Comment rediriger les demandes vers des canaux à moindre coût

Oiseau

28 oct. 2022

Réussite client

1 min read

Comment rediriger les demandes vers des canaux à moindre coût

Points Clés

    • Les appels vocaux sont le canal de support le plus coûteux, pourtant la plupart des clients préfèrent les applications de messagerie—ils ne savent tout simplement pas que l'option existe.

    • Les centres de contact deviennent surchargés lorsque les appelants privilégient la voix, augmentant les temps d'attente et réduisant la satisfaction client.

    • Détourner les appels vocaux vers des canaux moins coûteux comme WhatsApp permet aux agents de gérer 3 à 5 conversations simultanées au lieu d'une seule.

    • Historiquement, l'automatisation était difficile à mettre en œuvre, mais Flow Builder permet désormais aux équipes non techniques de créer des flux sophistiqués multi-canaux.

    • Un simple workflow de détournement : capturer l'appel entrant, jouer un message, recueillir les commentaires des utilisateurs avec IVR, et transférer la conversation vers la messagerie via un modèle WhatsApp.

    • Le détournement intelligent peut intégrer une logique basée sur les données—valeur client, temps d'attente, recherches CRM et règles de priorisation.

    • Une fois détournés, les agents peuvent répondre depuis une interface de chat unifiée sans changer de systèmes.

    • Les organisations peuvent combiner n'importe quel nombre de sources de données et d'actions—Flow Builder est suffisamment flexible pour prendre en charge des stratégies d'automatisation complexes.

Points forts des Q&A

  • Pourquoi les appels vocaux sont-ils considérés comme le canal de support le plus coûteux ?

    Voice nécessite une attention individuelle—les agents ne peuvent gérer qu'un seul appelant à la fois, ce qui en fait le plus coûteux en termes de personnel et de frais opérationnels.

  • Pourquoi les clients appellent-ils encore par défaut même s'ils préfèrent la messagerie ?

    Parce que de nombreux utilisateurs ne savent tout simplement pas que des canaux alternatifs existent. La messagerie n'est pas toujours annoncée ou intégrée dans le parcours initial de support.

  • Comment le détournement d'appels réduit-il les coûts opérationnels ?

    La messagerie permet à un seul agent de gérer plusieurs conversations simultanément, réduisant ainsi le coût par interaction et améliorant le débit global.

  • Qu'est-ce qui rend la messagerie une meilleure expérience pour les clients ?

    Des temps d'attente plus courts, une commodité asynchrone, et la possibilité de faire plusieurs tâches à la fois en attendant des réponses — sans être bloqué en attente.

  • Pourquoi cela n’a-t-il pas été couramment implémenté auparavant ?

    Les outils d'automatisation nécessitaient auparavant une ingénierie télécom spécialisée, une infrastructure personnalisée, et des coûts de développement élevés—des barrières que Flow Builder supprime.

  • Comment Flow Builder simplifie-t-il l'automatisation de la communication ?

    Il offre une interface visuelle où les équipes peuvent construire des logiques, déclencher des flux de travail, extraire des données externes, et automatiser des actions à travers des canaux sans nécessiter d'ingénierie.

  • Quel est le premier pas pour construire un flux de déviation d'appel?

    Attrapez l'appel entrant en l'assignant à un numéro acheté dans Flow Builder, permettant au système de réagir lorsque l'appel arrive.

  • Quel type de message doit être joué aux appelants ?

    Un message vocal automatisé clair et utile demandant s'ils préfèreraient passer à WhatsApp (ou un autre canal de messagerie) en appuyant sur une touche.

  • Comment diriger l'appelant en fonction de sa sélection sur le clavier?

    Utilisez une étape IVR pour bifurquer le flux en fonction du numéro que l'appelant appuie, permettant une personnalisation complète du chemin.

  • Comment la conversation est-elle transférée sur WhatsApp?

    Envoyez un modèle HSM WhatsApp à l'appelant, ce qui initie le chat et déplace la conversation vers le canal de messagerie.

  • Où les agents gèrent-ils la conversation déviée ?

    Depuis l'interface de chat unifiée – leur permettant de gérer tous les canaux (voix, WhatsApp, SMS, etc.) à l'intérieur de leur CRM sans changer de systèmes.

  • Ces flux peuvent-ils devenir plus sophistiqués ?

    Absolument. Les entreprises peuvent combiner les données CRM, l'historique des achats, les estimations de temps d'attente et d'autres informations pour auto-prioriser ou segmenter les appelants en temps réel.

Ce post fait partie d'une série sur l'optimisation des opérations de support client. Nous y expliquons comment détourner les demandes entrantes vers des canaux moins coûteux pour réduire les coûts du service client. Découvrez plus de moyens d'améliorer l'efficacité du service client en lisant le guide complet ici.

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Les appels de support augmentent vos coûts, tandis qu'ils pourraient nuire à votre image

Lorsque nous demandons aux clients quels canaux de support ils dépensent le plus, les appels vocaux apparaissent constamment en tête de liste. Pourtant, les clients ne veulent pas être au téléphone. C’est la qualité de la réponse qu’ils recherchent lorsqu’ils essaient de contacter un humain. Le problème est qu'ils ne sont souvent pas conscients des canaux de support alternatifs. Alors que deux tiers des consommateurs ont indiqué qu'ils préfèrent contacter les marques via les applications de messagerie.

Ce qui finit par se produire, c'est que les consommateurs passent par défaut au vocal, surchargent les centres de contact avec des demandes sur leur canal le plus coûteux. Et parce que les représentants ne peuvent avoir qu'un seul appel à la fois, les files d'attente se remplissent, entraînant des temps d'attente plus longs. L'une des façons les plus simples de résoudre ce problème est de détourner les demandes vers des canaux à moindre coût. Sur les canaux de messagerie, un représentant peut gérer 3 à 5 conversations simultanées, comparé à la seule conversation vocale.

Lorsque nous demandons aux clients quels canaux de support ils dépensent le plus, les appels vocaux apparaissent constamment en tête de liste. Pourtant, les clients ne veulent pas être au téléphone. C’est la qualité de la réponse qu’ils recherchent lorsqu’ils essaient de contacter un humain. Le problème est qu'ils ne sont souvent pas conscients des canaux de support alternatifs. Alors que deux tiers des consommateurs ont indiqué qu'ils préfèrent contacter les marques via les applications de messagerie.

Ce qui finit par se produire, c'est que les consommateurs passent par défaut au vocal, surchargent les centres de contact avec des demandes sur leur canal le plus coûteux. Et parce que les représentants ne peuvent avoir qu'un seul appel à la fois, les files d'attente se remplissent, entraînant des temps d'attente plus longs. L'une des façons les plus simples de résoudre ce problème est de détourner les demandes vers des canaux à moindre coût. Sur les canaux de messagerie, un représentant peut gérer 3 à 5 conversations simultanées, comparé à la seule conversation vocale.

Lorsque nous demandons aux clients quels canaux de support ils dépensent le plus, les appels vocaux apparaissent constamment en tête de liste. Pourtant, les clients ne veulent pas être au téléphone. C’est la qualité de la réponse qu’ils recherchent lorsqu’ils essaient de contacter un humain. Le problème est qu'ils ne sont souvent pas conscients des canaux de support alternatifs. Alors que deux tiers des consommateurs ont indiqué qu'ils préfèrent contacter les marques via les applications de messagerie.

Ce qui finit par se produire, c'est que les consommateurs passent par défaut au vocal, surchargent les centres de contact avec des demandes sur leur canal le plus coûteux. Et parce que les représentants ne peuvent avoir qu'un seul appel à la fois, les files d'attente se remplissent, entraînant des temps d'attente plus longs. L'une des façons les plus simples de résoudre ce problème est de détourner les demandes vers des canaux à moindre coût. Sur les canaux de messagerie, un représentant peut gérer 3 à 5 conversations simultanées, comparé à la seule conversation vocale.

Pourquoi n'est-ce pas déjà fait par tout le monde ?

Malheureusement, jusqu'à récemment, l'automatisation des communications était inaccessible. La construction de flux complexes nécessitait des outils de télécommunications coûteux et un temps d'ingénierie considérable. C'est pourquoi nous avons créé Flow Builder, une plateforme d'automatisation des communications qui permet aux équipes pluridisciplinaires de collaborer sur le flux de communication. Cela vous permet d'exécuter la logique, d'extraire des données de sources de données externes et d'effectuer des actions dans des services tiers.

Malheureusement, jusqu'à récemment, l'automatisation des communications était inaccessible. La construction de flux complexes nécessitait des outils de télécommunications coûteux et un temps d'ingénierie considérable. C'est pourquoi nous avons créé Flow Builder, une plateforme d'automatisation des communications qui permet aux équipes pluridisciplinaires de collaborer sur le flux de communication. Cela vous permet d'exécuter la logique, d'extraire des données de sources de données externes et d'effectuer des actions dans des services tiers.

Malheureusement, jusqu'à récemment, l'automatisation des communications était inaccessible. La construction de flux complexes nécessitait des outils de télécommunications coûteux et un temps d'ingénierie considérable. C'est pourquoi nous avons créé Flow Builder, une plateforme d'automatisation des communications qui permet aux équipes pluridisciplinaires de collaborer sur le flux de communication. Cela vous permet d'exécuter la logique, d'extraire des données de sources de données externes et d'effectuer des actions dans des services tiers.

Attrapez l'appel entrant

La manière la plus simple pour capter un appel entrant est d'utiliser un déclencheur d'appel. Assurez-vous d'avoir acheté un numéro - dès que vous le faites, il apparaîtra dans le sélecteur de numéro à droite.

Si vous choisissez un numéro et appuyez sur publier, vous êtes prêt à commencer à recevoir des appels. Mais continuons à rendre cela un peu plus intéressant.

Screenshot of a call flow configuration interface

La manière la plus simple pour capter un appel entrant est d'utiliser un déclencheur d'appel. Assurez-vous d'avoir acheté un numéro - dès que vous le faites, il apparaîtra dans le sélecteur de numéro à droite.

Si vous choisissez un numéro et appuyez sur publier, vous êtes prêt à commencer à recevoir des appels. Mais continuons à rendre cela un peu plus intéressant.

Screenshot of a call flow configuration interface

La manière la plus simple pour capter un appel entrant est d'utiliser un déclencheur d'appel. Assurez-vous d'avoir acheté un numéro - dès que vous le faites, il apparaîtra dans le sélecteur de numéro à droite.

Si vous choisissez un numéro et appuyez sur publier, vous êtes prêt à commencer à recevoir des appels. Mais continuons à rendre cela un peu plus intéressant.

Screenshot of a call flow configuration interface

Lancer un message vocal au correspondant

Nous gardons cela simple ici et allons directement au message vocal. Si vous le souhaitez, vous pourriez exécuter une logique supplémentaire ici. Par exemple, vous pourriez vérifier le nombre d'achats qu'un client a réalisés et donner la priorité à vos plus gros clients ou obtenir un temps d'attente estimé de votre file d'attente d'appels.

Utilisez l'étape say pour diffuser un message automatisé. L'étape fournit quelques options de personnalisation au cas où vous souhaiteriez utiliser une langue différente ou changer la voix.

Dans ce cas, nous demandons à l'utilisateur d'indiquer s'il préfère être contacté sur WhatsApp lorsque le prochain agent devient disponible en appuyant sur 1 sur son clavier.

Screenshot of a call flow configuration interface

Nous gardons cela simple ici et allons directement au message vocal. Si vous le souhaitez, vous pourriez exécuter une logique supplémentaire ici. Par exemple, vous pourriez vérifier le nombre d'achats qu'un client a réalisés et donner la priorité à vos plus gros clients ou obtenir un temps d'attente estimé de votre file d'attente d'appels.

Utilisez l'étape say pour diffuser un message automatisé. L'étape fournit quelques options de personnalisation au cas où vous souhaiteriez utiliser une langue différente ou changer la voix.

Dans ce cas, nous demandons à l'utilisateur d'indiquer s'il préfère être contacté sur WhatsApp lorsque le prochain agent devient disponible en appuyant sur 1 sur son clavier.

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Nous gardons cela simple ici et allons directement au message vocal. Si vous le souhaitez, vous pourriez exécuter une logique supplémentaire ici. Par exemple, vous pourriez vérifier le nombre d'achats qu'un client a réalisés et donner la priorité à vos plus gros clients ou obtenir un temps d'attente estimé de votre file d'attente d'appels.

Utilisez l'étape say pour diffuser un message automatisé. L'étape fournit quelques options de personnalisation au cas où vous souhaiteriez utiliser une langue différente ou changer la voix.

Dans ce cas, nous demandons à l'utilisateur d'indiquer s'il préfère être contacté sur WhatsApp lorsque le prochain agent devient disponible en appuyant sur 1 sur son clavier.

Screenshot of a call flow configuration interface

Dirigez le flux en fonction de l’entrée de l’appelant

En utilisant l'étape IVR, vous pouvez ajouter des branches pour gérer la réponse de l'entrée. Nous ajoutons simplement la branche unique pour les utilisateurs qui souhaitent être contactés sur WhatsApp pour l'instant, mais vous pouvez ajouter autant de branches que vous le souhaitez.

En utilisant l'étape IVR, vous pouvez ajouter des branches pour gérer la réponse de l'entrée. Nous ajoutons simplement la branche unique pour les utilisateurs qui souhaitent être contactés sur WhatsApp pour l'instant, mais vous pouvez ajouter autant de branches que vous le souhaitez.

En utilisant l'étape IVR, vous pouvez ajouter des branches pour gérer la réponse de l'entrée. Nous ajoutons simplement la branche unique pour les utilisateurs qui souhaitent être contactés sur WhatsApp pour l'instant, mais vous pouvez ajouter autant de branches que vous le souhaitez.

Transférer la conversation vers un canal différent (dans ce cas WhatsApp)

Pour initier la conversation sur WhatsApp, nous envoyons un template message en utilisant l'étape WhatsApp HSM. La conversation peut maintenant être reprise par vos agents depuis leur interface de chat.

Si vous cherchez un moyen simple pour vos représentants de parler aux clients sur tous les canaux sans quitter leur CRM. Envoyez-nous un message ici et nous serons heureux de vous aider à le mettre en place.

Screenshot of a call flow configuration interface

Pour initier la conversation sur WhatsApp, nous envoyons un template message en utilisant l'étape WhatsApp HSM. La conversation peut maintenant être reprise par vos agents depuis leur interface de chat.

Si vous cherchez un moyen simple pour vos représentants de parler aux clients sur tous les canaux sans quitter leur CRM. Envoyez-nous un message ici et nous serons heureux de vous aider à le mettre en place.

Screenshot of a call flow configuration interface

Pour initier la conversation sur WhatsApp, nous envoyons un template message en utilisant l'étape WhatsApp HSM. La conversation peut maintenant être reprise par vos agents depuis leur interface de chat.

Si vous cherchez un moyen simple pour vos représentants de parler aux clients sur tous les canaux sans quitter leur CRM. Envoyez-nous un message ici et nous serons heureux de vous aider à le mettre en place.

Screenshot of a call flow configuration interface

N'hésitez pas à nous contacter !

N'oubliez pas, ceci est juste un exemple simple de la façon dont cela pourrait fonctionner dans le monde réel. Nous avons vu des personnes combiner toutes sortes de sources de données, de services tiers et de canaux. Le ciel est la limite.

Si vous avez un problème qui pourrait être optimisé grâce à l'automatisation de la communication, nous serions ravis de vous parler. N'hésitez pas à nous contacter, et nous pouvons organiser un moment avec un expert produit pour vous aider à concrétiser vos idées.

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