Omnichannel marketing: Everything you need to know
Omnichannel
2 jul 2023
Guía Takeaways
El recorrido del cliente es no lineal y abarca muchos puntos de contacto y canales
El marketing omnicanal conecta cada canal en una experiencia del cliente sin fisuras
Depende de mensajes consistentes, datos compartidos y herramientas integradas
Multicanal ≠ omnicanal — este último es conectado, consistente y centrado en el cliente
Una estrategia sólida mejora las conversiones, el compromiso y el valor total del cliente
El éxito requiere objetivos claros, selección de canales basada en el comportamiento del cliente y la pila tecnológica adecuada
Los análisis ayudan a identificar qué contenido, canales y puntos de contacto generan más valor
Las campañas omnicanal se vuelven aún más efectivas a través de la automatización, personalización y datos en tiempo real
Las marcas líderes utilizan WhatsApp, chatbots, notificaciones push, email y redes sociales de maneras altamente integradas
Tendencias futuras: menos cookies, más experiencias integradas y AI/chatbots más inteligentes
Destacados de Q&A
¿Qué es el marketing omnicanal?
Es un enfoque centrado en el cliente donde cada canal trabaja en conjunto para ofrecer una experiencia consistente y fluida a lo largo de todo el viaje de compra.
¿En qué se diferencia omnichannel de multichannel?
El uso multicanal emplea muchos canales de forma independiente. El enfoque omnicanal los conecta, mantiene el mensaje consistente y usa datos compartidos para personalizar cada punto de contacto.
¿Por qué el omnichannel mejora el rendimiento?
Las experiencias integradas aumentan el compromiso, mejoran las conversiones y generan un mayor valor de por vida del cliente.
¿Qué canales son más efectivos?
Depende de la preferencia del cliente, pero WhatsApp, SMS, correo electrónico, notificaciones push y redes sociales suelen tener un alto impacto.
¿Qué herramientas necesitas para el marketing omnicanal?
Un CDP, una plataforma unificada de mensajería/marketing, flujos de trabajo de automatización, herramientas de creación de contenido y análisis multicanal.
¿Cómo diseñas una campaña omnicanal?
Defina objetivos claros, elija los canales adecuados, trace el recorrido del cliente, cree contenido consistente y automatice donde sea posible.
¿Cómo ayuda la analítica omnicanal?
Revela los canales de mejor rendimiento, los patrones de comportamiento del cliente, las rutas de conversión y las áreas que necesitan optimización.
¿Qué tendencias futuras deben preparar los marketers?
El cambio a datos de primera parte, experiencias integradas en aplicaciones de mensajería y chatbots más inteligentes impulsados por IA.
Estamos tan acostumbrados a pensar en el marketing como embudos y conversiones. Sin embargo, la verdad es que, en realidad, el viaje de compra no es en absoluto lineal y no ocurre en interacciones aisladas.
Desde aprender sobre tus productos, hasta hacer una compra y volver por más, tu cliente pasa por diferentes curvas de aprendizaje, puntos de contacto y canales.
No internalizar esta visión más amplia y corres el riesgo de quedar atrapado en un ciclo interminable de optimizaciones incrementales limitadas por los límites de cada canal. Mientras tanto, los negocios que adoptan un enfoque integrado cosechan los beneficios de resultados compuestos a lo largo del tiempo.
El marketing omnicanal es un enfoque más cohesionado del marketing. Es marketing que tiene en cuenta interacciones históricas, preferencias del cliente y entrelaza experiencias sin problemas a través de los canales.
El marketing omnicanal, cuando se hace correctamente, hará maravillas para tu negocio a lo largo de todo el recorrido del cliente, desde generar más leads hasta aumentar las conversiones y mejorar las tasas de retención.
Sin embargo, el término "marketing omnicanal" se menciona mucho y a menudo puede ser malinterpretado.
Así que, profundicemos en el concepto y exploremos sus componentes fundamentales para ayudarte a comenzar.
El marketing omnicanal es un enfoque de marketing en el que te involucras y conviertes clientes en el canal que más le convenga al cliente, mientras aseguras una experiencia que sea:
Consistente
Suave
Personalizada
…desde el primer punto de contacto hasta el último.
La característica clave es que todo el recorrido se siente coherente en términos de contenido, tono y voz, junto con cualquier información contextual basada en interacciones previas con tus clientes.
El marketing omnicanal ofrece una experiencia optimizada al integrar datos de clientes de diferentes canales y herramientas. Los datos combinados trabajan juntos para crear una presencia uniforme para tu marca en todas partes.
Por ejemplo, supongamos que un cliente compra un portátil en tu tienda en línea. Con un proceso omnicanal en marcha, podrías enviar mensajes oportunos promoviendo la cobertura de seguro para portátiles de tu tienda y productos relacionados (como un bolso o un soporte). El resultado: un camino de venta adicional contextual impulsado por la automatización y los datos en tiempo real. Este engranaje es lo que busca el marketing omnicanal.
El marketing multicanal y omnicanal son diferentes, a pesar de compartir una característica clave. El marketing multicanal simplemente se refiere a la comercialización a clientes utilizando más de un canal. El marketing omnicanal lleva el marketing multicanal un paso más allá asegurando que cada canal esté interconectado, resultando en una experiencia uniforme en todas partes. En ese sentido, cada enfoque de marketing omnicanal es multicanal, pero no cada enfoque multicanal es omnicanal.
Aquí hay algunas diferencias clave que ayudan a distinguir entre los dos:
Concepto | Multicanal | Omnicanal |
|---|---|---|
Comportamiento del canal | Los canales operan independientemente | Los canales están interconectados y comparten datos |
Experiencia | A menudo inconsistente y segmentada | Unificada, consistente y centrada en el cliente |
Objetivo | Utilizar tantos canales como sea posible | Usar solo los canales que los clientes prefieren |
Enfoque | Alcance | Experiencia + personalización |
Integración de canales — En el marketing multicanal, todos los canales típicamente operan en sus propios silos y tienen sus propias estrategias para atraer a los clientes. Con un enfoque omnicanal, todos los canales, junto con toda tu pila tecnológica de marketing, deben estar integrados. Esta interconectividad crea un ecosistema de canales que coloca al cliente en el centro, permitiéndole moverse sin problemas a través del trayecto del comprador.
Consistencia — El objetivo de un enfoque multicanal no es ofrecer una experiencia unificada, sino simplemente lanzar una red más amplia. Como resultado, la experiencia puede sentirse desarticulada a veces. El marketing omnicanal, sin embargo, se centra en ofrecer una experiencia uniforme y consistente en todas partes aprovechando los datos del cliente y siguiendo las mismas directrices de marca.
La prioridad — El marketing multicanal busca maximizar el número de canales que un negocio utiliza para comercializar a sus clientes. El marketing omnicanal, por contraste, se enfoca en utilizar estratégicamente los canales que tus clientes prefieren para maximizar tu retorno de inversión. Hace que tus esfuerzos de marketing estén centrados en el cliente al comprometerlos donde ellos están.
Adoptar un enfoque omnicanal requiere mucha planificación y alineación interna de todo el equipo de marketing. Pero los beneficios son mucho mayores que los que cualquier enfoque multicanal puede ofrecer en términos de experiencia del usuario y compromiso, lo que en última instancia resulta en mayores ingresos. Aquí hay algunas estadísticas interesantes sobre marketing omnicanal sobre cuán efectivo es:
El impacto de la publicidad mejora un 35% cuando los diferentes canales de marketing trabajan juntos. Esto solo es posible con un verdadero enfoque omnicanal construido alrededor de integraciones. El recorrido fluido, entregado de extremo a extremo a través de diferentes canales como resultado de esta interconectividad, crea mejores experiencias omnicanal, llevando a mayores conversiones.
Los clientes omnicanal gastan 10 veces más que los clientes exclusivamente digitales. Un enfoque exclusivamente digital para el marketing, incluso en esta época moderna, no necesariamente ofrecerá el ROI más alto. La mejor estrategia es encontrar el equilibrio adecuado entre las vías tradicionales y digitales a disposición de sus clientes.
Las empresas que no ofrecen a los clientes la flexibilidad de comprar sus productos donde quieran pierden alrededor del 10-30% en ventas. Verá un impacto positivo inmediato en los resultados de su negocio al expandir el número de canales que sus clientes pueden usar para comprar sus productos.
Las estadísticas anteriores proporcionan un mero vistazo del enorme potencial del marketing omnicanal. Las empresas logran mucho más con los procesos y herramientas adecuados.
Omnichannel marketing analytics es el enfoque estratégico para usar datos relacionados con el rendimiento de tu campaña y el comportamiento del cliente para mejorar tus iniciativas omnichannel. Involucra extraer datos de varias fuentes, como tu herramienta de gestión de relaciones con clientes (CRM), software de punto de venta (POS) y CDP, y analizarlos para tomar decisiones informadas sobre tus campañas.
Puedes descubrir una gran cantidad de información al aprovechar tus análisis omnichannel:
Los mejores canales para llegar a tus clientes
Los mejores tipos de contenido para interactuar con tus clientes
Información vital sobre el cliente para personalizar sus experiencias
Puntos de contacto cruciales con clientes que resultan en conversiones
Los productos y servicios que tienen mejor rendimiento
Estos conocimientos, cuando se ponen en acción, contribuyen en gran medida a hacer más efectivas tus iniciativas de marketing. Aquí hay algunos consejos prácticos sobre cómo lograrlo:
Busca patrones y forma tus hipótesis — ¿Hay algo que siga resurgiendo al analizar tus datos? Por ejemplo, podría haber un canal específico que a menudo se atribuye al compromiso del cliente. O descubres que la mayoría de tus clientes típicamente convierten después de un cierto número de puntos de contacto. Usa estos patrones para formar tus hipótesis sobre lo que funciona mejor para tus clientes.
Pon a prueba tus corazonadas — Realiza pruebas A/B en tus campañas para ver si tu hipótesis inicial es verdadera o no. Eso es porque la hipótesis formada a partir del análisis inicial podría ser resultado de valores atípicos o casos especiales. Tomar decisiones a gran escala sin antes probarlas activamente podría ser perjudicial para el rendimiento de tu campaña.
Repetir y mejorar — Las preferencias y comportamientos de los clientes continúan cambiando. Con ese fin, es vital mirar constantemente los datos de tu marketing omnichannel para buscar patrones que puedas aprovechar para tomar mejores decisiones.
