Aramex atteint une productivité de 2,7 fois et gère 500 000 messages WhatsApp chaque mois
2,7x
augmentation de la productivité des agents
500 000
Messages WhatsApp traités chaque mois
80%
Objectif de réduction des appels
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Avec Bird, l'équipe de support d'Aramex est en mesure de répondre à tous les messages entrants de manière plus efficace. Les clients sont d'abord dirigés pour résoudre les problèmes par eux-mêmes avant de parler avec un agent.
Challenge
L'augmentation des achats en ligne et la demande de satisfaction pendant la pandémie ont signifié que l'équipe de support d'Aramex a rapidement été submergée par un volume soutenu plus élevé d'appels clients. La plupart de ces appels entrants provenaient de clients qui voulaient suivre, planifier ou modifier leurs livraisons. Ce sont des demandes simples qui prenaient beaucoup de temps et de ressources aux agents.
Les faibles taux de délivrabilité des mises à jour de suivi par SMS et email ont aggravé le problème. Les clients ne pouvaient pas répondre aux mises à jour par SMS, et les réponses par email étaient lentes, provoquant encore plus d'appels alors que les clients se tournaient vers les canaux vocaux pour obtenir de l'assistance.
En réponse, Aramex s'est fixé l'objectif de réduire les appels jusqu'à 80%. Ils avaient besoin d'un partenaire capable de les aider à gérer efficacement l'augmentation du volume des demandes des clients.
Solution
Aramex a choisi Bird’s Flow Builder et Inbox car il leur permet de communiquer avec les clients sur leurs canaux préférés, tout en construisant une automatisation en libre-service pour détourner efficacement les appels de leur équipe de support.
Les demandes récurrentes des clients sont automatisées via un chatbot
Flow Builder aide Aramex à résoudre les demandes récurrentes des clients grâce à l'automatisation et aux chatbots. Les clients peuvent suivre, planifier ou reprogrammer leurs livraisons immédiatement par chat, réduisant ainsi le besoin d'appeler le support pour obtenir de l'aide.
Les notifications et mises à jour de livraison sont envoyées via WhatsApp
Aramex a augmenté la délivrabilité des mises à jour clients en passant de SMS et email à WhatsApp. Cela garantit que les clients sont toujours à jour avec le statut de leurs colis et peuvent facilement résoudre eux-mêmes les problèmes avec l'une des automatisations en libre-service ou des chatbots. Aujourd'hui, Aramex gère plus de 500 000 conversations sur WhatsApp chaque mois.
Support omnicanal pour interagir plus rapidement avec les clients
Inbox permet aux agents de communiquer avec les clients sur plusieurs canaux. Aramex peut répondre à tous les messages entrants de WhatsApp, Messenger, SMS ou Google Business Messaging à partir d'une seule Inbox. Il n'y a pas de temps perdu à passer d'un onglet ou d'une application à l'autre pour accéder à différentes plateformes de messagerie.
Résultats
Avec Bird, l'équipe de support d'Aramex peut répondre à tous les messages entrants plus efficacement. Les clients sont d'abord dirigés pour résoudre les problèmes eux-mêmes avant de parler à un agent.
L'équipe de support client peut gérer simultanément plusieurs chats, résolvant les problèmes plus rapidement. « Autant nos clients que notre équipe l'adorent parce que c'est plus rapide et plus facile de répondre aux messages WhatsApp que de prendre des appels ou d'écrire des réponses par email », a déclaré Ruby. Pour chaque appel qu'ils pouvaient gérer auparavant, ils peuvent gérer 2,7 chats en même temps — presque 3x leur productivité.
« Les agents du centre d'appels ont maintenant des temps de réponse vraiment rapides, ce qui nous a également aidés à fidéliser nos clients pendant cette période difficile », selon Ruby.
Aramex a commencé la mise en œuvre des solutions de Bird en Australie et en Nouvelle-Zélande. Avec l'ambition de se rapprocher encore plus de leur objectif ultime de réduire le volume d'appels de 80 %, Aramex est en train d'étendre Bird à trois autres pays et voit MessageBird comme une solution capable de s'adapter à leur croissance.
« Autant nos clients que notre équipe l’adorent parce que c’est plus rapide et plus facile de répondre aux messages WhatsApp que de prendre des appels ou d’écrire des réponses par email. »
Ruby Wolff, ANZ COO
