Cómo Expert logró una tasa de conversión del 80% con WhatsApp Business
50.000+
Mensajes de WhatsApp iniciados cada mes
80%
tasa de conversión a ventas
225+
agentes gestionando conversaciones
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Los paneles de comunicación se centralizaron a través de la bandeja de entrada de Bird. Todas las comunicaciones con los clientes ahora están organizadas en hilos únicos por cliente, independientemente de si un cliente se comunica por correo electrónico, teléfono, Messenger, WhatsApp o LiveChat.
Desafío
La interacción personalizada y uno-a-uno entre tiendas y clientes de Expert no se estaba traduciendo tan bien como se anticipaba a las comunicaciones digitales. La experiencia de compra se sentía fragmentada y no al nivel de lo que entregaban los dueños de las tiendas locales.
Expert entendió que los clientes tenían preguntas y necesitaban ayuda mientras buscaban productos en su tienda de comercio electrónico, pero no podían contactar con los expertos de la tienda local para obtener consejos. Por ejemplo, cuando un usuario está navegando en línea con la intención de comprar un artículo de alto costo, como un altavoz, pueden surgir preguntas que necesitan ser respondidas directamente por un experto. Ese es el tipo de servicio personal que los clientes de Expert esperan.
A medida que los clientes de Expert se inclinaban más hacia su tienda en línea para hacer compras y el chat para comunicaciones, Expert decidió que necesitaban una manera de llevar la experiencia cálida e invitante de la tienda a sus canales de mensajería, especialmente en WhatsApp.
Expert podría haber tenido que contratar un ejército de desarrolladores para encontrar la solución. En su lugar, recurrieron a Bird para una manera rápida, simple de implementar, fácil de gestionar, y sin código para integrar WhatsApp en su experiencia de compra en línea y aprovechar sus más de 225 agentes para seguir construyendo conexiones personales con sus clientes.
Solución
Para enfrentar sus nuevos desafíos y crear una experiencia que estuviera personalizada y dependiera de la experiencia de sus agentes, Expert agregó un botón de WhatsApp a las Páginas de Exhibición de Productos en toda su tienda en línea.
Con la asistencia y orientación de Bird, Expert construyó un nuevo servicio de conserjería para que cada cliente pudiera obtener asesoramiento personalizado y experto en tiempo real de uno de los más de 225 agentes de Expert. Cuando los clientes hacen clic en el botón de WhatsApp, obtienen el mismo asesoramiento que en una tienda.
“Agregar un botón de WhatsApp en nuestra tienda online — con el rápido contacto con las tiendas — realmente ayuda a Expert a retener a sus clientes, diferenciarse y renovar su imagen de marca”, dijo Micha van den Akker, analista de procesos de negocio de Expert.
Las herramientas de Bird fueron clave para cerrar la brecha entre las compras en línea y WhatsApp.
Flow Builder permitió al equipo de Expert crear reglas de enrutamiento para dirigir a los clientes a uno de sus más de 225 agentes para que pudieran obtener la experiencia y la ayuda adecuadas. La automatización adicional ayudó a reducir los tiempos de respuesta manual, y ahora el proceso de entrega y pedido se puede realizar a través de WhatsApp.
Los paneles de comunicación se centralizaron a través de Bird’s Inbox. Todas las comunicaciones con los clientes ahora están organizadas en hilos únicos de cliente, independientemente de si un cliente se pone en contacto por correo electrónico, teléfono, Messenger, WhatsApp o LiveChat.
Y finalmente, se agregó un Chat Widget a su sitio web para ofrecer a los clientes que navegan por productos una forma más rápida de interactuar con los agentes.
Cómo se ve
“Cuando nuestro cliente hace clic en el botón, se abre WhatsApp para ellos con un mensaje predefinido, y cuando envían este mensaje, se dirige a la tienda correcta,” dijo van den Akker.
Y con estas conversaciones teniendo lugar en WhatsApp, Expert pudo transformar la experiencia del cliente en la tienda en el contexto familiar y personal de un chat. Una tienda individual ahora puede fácilmente volver a involucrar al cliente en su canal preferido para proporcionar el consejo personal que distingue a Expert de su competencia.
Resultados
Trabajando con Bird para enfrentar el desafío de adaptar su experiencia en la tienda a canales en línea y de mensajería, Expert encontró una forma rápida y simple de proporcionar a sus más de 225 agentes las herramientas que necesitaban para seguir comunicándose con sus clientes locales de una manera que se sintiera personal a través de WhatsApp.
El resultado fue una tasa de conversión del 80% en ventas sobre los clientes potenciales provenientes de las páginas de productos. Además, el equipo de Expert gestiona alrededor de 50,000 mensajes de WhatsApp de clientes iniciados cada mes.
A medida que evolucionan las preferencias de comunicación de los consumidores, Expert seguirá buscando formas de aprovechar la versátil plataforma proporcionada por Bird.
“Agregar un botón de WhatsApp en nuestra tienda en línea — con el rápido compromiso con las tiendas — realmente ayuda a Expert a retener a sus clientes, diferenciarse y refrescar su imagen de marca.”
Micha van den Akker, Analista de Procesos Empresariales
