„Mach mehr mit weniger“ ist mehr als nur das Mantra des Tages – es ist eine geschäftliche Notwendigkeit. Für viele Führungskräfte im Kundenservice kommt die Antwort auf diese Herausforderung in Form der Einführung von KI.
Die volle Kraft des KI-unterstützten Kundenservice geht weit über die Bereitstellung von Chatbots hinaus; sie verwandelt grundlegend, wie der Kundenservice als Ganzes arbeitet. Dank der KI, die Routineaufgaben übernimmt, werden CS-Teams effizienter und strategischer und bieten personalisierte, nahtlose und reaktionsschnelle Unterstützung für Kunden.
Doch diese Transformation ist keine sofortige, einfach zu implementierende Lösung; Unternehmen entwickeln sich entlang eines Spektrums der Reife im KI-Kundenservice. Auf dem reifsten Niveau der KI-Einführung können mehr als 95% der Service-Interaktionen über digitale Kontaktpunkte (z. B. Live-Chat, E-Mail, soziale Medien, Selbstbedienungs-Chatbots usw.) gelöst werden, was es Unternehmen ermöglicht, die Bearbeitungszeiten um 30 % zu reduzieren und die Kundenzufriedenheit um 20 % zu verbessern.
Wir werden erkunden, wie KI die Lücken schließen kann, die durch traditionelle Kundenserviceangebote hinterlassen wurden, spezifische Anwendungsfälle für KI im Kundenservice untersuchen und darüber diskutieren, wie Bird Unternehmen hilft, ein neues Niveau der Reife in der Zukunft des KI-unterstützten Kundenservices zu erreichen.
Das kann KI für die Effizienz im Kundenservice tun
Das ist der Punkt: Sie haben nur eine Chance, die Kundenerfahrung richtig zu machen. Laut PwC werden 32 % aller Kunden aufhören, mit einer Marke Geschäfte zu machen, nachdem sie nur eine schlechte Erfahrung gemacht haben. Und die Erwartungen der Kunden steigen: Die gleiche Studie fand heraus, dass fast 80 % der amerikanischen Verbraucher Geschwindigkeit, Bequemlichkeit, kompetente Hilfe und freundlichen Service als kritische Komponenten des Kundenservices betrachten. Darüber hinaus sagen 73 % aller Kunden, dass die Kundenerfahrung ihre Kaufentscheidungen erheblich beeinflusst.
Während die Erwartungen der Kunden steigen, steigen auch die Kosten, die mit ihrer Erfüllung verbunden sind, was mehr als 80 % der Organisationen dazu zwingt, ihre Investitionen in KI für den Kundenservice zu erhöhen, wobei 37 % der Führungskräfte die Kostensenkung als oberste Priorität angeben.
Doch gleichzeitig kämpfen die Kundenserviceteams mit Ressourcenengpässen, während das Volumen der Kundenanfragen stetig zunimmt und die Mitarbeiter Schwierigkeiten haben, Schritt zu halten. Laut McKinsey erwarten 57 % der Führungskräfte im Kundenservice, dass die Anrufvolumen in den nächsten zwei Jahren weiter steigen werden, was den bereits überlasteten Teams zusätzlichen Druck auferlegt. Ein überraschender Trend treibt diesen Anstieg der Anrufvolumen an: Live-Telefonate bleiben ein äußerst bevorzugtes Medium für Kundenanfragen unter Verbrauchern aller Altersgruppen – ja, sogar unter der Generation Z. Dieser Trend unterstreicht die zeitlose Bedeutung persönlicher, menschlicher Interaktion im Kundenservice.
Angesichts der Ressourcenengpässe und des höheren Anrufvolumens bei gleichzeitiger Kostenreduzierung ist die Lösung klar: Verbessern Sie Ihre Kundenzufriedenheitswerte, indem Sie AI-unterstützten Kundenservice einführen.
KI kann helfen, die Gesamtdauer der Betreuung durch Mitarbeiter um 30 % zu verbessern. Eine Bank, die von McKinsey hervorgehoben wurde, reduzierte ihre Kosten pro Kunde um mehr als 20 %, indem sie KI-Selbstbedienungskanäle einführte.
Ein wichtiger Weg, dies zu tun, besteht darin, alle Ihre Kundeninteraktionen von einer einzigen, einheitlichen Plattform aus zu verwalten, die Anfragen zunächst über KI leitet, bevor sie an die richtigen Personen weitergeleitet werden. Durch die Maximierung der Abweisungsraten – bei denen KI Probleme löst, ohne sie an einen Menschen weiterzuleiten – entlastet dieser Ansatz Ihre menschlichen Mitarbeiter, sodass diese sich auf komplexere, wertschöpfende Aufgaben konzentrieren können.
Es ist jedoch wichtig zu verstehen, dass die Rolle der KI im Kundenservice über die einfache Bereitstellung eines Chatbots hinausgeht. Der wahre Wert von KI liegt in ihrer Fähigkeit, menschliche CS-Mitarbeiter zu unterstützen, indem sie ihnen die Echtzeitdaten und Kundeninsights bereitstellt, die notwendig sind, um außergewöhnliche Kundenerfahrungen zu liefern. Bei der richtigen Implementierung kann KI die Abläufe skalieren, die Effizienz verbessern und letztendlich höhere Kundenzufriedenheit durch personalisierte, verbesserte Interaktionen fördern.
Die Praxis der KI-unterstützten Kundenservicegestaltung
Wenn eine Anfrage einen menschlichen Agenten erreicht, kann KI diesen Agenten so effizient wie möglich machen. Hier sind einige Funktionen und Anwendungsfälle, die Ihre Kundenservice-Agenten nutzen können, um KI zu integrieren.
Wissensdatenbank
Eine Wissensdatenbank ist ein zentralisiertes Informationsrepository, wie z. B. FAQs, Fehlerbehebungsanleitungen und andere wesentliche Ressourcen, auf die die Kundenserviceteams angewiesen sind, um Kundenanfragen zu beantworten. Eine gut kuratierte Wissensdatenbank ist das Rückgrat jeder effektiven KI-gesteuerten Kundenservice-Strategie. Durch die Integration von KI in Ihre Wissensdatenbank befähigen Sie Ihre Agenten mit den genauesten und aktuellsten Informationen, die ihnen zur Verfügung stehen. Sie können relevante Informationen schnell abrufen und überprüfen, wodurch sie Anfragen schneller lösen können.
Anwendungsfall: Ein Kunde kontaktiert den Support mit einer Frage zu einem neu eingeführten Produktmerkmal. Der Agent ist mit dem neuesten Update nicht vertraut, aber die KI greift schnell auf die Wissensdatenbank zu und zieht detaillierte Dokumentationen zu diesem Merkmal hervor, einschließlich FAQs, Fehlerbehebungsschritte und Nutzungstipps. Der Agent kann dann den Kunden mit Zuversicht durch den Prozess führen, ohne das Problem eskalieren oder den Kunden in die Warteschleife setzen zu müssen.
Vorgeschlagene Antworten
KI-gesteuerte vorgeschlagene Antworten können Kundeninteraktionen erheblich beschleunigen, indem sie den Agenten kontextuell angemessene Antworten basierend auf früheren Interaktionen bieten. Vorgeschlagene Antworten verbessern die Reaktionszeiten und gewährleisten Konsistenz in den Kundeninformationen und der Markenstimme.
Anwendungsfall: Ein Kunde beginnt einen Live-Chat, um nach der Rückgabebedingung für ein im Angebot gekauftes Produkt zu fragen. Die KI analysiert die Anfrage und schlägt eine Antwort mit einer spezifischen Rückgabebedingung für Artikel im Angebot vor, die sich geringfügig von der Standardrückgabebedingung unterscheidet. Der Agent kann die vorgeschlagene Antwort dann schnell überprüfen und senden.
KI-Assistent
Ein KI-Assistent kann ein mächtiger Partner für Ihre Kundenservicemitarbeiter sein, indem er während der Interaktionen Echtzeitunterstützung bietet. Er kann relevante Informationen aufrufen oder Antworten vorschlagen, wodurch die kognitive Belastung Ihrer Agenten reduziert wird und schnellere Bearbeitungszeiten ermöglicht werden.
Der KI-Assistent von Bird stattet CS-Teams mit umfassenden Analysen aus, die Ihnen helfen, die Anzahl der selbstständig von der KI gelösten Gespräche sowie der an menschliche Agenten weitergeleiteten Gespräche zu verfolgen. Diese Einblicke helfen Ihnen, Ihre KI-Kundenservice-Strategie kontinuierlich zu verfeinern und die Arbeitslasten der menschlichen Agenten zu optimieren.
Anwendungsfall: Stellen Sie sich einen Kundenservicemitarbeiter vor, der sich mit einem Abrechnungsproblem beschäftigt, das mehrere Transaktionen über mehrere Monate umfasst. Der KI-Assistent überwacht das Gespräch, schlägt die relevantesten Transaktionen vor und ruft historische Abrechnungsunterlagen auf. Er schlägt sogar Antworten basierend auf früheren Lösungen ähnlicher Probleme vor. Dies ermöglicht es dem Agenten, die Anfrage schneller und genauer zu lösen.
Chatbots
Chatbots sind oft der erste digitale Kontaktpunkt für Kunden und können eine Vielzahl von Anfragen autonom bearbeiten. Bird verbessert diese Fähigkeit, indem strenge Richtlinien implementiert werden, um Fehlinformationen zu vermeiden, was Ihnen mehr Kontrolle über die Informationen gibt, die Ihre Bots bereitstellen.
Anwendungsfall: Ein Kunde nutzt einen Chatbot, um sich nach dem Status einer internationalen Sendung zu erkundigen. Der Chatbot ruft Echtzeit-Trackingdaten ab und gibt ein Update, falls verfügbar. Wenn jedoch die Trackinginformationen unklar oder verspätet sind, hat der Chatbot Anweisungen, die Anfrage an einen menschlichen Agenten weiterzuleiten, bevor er irgendwelche spekulativen Informationen bereitstellt, sodass der Kunde immer die genaueste Antwort erhält.
Absichtserkennung
Das Verständnis der Absicht des Kunden ist entscheidend für die Bereitstellung relevanter, personalisierter Unterstützung. Durch Sentimentanalyse und Absichtserkennung analysiert die KI die Eingaben der Kunden, um den zugrunde liegenden Bedarf oder die Anfrage zu ermitteln, was eine gezieltere und effektivere Antwort ermöglicht.
Anwendungsfall: Ein Kunde sendet eine vage Nachricht wie: „Ich habe Probleme mit meinem Konto“, was mehrere Dinge bedeuten könnte. Die KI identifiziert die wahrscheinlichsten Absichten – wie Passwortzurücksetzung, Kontosperrung oder Abrechnungsprobleme – basierend auf früheren Interaktionen und der Kontohistorie des Kunden. Anschließend wird der Agent mit den relevantesten nächsten Schritten aufgerufen, wodurch Hin- und Herkommunikation reduziert wird und das Problem schneller gelöst wird.
KI-Zusammenfassungen
KI kann automatisch Zusammenfassungen von Gesprächen generieren, was Zeit für Agenten spart, die sonst manuell die Kundennotizen zusammenfassen müssten. KI-Zusammenfassungen und -transkripte können auch dabei helfen, die Kontinuität in den Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle oder Agenten hinweg aufrechtzuerhalten.
Anwendungsfall: Nach einer langen Fehlerbehebungssitzung am Telefon generiert die KI eine prägnante Zusammenfassung des Anrufs, in der die wichtigsten besprochenen Themen, die versuchten Lösungen und alle erforderlichen Folgeschritte hervorgehoben werden. Diese Zusammenfassung wird dann dem Profil des Kunden hinzugefügt. Wenn der Kunde anruft oder über einen anderen Kanal kommuniziert, kann der nächste Agent genau dort fortfahren, wo das vorherige Gespräch aufgehört hat, ohne dass der Kunde sich wiederholen muss.
Omnichannel-KI-unterstützte Unterstützung
Moderne Kundenservice-Teams erstrecken sich über mehrere Kanäle und Plattformen. Es ist nur passend, dass die KI-Unterstützung omnichannel sein sollte, ebenso.
Anwendungsfall: Ein Kunde initiiert ein Gespräch über Facebook zu einem technischen Problem. Der KI-Bot antwortet zunächst, doch der Kunde wechselt zur E-Mail für weitere Unterstützung, während das Gespräch detaillierter wird. Die KI setzt das Gespräch nahtlos per E-Mail mit vollem Kontext aus der sozialen Medieninteraktion fort, wodurch der Kunde eine reibungslose und konsistente Reise über die Kanäle hinweg erleben kann.
Integration mit Ihren Systemen, Apps und Webseiten
KI-Systeme sind am effektivsten, wenn sie in Ihre bestehende Infrastruktur integriert sind, einschließlich CRM-Systeme, Apps und Webplattformen. Diese Konnektivität ermöglicht es der KI, relevante Daten aus mehreren Quellen abzurufen, um umfassend und genau auf Kundenanfragen zu reagieren.
Anwendungsfall: Ein Kunde beginnt eine Chat-Sitzung auf Ihrer Website und erkundigt sich nach dem Status seiner aktuellen Bestellung. Die KI verbindet sich sofort mit Ihrem Bestellverwaltungssystem, ruft den neuesten Versandstatus ab und informiert den Kunden, ohne einen menschlichen Agenten einbeziehen zu müssen.
Nahtlose Weiterleitung an menschliche Agenten
Das KI-System von Bird kategorisiert und kennzeichnet alle Nachrichten, die von KI-Bots bearbeitet werden, was es für menschliche Agenten einfacher macht, bei Bedarf zu übernehmen. Wenn ein Gespräch für die KI zu komplex wird, kann diese Aktion nahtlos an einen menschlichen Agenten mit vollem Kontext überleiten.
Anwendungsfall: Ein Kunde beginnt ein Gespräch mit einem Chatbot über einen Rechnungsstreit. Die KI bearbeitet die anfänglichen Anfragen, doch als das Problem komplexer wird, kennzeichnet die KI das Gespräch als erforderlich für menschliches Eingreifen. Wenn ein menschlicher Agent übernimmt, hat er Zugriff auf die gesamte Chat-Historie, kategorisiert von der KI, sodass er das Problem angehen kann, ohne dass der Kunde sich wiederholen muss.
Leichte Schulungsmöglichkeiten
KI-Systeme müssen sich weiterentwickeln und lernen, um effektiv zu bleiben. Bird bietet Tools zur Feinabstimmung Ihrer KI-Bots über die Zeit, sodass diese weiterhin hochwertigen Service bieten. Die einzigartige Mind-Map-Funktion von Bird ermöglicht es Ihnen, alle Antworten der KI zu sehen, woher sie in der Wissensdatenbank stammen und wie sie in Gesprächen verwendet wurden.
Anwendungsfall: Im Laufe der Zeit stellen Sie fest, dass Kunden häufig nach einem spezifischen Produktmerkmal fragen, das in der Wissensdatenbank nicht gut abgedeckt ist. Mit der Mind-Map-Funktion von Bird verfolgen Sie, wie die KI diese Anfragen bearbeitet hat und identifizieren Lücken in den bereitgestellten Informationen. Dann erweitern Sie die Wissensdatenbank mit detaillierteren Anleitungen, um zukünftige KI-unterstützte Interaktionen effektiver zu gestalten.
Voice Bot
Trotz des Anstiegs digitaler Kanäle wie Chat und E-Mail ziehen die meisten Kunden immer noch die Unmittelbarkeit und persönliche Note eines Telefonanrufs vor, wenn es um komplexe Probleme oder dringende Anfragen geht. Genauer gesagt, 71% der Gen Z, 81 % der Millennials, 86 % der Gen X und erstaunliche 94 % der Babyboomer sind eher geneigt, den Kundensupport telefonisch zu kontaktieren. Hier können KI-gesteuerte Voice Bots einspringen, um das hohe Anrufvolumen zu reduzieren und Kunden in komplexen Gesprächen zu unterstützen.
Der Voice Bot von Bird integriert sich tief in Ihre bestehende Wissensdatenbank und ermöglicht es ihm, natürliche, informierte Gespräche mit Kunden zu führen. Er kann viele Anfragen autonom bearbeiten und viele Probleme sofort lösen. Aber wenn das Problem eines Kunden einen differenzierten Ansatz erfordert, übergibt der Voice Bot nicht einfach den Anruf – er stellt dem menschlichen Agenten ein detailliertes Protokoll und eine Zusammenfassung des Gesprächs zur Verfügung, damit dieser alle benötigten Informationen hat, um das Problem effizient zu lösen.
Anwendungsfall: Ein Kunde ruft wegen einer Rechnungsdifferenz an, die mehrere Konten und Transaktionen über mehrere Monate umfasst. Der Voice Bot beginnt das Gespräch, indem er die Identität des Kunden überprüft und Details zum Problem sammelt. Während der Kunde das Problem erklärt, ruft der Bot relevante Daten aus der Wissensdatenbank ab und versucht, das Problem zu lösen. Wenn klar wird, dass die Situation menschliches Eingreifen erfordert, überträgt der Bot nahtlos den Anruf an einen Agenten und stellt ihnen ein vollständiges Protokoll des Gesprächs zur Verfügung, einschließlich aller bereits unternommenen Fehlerbehebungsschritte. Der Agent kann dann genau dort fortfahren, wo der Bot aufgehört hat, und hat alle Informationen, die benötigt werden, um das Problem schnell und zur Zufriedenheit des Kunden zu lösen.
Gut für Ihre Agenten, großartig für Ihre Kunden
Mit KI-gesteuerten Tools wie Birds Service Cloud kann Ihr Kundenserviceteam „immer erreichbar“ sein und kontinuierliche Unterstützung über alle Ihre Kanäle hinweg bieten, von Chat und E-Mail bis hin zu Telefon und sozialen Medien. Egal, wo oder wann ein Kunde sich meldet, jemand (oder ein Bot) wird da sein, um konstante, qualitativ hochwertige Unterstützung zu leisten.
KI geht über Effizienz hinaus; sie bringt Personalisierung in jede Interaktion. In einer Welt, in der 71 % der Verbraucher maßgeschneiderte Erlebnisse erwarten und 76 % frustriert sind, wenn sie diese nicht erhalten, nutzt Birds intelligente Automatisierung die Kundendaten, um Antworten zu liefern, die Resonanz erzeugen, stärkere Beziehungen aufbauen und die Kundenzufriedenheit fördern.
Was gut für Ihre Kunden ist, ist sogar noch besser für Ihre Agenten. Durch die Automatisierung routinemäßiger Aufgaben und die Bereitstellung von Echtzeit-Insights ermöglicht Birds KI Ihrem Team, sich auf komplexe Probleme zu konzentrieren und effizienter und zufriedener zu arbeiten.
Mit Bird Service Cloud verbessern Sie nicht nur den Kundenservice – Sie machen die Kundenerfahrung intelligenter für Ihre Kunden und Agenten. Kontaktieren Sie uns noch heute, um zu erfahren, wie.