Aramex est un fournisseur mondial de premier plan de solutions logistiques et de transport complètes, comptant 18 000 employés et des bureaux dans plus de 70 pays. Aramex collabore avec des petites entreprises et des grandes marques pour gérer leurs besoins logistiques.

“Nous offrons un service de messagerie fiable, économique et programmé,” a déclaré Ruby Wolff, COO d'Aramex ANZ.

Défi

L'augmentation des achats en ligne et la demande de satisfaction durant la pandémie ont signifié que l'équipe de support d'Aramex a été rapidement inondée par un volume élevé et soutenu d'appels de clients. La plupart de ces appels entrants provenaient de clients qui souhaitaient suivre, programmer ou modifier leurs livraisons. Ces demandes étaient simples mais prenaient beaucoup de temps et de ressources aux agents.

Des taux de délivrabilité faibles des mises à jour de suivi par SMS et email ont aggravé le problème. Les clients ne pouvaient pas répondre aux mises à jour par SMS, et les réponses par email étaient lentes, provoquant encore plus d'appels alors que les clients se tournaient vers les canaux vocaux pour obtenir de l'aide.

En réponse, Aramex s'est fixé pour objectif de réduire les appels jusqu'à 80 %. Ils avaient besoin d'un partenaire capable de les aider à gérer efficacement l'augmentation du volume des demandes des clients.

Solution

Aramex a choisi Flow Builder et Inbox de Bird car cela leur permet de communiquer avec les clients sur leurs canaux préférés, tout en construisant une automatisation en libre-service pour dévier efficacement les appels de leur équipe de support.

Les demandes récurrentes des clients sont automatisées via un chatbot

Flow Builder aide Aramex à résoudre les demandes récurrentes des clients par le biais de l'automatisation et des chatbots. Les clients peuvent suivre, programmer ou reprogrammer immédiatement leurs livraisons via le chat, réduisant ainsi le besoin d'appeler le support pour obtenir de l'aide.

Les notifications et mises à jour de livraison sont envoyées via WhatsApp

Aramex a augmenté la délivrabilité des mises à jour clients en passant de SMS et d'email à WhatsApp. Cela garantit que les clients sont toujours informés de l'état de leurs colis et peuvent facilement résoudre les problèmes eux-mêmes grâce à l'une des automatisations en libre-service ou des chatbots. Aujourd'hui, Aramex gère plus de 500 000 conversations sur WhatsApp chaque mois.

Support omnicanal pour interagir plus rapidement avec les clients‍

Inbox permet aux agents de communiquer avec les clients sur plusieurs canaux. Aramex peut répondre à tous les messages entrants de WhatsApp, Messenger, SMS ou Google Business Messaging via une seule Inbox. Il n'y a pas de temps perdu à changer entre différents onglets ou applications pour accéder à différentes plateformes de messagerie.

Résultats

Avec Bird, l'équipe de support d'Aramex est capable de répondre à tous les messages entrants de manière plus efficace. Les clients sont d'abord dirigés pour résoudre les problèmes par eux-mêmes avant de parler à un agent.

L'équipe de support client peut simultanément gérer plusieurs chats, résolvant les problèmes plus rapidement. “Nos clients et notre équipe adorent cela car il est plus rapide et plus facile de répondre aux messages WhatsApp que de prendre des appels ou d'écrire des réponses par email,” a déclaré Ruby. Pour chaque appel qu'ils pouvaient gérer auparavant, ils peuvent gérer 2,7 chats en même temps — presque 3 fois leur productivité.

“Les agents de centre d'appels ont maintenant des temps de réponse vraiment rapides, ce qui nous a également aidés à retenir nos clients durant cette période difficile,” selon Ruby.

Aramex a commencé son implémentation des solutions de Bird en Australie et en Nouvelle-Zélande. Avec l'ambition de se rapprocher encore plus de leur objectif ultime de réduction du volume d'appels de 80 %, Aramex est en train d'étendre Bird dans trois autres pays et considère MessageBird comme une solution capable d'évoluer avec eux.

“Nos clients et notre équipe adorent cela car il est plus rapide et plus facile de répondre aux messages WhatsApp que de prendre des appels ou d'écrire des réponses par email.”

Ruby Wolff, COO ANZ