KI-Agenten können interne Kundendaten und die Service-Cloud von Bird nutzen, um ein personalisiertes und ansprechendes Kundendienst-Erlebnis für Ihre Kunden zu bieten.
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E-Commerce-, Einzelhandels- und Gastgewerbekunden wünschen sich Self-Service-Optionen, die ihr Gesamterlebnis verbessern. Unternehmen in diesen Branchen sind bestrebt, automatisierte Lösungen zu finden, die die Abläufe optimieren und die Teams für Kundenerfahrungen effizienter im großen Maßstab machen.
KI-gestützte Chatbots können all diese Schmerzpunkte lösen. Es gibt nur einen Haken: Laut einer Umfrage von Gartner ziehen es fast zwei Drittel der Verbraucher vor, nicht auf KI in ihrem Kundenservice-Prozess zu stoßen.
Warum? Für viele Befragte ist es eine Vertrauensfrage. Laut der Umfrage:
60 % der Verbraucher befürchten, dass KI-Agenten es schwieriger machen, einen menschlichen Agenten zu erreichen
42 % befürchten, dass KI-Chatbots falsche Antworten auf ihre Fragen geben
Vertrauen der Verbraucher ist schwer zu gewinnen – und es liegt an den Teams für Kundenerfahrungen, KI-gestützte Servicewege zu bieten, die für Ihre Kundenbasis von Wert sind.
„Kunden müssen wissen, dass der KI-gestützte Weg bessere Lösungen und nahtlose Führung bietet, einschließlich der Verbindung zu einem Menschen, wenn nötig“, sagt Keith McIntosh, Senior Principal of Research für Gartner Customer Service & Support.
Das bedeutet, KI-gestützte Chatbots gemäß den besten Praktiken der Serviceweg-Gestaltung zu erstellen. Personalisierte, ansprechende und nützliche Interaktionen sind von größter Bedeutung. Allerdings sollten KI-Agenten auch entwickelt und verwaltet werden, um Ihre menschlichen Agenten zu stärken und das Gesamterlebnis Ihrer Kunden zu verbessern.
Gehen Sie diesen Prozess zum ersten Mal an? Wir können helfen. Lesen Sie weiter, um herauszufinden, wie KI-Agenten personalisierte, engagierende Erlebnisse für Ihre Kunden liefern können – und wie Bird’s Service Cloud Ihnen helfen kann, diesen Wunsch in die Realität umzusetzen.
Wie kann AI eine ‘personalized and engaging’ Erfahrung liefern?
KI-Agenten sind nicht raffiniert genug, um ein offenes Gespräch mit Ihren Kunden zu führen. Glücklicherweise ist das nicht, wonach Kunden suchen, wenn sie den Kundendienst kontaktieren.
Stattdessen suchen sie nach Unterstützung, die auf ihre spezifischen Umstände oder Bedürfnisse zugeschnitten ist. Ein Skeptiker könnte befürchten, dass KI-Chatbots nur in der Lage wären, generische Antworten auf ihre Anfragen zu geben, was sie in eine frustrierende Rückkopplungsschleife schicken würde, in der der Chatbot keine ihrer Fragen beantworten und sie auch nicht an einen menschlichen Agenten weiterleiten kann.
Ohne angemessenes Training für Ihr KI-Modell könnte dieses Szenario eintreten. Aber mit den schnellen Fortschritten der KI-Technologie und ihrer Fähigkeit, gründlich trainiert und getestet zu werden, können KI-Agenten eine Vielzahl von Datenpunkten wie Produktinventar, Gesprächs verlauf, Wissensbasis nutzen, um ein maßgeschneidertes Erlebnis für jeden Kunden zu schaffen.
Personalisierung basierend auf CDP
Die in einer Customer Data Platform (CDP) gesammelten Datenpunkte stehen menschlichen Agenten zur Verfügung. Doch KI-Agenten können diese Daten sogar noch besser nutzen, indem sie schnell alle Daten im Profil eines einzelnen Kunden lesen, kontextualisieren und verwenden, um Chat-basierte Interaktionen mit diesem Benutzer zu informieren.
Demografische, transaktionale und Verhaltensdaten, die über alle verfügbaren Quellen gesammelt werden, können KI-Agenten dabei helfen, zu verstehen, mit wem sie sprechen, ihre Vorlieben und was sie möglicherweise benötigen. Wenn ein Kunde zum Beispiel eine Frage zu einem seiner letzten Käufe hat, kann der KI-Agent sofort Informationen zu bestimmten Produkten aus dieser Bestellung aufrufen, um Versand-Updates, Garantiedetails und andere Informationen bereitzustellen – alles ohne Eingreifen eines menschlichen Agenten.
Stimmungsanalyse zur besseren Erkennung der Nutzerabsicht
Chatbots, die mit konversationalen KI-Fähigkeiten ausgestattet sind, können darin trainiert werden, die Kundensentimente in jeder Interaktion zu analysieren und zu verstehen. Indem Kundenstimmungen als positiv, negativ oder neutral registriert werden, kann der Chatbot seine eigene Kommunikation anpassen, um das Kundenerlebnis in dieser besonderen Interaktion zu verbessern.
Wenn der Chatbot eine Änderung von neutral zu negativ erkennt, kann er feststellen, dass die aktuelle Chatbot-Erfahrung dem Kunden nicht hilft, und entscheiden, dass es das Beste wäre, die Interaktion an einen menschlichen Agenten zu übergeben.
Omnichannel-Support auf den bevorzugten Kanälen der Kunden
Mit den richtigen Vorlagen und Workflows können KI-Agenten personalisierte Interaktionen auf jedem Kanal bieten, den der Kunde bevorzugt, einschließlich E-Mail, SMS, RCS, Instagram und Push. Von Desktops über mobile Geräte und webbasierte Chatbot-Widgets bis hin zu Social Media Messengern können KI-Agenten mühelos über jede Plattform wechseln, um Ihren Kunden mehr Wahlmöglichkeiten zu bieten, wie sie den Kundendienst kontaktieren möchten.
Frühere Gespräche auf anderen Kanälen können ebenfalls referenziert werden, um jedes Mal, wenn der Kunde eine Chat-Sitzung beginnt, konsistente und wertschöpfende Interaktionen sicherzustellen.
Eine Vielzahl von KI-Modellen zur Auswahl, die Ihren Bedürfnissen entsprechen
Beim Aufbau Ihres KI-Chatbots ist es entscheidend zu verstehen, dass verschiedene KI-Modelle in verschiedenen Aufgaben überdurchschnittlich gut abschneiden. Plattformen wie Hugging Face bieten eine umfangreiche Bibliothek mit Tausenden von Modellen, die jeweils für spezielle Anwendungsfälle spezialisiert sind. Der Schlüssel liegt darin, das richtige Modell zu finden, das zu Ihren einzigartigen Geschäftsanforderungen und Kundendienstzielen passt.
Während die Feineinstellung eines Modells dessen Leistung für Ihren spezifischen Anwendungsfall verbessern kann, kann dieser Prozess je nach Umständen komplex und ressourcenintensiv sein. Hier kommt Bird’s KI-Expertise ins Spiel – wir vereinfachen den Prozess durch:
Behandlung der Komplexität der Modellauswahl
Verwaltung des Feintuning-Prozesses
Gewährleistung, dass Ihr KI-Chatbot von dem am besten geeigneten und optimierten Modell betrieben wird
Weitermeldung ungelöster Probleme an menschliche Agenten
Schließlich, egal wie gründlich Sie Ihren KI-Agenten trainieren, wird es Situationen geben, die nicht durch eine automatisierte Interaktion gelöst werden können. Wenn KI-Chatbots nicht mehr in der Lage sind, bei der Frage oder dem Problem eines Kunden zu helfen, kann der Chatbot problemlos einen menschlichen Agenten in das Gespräch einbinden.
Die Eskalation dieser Gespräche stellt sicher, dass Kunden weiterhin das Serviceniveau erhalten, das sie benötigen, während menschliche Agenten sich auf Gespräche konzentrieren können, bei denen ihre Expertise erforderlich ist.
Wie man den besten AI-Chatbot baut
Wenn Sie sich darauf vorbereiten, Ihren eigenen KI-gesteuerten Kundensupport-Agenten zu erstellen, müssen Sie sicherstellen, dass der Chatbot mit den richtigen Funktionen und Fähigkeiten ausgestattet ist, um die Best Practices im Service Journey Design zu unterstützen.
Wenn Sie den bestmöglichen KI-Agenten erstellen möchten, müssen Sie die folgenden Prioritäten setzen:
1. Zugriff auf Ihre interne Wissensdatenbank
Eine Wissensdatenbank ist ein zentrales Repository mit organisierten Informationen, die für Kundenservice-Anfragen relevant sind. Diese Wissensdatenbank dient als einzige Quelle der Wahrheit, auf die Ihr KI-Agent interne Dokumente beziehen und informative, hilfreiche Antworten für Ihre Kunden generieren kann.
Abhängig von Ihrem Geschäft und dem Umfang der Verantwortlichkeiten Ihres KI-Agenten möchten Sie möglicherweise Produktanleitungen; Bestell- und Versandinformationen; Rückgabe-, Umtausch- und Stornierungsrichtlinien; FAQ-Dokumente und andere Informationen, die Ihr Chatbot benötigt, einbeziehen.
Dies ermöglicht es Ihrem KI-Agenten, schnelle, zuverlässige Antworten auf eine Vielzahl von Kundenfragen zu generieren, wie zum Beispiel „Was ist Ihre Rückgaberichtlinie für meinen letzten Kauf?“ oder „Können Sie die Kostenaufstellung meiner letzten Reservierung erklären?“
Benötigen Sie Hilfe beim Erstellen einer Wissensdatenbank? Bird kann über seine OpenAI-Integration unterstützen.
1. Ein Sprachbot zur Bearbeitung eingehender Anrufe
Zusätzlich zum textbasierten Chat sollte Ihr KI-Agent mit einem Sprachbot ausgestattet sein, um eingehende Kundenanrufe zu bearbeiten. Auch diese Interaktionen werden von Ihrer internen Wissensdatenbank unterstützt, aber die Verfügbarkeit von sprachbasiertem Chat bietet Ihren Kunden erhöhten Komfort und reduziert das Anrufvolumen für Ihre Kundenservice-Mitarbeiter.
Wenn Ihr Sprachbot verwendet wird, um die Kundeninteraktion zu erleichtern, wird der Bot den Anruf aufzeichnen und ein Transkript für einen Agenten zur Überprüfung erstellen. Wenn der Agent Ungenauigkeiten oder Probleme mit der Interaktion feststellt, kann er sich direkt an den Kunden wenden.
Wie beim textbasierten Chat kann der Sprachbot auch einen Anruf an einen menschlichen Vertreter weiterleiten, wenn der KI-Agent dem Kunden nicht helfen kann.
1. Integration mit Ihrem Geschäft
Zum Beispiel, wenn Ihr Geschäft Shopify für ihre E-Commerce-Operationen nutzt, muss Ihr Chatbot sich mit diesem Store integrieren, um auf dessen Wissensdatenbank mit Daten zuzugreifen. Ihr Shopify-Store enthält wichtige Produktinformationen, die der Chatbot verwenden kann, wenn Anfragen zu Produktinventar, Produktdetails und sogar Empfehlungen beantwortet werden.
Sobald diese Integration abgeschlossen ist, kann Ihr KI-Agent Bestellinformationen abrufen, Versanddetails aktualisieren, das Kundenprofil in Shopify aktualisieren und andere Anfragen im Zusammenhang mit Inventar und Transaktionen bearbeiten.
1. Umfassende Analysen und Berichterstattung
Sobald Ihr KI-Chatbot live ist, sind Analysen und Berichterstattung entscheidend, um zu verstehen, wie der Agent funktioniert. Ihr Unternehmen sollte sich mit einer Analysen- und Berichterstattungsplattform ausstatten, die eine breite Palette von Erfolgsmetriken verfolgt, einschließlich:
Der Prozentsatz der von Ihrem KI-Agenten gelösten Kundenservicesitzungen
Die durchschnittliche Zeit bis zur Lösung
Erfolgsraten bei der Lösung beim ersten Kontakt
Kundenzufriedenheitsbewertungen (CSATs)
Diese Einblicke werden eine zentrale Rolle bei der Optimierung Ihres KI-Agenten für größeren Erfolg im Laufe der Zeit spielen. Durch das Eintauchen in diese feinen Datenpunkte können Sie ein tieferes Verständnis für den Erfolg Ihres Chatbots bei der Schaffung personalisierter, ansprechender Erlebnisse für Ihre Kunden gewinnen.
AI-Agent-Anwendungsfälle in Aktion
Wenn Sie einen KI-Chatbot von Grund auf neu erstellen, können Sie seine Fähigkeiten an Ihre spezifischen Bedürfnisse anpassen. Ein Entwicklungswerkzeug wie Bird’s Chatbot Flow Builder kann helfen, flexible Abläufe für allgemeine Kundendienstanfragen, Lead-Qualifizierung, nachträgliche Bindung und andere Zwecke zu erstellen.
Hier ist eine Auswahl der häufigsten Anwendungsfälle für KI-Agents, die Ihr Kundenerfahrungsteam in Betracht ziehen könnte:
1. Beantworten Sie häufig gestellte Fragen
Generative KI-Modelle können häufig gestellte Fragen automatisch generieren, um schnelle, effiziente Antworten für gängige Anfragen bereitzustellen. Durch das Erstellen eines FAQ-Modells für Ihre eigene Marke können Sie die Markteinführungszeit Ihres Chatbots beschleunigen und gleichzeitig eine bequeme, skalierbare Self-Service-Lösung für Ihre Kunden bieten.
Diese FAQ-Modelle nutzen OpenAI-Datensatzgenerierung, um Gesprächsszenarien zu entwickeln und vorab ausgefüllte Fragen und Antworten zu generieren. Sie können auch eine einzelne Frage nehmen und Variationen dieser Frage generieren, die Kunden möglicherweise stellen – zusammen mit den Antworten – um den Wert Ihres FAQ-Modells zu steigern.
Der AI Hub von Bird macht es einfach, ein FAQ-Modell zu erstellen und zu testen, bevor es mit Ihrem Live-KI-Agent bereitgestellt wird.
1. Erstellen Sie benutzerdefinierte CS-Flows
Angepasste CS-Flows verwenden vordefinierte Auslöser und Aktionen, um Chatbot-Interaktionen mit Ihren Kunden in Echtzeit zu automatisieren. Wenn Kundenerfahrungsteams Zeit und Ressourcen in den Aufbau dieser Flows investieren, helfen sie sicherzustellen, dass diese Kundeninteraktionen sowohl für Ihr Unternehmen als auch für Ihre Kunden relevant bleiben.
Beim Erstellen eines Flows innerhalb von Bird’s Chatflow Builder können Sie Auslöser und Aktionen kombinieren und anpassen, um jede Automatisierungsserie auf das Verhalten und die Reaktionen Ihrer Kunden abzustimmen. Automatisierte Antworten können durch dynamische Auslöser verursacht werden, die mit neuen Kontoeröffnungen, Warenkorbabbrüchen oder anderen Ereignissen zusammenhängen. Automatische Antworten, geplante Aktionen, bedingte Logik und andere Anpassungen können ebenfalls integriert werden, um die Relevanz, Personalisierung und den Wert dieser KI-Agenteninteraktionen zu maximieren.
1. Sammeln Sie Feedback von Kunden
Vor und nach Kundendienstsitzungen können Unternehmen einen KI-Agenten nutzen, um Feedback von Kunden zu ihrem kürzlichen CS-Gespräch sowie zu ihrer umfassenderen Kundenerfahrung zu sammeln.
Dieses Feedback kann auch dynamisch und interaktiv sein, um die Qualität der gesammelten Informationen aus jeder Sitzung zu erhöhen. Wenn standardisierte Umfragefragen dazu führen, dass der Kunde seine Frustration über einen kürzlichen Produktkauf erwähnt, kann die Umfrage in einen neuen Satz von Fragen übergehen, um weitere Informationen zu sammeln, beispielsweise warum er mit seinem Kauf unzufrieden war und ob diese Frustration auf seine umfassendere Kundenerfahrung übergreift.
Nachdem das Feedback gesammelt wurde, kann ein Live-Agent diese Informationen überprüfen und entscheiden, ob er dem Kunden nachfassen sollte.
1. Unterstützung bei der Terminbuchung
Ein KI-Agent kann mit Ihrer Terminplanungssoftware integriert werden, um Kunden zu helfen, Termine zu buchen, ohne mit einem Live-Vertreter zu sprechen. Der Chatbot kann offene Terminslots basierend auf der Verfügbarkeit und den Vorlieben der Kunden präsentieren.
Wenn ein Kunde anruft oder sich über den Messenger nach Verfügbarkeit für Freitag Nachmittagstermine erkundigt, kann der Chatbot schnell die verfügbaren Optionen auflisten und, wenn der Kunde eine auswählt, den Termin buchen und eine automatische Bestätigung per E-Mail oder Textnachricht senden.
Was AI + Bird Service Cloud für Ihr Geschäft tun kann
Sobald Sie einen KI-Kundendienstagenten einsetzen, wird Ihr Unternehmen die Vorteile reduzierter Kundendienstkosten und effizienterer CS-Operationen im großen Maßstab nutzen.
Aber ein KI-gestützter Agent bringt keine Kosteneffizienz auf Kosten von Qualitätskundeninteraktionen. Stattdessen kann generative KI dazu beitragen, Ihr CS-Erlebnis zu verbessern, indem es Ihren Kunden reaktionsschnellere, zuverlässige Unterstützung bietet und Ihren menschlichen Agenten leistungsstarke Echtzeitkontexte und Einblicke ermöglicht.
Bird’s AI-driven Service Cloud ermöglicht Ihrem Unternehmen:
Rund um die Uhr Kundendienst bereitstellen. KI-Agenten stehen rund um die Uhr zur Verfügung, um mit Ihren Kunden zu interagieren, selbst wenn Ihr Live-Agententeam offline ist. Wenn Kunden Hilfe benötigen, haben sie immer eine Anlaufstelle.
Jedes Gespräch personalisieren. Durch die schnelle Analyse von Kundeninformationen und anderen kontextbezogenen Datenpunkten können KI-Agenten an differenzierten Gesprächen teilnehmen, die sich natürlich, einfühlsam und spezifisch für die Umstände und Bedürfnisse des Kunden anfühlen.
Probleme schneller mit intelligenter Automatisierung lösen. Der Zugang zu Ihrer Wissensdatenbank, Ihrem Online-Shop und Ihrem internen FAQ-Modell ermöglicht es einem KI-Agenten, genaue Antworten auf Kundenanfragen in Sekundenschnelle bereitzustellen. Während komplexe Probleme nahtlos an einen Live-Agenten eskaliert werden können, kann die Mehrheit der Support-Tickets ohne menschliches Eingreifen gelöst werden.
Erstellen Sie leistungsstarke Kundenerlebnisse in großem Maßstab
Ihre Kunden sind nicht abgeneigt, mit KI-gestützten Kundendienstmitarbeitern zu interagieren. Sie sind gegen unauthentische und ineffiziente Erfahrungen – was genau passiert, wenn die KI-Innovation nicht in das Servicedesign Ihrer Marke integriert ist.
Wenn CX-Teams sich dazu verpflichten, umfassende, flexible Abläufe zu entwickeln, um AI-Interaktionen zu leiten, erhöhen sie die Automatisierungsfähigkeiten der Chatbot-Lösung des Unternehmens und verbessern gleichzeitig die Fähigkeit des Bots, personalisierte Interaktionen mit Kunden zu erleichtern. Je mehr Schulung und Tests Sie in die Entwicklung Ihres KI-Agenten investieren, desto größer werden Ihre Automatisierungsmöglichkeiten sein. Diese Investition eröffnet die Möglichkeit zu:
Bis zu 40 Prozent Kosteneinsparungen für Ihre CS-Operationen
Höhere NPS-Werte
Schnellere Ticketlösung für Kundenanfragen
Größere Kapazität für die Bereitstellung ansprechender Kundenerfahrungen im großen Maßstab
Bird’s Service Cloud kann dies verwirklichen. Kontaktieren Sie uns noch heute, um herauszufinden, wie.
