NUJEK était à la recherche d'une plateforme de communication qui lui permettrait de contacter ses clients sur leurs canaux préférés et d'apporter de l'automatisation à ses communications avec ses coursiers et partenaires.
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Une plateforme pour un accès et des opportunités facilités
NUJEK, une plateforme à la demande en Indonésie, fournit la livraison de nourriture et de courses ainsi que d'autres services de transport professionnels, le tout dans une application mobile.
« Les clients adorent utiliser NUJEK car ils peuvent choisir le partenaire NUJEK qui complétera leur demande de service. » a déclaré Gus Ghozali, PDG de NUJEK. « Et les habitants de l'Indonésie obtiennent des opportunités de travail pour leurs compétences. »
Cela a permis à NUJEK de se développer pour servir plus de 250 000 clients à travers l'Indonésie. Pour aider son équipe de support client à suivre sa croissance, NUJEK a réalisé qu'il devait s'associer à un fournisseur de communications.
Les communications avec les clients devaient être plus rapides
« Nous utilisions simplement des e-mails, des formulaires d'application Android, et parfois même des comptes personnels WhatsApp pour communiquer avec nos coursiers et partenaires. » a déclaré Ghozali. Cela a laissé NUJEK avec certains défis en matière de qualité, de fiabilité et de rapidité dans ses communications avec les clients.
« Il était trop difficile pour nos clients de contacter notre équipe de support et nous avons besoin de répondre plus rapidement de notre côté, » a expliqué Ghozali.
NUJEK était à la recherche d'une plateforme de communication qui leur permette d'atteindre ses clients sur les canaux de leur choix et d'apporter de l'automatisation à ses communications avec ses coursiers et partenaires.
« Le puissant Flow Builder de Bird a optimisé notre parcours client et les nouvelles intégrations de canaux avec notre système CRM existant. »
Gus Ghozali, CEO chez NUJEK
WhatsApp et automation augmentent la satisfaction client
NUJEK a collaboré avec Bird pour obtenir un accès direct à l'API WhatsApp Business et automatiser ses interactions avec les partenaires et les coursiers.
« WhatsApp est l'application de messagerie numéro un utilisée en Indonésie », a déclaré Ghozali. « Avec Bird, Nujek a pu faire de WhatsApp le principal canal de communication entre notre équipe de support et nos clients. »
NUJEK utilise le Flow Builder de Bird pour automatiser les communications WhatsApp pour les partenaires sur la plateforme. Maintenant, les coursiers et partenaires de NUJEK ont rapidement accédé à un canal familier pour rester informés de l'état des achats des clients.
« La valeur de Flow Builder est très grande. NUJEK a automatisé les processus de travail et l'engagement des clients — nous communiquons beaucoup plus rapidement avec nos clients en utilisant moins de ressources humaines », a déclaré Ghozali. « Et si un client n'obtient pas sa commande, il peut facilement informer notre service client et nous pouvons rapidement trouver la meilleure solution pour le client. »
« L'autre avantage important est que nous obtenons maintenant plus de retours précieux de nos clients, ce qui aide à améliorer nos services à l'avenir », a expliqué Ghozali.
Les résultats impressionnants ne sont que le début
Depuis notre partenariat avec Bird, le parcours de communication de NUJEK — avec les clients, les coursiers et les partenaires — est devenu plus efficace et fiable.
La prochaine étape du partenariat est d'aider NUJEK à établir une approche plus omnicanal de ses communications pour offrir à ses clients une expérience encore plus transparente.
« Bird permet à notre équipe de gérer les communications clients rapidement, précisément et efficacement. Et bien sûr, cela augmente la satisfaction de nos clients. »
Gus Ghozali, CEO chez NUJEK
