Aujourd'hui, plus de 60 % des responsables du service client ressentent la pression d'incorporer l'IA dans leurs opérations. Ce n'est pas surprenant : l'IA peut aider les entreprises à rationaliser leurs opérations, réduire les inefficacités et améliorer l'expérience client globale.
Aegean Taxi est une entreprise qui a embrassé le changement technologique de l'IA. En tant que fournisseur de solutions de transport de premier plan pour certains des lieux les plus prisés de Grèce, Aegean Taxi s'est tourné vers l'IA pour rationaliser ses offres de support client. Leur parcours avec l'IA montre comment les entreprises peuvent tirer parti de la technologie pour répondre rapidement et de manière cohérente aux besoins évolutifs des clients.
Rencontrez Aegean Taxi
Aegean Taxi n'est pas votre service de taxi ordinaire. Que vous soyez un visiteur pour la première fois ou un habitant, la plateforme propose une gamme complète d'options de transport pour tous les voyageurs. Leurs services incluent :
Services de Taxi et de Transfert : Pour ceux qui souhaitent un trajet rapide et fiable à travers la ville ou vers une destination spécifique.
Transferts d'Aéroport : Arrivez en Grèce en sachant qu'un chauffeur professionnel vous attend pour vous conduire à votre hébergement ou à votre prochaine destination.
Visites et Excursions Sur Mesure : Aegean Taxi propose même des visites organisées pour les visiteurs souhaitant une expérience de voyage plus personnalisée, mettant en avant les meilleures attractions célèbres de la Grèce.
Nous avons récemment rencontré Akis Stark, fondateur d'Aegean Taxi, pour discuter de leur parcours d'implémentation de l'IA et de son impact sur leur entreprise.
Pourquoi l'IA ?
Q : Pouvez-vous décrire le parcours de votre entreprise en matière d'implémentation de l'IA dans le support client ? Qu'essayiez-vous de résoudre ?
Les gens en ont assez de télécharger une fois de plus une autre application en voyage ou en visitant un autre pays—que ce soit pour une compagnie aérienne, un hôtel ou un transport. Nous avons constaté cette diminution de la volonté des clients à télécharger des applications, alors nous nous sommes demandé comment nous pourrions optimiser cela ?
Bien sûr, l'IA a fait la une des journaux ; c'est un sujet brûlant. Nous avons pensé aux domaines des opérations qui pourraient tirer parti de l'IA, et le support client était le premier fruit à portée de main que nous voulions étudier.
Notre support client est divisé en deux segments : téléphone et messagerie. Nous avons un centre d'appels disponible 24 heures sur 24, qui est également responsable de la réponse à tous les messages. Nous avons vu une énorme augmentation du nombre de personnes appelant pour réserver un taxi ou envoyant un message via WhatsApp, donc nous avons cherché une solution de chatbot IA compatible avec WhatsApp.
Configurer l'IA et Bird
Q : Pouvez-vous nous expliquer votre parcours d'implémentation de l'IA ?
Au début, nous n'étions pas totalement sûrs de ce que ces solutions d'IA pouvaient faire. Nous pensions initialement que cela pourrait être un processus simple et sans intervention, où ils fourniraient le logiciel et nous laisseraient le découvrir. Cependant, cela s'est révélé être une expérience complètement différente.
Bird s'est démarqué pour plusieurs raisons. Tout d'abord, ils offrent le package le plus complet en termes d'add-ons pour implémenter un agent IA. Deuxièmement, ils ont montré une véritable passion pour la création d'un chatbot pour WhatsApp qui agirait comme notre application de réservation de taxi. Cet alignement avec notre vision était crucial, car le processus de développement impliquait une bonne quantité d'essais et d'erreurs.
Peut-être surtout, les options de personnalisation offertes par Bird étaient un facteur de différenciation significatif. Nous voulons quelque chose que nous puissions vraiment adapter aux besoins de notre entreprise. Bird nous a permis de construire un chatbot qui reflète le caractère de notre entreprise et répond à nos besoins spécifiques.
Bird nous a assigné des ingénieurs dédiés qui étaient disponibles tout au long du processus de création du bot. Bien qu'un tel projet prenne généralement environ six mois à compléter, l'équipe de Bird a résolu nos problèmes en quelques semaines. Ils ont été très réactifs et à jour avec les exigences de notre entreprise.
Q : À quoi ressemble l'utilisation de l'IA en pratique maintenant, et quels avantages avez-vous expérimentés grâce à son adoption dans les services de support client d'Aegean Taxi ?
Il est important de comprendre que l'implémentation de l'IA n'est pas nécessairement une solution prête à l'emploi. Il y a d'infinies possibilités de personnalisation et d'adaptation à vos besoins.
Nous cherchions une solution qui pourrait améliorer la qualité du service client tout en réduisant le temps de réponse. Les résultats ont été impressionnants. Par exemple, nous avons constaté des améliorations significatives dans nos indicateurs clés :
Premier contact à la réservation : Nous avons réduit cela d'environ trois minutes à une seule minute.
Vérification des prix : Auparavant, lorsque les clients voulaient vérifier les prix sans entrer les destinations de prise en charge et de dépôt, ils nous envoyaient un message, ce qui prenait environ deux minutes par conversation. Maintenant, avec l'IA, nous avons réduit la vérification des prix à 45 secondes.
Nous avons également vu une grande partie de notre personnel de support client migrer vers des rôles à plus forte valeur ajoutée plutôt que vers des tâches banales, car l'IA s'en charge maintenant. Dans une opération de taxi traditionnelle, le support client s'occupe généralement de répondre aux téléphones et d'entrer les détails des trajets dans un système d'acheminement. Ce premier niveau de support implique de prendre des informations de base comme les points de prise en charge et de dépôt, le nom du client et son numéro de téléphone. Avec l'IA gérant ces tâches de routine maintenant, notre équipe de support client peut se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée.
Ils s'assurent que le bon chauffeur est attribué à chaque trajet, contactent les clients pour confirmer les réservations préalables, et informent proactivement les clients lorsque leur taxi est à 15 minutes, par exemple, minimisant ainsi les trajets perdus.
De plus, l'équipe peut maintenant consacrer plus de temps à analyser les motifs de demande. Ils surveillent les cartes thermiques pour identifier les zones de forte demande et orientent les chauffeurs en conséquence, optimisant ainsi la distribution de notre flotte et améliorant l'efficacité globale du service.
Q : Comment décririez-vous l'expérience client aujourd'hui ?
Les améliorations ont été substantielles. Les clients reçoivent maintenant des informations plus rapidement, car notre agent IA peut répondre beaucoup plus vite qu'un agent humain, gérant jusqu'à 15 requêtes par minute. Cela a significativement réduit les temps d'attente.
Nous constatons également que les chatbots IA fournissent encore plus d'informations que nos agents de support client ne pourraient le faire. En tant qu'agent de support client, vous visez à minimiser le temps nécessaire pour finaliser une réservation, donc vous restez bref et concis lors de la communication avec les clients. Mais, l'IA n'a pas cette limitation.
Fournir plus de détails aux clients a clairement conduit à un pourcentage plus élevé de trajets complétés. Nous ne servons pas seulement les clients plus rapidement, mais nous leur fournissons également des informations plus complètes et utiles.
Comment l'IA aidera les équipes de service client à se développer plus efficacement à l'avenir
Q : Quels sont vos plans futurs pour l'implémentation de l'IA dans votre support client ?
Le parcours d'Aegean Taxi avec l'IA est loin d'être terminé. Ce que nous avons fait jusqu'à présent n'est que la pointe de l'iceberg en termes de ce que l'IA peut faire pour le support client. Nous croyons que l'IA pourrait potentiellement remplacer l'ensemble de la fonction de support client dans notre entreprise, en particulier pour le support basé sur les messages.
Nous explorons déjà la prochaine frontière : le support téléphonique alimenté par l'IA. Nous sommes activement en train d'explorer cela. Il semble également tout à fait viable que le support téléphonique soit totalement géré par l'IA. Nous nous attendons à que cela soit mis en œuvre dans quelques semaines.
L'histoire d'Aegean Taxi montre qu'avec le bon partenaire et une vision claire et partagée pour l'implémentation, l'IA peut être un outil puissant pour améliorer le support client, l'efficacité opérationnelle, et, en fin de compte, la croissance de l'entreprise.
Vous souhaitez en savoir plus sur le service client alimenté par l'IA ? Contactez-nous pour une démo personnalisée dès aujourd'hui.