Au fil des ans, la notion de ce que les clients considèrent comme « pratique » a évolué. Alors que les attentes des clients augmentent, les entreprises ne peuvent plus se permettre de dicter les conditions des interactions avec les clients. Pour offrir des expériences pratiques et compétitives, les entreprises doivent rencontrer les clients selon leurs conditions, sur leur terrain. Mais jusqu'à récemment, cela était plus facile à dire qu'à faire.

Il y a quelques décennies encore, chaque achat que nous faisions était dans un magasin physique, où le succès d’une entreprise était directement lié à la proximité de ses clients potentiels. À l'époque, nous savions très peu sur le pouvoir de l'expérience client.

Les données ont progressivement montré que du personnel mieux formé et plus amical, des politiques de retour plus flexibles, des prix compétitifs et des éléments similaires étaient des aimants pour les clients, indépendamment de leur proximité. Ainsi, les magasins ont commencé à former les vendeurs, à investir dans le service client, à offrir des remises et des politiques d'achat flexibles – tout cela dans le but d'attirer les clients. C'était l'aube de l'expérience client telle que nous la connaissons.

Au cours des trois dernières décennies, nous avons vu l'avènement d'internet, des smartphones et des applications mobiles révolutionner constamment ce que signifie faire des achats, interagir avec des marques et devenir des clients fidèles. De plus, nous avons vu des géants comme Amazon, Airbnb, Uber et Spotify dominer leurs industries et atteindre une utilisation mondiale sans précédent, tout en mettant leurs clients au centre de tout.

Aujourd'hui, nous vivons dans un monde de clic unique et de guichet unique. L'expérience client n'a jamais été aussi avancée, mais conquérir des clients n'a jamais été aussi compétitif. Pour les gagner, les entreprises doivent concevoir des expériences engageantes qui renforcent la fidélité à la marque et créent des liens solides avec les clients, tout en offrant la commodité que notre monde de plus en plus à la demande attend.

Avec l'essor des communications cloud, les complexités qui empêchaient les entreprises d'intégrer des communications omnicanales rapides, fiables et globales dans leur expérience client ont disparu. Aujourd'hui, les entreprises peuvent rencontrer leurs clients sur les canaux de communication qu'ils préfèrent, augmentant ainsi l'engagement, la satisfaction et la rétention. Nous avons vu des clients mettre en œuvre et adapter ces solutions en quelques jours.

Par exemple, DrDoctor, un client de Bird qui a révolutionné la reprogrammation des rendez-vous externes au Royaume-Uni. Le Service national de santé du Royaume-Uni perdait environ 1 milliard £ par an en rendez-vous manqués. DrDoctor aide les hôpitaux à éviter les absences en permettant aux patients de voir, changer et programmer eux-mêmes leurs rendez-vous externes, soit en ligne, via une application ou par SMS. Avec les Flows de Bird, DrDoctor a construit et déployé des flux de communication qui permettent de manière programmatique des rappels de rendez-vous rapides et faciles et une reprogrammation, le tout sans avoir à écrire une seule ligne de code. Grâce aux flux de communication de DrDoctor, le NHS a pu joindre des centaines de milliers de patients à tout moment, n'importe où avec des rappels et des alertes via SMS et Voice. En conséquence, chaque hôpital du NHS en partenariat avec DrDoctor a économisé entre 1 et 3 millions £ par an et a vu une réduction de 50% des appels téléphoniques, ainsi qu'une diminution de 40% des absences — non seulement améliorant les expériences des patients, mais réduisant également les coûts.

Le manque de technologie n'est plus une excuse pour une mauvaise expérience client. Que ce soit via SMS, avec un appel, sur WhatsApp, par Messenger, WeChat, Telegram, Line ou tout autre canal de messagerie mondial, les solutions CPaaS d'aujourd'hui offrent d'innombrables possibilités aux entreprises de créer et de livrer des expériences qui satisfont et dépassent notre concept moderne de commodité.

Alors que le monde devient plus mobile, permettre des interactions client de bout en bout sur les plateformes que les clients utilisent et adorent est la clé pour offrir les expériences que les clients d'aujourd'hui attendent.