Au fil des ans, le concept de ce que les clients considèrent comme « pratique » a évolué. À mesure que les attentes des clients augmentent, les entreprises ne peuvent plus se permettre de dicter les termes des interactions avec les clients. Pour offrir des expériences pratiques et compétitives, les entreprises doivent rencontrer les clients selon leurs termes, sur leur propre terrain. Mais jusqu'à récemment, cela était plus facile à dire qu'à faire.

Il y a quelques décennies, chaque achat que nous faisions se déroulait dans un magasin physique — où le succès d'une entreprise était directement corrélé à la proximité de ses clients potentiels. À cette époque, nous savions très peu de choses sur le pouvoir de l'expérience client.

Les données ont progressivement montré que du personnel mieux formé, plus amical, des politiques de retour plus flexibles, des prix compétitifs, etc., étaient des aimants pour les clients, quel que soit leur éloignement. Ainsi, les magasins ont commencé à former des vendeurs, à investir dans le service client, à offrir des réductions et des politiques d'achat flexibles — tout cela au nom de l'attraction des clients. C'était l'aube de l'expérience client telle que nous la connaissons.

Au cours des trois dernières décennies, nous avons vu l'essor de l'internet, des smartphones et des applications mobiles révolutionner continuellement ce que signifie faire des achats, interagir avec les marques et devenir des clients fidèles. De plus, nous avons vu des géants comme Amazon, Airbnb, Uber et Spotify dominer leurs secteurs et atteindre un usage global sans précédent, tout en mettant leurs clients au centre de tout.

Aujourd'hui, nous vivons dans un monde où tout se fait en un clic et tout est accessible en un seul endroit. L'expérience client n'a jamais été aussi avancée, mais gagner des clients n'a jamais été aussi compétitif. Pour les attirer, les entreprises doivent concevoir des expériences engageantes qui favorisent la fidélité à la marque et créent des connexions solides avec les clients, tout en fournissant la commodité que notre monde de plus en plus à la demande attend.

Avec l'essor des communications cloud, les complexités qui empêchaient auparavant les entreprises d'intégrer des communications rapides, fiables, mondiales et omnicanales dans leur expérience client ont disparu. Aujourd'hui, les entreprises peuvent rencontrer leurs clients sur leurs canaux de communication préférés, augmentant ainsi l'engagement, la satisfaction et la fidélisation. Nous avons vu des clients mettre en œuvre et développer ces solutions en quelques jours.

Prenons DrDoctor, un client de Bird qui a révolutionné la reprogrammation des rendez-vous ambulatoires au Royaume-Uni. Le service national de santé du Royaume-Uni perdait environ 1 milliard de livres par an en rendez-vous non honorés. DrDoctor aide les hôpitaux à prévenir les absences en permettant aux patients de visualiser, de modifier et de planifier eux-mêmes des rendez-vous ambulatoires, que ce soit en ligne, dans l'application ou par SMS. Grâce aux Flows de Bird, DrDoctor a construit et déployé des flux de communication qui permettent de manière programmatique des rappels de rendez-vous et des reprogrammations rapides et faciles, le tout sans avoir à écrire une seule ligne de code. Grâce aux flux de communication de DrDoctor, le NHS a pu atteindre des centaines de milliers de patients à tout moment et en tout lieu avec des rappels et des alertes par SMS et par voix. En conséquence, chaque hôpital du NHS en partenariat avec DrDoctor a économisé entre 1 et 3 millions de livres par an et a vu une diminution de 50 % des appels téléphoniques, ainsi qu'une réduction de 40 % des absences — améliorant non seulement l'expérience des patients mais aussi réduisant les coûts.

Le manque de technologie n'est plus une excuse pour une mauvaise expérience client. Que ce soit par SMS, par un appel, sur WhatsApp, via Messenger, WeChat, Telegram, Line ou tout autre canal de messagerie mondial, les solutions CPaaS d'aujourd'hui offrent d'innombrables possibilités pour les entreprises de créer et de livrer des expériences qui répondent et dépassent notre concept moderne de commodité.

Alors que le monde devient de plus en plus mobile, permettre des interactions client de bout en bout sur les plateformes que les clients utilisent et aiment est la clé pour fournir les expériences que les clients d'aujourd'hui sont en droit d'attendre.

‍