Au fil des ans, le concept de ce que les clients considèrent comme « pratique » a évolué. À mesure que les attentes des clients augmentent, les entreprises ne peuvent plus se permettre de dicter les termes des interactions avec les clients. Pour offrir des expériences pratiques et compétitives, les entreprises doivent rencontrer les clients selon leurs termes, sur leur terrain. Mais jusqu'à récemment, c'était plus facile à dire qu'à faire.

Jusqu'à il y a quelques décennies, chaque achat que nous effectuions se faisait dans un magasin physique — où le succès d'une entreprise était directement lié à la proximité de ses clients potentiels. À l'époque, nous savions très peu de la puissance de l'expérience client.

Les données ont progressivement montré que des employés mieux formés et plus amicaux, des politiques de retour plus flexibles, des prix compétitifs et similaires étaient des aimants pour les clients, indépendamment de leur proximité. Ainsi, les magasins ont commencé à former des vendeurs, à investir dans le service client, à offrir des réductions et des politiques d'achat flexibles — tout cela dans le but de faire entrer les clients. Ce fut l'aube de l'expérience client telle que nous la connaissons.

Au cours des trois dernières décennies, nous avons vu l'essor d'Internet, des smartphones et des applications mobiles révolutionner continuellement ce que signifie faire des achats, interagir avec des marques et devenir des clients fidèles. De plus, nous avons vu des géants comme Amazon, Airbnb, Uber et Spotify diriger leurs industries et atteindre une utilisation mondiale sans précédent, en plaçant leurs clients au centre de tout.

Aujourd'hui, nous vivons dans un monde où tout est à portée de clic et où tout se trouve en un seul endroit. L'expérience client n'a jamais été aussi avancée, mais gagner des clients n'a jamais été aussi compétitif. Pour les gagner, les entreprises doivent concevoir des expériences engageantes qui renforcent la fidélité à la marque et créent de fortes connexions avec les clients, tout en offrant la commodité que notre monde de plus en plus à la demande exige.

Avec l'essor des communications cloud, les complexités qui empêchaient auparavant les entreprises d'intégrer des communications omnicanales rapides, fiables et mondiales dans leur expérience client ont disparu. Aujourd'hui, les entreprises peuvent rencontrer leurs clients sur les canaux de communication qu'ils préfèrent, augmentant l'engagement, la satisfaction et la fidélisation. Nous avons vu des clients mettre en œuvre et étendre ces solutions en quelques jours.

Prenez DrDoctor, un client de Bird qui a révolutionné la reprogrammation des rendez-vous ambulatoires au Royaume-Uni. Le Service National de Santé du Royaume-Uni perdait environ £1 milliard par an à cause des rendez-vous manqués. DrDoctor aide les hôpitaux à prévenir les absences en permettant aux patients de visualiser, modifier et planifier eux-mêmes leurs rendez-vous ambulatoires, soit en ligne, via l'application ou par SMS. Avec les Flows de Bird, DrDoctor a construit et déployé des flux de communication qui permettent de manière programmatique des rappels de rendez-vous rapides et faciles, ainsi que la reprogrammation, le tout sans avoir à écrire une seule ligne de code. Grâce aux flux de communication de DrDoctor, le NHS a été capable de joindre des centaines de milliers de patients à tout moment, n'importe où, avec des rappels et des alertes via SMS et Voice. En conséquence, chaque hôpital du NHS en partenariat avec DrDoctor a économisé entre £1 et 3 millions par an et a vu une diminution de 50% des appels téléphoniques, ainsi qu'une réduction de 40% des absences — améliorant non seulement les expériences des patients mais en réduisant également les coûts.

Le manque de technologie n'est plus une excuse pour une mauvaise expérience client. Que ce soit via SMS, avec un appel, sur WhatsApp, via Messenger, WeChat, Telegram, Line ou tout autre canal de messagerie mondial, les solutions CPaaS d'aujourd'hui offrent des possibilités infinies aux entreprises pour concevoir et offrir des expériences qui rencontrent et dépassent notre concept moderne de commodité.

Alors que le monde devient de plus en plus mobile, permettre des interactions clients de bout en bout sur les plateformes que les clients utilisent et aiment est la clé pour offrir les expériences que les clients d'aujourd'hui attendent.