Au fil des années, le concept de ce que les clients considèrent comme "pratique" a évolué. À mesure que les attentes des clients augmentent, les entreprises ne peuvent plus se permettre de dicter les modalités des interactions avec les clients. Pour offrir des expériences pratiques et compétitives, les entreprises doivent rencontrer les clients selon leurs termes, sur leur terrain. Mais jusqu'à récemment, cela était plus facile à dire qu'à faire.
Jusqu'à il y a quelques décennies, chaque achat que nous faisions était dans un magasin physique — où le succès d'une entreprise était directement corrélé à la proximité de ses clients potentiels. À l'époque, nous savions très peu sur le pouvoir de l'expérience client.
Les données ont progressivement montré que des employés mieux formés, plus amicaux, des politiques de retour plus flexibles, des prix compétitifs et autres étaient des aimants pour les clients, quelle que soit leur proximité. Ainsi, les magasins ont commencé à former les vendeurs, à investir dans le service client, à offrir des réductions et des politiques d'achat flexibles — tout cela dans le but d'attirer les clients. C'était l'aube de l'expérience client telle que nous la connaissons.
Au cours des trois dernières décennies, nous avons assisté à l'essor d'Internet, des smartphones et des applications mobiles qui révolutionnent constamment ce que cela signifie faire des achats, interagir avec les marques, et devenir des clients fidèles. De plus, nous avons vu des géants comme Amazon, Airbnb, Uber et Spotify diriger leurs industries et atteindre une utilisation mondiale sans précédent, en mettant leurs clients au centre de tout.
Aujourd'hui, nous vivons dans un monde où tout est accessible en un clic, en un seul endroit. L'expérience client n'a jamais été aussi avancée, mais conquérir les clients n'a jamais été aussi compétitif. Pour les conquérir, les entreprises doivent concevoir des expériences engageantes qui favorisent la fidélité à la marque et créent des liens solides avec les clients, tout en offrant la commodité que notre monde de plus en plus à la demande attend.
Avec l'essor des communications en nuage, les complexités qui empêchaient autrefois les entreprises d'intégrer des communications rapides, fiables, mondiales et omnicanal dans leur expérience client ont disparu. Aujourd'hui, les entreprises peuvent rencontrer leurs clients sur les canaux de communication qu'ils préfèrent, augmentant ainsi l'engagement, la satisfaction et la rétention. Nous avons vu des clients mettre en œuvre et développer ces solutions en quelques jours.
Considérons DrDoctor, un client de Bird qui a révolutionné la reprogrammation des rendez-vous en consultation externe au Royaume-Uni. Le National Health Service britannique perdait environ 1 milliard de £ par an en raison de rendez-vous manqués. DrDoctor aide les hôpitaux à prévenir les absences en permettant aux patients de voir, de changer et de planifier leurs rendez-vous eux-mêmes, soit en ligne, via l'application ou par SMS. Avec le Flows de Bird, DrDoctor a créé et déployé des flux de communication qui permettent de manière programmatique des rappels et une reprogrammation de rendez-vous rapides et simples, le tout sans avoir à écrire une seule ligne de code. Grâce aux flux de communication de DrDoctor, le NHS a pu atteindre des centaines de milliers de patients à tout moment, partout, avec des rappels et des alertes via SMS et Voice. En conséquence, chaque hôpital du NHS en partenariat avec DrDoctor a économisé entre 1 et 3 millions de £ par an et constaté une diminution de 50% des appels téléphoniques, ainsi qu'une réduction de 40% des absences — améliorant non seulement l'expérience des patients, mais réduisant également les coûts.
Le manque de technologie n'est plus une excuse pour une mauvaise expérience client. Que ce soit via SMS, avec un appel, sur WhatsApp, via Messenger, WeChat, Telegram, Line ou tout autre canal de messagerie mondial, les solutions CPaaS d'aujourd'hui offrent d'innombrables possibilités aux entreprises pour créer et livrer des expériences qui répondent et dépassent notre concept moderne de commodité.
À mesure que le monde devient plus mobile, permettre des interactions clients de bout en bout sur les plateformes que les clients utilisent et adorent est la clé pour offrir les expériences que les clients d'aujourd'hui sont en droit d'attendre.