Expert, una empresa con sede en los Países Bajos fundada en 1967, cuenta con una amplia red de más de 5,000 minoristas de electrónica de consumo y electrodomésticos en 22 países europeos.

Cada una de sus tiendas es propiedad de un emprendedor local independiente, lo que permite a Expert proporcionar a los clientes asesoramiento experto y un servicio personal de alguien que conocen y en quien confían. Los agentes de Expert construyeron relaciones duraderas con los clientes mediante conversaciones uno a uno.

Desafío

La interacción personalizada uno a uno de Expert entre tiendas y clientes no se estaba traduciendo tan bien como se había anticipado en las comunicaciones digitales. La experiencia de compra se sentía fragmentada y no estaba al nivel de lo que los dueños de las tiendas locales ofrecían.

Expert entendía que los clientes tenían preguntas y necesitaban ayuda mientras navegaban por productos en su tienda de comercio electrónico, pero no podían comunicarse con los expertos locales de la tienda para pedir asesoramiento. Por ejemplo, cuando un usuario navega en línea con la intención de comprar un artículo de alto valor, como un altavoz, pueden surgir preguntas que deben ser respondidas directamente por un experto. Ese es el tipo de servicio personal que los clientes de Expert han llegado a esperar.

A medida que los clientes de Expert se inclinaron más hacia su tienda en línea para realizar compras y chatear para comunicarse, Expert decidió que necesitaba una manera de llevar la cálida y acogedora experiencia en la tienda a sus canales de mensajería — especialmente en WhatsApp.

Expert podría haber tenido que contratar un ejército de desarrolladores para encontrar la solución. En cambio, recurrieron a Bird para una forma rápida, fácil de implementar y fácil de gestionar, que no requiere código, para integrar WhatsApp en su experiencia de compra en línea y aprovechar sus más de 225 agentes para continuar construyendo conexiones personales con sus clientes.

Solución

‍Para enfrentar sus nuevos desafíos y crear una experiencia que fuera personalizada y se basara en la experiencia de sus agentes, Expert agregó un botón de WhatsApp a las Páginas de Presentación de Productos en toda su tienda en línea. 

Con la asistencia y orientación de Bird, Expert construyó un nuevo servicio de conserjería para que cada cliente pudiera recibir asesoramiento personalizado y experto en tiempo real de uno de los más de 225 agentes de Expert. Cuando los clientes hacen clic en el botón de WhatsApp, obtienen el mismo asesoramiento que en una tienda.

“Agregar un botón de WhatsApp en nuestra tienda en línea — con la rápida conexión a las tiendas — realmente ayuda a Expert a retener a sus clientes, diferenciarse y refrescar su imagen de marca”, dijo Micha van den Akker, analista de procesos de negocio de Expert.

Las herramientas de Bird fueron clave para cerrar la brecha entre las compras en línea y WhatsApp.

Flow Builder permitió al equipo de Expert construir reglas de enrutamiento para dirigir a los clientes a uno de sus más de 225 agentes para que pudieran obtener la experiencia y ayuda adecuadas. La automatización añadida ayudó a reducir los tiempos de respuesta manual, y el proceso de entrega y pedido ahora se puede realizar a través de WhatsApp.

Los paneles de comunicación se centralizaron a través de Inbox de Bird. Todas las comunicaciones con los clientes ahora están organizadas en hilos de clientes únicos — independientemente de si un cliente se comunica por correo electrónico, teléfono, Messenger, WhatsApp o LiveChat.

Y finalmente, se añadió Chat Widget a su sitio web para ofrecer a los clientes que navegan por los productos una forma más rápida de interactuar con los agentes.

Cómo se ve

“Cuando nuestro cliente hace clic en el botón, se abre WhatsApp para ellos con un mensaje predefinido, y cuando envían este mensaje, se dirige a la tienda correcta,” dijo van den Akker.

Y con estas conversaciones teniendo lugar en WhatsApp, Expert pudo transformar la experiencia del cliente en la tienda en el contexto familiar y personal de un chat. Una tienda individual puede volver a involucrar fácilmente al cliente en su canal preferido para proporcionar el asesoramiento personal que distingue a Expert de su competencia.

Resultados

Trabajando con Bird para enfrentar el desafío de adaptar su experiencia en la tienda a canales en línea y de mensajería, Expert encontró una manera rápida y sencilla de proporcionar a sus más de 225 agentes las herramientas que necesitaban para continuar comunicándose con sus clientes locales de una forma que se sintiera personal a través de WhatsApp.

El resultado fue una tasa de conversión del 80% en ventas de leads entrantes desde las páginas de productos. Además, el equipo de Expert gestiona alrededor de 50,000 mensajes de WhatsApp de clientes iniciados cada mes.

A medida que evolucionan las preferencias de comunicación de los consumidores, Expert continuará buscando maneras de aprovechar la versátil plataforma proporcionada por Bird.

“Agregar un botón de WhatsApp en nuestra tienda en línea — con la rápida conexión a las tiendas — realmente ayuda a Expert a retener a sus clientes, diferenciarse y refrescar su imagen de marca.”

Micha van den Akker, Analista de Procesos de Negocio