Meilleures pratiques pour les modèles de messages de l'API WhatsApp et les messages de session
Oiseau
18 mars 2021
1 min read
Points Clés
Modèles de messages WhatsApp permettent aux entreprises d'envoyer des messages structurés et pré-approuvés pour des cas d'utilisation transactionnelle tels que des alertes, des mises à jour de compte ou des codes d'authentification.
Messages de session permettent une communication bidirectionnelle avec les clients dans la fenêtre de service client de 24 heures après le message initial d'un utilisateur.
Les modèles doivent être pré-approuvés par WhatsApp et se conformer à des règles strictes de contenu et de formatage, y compris l'opt-in, les catégories prises en charge et la cohérence de la langue du message.
10 meilleures pratiques clés incluent : une catégorisation appropriée, éviter le contenu promotionnel, utiliser correctement les variables numérotées et s'assurer d'un consentement clair à l'opt-in.
Évitez les liens courts, les langues mélangées ou les demandes de données sensibles — toutes raisons courantes de rejet.
La qualité des messages est surveillée par WhatsApp; les modèles notés “faible” pendant plus de 7 jours peuvent être désactivés.
Le WhatsApp Business API de Bird simplifie la conformité en offrant des intégrations pré-construites, l'automatisation du Flow Builder, et un support 24/7 pour gérer les modèles et les messages de session.
Points forts des Q&A
Quelle est la différence entre WhatsApp Message Templates et Session Messages ?
Les modèles sont des messages sortants pré-approuvés utilisés pour les notifications transactionnelles en dehors de la fenêtre client de 24 heures. Les messages de session sont des réponses en temps réel envoyées dans les 24 heures suivant l'interaction client.
Pourquoi WhatsApp impose-t-il des règles strictes pour les modèles ?
Pour assurer la confiance des utilisateurs et prévenir le spam ou les abus, WhatsApp ne permet que des messages structurés et sur opt-in qui suivent des catégories approuvées comme les mises à jour de compte, les réservations ou les confirmations de paiement.
Comment puis-je empêcher mes templates d'être rejetés ?
Évitez les erreurs de grammaire, les phrases promotionnelles et les langues mélangées. Utilisez un formatage clair des variables ({{1}}, {{2}}, etc.), des URLs complètes, et assurez-vous du consentement approprié des utilisateurs.
Que se passe-t-il si la qualité du message baisse?
Les modèles avec des évaluations de faible qualité pendant plus de 7 jours peuvent être désactivés, affectant votre capacité à envoyer de nouveaux messages jusqu'à amélioration.
Comment Bird aide-t-il à la conformité WhatsApp ?
Bird’s WhatsApp API et Flow Builder facilitent la création, le test et la gestion des modèles de messages — tout en garantissant l'alignement avec la Politique d'Entreprise de WhatsApp et les normes de conformité mondiales.
Les modèles de message WhatsApp vous permettent de communiquer activement et de créer des expériences engageantes avec vos clients. Vous pouvez envoyer des messages de support modélisés, des notifications, des mises à jour de compte, des alertes et des codes d'authentification à deux facteurs.
Best Practices for WhatsApp API Message Templates and Session Messages
Les modèles de messages WhatsApp vous permettent de communiquer activement et de créer des expériences engageantes avec vos clients. Vous pouvez envoyer des messages de support modélisés, des notifications, des mises à jour de compte, des alertes et des codes d'authentification à deux facteurs.
Si c'est la première fois que vous utilisez l'API WhatsApp, sachez que WhatsApp impose des règles et des restrictions plus strictes que d'autres canaux de messagerie. Nous avons rassemblé des directives et des meilleures pratiques pour aider à assurer l'approbation de vos modèles de messages — depuis le début jusqu'à l'envoi des modèles de messages WhatsApp :
Modèles de messages contre messages de session
Formats de message autorisés à être utilisés sur l'API WhatsApp
Règles pour commencer à envoyer des modèles de messages WhatsApp
Meilleures pratiques pour éviter que vos messages soient rejetés
Commencez à envoyer des modèles de messages WhatsApp avec MessageBird
Les modèles de messages WhatsApp vous permettent de communiquer activement et de créer des expériences engageantes avec vos clients. Vous pouvez envoyer des messages de support modélisés, des notifications, des mises à jour de compte, des alertes et des codes d'authentification à deux facteurs.
Si c'est la première fois que vous utilisez l'API WhatsApp, sachez que WhatsApp impose des règles et des restrictions plus strictes que d'autres canaux de messagerie. Nous avons rassemblé des directives et des meilleures pratiques pour aider à assurer l'approbation de vos modèles de messages — depuis le début jusqu'à l'envoi des modèles de messages WhatsApp :
Modèles de messages contre messages de session
Formats de message autorisés à être utilisés sur l'API WhatsApp
Règles pour commencer à envoyer des modèles de messages WhatsApp
Meilleures pratiques pour éviter que vos messages soient rejetés
Commencez à envoyer des modèles de messages WhatsApp avec MessageBird
Les modèles de messages WhatsApp vous permettent de communiquer activement et de créer des expériences engageantes avec vos clients. Vous pouvez envoyer des messages de support modélisés, des notifications, des mises à jour de compte, des alertes et des codes d'authentification à deux facteurs.
Si c'est la première fois que vous utilisez l'API WhatsApp, sachez que WhatsApp impose des règles et des restrictions plus strictes que d'autres canaux de messagerie. Nous avons rassemblé des directives et des meilleures pratiques pour aider à assurer l'approbation de vos modèles de messages — depuis le début jusqu'à l'envoi des modèles de messages WhatsApp :
Modèles de messages contre messages de session
Formats de message autorisés à être utilisés sur l'API WhatsApp
Règles pour commencer à envoyer des modèles de messages WhatsApp
Meilleures pratiques pour éviter que vos messages soient rejetés
Commencez à envoyer des modèles de messages WhatsApp avec MessageBird
Modèles de Message vs Messages de Session avec WhatsApp API
Le WhatsApp API vous permet d'interagir avec vos clients de deux manières :
Messages de session : Ce sont des réponses de votre entreprise à un client, lorsqu'un client initie une conversation avec votre entreprise sur WhatsApp.
Modèles de messages : Ce sont des messages sortants modélisés que vous envoyez aux clients, qui nécessitent un consentement du client.
Fenêtre de service client
La plus grande différence entre les types de messages est ce que WhatsApp appelle la Fenêtre de service client. La Fenêtre de service client est un délai de 24 heures qui vous permet de communiquer avec vos clients et de répondre à leurs questions — elle commence lorsque votre client envoie son premier message.
Messages de session
Les Messages de session incluent des pièces jointes multimédia (images, vidéos, GIFs, etc.) et vous aident à fournir un support client meilleur et plus rapide.
Vous n’avez pas besoin de faire approuver ces messages à l’avance tant que vous suivez WhatsApp Business Policy et WhatsApp Commerce Policy.
MessageBird’s WhatsApp API autorise les formats suivants pour les Messages de session :
Messages texte (supporte la mise en forme comme l’emphase, l’italique, le barré & le code)
Messages texte avec URL (peut activer les aperçus URL & toutes les URL sont cliquables)
Envoyer/recevoir messages multimédia (audio, document, image, sticker & vidéo)
Envoyer/recevoir localisation
Boutons (bientôt disponible !)
Messages modélisés
Vous ne pouvez envoyer des Messages modélisés qu'aux utilisateurs qui ont consenti à les recevoir de votre part. Ces messages modélisés sont généralement utilisés pour des notifications transactionnelles telles que des confirmations d'achat, des alertes de livraison, etc.
Étant donné que les Messages modélisés sont envoyés aux utilisateurs en dehors de la Fenêtre de service client de 24 heures, ils doivent être hautement structurés et payants (les tarifs varient selon le pays).
Voici un exemple de WhatsApp Template Message :
Dans leur documentation, WhatsApp explique que vous n'êtes pas autorisé à envoyer de matériel promotionnel via des messages modélisés. Cependant, WhatsApp a récemment commencé à tester en bêta des notifications non transactionnelles en Indonésie et au Mexique. Ces nouveaux modèles de notifications incluent des messages promotionnels et marketing.
Discutez avec notre équipe de vente si vous souhaitez faire partie du programme bêta.
Quels formats sont autorisés sur les modèles de messages ?
La mise à jour la plus récente de WhatsApp API vous permet d'envoyer les types de contenu suivants : texte, modèles de messages, images, documents et audio.
WhatsApp définit les différentes variations comme suit :
Quel que soit le type de contenu, vous devez obtenir la pré-approbation de vos messages avant de les mettre en ligne — et ne soyez pas surpris si votre premier message est rejeté par WhatsApp. Notre équipe MessageBird a développé des directives et des meilleures pratiques suivantes pour aider à prévenir le rejet de vos modèles de messages WhatsApp.
Le WhatsApp API vous permet d'interagir avec vos clients de deux manières :
Messages de session : Ce sont des réponses de votre entreprise à un client, lorsqu'un client initie une conversation avec votre entreprise sur WhatsApp.
Modèles de messages : Ce sont des messages sortants modélisés que vous envoyez aux clients, qui nécessitent un consentement du client.
Fenêtre de service client
La plus grande différence entre les types de messages est ce que WhatsApp appelle la Fenêtre de service client. La Fenêtre de service client est un délai de 24 heures qui vous permet de communiquer avec vos clients et de répondre à leurs questions — elle commence lorsque votre client envoie son premier message.
Messages de session
Les Messages de session incluent des pièces jointes multimédia (images, vidéos, GIFs, etc.) et vous aident à fournir un support client meilleur et plus rapide.
Vous n’avez pas besoin de faire approuver ces messages à l’avance tant que vous suivez WhatsApp Business Policy et WhatsApp Commerce Policy.
MessageBird’s WhatsApp API autorise les formats suivants pour les Messages de session :
Messages texte (supporte la mise en forme comme l’emphase, l’italique, le barré & le code)
Messages texte avec URL (peut activer les aperçus URL & toutes les URL sont cliquables)
Envoyer/recevoir messages multimédia (audio, document, image, sticker & vidéo)
Envoyer/recevoir localisation
Boutons (bientôt disponible !)
Messages modélisés
Vous ne pouvez envoyer des Messages modélisés qu'aux utilisateurs qui ont consenti à les recevoir de votre part. Ces messages modélisés sont généralement utilisés pour des notifications transactionnelles telles que des confirmations d'achat, des alertes de livraison, etc.
Étant donné que les Messages modélisés sont envoyés aux utilisateurs en dehors de la Fenêtre de service client de 24 heures, ils doivent être hautement structurés et payants (les tarifs varient selon le pays).
Voici un exemple de WhatsApp Template Message :
Dans leur documentation, WhatsApp explique que vous n'êtes pas autorisé à envoyer de matériel promotionnel via des messages modélisés. Cependant, WhatsApp a récemment commencé à tester en bêta des notifications non transactionnelles en Indonésie et au Mexique. Ces nouveaux modèles de notifications incluent des messages promotionnels et marketing.
Discutez avec notre équipe de vente si vous souhaitez faire partie du programme bêta.
Quels formats sont autorisés sur les modèles de messages ?
La mise à jour la plus récente de WhatsApp API vous permet d'envoyer les types de contenu suivants : texte, modèles de messages, images, documents et audio.
WhatsApp définit les différentes variations comme suit :
Quel que soit le type de contenu, vous devez obtenir la pré-approbation de vos messages avant de les mettre en ligne — et ne soyez pas surpris si votre premier message est rejeté par WhatsApp. Notre équipe MessageBird a développé des directives et des meilleures pratiques suivantes pour aider à prévenir le rejet de vos modèles de messages WhatsApp.
Le WhatsApp API vous permet d'interagir avec vos clients de deux manières :
Messages de session : Ce sont des réponses de votre entreprise à un client, lorsqu'un client initie une conversation avec votre entreprise sur WhatsApp.
Modèles de messages : Ce sont des messages sortants modélisés que vous envoyez aux clients, qui nécessitent un consentement du client.
Fenêtre de service client
La plus grande différence entre les types de messages est ce que WhatsApp appelle la Fenêtre de service client. La Fenêtre de service client est un délai de 24 heures qui vous permet de communiquer avec vos clients et de répondre à leurs questions — elle commence lorsque votre client envoie son premier message.
Messages de session
Les Messages de session incluent des pièces jointes multimédia (images, vidéos, GIFs, etc.) et vous aident à fournir un support client meilleur et plus rapide.
Vous n’avez pas besoin de faire approuver ces messages à l’avance tant que vous suivez WhatsApp Business Policy et WhatsApp Commerce Policy.
MessageBird’s WhatsApp API autorise les formats suivants pour les Messages de session :
Messages texte (supporte la mise en forme comme l’emphase, l’italique, le barré & le code)
Messages texte avec URL (peut activer les aperçus URL & toutes les URL sont cliquables)
Envoyer/recevoir messages multimédia (audio, document, image, sticker & vidéo)
Envoyer/recevoir localisation
Boutons (bientôt disponible !)
Messages modélisés
Vous ne pouvez envoyer des Messages modélisés qu'aux utilisateurs qui ont consenti à les recevoir de votre part. Ces messages modélisés sont généralement utilisés pour des notifications transactionnelles telles que des confirmations d'achat, des alertes de livraison, etc.
Étant donné que les Messages modélisés sont envoyés aux utilisateurs en dehors de la Fenêtre de service client de 24 heures, ils doivent être hautement structurés et payants (les tarifs varient selon le pays).
Voici un exemple de WhatsApp Template Message :
Dans leur documentation, WhatsApp explique que vous n'êtes pas autorisé à envoyer de matériel promotionnel via des messages modélisés. Cependant, WhatsApp a récemment commencé à tester en bêta des notifications non transactionnelles en Indonésie et au Mexique. Ces nouveaux modèles de notifications incluent des messages promotionnels et marketing.
Discutez avec notre équipe de vente si vous souhaitez faire partie du programme bêta.
Quels formats sont autorisés sur les modèles de messages ?
La mise à jour la plus récente de WhatsApp API vous permet d'envoyer les types de contenu suivants : texte, modèles de messages, images, documents et audio.
WhatsApp définit les différentes variations comme suit :
Quel que soit le type de contenu, vous devez obtenir la pré-approbation de vos messages avant de les mettre en ligne — et ne soyez pas surpris si votre premier message est rejeté par WhatsApp. Notre équipe MessageBird a développé des directives et des meilleures pratiques suivantes pour aider à prévenir le rejet de vos modèles de messages WhatsApp.
10 règles pour empêcher vos modèles de messages WhatsApp d'être rejetés
Suivre ces meilleures pratiques vous aidera à garantir l'approbation rapide de vos modèles par WhatsApp afin que vous puissiez commencer à envoyer des messages.
1. Catégories de modèles de messages WhatsApp
Assurez-vous que vos messages entrent dans l'une des catégories suivantes :
Compte à jour : Offrez aux clients des mises à jour concernant les changements de leurs comptes.
Alerte à jour : Envoyez des notifications sur les mises à jour de commandes ou les services de livraison.
Rendez-vous à jour : Envoyez des rappels et des confirmations de rendez-vous.
Réponse automatique : Envoyez des messages automatiques pendant vos jours fériés ou en dehors des heures de travail.
Résolution de problème : Répondez aux questions, problèmes ou informations dont les clients ont besoin de votre part.
Mise à jour de paiement : Confirmez que les paiements ont été traités avec succès.
Mise à jour des finances personnelles : Mettez à jour les clients sur les requêtes financières personnelles.
Réservation à jour : Tenez les clients informés de leurs réservations.
Expédition à jour : Envoyez des mises à jour sur les expéditions des nouveaux achats ou commandes.
Ticket à jour : Confirmez et envoyez l'état de mise à jour des tickets.
Transport à jour : Mettez à jour les clients sur les tickets liés au transport.
2. Erreurs grammaticales et sélection de la langue
Les erreurs de frappe et les fautes grammaticales peuvent automatiquement marquer vos messages comme du spam ou non fiables. Assurez-vous de vérifier — et de revérifier — l'orthographe de vos messages avant de les soumettre.
Votre modèle de message doit également correspondre à la langue que vous avez sélectionnée. Si vous envoyez un message en bahasa, mais que vous avez sélectionné l'anglais comme langue de message, votre message sera automatiquement rejeté. Voici une liste des langues prises en charge par WhatsApp.
3. Règles de mise en forme
Voici les directives de mise en forme à suivre lors de l'écriture de vos modèles de message :
Nom du modèle : Le nom de votre modèle de message ne peut contenir que des caractères alphanumériques en minuscules et des underscores (par exemple, account_update_1). Rendez le nom de votre modèle de message clair.
Taille du modèle : Le message a une limite de 1024 caractères et ne peut pas inclure de nouvelles lignes, de tabulations ou de plus de 4 caractères consécutifs.
Doit être basé sur du texte : lettres, chiffres, caractères spéciaux, emojis et formats spécifiques à WhatsApp.
WhatsApp vous permet également de formater le texte sélectionné dans vos messages avec Gras, Italique, Barré ou Monospace :
4. Variables pour vos modèles de message
Le modèle de message utilise des espaces réservés numérotés '{{x}}' pour chaque variable dans le message. Chaque variable peut être remplacée par du texte contenant des lettres, des chiffres, des caractères spéciaux ou des espaces.
Dans notre exemple, {{1}} est le nom ou le client, {{2}} est la fréquence à laquelle l'entreprise envoie au client, {{3}} est l'ID de formation de ce client spécifique.
Voici comment il devrait être soumis pour approbation dans notre Sandbox :
"Hi {{1}}! Thanks for starting your personal training plan. We'll send you a {{2}} update with your new schedule. You can log-in online using your training ID {{3}}. Stay fit!"
Voici à quoi ressemblerait un message de création de compte :
"Hi Anna! Thanks for starting your personal training plan. We'll send you a weekly update with your new schedule. You can log-in online using your training ID 1234. Stay fit!"
Pour obtenir de l'aide supplémentaire pour rédiger vos messages WhatsApp, consultez ce guide.
5. Utilisation des URL pour vos messages
WhatsApp recommande d'envoyer des liens ou des URL depuis votre domaine d'entreprise. Par exemple, si vous partagez un lien produit, vous devez partager l'URL complète : https://bird.com/channels/whatsapp-marketing
Nous ne recommandons pas l'utilisation de liens courts ou de raccourcisseurs d'URL tiers tels que Bitly.
6. Règle des 24 heures
Comprenez comment fonctionne la fenêtre de service client de 24 heures et suivez les règles d'engagement. Vous pouvez discuter avec une personne jusqu'à 24 heures après qu'un client ait initié une discussion avec vous. En dehors de la fenêtre de service client, vous devez envoyer uniquement des messages via des modèles de message approuvés. L'envoi d'autres types de messages peut entraîner le marquage ou le blocage de votre compte.
7. La règle de l'opt-in
Vous devez recevoir un opt-in explicit de l'utilisateur final avant de pouvoir commencer à envoyer des messages modèles WhatsApp. L'opt-in ne peut pas être supposé et doit être approuvé par l'utilisateur final. L'opt-in doit
Indiquer clairement que la personne accepte de recevoir des messages de votre part via WhatsApp
Indiquer clairement le nom de votre entreprise
Rendez votre message précis et utilisez un langage clair. Exemple :
« Pour recevoir (e-factures et notifications de livraison) au (+31 XXX XXX) de MessageBird, veuillez répondre oui »
Le non-respect de cette règle peut entraîner le blocage de votre compte/numéro. Si vous avez encore des doutes, lisez nos directives WhatsApp concernant l'opt-in client.
8. Ne collectez pas de données clients ni essayez de lancer des promotions
WhatsApp déploie lentement de nouveaux modèles de messages promotionnels et marketing en Indonésie et au Mexique ; cependant, si vous envoyez des messages en dehors de ces régions, nous vous recommandons d'éviter les ventes croisées, les codes de réduction, les messages à froid ou l'envoi de liens avec des sondages pour collecter des données clients, sinon votre compte pourrait être marqué ou bloqué.
9. Automatisation des chats avec des chemins d'escalade
Vous pouvez utiliser les chatbots et l'automatisation des chats pour répondre dans la fenêtre de service client, mais vous êtes tenu de mettre en place des chemins d'escalade clairs et directs vers des agents humains.
Ces chemins d'escalade incluent :
Transfert à un agent humain dans le chat
Numéro de téléphone
Email
Support web (sur le site de l'entreprise)
Visites en magasin (ex : visiter un magasin de détail, une succursale bancaire)
Formulaire de support
10. Améliorez la qualité de vos messages de faible à moyen en 7 jours
WhatsApp suit la qualité de vos messages comme faible (rouge), moyen (medium) ou élevé (vert).
Si vous n'êtes pas en mesure d'améliorer la note de qualité de vos messages de faible à moyen dans un délai de 7 jours, WhatsApp désactivera vos modèles et vous empêchera d'envoyer de nouveaux messages ou même de rejeter d'autres.
Suivre ces meilleures pratiques vous aidera à garantir l'approbation rapide de vos modèles par WhatsApp afin que vous puissiez commencer à envoyer des messages.
1. Catégories de modèles de messages WhatsApp
Assurez-vous que vos messages entrent dans l'une des catégories suivantes :
Compte à jour : Offrez aux clients des mises à jour concernant les changements de leurs comptes.
Alerte à jour : Envoyez des notifications sur les mises à jour de commandes ou les services de livraison.
Rendez-vous à jour : Envoyez des rappels et des confirmations de rendez-vous.
Réponse automatique : Envoyez des messages automatiques pendant vos jours fériés ou en dehors des heures de travail.
Résolution de problème : Répondez aux questions, problèmes ou informations dont les clients ont besoin de votre part.
Mise à jour de paiement : Confirmez que les paiements ont été traités avec succès.
Mise à jour des finances personnelles : Mettez à jour les clients sur les requêtes financières personnelles.
Réservation à jour : Tenez les clients informés de leurs réservations.
Expédition à jour : Envoyez des mises à jour sur les expéditions des nouveaux achats ou commandes.
Ticket à jour : Confirmez et envoyez l'état de mise à jour des tickets.
Transport à jour : Mettez à jour les clients sur les tickets liés au transport.
2. Erreurs grammaticales et sélection de la langue
Les erreurs de frappe et les fautes grammaticales peuvent automatiquement marquer vos messages comme du spam ou non fiables. Assurez-vous de vérifier — et de revérifier — l'orthographe de vos messages avant de les soumettre.
Votre modèle de message doit également correspondre à la langue que vous avez sélectionnée. Si vous envoyez un message en bahasa, mais que vous avez sélectionné l'anglais comme langue de message, votre message sera automatiquement rejeté. Voici une liste des langues prises en charge par WhatsApp.
3. Règles de mise en forme
Voici les directives de mise en forme à suivre lors de l'écriture de vos modèles de message :
Nom du modèle : Le nom de votre modèle de message ne peut contenir que des caractères alphanumériques en minuscules et des underscores (par exemple, account_update_1). Rendez le nom de votre modèle de message clair.
Taille du modèle : Le message a une limite de 1024 caractères et ne peut pas inclure de nouvelles lignes, de tabulations ou de plus de 4 caractères consécutifs.
Doit être basé sur du texte : lettres, chiffres, caractères spéciaux, emojis et formats spécifiques à WhatsApp.
WhatsApp vous permet également de formater le texte sélectionné dans vos messages avec Gras, Italique, Barré ou Monospace :
4. Variables pour vos modèles de message
Le modèle de message utilise des espaces réservés numérotés '{{x}}' pour chaque variable dans le message. Chaque variable peut être remplacée par du texte contenant des lettres, des chiffres, des caractères spéciaux ou des espaces.
Dans notre exemple, {{1}} est le nom ou le client, {{2}} est la fréquence à laquelle l'entreprise envoie au client, {{3}} est l'ID de formation de ce client spécifique.
Voici comment il devrait être soumis pour approbation dans notre Sandbox :
"Hi {{1}}! Thanks for starting your personal training plan. We'll send you a {{2}} update with your new schedule. You can log-in online using your training ID {{3}}. Stay fit!"
Voici à quoi ressemblerait un message de création de compte :
"Hi Anna! Thanks for starting your personal training plan. We'll send you a weekly update with your new schedule. You can log-in online using your training ID 1234. Stay fit!"
Pour obtenir de l'aide supplémentaire pour rédiger vos messages WhatsApp, consultez ce guide.
5. Utilisation des URL pour vos messages
WhatsApp recommande d'envoyer des liens ou des URL depuis votre domaine d'entreprise. Par exemple, si vous partagez un lien produit, vous devez partager l'URL complète : https://bird.com/channels/whatsapp-marketing
Nous ne recommandons pas l'utilisation de liens courts ou de raccourcisseurs d'URL tiers tels que Bitly.
6. Règle des 24 heures
Comprenez comment fonctionne la fenêtre de service client de 24 heures et suivez les règles d'engagement. Vous pouvez discuter avec une personne jusqu'à 24 heures après qu'un client ait initié une discussion avec vous. En dehors de la fenêtre de service client, vous devez envoyer uniquement des messages via des modèles de message approuvés. L'envoi d'autres types de messages peut entraîner le marquage ou le blocage de votre compte.
7. La règle de l'opt-in
Vous devez recevoir un opt-in explicit de l'utilisateur final avant de pouvoir commencer à envoyer des messages modèles WhatsApp. L'opt-in ne peut pas être supposé et doit être approuvé par l'utilisateur final. L'opt-in doit
Indiquer clairement que la personne accepte de recevoir des messages de votre part via WhatsApp
Indiquer clairement le nom de votre entreprise
Rendez votre message précis et utilisez un langage clair. Exemple :
« Pour recevoir (e-factures et notifications de livraison) au (+31 XXX XXX) de MessageBird, veuillez répondre oui »
Le non-respect de cette règle peut entraîner le blocage de votre compte/numéro. Si vous avez encore des doutes, lisez nos directives WhatsApp concernant l'opt-in client.
8. Ne collectez pas de données clients ni essayez de lancer des promotions
WhatsApp déploie lentement de nouveaux modèles de messages promotionnels et marketing en Indonésie et au Mexique ; cependant, si vous envoyez des messages en dehors de ces régions, nous vous recommandons d'éviter les ventes croisées, les codes de réduction, les messages à froid ou l'envoi de liens avec des sondages pour collecter des données clients, sinon votre compte pourrait être marqué ou bloqué.
9. Automatisation des chats avec des chemins d'escalade
Vous pouvez utiliser les chatbots et l'automatisation des chats pour répondre dans la fenêtre de service client, mais vous êtes tenu de mettre en place des chemins d'escalade clairs et directs vers des agents humains.
Ces chemins d'escalade incluent :
Transfert à un agent humain dans le chat
Numéro de téléphone
Email
Support web (sur le site de l'entreprise)
Visites en magasin (ex : visiter un magasin de détail, une succursale bancaire)
Formulaire de support
10. Améliorez la qualité de vos messages de faible à moyen en 7 jours
WhatsApp suit la qualité de vos messages comme faible (rouge), moyen (medium) ou élevé (vert).
Si vous n'êtes pas en mesure d'améliorer la note de qualité de vos messages de faible à moyen dans un délai de 7 jours, WhatsApp désactivera vos modèles et vous empêchera d'envoyer de nouveaux messages ou même de rejeter d'autres.
Suivre ces meilleures pratiques vous aidera à garantir l'approbation rapide de vos modèles par WhatsApp afin que vous puissiez commencer à envoyer des messages.
1. Catégories de modèles de messages WhatsApp
Assurez-vous que vos messages entrent dans l'une des catégories suivantes :
Compte à jour : Offrez aux clients des mises à jour concernant les changements de leurs comptes.
Alerte à jour : Envoyez des notifications sur les mises à jour de commandes ou les services de livraison.
Rendez-vous à jour : Envoyez des rappels et des confirmations de rendez-vous.
Réponse automatique : Envoyez des messages automatiques pendant vos jours fériés ou en dehors des heures de travail.
Résolution de problème : Répondez aux questions, problèmes ou informations dont les clients ont besoin de votre part.
Mise à jour de paiement : Confirmez que les paiements ont été traités avec succès.
Mise à jour des finances personnelles : Mettez à jour les clients sur les requêtes financières personnelles.
Réservation à jour : Tenez les clients informés de leurs réservations.
Expédition à jour : Envoyez des mises à jour sur les expéditions des nouveaux achats ou commandes.
Ticket à jour : Confirmez et envoyez l'état de mise à jour des tickets.
Transport à jour : Mettez à jour les clients sur les tickets liés au transport.
2. Erreurs grammaticales et sélection de la langue
Les erreurs de frappe et les fautes grammaticales peuvent automatiquement marquer vos messages comme du spam ou non fiables. Assurez-vous de vérifier — et de revérifier — l'orthographe de vos messages avant de les soumettre.
Votre modèle de message doit également correspondre à la langue que vous avez sélectionnée. Si vous envoyez un message en bahasa, mais que vous avez sélectionné l'anglais comme langue de message, votre message sera automatiquement rejeté. Voici une liste des langues prises en charge par WhatsApp.
3. Règles de mise en forme
Voici les directives de mise en forme à suivre lors de l'écriture de vos modèles de message :
Nom du modèle : Le nom de votre modèle de message ne peut contenir que des caractères alphanumériques en minuscules et des underscores (par exemple, account_update_1). Rendez le nom de votre modèle de message clair.
Taille du modèle : Le message a une limite de 1024 caractères et ne peut pas inclure de nouvelles lignes, de tabulations ou de plus de 4 caractères consécutifs.
Doit être basé sur du texte : lettres, chiffres, caractères spéciaux, emojis et formats spécifiques à WhatsApp.
WhatsApp vous permet également de formater le texte sélectionné dans vos messages avec Gras, Italique, Barré ou Monospace :
4. Variables pour vos modèles de message
Le modèle de message utilise des espaces réservés numérotés '{{x}}' pour chaque variable dans le message. Chaque variable peut être remplacée par du texte contenant des lettres, des chiffres, des caractères spéciaux ou des espaces.
Dans notre exemple, {{1}} est le nom ou le client, {{2}} est la fréquence à laquelle l'entreprise envoie au client, {{3}} est l'ID de formation de ce client spécifique.
Voici comment il devrait être soumis pour approbation dans notre Sandbox :
"Hi {{1}}! Thanks for starting your personal training plan. We'll send you a {{2}} update with your new schedule. You can log-in online using your training ID {{3}}. Stay fit!"
Voici à quoi ressemblerait un message de création de compte :
"Hi Anna! Thanks for starting your personal training plan. We'll send you a weekly update with your new schedule. You can log-in online using your training ID 1234. Stay fit!"
Pour obtenir de l'aide supplémentaire pour rédiger vos messages WhatsApp, consultez ce guide.
5. Utilisation des URL pour vos messages
WhatsApp recommande d'envoyer des liens ou des URL depuis votre domaine d'entreprise. Par exemple, si vous partagez un lien produit, vous devez partager l'URL complète : https://bird.com/channels/whatsapp-marketing
Nous ne recommandons pas l'utilisation de liens courts ou de raccourcisseurs d'URL tiers tels que Bitly.
6. Règle des 24 heures
Comprenez comment fonctionne la fenêtre de service client de 24 heures et suivez les règles d'engagement. Vous pouvez discuter avec une personne jusqu'à 24 heures après qu'un client ait initié une discussion avec vous. En dehors de la fenêtre de service client, vous devez envoyer uniquement des messages via des modèles de message approuvés. L'envoi d'autres types de messages peut entraîner le marquage ou le blocage de votre compte.
7. La règle de l'opt-in
Vous devez recevoir un opt-in explicit de l'utilisateur final avant de pouvoir commencer à envoyer des messages modèles WhatsApp. L'opt-in ne peut pas être supposé et doit être approuvé par l'utilisateur final. L'opt-in doit
Indiquer clairement que la personne accepte de recevoir des messages de votre part via WhatsApp
Indiquer clairement le nom de votre entreprise
Rendez votre message précis et utilisez un langage clair. Exemple :
« Pour recevoir (e-factures et notifications de livraison) au (+31 XXX XXX) de MessageBird, veuillez répondre oui »
Le non-respect de cette règle peut entraîner le blocage de votre compte/numéro. Si vous avez encore des doutes, lisez nos directives WhatsApp concernant l'opt-in client.
8. Ne collectez pas de données clients ni essayez de lancer des promotions
WhatsApp déploie lentement de nouveaux modèles de messages promotionnels et marketing en Indonésie et au Mexique ; cependant, si vous envoyez des messages en dehors de ces régions, nous vous recommandons d'éviter les ventes croisées, les codes de réduction, les messages à froid ou l'envoi de liens avec des sondages pour collecter des données clients, sinon votre compte pourrait être marqué ou bloqué.
9. Automatisation des chats avec des chemins d'escalade
Vous pouvez utiliser les chatbots et l'automatisation des chats pour répondre dans la fenêtre de service client, mais vous êtes tenu de mettre en place des chemins d'escalade clairs et directs vers des agents humains.
Ces chemins d'escalade incluent :
Transfert à un agent humain dans le chat
Numéro de téléphone
Email
Support web (sur le site de l'entreprise)
Visites en magasin (ex : visiter un magasin de détail, une succursale bancaire)
Formulaire de support
10. Améliorez la qualité de vos messages de faible à moyen en 7 jours
WhatsApp suit la qualité de vos messages comme faible (rouge), moyen (medium) ou élevé (vert).
Si vous n'êtes pas en mesure d'améliorer la note de qualité de vos messages de faible à moyen dans un délai de 7 jours, WhatsApp désactivera vos modèles et vous empêchera d'envoyer de nouveaux messages ou même de rejeter d'autres.
Exemples de messages rejetés
Il y a un certain nombre de raisons pour lesquelles les messages peuvent être rejetés. Nous voulions partager quelques exemples de messages qui ont été rejetés afin que vous ne fassiez pas la même erreur :
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Mauvais formats : Hi {{1}} | Informations sur la commande : {{2}}
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