NUJEK : Utiliser WhatsApp et Flow Builder pour augmenter la satisfaction client

Oiseau

3 mai 2021

Histoire de client

1 min read

NUJEK : Utiliser WhatsApp et Flow Builder pour augmenter la satisfaction client

Points Clés

    • NUJEK, une plateforme indonésienne à la demande servant plus de 250 000 clients, avait besoin d'un moyen plus fiable et évolutif pour communiquer avec les clients, les coursiers et les partenaires.

    • Avant Bird, NUJEK s'appuyait sur les e-mails, les formulaires Android et même les comptes personnels WhatsApp — ce qui entraînait un support lent, une qualité incohérente et des retards de communication.

    • NUJEK a choisi Bird pour accéder à l'API officielle WhatsApp Business et unifier toutes les communications de première ligne sur le canal le plus utilisé en Indonésie.

    • WhatsApp est devenu le principal canal de support de NUJEK, améliorant l'accessibilité et permettant aux clients, coursiers et partenaires de s'engager rapidement sur une plateforme familière.

    • Bird’s Flow Builder a permis à NUJEK d'automatiser les interactions avec les partenaires et les coursiers, réduisant les charges de travail manuelles et accélérant les temps de réponse tout au long du parcours client.

    • Pour les notifications critiques, NUJEK peut configurer des options de secours SMS et voix pour garantir la livraison des messages même si WhatsApp échoue.

    • Flow Builder prend également en charge la création automatique de prospects et de cas de service Salesforce directement à partir des conversations WhatsApp, garantissant qu'aucune demande n'est manquée.

    • Les coursiers et partenaires peuvent désormais se tenir au courant du statut des commandes instantanément, réduisant les frictions et améliorant l'efficacité opérationnelle.

    • L’automatisation de l’engagement client a considérablement réduit la dépendance de NUJEK aux ressources humaines de support.

    • Les clients peuvent désormais notifier immédiatement NUJEK si une commande échoue, permettant à l'équipe de résoudre les problèmes plus rapidement.

    • NUJEK reçoit également plus de retours clients — des informations qui aident à améliorer les opérations et les services futurs.

    • Avec une vitesse, une précision et une fiabilité améliorées dans les communications, NUJEK a augmenté la satisfaction client et posé les bases d'une stratégie omnicanale plus large.

Points forts des Q&A

  • Pourquoi NUJEK avait-il besoin d'une nouvelle plateforme de communication ?

    Parce que leur système existant — email, formulaires et comptes WhatsApp personnels — était lent, peu fiable et difficile à utiliser pour les clients.

  • Quels défis de communication NUJEK rencontrait-elle ?

    Réponses retardées, qualité de communication incohérente, et aucune manière évolutive d'engager rapidement les coursiers, partenaires ou clients.

  • Pourquoi NUJEK a-t-il choisi WhatsApp comme principal canal de communication ?

    WhatsApp est l'application de messagerie numéro un en Indonésie, ce qui en fait le canal le plus pratique et familier pour les clients et les coursiers.

  • Comment Bird a-t-il soutenu l'intégration WhatsApp de NUJEK ?

    En fournissant un accès direct à l'API WhatsApp Business et en permettant l'automatisation via Flow Builder.

  • Qu'est-ce que NUJEK a automatisé en utilisant Flow Builder ?

    Interactions avec partenaires et coursiers, processus de routage, mises à jour clients et flux de support — tout directement sur WhatsApp.

  • Comment Flow Builder améliore-t-il la fiabilité des messages critiques ?

    Bird permet à NUJEK de configurer des solutions de secours par SMS et voix afin que les notifications essentielles atteignent toujours leur destination.

  • NUJEK peut-il intégrer ces interactions WhatsApp dans leur CRM ?

    Oui. Flow Builder peut automatiquement créer des prospects et des cas de support dans Salesforce à partir de conversations WhatsApp.

  • Comment l'automation bénéficie-t-elle à l'équipe de support de NUJEK ?

    Elle réduit les tâches manuelles, accélère les réponses et permet à NUJEK de soutenir plus d'utilisateurs avec moins de ressources humaines.

  • Quelles améliorations de l'expérience les coursiers et partenaires ont-ils constatées ?

    Ils reçoivent désormais des mises à jour en temps réel sur les commandes des clients, ce qui mène à une coordination plus rapide et une satisfaction accrue.

  • Comment les clients peuvent-ils signaler des problèmes de commande ?

    Ils peuvent envoyer un message à NUJEK instantanément sur WhatsApp, ce qui facilite l'alerte du service client en cas d'échec de la commande.

  • Quel nouvel avantage NUJEK a-t-il gagné grâce à une communication améliorée ?

    Ils recueillent désormais des retours plus précieux de la part des clients, leur permettant d'améliorer et de peaufiner leurs services.

  • Quels sont les prochaines étapes de NUJEK avec Bird ?

    S'étendre de WhatsApp à une stratégie omnicanale complète pour offrir une expérience client encore plus fluide.

NUJEK était à la recherche d'une plateforme de communication qui lui permettrait de contacter ses clients sur leurs canaux préférés et d'apporter de l'automatisation à ses communications avec ses coursiers et partenaires.

Une plateforme pour un accès et des opportunités facilités

NUJEK, une plateforme à la demande en Indonésie, propose la livraison de nourriture et d'épicerie ainsi que d'autres services de transport professionnel, le tout dans une seule application mobile.  

« Les clients aiment utiliser NUJEK parce qu'ils peuvent choisir le partenaire NUJEK qui accomplira leur demande de service. » a déclaré Gus Ghozali, PDG de NUJEK. « Et le peuple indonésien acquiert des opportunités de travail pour ses compétences. »

Cela a permis à NUJEK de croître pour servir plus de 250 000 clients à travers l'Indonésie. Pour aider son équipe de support client à suivre cette croissance, NUJEK a réalisé qu'il devait s'associer à un fournisseur de communications. 

NUJEK, une plateforme à la demande en Indonésie, propose la livraison de nourriture et d'épicerie ainsi que d'autres services de transport professionnel, le tout dans une seule application mobile.  

« Les clients aiment utiliser NUJEK parce qu'ils peuvent choisir le partenaire NUJEK qui accomplira leur demande de service. » a déclaré Gus Ghozali, PDG de NUJEK. « Et le peuple indonésien acquiert des opportunités de travail pour ses compétences. »

Cela a permis à NUJEK de croître pour servir plus de 250 000 clients à travers l'Indonésie. Pour aider son équipe de support client à suivre cette croissance, NUJEK a réalisé qu'il devait s'associer à un fournisseur de communications. 

NUJEK, une plateforme à la demande en Indonésie, propose la livraison de nourriture et d'épicerie ainsi que d'autres services de transport professionnel, le tout dans une seule application mobile.  

« Les clients aiment utiliser NUJEK parce qu'ils peuvent choisir le partenaire NUJEK qui accomplira leur demande de service. » a déclaré Gus Ghozali, PDG de NUJEK. « Et le peuple indonésien acquiert des opportunités de travail pour ses compétences. »

Cela a permis à NUJEK de croître pour servir plus de 250 000 clients à travers l'Indonésie. Pour aider son équipe de support client à suivre cette croissance, NUJEK a réalisé qu'il devait s'associer à un fournisseur de communications. 

Les communications avec les clients devaient être plus rapides

« Nous utilisions simplement des e-mails, des formulaires d'application Android, et parfois même des comptes WhatsApp personnels pour communiquer avec nos coursiers et partenaires. » a déclaré Ghozali. Cela a laissé NUJEK avec quelques défis en termes de qualité, fiabilité et rapidité dans ses communications avec les clients.

« Il était trop difficile pour nos clients de contacter notre équipe de support et nous devons répondre plus rapidement de notre côté, » a expliqué Ghozali. 

NUJEK était à la recherche d'une plateforme de communication qui leur permettrait de joindre ses clients sur les canaux qu'ils préfèrent et d'apporter de l'automatisation à ses communications avec les coursiers et partenaires.

« Le puissant Flow Builder de Bird a optimisé notre parcours client et les nouvelles intégrations de canaux avec notre système CRM existant. »

Gus Ghozali, PDG de NUJEK

« Nous utilisions simplement des e-mails, des formulaires d'application Android, et parfois même des comptes WhatsApp personnels pour communiquer avec nos coursiers et partenaires. » a déclaré Ghozali. Cela a laissé NUJEK avec quelques défis en termes de qualité, fiabilité et rapidité dans ses communications avec les clients.

« Il était trop difficile pour nos clients de contacter notre équipe de support et nous devons répondre plus rapidement de notre côté, » a expliqué Ghozali. 

NUJEK était à la recherche d'une plateforme de communication qui leur permettrait de joindre ses clients sur les canaux qu'ils préfèrent et d'apporter de l'automatisation à ses communications avec les coursiers et partenaires.

« Le puissant Flow Builder de Bird a optimisé notre parcours client et les nouvelles intégrations de canaux avec notre système CRM existant. »

Gus Ghozali, PDG de NUJEK

« Nous utilisions simplement des e-mails, des formulaires d'application Android, et parfois même des comptes WhatsApp personnels pour communiquer avec nos coursiers et partenaires. » a déclaré Ghozali. Cela a laissé NUJEK avec quelques défis en termes de qualité, fiabilité et rapidité dans ses communications avec les clients.

« Il était trop difficile pour nos clients de contacter notre équipe de support et nous devons répondre plus rapidement de notre côté, » a expliqué Ghozali. 

NUJEK était à la recherche d'une plateforme de communication qui leur permettrait de joindre ses clients sur les canaux qu'ils préfèrent et d'apporter de l'automatisation à ses communications avec les coursiers et partenaires.

« Le puissant Flow Builder de Bird a optimisé notre parcours client et les nouvelles intégrations de canaux avec notre système CRM existant. »

Gus Ghozali, PDG de NUJEK

WhatsApp et automation augmentent la satisfaction client

NUJEK s'est associé avec Bird pour obtenir un accès direct à l'API WhatsApp Business et automatiser ses interactions avec les partenaires et les coursiers.

"WhatsApp est l'application de messagerie numéro un utilisée en Indonésie," a déclaré Ghozali. "Avec Bird, Nujek a pu faire de WhatsApp le principal canal de communication entre notre équipe de support et nos clients."

NUJEK utilise le Flow Builder de Bird pour automatiser les communications WhatsApp pour les partenaires sur la plateforme. Pour encore plus de fiabilité, vous pouvez configurer des solutions de repli SMS et vocales pour les messages WhatsApp afin de garantir que les communications critiques parviennent toujours à leur destination. Désormais, les coursiers et partenaires de NUJEK ont un engagement rapide sur un canal familier pour se tenir au courant de l'état des achats des clients. Flow Builder permet également aux entreprises de créer automatiquement des leads et des cas de support dans Salesforce à partir de ces interactions WhatsApp, garantissant qu'aucune demande client ne passe entre les mailles du filet.

"La valeur de Flow Builder est très grande. NUJEK a automatisé les processus de travail et l'engagement client — nous communiquons avec nos clients bien plus rapidement en utilisant moins de ressources humaines," a déclaré Ghozali. "Et si un client ne parvient pas à obtenir sa commande, il peut facilement informer notre service client et nous pouvons rapidement trouver la meilleure solution pour le client."

"L'autre avantage important est que nous recevons désormais des retours précieux de nos clients, ce qui nous aide à améliorer nos services à l'avenir," a expliqué Ghozali.

NUJEK s'est associé avec Bird pour obtenir un accès direct à l'API WhatsApp Business et automatiser ses interactions avec les partenaires et les coursiers.

"WhatsApp est l'application de messagerie numéro un utilisée en Indonésie," a déclaré Ghozali. "Avec Bird, Nujek a pu faire de WhatsApp le principal canal de communication entre notre équipe de support et nos clients."

NUJEK utilise le Flow Builder de Bird pour automatiser les communications WhatsApp pour les partenaires sur la plateforme. Pour encore plus de fiabilité, vous pouvez configurer des solutions de repli SMS et vocales pour les messages WhatsApp afin de garantir que les communications critiques parviennent toujours à leur destination. Désormais, les coursiers et partenaires de NUJEK ont un engagement rapide sur un canal familier pour se tenir au courant de l'état des achats des clients. Flow Builder permet également aux entreprises de créer automatiquement des leads et des cas de support dans Salesforce à partir de ces interactions WhatsApp, garantissant qu'aucune demande client ne passe entre les mailles du filet.

"La valeur de Flow Builder est très grande. NUJEK a automatisé les processus de travail et l'engagement client — nous communiquons avec nos clients bien plus rapidement en utilisant moins de ressources humaines," a déclaré Ghozali. "Et si un client ne parvient pas à obtenir sa commande, il peut facilement informer notre service client et nous pouvons rapidement trouver la meilleure solution pour le client."

"L'autre avantage important est que nous recevons désormais des retours précieux de nos clients, ce qui nous aide à améliorer nos services à l'avenir," a expliqué Ghozali.

NUJEK s'est associé avec Bird pour obtenir un accès direct à l'API WhatsApp Business et automatiser ses interactions avec les partenaires et les coursiers.

"WhatsApp est l'application de messagerie numéro un utilisée en Indonésie," a déclaré Ghozali. "Avec Bird, Nujek a pu faire de WhatsApp le principal canal de communication entre notre équipe de support et nos clients."

NUJEK utilise le Flow Builder de Bird pour automatiser les communications WhatsApp pour les partenaires sur la plateforme. Pour encore plus de fiabilité, vous pouvez configurer des solutions de repli SMS et vocales pour les messages WhatsApp afin de garantir que les communications critiques parviennent toujours à leur destination. Désormais, les coursiers et partenaires de NUJEK ont un engagement rapide sur un canal familier pour se tenir au courant de l'état des achats des clients. Flow Builder permet également aux entreprises de créer automatiquement des leads et des cas de support dans Salesforce à partir de ces interactions WhatsApp, garantissant qu'aucune demande client ne passe entre les mailles du filet.

"La valeur de Flow Builder est très grande. NUJEK a automatisé les processus de travail et l'engagement client — nous communiquons avec nos clients bien plus rapidement en utilisant moins de ressources humaines," a déclaré Ghozali. "Et si un client ne parvient pas à obtenir sa commande, il peut facilement informer notre service client et nous pouvons rapidement trouver la meilleure solution pour le client."

"L'autre avantage important est que nous recevons désormais des retours précieux de nos clients, ce qui nous aide à améliorer nos services à l'avenir," a expliqué Ghozali.

Les résultats impressionnants ne sont que le début

Depuis que NUJEK a noué un partenariat avec Bird, le parcours de communication de l'entreprise — avec les clients, les coursiers et les partenaires — est devenu plus efficace et fiable.

La prochaine étape du partenariat est d'aider NUJEK à établir une approche plus omnicanal de ses communications afin d'offrir à ses clients une expérience encore plus fluide.

« Bird permet à notre équipe de gérer les communications avec les clients de manière rapide, précise et efficace. Et bien sûr, cela augmente la satisfaction de nos clients. »

Gus Ghozali, PDG chez NUJEK

Depuis que NUJEK a noué un partenariat avec Bird, le parcours de communication de l'entreprise — avec les clients, les coursiers et les partenaires — est devenu plus efficace et fiable.

La prochaine étape du partenariat est d'aider NUJEK à établir une approche plus omnicanal de ses communications afin d'offrir à ses clients une expérience encore plus fluide.

« Bird permet à notre équipe de gérer les communications avec les clients de manière rapide, précise et efficace. Et bien sûr, cela augmente la satisfaction de nos clients. »

Gus Ghozali, PDG chez NUJEK

Depuis que NUJEK a noué un partenariat avec Bird, le parcours de communication de l'entreprise — avec les clients, les coursiers et les partenaires — est devenu plus efficace et fiable.

La prochaine étape du partenariat est d'aider NUJEK à établir une approche plus omnicanal de ses communications afin d'offrir à ses clients une expérience encore plus fluide.

« Bird permet à notre équipe de gérer les communications avec les clients de manière rapide, précise et efficace. Et bien sûr, cela augmente la satisfaction de nos clients. »

Gus Ghozali, PDG chez NUJEK

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