Meistern Sie die Kunst des Omnichannel-Marketings mit unserem umfassenden Leitfaden. Entdecken Sie, wie Sie nahtlose Kundenerlebnisse schaffen, Conversions steigern und der Konkurrenz einen Schritt voraus bleiben.
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Wir sind es so gewohnt, Marketing als Trichter und Konversionen zu betrachten. Doch die Wahrheit ist, dass der Kaufprozess in Wirklichkeit alles andere als linear verläuft und nicht in isolierten Interaktionen stattfindet.
Von der Kenntnisnahme Ihrer Produkte bis zum Kauf und der Rückkehr für mehr durchläuft Ihr Kunde unterschiedliche Lernkurven, Berührungspunkte und Kanäle.
Wenn Sie es versäumen, dieses größere Bild zu verinnerlichen, riskieren Sie, in einer endlosen Schleife inkrementeller Optimierungen gefangen zu sein, die durch die Grenzen jedes Kanals begrenzt sind. Währenddessen profitieren Unternehmen, die einen integrierten Ansatz verfolgen, von den Vorteilen zusammengesetzter Ergebnisse im Laufe der Zeit.
Omnichannel-Marketing ist ein kohärenterer Ansatz für das Marketing. Es ist Marketing, das historische Interaktionen, Kundenpräferenzen berücksichtigt und nahtlos Erfahrungen über Kanäle hinweg verwebt.
Omnichannel-Marketing, wenn es richtig gemacht wird, wird Wunder für Ihr Geschäft über die gesamte Kundenreise hinweg bewirken, von der Generierung mehr Leads bis zur Steigerung der Konversionen und Verbesserung der Retentionsraten.
Der Begriff „Omnichannel-Marketing“ wird jedoch oft verwendet und kann häufig missverstanden werden.
Also, lassen Sie uns einen tiefen Einblick in das Konzept nehmen und seine grundlegenden Komponenten erkunden, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern.
Was ist Omnichannel-Marketing?
Omnichannel-Marketing ist ein Ansatz im Marketing, bei dem Sie Kunden in dem Kanal ansprechen und konvertieren, der den Kunden am besten passt, während Sie dafür sorgen, dass das Erlebnis:
Konsistent
Reibungslos
Personalisiert
…vom ersten Touchpoint bis zum letzten.
Das Hauptmerkmal ist, dass die gesamte Reise in Bezug auf den Inhalt, den Ton und die Stimme sowie alle kontextbezogenen Informationen auf Grundlage vorheriger Interaktionen mit Ihren Kunden kohärent wirkt. Omnichannel-Marketing bietet ein nahtloses Erlebnis, indem es Kundendaten aus verschiedenen Kanälen und Tools integriert. Die kombinierten Daten arbeiten zusammen, um überall eine einheitliche Präsenz für Ihre Marke zu schaffen.
Angenommen, ein Kunde kauft einen Laptop in Ihrem Online-Shop. Mit einem Omnichannel-Prozess könnten Sie rechtzeitig Nachrichten senden, die die Laptop-Versicherung Ihres Shops und verwandte Produkte (wie eine Tasche oder einen Ständer) bewerben. Das Ergebnis: ein kontextbezogener Upsell-Pfad, unterstützt durch Automatisierung und Echtzeitdaten. Dieses Uhrwerk ist das Ziel des Omnichannel-Marketings.
Ist Omnichannel-Marketing dasselbe wie Multichannel-Marketing?
3 Statistiken, die zeigen, warum ein Omnichannel-Ansatz besser ist
Ein omnichannel Ansatz erfordert viel Planung und interne Abstimmung des gesamten Marketingteams. Aber die Erträge sind weit größer als das, was jeder Multichannel-Ansatz bezüglich Benutzererfahrung und Engagement bieten kann — was letztendlich zu höheren Einnahmen führt. Hier sind einige interessante Omnichannel-Marketing-Statistiken, die zeigen, wie effektiv es ist:
Die Werbewirkung verbessert sich um 35%, wenn verschiedene Marketingkanäle zusammenarbeiten. Dies ist nur mit einem echten Omnichannel-Ansatz möglich, der auf Integrationen basiert. Die nahtlose Reise, die durch diese Interkonnektivität kanalübergreifend von Anfang bis Ende geliefert wird, schafft bessere Omnichannel-Erfahrungen, die zu höheren Konversionen führen.
Omnichannel-Kunden geben 10X mehr aus als rein digitale Kunden. Ein rein digitaler Marketingansatz — selbst in der heutigen Zeit — bringt nicht unbedingt den höchsten ROI. Der beste Ansatz besteht darin, das richtige Gleichgewicht zwischen traditionellen und digitalen Möglichkeiten zu finden, die Ihren Kunden zur Verfügung stehen.
Unternehmen, die ihren Kunden nicht die Flexibilität bieten, ihre Produkte dort zu kaufen, wo sie möchten, verlieren etwa 10-30% im Umsatz. Sie werden einen sofortigen positiven Einfluss auf das Endergebnis Ihres Unternehmens sehen, indem Sie die Anzahl der Kanäle erweitern, über die Ihre Kunden Ihre Produkte kaufen können.
Die obigen Statistiken geben nur einen kleinen Einblick in das enorme Potenzial des Omnichannel-Marketings. Unternehmen erreichen mit den richtigen Prozessen und Werkzeugen noch viel mehr.
Was gehört zur Erstellung einer erfolgreichen Omnichannel-Marketing-Kampagne?
Der genaue Prozess zur Erstellung der perfekten Omnichannel-Marketingkampagne variiert von Marke zu Marke. Das gesagt, wird der folgende grobe Rahmen, basierend auf Best Practices, für jedes Unternehmen funktionieren – Sie müssen ihn nur an Ihre Anforderungen anpassen:
Definieren Sie Ihr Ziel
Eine Kampagne ohne klares Geschäftsziel durchzuführen, ist eine ineffiziente Nutzung Ihrer Ressourcen und Ihres Budgets. Zu diesem Zweck beginnen Sie damit, den Grund für Ihre Omnichannel-Kampagne zu festigen. Was soll sie erreichen?
Bestimmen Sie zunächst das übergeordnete Ziel. Zum Beispiel könnte es sein, die qualifizierten Marketing-Leads zu steigern, die Sie mit den bestehenden Kanälen nicht erreichen können. Als nächstes quantifizieren Sie Ihr Ziel, indem Sie ihm eine Zahl zuordnen. Dies ermöglicht es Ihnen, den Erfolg Ihrer Kampagne zu messen und Anpassungen vorzunehmen, falls erforderlich. Stellen Sie sicher, dass das quantifizierte Ziel auf Basis vergangener interner Daten und Branchen-Benchmarks realistisch ist.
Bestimmen Sie die Kanäle
Fragen Sie sich: Welche wären die besten Kanäle, um Ihre Kampagne auszuführen? Denken Sie daran, dass die Antwort auf diese Frage von den Vorlieben Ihrer Kunden abhängt, denn letztendlich ist ein wahrer Omnichannel-Ansatz kundenorientiert.
Vertiefen Sie sich in bestehende Analysedaten, die bestimmte Kanäle anderen vorziehen. Zum Beispiel finden Sie vielleicht heraus, dass WhatsApp in Bezug auf Engagement weitaus besser abschneidet als E-Mail - aber Sie sehen nicht die gleiche Anzahl an Nutzern in jedem Land. Sie sollten auch auf externe Marktforschungsdaten zurückgreifen, um die Kanäle zu identifizieren, die Ihre Zielkunden bevorzugen. Schließlich erstellen Sie anhand Ihrer Erkenntnisse eine Liste aller potenziellen Kanäle, die in Ihrer Omnichannel-Kampagne verwendet werden sollen.
Bereiten Sie den Technologie-Stack vor
Stellen Sie als Nächstes sicher, dass Sie alle notwendigen Tools haben, um Ihre Omnichannel-Marketingkampagne effektiv zu erstellen und auszuführen. Es ist nicht realistisch, die Kampagne manuell über verschiedene Kanäle in großem Maßstab durchzuführen. Zu diesem Zweck muss Ihr Technologie-Stack zumindest umfassen:
Eine Kundendatenplattform, um Ihre Kampagne zu stärken und personalisierte Erlebnisse zu schaffen
Eine Marketingplattform, die Ihnen hilft, Ihre Omnichannel-Kampagne über mehrere integrierte Kanäle und Tools hinweg zu erstellen und auszuführenEin Tool zur Erstellung interaktiver und reichhaltiger Inhalte, die für jeden Kanal nativ sind
Ein Omnichannel-Analyse-Setup, das es Ihnen ermöglicht, die Kampagnenleistung über alle Kanäle hinweg zu verfolgen und mit nachgelagerten Konversionen zu verknüpfen
Ein Abonnenten-Wachstums-Tool, um Leads durch Anzeigen, QR-Codes und Formulare zu erfassen
Sie benötigen möglicherweise zusätzliche Tools basierend auf Ihrer Kampagne und bestehenden Ressourcen. Aber die oben aufgelisteten Tools sind unverzichtbare Bestandteile jeder Omnichannel-Kampagne.
Gestalten Sie die Kampagne
Entwerfen Sie Ihre Omnichannel-Marketingkampagne basierend auf Ihren Zielen und den ausgewählten Kanälen. Dazu skizzieren Sie zunächst die Customer Journey, d.h., wohin und wie die Kampagne den Kunden führen soll. Teilen Sie sie in spezifische Schritte auf und beschreiben Sie jeden Kunden-Kontaktpunkt und dessen Zweck.
Bereiten Sie als nächstes die Inhalte vor, die Sie verwenden werden, um die Kunden mit Ihrer Omnichannel-Kampagne zu engagieren. Stellen Sie sicher, dass jedes Content-Asset Ihren Markenrichtlinien entspricht — unabhängig von seinem Typ und dem Kanal, auf dem es verwendet wird — um ein einheitliches Erlebnis zu schaffen.
Denk auch daran, Ihre markenspezifischen Inhalte an jeden Kanal anzupassen. Dieser zusätzliche Schritt ist extrem wichtig, da er sicherstellt, dass die von Ihnen verwendeten Kanäle das Format, die Größe und die Dimensionen Ihres Marketingmaterials unterstützen.
Wie hilft Omnichannel-Marketing-Analytics?
Omnichannel-Marketing-Analysen sind der strategische Ansatz zur Nutzung von Daten, die sich auf die Leistung Ihrer Kampagne und das Verhalten der Kunden beziehen, um Ihre Omnichannel-Initiativen zu verbessern. Es geht darum, Daten aus verschiedenen Quellen zu ziehen — wie Ihrem Customer-Relationship-Management (CRM)-Tool, Point-of-Sales (POS)-Software und CDP — und diese zu analysieren, um fundierte Entscheidungen über Ihre Kampagnen zu treffen.
Durch den Zugriff auf Ihre Omnichannel-Analysen können Sie eine Vielzahl von Erkenntnissen gewinnen:
Die besten Kanäle, um Ihre Kunden zu erreichen
Die besten Inhaltstypen, um mit Ihren Kunden zu interagieren
Wichtige Kundendaten, um deren Kundenerfahrungen zu personalisieren
Kritische Kundenkontaktpunkte, die zu Konversionen führen
Die Produkte und Dienstleistungen, die am besten abschneiden
Diese Erkenntnisse, wenn sie in die Tat umgesetzt werden, tragen wesentlich dazu bei, Ihre Marketinginitiativen effektiver zu gestalten. Hier sind einige umsetzbare Tipps, wie Sie dies erreichen können:
Suchen Sie nach Mustern und formulieren Sie Ihre Hypothesen — Gibt es etwas, das bei der Analyse Ihrer Daten immer wieder auftaucht? Beispielsweise könnte es einen bestimmten Kanal geben, der oft mit dem Engagement der Kunden in Verbindung gebracht wird. Oder Sie stellen fest, dass die meisten Ihrer Kunden typischerweise nach einer bestimmten Anzahl von Touchpoints konvertieren. Nutzen Sie diese Muster, um Ihre Hypothesen zu formulieren, was für Ihre Kunden am besten funktioniert.
Testen Sie Ihre Vermutungen — Führen Sie A/B-Tests Ihrer Kampagnen durch, um zu sehen, ob Ihre anfängliche Hypothese stimmt oder nicht. Das liegt daran, dass die aus der anfänglichen Analyse gebildete Hypothese das Ergebnis von Ausreißern oder besonderen Fällen sein könnte. Große Entscheidungen zu treffen, ohne sie vorher aktiv zu testen, könnte der Leistung Ihrer Kampagne schaden.
Wiederholen und wiederholen — Kundenpräferenzen und -verhalten ändern sich ständig. Daher ist es wichtig, Ihre Omnichannel-Marketing-Daten konsequent zu überprüfen, um nach Mustern zu suchen, die Sie nutzen können, um bessere Entscheidungen zu treffen.
Omnichannel-Marketing-Beispiel
Es gibt unzählige Omnichannel-Marketing-Beispiele, die man nachahmen kann. Die folgende Fallstudie wirft ein Licht auf die endlosen Möglichkeiten dessen, was Sie mit dem richtigen kreativen Ansatz erreichen können:
Matahari
Matahari, ein indonesischer Einzelhandelsriese, erweiterte seine Kanalstrategie durch die Einführung von WhatsApp — eine Plattform, die von über 78 Millionen Menschen in Indonesien genutzt wird. Die Marke kämpfte zunächst mit niedrigen Zustellraten bei SMS und E-Mail und benötigte einen neuen Weg, um mit ihren Kunden in Kontakt zu treten.
Matahari nutzte Bird’s WhatsApp API, um Werbekampagnen durchzuführen, die beeindruckende Erträge erzielten. Die Marke versendete erfolgreich über 15 Millionen Nachrichten und erreichte eine Zustellrate von 98%. Infolgedessen verzeichnete sie eine beeindruckende Konversionsrate von 6,5% (2,5-mal höher als der Branchenstandard). Die wichtigste Erkenntnis: Vermarkten Sie dort an Ihre Kunden, wo sie sind, und alles andere wird sich von selbst regeln!
Welche Trends hält die Zukunft für Omnichannel-Marketing bereit?
Die Omnichannel-Landschaft verändert sich weiterhin, da sich Technologie, Kundenverhalten und Geschäftsprioritäten weiterentwickeln. Hier sind einige der größten Omnichannel-Marketing-Trends, die in Zukunft zu erwarten sind:
Es werden mehr eingebettete Erlebnisse auf Drittanbieter-Apps geschaffen
Eigene Medienkanäle geben Ihnen mehr Kontrolle über Ihre Marketinginitiativen, aber es erfordert Zeit und Ressourcen, sie zu entwickeln. Aus diesem Grund wird erwartet, dass mehr Unternehmen eingebettete Kundenerlebnisse auf etablierten Drittanbieter-Plattformen schaffen, vor allem auf OTT-Messaging-Apps und sozialen Medien.
Eine Reihe von Unternehmen tut dies bereits. Zum Beispiel hat Guzman y Gomez, ein Casual-Dining-Restaurant mit über 150 Standorten in vier Ländern, vier verschiedene digitale Kanäle in seine Marketingkommunikationsstrategie integriert — alle zusammengehalten mit Bird Inbox.
Chatbots und KI werden intelligenter
Chatbots wurden traditionell verwendet, um einfache Aufgaben und regelbasierte Gespräche mit vorab aufgezeichneten Antworten auf häufig gestellte Fragen zu bearbeiten. Das wird sich jedoch bald ändern, da sich die KI weiterentwickelt.
Unternehmen werden bald damit beginnen, diese fortschrittlichen Chatbots einzusetzen, um komplexe Aufgaben und tiefgehende Gespräche zu führen, die normalerweise die Hilfe eines Live-Agenten erfordern. Vermarkter, die beginnen, diese fortschrittlichen maschinellen Lernalgorithmen zu nutzen, werden einen Wettbewerbsvorteil genießen, indem sie mehr Kunden im großen Maßstab ansprechen.
Beginnen Sie mit Omnichannel-Marketing — investieren Sie in die richtige Plattform
Die Umstellung Ihres gesamten Marketings auf einen Omnichannel-Ansatz erfordert Zeit. Doch bevor Sie irgendetwas anderes tun, benötigen Sie eine starke Omnichannel-Marketingplattform, die alles unterstützt. Die betreffende Plattform sollte in der Lage sein, all Ihre Marketingkanäle zu unterstützen und Ihre Kampagnen in großem Maßstab zu verwalten. Stellen Sie sicher, dass sie die folgenden Funktionen bietet:
Integrationsfähigkeiten — Die Plattform muss nahtlos mit all Ihren Kanälen und anderen Marketing-Tools integrierbar sein, um reibungslose Kampagnen zu gestalten.
Workflow-Automatisierung — Es sollte eine Möglichkeit geben, die Umsetzung Ihrer Kampagnen von Anfang bis Ende zu automatisieren. Ideal wäre es, wenn Sie benutzerdefinierte Automatisierungen basierend auf Ihren einzigartigen Anforderungen und Anwendungsfällen ohne fremde Hilfe erstellen könnten.
Inhaltserstellung — Sie sollten eine Umgebung haben, in der Sie Marketinginhalte erstellen/entwerfen und problemlos über verschiedene Kanäle nutzen können.
Darüber hinaus benötigen Sie einen vertrauenswürdigen Partner, der Ihnen hilft, Ihre gesamte Omnichannel-Marketingstrategie zu erstellen, umzusetzen und zu optimieren. Bei Bird leben und atmen wir alles rund um Omnichannel. Wir haben vielen Marken wie Ihrer geholfen, das Potenzial des Omnichannel-Marketings mit unseren hochmodernen Lösungen und unserem Fachwissen zu nutzen.
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