E-Commerce-, Einzelhandels- und Gastgewerbekunden wünschen sich Selbstbedienungsoptionen, die ihr Gesamterlebnis verbessern. Unternehmen in diesen Branchen sind bestrebt, automatisierte Lösungen zu finden, die die Abläufe verbessern und die Effizienz der Kundenerfahrungsteams im großen Maßstab erhöhen.
KI-gesteuerte Chatbots können all diese Schmerzpunkte lösen. Es gibt jedoch einen Haken: Laut einer Umfrage von Gartner bevorzugen nahezu zwei Drittel der Verbraucher es, nicht auf KI in ihrer Kundenservicereise zu stoßen.
Warum? Für viele Befragte ist es ein Vertrauensproblem. Laut der Umfrage:
60 % der Verbraucher sind besorgt, dass KI-Agenten es schwieriger machen, einen menschlichen Agenten zu erreichen.
42 % befürchten, dass KI-Chatbots falsche Antworten auf ihre Fragen geben.
Vertrauen der Verbraucher entsteht mühevoll – und es liegt an den Kundenerfahrungsteams, KI-gesteuerte Servicereisen zu liefern, die einen Mehrwert für Ihre Kundschaft bieten.
„Die Kunden müssen wissen, dass die von KI durchdrungene Reise bessere Lösungen und nahtlose Unterstützung bietet, einschließlich der Möglichkeit, sie bei Bedarf mit einer Person zu verbinden,“ sagt Keith McIntosh, Senior Principal of Research für Gartner Customer Service & Support.
Das bedeutet, KI-gesteuerte Chatbots gemäß den besten Praktiken des Servicejourney-Designs zu erstellen. Personalisierte, ansprechende und nützliche Interaktionen sind von größter Bedeutung. Zudem sollten KI-Agenten auch entwickelt und verwaltet werden, um Ihre menschlichen Agenten zu stärken und Ihr Gesamterlebnis zu verbessern.
Gehen Sie diesen Prozess zum ersten Mal an? Wir können helfen. Lesen Sie weiter, um herauszufinden, wie KI-Agenten personalisierte, ansprechende Erlebnisse für Ihre Kunden liefern können – und wie Bird’s Service Cloud Ihnen helfen kann, dieses Ambitionsziel zu verwirklichen.
Wie kann KI ein „personalisiertes und ansprechendes“ Erlebnis bieten?
KI-Agenten sind nicht clever genug, um ein Herz-zu-Herz-Gespräch mit Ihren Kunden zu führen. Glücklicherweise ist das nicht das, was Kunden suchen, wenn sie den Kundenservice kontaktieren.
Stattdessen suchen sie Unterstützung, die relevant für ihre spezifischen Umstände oder Bedürfnisse ist. Ein Skeptiker könnte sich Sorgen machen, dass KI-Chatbots nur in der Lage sind, allgemeine Antworten auf ihre Anfragen zu liefern, wodurch sie in einen frustrierenden Feedback-Rhythmus geraten, in dem der Chatbot keine ihrer Fragen beantworten kann – und zudem nicht in der Lage ist, sie an einen menschlichen Agenten zur Hilfe weiterzuleiten.
Ohne angemessene Schulung für Ihr KI-Modell könnte dieses Szenario eintreten. Doch dank der rasanten Fortschritte der KI-Technologie und ihrer Fähigkeit, gründlich geschult und getestet zu werden, können KI-Agenten auf eine Vielzahl von Datenpunkten wie Produktinventar, Gesprächsverlaufs-und Wissensdatenbanken zugreifen, um ein maßgeschneidertes Erlebnis für jeden Kunden zu schaffen.
Personalisierung basierend auf CDP
Die in einer Kunden-Datenplattform (CDP) gesammelten Datenpunkte stehen menschlichen Agenten zur Verfügung. Aber KI-Agenten können noch besser mit diesen Daten arbeiten, indem sie alle Daten in einem einzigen Profil eines Kunden schnell lesen, kontextualisieren und verwenden, um chatbasierte Interaktionen mit diesem Benutzer zu informieren.
Demografische, transaktionale und Verhaltensdaten, die aus allen verfügbaren Quellen gesammelt werden, können KI-Agenten helfen zu verstehen, mit wem sie sprechen, welche Vorlieben diese haben und was sie benötigen könnten. Wenn ein Kunde eine Frage zu einem seiner jüngsten Käufe hat, kann der KI-Agent beispielsweise sofort Informationen zu bestimmten Produkten dieser Bestellung abrufen, um Versandupdates, Garantiedetails und andere Informationen bereitzustellen – und das alles ohne Eingreifen eines menschlichen Agenten.
Sentiment-Analyse, um die Kundenabsicht besser zu verstehen
Chatbots, die mit konversationellen KI-Fähigkeiten ausgestattet sind, können trainiert werden, um die Kundenstimmung in jeder Interaktion zu analysieren und zu verstehen. Indem die Kundenstimmungen als positiv, negativ oder neutral erfasst werden, kann der Chatbot seine Kommunikation anpassen, um das Erlebnis des Kunden in dieser speziellen Interaktion zu verbessern.
Wenn der Chatbot beispielsweise einen Stimmungswechsel von neutral zu negativ erkennt, kann er feststellen, dass die aktuelle Chatbot-Erfahrung dem Kunden nicht hilft, und beschließen, dass der beste Kurs darin besteht, die Interaktion an einen menschlichen Agenten zu übergeben.
Omnichannel-Unterstützung auf den bevorzugten Kanälen der Kunden
Mit den richtigen Vorlagen und Arbeitsabläufen können KI-Agenten personalisierte Interaktionen auf dem von Kunden bevorzugten Kanal bereitstellen, einschließlich E-Mail, SMS, RCS, Instagram und Push. Von Desktop-Computern über mobile Geräte und webbasierte Chatbot-Widgets bis hin zu sozialen Medien können KI-Agenten mühelos über jede Plattform hinweg wechseln, um Ihren Kunden mehr Wahlmöglichkeiten zu geben, wie sie den Kundenservice kontaktieren möchten.
Frühere Gespräche auf anderen Kanälen können ebenfalls referenziert werden, um sicherzustellen, dass bei jeder Chatsitzung konsistente, wertschöpfende Interaktionen stattfinden.
Eine Vielzahl von KI-Modellen zur Auswahl, um Ihren Bedürfnissen gerecht zu werden
Beim Aufbau Ihres KI-Chatbots ist es entscheidend zu verstehen, dass verschiedene KI-Modelle in verschiedenen Aufgaben hervorragend sind. Plattformen wie Hugging Face bieten eine umfangreiche Bibliothek mit Tausenden von Modellen, die auf spezifische Anwendungsfälle spezialisiert sind. Der Schlüssel liegt darin, das richtige Modell zu finden, das mit Ihren einzigartigen Geschäftsbedürfnissen und Zielen der Kundenbetreuung übereinstimmt.
Während das Feintuning eines Modells dessen Leistung für Ihren spezifischen Anwendungsfall verbessern kann, kann dieser Prozess je nach den Umständen komplex und ressourcenintensiv sein. Hier kommt Bird’s KI-Expertise ins Spiel – wir vereinfachen den Prozess, indem wir:
Die Feinheiten der Modellauswahl übernehmen.
Den Feintuning-Prozess verwalten.
Gewährleisten, dass Ihr KI-Chatbot von dem am besten geeigneten und optimierten Modell betrieben wird.
Unlösbare Probleme an menschliche Agenten eskalieren
Zuletzt kann es, egal wie gründlich Sie Ihren KI-Agenten schulen, Situationen geben, die nicht durch eine automatisierte Interaktion gelöst werden können. Wenn KI-Chatbots nicht mehr in der Lage sind, bei einer Frage oder einem Problem eines Kunden zu helfen, kann der Chatbot nahtlos einen menschlichen Agenten hinzufügen, um die Konversation fortzusetzen.
Die Eskalation dieser Gespräche stellt sicher, dass die Kunden weiterhin den benötigten Servicelevel erhalten, während menschliche Agenten sich auf Gespräche konzentrieren können, in denen ihr Fachwissen gefragt ist.
Wie man den besten KI-Chatbot erstellt
Wenn Sie sich vorbereiten, Ihren eigenen KI-unterstützten Kundenservicetechniker zu erstellen, müssen Sie sicherstellen, dass der Chatbot mit den richtigen Funktionen und Fähigkeiten ausgestattet ist, um die besten Praktiken des Servicejourney-Designs zu unterstützen.
Wenn Sie den bestmöglichen KI-Agenten erstellen möchten, sollten Sie Folgendes priorisieren:
Zugang zu Ihrer internen Wissensdatenbank
Eine Wissensdatenbank ist ein zentrales Repository organisierter Informationen, die für Kundenanfragen relevant sind. Diese Wissensdatenbank dient als einzige Informationsquelle, auf die Ihr KI-Agent zugreifen kann, um interne Dokumente zu referenzieren und informative, hilfreiche Antworten für Ihre Kunden zu generieren.
Je nach Ihrem Geschäft und dem Umfang der Verantwortlichkeiten Ihres KI-Agenten sollten Sie möglicherweise Produktleitfäden, Informationen zu Bestellungen und Versand, Rückgabe-, Umtausch- und Stornierungsrichtlinien, FAQ-Dokumente und andere für Ihren Chatbot erforderliche Informationen einbeziehen.
Dies ermöglicht es Ihrem KI-Agenten, schnelle und zuverlässige Antworten zu einer Vielzahl von Kundenanfragen zu generieren, wie etwa: „Was ist Ihre Rückgabepolitik für meinen letzten Kauf?“ oder „Könnten Sie die Gebührenaufstellung für meine letzte Reservierung erläutern?“
Benötigen Sie Hilfe bei der Erstellung einer Wissensdatenbank? Bird kann durch seine OpenAI-Integration unterstützen.
Ein Sprachbot zur Bearbeitung eingehender Anrufe
Zusammen mit textbasiertem Chat sollte Ihr KI-Agent mit einem Sprachbot ausgestattet sein, um eingehende Kundenanrufe zu bearbeiten. Ihre interne Wissensdatenbank unterstützt auch diese Interaktionen, aber die Verfügbarkeit von sprachbasiertem Chat bietet Ihren Kunden mehr Komfort und reduziert das Anrufvolumen für Ihre Kundenservicemitarbeiter.
Wenn Ihr Sprachbot zur Unterstützung der Kundeninteraktion verwendet wird, erfasst der Bot den Anruf und erstellt ein Transkript für einen Agenten zur Überprüfung. Wenn der Agent Ungenauigkeiten oder Probleme mit der Interaktion feststellt, kann er den Kunden direkt kontaktieren.
Wie beim textbasierten Chat kann der Sprachbot auch einen Anruf an einen menschlichen Vertreter eskalieren, wenn der KI-Agent dem Kunden nicht helfen kann.
Integration mit Ihrem Geschäft
Wenn Ihr Unternehmen beispielsweise Shopify für seine E-Commerce-Operationen verwendet, muss Ihr Chatbot in diesen Store integriert werden, um auf dessen Wissensdatenbank zuzugreifen. Ihr Shopify-Store enthält wichtige Produktinformationen, die der Chatbot bei der Beantwortung von Anfragen zu Produktinventar, Produktdetails und sogar Empfehlungen nutzen kann.
Sobald diese Integration abgeschlossen ist, kann Ihr KI-Agent Bestellinformationen abrufen, Versanddetails aktualisieren, das Kundenprofil in Shopify aktualisieren und andere Anfragen zu Beständen und Transaktionen bearbeiten.
Umfassende Analytik und Berichterstattung
Sobald Ihr KI-Chatbot live ist, sind Analytik und Berichterstattung entscheidend, um zu verstehen, wie der Agent abschneidet. Ihr Unternehmen sollte sich mit einer Plattform für Analytik und Berichterstattung ausstatten, die eine Vielzahl von Erfolgskennzahlen verfolgt, einschließlich:
Der Prozentsatz der Kundenservice-Sitzungen, die von Ihrem KI-Agenten gelöst wurden.
Die durchschnittliche Lösungszeit.
Erfolgsquoten für die Erstkontaktlösung.
Kundenzufriedenheitswerte (CSATs).
Diese Erkenntnisse spielen eine zentrale Rolle bei der Optimierung Ihres KI-Agenten für einen größeren Erfolg im Laufe der Zeit. Durch das Eintauchen in diese detaillierten Datenpunkte können Sie ein tieferes Verständnis für den Erfolg Ihres Chatbots bei der Schaffung personalisierter, ansprechender Erlebnisse für Ihre Kunden gewinnen.
KI-Agenten-Anwendungsfälle in Aktion
Wenn Sie einen KI-Chatbot von Grund auf neu erstellen, können Sie seine Fähigkeiten an Ihre spezifischen Bedürfnisse anpassen. Ein Entwicklungstool wie Bird’s Chatbot Flow Builder kann helfen, flexible Abläufe für allgemeine Kundenserviceanfragen, Lead-Qualifizierung, Nachkaufrückhaltung und für andere Zwecke zu erstellen.
Hier ist eine Auswahl der häufigsten Anwendungsfälle für KI-Agenten, die Ihr Kundenservice-Team in Betracht ziehen könnte:
Antworten auf häufig gestellte Fragen
Generative KI-Modelle können häufig gestellte Fragen automatisch generieren, um schnelle, effiziente Antworten auf allgemeine Anfragen bereitzustellen. Durch die Erstellung eines FAQ-Modells für Ihre eigene Marke können Sie die Markteinführungszeit Ihres Chatbots beschleunigen und gleichzeitig eine bequeme, skalierbare Selbstbedienungslösung für Ihre Kunden anbieten.
Diese FAQ-Modelle nutzen OpenAI-Datensatzgenerierung, um Gesprächsszenarien zu entwickeln und vorab ausgefüllte Fragen und Antworten zu generieren. Sie können auch eine einzelne Frage nehmen und Varianten dieser Frage erstellen, die Kunden stellen könnten – zusammen mit den Antworten –, um den Wert Ihres FAQ-Modells zu steigern.
Bird’s AI Hub macht es einfach, ein FAQ-Modell zu erstellen und zu testen, bevor es mit Ihrem Live-KI-Agenten eingesetzt wird.
Erstellen Sie benutzerdefinierte CS-Abläufe
Benutzerdefinierte CS-Abläufe verwenden vordefinierte Auslöser und Aktionen, um die Interaktionen des Chatbots mit Ihren Kunden in Echtzeit zu automatisieren. Wenn die Kundenerfahrungsteams Zeit und Ressourcen in den Aufbau dieser Abläufe investieren, tragen sie dazu bei, dass diese Kundeninteraktionen für sowohl Ihr Unternehmen als auch Ihre Kunden relevant bleiben.
Beim Erstellen eines Flows innerhalb von Birds Chatflow Builder können Sie Auslöser und Aktionen kombinieren und anpassen, um jede Reihe von Automatisierungen an das Verhalten und die Reaktionen Ihrer Kunden anzupassen. Automatisierte Antworten können durch dynamische Auslöser im Zusammenhang mit Neuregistrierungen, Warenkorb-Abbrüchen oder anderen Ereignissen ausgelöst werden. Auto-Responder, geplante Aktionen, bedingte Logik und andere Anpassungen können ebenfalls integriert werden, um die Relevanz, Personalisierung und den Wert dieser KI-Agenten-Interaktionen zu maximieren.
Kundenfeedback erfassen
Vor und nach Kundenservicessitzungen können Unternehmen einen KI-Agenten nutzen, um Feedback von Kunden zu ihrem jüngsten CS-Gespräch sowie zu ihrem umfassenderen Kundenerlebnis zu sammeln.
Dieses Feedback kann ebenfalls dynamisch und interaktiv gestaltet werden, um die Qualität der gesammelten Informationen aus jeder Sitzung zu erhöhen. Wenn standardisierte Umfragefragen dazu führen, dass der Kunde seine Frustration über einen kürzlich getätigten Produktkauf äußert, kann die Umfrage in einen neuen Satz von Fragen übergehen, die darauf abzielen, weitere Informationen zu sammeln, wie etwa warum sie mit ihrem Kauf frustriert waren und ob sich diese Frustration auch auf ihre umfassendere Kundenerfahrung erstreckt.
Nachdem das Feedback gesammelt wurde, kann ein lebender Agent diese Informationen überprüfen und entscheiden, ob eine Nachverfolgung mit dem Kunden erforderlich ist.
Hilfe bei der Terminbuchung
Ein KI-Agent kann in Ihre Buchungssoftware integriert werden, um Kunden zu helfen, Termine zu buchen, ohne mit einem lebenden Vertreter sprechen zu müssen. Der Chatbot kann verfügbare Terminslots basierend auf der Verfügbarkeit und den Vorlieben der Kunden anzeigen.
Wenn ein Kunde anruft oder sich über Messenger meldet und nach Verfügbarkeiten für Termine am Freitag Nachmittag fragt, kann der Chatbot schnell die verfügbaren Optionen auflisten und, wenn der Kunde eine auswählt, den Termin buchen und eine automatisierte Bestätigung per E-Mail oder SMS senden.
Was KI + Bird Service Cloud für Ihr Unternehmen tun kann
Sobald Sie einen KI-Kundenservice-Agenten bereitstellen, wird Ihr Unternehmen von reduzierten Kundenservicenkosten und effizienteren CS-Operationen im großen Maßstab profitieren.
Aber ein KI-gesteuerter Agent bringt Kosteneinsparungen nicht auf Kosten von qualitativ hochwertigen Kundeninteraktionen. Vielmehr kann generative KI helfen, Ihre CS-Erfahrung zu verbessern, indem sie Ihren Kunden reaktionsschnellere, zuverlässigere Unterstützung bietet und gleichzeitig Ihrem menschlichen Agenten leistungsstarke Echtzeit-Informationen und Einblicke liefert.
Birds KI-getriebene Service Cloud ermöglicht es Ihrem Unternehmen:
Immer verfügbaren Kundenservice zu bieten. KI-Agenten stehen rund um die Uhr zur Verfügung, um mit Ihren Kunden zu interagieren, selbst wenn Ihr Team aus lebenden Agenten offline ist. Wenn Kunden Hilfe benötigen, haben sie immer irgendwo Hilfe.
Jedes Gespräch zu personalisieren. Durch die schnelle Analyse von Kundeninformationen und anderen kontextuellen Datenpunkten können KI-Agenten an nuancierten Gesprächen teilnehmen, die sich natürlich, einfühlsam und spezifisch auf die Umstände und Bedürfnisse des Kunden anfühlen.
Probleme schneller mit intelligenter Automatisierung zu lösen. Der Zugang zu Ihrer Wissensdatenbank, Ihrem Online-Shop und Ihrem internen FAQ-Modell ermöglicht es einem KI-Agenten, akkurate Antworten auf Anfragen der Kunden innerhalb von Sekunden zu geben. Während komplexe Probleme nahtlos an einen lebenden Agenten eskaliert werden können, können die meisten Support-Tickets ohne menschliches Eingreifen gelöst werden.
Starke Kundenerlebnisse im großen Maßstab schaffen
Ihre Kunden sind nicht gegen die Interaktion mit KI-gesteuerten Kundenservice-Agenten. Sie sind gegen unauthentische und ineffiziente Erfahrungen – was genau passiert, wenn KI-Innovationen nicht auf das Servicejourney-Design Ihrer Marke abgestimmt sind.
Wenn CX-Teams sich dazu verpflichten, umfassende, flexible Abläufe zu erstellen, um die Interaktionen der KI-Agenten zu leiten, erhöhen sie die Automatisierungsfähigkeiten der Chatbot-Lösung des Unternehmens und verbessern gleichzeitig die Fähigkeit des Bots, personalisierte Interaktionen mit Kunden zu erleichtern. Je mehr Schulung und Testing Sie in die Entwicklung Ihres KI-Agenten investieren, desto größer werden Ihre Automatisierungsfähigkeiten sein. Diese Investition öffnet die Tür für:
Bis zu 40 Prozent Kosteneinsparungen für Ihre CS-Operationen.
Höhere NPS-Werte.
Schnellere Problemlösungen für Kundenprobleme.
Größere Kapazität zur Bereitstellung ansprechender Kundenerlebnisse im großen Maßstab.
Bird’s Service Cloud kann das möglich machen. Nehmen Sie noch heute Kontakt mit uns auf, um herauszufinden, wie.