El término “marketing omnicanal” se menciona mucho y a menudo puede ser malinterpretado. Así que, profundicemos en el concepto y exploremos sus componentes fundamentales para ayudarte a empezar.
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Estamos tan acostumbrados a pensar en el marketing como embudos y conversiones. Sin embargo, la verdad es que, en realidad, el viaje de compra no es lineal y no ocurre en interacciones aisladas.
Desde aprender sobre tus productos, hasta comprar y regresar por más, tu cliente pasa por diferentes curvas de aprendizaje, puntos de contacto y canales.
No internalizar esta imagen más amplia te arriesga a quedarte atrapado en un bucle interminable de optimizaciones incrementales limitadas por los límites de cada canal. Mientras tanto, las empresas que adoptan un enfoque integrado cosechan los beneficios de resultados compuestos a lo largo del tiempo.
El marketing omnicanal es un enfoque más cohesivo del marketing. Es un marketing que tiene en cuenta las interacciones históricas, las preferencias del cliente y entrelaza sin problemas la experiencia a través de los canales.
El marketing omnicanal, cuando se hace bien, hará maravillas para tu negocio a lo largo de todo el viaje del cliente, desde generar más leads hasta aumentar las conversiones y mejorar las tasas de retención.
Sin embargo, el término "marketing omnicanal" se menciona mucho y a menudo se puede malinterpretar.
Así que, profundicemos en el concepto y exploremos sus componentes fundamentales para ayudarte a comenzar.
¿Qué es el marketing omnicanal?
El marketing omnicanal es un enfoque de marketing en el que se involucra y convierte a los clientes en el canal que más les convenga, asegurando una experiencia que sea:
Consistente
Fluida
Personalizada
…desde el primer punto de contacto hasta el último.
La característica clave es que todo el recorrido se sienta coherente en términos de contenido, tono y voz, junto con cualquier información contextual basada en interacciones previas con tus clientes.
El marketing omnicanal ofrece una experiencia simplificada al integrar datos del cliente de diferentes canales y herramientas. Los datos combinados trabajan juntos para crear una presencia uniforme para tu marca en todas partes.
Por ejemplo, supón que un cliente compra un portátil en tu tienda en línea. Con un proceso omnicanal implementado, podrías enviar mensajes oportunos promocionando la cobertura de seguro de portátiles de tu tienda y productos relacionados (como una bolsa o un soporte). El resultado: un camino de upsell contextual impulsado por la automatización y datos en tiempo real. Este engranaje es lo que el marketing omnicanal aspira a lograr.
¿Es el marketing omnicanal lo mismo que el marketing multicanal?
El marketing omnicanal y multicanal son diferentes, a pesar de compartir una característica clave. El marketing multicanal simplemente se refiere al marketing a clientes utilizando más de un canal. El marketing omnicanal lleva el marketing multicanal un paso más allá asegurando que cada canal esté interconectado, resultando en una experiencia uniforme en todas partes. En ese sentido, cada enfoque de marketing omnicanal es multicanal, pero no todos los enfoques multicanal son omnicanal.
Aquí hay algunas diferencias clave que ayudan a distinguir entre los dos:
Integración de canales — En el marketing multicanal, todos los canales típicamente operan en sus propios silos y tienen sus propias estrategias para captar a los clientes. Con un enfoque omnicanal, todos los canales, junto con toda tu pila de tecnología de marketing, deben estar integrados. Esta interconectividad crea un ecosistema de canales que coloca al cliente en el centro, permitiéndole moverse sin problemas a través del recorrido del comprador.
Consistencia — El objetivo de un enfoque multicanal no es ofrecer una experiencia unificada sino simplemente lanzar una red más amplia. Como resultado, la experiencia a veces se siente disconexa. Sin embargo, el marketing omnicanal se centra en ofrecer una experiencia uniforme y consistente en todas partes aprovechando los datos de los clientes y siguiendo las mismas directrices de marca.
La prioridad — El marketing multicanal busca maximizar la cantidad de canales que un negocio utiliza para comercializar a sus clientes. El marketing omnicanal, por el contrario, se centra en usar estratégicamente los canales que prefieren tus clientes para maximizar el retorno de la inversión. Hace que tus esfuerzos de marketing sean centrados en el cliente al comprometerlos donde están.
3 estadísticas que muestran por qué un enfoque omnicanal es mejor
Adoptar un enfoque omnicanal requiere mucha planificación y alineación interna de todo el equipo de marketing. Pero los beneficios son mucho mayores que los que cualquier enfoque multicanal puede ofrecer en términos de experiencia del usuario y compromiso, todo lo cual en última instancia resulta en ingresos más altos. Aquí hay algunas estadísticas de marketing omnicanal interesantes sobre su efectividad:
El impacto de la publicidad mejora en un 35% cuando diferentes canales de marketing trabajan juntos. Esto solo es posible con un verdadero enfoque omnicanal construido en torno a integraciones. El viaje fluido, entregado de principio a fin a través de diferentes canales como resultado de esta interconexión, crea mejores experiencias omnicanal, llevando a mayores conversiones.
Los clientes omnicanal gastan 10 veces más que los clientes solo digitales. Un enfoque solo digital para el marketing, incluso en esta época moderna, no necesariamente producirá el ROI más alto. El mejor enfoque es encontrar el equilibrio adecuado entre las vías tradicionales y digitales a disposición de sus clientes.
Las empresas que no ofrecen a los clientes la flexibilidad de comprar sus productos donde quieran pierden alrededor de un 10-30% en ventas. Verá un impacto positivo inmediato en los resultados de su negocio al expandir la cantidad de canales que sus clientes pueden usar para comprar sus productos.
Las estadísticas anteriores ofrecen un simple vistazo del enorme potencial del marketing omnicanal. Las empresas logran mucho más con los procesos y herramientas adecuados.
¿Qué se necesita para crear una campaña de marketing omnicanal exitosa?
El proceso exacto para crear la campaña de marketing omnicanal perfecta variará de marca a marca. Dicho esto, el siguiente marco amplio, basado en las mejores prácticas, funcionará para cualquier negocio; solo necesita moldearlo según sus requisitos:
Defina su objetivo
Ejecutar una campaña sin un objetivo empresarial claro es un uso ineficiente de sus recursos y presupuesto. Con ese fin, comience por cimentar el razonamiento detrás de su campaña omnicanal. ¿Qué va a lograr?
Primero, determine el objetivo general. Por ejemplo, podría ser aumentar los leads calificados de marketing, lo cual no puede lograr con los canales existentes.
A continuación, cuantifique su objetivo adjuntando un número a él. Esto le permitirá evaluar el éxito de su campaña y hacer ajustes si es necesario. Asegúrese de que el objetivo cuantificado sea realista basado en datos internos pasados y referentes de la industria.
Determine los canales
Pregúntese: ¿cuáles serían los mejores canales para ejecutar su campaña? Tenga en cuenta que la respuesta a esta pregunta depende de las preferencias de sus clientes porque, al fin y al cabo, un enfoque verdaderamente omnicanal es centrado en el cliente.
Investigue cualquier dato analítico existente que favorezca ciertos canales sobre otros. Por ejemplo, puede encontrar que WhatsApp tiene un desempeño mucho mejor que el correo electrónico en términos de compromiso, pero no ve la misma cantidad de adopciones en todos los países. También debería aprovechar cualquier dato de investigación de mercado de terceros para identificar los canales que prefieren sus clientes objetivo. Finalmente, cree una lista de todos los canales potenciales que se utilizarán en su campaña omnicanal basados en sus hallazgos.
Prepare la pila de tecnología
A continuación, asegúrese de tener todas las herramientas necesarias para crear y ejecutar eficazmente su campaña de marketing omnicanal. No es realista ejecutar la campaña a escala en diferentes canales manualmente. Con ese fin, su pila tecnológica al menos necesita:
Una plataforma de datos de clientes para potenciar su campaña y crear experiencias personalizadas
Una plataforma de marketing que le ayude a crear y ejecutar su campaña omnicanal a través de múltiples canales y herramientas integradas
Una herramienta para crear contenido interactivo y enriquecido nativo para cada canal.
Una configuración de analítica omnicanal que le permita rastrear el rendimiento de la campaña a través de canales y le permita vincularlo a conversiones en el embudo.
Una herramienta de crecimiento de suscriptores para capturar leads a través de anuncios, códigos QR y formularios.
Puede requerir herramientas adicionales según su campaña y los recursos existentes. Pero las herramientas listadas arriba son absolutamente imprescindibles para cada campaña omnicanal.
Diseñe la campaña
Construya su campaña de marketing omnicanal basada en sus objetivos y los canales preseleccionados. Para hacer esto, primero mapear el camino del cliente, es decir, dónde y cómo la campaña va a guiar al cliente. Desglóselo en pasos específicos y describa cada punto de contacto con el cliente y su propósito.
A continuación, prepare el contenido que va a utilizar para atraer a los clientes con su campaña omnicanal. Asegúrese de que cada activo de contenido cumpla con las directrices de su marca, independientemente de su tipo y el canal en el que se vaya a utilizar, para crear una experiencia uniforme.
Además, recuerde adaptar su contenido de marca a cada canal. Este paso adicional es extremadamente crucial, ya que garantizará que los canales que use admitan el formato, el tamaño y las dimensiones de su material de marketing.
How does omnichannel marketing analytics help?
omnichannel-marketing-everything-you-need-to-knowOmnichannel marketing analytics es el enfoque estratégico de usar datos relacionados con el rendimiento de tu campaña y el comportamiento del cliente para mejorar tus iniciativas omnichannel. Implica obtener datos de varias fuentes, como tu herramienta de gestión de relaciones con clientes (CRM), software de punto de ventas (POS) y CDP, y analizarlos para tomar decisiones informadas sobre tus campañas.
Puedes descubrir una multitud de ideas aprovechando tu análisis omnichannel:
Los mejores canales para llegar a tus clientes
Los mejores tipos de contenido para interactuar con tus clientes
Información vital del cliente para personalizar sus experiencias
Puntos de contacto cruciales que resultan en conversiones
Los productos y servicios que mejor se desempeñan
Estas ideas, cuando se ponen en práctica, contribuyen en gran medida a que tus iniciativas de marketing sean más efectivas. Aquí tienes algunos consejos prácticos sobre cómo lograrlo:
Busca patrones y forma tus hipótesis — ¿Hay algo que sigue apareciendo al analizar tus datos? Por ejemplo, podría haber un canal específico que a menudo se atribuye al compromiso del cliente. O encuentras que la mayoría de tus clientes típicamente convierten después de un cierto número de puntos de contacto. Usa estos patrones para formar tus hipótesis sobre lo que mejor funciona para tus clientes.
Prueba tus corazonadas — Haz pruebas A/B de tus campañas para ver si tu hipótesis inicial es cierta o no. Esto se debe a que la hipótesis formada a partir del análisis inicial podría ser el resultado de valores atípicos o casos especiales. Tomar decisiones a gran escala sin antes probarlas activamente podría ser perjudicial para el rendimiento de tu campaña.
Enjuaga y repite — Las preferencias y comportamientos del cliente siguen cambiando. Con ese fin, es vital analizar consistentemente tus datos de marketing omnichannel para buscar cualquier patrón que puedas aprovechar para tomar mejores decisiones.
Ejemplos de marketing omnicanal
Existen innumerables ejemplos de marketing omnicanal que puedes intentar emular. Los siguientes estudios de caso iluminan las posibilidades infinitas de lo que puedes lograr con el enfoque creativo adecuado:
1. Amazon Prime Video
Amazon Prime Video utilizó una combinación de contenido social y WhatsApp para promocionar la tercera temporada de LOL: Last One Laughing. Con la ayuda de MessageBird, la compañía construyó un chatbot de WhatsApp programado para involucrar a los usuarios con contenido relacionado con LOL. ¿Su objetivo final? Crear conciencia de la nueva temporada y convertir a los usuarios en espectadores del programa. Enlaces personalizados para hacer clic para chatear y códigos QR en las cuentas de redes sociales del programa ayudaron a dirigir a los usuarios al chatbot.
El programa rompió todos los récords anteriores de audiencia — un éxito rotundo gracias a la campaña de chatbot omnicanal. El enorme éxito no solo se debió a la selección de canales, sino también al hecho de que estaban completamente integrados. Esto ayudó a crear una experiencia fluida que involucró a más de 70,000 personas que interactuaron con el chatbot.
2. Matahari
Matahari, un gigante minorista indonesio, amplió su mezcla de canales introduciendo WhatsApp — una plataforma utilizada por más de 78 millones de personas en Indonesia. La marca inicialmente estaba luchando con bajas tasas de entrega en SMS y correo electrónico y necesitaba una nueva forma de interactuar con sus clientes.
Matahari utilizó el WhatsApp API de MessageBird para ejecutar campañas promocionales que produjeron resultados impresionantes. La marca envió exitosamente más de 15 millones de mensajes y logró una tasa de entrega del 98%. Como resultado, registró una impresionante tasa de conversión del 6.5% (2.5 veces más que el estándar de la industria). La clave principal: comercializa a los clientes donde están, ¡y lo demás seguirá su curso!
3. Maud’s Coffee & Tea
Maud’s Coffee & Tea aprovechó las notificaciones push para crear y mantener la conciencia de su marca. Sus clientes reciben las últimas actualizaciones de productos, ofertas promocionales y recordatorios de abandono del carrito a través de alertas de la aplicación móvil de Maud.
Maud combina estas notificaciones con SMS y correo electrónico para lanzar una red más amplia y maximizar su ROI. Desde la implementación de esta estrategia en 2016, Maud’s Coffee & Tea ha recibido más de 20,000 pedidos solo de notificaciones push. Este estudio de caso es otra lección sobre por qué es importante encontrar a los clientes donde están, en vez de atraerlos a otro lugar.
¿Qué tendencias depara el futuro para el marketing omnicanal?
El panorama omnicanal continúa cambiando a medida que la tecnología, el comportamiento del cliente y las prioridades empresariales evolucionan. Aquí hay algunas de las mayores tendencias de marketing omnicanal que esperar en los próximos días:
1. Di adiós a las cookies de terceros
Durante años, las empresas han confiado en las cookies de terceros para rastrear los datos de los visitantes del sitio web para mejorar la experiencia del usuario y dirigirse a ellos con mensajes de marketing personalizados. Sin embargo, eso está a punto de cambiar pronto, ya que Google está listo para eliminar las cookies de terceros en Chrome.
Las empresas que han estado confiando en los datos recopilados de cookies de terceros para potenciar sus campañas de marketing necesitan reajustar sus estrategias. Y aunque Google ha retrasado su plan para desconectar hasta 2024, los mercadólogos necesitan comenzar a planificar ahora. Esto implica crear procesos para recoger datos de primera mano pidiendo a los usuarios que proporcionen la información ellos mismos.
2. Se crearán más experiencias integradas en aplicaciones de terceros
Los canales de medios propios te dan mayor control sobre tus iniciativas de marketing, pero lleva tiempo y recursos desarrollarlos. Por esa razón, se espera que más empresas creen experiencias de cliente integradas en plataformas de terceros ya establecidas, principalmente aplicaciones de mensajería OTT y canales de redes sociales.
Un número de empresas ya está haciendo esto. Por ejemplo, Guzman y Gomez, un restaurante casual con más de 150 ubicaciones en cuatro países, incorporó cuatro canales digitales diferentes en su estrategia de comunicación de marketing — todos unidos con MessageBird Inbox.
3. Los chatbots y la IA se volverán más inteligentes
Tradicionalmente, los chatbots se han utilizado para manejar tareas simples y conversaciones basadas en reglas llevadas a cabo a través de respuestas pregrabadas a preguntas frecuentes. Sin embargo, eso cambiará pronto a medida que la IA siga evolucionando.
Las empresas pronto comenzarán a emplear estos chatbots avanzados para manejar tareas complejas y conversaciones profundas que normalmente requieren la ayuda de un agente en vivo. Los mercadólogos que comiencen a aprovechar estos avanzados algoritmos de aprendizaje automático disfrutarán de una ventaja competitiva al involucrar a más clientes a gran escala.
Empieza con el marketing omnicanal — invierte en la plataforma adecuada
Transformar todo tu marketing hacia un enfoque omnicanal lleva tiempo. Pero antes de nada, necesitas una plataforma de marketing omnicanal fuerte para respaldar todo. La plataforma en cuestión debería poder soportar todos tus canales de marketing y manejar tus campañas a gran escala. Para ello, asegúrate de que ofrezca las siguientes características:
Capacidades de integración — La plataforma debe integrarse perfectamente con todos tus canales y otras herramientas de marketing para crear campañas fluidas.
Automatización de flujos de trabajo — Debe haber una manera de automatizar la ejecución de tus campañas de principio a fin. Idealmente, deberías poder construir automatizaciones personalizadas basadas en tus requisitos únicos y casos de uso sin necesidad de ayuda externa.
Creación de contenido — Deberías tener un entorno donde puedas crear/diseñar contenido de marketing y usarlo en diferentes canales con facilidad.
Además, necesitarás un socio confiable que te ayude a crear, implementar y optimizar toda tu estrategia de marketing omnicanal. En MessageBird, vivimos y respiramos todo lo relacionado con lo omnicanal. Hemos ayudado a muchas marcas como la tuya a aprovechar el potencial del marketing omnicanal con nuestras soluciones y experiencia de vanguardia.
¿Listo para dar el siguiente paso? Ponte en contacto con nuestro equipo hoy!
