Le bon, le mauvais et le meilleur de l'automatisation du marketing : des messages unidirectionnels aux conversations bidirectionnelles.
Oiseau
31 août 2020
Marketing
1 min read
Points Clés
Traditional marketing automation has limits. Tools like Salesforce Marketing Cloud or Marketo excel at one-way, scheduled messages but struggle to convert them into live, conversational interactions.
Customers expect to reply. Modern audiences want to engage directly within the same messaging channel — not click external links or switch platforms.
Two-way messaging drives better outcomes. By integrating Bird’s Conversations API, Flows, and Inbox, businesses can seamlessly shift from marketing to sales to support — all inside a single chat thread.
Real-world proof. Similar conversational automation has improved experiences across industries — such as healthcare platforms that reduced costs and wait times with appointment-based messaging flows.
Unified engagement, not fragmented tools. Bird’s omnichannel stack lets teams collaborate across multiple apps (WhatsApp, SMS, Line, etc.) without losing message context or continuity.
From automation to conversation. Businesses can use Flows to respond to replies automatically, qualify inquiries, or route high-value conversations to live agents in Inbox.
Customer-first continuity. End-users experience an uninterrupted thread of communication, while agents see full conversation histories across all channels for better personalization.
Outcome: A consistent, human-feeling experience that transforms static campaigns into interactive, trust-building dialogues.
Q&A Highlights
What’s wrong with traditional marketing automation?
It focuses on sending messages, not holding conversations. Customers can’t easily respond within the same channel, making engagement feel one-sided.
Why are two-way conversations important?
They allow customers to act immediately — asking questions, confirming purchases, or resolving issues — without leaving their chat app. This improves conversion and satisfaction.
How does Bird make this possible?
By integrating channels like WhatsApp or Messenger into Bird’s Conversations API, Flows, and Inbox, businesses can manage both outbound campaigns and inbound replies in one place.
What’s an example of this in action?
A company can send a WhatsApp notification via Salesforce Marketing Cloud, let Flows handle automated replies, and seamlessly transfer complex inquiries to agents in Inbox — all within one thread.
Do agents see the full conversation?
Yes. Inbox shows every message from every channel, ensuring context isn’t lost as the conversation transitions between automation and human support.
How does this benefit customers?
They never have to switch platforms, reintroduce themselves, or repeat information — every interaction feels connected, fast, and personal.
What’s the bigger takeaway for marketers?
The future of automation isn’t about volume — it’s about connection. Turning campaigns into conversations builds stronger customer relationships and boosts long-term engagement.
Les plateformes d'automatisation du marketing (par exemple, Salesforce Marketing Cloud, Marketo, etc.) sont excellentes pour envoyer des e-mails ou des messages uniques à des individus, à grande échelle. Mais, comment pouvez-vous favoriser des engagements plus conversationnels avec vos clients ?
Le bon
Les plateformes d'automatisation marketing (par exemple, Salesforce Marketing Cloud, Marketo, etc.) sont excellentes pour envoyer des emails ou des messages ponctuels à des individus, à grande échelle.
Vous pouvez créer des parcours vraiment complexes qui réagissent au comportement des utilisateurs et envoient des messages à différents moments de la journée, avec des milliers, voire des millions, d'utilisateurs parcourant le même parcours automatisé en même temps.
Le mauvais
Le meilleur
Chez Bird, nous avons passé des années à comprendre la communication avec les clients et à développer des outils puissants pour permettre aux entreprises de créer des expériences client exceptionnelles : notamment avec conversations API, Inbox, et Flows.
Lorsque vous activez un canal social, disons WhatsApp, avec Bird, toute la conversation se déroulera en utilisant notre conversations API. Les organisations de santé sont à l'avant-garde de ces approches conversationnelles, avec la transformation de l'expérience patient du NHS par DrDoctor démontrant comment les flux de rendez-vous automatisés peuvent économiser des millions tout en améliorant la satisfaction des patients. Toute application écoutant cette conversation peut contribuer en recevant et en envoyant des messages.
Cela signifie que vous pouvez commencer la conversation depuis une plateforme (interne) et la continuer sur une autre sans que l'utilisateur final ne remarque jamais la transition — fournissant cette expérience sans faille de marketing - à ventes - à support, tout sur le canal de communication préféré du client.
Qu’est-ce qui est possible ?
Nous avons vu nos utilisateurs (et travaillé sur certaines solutions de notre cru) qui montrent à quel point il est facile pour les entreprises de créer ces nouveaux types d'expériences de communication à double sens.
Par exemple, vous pouvez construire un parcours avec le plugin Salesforce Marketing Cloud de Bird qui envoie une notification WhatsApp à un client correspondant à un public particulier.
Une entreprise pourrait envoyer un message aux utilisateurs immédiatement après l'inscription offrant un canal facile pour le support, l'éducation et même des ventes supplémentaires/plus d'achats.
Les Flows écouteraient cette conversation et seraient prêts à gérer la réponse de l'utilisateur :
Et, si nécessaire, ils pourraient passer cette conversation en douceur à un agent en attente dans Inbox, convertissant la conversation en un cas de support (ou en prospect) :
À quoi ressemble l'expérience utilisateur finale
Pour l'utilisateur, la conversation se déroule de manière transparente, entièrement à l'intérieur de leur compte WhatsApp et à aucun moment ils ne sont conscients qu'ils sont passés entre les outils internes et les plateformes d'une entreprise.
À quoi ressemble l'expérience de l'agent
Pour l'agent, une fois qu'un client commence une conversation, il aura tout l'historique de la conversation (à travers les canaux de messagerie) comme contexte pour toute interaction future.
À quoi ressemble la configuration technique
Ceci est possible grâce à une combinaison de quelques-uns de nos outils :
Connecteur Salesforce Marketing Cloud prêt à l'emploi avec le canal WhatsApp activé
Un modèle WhatsApp HSM approuvé pour nous permettre d'envoyer aux utilisateurs des messages de notification
Un flux Flows qui gère automatiquement les messages pour le support et les questions de canal et les transmet à un agent pour les demandes de prix et d'achat
Inbox comme outil UI pour nos agents
Conclusion
Nous espérons que cela a été utile et vous permet de créer de belles expériences conversationnelles pour vos utilisateurs. Si vous voulez en savoir plus sur nos solutions marketing, ou nos produits comme Flows et Inbox - faites-le nous savoir !
