Guzman y Gomez steigerte die Verkaufszahlen um 40 %, indem vier neue Kanäle eingeführt wurden.
40 %
Umsatzsteigerung
34 %
Reduzierung der Marketingausgaben
10x
Zunahme an kundeninitiierter Gespräche
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Mit der Anleitung von Bird und einer Suite digitaler Automatisierungstools hat Guzman y Gomez eine umfassende, zentralisierte digitale Kommunikationsstrategie umgesetzt.
Challenge
Guzman y Gomez nahm Bestellungen an und kommunizierte hauptsächlich telefonisch mit Kunden, aber diese veraltete Methode erwies sich mit Beginn der Pandemie schnell als unzureichend.
Als Online-Bestellungen und Lieferanfragen mit den COVID-19-Lockdowns eskalierten, stellte Guzman y Gomez fest, dass langsame, sporadische Kommunikation per Telefon, E-Mail und SMS zusätzliche Belastungen für die Mitarbeiter schuf, die versuchten, sich an die pandemiebedingten Veränderungen, die mit der Kommunikation mit ihren Kunden verbunden waren, anzupassen.
Darüber hinaus benötigten Kunden Antworten auf Fragen zu Menüelementen, Lieferzeiten, Zutaten und mehr. Alle Antworten mussten sofort bereitgestellt werden oder sie riskierten, Kunden zu verlieren.
„Wir verließen uns auf manuelle Antworten von einem sehr schlanken Team, und das war nicht nachhaltig“, bemerkte Bell.
Um schnell auf pandemiebedingte Veränderungen zu reagieren, wusste Guzman y Gomez, dass sie folgendes tun mussten:
Kommunikation mithilfe digitaler Kanäle und Automatisierung zentralisieren.
Ihre Abhängigkeit von zeitaufwändigen menschlichen Interaktionen verringern.
Marketingausgaben auf eine digitale Zielgruppe reduzieren oder umwidmen.
Ihre Nachrichtenkanäle erweitern, um Kunden auf ihren bevorzugten Plattformen zu erreichen.
Lösung
Mit der Anleitung von Bird und einer Suite von digitalen Automatisierungstools implementierte Guzman y Gomez eine umfassende, zentralisierte digitale Kommunikationsstrategie. Bird ermöglichte es ihnen, alle neuen Nachrichtenkanäle erfolgreich und reibungslos in ihre bestehende Software zu integrieren. Zusätzlich zur Annahme von Bestellungen und Beantwortung von Fragen per Telefon konnten sich die Teammitglieder auf die Sofortkommunikationstools von Google Business Messages, WhatsApp Business, Facebook Messenger und Instagram Messaging verlassen, um der gestiegenen Nachfrage besser gerecht zu werden.
Guzman y Gomez unternahm diese Schritte, um ihre neue digitale Strategie zu unterstützen:
Fügten vier neue Kommunikationskanäle hinzu, um den Kunden die Möglichkeit zu geben, ihre bevorzugten Nachrichtenmethoden zu verwenden
Konsolidierten alle eingehenden Nachrichten in Bird's Inbox, um alle Support-Tickets an einem Ort zu verwalten
Setzten Automatisierung mit Bird’s Flow Builder ein, um die sofortige Lieferung von Antworten auf Kundenfragen zu ermöglichen und die Konversionsraten zu erhöhen
Integrierten Onboarding und Bewerberkommunikation durch neue digitale Kanäle, um den Einstellungsprozess zu optimieren
Zudem erstellte Bird ein Absichtserkennungsmodell, um eingehende Nachrichten zu triagieren. Das Modell unterscheidet automatisch zwischen Notfällen und alltäglichen Beschwerden. Nachrichten mit hoher Priorität werden nun automatisch an den General Manager, den Leiter des Betriebs sowie den Manager des jeweiligen Geschäfts weitergeleitet. Diese Tiefe der Automatisierung, gebaut mit Flow Builder, ermöglichte es Guzman y Gomez, ihre Abhängigkeit von Telefonanrufen und anderen veralteten Kommunikationsmitteln weiter zu reduzieren.
Wie es aussieht
Ergebnisse
Innerhalb von Tagen begann die neue digitale Kommunikationsstrategie von Guzman y Gomez, Ergebnisse zu liefern. Indem den Kunden die Möglichkeit geboten wurde, über Messaging-Kanäle zu kommunizieren, ermöglichte Guzman y Gomez:
40 % Umsatzsteigerung
50 % verbesserte CTR
34 % Reduzierung der Marketingausgaben
10-fache Zunahme an von Kunden initiierten Chat-Gesprächen
Die Flow Builder-Automatisierung von Bird ermöglichte die sofortige Bereitstellung von Antworten auf Kundenfragen. Laut Bell: „Dies verbesserte die Konversionsraten bei unseren Kunden erheblich, da sie die benötigten Informationen sofort erhalten, was folglich unseren Umsatz und damit unsere Rentabilität deutlich steigert."
„Vor Bird war unsere Kommunikation langsam, umständlich und sporadisch. Mit der Implementierung von Bird ist unsere Reaktionsfähigkeit sofort, nahtlos und einfach."
Josh Bell, Principal und Geschäftsführer
