12 ejemplos de la vida real de cómo las marcas utilizan WhatsApp para aumentar el compromiso, la conversión y los leads a lo largo del viaje del cliente
¿Cuántas personas necesitan respaldar una plataforma antes de que se convierta en un canal de marketing obvio?
¿Qué tal 2 mil millones?
Ese es el caso de WhatsApp, una plataforma de mensajería que se está convirtiendo rápidamente en una de las formas más populares para que las empresas se conecten con sus clientes. Las empresas pueden utilizar este canal para enviar notificaciones automatizadas a lo largo del embudo, volver a involucrar a los usuarios, convertir visitantes del sitio web en clientes y más.
Aquí está la parte crucial: los clientes ya están mensajando con empresas en todas las etapas del ciclo de vida:
El 81% envía mensajes a las empresas para preguntar sobre productos o servicios.
El 74% envía mensajes a las empresas para hacer una compra.
El 75% manda mensajes a las empresas para obtener soporte.
Profundicemos en algunos ejemplos de la vida real de cómo las marcas utilizan WhatsApp para aumentar el compromiso, la conversión y los clientes potenciales a lo largo del viaje del cliente.
¿Ya estás convencido? Sigue leyendo para calcular el ROI del Marketing en WhatsApp.
Delicia durante el descubrimiento
Si tus anuncios y visitas al sitio son la carnada que atrae a los clientes, las conversaciones son cómo los atrapas y transformas esos leads potenciales en relaciones a largo plazo con tu negocio. Al participar en conversaciones con tus compradores, puedes comprender mejor sus necesidades y acelerar su viaje como compradores, incluso cuando recién están comenzando a explorar lo que tienes para ofrecer.
El marketing basado en conversaciones es una de las estrategias más efectivas para maximizar el impacto de tu publicidad digital. Solo pregúntale a Expert, un minorista de electrónica que convirtió el 80% de los leads entrantes utilizando WhatsApp.
Enseña a los clientes sobre tus productos
¿Por qué dejar a tus clientes (potenciales) por su cuenta, cuando en su lugar puedes llevarlos directamente a una conversación que hable de sus necesidades y les permita hacer cualquier pregunta que tengan antes de completar su compra? Esto ayuda a ofrecer a los clientes una experiencia personalizada y aumentar la retención de compras.
Expert se centró en proporcionar asistentes de ventas virtuales, guiando a sus clientes a lo largo del viaje de compra dentro de la experiencia de su tienda de comercio electrónico.
Usando la integración de WhatsApp de MessageBird, los clientes ahora tienen un servicio de chat a demanda que les permite hacer preguntas sobre productos directamente a través de WhatsApp. Cada página de exhibición de productos tiene un botón de WhatsApp, dirigiéndolos a un agente de Expert con un solo clic. Cuando los clientes hacen clic en el botón de WhatsApp, obtienen el mismo consejo que recibirían en una tienda.
Optimiza la conversión de anuncios
En lugar de enviar a tus clientes a una página de destino después de que hagan clic en un anuncio, ¿por qué no dirigirlos directamente a una conversación personalizada que hable sobre lo que estás publicitando?
Para realmente lograrlo, lleva esos clics de anuncios a herramientas como WhatsApp para que las personas puedan entrar rápidamente en conversación con tu negocio. Puedes personalizar tu proceso utilizando una conversación basada en mensajes y automatizada para calificar leads antes de dirigirlos a un agente de ventas virtual.
(Nota al margen: Amazon Prime Video tomó este enfoque exacto al promover un nuevo programa, ayudándoles a lograr una tasa de clics del 97%.)
Aprende más sobre las preferencias de tus clientes
La etapa de descubrimiento también permite a las marcas conocer más sobre las preferencias de sus clientes.
Al darles la oportunidad de optar por recibir notificaciones sobre ofertas valiosas, alertas de reposición, nuevos productos y más, creas una manera aún mejor de construir relaciones y aumentar la lealtad del cliente.
Esto te ayudará a entregar mensajes que sean esperados, oportunos y relevantes para sus preferencias.
Hacer la compra fácil
No es suficiente con tener grandes productos. Todo el proceso de compra también debe ser fluido.
Y debido a que el 72% de los no baby boomers prefieren el eCommerce a las experiencias de compras en tienda, es importante crear un proceso de compra sin esfuerzo. Las conversaciones pueden ayudar a ofrecer esa experiencia personalizada y optimizada que desean los clientes.
Aquí hay algunas formas en que puedes aprovechar las herramientas de marketing conversacional como WhatsApp para hacer que la compra sea algo obvio.
Re-engage a los clientes potenciales
WhatsApp facilita la compra. Si un cliente deja un producto en su carrito o descarga una aplicación sin registrarse, puede que no sea porque haya cambiado de opinión.
Podría ser porque tienen una pregunta que necesita ser respondida antes de que se comprometan a la compra, o simplemente se olvidaron de finalizar el proceso de pago. Para tener en cuenta el abandono del carrito, puedes programar mensajes de reenganche para que se envíen después de un cierto tiempo (digamos, 12 o 24 horas). Al habilitar WhatsApp, les das la oportunidad de hacer preguntas y completar su compra desde la conversación en lugar de comenzar de nuevo.
En una frase, apoyarse en el marketing conversacional te permite traer de vuelta a tus clientes para completar sus compras. Mantenlos enganchados con:
ofertas frescas,
notificaciones de reposición de productos, y
recordatorios de carritos abandonados.
Ofrece ofertas y descuentos en el punto de compra
Hay una gran oportunidad esperando en el punto de compra. Considera tus ofertas y aprovecha la página de pago como una oportunidad para aumentar las ventas ofreciendo:
ofertas por paquetes,
paquetes de suscripción, y
descuentos por múltiples artículos.
También puedes utilizar estas ofertas como un seguimiento a compras anteriores, aumentando el valor a largo plazo de tu cliente a lo largo del tiempo.
Crea una “experiencia de compra recibida”
Felicitando a los clientes por su compra con contenido multimedia atractivo e interactivo.
Puedes utilizar este contenido para:
compartir información sobre su producto,
mostrarles ejemplos de cómo pueden usarlo,
proporcionar información para hacer devoluciones, y
invitarlos a explorar más artículos similares al que acaban de recibir.
En lugar de una compra única, estás creando una mejor experiencia para tus clientes después del punto de compra, aumentando la probabilidad de que compren de nuevo más adelante.
WhatsApp te ayuda a completar la venta
Por cada diez clientes potenciales, siete de ellos se irán sin realizar una compra.
¿Cuánto aumentarían tus ingresos si no perdieras esas ventas?
Complicar la etapa de compra puede tener un severo impacto en tus resultados, pero el marketing conversacional hace posible aumentar tus posibilidades de convertir navegantes en compradores.
Un par de ejemplos:
Matahari, la mayor plataforma minorista en Indonesia, utilizó WhatsApp para reengage a más de 1.75 millones de clientes y aumentar las tasas de conversión en 2.5x. Crearon mensajes promocionales que ofrecían a los clientes la opción de responder en WhatsApp e interactuar de inmediato con agentes de ventas.
Usando MessageBird, Matahari pudo identificar su segmento de clientes más rentable y dirigirles ofertas exclusivas en WhatsApp, con la opción de iniciar una experiencia conversacional.
Domino’s, la cadena de pizzerías más grande del mundo, tradicionalmente enviaba ofertas especiales a una lista de 80,000 clientes a través de correo electrónico. Cuando la compañía decidió ejecutar campañas de marketing conversacional a través de mensajes de texto SMS, el equipo vio un aumento en ventas del 40% y casi triplicar las tasas de conversión que habían visto a través de sus campañas de correo electrónico.
Construcción de relaciones post-compra
Así que un cliente ha realizado una compra. ¡Genial! La siguiente etapa es igual de importante. Es hora de deleitar y retener a tus clientes, para que regresen.
El comercio conversacional también ayuda a garantizar la felicidad y relaciones a largo plazo con tus clientes.
Las ventas son geniales. Pero las ventas repetidas son aún mejores.
Y puedes ver más de esas manteniéndote en contacto con tus clientes a través de un acercamiento personalizado mediante mensajes y conversaciones.
Con WhatsApp, incluso puedes monitorear la calidad de tu alcance de mensajes para que preserves esas valiosas relaciones con los clientes a largo plazo.
Aquí hay algunas ideas:
Enviar mensajes de seguimiento personalizados
Muestra a tus clientes que te importa enviándoles notas de agradecimiento, reseñas de productos, encuestas y más.
Proporcionar servicio al cliente
Brinda a los clientes la capacidad de obtener ayuda en cualquier punto de su recorrido. Si tienen una pregunta o necesitan ayuda con devoluciones, proporciona ese apoyo a través de WhatsApp.
Enviar actualizaciones de envío
Mantén a tus clientes informados de cada paso en el proceso de envío, desde que realizan su pedido hasta que es entregado. Esto ayudará a crear un sentido de transparencia y fiabilidad para tu negocio.
Utiliza las conversaciones para maximizar el valor de tu relación
Una vez que hayas construido una relación con un cliente, querrás nutrirla y obtener más valor de ella. Puedes hacerlo utilizando conversaciones para vender más y vender productos relacionados.
Vender más significa intentar hacer que los clientes compren artículos más caros, mientras que vender productos relacionados es el proceso de vender productos o servicios relacionados.
Al interactuar con tus clientes a través de WhatsApp, puedes sugerir mejoras en los productos y artículos complementarios que puedan interesarles. Esto resultará en más ventas y mayor lealtad del cliente. Toma esta perspectiva del director, por ejemplo, de una guía reciente de Meta:
Con el marketing conversacional, puedes usar la información que has recopilado sobre tus clientes para aumentar su valor a largo plazo.
Envía alertas de reabastecimiento
Utiliza el historial de compras de tus clientes para informarles sobre productos que coincidan con sus intereses o productos sobre los que han preguntado anteriormente.
Como puedes conectar tu tienda de comercio electrónico—en Shopify, Shopify Plus, WooCommerce, BigCommerce, y más—con herramientas de marketing conversacional como MessageBird, puedes automatizar este proceso. Este simple paso puede convertir lo que antes era ingreso perdido en una oportunidad de ingresos.
Ofrecer opt-ins para suscripciones y compras repetidas
Facilita a tus clientes la recompra de tus productos de manera regular y encontrar valor en mantener la relación.
Personalizar estos mensajes según los patrones de compra reales de un cliente significa que tus mensajes serán menos ‘comerciales’ y más personalizados a su experiencia.
Vender productos relacionados
Sugiere productos y servicios relacionados para aumentar las ventas en función de la información de compra de tu cliente y su compromiso anterior con tu contenido.
Nuevamente, integrar tus campañas conversacionales con los datos de tus clientes significa que estos mensajes no se sentirán fuera de lugar; deben tener sentido dentro del contexto de las compras que el cliente ya ha realizado.
¿Qué debería llevarse tu marca de esto?
Los clientes de hoy no solo quieren una manera rápida y fácil de conectarse con las marcas, sino que también desean interactuar con las empresas mientras compran. Poder conectar con tus clientes en sus términos en sus espacios digitales preferidos puede aumentar tus ingresos y la retención de clientes.
Las conversaciones a través de aplicaciones de mensajería ofrecen tanto a ti como a tus clientes flexibilidad, comodidad y las experiencias personalizadas que creemos que los clientes han llegado a esperar en la era digital.
Y, con una tasa de apertura que alcanza el 75%+, los mensajes conversacionales pueden ofrecer a tu negocio una manera fácil de proporcionar valor y asistencia a tus clientes. Todo ello ayuda a establecer una relación a largo plazo que mantiene a los clientes regresando.
MessageBird ha ayudado a miles de empresas de diversas industrias a desbloquear el potencial de marketing de WhatsApp Business. Cuanto antes tu negocio se optimice para la mensajería, antes podrás empezar a cosechar los beneficios.
Como siempre, no dudes en ponerte en contacto si tienes alguna pregunta o si buscas ayuda para configurar tu caso de uso.