« Faire plus avec moins » est plus qu'un simple mantra du jour, c'est une nécessité commerciale. Pour de nombreux responsables du service client, la réponse à ce défi se manifeste sous la forme de l'adoption de l'IA.
La pleine puissance du service client habilité par l'IA dépasse largement le déploiement de chatbots ; elle transforme fondamentalement le fonctionnement du service client dans son ensemble. Grâce à l'IA qui gère les tâches routinières, les équipes de service client deviennent plus efficaces et stratégiques, fournissant un soutien client plus personnalisé, fluide et réactif.
Cependant, cette transformation n'est pas une solution immédiate et prête à l'emploi ; les entreprises progressent le long d'un spectre de maturité du service client assisté par l'IA. Au niveau le plus mature de l'adoption de l'IA, plus de 95 % des interactions de service peuvent être résolues par des points de contact numériques (par exemple : chat en direct, e-mail, réseaux sociaux, chatbots auto-assistés, etc.), permettant aux entreprises de réduire les temps de traitement de 30 % et d'améliorer la satisfaction client de 20 %.
Nous explorerons comment l'IA peut combler les lacunes laissées par les offres de service client traditionnelles, nous plongerons dans des cas d'utilisation spécifiques de l'IA dans le service client, et nous discuterons de la manière dont Bird aide les entreprises à atteindre un nouveau niveau de maturité dans l'avenir du service client habilité par l'IA.
Voici ce que l'IA peut faire pour l'efficacité du service client
Voici le fait : Vous n'avez qu'une seule chance d'obtenir la bonne expérience client. Selon PwC, 32 % de tous les clients arrêteront de faire affaire avec une marque après une seule mauvaise expérience. Et les attentes des clients sont en hausse : La même étude a révélé que près de 80 % des consommateurs américains considèrent la rapidité, la commodité, l'aide compétente et le service amical comme des éléments critiques du service client. De plus, 73 % de tous les clients affirment que l'expérience client influence considérablement leurs décisions d'achat.
Au fur et à mesure que les attentes des clients augmentent, les coûts associés pour les satisfaire augmentent également, poussant plus de 80 % des organisations à augmenter leurs investissements dans l'IA pour le service client, 37 % des dirigeants citant la réduction des coûts comme une priorité absolue.
Cependant, en même temps, les équipes de service client sont confrontées à des contraintes de ressources alors que le volume des demandes des clients augmente régulièrement et que les agents ont du mal à suivre. D'après McKinsey, 57 % des responsables du service client s'attendent à voir les volumes d'appels continuer à augmenter au cours des deux prochaines années, ajoutant encore plus de pression sur des équipes déjà surmenées. Une tendance surprenante motive cette hausse des volumes d'appels : les conversations téléphoniques en direct restent un moyen hautement privilégié pour les demandes de soutien client parmi les consommateurs de tous âges — oui, même la génération Z. Cette tendance souligne l'importance toujours actuelle de l'interaction humaine et personnalisée dans le service client.
Confronté à des contraintes de ressources et à une hausse des volumes d'appels tout en cherchant à réduire les coûts, la solution est claire : améliorez vos scores de satisfaction client en déployant un service client alimenté par l'IA.
L'IA peut aider à améliorer les temps de gestion globaux des agents de 30 %. Une banque mise en avant par McKinsey a réduit son coût de service de plus de 20 % en déployant des canaux de self-service basés sur l'IA.
Une façon clé d'y parvenir est de gérer toutes vos interactions client depuis une plateforme unifiée unique qui achemine les demandes par l'IA d'abord avant de les diriger vers les bonnes personnes. En maximisant les taux de déviation — où l'IA résout les problèmes sans avoir besoin de les escalader à un humain — cette approche réduit la pression sur vos agents humains, leur permettant de se concentrer sur des tâches plus complexes et à forte valeur ajoutée.
Cependant, il est important de comprendre que le rôle de l'IA dans le service client va au-delà de simplement déployer un chatbot. La véritable valeur de l'IA réside dans sa capacité à compléter les agents du service client humains, leur fournissant les données en temps réel et les insights clients nécessaires pour offrir des expériences client exceptionnelles. Avec la bonne mise en œuvre, l'IA peut mettre à l'échelle les opérations, améliorer l'efficacité, et finalement accroître les niveaux de satisfaction client grâce à des interactions plus personnalisées et améliorées.
Mise en pratique du service client habilité par l'IA
Lorsqu'une demande parvient à un agent humain, l'IA peut rendre cet agent aussi efficace que possible. Voici quelques fonctionnalités et cas d'utilisation que vos agents de service client peuvent exploiter pour tirer parti de l'IA.
Base de connaissances
Une base de connaissances est un référentiel centralisé d'informations, telles que les FAQ, les guides de dépannage et d'autres ressources essentielles dont les équipes de service client s'appuient pour répondre aux demandes des clients. Une base de connaissances bien organisée est la colonne vertébrale de toute stratégie efficace de service client alimentée par l'IA. En intégrant l'IA à votre base de connaissances, vous donnez à vos agents les informations les plus précises et à jour à portée de main. Ils peuvent rapidement récupérer et vérifier les informations pertinentes, ce qui permet de résoudre les demandes plus rapidement.
Cas d'utilisation : Un client contacte le support avec une question sur une nouvelle fonctionnalité de produit lancée. L'agent n'est pas familiarisé avec la dernière mise à jour, mais l'IA accède rapidement à la base de connaissances et récupère la documentation détaillée sur la fonctionnalité, y compris les FAQ, les étapes de dépannage et les conseils d'utilisation. L'agent peut alors guider en toute confiance le client à travers le processus sans escalader le problème ou mettre le client en attente.
Réponses suggérées
Les réponses suggérées alimentées par l'IA peuvent considérablement accélérer les interactions avec les clients en fournissant aux agents des réponses contextuellement appropriées basées sur les interactions passées. Les réponses suggérées améliorent les temps de réponse et garantissent la cohérence des informations fournies au client et de la voix de la marque.
Cas d'utilisation : Un client initie un chat en direct pour demander la politique de retour de l'entreprise pour un produit acheté en solde. L'IA analyse la demande et suggère une réponse avec une politique de retour spécifique pour les articles en solde, légèrement différente de la politique de retour standard. L'agent peut alors rapidement examiner et envoyer la réponse suggérée.
Assistant IA
Un assistant IA peut être un partenaire puissant pour vos agents de service client en fournissant un support en temps réel pendant les interactions. Il peut récupérer des informations pertinentes ou suggérer des réponses, réduisant ainsi la charge cognitive de vos agents et permettant des temps de traitement plus rapides.
L'assistant IA de Bird équipe les équipes du service client d'analyses complètes qui vous permettent de suivre le nombre de conversations résolues de manière autonome par l'IA et celles transférées à des agents humains. Ces insights vous aident à affiner continuellement votre stratégie de service client alimentée par l'IA et à optimiser les charges de travail des agents humains.
Cas d'utilisation : Imaginez un agent du service client s'occupant d'un problème de facturation impliquant plusieurs transactions sur plusieurs mois. L'assistant IA surveille la conversation, suggérant les transactions les plus pertinentes et affichant les relevés de facturation historiques. Il suggère même des réponses basées sur des résolutions passées de problèmes similaires. Cela permet à l'agent de résoudre plus rapidement la demande avec plus de précision.
Chatbots
Les chatbots sont souvent le premier point de contact numérique pour les clients et peuvent gérer une large gamme de demandes de manière autonome. Bird améliore cette capacité en mettant en œuvre des garde-fous stricts pour prévenir la désinformation, vous donnant plus de contrôle précis sur les informations que vos bots fournissent.
Cas d'utilisation : Un client utilise un chatbot pour s'enquérir du statut d'un envoi international. Le chatbot récupère les données de suivi en temps réel et fournit une mise à jour si disponible. Cependant, si les informations de suivi sont floues ou retardées, le chatbot a reçu des instructions pour escalader la demande à un agent humain avant de fournir toute information spéculative pour que le client reçoive toujours la réponse la plus précise.
Reconnaissance d'intentions
Comprendre l'intention du client est crucial pour fournir un support pertinent et personnalisé. Grâce à l'analyse des sentiments et à la reconnaissance d'intentions, l'IA analyse les entrées des clients pour déterminer le besoin ou la demande sous-jacente, permettant ainsi une réponse plus ciblée et efficace.
Cas d'utilisation : Un client envoie un message vague comme : « J'ai des problèmes avec mon compte », qui peut signifier plusieurs choses. L'IA identifie les intentions les plus probables — telles que la réinitialisation de mot de passe, le verrouillage de compte ou des problèmes de facturation — en se basant sur les interactions passées et l'historique de compte du client. Elle encourage ensuite l'agent avec les prochaines étapes les plus pertinentes, réduisant les allers-retours et arrivant plus rapidement au cœur du problème.
Résumés IA
L'IA peut générer automatiquement des résumés de conversations, faisant gagner du temps aux agents qui autrement auraient besoin de récapituler manuellement les notes des clients. Les résumés et les transcriptions générés par l'IA peuvent également aider à maintenir la continuité des interactions avec les clients sur différents canaux ou agents.
Cas d'utilisation : Après une longue session de dépannage par téléphone, l'IA génère un résumé concis de l'appel, mettant en évidence les problèmes clés discutés, les solutions tentées, et toute action de suivi nécessaire. Ce résumé est ensuite ajouté au profil du client. Si le client appelle ou engage la conversation par un autre canal, le prochain agent peut reprendre exactement là où la conversation précédente s'était arrêtée sans nécessiter que le client se répète.
Support omnicanal habilité par l'IA
Les équipes modernes de service client s'étendent sur plusieurs canaux et plateformes. Il est donc logique que le support de l'IA doit également être omnicanal, aussi.
Cas d'utilisation : Un client initie une conversation via Facebook à propos d'un problème technique. Le bot IA répond initialement, mais le client passe à un e-mail pour une assistance supplémentaire alors que la conversation devient plus détaillée. L'IA continue sans heurt la conversation par e-mail, avec tout le contexte de l'interaction sur les réseaux sociaux, aidant le client à vivre un parcours fluide et cohérent à travers les canaux.
Intégration avec vos systèmes, applications et web
Les systèmes d'IA sont les plus efficaces lorsqu'ils sont intégrés à votre infrastructure existante, y compris les systèmes CRM, les applications et les plateformes web. Cette connectivité permet à l'IA de tirer des données pertinentes de plusieurs sources pour répondre de manière exhaustive et précise aux demandes des clients.
Cas d'utilisation : Un client commence une session de chat sur votre site en demandant le statut de sa commande récente. L'IA se connecte immédiatement à votre système de gestion des commandes, récupère le dernier statut d'expédition et informe le client sans avoir besoin d'impliquer un agent humain.
Escalade transparente vers des agents humains
Le système IA de Bird classe et étiquette tous les messages traités par les bots IA, facilitant ainsi la prise en charge par des agents humains lorsque nécessaire. Lorsqu'une conversation devient trop complexe pour l'IA, cette action peut se transférer en douceur à un agent humain avec tout le contexte.
Cas d'utilisation : Un client commence une conversation avec un chatbot à propos d'un conflit de facturation. L'IA gère les requêtes initiales, mais au fur et à mesure que le problème se complique, l'IA tague la conversation comme nécessitant une intervention humaine. Lorsqu'un agent humain prend le relais, il a accès à l'intégralité de l'historique de chat, catégorisée par l'IA, lui permettant d'aborder la question sans nécessiter que le client se répète.
Capacités de formation faciles
Les systèmes IA doivent évoluer et apprendre pour rester efficaces. Bird fournit des outils pour peaufiner vos bots IA au fil du temps afin qu'ils continuent à offrir un service de haute qualité. La fonctionnalité unique de carte mentale de Bird vous permet de voir toutes les réponses de l'IA, où elles ont été originées dans la base de connaissances, et comment elles ont été utilisées dans les conversations.
Cas d'utilisation : Au fil du temps, vous remarquez que les clients demandent souvent une fonctionnalité de produit spécifique qui n'est pas bien couverte dans la base de connaissances. En utilisant la fonctionnalité de carte mentale de Bird, vous suivez comment l'IA a géré ces demandes et identifiez les lacunes dans les informations fournies. Vous mettez alors à jour la base de connaissances avec des conseils plus détaillés pour gérer efficacement les futures interactions avec l'IA.
Bot vocal
Malgré la montée des canaux numériques comme le chat et l'e-mail, une majorité de clients préfère encore l'immédiateté et la touche personnelle d'un appel téléphonique pour traiter des questions complexes ou urgentes. Pour être précis, 71 % de la génération Z, 81 % des millennials, 86 % de la génération X et un étonnant 94 % des baby-boomers sont plus susceptibles de contacter le support client par téléphone. C'est là que les bots vocaux alimentés par l'IA peuvent jouer un rôle pour atténuer le volume élevé d'appels et aider à engager les clients dans des conversations complexes.
Le bot vocal de Bird s'intègre profondément à votre base de connaissances existante, lui permettant de mener des conversations naturelles et informées avec les clients. Il peut gérer diverses demandes de manière autonome, résolvant de nombreux problèmes sur-le-champ. Mais lorsque le problème d'un client nécessite une approche plus nuancée, le bot vocal ne se contente pas de transférer l'appel — il fournit un transcript détaillé et un résumé de la conversation à l'agent humain, leur donnant tout le contexte dont ils ont besoin pour résoudre efficacement le problème.
Cas d'utilisation : Un client appelle avec une divergence de facturation impliquant plusieurs comptes et transactions sur plusieurs mois. Le bot vocal commence la conversation en vérifiant l'identité du client et en recueillant des détails sur le problème. Au fur et à mesure que le client explique le problème, le bot extrait des données pertinentes de la base de connaissances et tente de résoudre le problème. Lorsqu'il devient clair que la situation nécessite une intervention humaine, le bot transfère en douceur l'appel à un agent, leur fournissant un transcript complet de la conversation, y compris toutes les étapes de dépannage déjà tentées. L'agent peut alors reprendre exactement là où le bot s'est arrêté, armé de toutes les informations nécessaires pour résoudre rapidement le problème et satisfaire le client.
Bon pour vos agents, excellent pour vos clients
Avec des outils alimentés par l'IA comme le Service Cloud de Bird, votre équipe de service client peut être « toujours opérationnelle », fournissant un support continu sur tous vos canaux, du chat et de l'e-mail au téléphone et aux réseaux sociaux. Peu importe où ou quand un client se manifeste, quelqu'un (ou un bot) sera là pour fournir un support constant et de qualité.
L'IA va au-delà de l'efficacité ; elle apporte de la personnalisation à chaque interaction. Dans un monde où 71 % des consommateurs s'attendent à des expériences personnalisées et 76 % sont frustrés lorsqu'ils ne les obtiennent pas, l'automatisation intelligente de Bird exploite les données clients pour offrir des réponses qui résonnent, construisant des relations plus solides et améliorant la satisfaction client.
Ce qui est bon pour vos clients est encore mieux pour vos agents. En automatisant les tâches routinières et en fournissant des insights en temps réel, l'IA de Bird permet à votre équipe de se concentrer sur des problèmes complexes, travaillant plus efficacement et avec plus de satisfaction.
Avec Bird Service Cloud, vous ne vous contentez pas d'améliorer le service client — vous rendez l'expérience client plus intelligente pour vos clients et vos agents. Contactez-nous aujourd'hui pour découvrir comment.