Comment une startup britannique aide les hôpitaux du NHS à économiser des millions et à améliorer l'expérience des patients grâce aux communications cloud.

Oiseau

3 févr. 2020

Histoire de client

1 min read

Comment une startup britannique aide les hôpitaux du NHS à économiser des millions et à améliorer l'expérience des patients grâce aux communications cloud.

Points Clés

    • Le NHS perd environ 1 milliard de £ chaque année en raison de rendez-vous manqués — un écart que DrDoctor aide à combler grâce à une meilleure communication.

    • En utilisant les Flows de Bird, DrDoctor permet d'envoyer des rappels de rendez-vous par SMS et Voice de manière automatisée et de replanifier—sans aucun code.

    • Les hôpitaux partenaires ont réalisé jusqu'à 3 millions de £ d'économies annuelles, 50 % d'appels en moins et 40 % de rendez-vous manqués en moins.

    • Les communications Cloud éliminent les barrières qui rendaient autrefois les expériences clients omnicanal coûteuses ou complexes.

    • Rencontrer les clients (ou les patients) sur leurs canaux préférés—WhatsApp, Messenger, SMS—renforce la fidélité et l'efficacité.

    • Ce succès met en évidence comment la technologie CPaaS va au-delà du commerce, transformant des secteurs comme la santé.

Points forts des Q&A

  • Quel problème le NHS rencontrait-il avant DrDoctor?

    Le NHS perdait environ 1 milliard de livres sterling chaque année en raison des absences aux rendez-vous en consultation externe causées par une mauvaise planification et communication.

  • Comment DrDoctor résout-il ce problème ?

    En permettant aux patients de consulter, modifier et gérer les rendez-vous via SMS, web ou application, réduisant les visites manquées grâce à des rappels opportuns.

  • Quel rôle joue la technologie de Bird ?

    Bird’s Flows platform alimente la communication automatisée multi-canaux—envoyant des rappels et des confirmations de manière transparente.

  • Quels résultats mesurables ont été observés par les hôpitaux ?

    Chaque hôpital travaillant avec DrDoctor économise £1–3 millions par an, constate 50% d'appels de support en moins, et 40% de rendez-vous manqués en moins.

  • Quelle est la principale leçon à retenir pour les entreprises ?

    Les communications Cloud permettent à toute organisation—des startups aux hôpitaux—de fournir des expériences pratiques et centrées sur le client à grande échelle.

Pour offrir des expériences pratiques et compétitives, les entreprises doivent rencontrer les clients selon leurs conditions, sur leur terrain. Mais jusqu'à récemment, cela était plus facile à dire qu'à faire.

Pour offrir des expériences pratiques et compétitives, les entreprises doivent rencontrer les clients selon leurs conditions, sur leur terrain. Mais jusqu'à récemment, cela était plus facile à dire qu'à faire.

Pour offrir des expériences pratiques et compétitives, les entreprises doivent rencontrer les clients selon leurs conditions, sur leur terrain. Mais jusqu'à récemment, cela était plus facile à dire qu'à faire.

Le passage vers la commodité dans l'expérience client

Au fil des années, le concept de ce que les clients considèrent comme « pratique » a évolué. À mesure que les attentes des clients augmentent, les entreprises ne peuvent plus se permettre de dicter les conditions des interactions avec les clients. Pour offrir des expériences pratiques et compétitives, les entreprises doivent rencontrer les clients à leurs conditions, sur leur terrain. Mais jusqu'à récemment, c'était plus facile à dire qu'à faire.

Jusqu'à il y a quelques décennies, chaque achat que nous faisions était dans un magasin physique — où le succès d'une entreprise était directement lié à la proximité de ses clients potentiels. À cette époque, nous savions très peu de choses sur le pouvoir de l'expérience client.

Les données ont progressivement montré que des employés mieux formés, plus amicaux, des politiques de retour plus flexibles, des prix compétitifs et autres attiraient les clients, quelle que soit leur proximité. Ainsi, les magasins ont commencé à former les vendeurs, à investir dans le service client, à offrir des rabais et des politiques d'achat flexibles — tout cela dans le but d'attirer les clients. C'était l'aube de l'expérience client telle que nous la connaissons.

Au cours des trois dernières décennies, nous avons vu l'avènement d'Internet, des smartphones et des applications mobiles révolutionner continuellement ce que cela signifie faire des achats, interagir avec des marques et devenir des clients fidèles. De plus, nous avons vu des géants comme Amazon, Airbnb, Uber et Spotify diriger leurs industries et atteindre une utilisation mondiale sans précédent, tout cela en plaçant leurs clients au centre de tout.

Aujourd'hui, nous vivons dans un monde de tout-en-un en un clic. L'expérience client n'a jamais été aussi avancée, mais gagner des clients n'a jamais été aussi compétitif. Pour les gagner, les entreprises doivent concevoir des expériences engageantes qui renforcent la fidélité à la marque et créent des connexions fortes avec les clients, tout en offrant la commodité qu'attend notre monde de plus en plus axé sur la demande.


Image depicting the evolution of customer interaction with businesses, showcasing a timeline from physical stores to websites, mobile apps, and finally messaging platforms, highlighting technological progress.

Au fil des années, le concept de ce que les clients considèrent comme « pratique » a évolué. À mesure que les attentes des clients augmentent, les entreprises ne peuvent plus se permettre de dicter les conditions des interactions avec les clients. Pour offrir des expériences pratiques et compétitives, les entreprises doivent rencontrer les clients à leurs conditions, sur leur terrain. Mais jusqu'à récemment, c'était plus facile à dire qu'à faire.

Jusqu'à il y a quelques décennies, chaque achat que nous faisions était dans un magasin physique — où le succès d'une entreprise était directement lié à la proximité de ses clients potentiels. À cette époque, nous savions très peu de choses sur le pouvoir de l'expérience client.

Les données ont progressivement montré que des employés mieux formés, plus amicaux, des politiques de retour plus flexibles, des prix compétitifs et autres attiraient les clients, quelle que soit leur proximité. Ainsi, les magasins ont commencé à former les vendeurs, à investir dans le service client, à offrir des rabais et des politiques d'achat flexibles — tout cela dans le but d'attirer les clients. C'était l'aube de l'expérience client telle que nous la connaissons.

Au cours des trois dernières décennies, nous avons vu l'avènement d'Internet, des smartphones et des applications mobiles révolutionner continuellement ce que cela signifie faire des achats, interagir avec des marques et devenir des clients fidèles. De plus, nous avons vu des géants comme Amazon, Airbnb, Uber et Spotify diriger leurs industries et atteindre une utilisation mondiale sans précédent, tout cela en plaçant leurs clients au centre de tout.

Aujourd'hui, nous vivons dans un monde de tout-en-un en un clic. L'expérience client n'a jamais été aussi avancée, mais gagner des clients n'a jamais été aussi compétitif. Pour les gagner, les entreprises doivent concevoir des expériences engageantes qui renforcent la fidélité à la marque et créent des connexions fortes avec les clients, tout en offrant la commodité qu'attend notre monde de plus en plus axé sur la demande.


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Au fil des années, le concept de ce que les clients considèrent comme « pratique » a évolué. À mesure que les attentes des clients augmentent, les entreprises ne peuvent plus se permettre de dicter les conditions des interactions avec les clients. Pour offrir des expériences pratiques et compétitives, les entreprises doivent rencontrer les clients à leurs conditions, sur leur terrain. Mais jusqu'à récemment, c'était plus facile à dire qu'à faire.

Jusqu'à il y a quelques décennies, chaque achat que nous faisions était dans un magasin physique — où le succès d'une entreprise était directement lié à la proximité de ses clients potentiels. À cette époque, nous savions très peu de choses sur le pouvoir de l'expérience client.

Les données ont progressivement montré que des employés mieux formés, plus amicaux, des politiques de retour plus flexibles, des prix compétitifs et autres attiraient les clients, quelle que soit leur proximité. Ainsi, les magasins ont commencé à former les vendeurs, à investir dans le service client, à offrir des rabais et des politiques d'achat flexibles — tout cela dans le but d'attirer les clients. C'était l'aube de l'expérience client telle que nous la connaissons.

Au cours des trois dernières décennies, nous avons vu l'avènement d'Internet, des smartphones et des applications mobiles révolutionner continuellement ce que cela signifie faire des achats, interagir avec des marques et devenir des clients fidèles. De plus, nous avons vu des géants comme Amazon, Airbnb, Uber et Spotify diriger leurs industries et atteindre une utilisation mondiale sans précédent, tout cela en plaçant leurs clients au centre de tout.

Aujourd'hui, nous vivons dans un monde de tout-en-un en un clic. L'expérience client n'a jamais été aussi avancée, mais gagner des clients n'a jamais été aussi compétitif. Pour les gagner, les entreprises doivent concevoir des expériences engageantes qui renforcent la fidélité à la marque et créent des connexions fortes avec les clients, tout en offrant la commodité qu'attend notre monde de plus en plus axé sur la demande.


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Les communications Cloud suppriment les barrières pour une meilleure CX

Avec l'essor des communications cloud, les complexités qui empêchaient autrefois les entreprises d'intégrer des communications omnicanales rapides, fiables et mondiales dans leur expérience client ont disparu. Aujourd'hui, les entreprises peuvent rencontrer leurs clients sur leurs canaux de communication préférés, augmentant ainsi l'engagement, la satisfaction et la fidélisation. Nous avons vu des clients implémenter et étendre ces solutions en quelques jours.

Avec l'essor des communications cloud, les complexités qui empêchaient autrefois les entreprises d'intégrer des communications omnicanales rapides, fiables et mondiales dans leur expérience client ont disparu. Aujourd'hui, les entreprises peuvent rencontrer leurs clients sur leurs canaux de communication préférés, augmentant ainsi l'engagement, la satisfaction et la fidélisation. Nous avons vu des clients implémenter et étendre ces solutions en quelques jours.

Avec l'essor des communications cloud, les complexités qui empêchaient autrefois les entreprises d'intégrer des communications omnicanales rapides, fiables et mondiales dans leur expérience client ont disparu. Aujourd'hui, les entreprises peuvent rencontrer leurs clients sur leurs canaux de communication préférés, augmentant ainsi l'engagement, la satisfaction et la fidélisation. Nous avons vu des clients implémenter et étendre ces solutions en quelques jours.

Comment DrDoctor aide le NHS à réduire les rendez-vous manqués

Prenez DrDoctor, un client de Bird qui a révolutionné la reprogrammation des rendez-vous ambulatoires au Royaume-Uni. Le Service National de Santé du Royaume-Uni perdait environ 1 milliard de livres sterling par an en rendez-vous non honorés. DrDoctor aide les hôpitaux à prévenir les absences en permettant aux patients de consulter, modifier et programmer eux-mêmes leurs rendez-vous, en ligne, via l'application ou par SMS. Avec les Flows de Bird, DrDoctor a créé et déployé des flux de communication qui permettent de programmer facilement et rapidement des rappels et des reprogrammations de rendez-vous, sans avoir à écrire une seule ligne de code. Grâce aux flux de communication de DrDoctor, le NHS a pu atteindre des centaines de milliers de patients à tout moment, n'importe où, avec des rappels et des alertes via SMS et Voix. En conséquence, chaque hôpital du NHS en partenariat avec DrDoctor a économisé 1 à 3 millions de livres par an et a constaté une diminution de 50 % des appels téléphoniques, plus une réduction de 40 % des absences — améliorant non seulement l'expérience des patients mais réduisant également les coûts.

Prenez DrDoctor, un client de Bird qui a révolutionné la reprogrammation des rendez-vous ambulatoires au Royaume-Uni. Le Service National de Santé du Royaume-Uni perdait environ 1 milliard de livres sterling par an en rendez-vous non honorés. DrDoctor aide les hôpitaux à prévenir les absences en permettant aux patients de consulter, modifier et programmer eux-mêmes leurs rendez-vous, en ligne, via l'application ou par SMS. Avec les Flows de Bird, DrDoctor a créé et déployé des flux de communication qui permettent de programmer facilement et rapidement des rappels et des reprogrammations de rendez-vous, sans avoir à écrire une seule ligne de code. Grâce aux flux de communication de DrDoctor, le NHS a pu atteindre des centaines de milliers de patients à tout moment, n'importe où, avec des rappels et des alertes via SMS et Voix. En conséquence, chaque hôpital du NHS en partenariat avec DrDoctor a économisé 1 à 3 millions de livres par an et a constaté une diminution de 50 % des appels téléphoniques, plus une réduction de 40 % des absences — améliorant non seulement l'expérience des patients mais réduisant également les coûts.

Prenez DrDoctor, un client de Bird qui a révolutionné la reprogrammation des rendez-vous ambulatoires au Royaume-Uni. Le Service National de Santé du Royaume-Uni perdait environ 1 milliard de livres sterling par an en rendez-vous non honorés. DrDoctor aide les hôpitaux à prévenir les absences en permettant aux patients de consulter, modifier et programmer eux-mêmes leurs rendez-vous, en ligne, via l'application ou par SMS. Avec les Flows de Bird, DrDoctor a créé et déployé des flux de communication qui permettent de programmer facilement et rapidement des rappels et des reprogrammations de rendez-vous, sans avoir à écrire une seule ligne de code. Grâce aux flux de communication de DrDoctor, le NHS a pu atteindre des centaines de milliers de patients à tout moment, n'importe où, avec des rappels et des alertes via SMS et Voix. En conséquence, chaque hôpital du NHS en partenariat avec DrDoctor a économisé 1 à 3 millions de livres par an et a constaté une diminution de 50 % des appels téléphoniques, plus une réduction de 40 % des absences — améliorant non seulement l'expérience des patients mais réduisant également les coûts.

Meilleurs résultats pour les patients, coûts réduits

Le manque de technologie n'est plus une excuse pour une mauvaise expérience client. Que ce soit via SMS, avec un appel, sur WhatsApp, via Messenger, WeChat, Telegram, Line ou tout autre canal de messagerie mondial, les solutions CPaaS d'aujourd'hui offrent des possibilités infinies pour les entreprises de concevoir et de fournir des expériences qui répondent et dépassent notre concept moderne de commodité.

Alors que le monde devient de plus en plus mobile, permettre des interactions client de bout en bout sur les plateformes que les clients utilisent et aiment est la clé pour offrir les expériences que les clients d'aujourd'hui attendent.

Le manque de technologie n'est plus une excuse pour une mauvaise expérience client. Que ce soit via SMS, avec un appel, sur WhatsApp, via Messenger, WeChat, Telegram, Line ou tout autre canal de messagerie mondial, les solutions CPaaS d'aujourd'hui offrent des possibilités infinies pour les entreprises de concevoir et de fournir des expériences qui répondent et dépassent notre concept moderne de commodité.

Alors que le monde devient de plus en plus mobile, permettre des interactions client de bout en bout sur les plateformes que les clients utilisent et aiment est la clé pour offrir les expériences que les clients d'aujourd'hui attendent.

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