NUJEK, une plateforme à la demande en Indonésie, fournit la livraison de nourriture et de courses ainsi que d'autres services de transport professionnel, le tout dans une seule application mobile.

"Les clients adorent utiliser NUJEK parce qu'ils peuvent choisir le partenaire NUJEK qui répondra à leur demande de service," a déclaré Gus Ghozali, PDG de NUJEK. "Et les gens d'Indonésie bénéficient d'opportunités de travail pour leurs compétences."

Cela a permis à NUJEK de se développer et de servir plus de 250 000 clients à travers l'Indonésie. Pour aider son équipe de support client à suivre sa croissance, NUJEK a réalisé qu'elle devait s'associer à un fournisseur de communication.

Les communication clients devaient être plus rapides

"Nous utilisions simplement des emails, des formulaires d'application Android et parfois même des comptes WhatsApp personnels pour communiquer avec nos coursiers et partenaires," a déclaré Ghozali. Cela laissait NUJEK avec des défis en matière de qualité, de fiabilité et de rapidité dans ses communications avec les clients.

"Il était trop difficile pour nos clients de contacter notre équipe de support et nous devons répondre plus rapidement de notre côté," a expliqué Ghozali. 

NUJEK était à la recherche d'une plateforme de communication qui leur permettrait d'atteindre ses clients sur leurs canaux préférés et d'apporter de l'automatisation à ses communications avec les coursiers et partenaires.

WhatsApp et automatisation augmentent la satisfaction client

NUJEK s'est associé à Bird pour obtenir un accès direct à l'API WhatsApp Business et automatiser ses interactions avec les partenaires et les coursiers.

"WhatsApp est l'application de messagerie numéro un utilisée en Indonésie," a déclaré Ghozali. "Avec Bird, Nujek a pu faire de WhatsApp le principal canal de communication entre notre équipe de support et nos clients."

NUJEK utilise le Flow Builder de Bird pour automatiser les communications WhatsApp pour les partenaires sur la plateforme. Maintenant, les coursiers et partenaires de NUJEK ont un engagement rapide sur un canal familier pour rester à jour sur le statut des achats des clients.

"La valeur de Flow Builder est très grande. NUJEK a automatisé les processus de travail et l'engagement des clients — nous communiquons avec nos clients beaucoup plus rapidement en utilisant moins de ressources humaines," a déclaré Ghozali. "Et si un client ne parvient pas à obtenir sa commande, il peut facilement informer notre service client et nous pouvons rapidement trouver la meilleure solution pour le client."

"L'autre avantage important est que nous obtenons maintenant des retours précieux de nos clients, ce qui aide à améliorer nos services à l'avenir," a expliqué Ghozali.

Les résultats impressionnants ne sont que le début 

Depuis qu'il s'est associé à Bird, le parcours de communication de NUJEK — avec ses clients, coursiers et partenaires — est devenu plus efficace et fiable.

La prochaine étape du partenariat est d'aider NUJEK à établir une approche omnicanale plus complète pour ses communications afin de fournir à ses clients une expérience encore plus transparente.

"Bird permet à notre équipe de gérer les communications avec les clients rapidement, précisément et efficacement. Et bien sûr, cela augmente la satisfaction de nos clients."

Gus Ghozali, PDG de NUJEK