Guzman y Gomez Mexican Kitchen ist ein zwangloses Restaurant mit mehr als 150 Standorten in Australien, Singapur, Japan und den Vereinigten Staaten. Guzman y Gomez (auch bekannt als GyG) ist bekannt für ihren schnellen, freundlichen Service und authentische mexikanische Küche.

Herausforderung

Guzman y Gomez nahm Bestellungen entgegen und kommunizierte hauptsächlich telefonisch mit Kunden, aber diese veraltete Methode stellte sich schnell als unzureichend heraus, als die Pandemie begann.

Als die Online-Bestellungen und Lieferanforderungen mit den COVID-19-Lockdowns anstiegen, stellte Guzman y Gomez fest, dass langsame, sporadische Kommunikation per Telefon, E-Mail und SMS zusätzliche Belastungen für die Mitarbeiter verursachte, die sich an die Veränderungen der Kundenkommunikation während der Pandemie anpassen mussten.

Darüber hinaus benötigten die Kunden Antworten auf Fragen zu Menüelementen, Lieferzeiten, Zutaten und mehr. Alle Antworten mussten zum gegebenen Zeitpunkt bereitgestellt werden, da sonst das Risiko bestand, Kunden zu verlieren.

„Wir waren auf manuelle Antworten von einer sehr schlanken Belegschaft angewiesen, und das war nicht nachhaltig“, bemerkte Bell.

Um schnell auf die durch die Pandemie bedingten Veränderungen reagieren zu können, wusste Guzman y Gomez, dass sie:

• Kommunikationen über digitale Kanäle und Automatisierung zentralisieren müssen.

• Ihre Abhängigkeit von zeitaufwendiger menschlicher Interaktion reduzieren müssen.

• Marketingausgaben für ein digitales Publikum reduzieren oder umwidmen müssen.

• Ihre Kommunikationskanäle erweitern, um Kunden auf ihren bevorzugten Plattformen zu erreichen.

  
  

Lösung

Unter Anleitung von Bird und mit einer Suite von digitalen Automatisierungstools implementierte Guzman y Gomez eine umfassende, zentralisierte digitale Kommunikationsstrategie. Bird ermöglichte es ihnen, alle neuen Kommunikationskanäle erfolgreich und reibungslos in ihre bestehende Software zu integrieren. Neben der Entgegennahme von Bestellungen und der Beantwortung von Fragen am Telefon konnten die Teammitglieder auf die sofortigen Kommunikationsmittel von Google Business Messages, WhatsApp Business, Facebook Messenger und Instagram Messaging zurückgreifen, um der gestiegenen Nachfrage besser gerecht zu werden.

Guzman y Gomez unternahm folgende Schritte, um ihre neue digitale Strategie zu unterstützen:

• Vier neue Kommunikationskanäle hinzugefügt, um den Kunden die Möglichkeit zu geben, ihre bevorzugten Messaging-Methoden zu verwenden

• Alle eingehenden Nachrichten in Bird's Inbox zusammengeführt, um alle Supporttickets an einem Ort zu verwalten

• Automatisierung mithilfe von Birds Flow Builder implementiert, um sofortige Antworten auf Kundenfragen zu ermöglichen und die Konversionsraten zu steigern

• Onboarding- und Kommunikationsprozesse für Stellenbewerber über neue digitale Kanäle integriert, um den Einstellungsprozess zu optimieren

  
  

Darüber hinaus erstellte Bird ein Modell zur Absichtserkennung, um eingehende Nachrichten zu triagieren. Das Modell unterscheidet automatisch zwischen Notfällen und alltäglichen Beschwerden. Hochpriorisierte Nachrichten werden nun automatisch an den Geschäftsführer, den Leiter der Betriebsführung und den Manager des jeweiligen Standorts eskaliert. Diese Tiefe der Automatisierung, die mit Flow Builder entwickelt wurde, erlaubte es Guzman y Gomez, ihre Abhängigkeit von Telefonanrufen und anderen veralteten Kommunikationsmitteln weiter zu reduzieren.

So sieht es aus

Ergebnisse

Innerhalb weniger Tage begann die neue digitale Kommunikationsstrategie von Guzman y Gomez, Ergebnisse zu liefern. Durch die Möglichkeit, über Messaging-Kanäle zu kommunizieren, ermöglichte Guzman y Gomez:

• 40% Umsatzsteigerung

• 50% Verbesserung der CTR

• 34% Reduzierung der Marketingausgaben

• 10-fache Zunahme an kundeninitiierten Chat-Gesprächen

  
  

Birds Flow Builder-Automatisierung ermöglichte die sofortige Bereitstellung von Antworten auf Kundenfragen. Laut Bell: „Dies verbesserte die Konversionsraten mit unseren Kunden erheblich, da sie die benötigten Informationen sofort haben, was unseren Umsatz und damit die Rentabilität erheblich steigert."

"Vor Bird war unsere Kommunikation langsam, umständlich und sporadisch. Mit der Implementierung von Bird ist unsere Reaktionsfähigkeit sofort, nahtlos und einfach."

Josh Bell, Principal und GM