Ne laissez pas vos clients dans l'attente
Oiseau
9 oct. 2020
Chat en direct
1 min read
Points Clés
79 % des consommateurs préfèrent le Live Chat aux canaux traditionnels comme les appels téléphoniques car il offre immédiateté, liberté de multitâche et contrôle — mais une mauvaise mise en œuvre érode ces avantages.
Près de la moitié des utilisateurs signalent des expériences négatives de Live Chat, souvent causées par des temps de réponse lents, des chatbots peu utiles ou des sessions déconnectées.
Le « live » dans Live Chat est important — les clients s'attendent à des réponses en temps réel en moins de 10 minutes, pas à des attentes longues ou des boucles automatisées répétitives.
Les entreprises peuvent retrouver la satisfaction du Live Chat en combinant Flows, Inbox, et le Omnichannel Widget pour automatiser intelligemment tout en conservant une sensation humaine.
Automatisation à visage humain (nommer les chatbots, rythmer les réponses, tonalité conversationnelle) aide à combler le fossé entre l'efficacité des machines et l'empathie humaine.
Pontage de conversation garantit qu'aucun client n'est laissé en attente — en transférant automatiquement les conversations du Live Chat vers WhatsApp, Messenger ou Email lorsque les temps de réponse dépassent les limites.
Faire évoluer le succès du support client nécessite un équilibre entre l'automatisation, la réactivité humaine et la flexibilité omnicanal — rencontrer les clients là où ils sont, à leurs conditions.
Points forts des Q&A
Pourquoi les clients préfèrent-ils Live Chat au téléphone ou par email?
Parce que c’est plus rapide, interactif, et cela leur permet de faire plusieurs choses à la fois — ils peuvent discuter tout en continuant leur journée, sans être bloqués en attente ou attendre une réponse par e-mail.
Quelles sont les causes d'échec de la plupart des expériences de Live Chat ?
Longs délais de réponse, chatbots rigides ou déconnexions soudaines — tout cela rend l'expérience moins "en direct" et plus frustrante.
Comment l'automatisation peut-elle améliorer les expériences Live Chat ?
En traitant les demandes répétitives, en rassemblant les données essentielles à l'avance et en orientant les demandes complexes vers les agents — sans supprimer la touche humaine.
Quels outils Bird recommande-t-il pour un support évolutif ?
Une combinaison de Flows (pour l'automatisation), Inbox (pour la gestion des agents), et le Omnichannel Widget (pour des transitions fluides entre les canaux).
Qu'est-ce que Conversation Bridging ?
Une fonctionnalité Bird qui permet aux clients de transférer des conversations Live Chat en cours vers un autre canal préféré — comme WhatsApp ou Messenger — s'ils ont attendu trop longtemps pour une réponse.
Comment les entreprises peuvent-elles créer des expériences de chatbot plus humaines ?
Donnez au bot une personnalité — nommez-le, utilisez un ton naturel, faites des pauses courtes dans les réponses, et gardez les interactions concises et amicales.
Quel est l'objectif ultime d'un Live Chat efficace ?
Pour garantir qu'aucun client ne se sente ignoré — en fournissant un support en temps réel, centré sur l'humain, qui renforce la satisfaction, la confiance et la fidélité à la marque.
Aujourd'hui, les clients s'attendent à un support humain en temps réel. C'est pourquoi 79 % des consommateurs préfèrent le chat en direct aux canaux de support traditionnels comme les appels téléphoniques.
Aujourd'hui, les clients s'attendent à un support humain en temps réel. C'est pourquoi 79 % des consommateurs préfèrent le Live Chat aux anciens canaux de support tels que les appels téléphoniques. Le Live Chat offre une immédiateté, la liberté de faire plusieurs choses à la fois, et place vous—le client—aux commandes de la conversation.
Cependant, en réalité, ce n'est pas exactement le cas - presque 47 % des consommateurs n'ont pas eu une expérience positive avec le Live Chat au cours du mois dernier. Alors que les entreprises investissent davantage pour offrir l'expérience client parfaite, leurs équipes de support sont constamment limitées par des volumes de demandes élevés, des différences de fuseaux horaires et la disponibilité des équipes.
Les clients s'attendent à une réponse humaine en moins de 10 minutes, mais les temps de réponse moyens ont considérablement augmenté en 2020. Pourquoi ? Plus de clients se tournent vers le Live Chat et les applications de messagerie populaires comme leur moyen de choix pour un support en temps réel tandis que des noms connus, comme Netflix, suspendent les anciens canaux de support au profit du Live Chat. Ce changement de comportement a vu le CSAT auparavant incontesté du Live Chat d'environ 90% sous une pression importante alors que les entreprises peinent à offrir une expérience «live» dans le Live Chat.
Nous avons tous eu au moins une expérience inoubliable sur le Live Chat. Vous essayez de modifier une réservation de vol pour quelques heures. Vous avez fourni toutes vos informations et essayez maintenant sans succès de contourner le mur de réponses automatisées du Chatbot - «Merci pour votre message. Nous serons avec vous dans quelques minutes». La sonnette retentit - le colis est arrivé ! Vous quittez votre bureau pour récupérer le colis et quand vous revenez, vous êtes connecté à un agent de support qui, avec un emploi du temps chargé, a à la fois ouvert et fermé la conversation en raison d'une inactivité. Retournant à la fin de la file d'attente vous allez ! Tout ce temps précieux passé à attendre une réponse sur le Live Chat est perdu. Cela évoque des souvenirs d'attente en mode silencieux, écoutant de la musique classique en boucle à la sonnerie sans réponse quand l'appel se déconnecte soudainement de nulle part 😭
Lorsque vous retirez le «live» du Live Chat, vous créez une expérience très frustrante qui laissera une mauvaise impression à vos clients. «Ne me laisse pas en plan !» - voilà ce que tous vos clients disent tandis qu'ils attendent patiemment sur le Live Chat. Si les clients ne reçoivent pas le support dans le médium, la plateforme et le délai qu'ils attendent, ils partiront. L'expérience de support client est un facteur décisif. Envisagez d'utiliser des formulaires SMS pour les retours clients pour comprendre et améliorer la satisfaction client.
Cela pose donc la question - comment puis-je affiner ma stratégie de marché pour le Live Chat afin d'assurer que mes clients aient une expérience agréable ?
Ici chez MessageBird, nous aidons des centaines d'entreprises à concevoir des expériences de support client véritablement uniques et efficaces à grande échelle. Le succès nécessite de préparer les personnes et les équipes au succès virtuel avec les bons processus et outils. Juste en utilisant une combinaison simple de Flows, Inbox, et le Omnichannel Widget, vous pouvez préparer votre équipe à gérer un nombre croissant de demandes tout en maintenant l'expérience de support omnicanal de classe mondiale que recherchent vos clients.
La première étape pour faire évoluer votre expérience de Live Chat est de maîtriser l'art de la conversation humanisée. C'est là que l'automatisation avec Flows entre en jeu. Que vous évitiez des conversations de faible qualité d'atteindre votre équipe de support, collectiez des données importantes dont votre équipe de support a besoin pour prendre en charge un ticket, ou qualifiiez des prospects entrants, vous devez garder vos clients à l'esprit lors de la conception de vos flux d'automatisation de Live Chat. Apprenez-en plus sur comment détourner les demandes vers des canaux moins coûteux efficacement.
Commencez par donner un nom et une photo de profil à votre chatbot. Posez quelques questions simples et permettez des réponses encore plus simples dans un ton conversationnel, en veillant à ne pas surcharger les clients avec trop de questions. Pour des conseils de mise en œuvre technique, voir notre tutoriel sur la création d'un bot WhatsApp. Et enfin, ajoutez un délai entre les messages automatisés et les réponses pour donner l'impression d'une présence humaine à l'autre bout du clavier. Vous n'offrez pas un support 24 heures sur 24, en suivant le soleil ? Configurez vos heures d'ouverture dans la nouvelle page des Automatisations d'Inbox pour informer vos clients quand ils peuvent vous contacter. Ce ne sont que quelques-uns des gains rapides que vous pouvez réaliser en quelques minutes pour garder vos clients satisfaits.
Alors, votre client vient de terminer votre flux d'automatisation - ensuite ? Bien que vos agents soient à pleine capacité, vous devez vous assurer que vos clients ne refroidissent pas en attendant dans la file d'attente. Donnez-leur la liberté de faire plusieurs choses à la fois et de prendre la conversation partout où ils le souhaitent avec notre nouvelle fonctionnalité de gestion de la file d'attente omnicanale pour le Live Chat - appelée Conversation Bridging. Définissez simplement le temps maximum que vos clients devraient rester en attente sur le Live Chat pour recevoir une réponse. Si le temps d'attente maximum est atteint, votre chatbot contactera automatiquement le client sur le Live Chat pour l'inviter à connecter de manière transparente et sécurisée leur conversation en cours de Live Chat à leur canal de communication préféré comme WhatsApp, Facebook Messenger, Email, et bien d'autres. Vos clients peuvent désormais continuer leur journée, n'étant plus liés à l'attente sur le Live Chat. S'ils souhaitent attendre, vos clients ont également la possibilité de rester sur le Live Chat.
Ce ne sont là que quelques façons parmi tant d'autres d'utiliser MessageBird pour offrir un support Omnichannel de classe mondiale à vos clients quand ils en ont le plus besoin.
