Meistern Sie die Kunst des Omnichannel-Marketings mit unserem umfassenden Leitfaden. Entdecken Sie, wie Sie nahtlose Kundenerlebnisse schaffen, Conversions steigern und der Konkurrenz einen Schritt voraus bleiben.
Wir sind es so gewohnt, Marketing als Trichter und Konversionen zu betrachten. Doch die Wahrheit ist, dass der Kaufprozess in Wirklichkeit alles andere als linear verläuft und nicht in isolierten Interaktionen stattfindet.
Von der Kenntnisnahme Ihrer Produkte bis zum Kauf und der Rückkehr für mehr durchläuft Ihr Kunde unterschiedliche Lernkurven, Berührungspunkte und Kanäle.
Wenn Sie es versäumen, dieses größere Bild zu verinnerlichen, riskieren Sie, in einer endlosen Schleife inkrementeller Optimierungen gefangen zu sein, die durch die Grenzen jedes Kanals begrenzt sind. Währenddessen profitieren Unternehmen, die einen integrierten Ansatz verfolgen, von den Vorteilen zusammengesetzter Ergebnisse im Laufe der Zeit.
Omnichannel-Marketing ist ein kohärenterer Ansatz für das Marketing. Es ist Marketing, das historische Interaktionen, Kundenpräferenzen berücksichtigt und nahtlos Erfahrungen über Kanäle hinweg verwebt.
Omnichannel-Marketing, wenn es richtig gemacht wird, wird Wunder für Ihr Geschäft über die gesamte Kundenreise hinweg bewirken, von der Generierung mehr Leads bis zur Steigerung der Konversionen und Verbesserung der Retentionsraten.
Der Begriff „Omnichannel-Marketing“ wird jedoch oft verwendet und kann häufig missverstanden werden.
Also, lassen Sie uns einen tiefen Einblick in das Konzept nehmen und seine grundlegenden Komponenten erkunden, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern.
Was ist Omnichannel-Marketing?
Omnikanal-Marketing ist ein Ansatz, bei dem Sie Kunden auf dem Kanal ansprechen und konvertieren, der dem Kunden am besten passt, während Sie eine Erfahrung sicherstellen, die:
Konsistent
Reibungslos
Personalisiert
...vom ersten Kontaktpunkt bis zum letzten.
Das Hauptmerkmal ist, dass die gesamte Reise in Bezug auf Inhalt, Ton und Stimme sowie alle kontextuellen Informationen basierend auf vorherigen Interaktionen mit Ihren Kunden kohärent wirkt. Omnikanal-Marketing bietet ein nahtloses Erlebnis, indem Kundendaten aus verschiedenen Kanälen und Tools integriert werden. Die kombinierten Daten arbeiten zusammen, um eine einheitliche Präsenz Ihrer Marke überall zu schaffen.
Nehmen wir zum Beispiel an, ein Kunde kauft einen Laptop in Ihrem Online-Shop. Mit einem Omnikanal-Prozess könnten Sie rechtzeitig Nachrichten senden, die die Versicherung Ihres Shops für Laptops und verwandte Produkte (wie eine Tasche oder einen Ständer) bewerben. Reiseunternehmen wenden ähnliche Prinzipien an—sehen Sie, wie sie Reiseerlebnisse individuell gestalten von der ersten Suche bis zur Nachreise-Engagement. Das Ergebnis: ein kontextueller Upsell-Pfad, angetrieben durch Automatisierung und Echtzeitdaten. Diese Uhrwerksmechanik ist das, worauf Omnikanal-Marketing abzielt.
Ist Omnichannel-Marketing dasselbe wie Multichannel-Marketing?
3 Statistiken, die zeigen, warum ein Omnichannel-Ansatz besser ist.
Ein umfassender Omnichannel-Ansatz erfordert viel Planung und interne Abstimmung des gesamten Marketingteams. Aber die Erträge sind weitaus größer als das, was jeder Multichannel-Ansatz in Bezug auf Benutzererfahrung und Engagement bieten kann – all dies führt letztendlich zu höheren Einnahmen. Hier sind einige interessante Statistiken zum Omnichannel-Marketing und wie effektiv es ist:
Die Wirkung von Werbung verbessert sich um 35%, wenn verschiedene Marketingkanäle zusammenarbeiten. Dies ist nur mit einem echten Omnichannel-Ansatz möglich, der auf Integrationen basiert. Die reibungslose Reise, die aufgrund dieser Konnektivität von Anfang bis Ende über verschiedene Kanäle hinweg geliefert wird, schafft bessere Omnichannel-Erlebnisse, die zu höheren Konversionen führen.
Omnichannel-Kunden geben 10X mehr aus als reine Digitalkunden. Ein rein digitaler Marketingansatz – selbst in der heutigen modernen Zeit – führt nicht unbedingt zum höchsten ROI. Der beste Ansatz besteht darin, das richtige Gleichgewicht zwischen den traditionellen und digitalen Wegen zu finden, die Ihren Kunden zur Verfügung stehen.
Unternehmen, die ihren Kunden nicht die Flexibilität bieten, ihre Produkte dort zu kaufen, wo sie möchten, verlieren etwa 10-30% des Umsatzes. Sie werden sofort positive Auswirkungen auf Ihre Geschäftsergebnisse sehen, wenn Sie die Anzahl der Kanäle erweitern, die Ihre Kunden nutzen können, um Ihre Produkte zu kaufen.
Die obigen Statistiken bieten nur einen kleinen Einblick in das enorme Potenzial des Omnichannel-Marketings. Unternehmen erreichen viel mehr mit den richtigen Prozessen und Tools.
Was gehört zur Erstellung einer erfolgreichen Omnichannel-Marketingkampagne?
Der genaue Prozess zur Erstellung der perfekten Omnichannel-Marketingkampagne variiert von Marke zu Marke. Davon abgesehen wird der folgende allgemeine Rahmen, basierend auf bewährten Verfahren, für jedes Unternehmen funktionieren — Sie müssen ihn nur an Ihre Anforderungen anpassen:
Definieren Sie Ihr Ziel
Eine Kampagne ohne klares Geschäftsziel durchzuführen, ist eine ineffiziente Nutzung Ihrer Ressourcen und Ihres Budgets. Zu diesem Zweck beginnen Sie damit, die Argumentation hinter Ihrer Omnichannel-Kampagne zu festigen. Was wird es erreichen?
Zunächst bestimmen Sie das übergeordnete Ziel. Beispielsweise könnte es sein, die qualifizierten Marketing-Leads zu erhöhen, was Sie mit den bestehenden Kanälen nicht erreichen können. Anschließend quantifizieren Sie Ihr Ziel, indem Sie ihm eine Zahl zuordnen. Dies ermöglicht es Ihnen, den Erfolg Ihrer Kampagne zu messen und bei Bedarf Anpassungen vorzunehmen. Stellen Sie sicher, dass das quantifizierte Ziel basierend auf internen Daten der Vergangenheit und Branchenbenchmarks realistisch ist.
Bestimmen Sie die Kanäle
Fragen Sie sich: Was wären die besten Kanäle, um Ihre Kampagne durchzuführen? Beachten Sie, dass die Antwort auf diese Frage von den Vorlieben Ihrer Kunden abhängt, denn schließlich ist ein echtes Omnichannel-Konzept kundenorientiert.
Untersuchen Sie alle vorhandenen Analysedaten, die bestimmte Kanäle gegenüber anderen bevorzugen. Beispielsweise könnten Sie feststellen, dass WhatsApp in Bezug auf das Engagement weitaus besser abschneidet als E-Mail - aber Sie sehen nicht dieselbe Adoptionsrate in jedem Land. Sie sollten auch auf Daten von Drittanbietermarktanalysen zugreifen, um die von Ihren Zielkunden bevorzugten Kanäle zu identifizieren. Erstellen Sie schließlich eine Liste aller potenziellen Kanäle, die basierend auf Ihren Erkenntnissen in Ihrer Omnichannel-Kampagne verwendet werden sollen.
Bereiten Sie den Tech-Stack vor
Stellen Sie als nächstes sicher, dass Sie über alle notwendigen Werkzeuge verfügen, um Ihre Omnichannel-Marketingkampagne effektiv zu erstellen und durchzuführen. Es ist nicht realistisch, die Kampagne manuell in großem Maßstab über verschiedene Kanäle zu betreiben. Zu diesem Zweck muss Ihr Tech-Stack mindestens umfassen:
Eine Kundendatenplattform, um Ihre Kampagne zu unterstützen und personalisierte Erlebnisse zu schaffen
Eine Marketingplattform, die Ihnen hilft, Ihre Omnichannel-Kampagne über mehrere integrierte Kanäle und Tools zu erstellen und auszuführen
Ein Werkzeug, um interaktive und reichhaltige Inhalte zu erstellen, die nativ für jeden Kanal sind
Ein Omnichannel-Analysetool, das es Ihnen ermöglicht, die Kampagnenleistung über Kanäle hinweg zu verfolgen und sie zu Conversionstrichtern zuzuordnen
Ein Abonnentenwachstums-Tool, um Leads durch Anzeigen, QR-Codes und Formulare zu erfassen
Sie benötigen möglicherweise zusätzliche Tools basierend auf Ihrer Kampagne und den vorhandenen Ressourcen. Aber die oben aufgeführten Tools sind absolute Muss für jede Omnichannel-Kampagne.
Entwerfen Sie die Kampagne
Erstellen Sie Ihre Omnichannel-Marketingkampagne basierend auf Ihren Zielen und ausgewählten Kanälen. Dazu skizzieren Sie zunächst die Customer Journey, d.h. wo und wie die Kampagne den Kunden führen wird. Teilen Sie es in spezifische Schritte auf und beschreiben Sie jeden Kundenkontaktpunkt und seinen Zweck.
Bereiten Sie als nächstes den Inhalt vor, mit dem Sie die Kunden mit Ihrer Omnichannel-Kampagne einbinden werden. Stellen Sie sicher, dass jedes Content-Asset unabhängig von seinem Typ und dem Kanal, auf dem es verwendet wird, Ihre Markenrichtlinien einhält, um ein einheitliches Erlebnis zu schaffen.
Denken Sie auch daran, Ihre Markeninhalte an jeden Kanal anzupassen. Dieser zusätzliche Schritt ist äußerst wichtig, da er sicherstellt, dass die von Ihnen verwendeten Kanäle das Format, die Größe und die Dimensionen Ihres Marketingmaterials unterstützen.
How does omnichannel marketing analytics help?
Omnichannel-Marketing-Analytics ist der strategische Ansatz zur Nutzung von Daten, die sich auf die Leistung Ihrer Kampagne und das Kundenverhalten beziehen, um Ihre Omnichannel-Initiativen zu verbessern. Es beinhaltet das Sammeln von Daten aus verschiedenen Quellen — wie Ihrem Customer Relationship Management (CRM)-Tool, Point-of-Sales (POS)-Software und CDP — und deren Analyse, um fundierte Entscheidungen über Ihre Kampagnen zu treffen.
Sie können eine Vielzahl von Erkenntnissen gewinnen, indem Sie Ihre Omnichannel-Analytics nutzen:
Die besten Kanäle, um Ihre Kunden zu erreichen
Die besten Inhaltstypen, um mit Ihren Kunden zu interagieren
Wichtige Kundeninformationen zur Personalisierung ihrer Kundenerfahrungen
Entscheidende Kundenkontaktpunkte, die zu Konversionen führen
Die Produkte und Dienstleistungen, die am besten abschneiden
Diese Erkenntnisse, wenn sie in die Tat umgesetzt werden, tragen erheblich dazu bei, Ihre Marketinginitiativen effektiver zu gestalten. Hier sind einige umsetzbare Tipps, wie Sie dies erreichen können:
Suchen Sie nach Mustern und bilden Sie Ihre Hypothesen — Gibt es etwas, das immer wieder auftaucht, wenn Sie Ihre Daten analysieren? Zum Beispiel könnte es einen bestimmten Kanal geben, der häufig mit Kundenengagement in Verbindung gebracht wird. Oder Sie finden heraus, dass die meisten Ihrer Kunden typischerweise nach einer bestimmten Anzahl von Kontaktpunkten konvertieren. Verwenden Sie diese Muster, um Ihre Hypothesen darüber zu bilden, was bei Ihren Kunden am besten funktioniert.
Testen Sie Ihre Vermutungen — Führen Sie A/B-Tests für Ihre Kampagnen durch, um zu sehen, ob Ihre anfängliche Hypothese stimmt oder nicht. Das liegt daran, dass die aus der ersten Analyse gebildete Hypothese das Ergebnis von Ausreißern oder Sonderfällen sein könnte. Ohne diese zuerst aktiv zu testen, könnten großangelegte Entscheidungen der Leistung Ihrer Kampagne schaden.
Spülen und wiederholen — Kundenpräferenzen und -verhalten ändern sich ständig. Daher ist es wichtig, Ihre Omnichannel-Marketing-Daten konsequent zu überprüfen, um nach Mustern zu suchen, die Sie nutzen können, um bessere Entscheidungen zu treffen.
Omnichannel-Marketing-Beispiel
Es gibt unzählige Omnichannel-Marketing-Beispiele, die es zu emulieren gilt. Die folgende Fallstudie beleuchtet die endlosen Möglichkeiten dessen, was Sie mit dem richtigen kreativen Ansatz erreichen können:
Matahari
Matahari, ein indonesisches Einzelhandelsriese, erweiterte seinen Kanal-Mix durch die Einführung von WhatsApp - einer Plattform, die von über 78 Millionen Menschen in Indonesien genutzt wird. Die Marke hatte ursprünglich mit niedrigen Zustellraten bei SMS und E-Mail zu kämpfen und benötigte eine neue Möglichkeit, mit ihren Kunden in Kontakt zu treten.
Matahari nutzte Bird’s WhatsApp API, um Werbekampagnen durchzuführen, die beeindruckende Ergebnisse erzielten. Die Marke sendete erfolgreich über 15 Millionen Nachrichten und erreichte eine Zustellrate von 98%. Dadurch verzeichnete sie eine erstaunliche Conversion-Rate von 6,5% (2,5-mal höher als der Branchenbenchmark). Das wichtigste Fazit: Vermarkten Sie Kunden dort, wo sie sind, und der Rest wird sich fügen!
Welche Trends hält die Zukunft für das Omnichannel-Marketing bereit?
Die Omnichannel-Landschaft verändert sich weiterhin, da sich Technologie, Kundenverhalten und Geschäftsprioritäten weiterentwickeln. Hier sind einige der größten Omnichannel-Marketingtrends, die in den nächsten Tagen zu erwarten sind:
Mehr eingebettete Erlebnisse werden in Drittanbieter-Apps erstellt
Eigene Medienkanäle geben Ihnen mehr Kontrolle über Ihre Marketinginitiativen, aber es erfordert Zeit und Ressourcen, diese zu entwickeln. Aus diesem Grund wird erwartet, dass mehr Unternehmen eingebettete Kundenerlebnisse auf etablierten Drittanbieter-Plattformen schaffen, hauptsächlich OTT-Messaging-Apps und Social-Media-Kanäle.
Eine Reihe von Unternehmen tun dies bereits. Zum Beispiel hat Guzman y Gomez, ein Casual-Restaurant mit über 150 Standorten in vier Ländern, vier verschiedene digitale Kanäle in seine Marketingkommunikationsstrategie integriert — alle zusammengehalten durch Bird Inbox.
Chatbots und KI werden intelligenter
Chatbots wurden traditionell verwendet, um einfache Aufgaben und regelbasierte Gespräche zu führen, die durch vorab aufgezeichnete Antworten auf häufig gestellte Fragen durchgeführt werden. Das wird sich jedoch bald ändern, da sich die KI weiterentwickelt.
Unternehmen werden bald damit beginnen, diese fortschrittlichen Chatbots einzusetzen, um komplexe Aufgaben und tiefgreifende Gespräche zu führen, die normalerweise die Hilfe eines Live-Agenten erfordern. Marketer, die damit beginnen, diese fortschrittlichen maschinellen Lernalgorithmen zu nutzen, werden einen Wettbewerbsvorteil genießen, indem sie mehr Kunden in großem Maßstab ansprechen.
Beginnen Sie mit Omnichannel-Marketing — investieren Sie in die richtige Plattform
Die Umstellung Ihres gesamten Marketings auf einen Omnichannel-Ansatz braucht Zeit. Aber vor allem anderen benötigen Sie eine starke Omnichannel-Marketing-Plattform, um alles zu unterstützen. Die betreffende Plattform sollte in der Lage sein, alle Ihre Marketingkanäle zu unterstützen und Ihre Kampagnen im großen Maßstab zu verwalten. Zu diesem Zweck stellen Sie sicher, dass sie die folgenden Funktionen bietet:
Integrationsfähigkeiten — Die Plattform muss nahtlos mit all Ihren Kanälen und anderen Marketing-Tools integrierbar sein, um reibungslose Kampagnen zu erstellen.
Workflow-Automatisierung — Es sollte eine Möglichkeit geben, die Ausführung Ihrer Kampagnen von Anfang bis Ende zu automatisieren. Ideal ist es, wenn Sie benutzerdefinierte Automationen basierend auf Ihren einzigartigen Anforderungen und Anwendungsfällen ohne externe Hilfe erstellen können.
Inhaltserstellung — Sie sollten über eine Umgebung verfügen, in der Sie Marketinginhalte erstellen/gestalten können und diese mühelos über verschiedene Kanäle hinweg nutzen können.
Darüber hinaus benötigen Sie einen zuverlässigen Partner, der Ihnen hilft, Ihre gesamte Omnichannel-Marketingstrategie zu erstellen, umzusetzen und zu optimieren. Bei Bird leben und atmen wir alles rund um Omnichannel. Wir haben vielen Marken wie Ihrer geholfen, das Potenzial des Omnichannel-Marketings mit unseren hochmodernen Lösungen und unserer Expertise zu nutzen.
Bereit, den nächsten Schritt zu machen? Nehmen Sie Kontakt auf mit unserem Team noch heute!
