Gartner, près de deux tiers des consommateurs préfèrent ne pas rencontrer l'IA dans leur parcours de service client.
Pourquoi ? Pour de nombreux répondants, c'est une question de confiance. Selon l'enquête :
60% des consommateurs craignent que les agents IA ne rendent plus difficile l'accès à un agent humain
42% craignent que les chatbots IA ne fournissent les mauvaises réponses à leurs questions
La confiance des consommateurs est difficile à acquérir, et c'est aux équipes d'expérience client de fournir des parcours de service alimentés par l'IA qui apportent de la valeur à votre base de clients.
« Les clients doivent savoir que le parcours infusé d'IA offrira de meilleures solutions et une orientation sans faille, y compris en les connectant à une personne si nécessaire, » dit Keith McIntosh, Senior Principal de la recherche pour Gartner Customer Service & Support.
Cela signifie créer des chatbots alimentés par l'IA selon les meilleures pratiques de la conception du parcours de service. Les interactions personnalisées, engageantes et utiles sont essentielles. Cependant, les agents IA doivent également être développés et gérés pour donner du pouvoir à vos agents humains et améliorer votre expérience client globale.
Vous abordez ce processus pour la première fois ? Nous pouvons vous aider. Lisez la suite pour découvrir comment les agents IA peuvent offrir des expériences personnalisées et engageantes à vos clients — et comment Bird's Service Cloud peut vous aider à transformer cette ambition en réalité.
Comment l'IA peut-elle offrir une expérience « personnalisée et engageante » ?
Les agents AI ne sont pas suffisamment sophistiqués pour avoir une conversation sincère avec vos clients. Heureusement, ce n'est pas ce que les clients recherchent lorsqu'ils contactent le service client.
Au lieu de cela, ils cherchent une assistance qui soit pertinente pour leurs circonstances ou besoins spécifiques. Un sceptique pourrait s'inquiéter que les chatbots AI ne puissent fournir que des réponses génériques à leurs demandes, les entraînant dans une boucle de rétroaction exaspérante où le chatbot est incapable de répondre à l'une de leurs questions — et également incapable de les orienter vers un agent humain pour assistance.
Sans formation adéquate de votre modèle AI, ce scénario pourrait se produire. Mais, avec les progrès rapides de la technologie AI et sa capacité à être pleinement formée et testée, les agents AI peuvent exploiter une vaste gamme de points de données comme l'inventaire des produits, l'historique des conversations, la base de connaissances pour créer une expérience sur mesure pour chaque client.
Personnalisation basée sur le CDP
Les points de données collectés dans une plateforme de données clients (CDP) sont facilement accessibles pour que les agents humains puissent les consulter. Mais les agents AI peuvent faire un usage encore meilleur de ces données en lisant rapidement, contextualisant et utilisant toutes les données du profil d'un client unique pour informer les interactions basées sur chat avec cet utilisateur.
Les données démographiques, transactionnelles et comportementales collectées à partir de toutes les sources disponibles peuvent aider les agents AI à comprendre à qui ils parlent, leurs préférences et ce dont ils pourraient avoir besoin. Lorsqu'un client a une question concernant l'un de ses achats récents, par exemple, l'agent AI peut instantanément rechercher des informations sur des produits spécifiques de cette commande pour fournir des mises à jour sur l'expédition, des détails sur la garantie, et d'autres informations — le tout sans intervention d'un agent humain.
Analyse des sentiments pour mieux comprendre l'intention de l'utilisateur
Les chatbots équipés de capacités d'AI conversationnelle peuvent être formés pour analyser et comprendre les sentiments des clients dans chaque interaction. En enregistrant les sentiments des clients comme positifs, négatifs ou neutres, le chatbot peut adapter sa propre communication pour améliorer l'expérience du client dans cette interaction particulière.
Si le chatbot détecte un changement de sentiment de neutre à négatif, par exemple, il peut déterminer que l'expérience actuelle du chatbot n'aide pas le client et décider que le meilleur plan d'action est de transmettre l'interaction à un agent humain.
Support omnicanal sur les canaux préférés des clients
Avec les bons modèles et workflows en place, les agents AI peuvent fournir des interactions personnalisées sur le canal que le client préfère, y compris l'email, SMS, RCS, Instagram et notifications. Des ordinateurs de bureau aux appareils mobiles et des widgets de chatbot basés sur le web aux messengers de médias sociaux, les agents AI peuvent se déplacer facilement sur chaque plate-forme pour offrir à vos clients plus de choix sur la manière dont ils souhaitent contacter le service client.
Les conversations précédentes sur d'autres canaux peuvent également être référencées pour garantir des interactions cohérentes et ajoutant de la valeur chaque fois que le client commence une session de chat.
Une variété de modèles AI à choisir pour répondre à vos besoins
Lors de la création de votre chatbot AI, il est crucial de comprendre que différents modèles AI excellent dans diverses tâches. Les plateformes comme Hugging Face offrent une vaste bibliothèque de milliers de modèles, chacun spécialisé pour des cas d'utilisation spécifiques. La clé est de trouver le bon modèle qui s'aligne avec vos besoins commerciaux uniques et vos objectifs de service client.
Alors que l'affinage d'un modèle peut améliorer ses performances pour votre cas d'utilisation spécifique, selon les circonstances, ce processus peut être complexe et gourmand en ressources. C'est là que l'expertise AI de Bird entre en jeu - nous simplifions le processus en :
Gérant les complexités de la sélection de modèles
Gérant le processus d'affinage
Garantissant que votre chatbot AI est alimenté par le modèle le plus adapté et optimisé
Escalation des problèmes non résolus aux agents humains
Enfin, peu importe la rigueur de la formation de votre agent AI, il y aura des situations qui ne peuvent pas être résolues par une interaction automatisée. Lorsque les chatbots AI ne sont plus capables d'aider à répondre à une question ou à un problème d'un client, le chatbot peut intégrer sans problème un agent humain pour poursuivre la conversation.
L'escalade de ces conversations garantit que les clients peuvent toujours obtenir le niveau de service dont ils ont besoin tout en permettant aux agents humains de se concentrer sur les conversations où leur expertise est requise.
Comment construire le meilleur chatbot AI
Alors que vous vous préparez à créer votre propre agent de support client alimenté par l'IA, vous devez vous assurer que le chatbot est équipé des fonctionnalités et des capacités adéquates pour soutenir les meilleures pratiques de conception de parcours de service.
Si vous souhaitez construire le meilleur agent IA possible, vous devrez prioriser les éléments suivants :
1. Accès à votre base de connaissances interne
Une base de connaissances est un référentiel centralisé d'informations organisées pertinentes pour les requêtes de service client. Cette base de connaissances sert de source unique de vérité où votre agent IA peut consulter des documents internes et générer des réponses informatives et utiles pour vos clients.
Selon votre entreprise et l'étendue des responsabilités de votre agent IA, vous voudrez peut-être inclure des guides de produits ; des informations de commande et d'expédition ; des politiques de retour, d'échange et d'annulation ; des documents FAQ ; et d'autres informations requises par votre chatbot.
Cela permet à votre agent IA de générer rapidement des réponses fiables à une large gamme de requêtes clients, telles que « Quelle est votre politique de retour pour mon achat récent ? » ou « Pouvez-vous expliquer le détail des frais sur ma réservation récente ? »
Besoin d'aide pour créer une base de connaissances ? Bird peut vous assister grâce à son intégration OpenAI.
1. Un bot vocal pour gérer les appels entrants
En plus du chat textuel, votre agent IA doit être équipé d'un bot vocal pour gérer les appels clients entrants. Votre base de connaissances interne alimente également ces interactions, mais la disponibilité du chat vocal offrira une commodité accrue pour vos clients tout en réduisant le volume d'appels pour vos représentants du service client.
Lorsque votre bot vocal est utilisé pour faciliter l'interaction avec le client, le bot enregistre l'appel et génère une transcription pour qu'un agent puisse la revoir. Si l'agent identifie des inexactitudes ou des problèmes avec l'interaction, il peut contacter directement le client.
Comme avec le chat textuel, le bot vocal peut également transférer un appel à un représentant humain si l'agent IA n'est pas en mesure d'aider le client.
1. Intégration avec votre magasin
Par exemple, si votre entreprise utilise Shopify pour ses opérations e-commerce, votre chatbot devra s'intégrer à ce magasin pour accéder à sa base de connaissances de données. Votre magasin Shopify contient des informations produit importantes que le chatbot peut utiliser lorsqu'il répond à des requêtes concernant l'inventaire des produits, les détails des produits, et même des recommandations.
Une fois cette intégration terminée, votre agent IA peut consulter les informations de commande, mettre à jour les détails d'expédition, mettre à jour le profil du client dans Shopify, et gérer d'autres requêtes liées à l'inventaire et aux transactions.
1. Analytique et reporting complets
Une fois que votre chatbot IA est en ligne, l'analytique et le reporting sont essentiels pour comprendre comment l'agent fonctionne. Votre entreprise doit s'équiper d'une plateforme d'analyse et de reporting qui suit un large éventail de métriques de succès, y compris :
Le pourcentage de sessions de service client résolues par votre agent IA
Le temps moyen de résolution
Taux de succès pour la résolution au premier contact
Scores de satisfaction client (CSATs)
Ces insights joueront un rôle central dans l'optimisation de votre agent IA pour un plus grand succès au fil du temps. En explorant ces points de données détaillés, vous pouvez obtenir une compréhension plus approfondie du succès de votre chatbot dans la création d'expériences personnalisées et engageantes pour vos clients.
Cas d'utilisation des agents AI en action
Lorsque vous créez un chatbot IA à partir de zéro, vous pouvez personnaliser ses capacités selon vos besoins spécifiques. Un outil de développement comme le Chatbot Flow Builder de Bird peut aider à créer des flux flexibles pour les demandes de service client générales, la qualification de prospects, la rétention post-achat et d'autres objectifs.
Voici un aperçu des cas d'utilisation les plus courants des agents IA que votre équipe d'expérience client pourrait envisager :
1. Répondre aux questions fréquemment posées
Les modèles IA génératifs peuvent générer automatiquement des questions fréquemment posées pour fournir des réponses rapides et efficaces aux questions courantes. En créant un modèle FAQ pour votre propre marque, vous pouvez accélérer la vitesse de mise sur le marché de votre chatbot tout en offrant une solution de libre-service pratique et évolutive pour vos clients.
Ces modèles FAQ utilisent la génération de données d'OpenAI pour développer des scénarios conversationnels et générer des questions et réponses pré-remplies. Ils peuvent également prendre une seule question et générer des variations de cette question que les clients peuvent poser, ainsi que les réponses, pour vous aider à renforcer la valeur de votre modèle FAQ.
L’AI Hub de Bird facilite la création et le test d'un modèle FAQ avant de le déployer avec votre agent IA en direct.
1. Créer des flux CS personnalisés
Les flux CS personnalisés utilisent des déclencheurs et actions prédéfinis pour automatiser les interactions du chatbot avec vos clients en temps réel. Lorsque les équipes d'expérience client consacrent du temps et des ressources à la construction de ces flux, elles aident à garantir que ces interactions client restent pertinentes à la fois pour votre entreprise et vos clients.
Lorsque vous créez un flux dans le Chatflow Builder de Bird, vous pouvez combiner et assortir des déclencheurs et actions pour adapter chaque série d'automatisations au comportement et aux réponses de vos clients. Les réponses automatisées peuvent être causées par des déclencheurs dynamiques liés à de nouvelles inscriptions de compte, des abandons de panier, ou d'autres événements. Les auto-répondeurs, actions programmées, logiques conditionnelles, et autres personnalisations peuvent également être intégrés pour maximiser la pertinence, la personnalisation, et la valeur de ces interactions avec l'agent IA.
1. Collecter des retours des clients
Avant et après les sessions de service client, les entreprises peuvent utiliser un agent IA pour recueillir des commentaires des clients concernant leur session CS récente, ainsi que leur expérience client globale.
Ces retours peuvent également être dynamiques et interactifs pour augmenter la qualité des informations collectées lors de chaque session. Si les questions de l’enquête standard amènent le client à mentionner sa frustration concernant un achat récent de produit, par exemple, l’enquête peut passer à un nouvel ensemble de questions visant à recueillir plus d'informations, telles que pourquoi ils étaient frustrés par leur achat, et si cette frustration s'étend à leur expérience client globale.
Après que les retours ont été collectés, un agent en direct peut examiner ces informations et décider s'il convient de suivre le client.
1. Aider à la prise de rendez-vous
Un agent IA peut s'intégrer à votre logiciel de planification pour aider les clients à prendre des rendez-vous sans parler à un représentant en direct. Le chatbot peut présenter des plages de rendez-vous disponibles en fonction de la disponibilité et des préférences des clients.
Si un client appelle ou se connecte via un messager pour demander la disponibilité des rendez-vous le vendredi après-midi, le chatbot peut rapidement énumérer les options disponibles et, si le client en choisit une, enregistrer le rendez-vous et envoyer une confirmation automatisée par email ou SMS.
Ce que l'AI + Bird Service Cloud peut faire pour votre entreprise
Dès que vous déployez un agent de service client AI, votre entreprise bénéficiera des avantages de la réduction des coûts de service client et d'opérations CS plus efficaces à grande échelle.
Mais un agent alimenté par l'AI n'apporte pas des économies au détriment de la qualité des interactions avec le client. Au lieu de cela, l'AI générative peut aider à améliorer votre expérience CS en offrant une assistance plus réactive et fiable à vos clients et des informations contextuelles puissantes en temps réel pour vos agents humains.
Bird’s AI-driven Service Cloud permet à votre entreprise de :
Fournir un service client disponible en permanence. Les agents AI sont disponibles 24/7 pour interagir avec vos clients, même lorsque votre équipe d'agents en direct est hors ligne. Si les clients ont besoin d'aide, ils ont toujours un point de contact.
Personnaliser chaque conversation. Grâce à une analyse rapide des informations client et d'autres points de données contextuels, les agents AI peuvent participer à des conversations nuancées qui semblent naturelles, empathiques et spécifiques aux circonstances et besoins du client.
Résoudre les problèmes plus rapidement avec l'automatisation intelligente. L'accès à votre base de connaissances, boutique en ligne, et modèle de FAQ interne permet à un agent AI de fournir des réponses précises aux questions des clients en quelques secondes. Tandis que les problèmes complexes peuvent être transmis aux agents humains de manière transparente, la majorité des tickets de support peuvent être résolus sans intervention humaine.
Créez des expériences client puissantes à grande échelle
Vos clients ne sont pas opposés à l'idée d'interagir avec des agents de service client alimentés par l'IA. Ils s'opposent à des expériences inauthentiques et inefficaces—ce qui se produit exactement lorsque l'innovation IA n'est pas intégrée au design du parcours de service de votre marque.
Lorsque les équipes CX s'engagent à construire des flux complets et flexibles pour guider les interactions des agents IA, elles augmentent les capacités d'automatisation de la solution de chatbot de l'entreprise tout en améliorant la capacité du bot à faciliter des interactions personnalisées avec les clients. Plus vous investissez dans la formation et les tests de développement de votre agent IA, plus vos capacités d'automatisation seront grandes. Cet investissement ouvre la porte à :
Jusqu'à 40 pour cent d'économies de coûts pour vos opérations CS
Des scores NPS plus élevés
Une résolution de tickets plus rapide pour les problèmes des clients
Une plus grande capacité à offrir des expériences clients engageantes à grande échelle
Bird’s Service Cloud peut le réaliser. Contactez-nous dès aujourd'hui pour découvrir comment.
