Découvrez comment tirer parti de l'IA dans 11 cas d'utilisation différents et découvrez comment Bird aide les entreprises à accomplir plus avec un service client activé par l'IA.
« Faire plus avec moins » est plus qu'un simple mantra du jour - c'est une nécessité commerciale. Pour de nombreux responsables du service client, la réponse à ce défi réside dans l'adoption de l'IA.
La pleine puissance du service client activé par l'IA s'étend bien au-delà du déploiement de chatbots ; elle transforme fondamentalement le fonctionnement du service client dans son ensemble. Grâce à l'IA qui gère les tâches routinières, les équipes de service client deviennent plus efficaces et stratégiques, offrant un support client plus personnalisé, fluide et réactif.
Mais cette transformation n'est pas une solution plug-and-play immédiate ; les entreprises progressent le long d'un spectre de maturité du service client basé sur l'IA. Au niveau le plus mature de l'adoption de l'IA, plus de 95% des interactions de service peuvent être résolues via des points de contact numériques (par exemple, chat en direct, email, réseaux sociaux, chatbots en libre-service, etc.), permettant aux entreprises de réduire les temps de traitement de 30% et d'améliorer la satisfaction client de 20%.
Nous explorerons comment l'IA peut combler les lacunes laissées par les offres de service client traditionnelles, examiner des cas d'utilisation spécifiques de l'IA dans le service client, et discuter de la façon dont Bird aide les entreprises à atteindre un nouveau niveau de maturité dans l'avenir du service client activé par l'IA.
Voici ce que l'IA peut faire pour l'efficacité CS
Voici la chose : vous n'avez qu'une chance de réussir l'expérience client. Selon PwC, 32 % de tous les clients cesseront de faire affaire avec une marque après une seule mauvaise expérience. Et les attentes des clients augmentent : la même étude a révélé que près de 80 % des consommateurs américains considèrent la rapidité, la commodité, une aide compétente et un service amical comme des composantes essentielles du service client. De plus, 73 % de tous les clients disent que l'expérience client influence considérablement leurs décisions d'achat.
À mesure que les attentes des clients augmentent, il en va de même pour les coûts associés à leur satisfaction, poussant plus de 80 % des organisations à augmenter leurs investissements dans l'IA pour le service client, avec 37 % des dirigeants citant la réduction des coûts comme une priorité absolue.
Pourtant, en même temps, les équipes de service client sont aux prises avec des contraintes de ressources alors que le volume des demandes clients augmente régulièrement et que les agents peinent à suivre le rythme. Selon McKinsey, 57 % des responsables du service client s'attendent à ce que le volume des appels continue d'augmenter au cours des deux prochaines années, ajoutant encore plus de pression sur des équipes déjà surchargées. Une tendance surprenante alimente cette augmentation du volume des appels : les conversations téléphoniques en direct restent un moyen très prisé pour les demandes d'assistance parmi les consommateurs de tous âges — oui, même la génération Z. Cette tendance souligne l'importance durable de l'interaction humaine et personnalisée dans le service client.
Face à des contraintes de ressources et à des volumes d'appels plus élevés tout en essayant de réduire les coûts, la solution est claire : améliorez vos scores de satisfaction client en déployant un service client alimenté par l'IA.
L'IA peut aider à améliorer les temps de traitement globaux des agents de 30 %. Une banque mise en avant par McKinsey a réduit son coût de service de plus de 20 % en déployant des canaux de libre-service alimentés par l'IA.
Une manière clé de faire cela est de gérer toutes vos interactions clients à partir d'une plate-forme unifiée qui dirige d'abord les demandes par IA avant de les rediriger vers les bonnes personnes. En maximisant les taux de déviation — où l'IA résout les problèmes sans avoir besoin de les escalader à un humain — cette approche réduit la pression sur vos agents humains, leur permettant de se concentrer sur des tâches plus complexes et à valeur ajoutée.
Cependant, il est important de comprendre que le rôle de l'IA dans le service client va au-delà du simple déploiement d'un chatbot. La véritable valeur de l'IA réside dans sa capacité à augmenter les agents CS humains, en leur fournissant les données en temps réel et les informations clients nécessaires pour offrir des expériences client exceptionnelles. Avec la bonne mise en œuvre, l'IA peut développer les opérations, améliorer l'efficacité et finalement atteindre des niveaux supérieurs de satisfaction client grâce à des interactions plus personnalisées et enrichies.
Mettre en pratique le service client activé par l'IA
Base de connaissances
Une base de connaissances est un référentiel centralisé d'informations, telles que des FAQ, des guides de dépannage, et d'autres ressources essentielles sur lesquelles les équipes de service client s'appuient pour répondre aux demandes des clients. Une base de connaissances bien organisée est la colonne vertébrale de toute stratégie de service client efficace pilotée par l'IA. En intégrant l'IA à votre base de connaissances, vous donnez à vos agents les informations les plus précises et à jour à portée de main. Ils peuvent rapidement récupérer et vérifier des informations pertinentes, résolvant ainsi les requêtes plus rapidement.
Cas d'utilisation : Un client contacte le support avec une question sur une fonctionnalité de produit nouvellement lancée. L'agent n'est pas familier avec la dernière mise à jour, mais l'IA accède rapidement à la base de connaissances et affiche une documentation détaillée sur la fonctionnalité, y compris des FAQ, des étapes de dépannage et des conseils d'utilisation. L'agent peut alors guider en toute confiance le client tout au long du processus sans escalader le problème ou mettre le client en attente.
Réponses suggérées
Les réponses suggérées par l'IA peuvent accélérer considérablement les interactions avec les clients en fournissant aux agents des réponses contextuellement appropriées basées sur des interactions passées. Les réponses suggérées améliorent les temps de réponse et garantissent une cohérence dans les informations client et la voix de la marque.
Cas d'utilisation : Un client initie un chat en direct pour poser des questions sur la politique de retour de l'entreprise pour un produit acheté en solde. L'IA analyse la requête et suggère une réponse avec une politique de retour spécifique pour les articles en solde, légèrement différente de la politique de retour standard. L'agent peut alors rapidement revoir et envoyer la réponse suggérée.
Assistant IA
Un assistant IA peut être un partenaire puissant pour vos agents de service client en fournissant un support en temps réel lors des interactions. Il peut extraire des informations pertinentes ou suggérer des réponses, réduisant ainsi la charge cognitive de vos agents et permettant des temps de traitement plus rapides.
L'assistant IA de Bird équipe les équipes CS avec des analyses complètes qui vous permettent de suivre le nombre de conversations résolues de manière autonome par l'IA et celles transférées à des agents humains. Ces insights vous aident à affiner continuellement votre stratégie de service client IA et à optimiser la charge de travail des agents humains.
Cas d'utilisation : Imaginez qu'un agent de service client traite un problème de facturation impliquant plusieurs transactions sur plusieurs mois. L'assistant IA surveille la conversation, suggérant les transactions les plus pertinentes et extrait les enregistrements de facturation historiques. Il suggère même des réponses basées sur des résolutions passées de problèmes similaires. Cela permet à l'agent de résoudre la requête plus rapidement et avec une plus grande précision.
Chatbots
Chatbots sont souvent le premier point de contact numérique pour les clients et peuvent gérer une large gamme de demandes de manière autonome. Bird améliore cette capacité en mettant en place des garde-fous stricts pour prévenir la désinformation, vous donnant un contrôle plus précis sur les informations que vos bots fournissent.
Cas d'utilisation : Un client utilise un chatbot pour se renseigner sur l'état d'une expédition internationale. Le chatbot extrait les données de suivi en temps réel et fournit une mise à jour si disponible. Cependant, si les informations de suivi sont peu claires ou retardées, le chatbot a pour instruction d'escalader la demande à un agent humain avant de fournir toute information spéculative afin que le client reçoive toujours la réponse la plus précise.
Reconnaissance d'intention
Comprendre l'intention du client est crucial pour fournir un support pertinent et personnalisé. Grâce à l'analyse des sentiments et à la reconnaissance des intentions, l'IA analyse les entrées du client pour déterminer le besoin ou la demande sous-jacente, permettant ainsi une réponse plus ciblée et efficace.
Cas d'utilisation : Un client envoie un message vague comme, « Je rencontre des problèmes avec mon compte », ce qui peut signifier plusieurs choses. L'IA identifie les intentions les plus probables—telles que réinitialisation de mot de passe, verrouillage de compte, ou problèmes de facturation—en se basant sur les interactions passées et l'historique du compte du client. Elle propose ensuite à l'agent les prochaines étapes les plus pertinentes, réduisant les allers-retours et allant plus rapidement au cœur du problème.
Résumés d'AI
L'IA peut automatiquement générer des résumés de conversations, économisant du temps aux agents qui, autrement, devraient récapituler manuellement les notes des clients. Les résumés et transcriptions d'IA peuvent également aider à maintenir la continuité dans les interactions avec les clients à travers différents canaux ou agents.
Cas d'utilisation : Après une longue session de dépannage par téléphone, l'IA génère un résumé concis de l'appel, mettant en évidence les principaux problèmes discutés, les solutions tentées, et les actions de suivi nécessaires. Ce résumé est ensuite ajouté au profil du client. Si le client appelle ou communique par un autre canal, le prochain agent peut reprendre là où la conversation précédente s’est arrêtée, sans nécessiter que le client se répète.
Support omnicanal activé par l'IA
Les équipes de service client modernes s'étendent sur plusieurs canaux et plateformes. Il est donc logique que le support IA soit également omnicanal.
Cas d'utilisation : Un client initie une conversation via Facebook concernant un problème technique. Le bot IA répond initialement, mais le client passe à un e-mail pour obtenir une assistance supplémentaire lorsque la conversation devient plus détaillée. L'IA continue la conversation sans interruption par e-mail, avec toutes les informations issues de l'interaction sur les réseaux sociaux, aidant le client à vivre une expérience fluide et cohérente à travers les canaux.
Intégration avec vos systèmes, applications et web
Les systèmes d'IA sont les plus efficaces lorsqu'ils sont intégrés à votre infrastructure existante, y compris les systèmes CRM, les applications et les plateformes web. Cette connectivité permet à l'IA d'extraire des données pertinentes de sources multiples pour répondre de manière complète et précise aux demandes des clients.
Cas d'utilisation : Un client commence une session de chat sur votre site Web pour se renseigner sur le statut de sa commande récente. L'IA se connecte instantanément à votre système de gestion des commandes, récupère le statut d'expédition le plus récent et informe le client sans qu'il soit nécessaire d'impliquer un agent humain.
Escalade transparente vers des agents humains
Le système d'IA de Bird catégorise et étiquette tous les messages gérés par des bots IA, facilitant ainsi la prise en charge par des agents humains lorsque nécessaire. Lorsqu'une conversation devient trop complexe pour l'IA, cette action peut être transférée en douceur à un agent humain avec tous les éléments contextuels.
Cas d'utilisation : Un client commence une conversation avec un chatbot à propos d'un litige de facturation. L'IA gère les premières requêtes, mais lorsque le problème devient plus compliqué, l'IA étiquette la conversation comme nécessitant une intervention humaine. Lorsqu'un agent humain prend le relais, il a accès à l'historique complet du chat, catégorisé par l'IA, ce qui lui permet de résoudre le problème sans que le client ait besoin de se répéter.
Capacités de formation faciles
Les systèmes d'IA doivent évoluer et apprendre pour rester efficaces. Bird fournit des outils pour affiner vos bots d'IA au fil du temps afin qu'ils continuent à offrir un service de haute qualité. La fonctionnalité unique de carte mentale de Bird vous permet de voir toutes les réponses de l'IA, d'où elles proviennent dans la base de connaissances et comment elles ont été utilisées dans les conversations.
Cas d'utilisation : Au fil du temps, vous remarquez que les clients demandent fréquemment des informations sur une fonctionnalité produit spécifique qui n'est pas bien couverte dans la base de connaissances. En utilisant la fonctionnalité de carte mentale de Bird, vous suivez comment l'IA a traité ces demandes et identifiez les lacunes dans les informations fournies. Vous mettez ensuite à jour la base de connaissances avec des recommandations plus détaillées pour gérer les interactions futures alimentées par l'IA plus efficacement.
Voice bot
Malgré la montée en puissance des canaux numériques comme le chat et l'email, une majorité de clients préfèrent encore l'immédiateté et le contact personnel d'un appel téléphonique lorsqu'ils traitent des problèmes complexes ou des demandes urgentes. Pour être exact, 71% de la Génération Z, 81% des Millenials, 86% de la Génération X et un incroyable 94% des baby-boomers sont plus susceptibles de contacter le service client par téléphone. C'est là qu'interviennent les bots vocaux alimentés par l'IA pour alléger le volume élevé d'appels et aider à engager les clients dans des conversations complexes.
Le bot vocal de Bird s'intègre profondément à votre base de connaissances existante, lui permettant de mener des conversations client naturelles et informées. Il peut gérer diverses demandes de manière autonome, résolvant de nombreux problèmes sur place. Mais lorsqu'un problème client nécessite une approche plus nuancée, le bot vocal ne se contente pas de transférer l'appel — il fournit une transcription détaillée et un résumé de la conversation à l'agent humain, leur donnant tout le contexte nécessaire pour résoudre le problème efficacement.
Cas d'utilisation : Un client appelle avec une anomalie de facturation impliquant plusieurs comptes et transactions sur plusieurs mois. Le bot vocal commence la conversation en vérifiant l'identité du client et en recueillant des détails sur le problème. Au fur et à mesure que le client explique le problème, le bot extrait des données pertinentes de la base de connaissances et tente de résoudre le problème. Lorsqu'il devient clair que la situation nécessite une intervention humaine, le bot transfère l'appel en douceur à un agent, en lui fournissant une transcription complète de la conversation, y compris les étapes de dépannage déjà tentées. L'agent peut alors reprendre exactement où le bot s'était arrêté, muni de toutes les informations nécessaires pour résoudre le problème rapidement et à la satisfaction du client.
Bon pour vos agents, excellent pour vos clients
Avec des outils alimentés par l'IA comme le Service Cloud de Bird, votre équipe de service client peut être "toujours disponible," offrant un support continu sur tous vos canaux, de la discussion et des e-mails au téléphone et aux réseaux sociaux. Peu importe où ou quand un client vous contacte, quelqu'un (ou un bot) sera là pour fournir un support cohérent et de qualité.
L'IA va au-delà de l'efficacité ; elle apporte de la personnalisation à chaque interaction. Dans un monde où 71 % des consommateurs s'attendent à des expériences sur mesure et 76 % sont frustrés lorsqu'ils ne les obtiennent pas, l'automatisation intelligente de Bird puise dans les données des clients pour fournir des réponses qui résonnent, construisant des relations plus fortes et augmentant la satisfaction des clients.
Ce qui est bon pour vos clients est encore mieux pour vos agents. En automatisant les tâches routinières et en fournissant des informations en temps réel, l'IA de Bird permet à votre équipe de se concentrer sur les problèmes complexes, travaillant plus efficacement et avec plus de satisfaction.
Avec Bird Service Cloud, vous n'améliorez pas seulement le service client — vous rendez l'expérience client plus intelligente pour vos clients et agents. Contactez-nous aujourd'hui pour découvrir comment.
