Entdecken Sie, wie Sie KI in 11 verschiedenen Anwendungsfällen nutzen können und erfahren Sie, wie Bird Unternehmen dabei hilft, mehr mit KI-gestütztem Kundenservice zu erreichen.
„Mehr mit weniger tun“ ist mehr als nur das Mantra des Tages – es ist eine geschäftliche Notwendigkeit. Für viele Kundendienstleiter liegt die Antwort auf diese Herausforderung in der Form der KI-Einführung.
Die volle Kraft des KI-gestützten Kundenservice geht weit über den Einsatz von Chatbots hinaus; es transformiert grundlegend, wie der Kundenservice als Ganzes funktioniert. Dank KI, die Routinetätigkeiten übernimmt, werden CS-Teams effizienter und strategischer und bieten einen persönlicheren, nahtloseren und reaktionsschnelleren Kundensupport.
Aber diese Transformation ist keine Lösung über Nacht, die einfach installiert werden kann; Unternehmen bewegen sich entlang eines Spektrums der Reife des KI-Kundendienstes. Auf dem höchsten Reifegrad der KI-Einführung können mehr als 95 % der Serviceinteraktionen über digitale Kontaktpunkte (z.B. Live-Chat, E-Mail, soziale Medien, Selbstbedienungs-Chatbots usw.) gelöst werden, sodass Unternehmen die Bearbeitungszeiten um 30% reduzieren und die Kundenzufriedenheit um 20% verbessern können.
Wir werden erkunden, wie KI die Lücken schließen kann, die von traditionellen Kundenserviceangeboten hinterlassen wurden, spezifische Anwendungsfälle für KI im Kundenservice betrachten und diskutieren, wie Bird Unternehmen hilft, in der Zukunft des KI-gestützten Kundenservice ein neues Reifestadium zu erreichen.
Hier ist, was KI für die Effizienz von CS tun kann
Hier ist das Ding: Sie haben nur eine Chance, das Kundenerlebnis richtig zu machen. Laut PwC werden 32% aller Kunden nach nur einer schlechten Erfahrung das Geschäft mit einer Marke beenden. Und die Kundenerwartungen steigen: Die gleiche Studie fand heraus, dass nahezu 80% der amerikanischen Verbraucher Geschwindigkeit, Bequemlichkeit, kompetente Hilfe und freundlichen Service als wesentliche Bestandteile des Kundenservice ansehen. Darüber hinaus geben 73% aller Kunden an, dass das Kundenerlebnis ihre Kaufentscheidungen erheblich beeinflusst.
Mit steigenden Kundenerwartungen steigen auch die Kosten, die mit deren Erfüllung verbunden sind, was mehr als 80% der Organisationen dazu veranlasst, ihre Investitionen in KI für den Kundenservice zu erhöhen, wobei 37% der Führungskräfte die Kostensenkung als oberste Priorität nennen.
Gleichzeitig kämpfen Kundenserviceteams mit Ressourcenengpässen, da das Volumen der Kundenanfragen stetig zunimmt und Mitarbeiter Schwierigkeiten haben, Schritt zu halten. Laut McKinsey erwarten 57% der Kundenbetreuungsleiter, dass die Anrufvolumina in den nächsten zwei Jahren weiter steigen werden, was zusätzlichen Druck auf die bereits überlasteten Teams ausübt. Ein überraschender Trend treibt diesen Anstieg der Anrufvolumina an: Live-Telefongespräche bleiben ein sehr bevorzugtes Medium für Kundenanfragen unter Verbrauchern aller Altersgruppen - ja, sogar unter der Generation Z. Dieser Trend unterstreicht die anhaltende Bedeutung von menschlicher, personalisierter Interaktion im Kundenservice.
Angesichts von Ressourcenengpässen und höheren Anrufvolumina bei gleichzeitiger Kostensenkung ist die Lösung klar: Verbessern Sie Ihre Kundenzufriedenheitswerte, indem Sie KI-gestützten Kundenservice einführen.
KI kann helfen, die gesamte Bearbeitungszeit von Agenten um 30% zu verbessern. Eine von McKinsey hervorgehobene Bank reduzierte ihre Kosten durch den Einsatz von KI-Self-Service-Kanälen um mehr als 20%.
Ein wichtiger Weg, dies zu erreichen, ist die Verwaltung aller Kundeninteraktionen über eine einzige, einheitliche Plattform, die Anfragen zunächst über KI leitet, bevor sie an die richtigen Personen weitergeleitet werden. Durch die Maximierung der Ablenkungsraten — bei denen KI Probleme löst, ohne sie an einen Menschen eskalieren zu müssen — reduziert dieser Ansatz die Belastung Ihrer menschlichen Agenten und ermöglicht ihnen, sich auf komplexere, wertsteigernde Aufgaben zu konzentrieren.
Es ist jedoch wichtig zu verstehen, dass die Rolle der KI im Kundenservice über das bloße Einführen eines Chatbots hinausgeht. Der wahre Wert der KI liegt in ihrer Fähigkeit, menschliche CS-Agenten zu unterstützen, indem sie ihnen Echtzeitdaten und Kundeneinblicke liefert, die notwendig sind, um außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten. Mit der richtigen Implementierung kann KI den Betrieb skalieren, die Effizienz verbessern und letztlich höhere Kundenzufriedenheit durch personalisierte, verbesserte Interaktionen vorantreiben.
AI-gestützten Kundenservice in die Praxis umsetzen
Wissensdatenbank
Eine Wissensdatenbank ist ein zentralisiertes Informationsarchiv, wie z. B. FAQs, Fehlersuchanleitungen und andere wichtige Ressourcen, auf die sich Kundendienstteams stützen, um Kundenanfragen zu beantworten. Eine gut gepflegte Wissensdatenbank ist das Rückgrat jeder effektiven KI-gesteuerten Kundendienststrategie. Indem Sie KI mit Ihrer Wissensdatenbank integrieren, ermöglichen Sie es Ihren Agenten, die genauesten und aktuellsten Informationen jederzeit zur Verfügung zu haben. Sie können schnell relevante Informationen abrufen und überprüfen, wodurch Anfragen schneller gelöst werden.
Anwendungsfall: Ein Kunde wendet sich mit einer Frage zu einem neu eingeführten Produktmerkmal an den Support. Der Agent ist mit dem neuesten Update nicht vertraut, aber die KI greift schnell auf die Wissensdatenbank zu und ruft detaillierte Dokumentationen zu dem Merkmal ab, einschließlich FAQs, Fehlersuchschritte und Nutzungstipps. Der Agent kann dann den Kunden sicher durch den Prozess führen, ohne das Problem eskalieren oder den Kunden in die Warteschleife setzen zu müssen.
Vorgeschlagene Antworten
KI-gesteuerte Antwortvorschläge können Kundeninteraktionen erheblich beschleunigen, indem sie Agenten kontextuell angemessene Antworten basierend auf vergangenen Interaktionen bereitstellen. Antwortvorschläge verbessern die Reaktionszeiten und gewährleisten die Konsistenz in Kundeninformationen und Markenstimme.
Anwendungsfall: Ein Kunde startet einen Live-Chat, um nach der Rückgaberegelung des Unternehmens für ein im Ausverkauf gekauftes Produkt zu fragen. Die KI analysiert die Anfrage und schlägt eine Antwort mit einer spezifischen Rückgaberegelung für Ausverkaufsartikel vor, die sich leicht von der Standard-Rückgaberegelung unterscheidet. Der Agent kann dann schnell die vorgeschlagene Antwort überprüfen und senden.
KI-Assistent
Ein KI-Assistent kann ein starker Partner für Ihre Kundenservice-Mitarbeiter sein, indem er während der Interaktionen Echtzeitunterstützung bietet. Er kann relevante Informationen abrufen oder Antwortvorschläge machen, wodurch die kognitive Belastung Ihrer Mitarbeiter reduziert und die Bearbeitungszeiten verkürzt werden.
Bird’s KI-Assistent stattet CS-Teams mit umfassenden Analysen aus, die es Ihnen ermöglichen, die Anzahl der Gespräche zu verfolgen, die autonom von der KI gelöst werden, sowie diejenigen, die an menschliche Mitarbeiter weitergeleitet werden. Diese Einblicke helfen Ihnen, Ihre KI-Kundenservice-Strategie kontinuierlich zu verfeinern und die Arbeitslast der menschlichen Mitarbeiter zu optimieren.
Anwendungsfall: Stellen Sie sich einen Kundenservice-Mitarbeiter vor, der ein Rechnungsproblem mit mehreren Transaktionen über mehrere Monate hinweg bearbeitet. Der KI-Assistent überwacht das Gespräch, schlägt die relevantesten Transaktionen vor und ruft historische Abrechnungsaufzeichnungen ab. Er schlägt sogar Antworten basierend auf früheren Lösungen ähnlicher Probleme vor. Dies ermöglicht es dem Mitarbeiter, die Anfrage schneller und mit größerer Genauigkeit zu lösen.
Chatbots
Chatbots sind oft der erste digitale Kontaktpunkt für Kunden und können eine Vielzahl von Anfragen autonom bearbeiten. Bird verbessert diese Fähigkeit durch die Implementierung strenger Leitplanken zur Vermeidung von Fehlinformationen und gibt Ihnen mehr Kontrolle über die Informationen, die Ihre Bots bereitstellen.
Anwendungsfall: Ein Kunde nutzt einen Chatbot, um sich nach dem Status einer internationalen Sendung zu erkundigen. Der Chatbot ruft Echtzeit-Tracking-Daten ab und gibt ein Update, falls verfügbar. Sollte jedoch die Tracking-Information unklar oder verzögert sein, hat der Chatbot die Anweisung, die Anfrage an einen menschlichen Agenten weiterzuleiten, bevor spekulative Informationen bereitgestellt werden, sodass der Kunde stets die genaueste Antwort erhält.
Intentionserkennung
Das Verständnis der Absicht des Kunden ist entscheidend, um relevanten, personalisierten Support zu bieten. Durch Sentimentanalyse und Absichtserkennung analysiert die KI die Eingaben des Kunden, um das zugrunde liegende Bedürfnis oder die Anfrage zu bestimmen, was eine gezieltere und effektivere Reaktion ermöglicht.
Anwendungsfall: Ein Kunde sendet eine unklare Nachricht wie: „Ich habe Probleme mit meinem Konto“, was mehrere Dinge bedeuten könnte. Die KI identifiziert die wahrscheinlichsten Absichten—wie Passwortzurücksetzung, Kontosperrung oder Abrechnungsprobleme—basierend auf vergangenen Interaktionen und der Kontohistorie des Kunden. Sie gibt dem Agenten dann die relevantesten nächsten Schritte vor, reduziert Rückfragen und gelangt schneller zum Kern des Problems.
KI-Zusammenfassungen
KI kann automatisch Zusammenfassungen von Gesprächen erstellen und spart damit Zeit für Agenten, die sonst manuell Kundennotizen zusammenfassen müssten. KI-Zusammenfassungen und Transkripte können auch dazu beitragen, die Kontinuität in Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle oder Agenten hinweg aufrechtzuerhalten.
Anwendungsfall: Nach einer längeren Problemlösungs-Sitzung am Telefon erstellt die KI eine prägnante Zusammenfassung des Gesprächs, in der die wichtigsten besprochenen Themen, versuchte Lösungen und erforderliche Follow-up-Maßnahmen hervorgehoben werden. Diese Zusammenfassung wird dann dem Kundenprofil hinzugefügt. Wenn der Kunde über einen anderen Kanal anruft oder sich engagiert, kann der nächste Agent genau dort weitermachen, wo das vorherige Gespräch ohne Wiederholung des Kunden aufgehört hat.
Omnichannel KI-unterstützter Support
Moderne Kundenserviceteams erstrecken sich über mehrere Kanäle und Plattformen. Es ist nur passend, dass KI-Unterstützung ebenfalls omnichannel sein sollte.
Anwendungsfall: Ein Kunde beginnt ein Gespräch über Facebook wegen eines technischen Problems. Der KI-Bot antwortet zunächst, aber der Kunde wechselt für weitere Unterstützung zu E-Mail, da das Gespräch detaillierter wird. Die KI setzt das Gespräch nahtlos per E-Mail fort und hat den vollständigen Kontext der sozialen Medien-Interaktion, wodurch das Kundenerlebnis eine reibungslose und konsistente Reise über die Kanäle hinweg erfährt.
Integration mit Ihren Systemen, Apps und Web
KI-Systeme sind am effektivsten, wenn sie in Ihre bestehende Infrastruktur integriert werden, einschließlich CRM-Systeme, Apps und Webplattformen. Diese Konnektivität ermöglicht es der KI, relevante Daten aus mehreren Quellen abzurufen, um umfassend und genau auf Kundenanfragen zu reagieren.
Anwendungsfall: Ein Kunde beginnt eine Chatsitzung auf Ihrer Website und erkundigt sich nach dem Status seiner jüngsten Bestellung. Die KI verbindet sich sofort mit Ihrem Auftragsverwaltungssystem, ruft den aktuellen Versandstatus ab und informiert den Kunden, ohne dass ein menschlicher Agent eingeschaltet werden muss.
Nahtlose Eskalation zu menschlichen Agenten
Das AI-System von Bird kategorisiert und taggt alle von AI-Bots bearbeiteten Nachrichten, wodurch es für menschliche Agenten einfacher wird, bei Bedarf die Kontrolle zu übernehmen. Wenn ein Gespräch für die AI zu komplex wird, kann die Übergabe reibungslos zu einem menschlichen Agenten mit vollem Kontext erfolgen.
Anwendungsfall: Ein Kunde beginnt ein Gespräch mit einem Chatbot über eine Rechnungsstreitigkeit. Die AI übernimmt die anfänglichen Anfragen, aber wenn das Problem komplexer wird, taggt die AI das Gespräch als erfordert menschliches Eingreifen. Wenn ein menschlicher Agent übernimmt, hat er Zugriff auf den gesamten Chatverlauf, kategorisiert von der AI, wodurch sie das Problem adressieren können, ohne dass der Kunde sich wiederholen muss.
Einfache Trainingsmöglichkeiten
AI-Systeme müssen sich weiterentwickeln und lernen, um effektiv zu bleiben. Bird bietet Tools zur Feinabstimmung Ihrer AI-Bots im Laufe der Zeit, damit sie weiterhin qualitativ hochwertigen Service liefern. Die einzigartige Mind-Map-Funktionalität von Bird ermöglicht es Ihnen, alle Antworten der AI zu sehen, woher sie in der Wissensdatenbank stammen und wie sie in Gesprächen verwendet wurden.
Anwendungsfall: Im Laufe der Zeit stellen Sie fest, dass Kunden häufig nach einem spezifischen Produktmerkmal fragen, das in der Wissensdatenbank nicht gut abgedeckt ist. Mithilfe der Mind-Map-Funktionalität von Bird verfolgen Sie, wie die AI mit diesen Anfragen umgegangen ist und identifizieren Lücken in den bereitgestellten Informationen. Anschließend aktualisieren Sie die Wissensdatenbank mit detaillierteren Anleitungen, um zukünftige AI-gestützte Interaktionen effektiver zu gestalten.
Voice Bot
Trotz des Aufstiegs digitaler Kanäle wie Chat und E-Mail, bevorzugt die Mehrheit der Kunden immer noch die Unmittelbarkeit und den persönlichen Kontakt eines Telefonanrufs, wenn es um komplexe Probleme oder dringende Anfragen geht. Genau gesagt, 71% der Gen Z, 81% der Millenials, 86% der Gen X und erstaunliche 94% der Baby-Boomer neigen eher dazu, den Kundensupport per Telefon zu kontaktieren. Hier können KI-gestützte Sprachbots ins Spiel kommen, um ein hohes Anrufvolumen zu verringern und Kunden in komplexen Gesprächen einzubinden.
Birds Sprachbot integriert sich tief in Ihre bestehende Wissensdatenbank, sodass er natürliche, informierte Kundengespräche führen kann. Er kann verschiedene Anfragen autonom bearbeiten und viele Probleme sofort lösen. Wenn das Problem eines Kunden jedoch einen nuancierteren Ansatz erfordert, gibt der Sprachbot den Anruf nicht einfach weiter – er liefert dem menschlichen Agenten ein detailliertes Transkript und eine Zusammenfassung des Gesprächs, sodass dieser den gesamten Kontext erhält, den er benötigt, um das Problem effizient zu lösen.
Anwendungsfall: Ein Kunde ruft wegen einer Abrechnungsdifferenz an, die mehrere Konten und Transaktionen über mehrere Monate betrifft. Der Sprachbot startet das Gespräch, indem er die Identität des Kunden überprüft und Details zum Problem sammelt. Während der Kunde das Problem erklärt, ruft der Bot relevante Daten aus der Wissensdatenbank ab und versucht, das Problem zu lösen. Wenn klar wird, dass menschliches Eingreifen erforderlich ist, überträgt der Bot den Anruf nahtlos an einen Agenten und stellt ihm ein vollständiges Transkript des Gesprächs zur Verfügung, einschließlich aller bereits unternommenen Schritte zur Fehlerbehebung. Der Agent kann dann genau dort weitermachen, wo der Bot aufgehört hat, ausgestattet mit allen Informationen, die zur schnellen und zufriedenstellenden Lösung des Problems erforderlich sind.
Gut für Ihre Agenten, großartig für Ihre Kunden
Mit KI-gestützten Tools wie dem Service Cloud von Bird kann Ihr Kundendienstteam „immer aktiv“ sein und kontinuierlichen Support über alle Ihre Kanäle hinweg bieten, von Chat und E-Mail bis hin zu Telefon und sozialen Medien. Egal, wo oder wann ein Kunde sich meldet, jemand (oder ein Bot) wird da sein, um konsistenten, qualitativ hochwertigen Support zu liefern.
KI geht über Effizienz hinaus; sie bringt Personalisierung in jede Interaktion. In einer Welt, in der 71 % der Verbraucher maßgeschneiderte Erlebnisse erwarten und 76 % frustriert sind, wenn sie diese nicht erhalten, nutzt die intelligente Automatisierung von Bird Kundendaten, um Antworten zu liefern, die ankommen, stärkere Beziehungen aufzubauen und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Was für Ihre Kunden gut ist, ist für Ihre Mitarbeiter noch besser. Durch die Automatisierung routinemäßiger Aufgaben und die Bereitstellung von Echtzeiteinblicken ermöglicht die KI von Bird Ihrem Team, sich auf komplexe Probleme zu konzentrieren, effizienter zu arbeiten und mehr Zufriedenheit zu empfinden.
Mit der Bird Service Cloud verbessern Sie nicht nur den Kundenservice – Sie machen das Kundenerlebnis für Ihre Kunden und Mitarbeiter intelligenter. Kontaktieren Sie uns noch heute, um zu erfahren, wie.
