Une plateforme pour un accès et des opportunités plus faciles
NUJEK, une plateforme à la demande en Indonésie, fournit la livraison de nourriture et de produits d'épicerie ainsi que d'autres services de transport professionnel, le tout dans une seule application mobile.
“Les clients adorent utiliser NUJEK car ils peuvent choisir le partenaire NUJEK qui complétera leur demande de service.” a déclaré Gus Ghozali, PDG de NUJEK. “Et le peuple indonésien obtient des opportunités de travail pour ses compétences.”
Cela a permis à NUJEK de croître pour servir plus de 250 000 clients à travers l'Indonésie. Pour aider son équipe de support client à suivre sa croissance, NUJEK a réalisé qu'il avait besoin de s'associer à un fournisseur de communications.
Les communications avec les clients devaient être plus rapides
“Nous utilisions juste des e-mails, des formulaires d'application Android, et parfois même des comptes WhatsApp personnels pour communiquer avec nos livreurs et partenaires.” a déclaré Ghozali. Cela laissait NUJEK avec certains défis en matière de qualité, de fiabilité et de rapidité dans ses communications avec les clients.
“Il était trop difficile pour nos clients de contacter notre équipe de soutien et nous devons répondre plus rapidement de notre côté,” a expliqué Ghozali.
NUJEK était à la recherche d'une plateforme de communication qui leur permettrait d'atteindre ses clients par leurs canaux préférés et d'apporter de l'automatisation à ses communications avec les livreurs et les partenaires.
“Le puissant Flow Builder de Bird a optimisé notre parcours client et les nouvelles intégrations de canaux avec notre système CRM existant.”
Gus Ghozali, PDG de NUJEK
WhatsApp et automatisation augmentent la satisfaction des clients
NUJEK s'est associé à Bird pour obtenir un accès direct à l'API WhatsApp Business et automatiser ses interactions avec les partenaires et les livreurs.
“WhatsApp est l'application de messagerie n°1 utilisée en Indonésie,” a déclaré Ghozali. “Avec Bird, NUJEK a pu faire de WhatsApp le principal canal de communication entre notre équipe de soutien et nos clients.”
NUJEK utilise le Flow Builder de Bird pour automatiser les communications WhatsApp pour les partenaires sur la plateforme. Maintenant, les livreurs et partenaires de NUJEK peuvent s'engager rapidement sur un canal familier pour rester au courant de l'état des achats des clients.
“La valeur du Flow Builder est très grande. NUJEK a automatisé les processus de travail et l'engagement des clients — nous communiquons avec nos clients beaucoup plus rapidement en utilisant moins de ressources humaines,” a déclaré Ghozali. “Et si un client échoue à obtenir sa commande, il peut facilement informer notre service client et nous pouvons rapidement trouver la meilleure solution pour le client.”
“L'autre bénéfice important est que nous recevons maintenant plus de précieux retours de nos clients, ce qui aide à améliorer nos services dans le futur,” a expliqué Ghozali.
Les résultats impressionnants ne sont que le début
Depuis qu'il s'est associé à Bird, le parcours de communication de NUJEK — avec les clients, les livreurs et les partenaires — est devenu plus efficace et fiable.
La prochaine étape du partenariat est d'aider NUJEK à établir une approche plus omnicanale pour ses communications afin d'offrir à ses clients une expérience encore plus fluide.
“Bird permet à notre équipe de gérer les communications avec les clients rapidement, précisément et efficacement. Et bien sûr, cela augmente la satisfaction de nos clients.”
Gus Ghozali, PDG de NUJEK