NUJEK était à la recherche d'une plateforme de communication qui lui permettrait de contacter ses clients sur leurs canaux préférés et d'apporter de l'automatisation à ses communications avec ses coursiers et partenaires.
Une plateforme pour un accès et des opportunités facilités
NUJEK, une plateforme à la demande en Indonésie, propose la livraison de nourriture et d'épicerie ainsi que d'autres services de transport professionnel, le tout dans une seule application mobile.
« Les clients aiment utiliser NUJEK parce qu'ils peuvent choisir le partenaire NUJEK qui accomplira leur demande de service. » a déclaré Gus Ghozali, PDG de NUJEK. « Et le peuple indonésien acquiert des opportunités de travail pour ses compétences. »
Cela a permis à NUJEK de croître pour servir plus de 250 000 clients à travers l'Indonésie. Pour aider son équipe de support client à suivre cette croissance, NUJEK a réalisé qu'il devait s'associer à un fournisseur de communications.
Les communications avec les clients devaient être plus rapides
WhatsApp et automation augmentent la satisfaction client
NUJEK a collaboré avec Bird pour obtenir un accès direct à l'API Business WhatsApp et automatiser ses interactions avec les partenaires et les coursiers.
« WhatsApp est l'application de messagerie numéro un en Indonésie », a déclaré Ghozali. « Avec Bird, Nujek a pu faire de WhatsApp le principal canal de communication entre notre équipe de support et nos clients. »
NUJEK utilise le Flow Builder de Bird pour automatiser les communications WhatsApp pour les partenaires de la plateforme. Pour une fiabilité encore meilleure, vous pouvez configurer les SMS et les solutions de secours vocales pour les messages WhatsApp afin de garantir que les communications critiques atteignent toujours leur destination. Désormais, les coursiers et partenaires de NUJEK ont un engagement rapide sur un canal familier pour être à jour sur le statut des achats des clients. Flow Builder permet également aux entreprises de créer automatiquement des prospects et des cas de support dans Salesforce à partir de ces interactions WhatsApp, garantissant qu'aucune demande de client ne passe à travers les mailles du filet.
« La valeur de Flow Builder est très grande. NUJEK a automatisé les processus de travail et l'engagement des clients — nous communiquons avec nos clients beaucoup plus rapidement en utilisant moins de ressources humaines », a déclaré Ghozali. « Et si un client ne parvient pas à obtenir sa commande, il peut facilement informer notre service client et nous pouvons rapidement trouver la meilleure solution pour le client. »
« L'autre avantage important est que nous recevons maintenant plus de précieux retours de nos clients, ce qui aide à améliorer nos services à l'avenir », a expliqué Ghozali.
Les résultats impressionnants ne sont que le début
Depuis que NUJEK a noué un partenariat avec Bird, le parcours de communication de l'entreprise — avec les clients, les coursiers et les partenaires — est devenu plus efficace et fiable.
La prochaine étape du partenariat est d'aider NUJEK à établir une approche plus omnicanal de ses communications afin d'offrir à ses clients une expérience encore plus fluide.
« Bird permet à notre équipe de gérer les communications avec les clients de manière rapide, précise et efficace. Et bien sûr, cela augmente la satisfaction de nos clients. »
Gus Ghozali, PDG chez NUJEK
