Entdecken Sie, wie Sie KI in 11 verschiedenen Anwendungsfällen nutzen können und erfahren Sie, wie Bird Unternehmen dabei hilft, mehr mit KI-gestütztem Kundenservice zu erreichen.
„Mehr mit weniger“ ist mehr als nur das Mantra des Tages – es ist eine geschäftliche Notwendigkeit. Für viele Kundenserviceleiter bietet die Einführung von KI die Antwort auf diese Herausforderung.
Die volle Kraft des KI-gestützten Kundenservices geht weit über den Einsatz von Chatbots hinaus; sie transformiert grundlegend, wie der Kundenservice als Ganzes operiert. Dank KI, die routinemäßige Aufgaben übernimmt, werden CS-Teams effizienter und strategischer und bieten individuellere, nahtlose und reaktionsschnellere Kundenunterstützung.
Aber diese Transformation ist keine Lösung, die über Nacht implementiert werden kann; Unternehmen bewegen sich entlang eines Spektrums der KI-Reife im Kundenservice. Auf dem reifsten Niveau der KI-Akzeptanz können mehr als 95% der Service-Interaktionen über digitale Kontaktpunkte (z.B. Live-Chat, E-Mail, soziale Medien, Self-Service-Chatbots usw.) gelöst werden, was es Unternehmen ermöglicht, die Bearbeitungszeiten um 30% zu verkürzen und die Kundenzufriedenheit um 20% zu verbessern.
Wir werden erforschen, wie KI die Lücken füllen kann, die traditionelle Kundenservice-Angebote hinterlassen haben, spezifische Anwendungsfälle für KI im Kundenservice untersuchen und diskutieren, wie Bird Unternehmen dabei hilft, in der Zukunft des KI-gestützten Kundenservices eine neue Reifestufe zu erreichen.
Hier ist, was KI für die Effizienz von CS tun kann
Hier ist der Punkt: Sie haben nur eine Chance, das Kundenerlebnis richtig zu gestalten. Laut PwC werden 32% aller Kunden den Geschäftsverkehr mit einer Marke nach nur einer schlechten Erfahrung einstellen. Und die Kundenerwartungen steigen: Dieselbe Studie fand heraus, dass fast 80% der amerikanischen Verbraucher Geschwindigkeit, Bequemlichkeit, kompetente Hilfe und freundlichen Service als entscheidende Bestandteile des Kundenservice betrachten. Darüber hinaus sagen 73% aller Kunden, dass das Kundenerlebnis ihre Kaufentscheidungen erheblich beeinflusst.
Mit steigenden Kundenerwartungen steigen auch die Kosten, die mit deren Erfüllung verbunden sind, und mehr als 80% der Organisationen sind gezwungen, ihre Investitionen in AI für den Kundenservice zu erhöhen, wobei 37% der Führungskräfte die Kostenreduzierung als oberste Priorität nennen.
Gleichzeitig kämpfen Kundendienstteams jedoch mit Ressourcenbeschränkungen, da das Volumen der Kundenanfragen stetig zunimmt und Agenten Mühe haben, Schritt zu halten. Laut McKinsey erwarten 57% der Kundendienstleiter, dass die Anrufvolumina in den nächsten zwei Jahren weiter steigen werden, was den ohnehin bereits überforderten Teams zusätzlichen Druck verleiht. Ein überraschender Trend treibt diesen Anstieg der Anrufvolumina an: Live-Telefongespräche bleiben ein hoch bevorzugtes Mittel für Kundenanfragen bei Verbrauchern aller Altersgruppen — ja, sogar bei Generation Z. Dieser Trend unterstreicht die immerwährende Bedeutung menschlicher, personalisierter Interaktion im Kundenservice.
Angesichts von Ressourcenbeschränkungen und höheren Anrufvolumina, während versucht wird, die Kosten zu senken, ist die Lösung klar: Verbessern Sie Ihre Kundenzufriedenheitswerte, indem Sie AI-gestützten Kundenservice einführen.
AI kann helfen, die gesamte Bearbeitungszeit der Agenten um 30% zu verbessern. Eine von McKinsey hervorgehobene Bank reduzierte ihre Bedienungskosten um mehr als 20%, indem sie AI-Self-Service-Kanäle einsetzte.
Ein wichtiger Weg, dies zu erreichen, besteht darin, alle Ihre Kundeninteraktionen über eine einzige, vereinheitlichte Plattform zu verwalten, die Anfragen zuerst durch AI leitet, bevor sie an die richtigen Personen weitergeleitet werden. Indem die Deflektionsraten maximiert werden—wobei AI Probleme löst, ohne sie an einen Menschen eskalieren zu müssen—wird der Druck auf Ihre menschlichen Agenten reduziert, sodass sie sich auf komplexere, wertschöpfende Aufgaben konzentrieren können.
Es ist jedoch wichtig zu verstehen, dass die Rolle der AI im Kundenservice über das einfache Einführen eines Chatbots hinausgeht. Der wahre Wert der AI liegt in ihrer Fähigkeit, menschliche CS-Agenten zu unterstützen, indem sie ihnen Echtzeitdaten und Kundeninformationen bereitstellt, die erforderlich sind, um außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu liefern. Mit der richtigen Implementierung kann AI den Betrieb skalieren, die Effizienz verbessern und letztendlich höhere Kundenzufriedenheitswerte durch personalisiertere, verbesserte Interaktionen erzielen.
AI-gestützten Kundenservice in die Praxis umsetzen
Wissensdatenbank
Eine Wissensdatenbank ist ein zentralisiertes Informationsarchiv, wie z. B. FAQs, Fehlersuchanleitungen und andere wichtige Ressourcen, auf die sich Kundendienstteams stützen, um Kundenanfragen zu beantworten. Eine gut gepflegte Wissensdatenbank ist das Rückgrat jeder effektiven KI-gesteuerten Kundendienststrategie. Indem Sie KI mit Ihrer Wissensdatenbank integrieren, ermöglichen Sie es Ihren Agenten, die genauesten und aktuellsten Informationen jederzeit zur Verfügung zu haben. Sie können schnell relevante Informationen abrufen und überprüfen, wodurch Anfragen schneller gelöst werden.
Anwendungsfall: Ein Kunde wendet sich mit einer Frage zu einem neu eingeführten Produktmerkmal an den Support. Der Agent ist mit dem neuesten Update nicht vertraut, aber die KI greift schnell auf die Wissensdatenbank zu und ruft detaillierte Dokumentationen zu dem Merkmal ab, einschließlich FAQs, Fehlersuchschritte und Nutzungstipps. Der Agent kann dann den Kunden sicher durch den Prozess führen, ohne das Problem eskalieren oder den Kunden in die Warteschleife setzen zu müssen.
Vorgeschlagene Antworten
KI-gesteuerte Antwortvorschläge können Kundeninteraktionen erheblich beschleunigen, indem sie Agenten kontextuell angemessene Antworten basierend auf vergangenen Interaktionen bereitstellen. Antwortvorschläge verbessern die Reaktionszeiten und gewährleisten die Konsistenz in Kundeninformationen und Markenstimme.
Anwendungsfall: Ein Kunde startet einen Live-Chat, um nach der Rückgaberegelung des Unternehmens für ein im Ausverkauf gekauftes Produkt zu fragen. Die KI analysiert die Anfrage und schlägt eine Antwort mit einer spezifischen Rückgaberegelung für Ausverkaufsartikel vor, die sich leicht von der Standard-Rückgaberegelung unterscheidet. Der Agent kann dann schnell die vorgeschlagene Antwort überprüfen und senden.
KI-Assistent
Ein KI-Assistent kann ein starker Partner für Ihre Kundenservice-Mitarbeiter sein, indem er während der Interaktionen Echtzeitunterstützung bietet. Er kann relevante Informationen abrufen oder Antwortvorschläge machen, wodurch die kognitive Belastung Ihrer Mitarbeiter reduziert und die Bearbeitungszeiten verkürzt werden.
Bird’s KI-Assistent stattet CS-Teams mit umfassenden Analysen aus, die es Ihnen ermöglichen, die Anzahl der Gespräche zu verfolgen, die autonom von der KI gelöst werden, sowie diejenigen, die an menschliche Mitarbeiter weitergeleitet werden. Diese Einblicke helfen Ihnen, Ihre KI-Kundenservice-Strategie kontinuierlich zu verfeinern und die Arbeitslast der menschlichen Mitarbeiter zu optimieren.
Anwendungsfall: Stellen Sie sich einen Kundenservice-Mitarbeiter vor, der ein Rechnungsproblem mit mehreren Transaktionen über mehrere Monate hinweg bearbeitet. Der KI-Assistent überwacht das Gespräch, schlägt die relevantesten Transaktionen vor und ruft historische Abrechnungsaufzeichnungen ab. Er schlägt sogar Antworten basierend auf früheren Lösungen ähnlicher Probleme vor. Dies ermöglicht es dem Mitarbeiter, die Anfrage schneller und mit größerer Genauigkeit zu lösen.
Chatbots
Chatbots sind oft der erste digitale Kontaktpunkt für Kunden und können eine Vielzahl von Anfragen autonom bearbeiten. Bird verbessert diese Fähigkeit, indem es strenge Leitplanken implementiert, um Fehlinformationen zu verhindern, und Ihnen so eine präzisere Kontrolle über die Informationen gibt, die Ihre Bots bereitstellen.
Nutzungsszenario: Ein Kunde nutzt einen Chatbot, um sich nach dem Status einer internationalen Sendung zu erkundigen. Der Chatbot ruft Echtzeit-Tracking-Daten ab und liefert ein Update, falls verfügbar. Wenn jedoch die Tracking-Informationen unklar oder verzögert sind, hat der Chatbot die Anweisung, die Anfrage an einen menschlichen Agenten weiterzuleiten, bevor spekulative Informationen bereitgestellt werden, damit der Kunde immer die genaueste Antwort erhält.
Intentionserkennung
Das Verständnis der Absicht des Kunden ist entscheidend, um relevanten, personalisierten Support zu bieten. Durch Sentimentanalyse und Absichtserkennung analysiert die KI die Eingaben des Kunden, um das zugrunde liegende Bedürfnis oder die Anfrage zu bestimmen, was eine gezieltere und effektivere Reaktion ermöglicht.
Anwendungsfall: Ein Kunde sendet eine unklare Nachricht wie: „Ich habe Probleme mit meinem Konto“, was mehrere Dinge bedeuten könnte. Die KI identifiziert die wahrscheinlichsten Absichten—wie Passwortzurücksetzung, Kontosperrung oder Abrechnungsprobleme—basierend auf vergangenen Interaktionen und der Kontohistorie des Kunden. Sie gibt dem Agenten dann die relevantesten nächsten Schritte vor, reduziert Rückfragen und gelangt schneller zum Kern des Problems.
KI-Zusammenfassungen
KI kann automatisch Zusammenfassungen von Gesprächen erstellen und spart damit Zeit für Agenten, die sonst manuell Kundennotizen zusammenfassen müssten. KI-Zusammenfassungen und Transkripte können auch dazu beitragen, die Kontinuität in Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle oder Agenten hinweg aufrechtzuerhalten.
Anwendungsfall: Nach einer längeren Problemlösungs-Sitzung am Telefon erstellt die KI eine prägnante Zusammenfassung des Gesprächs, in der die wichtigsten besprochenen Themen, versuchte Lösungen und erforderliche Follow-up-Maßnahmen hervorgehoben werden. Diese Zusammenfassung wird dann dem Kundenprofil hinzugefügt. Wenn der Kunde über einen anderen Kanal anruft oder sich engagiert, kann der nächste Agent genau dort weitermachen, wo das vorherige Gespräch ohne Wiederholung des Kunden aufgehört hat.
Omnichannel KI-unterstützter Support
Moderne Kundenserviceteams arbeiten über mehrere Kanäle und Plattformen hinweg. Es ist nur passend, dass der KI-Support ebenfalls omnichannel sein sollte.
Anwendungsfall: Ein Kunde beginnt ein Gespräch über Facebook wegen eines technischen Problems. Der KI-Bot antwortet zunächst, aber der Kunde wechselt zu E-Mail für weitere Unterstützung, da das Gespräch detaillierter wird. Die KI setzt das Gespräch nahtlos per E-Mail fort, mit vollem Kontext aus der Interaktion in den sozialen Medien, und hilft dem Kunden, eine reibungslose und konsistente Reise über die Kanäle hinweg zu erleben.
Integration mit Ihren Systemen, Apps und Web
KI-Systeme sind am effektivsten, wenn sie in Ihre bestehende Infrastruktur integriert werden, einschließlich CRM-Systeme, Apps und Webplattformen. Diese Konnektivität ermöglicht es der KI, relevante Daten aus mehreren Quellen abzurufen, um umfassend und genau auf Kundenanfragen zu reagieren.
Anwendungsfall: Ein Kunde beginnt eine Chatsitzung auf Ihrer Website und erkundigt sich nach dem Status seiner jüngsten Bestellung. Die KI verbindet sich sofort mit Ihrem Auftragsverwaltungssystem, ruft den aktuellen Versandstatus ab und informiert den Kunden, ohne dass ein menschlicher Agent eingeschaltet werden muss.
Nahtlose Eskalation zu menschlichen Agenten
Das KI-System von Bird kategorisiert und markiert alle von KI-Bots bearbeiteten Nachrichten, wodurch es menschlichen Agenten erleichtert wird, bei Bedarf die Kontrolle zu übernehmen. Wenn ein Gespräch zu komplex für die KI wird, kann diese Aktion nahtlos an einen menschlichen Agenten mit vollständigem Kontext übergeben werden.
Anwendungsfall: Ein Kunde beginnt ein Gespräch mit einem Chatbot über eine Rechnungsstreitigkeit. Die KI bearbeitet die anfänglichen Anfragen, aber sobald das Problem komplizierter wird, markiert die KI das Gespräch als erforderlich für menschliches Eingreifen. Wenn ein menschlicher Agent die Kontrolle übernimmt, hat er Zugriff auf den gesamten Chatverlauf, der von der KI kategorisiert wurde, sodass er das Problem ansprechen kann, ohne dass der Kunde sich wiederholen muss.
Einfache Trainingsmöglichkeiten
AI-Systeme müssen sich weiterentwickeln und lernen, um effektiv zu bleiben. Bird bietet Tools zur Feinabstimmung Ihrer AI-Bots im Laufe der Zeit, damit sie weiterhin qualitativ hochwertigen Service liefern. Die einzigartige Mind-Map-Funktionalität von Bird ermöglicht es Ihnen, alle Antworten der AI zu sehen, woher sie in der Wissensdatenbank stammen und wie sie in Gesprächen verwendet wurden.
Anwendungsfall: Im Laufe der Zeit stellen Sie fest, dass Kunden häufig nach einem spezifischen Produktmerkmal fragen, das in der Wissensdatenbank nicht gut abgedeckt ist. Mithilfe der Mind-Map-Funktionalität von Bird verfolgen Sie, wie die AI mit diesen Anfragen umgegangen ist und identifizieren Lücken in den bereitgestellten Informationen. Anschließend aktualisieren Sie die Wissensdatenbank mit detaillierteren Anleitungen, um zukünftige AI-gestützte Interaktionen effektiver zu gestalten.
Voice Bot
Trotz des Aufstiegs digitaler Kanäle wie Chat und E-Mail, bevorzugt die Mehrheit der Kunden immer noch die Unmittelbarkeit und den persönlichen Kontakt eines Telefonanrufs, wenn es um komplexe Probleme oder dringende Anfragen geht. Genau gesagt, 71% der Gen Z, 81% der Millenials, 86% der Gen X und erstaunliche 94% der Baby-Boomer neigen eher dazu, den Kundensupport per Telefon zu kontaktieren. Hier können KI-gestützte Sprachbots ins Spiel kommen, um ein hohes Anrufvolumen zu verringern und Kunden in komplexen Gesprächen einzubinden.
Birds Sprachbot integriert sich tief in Ihre bestehende Wissensdatenbank, sodass er natürliche, informierte Kundengespräche führen kann. Er kann verschiedene Anfragen autonom bearbeiten und viele Probleme sofort lösen. Wenn das Problem eines Kunden jedoch einen nuancierteren Ansatz erfordert, gibt der Sprachbot den Anruf nicht einfach weiter – er liefert dem menschlichen Agenten ein detailliertes Transkript und eine Zusammenfassung des Gesprächs, sodass dieser den gesamten Kontext erhält, den er benötigt, um das Problem effizient zu lösen.
Anwendungsfall: Ein Kunde ruft wegen einer Abrechnungsdifferenz an, die mehrere Konten und Transaktionen über mehrere Monate betrifft. Der Sprachbot startet das Gespräch, indem er die Identität des Kunden überprüft und Details zum Problem sammelt. Während der Kunde das Problem erklärt, ruft der Bot relevante Daten aus der Wissensdatenbank ab und versucht, das Problem zu lösen. Wenn klar wird, dass menschliches Eingreifen erforderlich ist, überträgt der Bot den Anruf nahtlos an einen Agenten und stellt ihm ein vollständiges Transkript des Gesprächs zur Verfügung, einschließlich aller bereits unternommenen Schritte zur Fehlerbehebung. Der Agent kann dann genau dort weitermachen, wo der Bot aufgehört hat, ausgestattet mit allen Informationen, die zur schnellen und zufriedenstellenden Lösung des Problems erforderlich sind.
Gut für Ihre Agenten, großartig für Ihre Kunden
Mit KI-gestützten Tools wie Bird’s Service Cloud kann Ihr Kundenserviceteam „immer erreichbar“ sein und kontinuierlichen Support über all Ihre Kanäle hinweg bieten, von Chat und E-Mail bis hin zu Telefon und sozialen Medien. Egal, wo oder wann ein Kunde sich meldet, jemand (oder ein Bot) wird da sein, um konsistenten, qualitativ hochwertigen Support zu leisten.
KI geht über Effizienz hinaus; es bringt Personalisierung in jede Interaktion. In einer Welt, in der 71 % der Verbraucher maßgeschneiderte Erlebnisse erwarten und 76 % frustriert sind, wenn sie diese nicht bekommen, nutzt Birds intelligente Automatisierung Kundendaten, um Antworten zu liefern, die ankommen, stärkere Beziehungen aufzubauen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Was gut für Ihre Kunden ist, ist sogar noch besser für Ihre Agenten. Durch die Automatisierung routinemäßiger Aufgaben und die Bereitstellung von Echtzeit-Einblicken ermöglicht Bird’s KI Ihrem Team, sich auf komplexe Probleme zu konzentrieren, effizienter zu arbeiten und mit größerer Zufriedenheit.
Mit Bird Service Cloud verbessern Sie nicht nur den Kundenservice – Sie machen das Kundenerlebnis für Ihre Kunden und Agenten intelligenter. Kontaktieren Sie uns noch heute, um zu erfahren, wie.
