Der Begriff „Omnichannel-Marketing“ wird häufig verwendet und kann oft missverstanden werden. Lassen Sie uns also tief in das Konzept eintauchen und seine grundlegenden Komponenten erkunden, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern.
Was ist Omnichannel-Marketing?
Omnichannel-Marketing ist ein Ansatz im Marketing, bei dem Sie Kunden auf dem Kanal ansprechen und konvertieren, der am besten zum Kunden passt, während Sie ein Erlebnis gewährleisten, das:
Konsistent
Reibungslos
Personifiziert
…vom ersten Berührungspunkt bis zum letzten.
Das Schlüsselmerkmal ist, dass die gesamte Reise in Bezug auf Inhalt, Ton und Stimme sowie alle kontextuellen Informationen basierend auf früheren Interaktionen mit Ihren Kunden kohärent erscheint.
Omnichannel-Marketing bietet ein nahtloses Erlebnis, indem Kundendaten aus verschiedenen Kanälen und Tools integriert werden. Die kombinierten Daten arbeiten zusammen, um überall eine einheitliche Präsenz Ihrer Marke zu schaffen.
Wenn ein Kunde beispielsweise einen Laptop in Ihrem Online-Shop kauft. Mit einem Omnichannel-Prozess könnten Sie rechtzeitige Nachrichten senden, die die Laptop-Versicherung und verwandte Produkte (wie eine Tasche oder einen Ständer) Ihres Shops bewerben. Das Ergebnis: ein kontextbezogener Upsell-Pfad, der von Automatisierung und Echtzeitdaten unterstützt wird. Diese Maschinerie ist das, wonach das Omnichannel-Marketing strebt.
Ist Omnichannel-Marketing dasselbe wie Multichannel-Marketing?
Omnichannel- und Multichannel-Marketing sind unterschiedlich, obwohl sie ein gemeinsames wichtiges Merkmal teilen. Multichannel-Marketing bezieht sich einfach darauf, Kunden über mehr als einen Kanal zu erreichen. Omnichannel-Marketing geht einen Schritt weiter, indem sichergestellt wird, dass jeder Kanal miteinander verbunden ist, was zu einem einheitlichen Erlebnis überall führt. In diesem Sinne ist jeder Omnichannel-Marketingansatz multichannel, aber nicht jeder Multichannel-Ansatz ist omnichannel.
Hier sind einige wichtige Unterschiede, die helfen, zwischen den beiden zu unterscheiden:
Kanalintegration — Im Multichannel-Marketing arbeiten alle Kanäle normalerweise in ihren eigenen Silos und haben ihre eigenen Strategien zur Ansprache der Kunden. Mit einem Omnichannel-Ansatz müssen alle Kanäle zusammen mit Ihrem gesamten Marketing-Tech-Stack integriert werden. Diese Interkonnektivität schafft ein Ökosystem von Kanälen, das den Kunden in den Mittelpunkt stellt und es ihnen ermöglicht, nahtlos durch die Käuferreise zu wechseln.
Konsistenz — Das Ziel eines Multichannel-Ansatzes besteht nicht darin, ein einheitliches Erlebnis zu bieten, sondern einfach ein breiteres Netz zu werfen. Infolgedessen fühlt sich das Erlebnis manchmal zerklüftet an. Omnichannel-Marketing hingegen konzentriert sich darauf, überall ein einheitliches, konsistentes Erlebnis zu bieten, indem es Kundendaten nutzt und die gleichen Markenrichtlinien befolgt.
Die Priorität — Multichannel-Marketing zielt darauf ab, die Anzahl der Kanäle zu maximieren, die ein Unternehmen nutzt, um seine Kunden anzusprechen. Omnichannel-Marketing hingegen konzentriert sich darauf, strategisch die Kanäle zu nutzen, die Ihre Kunden bevorzugen, um Ihre Rendite zu maximieren. Es macht Ihre Marketinganstrengungen kundenorientiert, indem es sie dort anspricht, wo sie sind.
3 Statistiken, die zeigen, warum ein Omnichannel-Ansatz besser ist.
Ein omnichannel Ansatz erfordert viel Planung und interne Abstimmung des gesamten Marketingteams. Aber die Erträge sind weit größer als das, was ein Mehrkanalansatz in Bezug auf Benutzererfahrung und Engagement bieten kann – alles davon führt letztendlich zu höheren Einnahmen. Hier sind einige interessante Omnichannel-Marketingstatistiken zur Effektivität:
Auswirkungen der Werbung verbessern sich um 35%, wenn verschiedene Marketingkanäle zusammenarbeiten. Dies ist nur mit einem echten Omnichannel-Ansatz möglich, der auf Integrationen basiert. Die nahtliche Reise, die end-to-end über verschiedene Kanäle aufgrund dieser Interkonnektivität bereitgestellt wird, schafft bessere Omnichannel-Erlebnisse, die zu höheren Konversionen führen.
Omnichannel-Kunden geben 10X mehr aus als rein digitale Kunden. Ein rein digitaler Ansatz für das Marketing – selbst in der modernen Zeit – wird nicht unbedingt die höchsten ROI erzielen. Der beste Ansatz ist es, das richtige Gleichgewicht zwischen den traditionellen und digitalen Möglichkeiten zu finden, die Ihren Kunden zur Verfügung stehen.
Unternehmen, die ihren Kunden nicht die Flexibilität bieten, ihre Produkte überall zu kaufen, verlieren etwa 10-30% im Umsatz. Sie werden eine sofortige positive Auswirkung auf Ihr Geschäftsergebnis sehen, indem Sie die Anzahl der Kanäle erweitern, die Ihre Kunden nutzen können, um Ihre Produkte zu kaufen.
Die oben genannten Statistiken bieten einen kurzen Einblick in das massive Potenzial des Omnichannel-Marketings. Unternehmen erreichen mit den richtigen Prozessen und Tools viel mehr.
Was gehört zur Erstellung einer erfolgreichen Omnichannel-Marketingkampagne?
Der genaue Prozess zur Erstellung der perfekten Omnichannel-Marketingkampagne variiert von Marke zu Marke. Dennoch wird das folgende breite Rahmenwerk, das auf bewährten Praktiken basiert, für jedes Unternehmen funktionieren – Sie müssen es nur an Ihre Anforderungen anpassen:
Bestimmen Sie Ihr Ziel
Eine Kampagne ohne klares geschäftliches Ziel durchzuführen, ist eine ineffiziente Nutzung Ihrer Ressourcen und Ihres Budgets. Beginnen Sie daher damit, die Gründe für Ihre Omnichannel-Kampagne zu festigen. Was soll sie erreichen?
Bestimmen Sie zunächst das übergeordnete Ziel. Es könnte beispielsweise darin bestehen, marketingqualifizierte Leads zu erhöhen, was Sie mit den bestehenden Kanälen nicht erreichen können.
Als Nächstes quantifizieren Sie Ihr Ziel, indem Sie eine Zahl daran anhängen. Dies ermöglicht es Ihnen, den Erfolg Ihrer Kampagne zu messen und bei Bedarf Anpassungen vorzunehmen. Stellen Sie sicher, dass das quantifizierte Ziel realistisch ist, basierend auf internen Daten und Branchenbenchmarks der Vergangenheit.
Bestimmen Sie die Kanäle
Fragen Sie sich: Welche Kanäle wären am besten geeignet, um Ihre Kampagne durchzuführen? Denken Sie daran, dass die Antwort auf diese Frage von den Vorlieben Ihrer Kunden abhängt, denn schließlich ist ein wahrer Omnichannel-Ansatz kundenzentriert.
Analysieren Sie vorhandene Analysedaten, die bestimmte Kanäle gegenüber anderen begünstigen. Beispielsweise können Sie feststellen, dass WhatsApp in Bezug auf die Interaktion weitaus besser abschneidet als E-Mail – aber Sie sehen nicht in jedem Land die gleiche Akzeptanz. Sie sollten auch auf Drittmarktforschungsdaten zurückgreifen, um die Kanäle zu identifizieren, die Ihre Zielkunden bevorzugen. Erstellen Sie schließlich eine Liste aller potenziellen Kanäle, die Sie basierend auf Ihren Erkenntnissen in Ihrer Omnichannel-Kampagne verwenden möchten.
Bereiten Sie den Technologie-Stack vor
Stellen Sie als Nächstes sicher, dass Sie über alle notwendigen Tools verfügen, um Ihre Omnichannel-Marketingkampagne effektiv zu erstellen und durchzuführen. Es ist nicht realistisch, die Kampagne manuell in verschiedenen Kanälen in großem Umfang durchzuführen. Daher benötigt Ihr Technologie-Stack mindestens:
Eine Kunden-Datenplattform, um Ihre Kampagne zu unterstützen und personalisierte Erlebnisse zu schaffen
Eine Marketingplattform, die Ihnen hilft, Ihre Omnichannel-Kampagne über mehrere integrierte Kanäle und Tools hinweg zu erstellen und durchzuführen
Ein Tool zur Erstellung interaktiver und reichhaltiger Inhalte, die für jeden Kanal geeignet sind.
Eine Omnichannel-Analyseeinrichtung, die es Ihnen ermöglicht, die Leistung Ihrer Kampagne über die Kanäle hinweg zu verfolgen und mit Konversionen im weiteren Verlauf zu verknüpfen.
Ein Tool zur Wachstumssteigerung von Abonnenten, um Leads über Anzeigen, QR-Codes und Formulare zu erfassen.
Je nach Ihrer Kampagne und bestehenden Ressourcen benötigen Sie möglicherweise zusätzliche Tools. Aber die oben aufgeführten Tools sind absolute Must-Haves für jede Omnichannel-Kampagne.
Gestalten Sie die Kampagne
Entwickeln Sie Ihre Omnichannel-Marketingkampagne basierend auf Ihren Zielen und den ausgewählten Kanälen. Um dies zu tun, skizzieren Sie zunächst die Customer Journey, d.h. wo und wie die Kampagne den Kunden führen soll. Brechen Sie es in spezifische Schritte herunter und beschreiben Sie jeden Kundenkontaktpunkt und seinen Zweck.
Bereiten Sie als Nächstes den Inhalt vor, den Sie verwenden werden, um die Kunden mit Ihrer Omnichannel-Kampagne zu engagieren. Stellen Sie sicher, dass jedes Inhaltsasset Ihren Markenrichtlinien entspricht – unabhängig von seiner Art und dem Kanal, auf dem es verwendet wird – um ein einheitliches Erlebnis zu schaffen.
Denken Sie auch daran, Ihren markenspezifischen Inhalt für jeden Kanal anzupassen. Dieser zusätzliche Schritt ist äußerst entscheidend, da er sicherstellt, dass die von Ihnen verwendeten Kanäle das Format, die Größe und die Abmessungen Ihres Marketingmaterials unterstützen.
Wie helfen Omnichannel-Marketinganalysen?
omnichannel-marketing-everything-you-need-to-knowOmnichannel-Marketing-Analysen sind der strategische Ansatz zur Nutzung von Daten, die mit der Leistung Ihrer Kampagne und dem Verhalten der Kunden in Zusammenhang stehen, um Ihre Omnichannel-Initiativen zu verbessern. Es beinhaltet das Zusammenführen von Daten aus verschiedenen Quellen - wie Ihrem Kundenbeziehungsmanagement (CRM)-Tool, Ihrer Point-of-Sale (POS)-Software und Ihrer Customer Data Platform (CDP) - und die Analyse dieser Daten, um informierte Entscheidungen über Ihre Kampagnen zu treffen.
Sie können eine Vielzahl von Erkenntnissen gewinnen, indem Sie auf Ihre Omnichannel-Analysen zugreifen:
Die besten Kanäle, um Ihre Kunden zu erreichen
Die besten Inhaltsarten, um mit Ihren Kunden zu interagieren
Wichtige Kundeninformationen, um ihre Kundenerlebnisse zu personalisieren
Kritische Kundenkontaktpunkte, die zu Konversionen führen
Die Produkte und Dienstleistungen, die am besten abschneiden
Diese Erkenntnisse, wenn sie in die Tat umgesetzt werden, tragen wesentlich dazu bei, Ihre Marketinginitiativen effektiver zu gestalten. Hier sind einige umsetzbare Tipps, wie Sie das erreichen können:
Auf Muster achten und Hypothesen bilden — Gibt es irgendetwas, das beim Analysieren Ihrer Daten immer wieder auftritt? Zum Beispiel könnte es einen spezifischen Kanal geben, der häufig mit der Kundenbindung in Verbindung gebracht wird. Oder Sie stellen fest, dass die meisten Ihrer Kunden normalerweise nach einer bestimmten Anzahl von Kontaktpunkten konvertieren. Nutzen Sie diese Muster, um Ihre Hypothesen darüber zu formulieren, was für Ihre Kunden am besten funktioniert.
Testen Sie Ihre Vermutungen — Führen Sie A/B-Tests Ihrer Kampagnen durch, um festzustellen, ob Ihre ursprüngliche Hypothese wahr ist oder nicht. Das liegt daran, dass die Hypothese, die aus der ursprünglichen Analyse gebildet wurde, ein Ergebnis von Ausreißern oder besonderen Fällen sein könnte. Große Entscheidungen ohne vorheriges aktives Testen zu treffen, könnte sich nachteilig auf die Leistung Ihrer Kampagne auswirken.
Wiederholen Sie den Vorgang — Die Vorlieben und Verhaltensweisen der Kunden ändern sich ständig. Daher ist es wichtig, konsistent auf Ihre Omnichannel-Marketingdaten zu schauen, um nach Mustern zu suchen, die Sie nutzen können, um bessere Entscheidungen zu treffen.
Beispiele für Omnichannel-Marketing
Es gibt zahllose Beispiele für Omnichannel-Marketing, die man nachahmen kann. Die folgenden Fallstudien beleuchten die unendlichen Möglichkeiten, die man mit dem richtigen kreativen Ansatz erreichen kann:
1. Amazon Prime Video
Amazon Prime Video nutzte eine Kombination aus sozialen Inhalten und WhatsApp, um die dritte Staffel von LOL: Last One Laughing zu fördern. Mit Hilfe von MessageBird baute das Unternehmen einen WhatsApp-Chatbot, der darauf programmiert war, die Nutzer mit Inhalten zu LOL zu beschäftigen. Das ultimative Ziel? Das Bewusstsein für die neue Staffel zu schaffen und die Nutzer in Zuschauer der Show zu verwandeln. Individuelle Klick-zu-Chat-Links und QR-Codes auf den sozialen Medien des Shows halfen dabei, die Nutzer zum Chatbot zu leiten.
Die Show brach alle bisherigen Zuschauerrekorde – ein durchschlagender Erfolg dank der Omnichannel-Chatbot-Kampagne. Der massive Erfolg kam nicht nur durch die Auswahl der Kanäle zustande, sondern auch durch die Tatsache, dass sie vollständig integriert waren. Dies half, ein nahtloses Erlebnis zu schaffen, das über 70.000 Menschen einbezog, die mit dem Chatbot interagierten.
2. Matahari
Matahari, ein indonesischer Einzelhandelsgigant, erweiterte sein Kanalangebot durch die Einführung von WhatsApp – einer Plattform, die von über 78 Millionen Menschen in Indonesien genutzt wird. Die Marke hatte anfangs mit niedrigen Zustellraten bei SMS und E-Mail zu kämpfen und benötigte eine neue Möglichkeit, um mit ihren Kunden zu interagieren.
Matahari nutzte die WhatsApp-API von MessageBird, um Werbekampagnen durchzuführen, die beeindruckende Ergebnisse lieferten. Die Marke sendete erfolgreich über 15 Millionen Nachrichten und erreichte eine Zustellrate von 98%. Infolgedessen verzeichnete sie eine enorme Konversionsrate von 6,5% (2,5 Mal höher als der Branchenbenchmark). Die wichtigste Lektion: Werben Sie bei Kunden, wo sie sind, und der Rest wird sich fügen!
3. Maud’s Coffee & Tea
Maud’s Coffee & Tea nutzte Push-Benachrichtigungen, um ein ständiges Bewusstsein für ihre Marke zu schaffen und aufrechtzuerhalten. Ihre Kunden erhalten die neuesten Produktaktualisierungen, Werbeaktionen und Erinnerungen für verlassene Warenkörbe durch Benachrichtigungen aus der Maud-Mobile-App.
Maud kombiniert diese Benachrichtigungen mit SMS und E-Mail, um ein breiteres Netz zu werfen und ihre Rendite zu maximieren. Seit der Umsetzung dieser Strategie im Jahr 2016 hat Maud’s Coffee & Tea über 20.000 Bestellungen allein durch Push-Benachrichtigungen erhalten. Diese Fallstudie ist eine weitere Lektion, warum es wichtig ist, die Kunden dort zu treffen, wo sie sind – anstatt sie woanders hinzulocken.
Welche Trends hält die Zukunft für das Omnichannel-Marketing bereit?
Die Omnichannel-Landschaft verändert sich weiterhin, da sich Technologie, Kundenverhalten und Geschäftsprioritäten weiterentwickeln. Hier sind einige der größten Omnichannel-Marketingtrends, die in den kommenden Tagen zu erwarten sind:
1. Verabschieden Sie sich von Drittanbieter-Cookies
Seit Jahren verlassen sich Unternehmen auf Drittanbieter-Cookies, um die Daten von Website-Besuchern zu verfolgen, um das Benutzererlebnis zu verbessern und sie mit personalisierten Marketingnachrichten anzusprechen. Das wird sich jedoch bald ändern, da Google bereit ist, die Drittanbieter-Cookies in Chrome abzuschaffen.
Unternehmen, die sich auf Daten verlassen haben, die von Drittanbieter-Cookies gesammelt wurden, um ihre Marketingkampagnen zu stärken, müssen ihre Strategien neu ausrichten. Und während Google seinen Plan, den Stecker zu ziehen, bis 2024 verschoben hat, müssen Marketer jetzt mit der Planung beginnen. Dies umfasst die Schaffung von Prozessen zur Erfassung von First-Party-Daten, indem die Benutzer gebeten werden, die Informationen selbst bereitzustellen.
2. Mehr integrierte Erlebnisse werden auf Drittanbieter-Apps geschaffen
Eigene Medienkanäle geben Ihnen mehr Kontrolle über Ihre Marketinginitiativen, aber es dauert Zeit und Ressourcen, um sie zu entwickeln. Aus diesem Grund wird erwartet, dass mehr Unternehmen integrierte Kundenerlebnisse auf etablierten Drittanbieter-Plattformen schaffen, hauptsächlich OTT-Nachrichten-Apps und sozialen Medienkanälen.
Eine Reihe von Unternehmen tun dies bereits. Zum Beispiel hat Guzman y Gomez, ein zwangloses Restaurant mit über 150 Standorten in vier Ländern, vier verschiedene digitale Kanäle in seine Marketingkommunikationsstrategie integriert — alle verbunden durch MessageBird Inbox.
3. Chatbots und KI werden intelligenter
Chatbots wurden traditionell eingesetzt, um einfache Aufgaben und regelbasierte Gespräche mithilfe von vorab aufgezeichneten Antworten auf häufig gestellte Fragen zu bewältigen. Das wird sich jedoch bald ändern, da sich KI weiterentwickelt.
Unternehmen werden bald anfangen, diese fortschrittlichen Chatbots einzusetzen, um komplexe Aufgaben und tiefgehende Gespräche zu führen, die normalerweise die Hilfe eines Live-Agenten erfordern. Marketer, die beginnen, diese fortschrittlichen Algorithmen des maschinellen Lernens zu nutzen, werden einen Wettbewerbsvorteil haben, indem sie mehr Kunden in großem Maßstab ansprechen.
Beginnen Sie mit Omnichannel-Marketing — investieren Sie in die richtige Plattform
Die Umstellung Ihres gesamten Marketings auf einen Omnichannel-Ansatz braucht Zeit. Aber bevor irgendetwas anderes, benötigen Sie eine starke Omnichannel-Marketing-Plattform, die alles unterstützt. Die betreffende Plattform sollte in der Lage sein, all Ihren Marketingkanälen zu unterstützen und Ihre Kampagnen in großem Maßstab zu verwalten. Stellen Sie zu diesem Zweck sicher, dass sie die folgenden Funktionen bietet:
Integrationsmöglichkeiten — Die Plattform muss nahtlos mit all Ihren Kanälen und anderen Marketing-Tools integriert werden, um reibungslose Kampagnen zu erstellen.
Workflow-Automatisierung — Es sollte eine Möglichkeit geben, die Ausführung Ihrer Kampagnen von Anfang bis Ende zu automatisieren. Idealerweise sollten Sie in der Lage sein, benutzerdefinierte Automatisierungen basierend auf Ihren einzigartigen Anforderungen und Anwendungsfällen ohne äußere Hilfe zu erstellen.
Inhaltserstellung — Sie sollten eine Umgebung haben, in der Sie Marketinginhalte erstellen/gestalten können und die Sie problemlos über verschiedene Kanäle hinweg nutzen können.
Darüber hinaus benötigen Sie einen vertrauenswürdigen Partner, der Ihnen hilft, Ihre gesamte Omnichannel-Marketingstrategie zu erstellen, umzusetzen und zu optimieren. Bei MessageBird leben und atmen wir alles rund um Omnichannel. Wir haben vielen Marken wie Ihrer geholfen, das Potenzial des Omnichannel-Marketings mit unseren modernsten Lösungen und unserer Expertise zu nutzen.
Bereit, den nächsten Schritt zu tun? Kontaktieren Sie unser Team noch heute!