Ce post fait partie d'une série sur l'optimisation des opérations de support client. Nous y expliquons comment détourner les demandes entrantes vers des canaux moins coûteux pour réduire les coûts de service client.
Ce post fait partie d'une série sur l'optimisation des opérations de support client. Nous y expliquons comment détourner les demandes entrantes vers des canaux moins coûteux pour réduire les coûts du service client. Découvrez plus de moyens d'améliorer l'efficacité du service client en lisant le guide complet ici.
Les appels de support augmentent vos coûts, tandis qu'ils pourraient nuire à votre image
Lorsque nous demandons aux clients quels canaux de support ils dépensent le plus, les appels vocaux apparaissent constamment en tête de liste. Pourtant, les clients ne veulent pas être au téléphone. C’est la qualité de la réponse qu’ils recherchent lorsqu’ils essaient de contacter un humain. Le problème est qu'ils ne sont souvent pas conscients des canaux de support alternatifs. Alors que deux tiers des consommateurs ont indiqué qu'ils préfèrent contacter les marques via les applications de messagerie.
Ce qui finit par se produire, c'est que les consommateurs passent par défaut au vocal, surchargent les centres de contact avec des demandes sur leur canal le plus coûteux. Et parce que les représentants ne peuvent avoir qu'un seul appel à la fois, les files d'attente se remplissent, entraînant des temps d'attente plus longs. L'une des façons les plus simples de résoudre ce problème est de détourner les demandes vers des canaux à moindre coût. Sur les canaux de messagerie, un représentant peut gérer 3 à 5 conversations simultanées, comparé à la seule conversation vocale.
Pourquoi n'est-ce pas déjà fait par tout le monde ?
Attrapez l'appel entrant
La façon la plus simple de répondre à un appel entrant est d'utiliser un déclencheur d'appel. Assurez-vous d'avoir acheté un numéro - dès que vous le faites, il apparaîtra dans le sélecteur de numéro à droite.
Si vous choisissez un numéro et appuyez sur publier, vous êtes prêt à commencer à recevoir des appels. Mais continuons pour rendre cela un peu plus intéressant.
Lancer un message vocal au correspondant
Nous gardons cela simple ici et allons directement au message vocal. Si vous le souhaitez, vous pourriez exécuter une logique supplémentaire ici. Par exemple, vous pourriez vérifier le nombre d'achats qu'un client a réalisés et donner la priorité à vos plus gros clients ou obtenir un temps d'attente estimé de votre file d'attente d'appels.
Utilisez l'étape say pour diffuser un message automatisé. L'étape fournit quelques options de personnalisation au cas où vous souhaiteriez utiliser une langue différente ou changer la voix.
Dans ce cas, nous demandons à l'utilisateur d'indiquer s'il préfère être contacté sur WhatsApp lorsque le prochain agent devient disponible en appuyant sur 1 sur son clavier.
Dirigez le flux en fonction de l’entrée de l’appelant
En utilisant l'étape IVR, vous pouvez ajouter des branches pour gérer la réponse de l'entrée. Nous ajoutons simplement la branche unique pour les utilisateurs qui souhaitent être contactés sur WhatsApp pour l'instant, mais vous pouvez ajouter autant de branches que vous le souhaitez.
Transférer la conversation vers un canal différent (dans ce cas WhatsApp)
Pour initier la conversation sur WhatsApp, nous envoyons un message modèle en utilisant l'étape HSM de WhatsApp. La conversation peut maintenant être reprise par vos agents depuis leur interface de chat.
Si vous cherchez un moyen facile pour vos représentants de parler aux clients sur tous les canaux sans quitter leur CRM. Envoyez-nous un message ici et nous serons heureux de vous aider à le mettre en place.
N'hésitez pas à nous contacter !
Gardez à l'esprit, il s'agit simplement d'un exemple simple de comment cela pourrait fonctionner dans le monde réel. Nous avons vu des gens combiner toutes sortes de sources de données, de services tiers et de canaux. Le ciel est la limite.
Si vous avez un problème qui pourrait être optimisé avec l'automatisation des communications, nous serions ravis d'en parler avec vous. N'hésitez pas à nous contacter ici et nous pouvons organiser un moment avec un expert produit pour vous aider à concrétiser vos idées.
