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Vivimos en tiempos emocionantes, donde los clientes quieren interactuar con, aprender y realizar compras de tu negocio a través de una variedad de canales y plataformas, en lugar de estar atados a un solo método. ¡Y esperan que te mantengas al día!
Las marcas tienen que abrazar este cambio hacia un nuevo mundo omnicanal y ajustar sus campañas de marketing para interactuar con sus clientes donde ellos están.
Una campaña de marketing omnicanal bien elaborada maximizará tu alcance y generará un impresionante retorno de inversión. La siguiente guía de 5 pasos te ayudará a crear la perfecta.
Paso 1: Determine el objetivo de su campaña omnicanal
Vayamos a lo básico: el primer paso es determinar el por qué detrás de tu campaña. Esto te ayudará a vincularlo a un resultado de negocio tangible, justificar el costo y obtener la claridad necesaria para diseñar una campaña efectiva. Para hacer esto, determina lo siguiente:
Objetivo — Pregúntate qué intentas lograr. Por ejemplo, si has tenido dificultades para generar leads a través de tu(s) canal(es) existente(s), un objetivo podría ser obtener más MQLs a través de nuevos canales.
Métricas Cuantificadas — Estas te ayudarán a medir el éxito de tu campaña. Relaciónalas con el objetivo de marketing omnicanal que determinaste previamente. Por ejemplo, un objetivo definido por KPI podría ser “recuperar al menos el 30% de los carritos abandonados al involucrar a los prospectos a través de los nuevos canal(es).”
Tu objetivo servirá como estrella polar para toda tu campaña. A partir de este punto, se trata de encontrar una manera creativa de lograrlo.
Paso 2: Understand the channel preferences of your target audience
Contrario a lo que sugiere el nombre, un enfoque "omnicanal" no significa estar en todos los canales sino más bien en todos los canales que importan. Identificar los canales que la audiencia de tu campaña, generalmente tus clientes o potenciales clientes, utiliza a diario es clave. Esto te ayudará a centrar tu atención y lograr que el máximo número de tus clientes vean e interactúen con tus mensajes de marketing.
Comienza observando los datos del recorrido del cliente existente para identificar los canales más comunes que tu público objetivo usa a diario. Aprovecha tu gestión de relaciones con clientes (CRM), análisis web/aplicaciones y cualquier otra herramienta de mapeo del recorrido del cliente para este propósito. Alternativamente, si tus propios datos aún no son lo suficientemente precisos, deberías echar un vistazo a las estadísticas genéricas de canales geográficas o demográficas. Por ejemplo, WhatsApp tiene una base de usuarios más grande en India comparada con EE. UU. De manera similar, Snapchat es más popular entre las generaciones más jóvenes.
Utiliza los conocimientos descubiertos a partir de los datos primarios y secundarios para hacer una lista corta de los mejores canales para tu campaña.
Paso 3: Confía en las herramientas omnicanal adecuadas
El siguiente paso es asegurarse de que su pila tecnológica de marketing esté en orden y lista para manejar los canales que seleccionó. Después de todo, es casi imposible ejecutar una campaña de marketing omnicanal a gran escala sin las herramientas necesarias para automatizarla.
Esto implica tener lo siguiente:
Plataforma de datos de clientes — Un repositorio donde almacena todos los datos de sus clientes en un solo lugar. Sin datos de clientes, no puede crear experiencias personalizadas que resuenen con sus clientes.
Software de marketing — Una plataforma central de marketing donde creará y gestionará toda su campaña. Esta debe integrarse perfectamente con todos los canales seleccionados y las otras herramientas en su pila tecnológica.
Herramienta de gestión de contenido — Una plataforma donde puede diseñar contenido para sus campañas. Por ejemplo, MessageBird Studios le permite crear contenido específico para cada canal con solo unos pocos clics.
Plataforma de automatización de flujos de trabajo — Un constructor de flujos lógicos que le ayuda a automatizar tareas repetitivas, como enviar un SMS con una oferta exclusiva a un cliente cuando califica para su programa de lealtad. MessageBird Flows es un ejemplo fácil de usar de tal herramienta y le permite crear flujos de trabajo personalizados para cualquier canal o caso de uso.
Paso 4: Diseña tu campaña omnicanal
Con la planificación fuera del camino, es hora de construir su campaña de marketing omnicanal. Utilice la información y las herramientas a su disposición — junto con su creatividad — para crear algo que resuene con sus clientes.
La creación de cualquier campaña de marketing omnicanal se puede desglosar en las siguientes dos fases:
Phase 1: El viaje
Decide cómo va a fluir tu campaña y hacia dónde va a dirigir a tus clientes para lograr su objetivo. La mejor manera de hacerlo es desglosar todo el viaje en pasos mientras explicas los diferentes puntos de contacto con el cliente involucrados. Por ejemplo, una campaña típica dirigida a la recuperación del carrito de compras podría verse así:
La campaña se activa después de que un carrito abandonado ha sido dejado por un cierto periodo de tiempo.
La plataforma de marketing envía al cliente un mensaje automatizado recordándole sobre su carrito abandonado en su canal de comunicación preferido. Bono: Si el cliente cumple con ciertas condiciones, como ser esta la tercera compra que ha realizado este mes, incluye un descuento exclusivo como incentivo adicional.
El cliente hace clic en el enlace y es llevado inmediatamente a su cesta en tu sitio web o aplicación móvil de eCommerce. Introducen el código de descuento (si está disponible) y proceden al pago.
Eso es solo un ejemplo de un tipo particular de campaña. Usa tu creatividad, las mejores prácticas de la industria y el conocimiento de tus clientes para crear la campaña perfecta.
Fase 2: The content
Finalmente, elabora el contenido que utilizarás para involucrar a tus clientes en cada paso de tu campaña de marketing omnicanal. Esto también dependerá de la naturaleza única de tu campaña, tus clientes y tus objetivos. Aquí tienes algunas mejores prácticas a tener en cuenta:
Aprovecha tu CDP para crear contenido que se sienta personal y contextual. Por ejemplo, un flujo de trabajo puede extraer los historiales de compra de tus clientes y crear mensajes personalizados para promocionar productos relevantes. Tu plataforma de automatización de marketing ayudará a crear dichos mensajes personalizados en tiempo real y a escala.
Diseña teniendo en cuenta las mejores prácticas de los canales que vas a utilizar, y adhiérete a las pautas de tu marca para ofrecer una apariencia y sensación coherentes en todas partes. El objetivo es que tus clientes reconozcan tu marca en cualquier lugar donde interactúen contigo. Si no sigues esta pauta, la experiencia del cliente no se sentirá omnicanal, sino más bien multicanal, con campañas aisladas para cada canal.
Paso 5: Get testing
Una campaña de marketing nunca debe dejarse desatendida. Es vital observar los resultados después de un tiempo para evaluar si estás en camino de lograr tu objetivo y descubrir cualquier oportunidad potencial de mejora. Experimenta con diferentes canales, tipos de contenido y frecuencias de mensajes para determinar qué trae los mejores resultados.
Por ejemplo, en lugar de usar solo SMS y correo electrónico, considera introducir WhatsApp en tu mezcla de canales para aumentar tu alcance. O, en lugar de usar texto plano, experimenta con medios enriquecidos — como imágenes, videos y GIFs — para aumentar el compromiso del cliente.
Recuerda, se necesita tiempo para obtener resultados. Deja que el experimento siga su curso antes de optimizar tu campaña.
Enjuaga y repite!
Utiliza las ideas recopiladas de tus campañas de marketing omnicanal anteriores para informar las futuras. Apóyate en tu creatividad para generar nuevas ideas frescas para involucrar a tu audiencia, ya sea a través de un gran contenido, un conjunto diferente de canales o un proceso único.
Las posibilidades de las campañas que se pueden crear son infinitas, gracias a la abundancia de canales, tipos de contenido y herramientas a tu disposición. Conoces a tus clientes mejor que nadie — usa esa información para crear excelentes experiencias omnicanal que ayudarán a impulsar tu negocio.
