Cómo priorizar a tus clientes más importantes
Éxito del Cliente
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11 oct 2022
Puntos clave
El principio de Pareto se aplica fuertemente en el soporte al cliente: un pequeño subconjunto de clientes generalmente genera la mayoría de los ingresos.
Muchas empresas todavía ofrecen la misma experiencia de soporte a todos los clientes, independientemente del valor, la lealtad o el gasto durante su vida.
Priorizar a los clientes de alto valor mejora la satisfacción, reduce la deserción y alinea los recursos de soporte con el impacto empresarial.
Históricamente, la priorización requería herramientas de telecomunicaciones caras y flujos de trabajo intensivos en ingeniería, lo que la hacía inaccesible.
Flow Builder permite a los equipos automatizar la lógica de priorización utilizando datos externos, condiciones y asignaciones de colas, sin escribir código complejo.
Un flujo de trabajo de priorización simple: recibir llamada entrante → obtener prioridad del cliente a través de API → dividir por nivel de lealtad → transferir a la cola adecuada.
Las colas prioritarias se pueden ajustar con mejores ratios de agentes, tiempos de respuesta más rápidos, o representantes especializados para niveles VIP.
La configuración puede combinar múltiples fuentes de datos, métricas, valores de CRM, programas de lealtad o reglas empresariales personalizadas.
Este enfoque funciona tanto para canales de voz como de mensajería, simplemente cambiando el tipo de desencadenante.
Destacados de Q&A
¿Por qué deberían las empresas dar prioridad a sus clientes más valiosos?
Porque los clientes de alto valor generarán una parte desproporcionada de los ingresos. Prioritizarlos reduce la rotación, aumenta la lealtad y mejora el valor de vida del cliente en general.
¿Cuál es el principal problema de tratar a todos los clientes de la misma manera?
Se distribuyen los recursos de soporte de manera limitada. Los clientes VIP esperan en la misma fila que los clientes de bajo valor, lo que lleva a resoluciones más lentas y menor satisfacción.
¿Cómo se aplica el principio de Pareto al customer support?
Aproximadamente el 20% de los clientes generan el 80% de los ingresos de una empresa, lo que significa que esos clientes deberían recibir un servicio más rápido y un soporte de mayor calidad.
¿Por qué la mayoría de las empresas no priorizan las solicitudes de soporte entrantes hoy?
Porque construir lógica de enrutamiento complejo históricamente requería infraestructura de telecomunicaciones costosa y una participación significativa de ingeniería.
¿Cómo soluciona Flow Builder este problema?
Empodera a los equipos multifuncionales para construir flujos de priorización que obtienen datos, ejecutan condiciones y enrutan clientes, todo visualmente y sin trabajo de ingeniería profunda.
¿Qué tipos de datos se pueden utilizar para priorizar clientes?
Nivel de fidelidad, volumen de pedidos, valor de por vida, plan de suscripción, asignación del gestor de cuentas, número de compras, o cualquier campo personalizado disponible a través de tu API interna.
¿Cómo comienza el workflow?
Con un activador de llamada: una vez que se compra y selecciona un número, el flujo puede interceptar llamadas entrantes y comenzar la lógica de enrutamiento.
¿Cómo se recupera la prioridad del cliente?
Usando un paso de obtención de variables que llama a su API interna para devolver campos como estado de lealtad, nivel de cuenta o categoría de cliente.
¿Cómo enruta el sistema a los clientes según su prioridad?
Al utilizar un paso de rama que verifica condiciones (por ejemplo, "estado_de_lealtad igual a oro o platino") y envía a los llamantes por diferentes caminos.
¿Cómo se asignan las diferentes colas?
Cada sucursal reenvía la llamada a una cola de llamadas basada en SIP específica, permitiendo que los clientes de alto valor lleguen a equipos de soporte especializados o más rápidos.
¿Se puede aplicar este flujo de trabajo a los canales de mensajería?
Sí — simplemente cambia el activador de llamadas a un activador de mensajería como WhatsApp, SMS, Instagram o Messenger.
¿Qué tan complejos pueden llegar a ser estos flujos de priorización?
Tan complejo como sea necesario. Los equipos pueden combinar múltiples fuentes de datos, consultas de CRM, APIs externas, reglas de negocio, cálculos de tiempo de espera y más para personalizar completamente la lógica de priorización.
Esta publicación es parte de una serie sobre cómo optimizar las operaciones de soporte al cliente. En ella, cubrimos cómo priorizar a sus clientes más importantes. Descubra más formas de mejorar la eficiencia del servicio al cliente leyendo la guía completa aquí.
No todos los clientes son creados iguales
Siguiendo el principio de Pareto, podemos afirmar que alrededor del 80% de tus ingresos pueden atribuirse a aproximadamente el 20% de tu base de clientes. Así que, solo tiene sentido tratar a tus clientes más valiosos y leales con un cuidado extra, ¿verdad? Ya es una práctica común en muchas industrias, solo piensa en las filas que puedes saltarte en el aeropuerto después de avanzar a través de los niveles del programa de viajero frecuente o los descuentos adicionales que obtienes al regresar a tu marca favorita de artículos deportivos.
Sin embargo, una y otra vez vemos a las empresas ofreciendo a sus clientes el mismo soporte en todos lados. ¿No tendría más sentido permitir que tus clientes más valiosos se salten la fila y hablen con tus mejores representantes lo antes posible?
¿Por qué no todos están priorizando sus consultas entrantes?
Desafortunadamente, la construcción de flujos de comunicación complejos ha estado limitada a aquellos con acceso a herramientas de telecomunicaciones costosas y dispuestos a invertir un tiempo significativo en ingeniería. Por eso construimos Flow Builder, una plataforma de automatización de comunicación que permite a los equipos multifuncionales colaborar en el flujo de comunicación. Les permite ejecutar lógica, obtener datos de fuentes de datos externas y realizar acciones en servicios de terceros.
Así es como lo haces
¡No dudes en contactarnos!
Tenga en cuenta que este es solo un ejemplo de cómo esto podría funcionar en el mundo real. Hemos visto a personas combinar todo tipo de fuentes de datos, servicios de terceros y canales. ¡El cielo es el límite!
Si tiene un problema que podría optimizarse con la automatización de la comunicación, nos encantaría hablar con usted. No dude en contactarnos aquí y podemos programar un tiempo con un experto en productos para ayudar a hacer realidad sus ideas.
