Guzman y Gomez: Digitalizando una excelente experiencia del cliente en tienda
Historia del Cliente
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3 may 2021
Puntos clave
Guzman y Gomez (GyG), una cadena de restaurantes de comida rápida en crecimiento con más de 150 ubicaciones, experimentó un gran aumento en los pedidos en línea durante COVID-19 y necesitaba digitalizar su experiencia rápida en la tienda.
GyG luchó con comunicaciones lentas y fragmentadas a través de múltiples plataformas para comentarios, quejas, chat en vivo, llamadas y registros de trabajadores, todo gestionado manualmente por un equipo reducido.
Bird transformó las comunicaciones con los clientes de GyG en solo días al consolidar todos los canales en una plataforma única y automatizar la mayor parte de sus interacciones con los clientes.
GyG agregó cuatro nuevos canales digitales, incluyendo los mensajes de Google para empresas y códigos QR de WhatsApp impresos directamente en el embalaje para comentarios y consultas instantáneas.
El Flow Builder de Bird permitió a GyG automatizar preguntas frecuentes, flujos de incorporación y respuestas de servicio al cliente a través de WhatsApp, Messenger, Instagram y mensajes de Google para empresas.
Bird construyó un modelo personalizado de reconocimiento de intenciones de AI que distingue entre emergencias y quejas estándar, permitiendo a GyG escalar rápidamente temas urgentes mediante SMS al liderazgo central.
La detección impulsada por AI asegura que incidentes críticos, como pedidos incorrectos o objetos extraños, sean inmediatamente señalados para los gerentes adecuados.
Los clientes ahora reciben respuestas casi instantáneas, lo que ha mejorado significativamente la satisfacción del cliente y ha fortalecido la reputación de la marca GyG.
Como resultado de la mejora en la velocidad y precisión de la comunicación, GyG vio mayores tasas de conversión, aumentó ingresos y una mayor eficiencia operativa.
La automatización permite que el pequeño equipo de soporte de GyG permanezca reducido mientras proporciona respuestas más rápidas y consistentes a los clientes en todos los canales digitales.
La transformación digital de GyG ahora refleja su experiencia en la tienda: rápida, confiable y centrada en el cliente.
Con las comunicaciones ordenadas, GyG puede enfocarse en lo que más les importa: compartir auténticos sabores mexicanos con clientes de todo el mundo.
Destacados de Q&A
¿Por qué Guzman y Gomez necesitaban digitalizar su experiencia del cliente?
Los pedidos digitales se dispararon durante COVID-19 y se mantuvieron altos incluso después de que las tiendas reabrieran, exponiendo ineficiencias en las herramientas de comunicación fragmentadas de GyG.
¿Qué desafíos de comunicación enfrentaba GyG?
Respuestas lentas y manuales a través de múltiples plataformas desconectadas para quejas, retroalimentación, formularios de registro y chats en vivo.
¿Cómo ayudó Bird a GyG a consolidar sus comunicaciones?
Al reunir todos los canales — WhatsApp, los Mensajes de Negocios de Google, Messenger, Instagram, SMS — en una sola Bandeja de Entrada omnicanal.
¿Qué automatizaciones implementó GyG utilizando Flow Builder?
Preguntas frecuentes automatizadas, flujos de incorporación de trabajadores, respuestas a consultas de clientes y lógica de enrutamiento en todos los canales de mensajería.
¿Cómo mejoraron los códigos QR de WhatsApp la experiencia de retroalimentación de los clientes de GyG?
Los clientes podían enviar mensajes instantáneos a GyG escaneando códigos QR en el embalaje, convirtiendo un proceso previamente lento en uno sin interrupciones.
¿Qué papel desempeñaron los Business Messages de Google?
Permitió a los clientes interactuar con GyG directamente durante momentos de alta intención dentro de Google Search y Maps.
¿Cómo mejoró la IA el manejo de quejas de clientes de GyG?
Bird creó un modelo de reconocimiento de intención para diferenciar automáticamente las emergencias de las quejas regulares.
¿Qué ocurre cuando se detecta un problema urgente?
El sistema escala inmediatamente vía SMS al Gerente General de GyG, Jefe de Operaciones y al Gerente de Tienda relevante.
¿Qué impacto tuvo esta Automate en la satisfacción del cliente?
Los clientes estaban “positivamente sorprendidos” por la rapidez de las respuestas, lo que llevó a una mayor confianza y un compromiso repetido.
¿Cómo ayudó Bird a GyG a mantenerse operativamente ágil?
La automatización reemplazó la necesidad de respuestas manuales constantes, lo que permitió a GyG apoyar a más clientes con el mismo personal.
¿Qué resultados empresariales mejoraron después de implementar Bird?
Mayores tasas de conversión, clientes más informados, ingresos aumentados y una experiencia digital general más fluida.
¿En qué puede centrarse ahora GyG con las comunicaciones automatizadas?
Entregando su misión principal: llevar sabores auténticos mexicanos a los clientes de manera rápida y consistente.
Una pasión por compartir el auténtico sabor mexicano
Como muchas marcas de alimentos de rápido crecimiento, GyG enfrentó un cambio repentino de pedidos en la tienda a un enfoque digital primero.
Guzman y Gomez (GyG) es una cadena de restaurantes de comedor casual que opera en más de 150 ubicaciones en Australia, Singapur, Japón y EE. UU. GyG se enorgullece de servir los sabores tradicionales de México a través de ingredientes frescos y técnicas auténticas — ¡y quieren hacerlo rápido!
Como muchos en la industria de Alimentos y Bebidas experimentaron frente a la COVID-19, GyG vio un cambio sin precedentes alejándose del tráfico en persona, y un aumento en los pedidos en línea y de entrega.
“Aunque nuestras tiendas ahora están volviendo a abrir, los pedidos de entrega y en línea todavía son más altos que antes de la COVID”
— Josh Bell, Principal & GM en GyG Singapur
“La forma en que los clientes quieren pedir ha cambiado — y lo digital es la nueva norma.”
Inefficiency para GyG y sus clientes
Ofreciendo su experiencia en tienda de forma digital
La IA en sus comunicaciones es un diferenciador de marca
Para GyG, la velocidad sola no era suficiente: la capacidad de identificar la urgencia era crítica.
“Una de las peores cosas para un restaurante F&B es cuando un cliente experimenta algo como un objeto extraño en la comida o errores graves en el pedido que requieren atención urgente y no se resuelven.”
— Josh Bell, Principal & GM en GyG Singapur
Bird intervino para crear un modelo de reconocimiento de intención para GyG para predecir y diferenciar efectivamente entre emergencias y quejas, que la gente a menudo expresa de manera similar. Trabajando juntos para realizar mejoras rápidas en el modelo y sus conjuntos de datos, GyG ahora puede detectar automáticamente entre quejas y emergencias para escalar los problemas necesarios, activando alertas SMS al Gerente General de GyG, el Jefe de Operaciones y el Gerente de Tienda específico.
La plataforma de inteligencia artificial de Bird permite a GyG responder inmediatamente a las interacciones correctas con los clientes y mitigar riesgos.
“Ahora, nuestros clientes siempre están positivamente sorprendidos por la rapidez con la que respondemos a sus preocupaciones”
Resultados: respuestas más rápidas, mayor conversión, clientes más felices
Impacto en el negocio después de implementar Bird
Área | Antes de Bird | Después de Bird |
|---|---|---|
Velocidad de respuesta | Respuestas manuales y retrasadas | Respuestas automatizadas casi instantáneas |
Cobertura de canales | Herramientas fragmentadas | Bandeja de entrada unificada omnicanal |
Manejo de problemas urgentes | Sin detección de prioridad | Escalamiento de emergencia impulsado por IA |
Compromiso del cliente | Lento e inconsistente | Respuestas más rápidas, mayor satisfacción |
Impacto en los ingresos | Oportunidades de conversión perdidas | Mejor conversión y rentabilidad |
Eficiencia del equipo | Alta carga de trabajo manual | Equipo eficiente apoyado por la automatización |
“Trabajar con Bird ha mejorado drásticamente las tasas de conversión con nuestros clientes.”
— Josh Bell, Principal y GM en GyG Singapore
“Tienen la información que necesitan inmediatamente, aumentando significativamente nuestros ingresos y, a su vez, nuestra rentabilidad.”
Ahora, con una oferta digital más rápida y efectiva, GyG puede volver a centrarse en reunir a las personas a través de una pasión compartida por la comida mexicana.
“Los clientes exigen información inmediata y esto no puede lograrse para una PYME sin una solución como Bird. El impacto es significativo en todo nuestro negocio ya que nuestros clientes están más comprometidos cada día.”
