Aujourd'hui, les clients s'attendent à un support humain en temps réel. C’est pourquoi 79% des consommateurs préfèrent le Chat en Direct aux canaux de support traditionnels comme les appels téléphoniques. Le Chat en Direct offre l'immédiateté, la liberté de faire plusieurs choses à la fois, et vous place—vous, le client—aux commandes de la conversation.

Cependant, en réalité, ce n’est pas exactement le cas - près de 47% des consommateurs n'ont pas eu une expérience positive de Chat en Direct le mois dernier. Alors que les entreprises investissent davantage pour offrir l'expérience client parfaite, leurs équipes de support sont régulièrement embouteillées par des volumes de demandes élevés, des différences de fuseaux horaires et la disponibilité de l'équipe.

Les clients s'attendent à une réponse humaine en 10 minutes, mais les temps de réponse moyens ont fortement augmenté en 2020. Pourquoi ? Plus de clients se tournent vers le Chat en Direct et les applications de messagerie populaires comme leur arme de choix pour un support en temps réel tandis que des noms connus, comme Netflix, suspendent les canaux de support traditionnels au profit du Chat en Direct. Ce changement de comportement a mis le CSAT du Chat en Direct, autrefois incontesté, de près de 90% sous pression significative car les entreprises luttent pour offrir une expérience "en direct" dans le Chat en Direct.

Nous avons tous eu au moins une expérience inoubliable sur le Chat en Direct. Vous essayez de changer une réservation de vol pour quelques heures. Vous avez fourni toutes vos informations et maintenant vous essayez sans succès de franchir le mur de réponses automatisées du Chatbot - « Merci pour votre message. Nous serons avec vous dans quelques minutes ». La sonnette retentit - le colis est arrivé ! Vous quittez votre bureau pour récupérer le colis et lorsque vous revenez, vous vous êtes connecté à un agent de support qui, avec un emploi du temps très chargé, a ouvert puis fermé la conversation pour cause d'inactivité. Retour à la fin de la file d'attente ! Tout ce temps précieux que vous avez passé à attendre une réponse sur le Chat en Direct a été perdu. Cela évoque des flashbacks d'attente en ligne, à écouter de la musique classique en boucle sur le haut-parleur lorsque l'appel se déconnecte soudainement sans raison 😭

Lorsque vous enlevez le « direct » du Chat en Direct, vous créez une expérience très frustrante qui laissera un goût amer dans la bouche de vos clients. « Ne me laissez pas en plan ! » - c'est ce que tous vos clients disent en attendant patiemment sur le Chat en Direct. Si les clients ne reçoivent pas le support dans le support, la plate-forme et le délai qu'ils attendent, ils partiront. L'expérience de support client est un facteur décisif. Envisagez d'utiliser des formulaires SMS pour les retours client afin de comprendre et d'améliorer la satisfaction client.

Alors, cela soulève la question - comment affiner ma stratégie de Chat en Direct sur le marché pour garantir à mes clients une expérience agréable ? ‍

Ici chez MessageBird, nous aidons des centaines d'entreprises à concevoir des expériences de support client véritablement uniques et efficaces qui se développent. Le succès nécessite de préparer les personnes et les équipes pour le succès virtuel avec les bons processus et outils. Rien qu'en utilisant une combinaison simple de Flows, Inbox, et le Widget Omnicanal, vous pouvez préparer votre équipe pour gérer un nombre toujours croissant de demandes tout en maintenant l'expérience de support omnicanale de classe mondiale que vos clients recherchent.

La première étape vers le développement de votre expérience de Chat en Direct est de maîtriser l'art de la conversation humaine. C’est là qu’intervient l’automatisation avec Flows. Que vous déviez des conversations de faible qualité de votre équipe de support, collectiez des données importantes dont votre équipe de support a besoin pour traiter un ticket, ou qualifiez des prospects entrants, vous devez garder vos clients au centre de vos préoccupations lors de la conception de vos flux d'automatisation Chat en Direct. En savoir plus sur la déviation d'enquêtes vers des canaux à coût inférieur efficacement.

Commencez par donner un nom et une photo de profil à votre chatbot. Posez quelques questions simples et permettez des réponses encore plus simples dans un ton conversationnel, en veillant à ne pas surcharger les clients avec trop de questions. Pour des conseils techniques de mise en œuvre, consultez notre tutoriel sur la création d'un bot WhatsApp. Et enfin, ajoutez un certain délai entre les messages automatisés et les réponses pour donner l’impression d’une personne à l’autre bout du clavier. Vous n'offrez pas de support 24 heures sur 24, suivi du soleil ? Configurez vos heures de travail dans la nouvelle page Automatisations d'Inbox pour informer vos clients quand ils peuvent vous contacter. Ce sont là quelques-unes des réussites rapides que vous pouvez mettre en place en quelques minutes pour garder vos clients heureux. 

Donc, votre client vient de terminer votre flux d'automatisation - et ensuite ? Bien que vos agents soient à leur capacité maximale, vous devez vous assurer que vos clients ne refroidissent pas en attendant en file d'attente. Donnez-leur la liberté de multitâcher et de reprendre la conversation où ils le souhaitent avec notre nouvelle fonctionnalité de gestion de file d'attente omnicanale pour le Chat en Direct - appelée Conversation Bridging. Il suffit de définir le temps maximum que vos clients devraient rester en attente sur le Chat en Direct en attendant une réponse. Si le temps d'attente maximum est atteint, votre chatbot contactera automatiquement sur le Chat en Direct pour inviter le client à connecter de manière fluide et sécurisée leur conversation de Chat en Direct en cours sur leur canal de communication préféré tel que WhatsApp, Facebook Messenger, Email, et bien d'autres. Vos clients peuvent maintenant continuer leur journée, libérés de l'attente d'une réponse sur le Chat en Direct. S'ils sont prêts à attendre, vos clients ont également la possibilité de patientier et de « rester sur le Chat en Direct ». 

Ce ne sont là que quelques-unes des nombreuses façons dont vous pouvez tirer parti de MessageBird pour fournir un support omnicanal de classe mondiale à vos clients lorsqu'ils en ont le plus besoin.