Comment Nujek utilise WhatsApp et l'automatisation pour augmenter la satisfaction client à grande échelle
250 000+
clients à travers l'Indonésie
Automatisation
Communications rationalisées
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NUJEK s'est associé à Bird pour obtenir un accès direct à l'API WhatsApp Business et automatiser ses interactions avec les partenaires et les coursiers.
“Les clients adorent utiliser NUJEK car ils peuvent choisir le partenaire NUJEK qui complètera leur demande de service.” a déclaré Gus Ghozali, CEO chez NUJEK. “Et le peuple indonésien obtient des opportunités de travail pour leurs compétences.”
Cela a permis à NUJEK de se développer pour desservir plus de 250 000 clients à travers l'Indonésie. Pour aider son équipe de support client à suivre sa croissance, NUJEK a réalisé qu'il avait besoin de s'associer avec un fournisseur de communications.
Les communications avec les clients devaient être plus rapides
« Nous utilisions juste des emails, des formulaires d'application Android, et parfois même des comptes WhatsApp personnels pour communiquer avec nos coursiers et partenaires. » a déclaré Ghozali. Cela a laissé NUJEK avec quelques défis en termes de qualité, fiabilité et rapidité dans ses communications client.
« Il était trop difficile pour nos clients de contacter notre équipe de support et nous devons répondre plus rapidement de notre côté, » a expliqué Ghozali.
NUJEK recherchait une plateforme de communication qui leur permettait d'atteindre ses clients sur leurs canaux préférés et d'apporter de l'automatisation à ses communications avec les coursiers et partenaires.
WhatsApp et automation augmentent la satisfaction client
NUJEK s'est associé à Bird pour obtenir un accès direct à l'WhatsApp Business API et automatiser ses interactions avec les partenaires et les coursiers.
« WhatsApp est l'application de messagerie numéro un utilisée en Indonésie », a déclaré Ghozali. « Avec Bird, Nujek a pu faire de WhatsApp le principal canal de communication entre notre équipe d'assistance et nos clients. »
NUJEK utilise le Flow Builder de Bird pour automatiser les communications WhatsApp pour les partenaires sur la plateforme. Désormais, les coursiers et les partenaires de NUJEK ont un engagement rapide sur un canal familier pour rester à jour sur l'état des achats des clients.
« La valeur de Flow Builder est très grande. NUJEK a automatisé les processus de travail et l'engagement des clients — nous communiquons avec nos clients beaucoup plus rapidement en utilisant moins de ressources humaines », a déclaré Ghozali. « Et si un client n'obtient pas sa commande, il peut facilement informer notre service client et nous pouvons rapidement trouver la meilleure solution pour le client. »
« L'autre avantage important est que nous recevons désormais des retours plus précieux de nos clients, ce qui contribue à améliorer nos services à l'avenir », a expliqué Ghozali.
Les résultats impressionnants ne sont que le début
Depuis que nous avons noué un partenariat avec Bird, le parcours de communication de NUJEK — avec les clients, les coursiers et les partenaires — est devenu plus efficace et fiable.
La prochaine étape du partenariat est d'aider NUJEK à établir une approche plus omnicanale de ses communications pour offrir à ses clients une expérience encore plus fluide.
“Bird permet à notre équipe de gérer les communications avec les clients rapidement, précisément et efficacement. Et bien sûr, cela augmente la satisfaction de nos clients.”
Gus Ghozali, CEO chez NUJEK
