Meistern Sie die Kunst des Omnichannel-Marketings mit unserem umfassenden Leitfaden. Entdecken Sie, wie Sie nahtlose Kundenerlebnisse schaffen, Conversions steigern und der Konkurrenz einen Schritt voraus bleiben.
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Wir sind es so gewohnt, Marketing als Trichter und Konversionen zu betrachten. Doch die Wahrheit ist, dass der Kaufprozess in Wirklichkeit alles andere als linear verläuft und nicht in isolierten Interaktionen stattfindet.
Von der Kenntnisnahme Ihrer Produkte bis zum Kauf und der Rückkehr für mehr durchläuft Ihr Kunde unterschiedliche Lernkurven, Berührungspunkte und Kanäle.
Wenn Sie es versäumen, dieses größere Bild zu verinnerlichen, riskieren Sie, in einer endlosen Schleife inkrementeller Optimierungen gefangen zu sein, die durch die Grenzen jedes Kanals begrenzt sind. Währenddessen profitieren Unternehmen, die einen integrierten Ansatz verfolgen, von den Vorteilen zusammengesetzter Ergebnisse im Laufe der Zeit.
Omnichannel-Marketing ist ein kohärenterer Ansatz für das Marketing. Es ist Marketing, das historische Interaktionen, Kundenpräferenzen berücksichtigt und nahtlos Erfahrungen über Kanäle hinweg verwebt.
Omnichannel-Marketing, wenn es richtig gemacht wird, wird Wunder für Ihr Geschäft über die gesamte Kundenreise hinweg bewirken, von der Generierung mehr Leads bis zur Steigerung der Konversionen und Verbesserung der Retentionsraten.
Der Begriff „Omnichannel-Marketing“ wird jedoch oft verwendet und kann häufig missverstanden werden.
Also, lassen Sie uns einen tiefen Einblick in das Konzept nehmen und seine grundlegenden Komponenten erkunden, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern.
Was ist Omnichannel-Marketing?
Omnichannel-Marketing ist ein Ansatz im Marketing, bei dem Sie Kunden auf jedem gewünschten Kanal ansprechen und konvertieren und dabei ein Erlebnis schaffen, das:
Konsistent
Reibungslos
Personalisierte
…vom ersten bis zum letzten Berührungspunkt ist.
Das Hauptmerkmal ist, dass die gesamte Reise in Bezug auf Inhalt, Ton und Stimme kohärent wirkt, zusammen mit allen kontextuellen Informationen basierend auf früheren Interaktionen mit Ihren Kunden. Omnichannel-Marketing bietet ein nahtloses Erlebnis, indem es Kundendaten aus verschiedenen Kanälen und Tools integriert. Die kombinierten Daten arbeiten zusammen, um überall eine einheitliche Präsenz für Ihre Marke zu schaffen.
Zum Beispiel, nehmen wir an, ein Kunde kauft einen Laptop in Ihrem Online-Shop. Mit einem implementierten Omnichannel-Prozess könnten Sie rechtzeitig Nachrichten senden, die die Laptop-Versicherung und verwandte Produkte (wie eine Tasche oder einen Ständer) Ihrer Geschäftsstelle bewerben. Das Ergebnis: ein kontextueller Upsell-Pfad, angetrieben durch Automatisierung und Echtzeitdaten. Diese Uhrwerksmechanismen sind das, was Omnichannel-Marketing anstrebt.
Ist Omnichannel-Marketing dasselbe wie Multichannel-Marketing?
Omnichannel- und Multichannel-Marketing sind unterschiedlich, obwohl sie ein Schlüsselmerkmal teilen. Multichannel-Marketing bezieht sich einfach darauf, Kunden über mehr als einen Kanal zu erreichen. Omnichannel-Marketing geht einen Schritt weiter, indem sichergestellt wird, dass jeder Kanal miteinander verbunden ist, was zu einem einheitlichen Erlebnis überall führt. In diesem Sinne ist jeder Omnichannel-Marketing-Ansatz multichannel, aber nicht jeder Multichannel-Ansatz ist omnichannel.
Hier sind einige wichtige Unterschiede, die helfen, zwischen den beiden zu unterscheiden:
Kanalintegration – Im Multichannel-Marketing operieren alle Kanäle typischerweise in ihren eigenen Silos und haben ihre eigenen Strategien zur Kundenbindung. Bei einem Omnichannel-Ansatz müssen alle Kanäle zusammen mit Ihrem gesamten Marketing-Tech-Stack integriert sein. Diese Interkonnektivität schafft ein Ökosystem von Kanälen, das den Kunden in den Mittelpunkt stellt und ihm ermöglicht, nahtlos durch die Buyer’s Journey zu gelangen.
Konsistenz – Das Ziel eines Multichannel-Ansatzes ist es nicht, ein einheitliches Erlebnis zu bieten, sondern einfach ein breiteres Netz zu spannen. Infolgedessen fühlt sich das Erlebnis manchmal unzusammenhängend an. Omnichannel-Marketing hingegen konzentriert sich darauf, überall ein einheitliches, konsistentes Erlebnis zu liefern, indem Kundendaten genutzt und die gleichen Markenrichtlinien befolgt werden.
Die Priorität – Multichannel-Marketing versucht, die Anzahl der Kanäle zu maximieren, die ein Unternehmen nutzt, um an seine Kunden zu vermarkten. Omnichannel-Marketing hingegen konzentriert sich darauf, die Kanäle zu nutzen, die Ihre Kunden bevorzugen, um Ihre Rendite zu maximieren. Es macht Ihre Marketingbemühungen kundenorientiert, indem es sie dort einbindet, wo sie sind.
3 Statistiken, die zeigen, warum ein Omnichannel-Ansatz besser ist
Die Verfolgung eines Omnichannel-Ansatzes erfordert viel Planung und interne Abstimmung des gesamten Marketingteams. Aber die Renditen sind weit größer als das, was ein Multichannel-Ansatz in Bezug auf Benutzererfahrung und Engagement bieten kann – all das führt letztendlich zu höherem Umsatz. Hier sind einige interessante Statistiken zum Omnichannel-Marketing darüber, wie effektiv es ist:
Werbewirkung verbessert sich um 35%, wenn verschiedene Marketingkanäle zusammenarbeiten. Dies ist nur mit einem echten Omnichannel-Ansatz möglich, der auf Integrationen aufgebaut ist. Die reibungslose Reise, die als Ergebnis dieser Interkonnektivität über verschiedene Kanäle hinweg von Ende zu Ende geliefert wird, schafft bessere Omnichannel-Erfahrungen, was zu höheren Konversionen führt.
Omnichannel-Kunden geben 10X mehr aus als ausschließlich digitale Kunden. Ein ausschließlich digitaler Ansatz im Marketing – selbst in der heutigen modernen Zeit – wird nicht unbedingt die höchste Rendite erzielen. Der beste Ansatz besteht darin, das richtige Gleichgewicht zwischen traditionellen und digitalen Wegen zu finden, die Ihren Kunden zur Verfügung stehen.
Unternehmen, die ihren Kunden nicht die Flexibilität bieten, ihre Produkte dort zu kaufen, wo sie möchten, verlieren etwa 10-30% im Verkauf. Sie werden sofort eine positive Auswirkung auf Ihr Geschäftsergebnis sehen, indem Sie die Anzahl der Kanäle erweitern, die Ihre Kunden nutzen können, um Ihre Produkte zu kaufen.
Die obigen Statistiken geben nur einen kleinen Einblick in das enorme Potenzial des Omnichannel-Marketings. Unternehmen erreichen mit den richtigen Prozessen und Tools viel mehr.
Was gehört zur Erstellung einer erfolgreichen Omnichannel-Marketing-Kampagne?
Der genaue Prozess zur Erstellung der perfekten Omnichannel-Marketingkampagne variiert von Marke zu Marke. Davon abgesehen funktioniert der folgende, auf Best Practices basierende Rahmen für jedes Unternehmen - Sie müssen ihn nur an Ihre Anforderungen anpassen:
Definieren Sie Ihr Ziel
Eine Kampagne durchzuführen, ohne ein klares Geschäftsziel zu haben, ist eine ineffiziente Nutzung Ihrer Ressourcen und Ihres Budgets. Zu diesem Zweck beginnen Sie damit, die Gründe für Ihre Omnichannel-Kampagne zu festigen. Was soll damit erreicht werden?
Bestimmen Sie zunächst das übergeordnete Ziel. Beispielsweise könnte es sein, die qualifizierten Marketing-Leads zu erhöhen, die Sie mit den bestehenden Kanälen nicht erreichen können. Anschließend quantifizieren Sie Ihr Ziel, indem Sie es mit einer Zahl versehen. Dies ermöglicht es Ihnen, den Erfolg Ihrer Kampagne zu messen und gegebenenfalls Anpassungen vorzunehmen. Stellen Sie sicher, dass das quantifizierte Ziel basierend auf internen Daten und Branchenbenchmarks realistisch ist.
Bestimmen Sie die Kanäle
Stellen Sie sich die Frage: Was wären die besten Kanäle, um Ihre Kampagne auszuführen? Denken Sie daran, dass die Antwort auf diese Frage von den Präferenzen Ihrer Kunden abhängt, denn schließlich ist ein echtes Omnichannel-Ansatz kundenorientiert.
Analysieren Sie vorhandene Analytics-Daten, die bestimmte Kanäle gegenüber anderen bevorzugen. Beispielsweise könnten Sie feststellen, dass WhatsApp in Bezug auf Engagement weitaus bessere Leistungen erzielt als E-Mail, aber Sie sehen nicht dieselben Adoptionszahlen in jedem Land. Greifen Sie auch auf Marktforschungsdaten von Drittanbietern zurück, um die Kanäle zu identifizieren, die Ihre Zielkunden bevorzugen. Erstellen Sie abschließend basierend auf Ihren Erkenntnissen eine Liste aller potenziellen Kanäle, die in Ihrer Omnichannel-Kampagne verwendet werden sollen.
Bereiten Sie den Tech-Stack vor
Stellen Sie anschließend sicher, dass Sie alle notwendigen Tools haben, um Ihre Omnichannel-Marketingkampagne effektiv zu erstellen und auszuführen. Es ist nicht realistisch, die Kampagne manuell über verschiedene Kanäle im großen Maßstab auszuführen. Zu diesem Zweck benötigt Ihr Tech-Stack mindestens:
Eine Kundenplattform, die Ihre Kampagne unterstützt und personalisierte Erlebnisse schafft
Eine Marketingplattform, die Ihnen hilft, Ihre Omnichannel-Kampagne über mehrere integrierte Kanäle und Tools zu erstellen und auszuführen Ein Tool, um interaktive und reichhaltige Inhalte zu erstellen, die für jeden Kanal nativ sind
Ein Omnichannel-Analyse-Setup, das es Ihnen ermöglicht, die Kampagnenleistung über Kanäle hinweg zu verfolgen und an Funnel-Konversionen zu knüpfen
Ein Werkzeug zur Wachstumssteigerung von Abonnenten, um Leads durch Anzeigen, QR-Codes und Formulare zu erfassen
Sie benötigen möglicherweise zusätzliche Tools basierend auf Ihrer Kampagne und den vorhandenen Ressourcen. Aber die oben aufgeführten Tools sind für jede Omnichannel-Kampagne unbedingt erforderlich.
Designen Sie die Kampagne
Erstellen Sie Ihre Omnichannel-Marketingkampagne basierend auf Ihren Zielen und den ausgewählten Kanälen. Dafür skizzieren Sie zunächst die Customer Journey, d. h., wo und wie die Kampagne den Kunden führen wird. Zerlegen Sie diese in spezifische Schritte und beschreiben Sie jeden Kundenkontaktpunkt und dessen Zweck.
Bereiten Sie als Nächstes die Inhalte vor, die Sie verwenden werden, um die Kunden mit Ihrer Omnichannel-Kampagne zu engagieren. Stellen Sie sicher, dass jedes Inhaltselement Ihren Markenrichtlinien entspricht - unabhängig von der Art des Inhalts und dem Kanal, auf dem es verwendet wird - um ein einheitliches Erlebnis zu schaffen.
Denken Sie auch daran, Ihre Markeninhalte für jeden Kanal maßzuschneidern. Dieser zusätzliche Schritt ist äußerst wichtig, da er sicherstellt, dass die Kanäle, die Sie verwenden, das Format, die Größe und die Abmessungen Ihres Marketingmaterials unterstützen.
Wie hilft Omnichannel-Marketing-Analytics?
Omnichannel-Marketing-Analytics ist der strategische Ansatz zur Nutzung von Daten, die sich auf die Leistung Ihrer Kampagnen und das Kundenverhalten beziehen, um Ihre Omnichannel-Initiativen zu verbessern. Es beinhaltet das Sammeln von Daten aus verschiedenen Quellen – wie Ihrem Customer Relationship Management (CRM)-Tool, der Point-of-Sales (POS)-Software und der CDP – und deren Analyse, um fundierte Entscheidungen über Ihre Kampagnen zu treffen.
Sie können eine Vielzahl von Einblicken gewinnen, indem Sie Ihre Omnichannel-Analytics nutzen:
Die besten Kanäle, um Ihre Kunden zu erreichen
Die besten Inhaltstypen, um mit Ihren Kunden zu interagieren
Wichtige Kundeninformationen, um ihre Kundenerfahrungen zu personalisieren
Entscheidende Kundenkontaktpunkte, die zu Konversionen führen
Die Produkte und Dienstleistungen, die am besten abschneiden
Diese Erkenntnisse, wenn sie in die Tat umgesetzt werden, tragen erheblich dazu bei, Ihre Marketinginitiativen effektiver zu gestalten. Hier sind einige umsetzbare Tipps, wie Sie dies erreichen können:
Suchen Sie nach Mustern und bilden Sie Ihre Hypothesen — Gibt es irgendetwas, das beim Analysieren Ihrer Daten immer wieder auftaucht? Zum Beispiel könnte es einen bestimmten Kanal geben, der oft dem Kundenengagement zugeschrieben wird. Oder Sie finden heraus, dass die meisten Ihrer Kunden typischerweise nach einer bestimmten Anzahl von Kontaktpunkten konvertieren. Nutzen Sie diese Muster, um Ihre Hypothesen darüber zu bilden, was für Ihre Kunden am besten funktioniert.
Testen Sie Ihre Vermutungen — Führen Sie A/B-Tests Ihrer Kampagnen durch, um zu sehen, ob sich Ihre anfängliche Hypothese als wahr erweist oder nicht. Das liegt daran, dass die aus der anfänglichen Analyse gebildete Hypothese das Ergebnis von Ausreißern oder besonderen Fällen sein könnte. Große Entscheidungen zu treffen, ohne sie vorher aktiv zu testen, könnte die Leistung Ihrer Kampagne beeinträchtigen.
Wiederholen und erneuern — Kundenpräferenzen und -verhalten ändern sich ständig. In diesem Sinne ist es wichtig, Ihre Omnichannel-Marketing-Daten kontinuierlich zu beobachten, um Muster zu erkennen, die Sie nutzen können, um bessere Entscheidungen zu treffen.
Omnichannel-Marketing-Beispiel
Es gibt unzählige Omnichannel-Marketing-Beispiele, die versucht werden können, nachzuahmen. Die folgende Fallstudie beleuchtet die endlosen Möglichkeiten dessen, was Sie mit dem richtigen kreativen Ansatz erreichen können:
Matahari
Matahari, ein indonesischer Einzelhandelsriese, erweiterte seinen Kanal-Mix, indem er WhatsApp einführte — eine Plattform, die von über 78 Millionen Menschen in Indonesien genutzt wird. Die Marke hatte ursprünglich mit niedrigen Zustellraten bei SMS und E-Mail zu kämpfen und benötigte einen neuen Weg, um mit ihren Kunden zu interagieren.
Matahari nutzte Bird’s WhatsApp API, um Werbekampagnen durchzuführen, die beeindruckende Renditen erzielten. Die Marke verschickte erfolgreich über 15 Millionen Nachrichten und erreichte eine Zustellrate von 98%. Infolgedessen verzeichnete sie eine beeindruckende Konversionsrate von 6,5% (2,5-mal höher als der Branchenmaßstab). Die wichtigste Erkenntnis: Vermarkten Sie an Kunden, wo sie sind, und der Rest wird sich von selbst ergeben!
Welche Trends hält die Zukunft für Omnichannel-Marketing bereit?
Die Omnichannel-Landschaft verändert sich weiterhin, während sich Technologie, Kundenverhalten und Geschäftsprioritäten entwickeln. Hier sind einige der größten Omnichannel-Marketingtrends, die in den kommenden Tagen zu erwarten sind:
Mehr eingebettete Erlebnisse werden auf Drittanbieter-Apps erstellt
Eigene Medienkanäle geben Ihnen mehr Kontrolle über Ihre Marketinginitiativen, aber es erfordert Zeit und Ressourcen, sie zu entwickeln. Aus diesem Grund wird erwartet, dass mehr Unternehmen eingebettete Kundenerlebnisse auf etablierten Drittanbieterplattformen schaffen, hauptsächlich OTT-Messaging-Apps und soziale Medienkanäle.
Eine Reihe von Unternehmen macht dies bereits. Zum Beispiel hat Guzman y Gomez, ein Casual-Restaurant mit über 150 Standorten in vier Ländern, vier verschiedene digitale Kanäle in seine Marketingkommunikationsstrategie integriert — alle zusammengehalten durch Bird Inbox.
Chatbots und KI werden intelligenter
Chatbots wurden traditionell verwendet, um einfache Aufgaben und regelbasierte Gespräche zu führen, die durch voraufgezeichnete Antworten auf häufig gestellte Fragen abgewickelt werden. Das wird sich jedoch bald ändern, da sich die KI weiterentwickelt.
Unternehmen werden bald beginnen, diese fortschrittlichen Chatbots einzusetzen, um komplexe Aufgaben und tiefgehende Gespräche zu führen, die normalerweise die Hilfe eines Live-Agenten erfordern. Vermarkter, die beginnen, diese fortschrittlichen maschinellen Lernalgorithmen zu nutzen, werden sich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen, indem sie mehr Kunden im großen Maßstab ansprechen.
Beginnen Sie mit Omnichannel-Marketing — investieren Sie in die richtige Plattform
Der Übergang Ihrer gesamten Marketingstrategie zu einem Omnichannel-Ansatz braucht Zeit. Aber bevor Sie irgendetwas anderes tun, benötigen Sie eine starke Omnichannel-Marketingplattform, um alles zu unterstützen. Die fragliche Plattform sollte in der Lage sein, all Ihre Marketingkanäle zu unterstützen und Ihre Kampagnen in großem Umfang zu verwalten. Stellen Sie sicher, dass sie folgende Funktionen bietet:
Integrationsfähigkeiten — Die Plattform muss sich nahtlos mit all Ihren Kanälen und anderen Marketing-Tools integrieren lassen, um reibungslose Kampagnen zu erstellen.
Workflow-Automatisierung — Es sollte eine Möglichkeit geben, die Ausführung Ihrer Kampagnen von Anfang bis Ende zu automatisieren. Idealerweise sollten Sie in der Lage sein, benutzerdefinierte Automatisierungen basierend auf Ihren einzigartigen Anforderungen und Anwendungsfällen zu erstellen, ohne externe Hilfe.
Inhaltserstellung — Sie sollten über eine Umgebung verfügen, in der Sie Marketinginhalte erstellen/gestalten und mühelos über verschiedene Kanäle hinweg einsetzen können.
Darüber hinaus benötigen Sie einen vertrauenswürdigen Partner, der Ihnen hilft, Ihre gesamte Omnichannel-Marketingstrategie zu erstellen, umzusetzen und zu optimieren. Bei Bird leben und atmen wir alles, was mit Omnichannel zu tun hat. Wir haben vielen Marken wie der Ihren geholfen, das Potenzial von Omnichannel-Marketing mit unseren innovativen Lösungen und unserer Expertise zu nutzen.
Bereit, den nächsten Schritt zu gehen? Nehmen Sie Kontakt auf mit unserem Team noch heute!
