Découvrez comment Aegean Taxi a transformé son service client grâce à l'IA, réduisant les temps de réponse et augmentant l'efficacité. Découvrez leur parcours avec les solutions IA de Bird et obtenez des informations sur l'avenir de l'IA dans le service client.
Aujourd'hui, plus de 60% des leaders du service client ressentent la pression d'intégrer l'IA dans leurs opérations. Ce n'est pas surprenant pourquoi—l'IA peut aider les entreprises à rationaliser leurs opérations, réduire les inefficacités, et améliorer l'expérience client globale.
Aegean Taxi est une entreprise qui a adopté le changement technologique de l'IA. En tant que fournisseur de solutions de transport pour certains des lieux les plus recherchés de Grèce, Aegean Taxi s'est tourné vers l'IA pour rationaliser ses offres de support client. Leur parcours avec l'IA montre comment les entreprises peuvent tirer parti de la technologie pour répondre aux besoins évolutifs des clients rapidement et de manière cohérente.
Rencontrer Aegean Taxi
Aegean Taxi n'est pas votre service de taxi habituel. Que vous soyez un visiteur pour la première fois ou un local, la plateforme offre une gamme complète d'options de transport adaptées à tous les voyageurs. Leurs services incluent :
Services de taxi et de transfert : Pour ceux qui souhaitent un trajet rapide et fiable à travers la ville ou vers une destination spécifique.
Transferts aéroport : Arrivez en Grèce en sachant qu'un chauffeur professionnel vous attend pour vous emmener à votre hébergement ou à votre prochaine étape.
Tours et excursions sur mesure : Aegean Taxi propose même des visites organisées pour les visiteurs souhaitant une expérience de voyage plus personnalisée, mettant en valeur les célèbres monuments de la Grèce.
Nous avons récemment rencontré Akis Stark, fondateur de Aegean Taxi, pour discuter de leur parcours de mise en œuvre de l'IA et de son impact sur leur entreprise.
Pourquoi l'IA ?
Se préparer avec l'IA et Bird
Q : Pouvez-vous nous expliquer votre parcours avec la mise en œuvre de l'IA ?
Au début, nous n'étions pas entièrement sûrs de ce que ces solutions d'IA pouvaient accomplir. Nous pensions initialement qu’il pourrait s’agir d’un processus simple et autonome où ils fourniraient le logiciel et nous nous débrouillerions seuls. Cependant, cela s'est avéré être une expérience complètement différente.
Bird s'est démarqué pour plusieurs raisons. Premièrement, ils offrent le package le plus complet en termes de compléments pour implémenter un agent IA. Deuxièmement, ils ont montré une véritable passion pour développer un chatbot pour WhatsApp qui agirait comme notre application de réservation de taxis. Cet alignement avec notre vision était crucial, car le processus de développement impliquait pas mal d'essais et d'erreurs.
Peut-être le plus important, les options de personnalisation offertes par Bird étaient un facteur de différenciation significatif. Nous voulions quelque chose que nous pourrions vraiment adapter aux besoins de notre entreprise. Bird nous a permis de construire un chatbot qui reflétait le caractère de notre entreprise et répondait à nos besoins spécifiques.
Bird nous a assigné des ingénieurs dédiés qui étaient disponibles tout au long du processus de construction du bot. Alors qu'un tel projet prend généralement environ six mois à se terminer, l'équipe de Bird a résolu nos problèmes en quelques semaines. Ils étaient très réactifs et en phase avec les exigences de notre entreprise.
Q : À quoi ressemble l’utilisation de l'IA en pratique maintenant et quels avantages avez-vous tirés de son adoption dans les services de support client d'Aegean Taxi ?
Il est important de comprendre que la mise en œuvre de l'IA n'est pas forcément une solution plug-and-play. Il existe d'innombrables possibilités de personnaliser et d'adapter l’outil à vos besoins.
Nous recherchions une solution qui pourrait améliorer la qualité du service client tout en réduisant le temps de réponse. Les résultats ont été impressionnants. Par exemple, nous avons constaté des améliorations significatives dans nos principaux indicateurs :
Premier contact à la réservation : Nous avons réduit cela d'environ trois minutes à une minute.
Vérification des prix : Auparavant, lorsque les clients voulaient vérifier les prix sans saisir les lieux de prise en charge et de dépose, ils nous envoyaient un message, ce qui prenait environ deux minutes par conversation. Maintenant, avec l'IA, nous avons réduit la vérification des prix à 45 secondes.
Nous avons également vu beaucoup de notre personnel de support client migrer vers des rôles à plus forte valeur ajoutée plutôt que des tâches monotones parce que l'IA s'en charge maintenant. Dans une opération de taxi traditionnelle, le support client s'occupe généralement de répondre au téléphone et de saisir les détails des trajets dans un système de dispatch. Ce premier niveau de support implique de prendre des informations de base comme les points de prise en charge et de dépose, le nom du client et le numéro de téléphone. Avec l'IA s'occupant maintenant de ces tâches routinières, notre équipe de support client peut maintenant se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée.
Ils s'assurent que le bon chauffeur est assigné à chaque trajet, contactent les clients pour confirmer les pré-réservations et informent de manière proactive les clients lorsque leur taxi est à 15 minutes, par exemple, minimisant les trajets perdus.
De plus, l'équipe peut désormais consacrer plus de temps à l'analyse des tendances de la demande. Ils surveillent les cartes de chaleur pour identifier les zones de forte demande et guident les conducteurs en conséquence, optimisant la distribution de notre flotte et améliorant l'efficacité générale du service.
Q : Comment décririez-vous votre expérience client maintenant ?
Les améliorations ont été importantes. Les clients reçoivent maintenant des informations plus rapidement, car notre agent IA peut répondre beaucoup plus vite qu’un agent humain, traitant jusqu'à 15 demandes par minute. Cela a considérablement réduit les temps d'attente.
Nous voyons également que les chatbots IA fournissent plus d'informations que ce que feraient nos agents de support client. En tant qu'agent de support client, vous souhaitez minimiser le temps nécessaire pour compléter une réservation, donc vous êtes concis lors de la communication avec les clients. Mais, l'IA n’a pas cette limitation.
Fournir plus de détails aux clients a certainement conduit à un pourcentage plus élevé de trajets complétés. Nous ne servons pas seulement les clients plus rapidement, mais nous leur fournissons également des informations plus complètes et utiles.
Comment l'IA aidera les équipes de service client à se développer plus efficacement pour l'avenir
Q : Quels sont vos plans futurs pour intégrer l'IA à votre support client ?
Le parcours de Aegean Taxi avec l'IA est loin d'être terminé. Ce que nous avons fait jusqu'à présent n'est que la partie émergée de l'iceberg en termes de ce que l'IA peut faire pour le support client. Nous croyons que l'IA pourrait potentiellement remplacer l'ensemble de la fonction de support client dans notre entreprise, en particulier pour le support basé sur les messages.
Nous explorons déjà la prochaine frontière : le support téléphonique alimenté par l'IA. Nous enquêtons activement à ce sujet. Il semble également tout à fait viable que le support téléphonique soit entièrement géré par l'IA. Nous prévoyons de mettre cela en œuvre dans quelques semaines.
L'histoire de Aegean Taxi montre qu'avec le bon partenaire et une vision claire et partagée pour la mise en œuvre, l'IA peut être un outil puissant pour améliorer le support client, l'efficacité opérationnelle et, en fin de compte, la croissance de l'entreprise.
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