11 Omnichannel statistics and what they mean for your business
Marketing
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Puntos clave
El marketing omnicanal ha llegado para quedarse — los consumidores esperan experiencias consistentes y multiplataforma al interactuar con las marcas.
Los clientes omnicanal gastan significativamente más, con marcas como Target reportando un gasto 10 veces mayor en comparación con compradores exclusivamente digitales.
Las empresas están invirtiendo fuertemente en herramientas que permiten vender en cualquier lugar, asegurando que los clientes puedan comprar a través de sus canales preferidos.
Los canales interconectados amplifican el rendimiento de los anuncios, mejorando la eficiencia de las campañas hasta un 35%.
La consistencia importa — los clientes esperan las mismas promociones, información y tono en todos los puntos de contacto.
Las redes sociales impulsan la preferencia de marca, con un 77% de consumidores eligiendo marcas después de experiencias positivas en redes sociales.
La autoservicio está en alta demanda — la mayoría de los clientes prefieren encontrar respuestas antes de contactar con el soporte.
Los datos y sistemas unificados eliminan los silos, proporcionando a los agentes el contexto que necesitan para ofrecer un soporte más rápido y mejor.
Las empresas que conectan experiencias en línea y presenciales ven tasas de conversión más altas y menos ventas perdidas.
No lograr ofrecer una experiencia omnicanal sin problemas puede llevar a oportunidades perdidas de ingresos de 10–30%.
Plataformas como Bird permiten mensajería unificada y automatización, ayudando a las marcas a interactuar con los clientes de manera eficiente a través de todos los canales.
Destacados de Q&A
¿Por qué es importante el marketing omnicanal para los negocios modernos?
El marketing omnicanal unifica las experiencias del cliente a través de puntos de contacto en línea y fuera de línea, ayudando a las empresas a aumentar el compromiso, la retención y los ingresos. Los clientes cada vez más esperan que las marcas proporcionen experiencias sin fisuras en todos los canales.
¿Cuánto más gastan los clientes omnicanal en comparación con los que son solo digitales?
Según Target, los consumidores omnicanal gastan 10× más que los clientes exclusivamente digitales. Cuando los canales están conectados, impulsa la repetición de negocios y valores de pedido más altos.
¿Qué porcentaje de marcas están invirtiendo en herramientas de "sell-anywhere"?
Aproximadamente 53% de las marcas están invirtiendo en herramientas que les permiten vender en cualquier canal, reflejando la necesidad de atender a los clientes donde prefieren comprar.
¿Cómo impacta la integración de múltiples canales en la eficiencia publicitaria?
Cuando múltiples canales de marketing están coordinados, la eficiencia de la publicidad mejora en un 35%, ya que cada interacción refuerza el reconocimiento de la marca y acelera la conversión.
¿Cuál es el mayor desafío que enfrentan los marketers al implementar campañas omnicanal?
83% de los vendedores tienen dificultades para crear y publicar contenido rápidamente en todas sus plataformas digitales, en gran medida debido a flujos de trabajo fragmentados y herramientas desconectadas.
¿Qué esperan los clientes de la comunicación de marca a través de canales?
60% de los consumidores esperan información coherente a través de sitios web, correos electrónicos, mensajes de texto y otras comunicaciones. Las discrepancias entre canales pueden erosionar la confianza y la satisfacción.
¿Cómo influye las redes sociales en las decisiones de los clientes?
El 77% de los consumidores eligen una marca sobre sus competidores después de una interacción positiva en las redes sociales, demostrando que un fuerte compromiso en las plataformas sociales aumenta la lealtad del cliente.
¿Qué papel desempeña el self-service en el customer support?
86% de los consumidores esperan una opción de autoservicio, y dos tercios prefieren resolver problemas por su cuenta antes de contactar al soporte. Esto significa que los chatbots de IA y las bases de conocimiento ahora son esenciales.
¿Qué canales de comunicación prefieren los clientes para el servicio?
Las principales opciones son:
Teléfono (69%)
Email (54%)
Chat en línea con un agente en vivo (46%)
Para cumplir con las expectativas, las empresas deben unificar todos los canales para un soporte consistente.
¿Por qué es fundamental la visibilidad de datos a través de canales para el servicio al cliente?
75% de los clientes quieren que los agentes tengan plena visibilidad de su información e historial de compras en cada canal. Los buzones integrados y los CRMs lo hacen posible.
¿Cómo influye la flexibilidad omnicanal en las decisiones de compra?
47% de los consumidores dicen que la capacidad de navegar en línea y comprar en la tienda—o viceversa—influye significativamente en su decisión de compra. Las marcas que carecen de esta flexibilidad pierden 10–30% de las ventas potenciales.
¿Cuál es la conclusión principal de estas estadísticas?
Los negocios que ofrecen experiencias omnicanales conectadas, consistentes y flexibles superan a los competidores, obteniendo mayores ingresos, lealtad y cuota de mercado.
Descubre los secretos del marketing omnicanal. Descubre 11 estadísticas clave e ideas prácticas para aumentar las conversiones y estimular el crecimiento.
Como muchas industrias, el marketing fue profundamente afectado por la pandemia de COVID-19. Con muchas ubicaciones presenciales cerradas, las empresas tuvieron que explorar nuevas formas de interactuar con los clientes y aprender a coordinar entre estos canales. De repente, el marketing omnicanal era la palabra de moda de la que todos estaban hablando mientras las compañías que podían crecer exitosamente hacia nuevos canales e integrarlos en su estrategia de marketing más amplia estaban prosperando. Sin embargo, a medida que el mundo avanza desde el apogeo de la pandemia, es importante evaluar hacia dónde va esta industria y qué lugar continúa teniendo el marketing omnicanal en ella.
Basado en estos 11 estadísticas de marketing omnicanal tomadas de revisiones recientes por líderes de la industria, está claro que el marketing omnicanal está aquí para quedarse. Los consumidores que probaron qué es poder comprar e interactuar con las marcas a través de múltiples canales no están interesados en renunciar a esa libertad y conveniencia. Estas estadísticas dejan claro que las marcas necesitan centrarse en cumplir y superar las expectativas dando a los clientes la experiencia omnicanal que prefieren.
Perspectiva | Por qué importa |
|---|---|
Los compradores omnicanal gastan significativamente más que los compradores solo digitales | Demuestra que una mejor conectividad de canales impulsa directamente mayores ingresos y lealtad |
Más de la mitad de las marcas están invirtiendo en capacidades de venta en cualquier lugar | Los competidores se están expandiendo a través de los canales, por lo que quedarse atrás significa riesgo de pérdida de cuota de mercado |
Los canales coordinados mejoran la eficiencia de la publicidad en un 35% | La mensajería conectada aumenta la conversión frente a campañas aisladas |
La mayoría de los vendedores tienen dificultades para enviar contenido rápidamente a través de las plataformas | Se requiere herramientas para ofrecer una verdadera ejecución omnicanal a escala |
El 60% de los clientes espera una mensajería consistente en cada canal | Experiencias desajustadas erosionan la confianza y perjudican las tasas de conversión |
El compromiso positivo en redes sociales influye fuertemente en la elección de marca | Los canales sociales sirven como puntos críticos de entrada al embudo de compra |
Los clientes esperan y prefieren opciones de autoservicio | El omnicanal debe apoyar la conveniencia y rapidez sin eliminar la ayuda humana |
Teléfono, email, y chat en vivo siguen siendo los principales canales de servicio al cliente | Verdadero omnicanal significa abrazar tanto la comunicación tradicional como moderna |
Los clientes esperan que los agentes conozcan su historial dondequiera que se comuniquen | Datos unificados son esenciales para un soporte al cliente rápido y con conocimiento del contexto |
La flexibilidad de compra online–offline afecta fuertemente las decisiones de compra | Los clientes quieren explorar y comprar donde sea conveniente en el momento |
Los minoristas pierden entre el 10 y el 30% de las ventas cuando los canales no están conectados | Una mala transición entre canales significa ingresos reales perdidos |
1. Target encontró que sus consumidores omnicanal gastan 10 veces más que sus consumidores solo digitales.
(IMD)
En primer lugar, invertir en el enfoque omnicanal impacta directamente en los resultados finales. Los consumidores aprecian lo mucho más fácil que es interactuar y comprar de sus marcas favoritas cuando todo está perfectamente conectado.
La gente quiere poder encontrar una oferta en su feed de redes sociales, comprar ese producto desde una página de destino, hacer preguntas sobre la entrega en WhatsApp y luego recogerlo en una tienda local. Cuando múltiples puntos de contacto actúan juntos, crea una experiencia de compra que fomenta la repetición de negocio y un mayor gasto.
2. El 53% de las marcas están invirtiendo en herramientas que les permiten vender en cualquier lugar.
(Shopify)
Parte de construir una estrategia de marketing omnicanal es asegurarse de que las personas puedan comprar tus productos donde se sientan más cómodas. Por esta razón, la mayoría de las marcas están fortaleciendo su capacidad de llegar a los consumidores dondequiera que estén. Algunas tiendas tradicionales grandes están invirtiendo en comercio electrónico y otros canales digitales, mientras que otras entidades en línea están viendo el valor en tiendas físicas.
Fundamentalmente, a medida que más empresas buscan expandir las formas en que sus clientes pueden interactuar con ellas, no puedes permitirte quedarte atrás. Dar a las personas la opción de cómo interactúan con tu marca es una parte clave para hacer que tu negocio sea verdaderamente omnicanal.
3. Múltiples canales de marketing trabajando juntos mejoran el impacto de la eficiencia publicitaria en un 35%. (Analytic Partners)
El verdadero poder del marketing omnicanal no está en cuántos canales tienes disponibles para los clientes, sino en cuán interconectados están. Tener tiendas, sitios web y presencias en redes sociales aisladas es simplemente marketing multicanal, que pierde muchos beneficios que el marketing omnicanal puede traer.
Por ejemplo, cuando coordinas los esfuerzos de marketing a través de múltiples canales, ayuda a las empresas a obtener más de sus esfuerzos de marketing. La Regla de Marketing de 7 establece que los consumidores necesitan interactuar con tu marca siete veces antes de comprar. Con cada interacción, tu posibilidad de conversión aumenta. Si cada uno de tus canales está haciendo algo diferente, entonces será difícil alcanzar siete. Sin embargo, crea una campaña omnicanal coordinada y cada canal se vuelve más eficiente en convertir clientes.
3. El 83% de los marketers dicen que enfrentan dificultades para crear contenido que pueda ser liberado rápidamente en todas sus plataformas digitales.
(Acquia)
A pesar de las evidentes recompensas de crear una experiencia más omnicanal, la mayoría de los marketeros enfrentan dificultades al implementarla. Una cosa es decir que quieres crear una experiencia de cliente sin problemas en múltiples plataformas, pero es algo completamente diferente ejecutarlo sin las herramientas adecuadas.
Por ejemplo, si deseas proporcionar actualizaciones a los clientes a través de múltiples canales, va a ser difícil mantener todas esas comunicaciones organizadas sin un inbox centralizado. También necesitarás flow automation a medida que escalas para asegurarte de que los clientes reciban actualizaciones consistentes y rápidas.
4. El 60% de los encuestados dijeron que esperan que los sitios web de una empresa, correos electrónicos, mensajes de texto y otras comunicaciones reflejen toda la misma información.
La consistencia es crucial para los clientes, ya que esperan una presencia unificada de las marcas sin importar el canal que estén utilizando. Por ejemplo, los consumidores esperan que las ventas sean consistentes y se anuncien en la tienda, en el sitio web y en las redes sociales. Si se pierden una oferta porque usan principalmente las redes sociales, pero solo fue promocionada a través del correo electrónico, no va a llevar a un buen resultado.
5. El 77% de los consumidores elegirán una marca sobre un competidor después de una experiencia positiva en las redes sociales.
En otras palabras, las redes sociales son una oportunidad única para conectar con los clientes y construir tu marca más allá de solo actualizaciones de productos. Cuando se utiliza correctamente, las redes sociales complementan todo tu enfoque omnicanal involucrando a las personas en lo que tienes que decir y lo que vendes.
Por ejemplo, las redes sociales pueden despertar el interés en tu producto con anuncios de video e imágenes. Si un cliente está interesado, puede ir directamente desde una publicación a la página de destino del producto anunciado (con el código de venta ya precargado para ellos). Además, esa página de destino podría incluir detalles sobre tiendas cercanas con el producto en stock por si quieren probarlo o verlo. De esta manera, es fácil para el cliente finalizar una compra de la forma que prefiera y potencialmente convertirse en un cliente recurrente.
6. El 86% de los encuestados esperan una opción de servicio de atención al cliente de autoservicio y dos tercios de los encuestados intentan auto-servirse antes de hablar con un representante.
Proporcionar flexibilidad en la manera en que los consumidores se comunican contigo también es importante. Como muestra esta estadística, la mayoría de las personas hoy en día quieren una opción de autoservicio que les permita encontrar información o solucionar problemas en su propio tiempo. Sin embargo, eso no significa que la IA y el autoservicio deban reemplazar todas las demás formas de servicio al cliente.
7. Cuando se les preguntó por sus 3 formas preferidas de hablar con el servicio al cliente, el 69% de los consumidores dijo que por teléfono, el 54% dijo que por email, y el 46% dijo que a través de chat en línea con un agente en vivo.
(TCN)
Parte de construir un enfoque omnicanal para el servicio al cliente es proporcionar múltiples vías de comunicación para tus clientes. Cada persona puede querer ayuda a través de diferentes canales, dependiendo de sus propias preferencias y lo que sea conveniente para ellos en ese momento.
Para que tu servicio al cliente sea verdaderamente omnicanal, necesitas mantener todos estos canales integrados. Tener sistemas flexibles para ayudar a los clientes independientemente del canal es el secreto para cumplir con esta expectativa.
8. El 75% de los encuestados quieren que los agentes de servicio al cliente tengan su información e historial de compras disponibles para ellos.
Omnicanal significa que independientemente del canal por el cual un cliente se comunique contigo, el agente sabrá todo lo que necesita saber sobre la cuenta. Por ejemplo, si un cliente contacta al servicio al cliente a través de WhatsApp y luego se presenta en la tienda para verificar algo, todos los detalles de esas conversaciones están disponibles para el empleado en la tienda.
Para lograr este nivel de interconexión, tu negocio necesita soluciones inteligentes que mantengan los datos del cliente integrados en múltiples canales. Con Bird’s Support, tus agentes ven un hilo unificado de todas las comunicaciones con los clientes a través de todos tus canales. Si un cliente necesita cambiar de canal o si llama de nuevo una semana después, el agente que maneje la llamada verá todas las comunicaciones que esa persona ha tenido con tu empresa en un lugar conveniente.
9. El 47% de los consumidores dicen que si pueden ver productos en línea y comprar en tienda, o viceversa, tiene "una influencia significativa en sus decisiones de compra."
(Shopify)
En este punto, la tienda y la tienda de comercio electrónico son una extensión de la misma entidad. Los consumidores quieren poder usar las ventajas de cada uno cuando les convenga. Si sienten que su infraestructura no puede satisfacer sus deseos, buscarán en otro lugar.
10. Los minoristas que no pueden cumplir con las expectativas de los consumidores en cuanto a la flexibilidad en línea/personal pierden alrededor del 10-30% de las ventas.
(IMD)
Eso es una gran parte de las ventas que se están perdiendo porque la presencia en persona y en línea no están sincronizadas. Estos datos también muestran que si tienes un competidor que te supera en esta área, muchos consumidores están dispuestos a cambiar para obtener el tipo de servicio que buscan.
Por otro lado, invertir en experiencias omnicanal es una de las mejores formas de aumentar significativamente tu cuota de mercado. Si avanzas primero y ofreces a los clientes la experiencia moderna e integrada que esperan, puedes cosechar las recompensas que vienen con ella.
Da los primeros pasos para convertirte en omnicanal
Cada vez más consumidores esperan que las empresas tengan un enfoque omnicanal unificado en todo lo que hacen. Todas las partes del negocio deben compartir información para que el consumidor pueda investigar, aprender más, comprar y recibir servicio para su producto en múltiples plataformas diferentes.
Los desafíos de convertirse en omnicanal pueden parecer desalentadores, pero se vuelve mucho más fácil con Bird. Puedes alcanzar a tus clientes dondequiera que estén con nuestro unified inbox, flow creator e integración con canales como email y WhatsApp.
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