Vous avez entendu parler des entreprises à la demande ultra-réussies comme Instacart ou Lyft. Et vous êtes peut-être au courant des outils technologiques innovants et des solutions CPaaS qui pilotent chaque aspect de leurs activités. Mais que vous soyez Uber, Deliveroo ou le petit nouveau dans le secteur, vous devez créer une excellente première impression auprès de vos clients — afin qu'ils reviennent vers vous encore et encore. Après tout, un onboarding efficace peut augmenter la valeur à vie des utilisateurs jusqu'à 500%.
1. Authentifiez. Authentifiez. Authentifiez.
La plupart des processus d'onboarding demandent aux clients de soumettre des informations sensibles, telles que des noms, des mots de passe et parfois des détails de paiement. Les mots de passe sont difficiles à retenir et souvent faciles à compromettre. En raison de la vulnérabilité accrue face aux hackers et aux violations de données, l'authentification à deux facteurs (2FA) est une pratique exemplaire extrêmement efficace pour protéger les données. Selon Symantec, plus de 80 % des violations de sécurité pourraient être évitées grâce à la 2FA, et c'est un moyen rapide et facile de vérifier les informations d'identification de compte et de sécuriser les informations de vos clients.
2. Fournissez un support client en temps réel
Utiliser un nouveau service juste après vous être inscrit peut être difficile. Selon une étude, la plupart des entreprises perdent 90 % des nouveaux utilisateurs dans la première semaine. Mais vous pouvez faciliter les choses pour vos utilisateurs en intégrant des capacités de communication dans vos applications. Ces fonctionnalités intégrées vous permettent de discuter, d'envoyer des SMS ou d'appeler vos clients en temps réel, offrant un soutien exceptionnel et immédiat en cours de route.
3. Envoyez des notifications et des rappels de compte en temps opportun
Après avoir inscrit vos utilisateurs, vous devez vous concentrer sur le fait de leur offrir une excellente première expérience.
Disons que votre marché échange des services de nettoyage ou de réparation, et vous souhaitez aider vos utilisateurs à fixer des rendez-vous. Bien que la plupart de cela se fasse dans l'application, les SMS (ou WhatsApp, selon le canal le plus courant dans votre région) peuvent vous aider à envoyer des rappels pour garantir que la première livraison ou le premier rendez-vous de service se déroule sans encombre. Les SMS ont un taux d'ouverture moyen global de 94 % et l'ajout de rappels de rendez-vous par SMS à une application nécessite un effort d'ingénierie minimal avec des API faciles à installer. De plus, les SMS que vous envoyez peuvent même renvoyer à la fonctionnalité de planification, permettant aux utilisateurs d'annuler ou de reprogrammer des rendez-vous si nécessaire.
4. Onboarding multicanal?
Avec un paysage de communication fragmenté marqué par la montée de canaux comme WhatsApp et Facebook Messenger, il est important d'adapter votre canal à ceux que vos utilisateurs préfèrent — afin de maximiser votre visibilité.
Vos clients veulent également en apprendre davantage sur votre produit à leur propre rythme, et pas nécessairement au vôtre. Donc, si une semaine s'est écoulée et qu'un nouvel utilisateur n'a pas activé un compte ou essayé votre service, pourquoi ne pas les contacter sur les canaux qu'ils préfèrent ? Envoyez un message WhatsApp avec une réduction. Ou, s'ils sont actifs sur Messenger, trouvez-les et discutez avec eux là-bas.
Utiliser une stratégie de communication multicanal peut grandement contribuer à engager et motiver vos utilisateurs à prendre les bonnes mesures au bon moment dans le processus d'inscription.
5. L'onboarding à la demande ne s'arrête jamais
Vous pourriez penser que l'onboarding devrait se terminer une fois que vous avez inscrit un client et qu'il utilise votre produit.
Mais si vous y réfléchissez, vous améliorez constamment votre service et lancez de nouvelles fonctionnalités. Vous devez tenir vos utilisateurs au courant de tout ce qu'ils doivent savoir — pour les inciter à revenir vers vous pour leurs courses, leurs trajets ou leurs chambres d'hôtel.
Les solutions de communication de MessageBird ont été créées pour aider les entreprises à la demande à anticiper les attentes de leurs clients en innovant constamment.
Depuis l'onboarding de vos utilisateurs jusqu'à les aider à se connecter, nous alimentons chaque aspect du marché à la demande pour garantir que l'expérience soit aussi fluide qu'elle doit l'être.
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