Les plateformes d'automatisation du marketing (par exemple, Salesforce Marketing Cloud, Marketo, etc.) sont excellentes pour envoyer des e-mails ou des messages uniques à des individus, à grande échelle. Mais, comment pouvez-vous favoriser des engagements plus conversationnels avec vos clients ?
Le bon
Les plateformes d'automatisation marketing (par exemple, Salesforce Marketing Cloud, Marketo, etc.) sont excellentes pour envoyer des emails ou des messages ponctuels à des individus, à grande échelle.
Vous pouvez créer des parcours vraiment complexes qui réagissent au comportement des utilisateurs et envoient des messages à différents moments de la journée, avec des milliers, voire des millions, d'utilisateurs parcourant le même parcours automatisé en même temps.
Le mauvais
Le meilleur
Chez Bird, nous avons passé des années à comprendre la communication avec les clients et à développer des outils puissants pour permettre aux entreprises de créer des expériences client exceptionnelles : notamment avec conversations API, Inbox, et Flows.
Lorsque vous activez un canal social, disons WhatsApp, avec Bird, toute la conversation se déroulera en utilisant notre conversations API. Les organisations de santé sont à l'avant-garde de ces approches conversationnelles, avec la transformation de l'expérience patient du NHS par DrDoctor démontrant comment les flux de rendez-vous automatisés peuvent économiser des millions tout en améliorant la satisfaction des patients. Toute application écoutant cette conversation peut contribuer en recevant et en envoyant des messages.
Cela signifie que vous pouvez commencer la conversation depuis une plateforme (interne) et la continuer sur une autre sans que l'utilisateur final ne remarque jamais la transition — fournissant cette expérience sans faille de marketing - à ventes - à support, tout sur le canal de communication préféré du client.
Qu’est-ce qui est possible ?
Nous avons vu nos utilisateurs (et travaillé sur certaines solutions de notre cru) qui montrent à quel point il est facile pour les entreprises de créer ces nouveaux types d'expériences de communication à double sens.
Par exemple, vous pouvez construire un parcours avec le plugin Salesforce Marketing Cloud de Bird qui envoie une notification WhatsApp à un client correspondant à un public particulier.
Une entreprise pourrait envoyer un message aux utilisateurs immédiatement après l'inscription offrant un canal facile pour le support, l'éducation et même des ventes supplémentaires/plus d'achats.
Les Flows écouteraient cette conversation et seraient prêts à gérer la réponse de l'utilisateur :
Et, si nécessaire, ils pourraient passer cette conversation en douceur à un agent en attente dans Inbox, convertissant la conversation en un cas de support (ou en prospect) :
À quoi ressemble l'expérience utilisateur finale
Pour l'utilisateur, la conversation se déroule de manière transparente, entièrement à l'intérieur de leur compte WhatsApp et à aucun moment ils ne sont conscients qu'ils sont passés entre les outils internes et les plateformes d'une entreprise.
À quoi ressemble l'expérience de l'agent
Pour l'agent, une fois qu'un client commence une conversation, il aura tout l'historique de la conversation (à travers les canaux de messagerie) comme contexte pour toute interaction future.
À quoi ressemble la configuration technique
Ceci est possible grâce à une combinaison de quelques-uns de nos outils :
Connecteur Salesforce Marketing Cloud prêt à l'emploi avec le canal WhatsApp activé
Un modèle WhatsApp HSM approuvé pour nous permettre d'envoyer aux utilisateurs des messages de notification
Un flux Flows qui gère automatiquement les messages pour le support et les questions de canal et les transmet à un agent pour les demandes de prix et d'achat
Inbox comme outil UI pour nos agents
Conclusion
Nous espérons que cela a été utile et vous permet de créer de belles expériences conversationnelles pour vos utilisateurs. Si vous voulez en savoir plus sur nos solutions marketing, ou nos produits comme Flows et Inbox - faites-le nous savoir !
