E-Commerce-, Einzelhandels- und Gastgewerbekunden wünschen sich Selbstbedienungsoptionen, die ihr Gesamterlebnis verbessern. Unternehmen in diesen Branchen sind begierig auf automatisierte Lösungen, die die Abläufe rationalisieren und die Effizienz der Kundenserviceteams im großen Maßstab erhöhen.
KI-gesteuerte Chatbots können all diese Schmerzpunkte lösen. Es gibt nur einen Haken: Laut einer Umfrage von Gartner ziehen es nahezu zwei Drittel der Verbraucher vor, KI nicht auf ihrer Reise im Kundenservice zu begegnen.
Warum? Für viele Befragte ist es ein Vertrauensproblem. Laut der Umfrage:
60 % der Verbraucher befürchten, dass KI-Agenten es schwieriger machen, einen menschlichen Agenten zu erreichen
42 % befürchten, dass KI-Chatbots falsche Antworten auf ihre Fragen geben
Verbrauchervertrauen ist hart erarbeitet - und es liegt an den Kundenserviceteams, KI-gesteuerte Dienstreisen zu liefern, die für Ihre Kundenbasis einen Mehrwert bieten.
„Kunden müssen wissen, dass die KI-gesteuerte Reise bessere Lösungen und nahtlose Anleitungen bieten wird, einschließlich der Verbindung zu einer Person, wenn nötig“, sagt Keith McIntosh, Senior Principal of Research für Gartner Customer Service & Support.
Das bedeutet, AI-gesteuerte Chatbots gemäß den besten Praktiken des Dienstreise-Designs zu erstellen. Personalisierte, ansprechende und nützliche Interaktionen sind entscheidend. KI-Agenten sollten jedoch auch entwickelt und verwaltet werden, um Ihre menschlichen Agenten zu ermächtigen und Ihr Gesamterlebnis zu verbessern.
Gehen Sie diesen Prozess zum ersten Mal an? Wir können helfen. Lesen Sie weiter, um herauszufinden, wie KI-Agenten personalisierte, ansprechende Erlebnisse für Ihre Kunden bieten können - und wie Bird’s Service Cloud Ihnen helfen kann, dieses Ziel zu verwirklichen.
Wie kann KI ein „personalisiertes und ansprechendes“ Erlebnis bieten?
KI-Agenten sind nicht ausreichend komplex, um ein offenes Gespräch mit Ihren Kunden zu führen. Glücklicherweise ist das nicht das, was Kunden suchen, wenn sie den Kundenservice kontaktieren.
Stattdessen suchen sie nach Unterstützung, die auf ihre spezifischen Umstände oder Bedürfnisse zugeschnitten ist. Ein Skeptiker könnte sich sorgen, dass KI-Chatbots nur in der Lage wären, generische Antworten auf ihre Anfragen zu liefern, was sie in eine frustrierende Rückkopplungsschleife führt, in der der Chatbot keine ihrer Fragen beantworten kann - und auch nicht in der Lage ist, sie an einen menschlichen Agenten zur Hilfe zu verweisen.
Ohne ordnungsgemäße Schulung Ihres KI-Modells könnte dieses Szenario eintreten. Doch mit den schnellen Fortschritten der KI-Technologie und der Fähigkeit, gründlich geschult und getestet zu werden, können KI-Agenten eine Vielzahl von Datenpunkten wie Produktinventar, Gesprächsthistorie und Wissensdatenbanken nutzen, um ein maßgeschneidertes Erlebnis für jeden Kunden zu schaffen.
Personalisierung basierend auf CDP
Die in einer Kunden-Datenplattform (CDP) gesammelten Datenpunkte sind für menschliche Agenten leicht verfügbar. Doch KI-Agenten können diese Daten noch besser nutzen, indem sie schnell lesen, kontextualisieren und alle Daten im Profil eines einzelnen Kunden verwenden, um chatbasierte Interaktionen mit diesem Benutzer zu informieren.
Demografische, transaktionale und Verhaltensdaten, die aus allen verfügbaren Quellen gesammelt werden, können KI-Agenten helfen zu verstehen, mit wem sie sprechen, was deren Vorlieben sind und was sie möglicherweise benötigen. Wenn ein Kunde beispielsweise eine Frage zu einem seiner letzten Käufe hat, kann der KI-Agent sofort Informationen über spezifische Produkte aus dieser Bestellung abrufen, um Versandaktualisierungen, Garantiedetails und andere Informationen bereitzustellen - alles ohne Eingreifen eines menschlichen Agenten.
Sentiment-Analyse zur besseren Verständnis von Nutzerintention
Chatbots, die mit Gesprächs-KI-Fähigkeiten ausgestattet sind, können darauf trainiert werden, die Kundenstimmung in jeder Interaktion zu analysieren und zu verstehen. Indem sie Kundenstimmungen als positiv, negativ oder neutral registrieren, kann der Chatbot seine eigene Kommunikation anpassen, um das Erlebnis des Kunden in dieser speziellen Interaktion zu verbessern.
Wenn der Chatbot beispielsweise einen Wechsel in der Stimmung von neutral auf negativ feststellt, kann er entscheiden, dass die aktuelle Chatbot-Erfahrung dem Kunden nicht hilft und beschließen, die Interaktion an einen menschlichen Agenten zu übergeben.
Omnichannel-Unterstützung auf den bevorzugten Kanälen der Kunden
Mit den richtigen Vorlagen und Workflows können KI-Agenten personalisierte Interaktionen auf dem Kanal bieten, den der Kunde bevorzugt, einschließlich E-Mail, SMS, RCS, Instagram und Push. Von Desktops über mobile Geräte und webbasierte Chatbot-Widgets bis hin zu sozialen Medien können KI-Agenten problemlos zwischen den Plattformen wechseln und Ihren Kunden mehr Möglichkeiten bieten, wie sie den Kundenservice kontaktieren möchten.
Frühere Gespräche auf anderen Kanälen können ebenfalls referenziert werden, um konsistente, wertvolle Interaktionen sicherzustellen, jedes Mal wenn der Kunde eine Chatsitzung startet.
Eine Vielzahl von KI-Modellen zur Auswahl, um Ihren Bedürfnissen gerecht zu werden
Bei der Erstellung Ihres KI-Chatbots ist es entscheidend zu verstehen, dass verschiedene KI-Modelle in verschiedenen Aufgaben glänzen. Plattformen wie Hugging Face bieten eine umfangreiche Bibliothek von Tausenden von Modellen, die jeweils auf spezifische Anwendungsfälle spezialisiert sind. Der Schlüssel ist, das richtige Modell zu finden, das mit Ihren einzigartigen Geschäftsbedürfnissen und Zielen im Kundenservice übereinstimmt.
Während die Feinabstimmung eines Modells dessen Leistung für Ihren spezifischen Anwendungsfall verbessern kann, kann dieser Prozess je nach den Umständen komplex und ressourcenintensiv sein. Hier kommt Birds KI-Expertise ins Spiel – wir vereinfachen den Prozess durch:
Bearbeitung der Komplexitäten der Modellauswahl
Verwaltung des Feinabstimmungsprozesses
Sicherstellung, dass Ihr KI-Chatbot vom geeignetsten und optimierten Modell unterstützt wird
Ungelöste Probleme an menschliche Agenten eskalieren
Zuletzt, egal wie gründlich Sie Ihren KI-Agenten schulen, wird es Situationen geben, die nicht durch eine automatisierte Interaktion gelöst werden können. Wenn KI-Chatbots nicht mehr in der Lage sind, bei einer Frage oder einem Problem des Kunden zu helfen, kann der Chatbot nahtlos einen menschlichen Agenten einbeziehen, um die Konversation fortzusetzen.
Die Eskalation dieser Gespräche stellt sicher, dass Kunden dennoch die Servicequalität erhalten, die sie benötigen, während menschliche Agenten sich auf Gespräche konzentrieren können, in denen ihre Expertise erforderlich ist.
Wie man den besten KI-Chatbot erstellt
Wenn Sie sich darauf vorbereiten, Ihren eigenen KI-gesteuerten Kundenserviceteam zu erstellen, müssen Sie sicherstellen, dass der Chatbot mit den richtigen Funktionen und Fähigkeiten ausgestattet ist, um die besten Praktiken des Dienstreise-Designs zu unterstützen.
Wenn Sie den besten KI-Agenten erstellen möchten, müssen Sie die folgenden Punkte priorisieren:
Zugang zu Ihrer internen Wissensdatenbank
Eine Wissensdatenbank ist ein zentrales Repository für organisierte Informationen, die für Fragen im Kundenservice relevant sind. Diese Wissensdatenbank dient als alleinige Informationsquelle, auf die Ihr KI-Agent interne Dokumente verweisen und informative, hilfreiche Antworten für Ihre Kunden generieren kann.
Je nach Ihrem Unternehmen und dem Umfang der Verantwortlichkeiten Ihres KI-Agenten möchten Sie möglicherweise Produktanleitungen, Informationen zu Bestellungen und Versand, Rückgabe-, Umtausch- und Stornierungsrichtlinien, FAQ-Dokumente und andere Informationen, die Ihr Chatbot benötigt, einbeziehen.
Dies ermöglicht es Ihrem KI-Agenten, schnelle, zuverlässige Antworten auf eine Vielzahl von Kundenanfragen zu generieren, wie zum Beispiel „Was ist Ihre Rückgabebestimmungen für meinen letzten Kauf?“ oder „Können Sie die Aufschlüsselung der Gebühren für meine letzte Buchung erklären?“
Benötigen Sie Hilfe bei der Erstellung einer Wissensdatenbank? Bird kann über seine OpenAI-Integration unterstützen.
Ein Sprachbot zur Bearbeitung eingehender Anrufe
Zusätzlich zum textbasierten Chat sollte Ihr KI-Agent mit einem Sprachbot ausgestattet sein, um eingehende Kundenanrufe zu bearbeiten. Ihre interne Wissensdatenbank ist auch für diese Interaktionen von Bedeutung, aber die Verfügbarkeit des sprachbasierten Chats bietet Ihren Kunden mehr Komfort und reduziert das Anrufvolumen für Ihre Kundenserviceteams.
Wenn Ihr Sprachbot verwendet wird, um die Kundeninteraktion zu erleichtern, wird der Anruf aufgezeichnet und ein Transkript für einen Agenten zur Überprüfung generiert. Wenn der Agent Ungenauigkeiten oder Probleme mit der Interaktion feststellt, kann er den Kunden direkt kontaktieren.
Wie beim textbasierten Chat kann der Sprachbot auch einen Anruf an einen menschlichen Vertreter eskalieren, wenn der KI-Agent dem Kunden nicht helfen kann.
Integration mit Ihrem Geschäft
Wenn Ihr Unternehmen beispielsweise Shopify für seine E-Commerce-Aktivitäten verwendet, muss Ihr Chatbot mit diesem Geschäft integriert werden, um auf dessen Wissensdatenbank von Daten zuzugreifen. Ihr Shopify-Geschäft enthält wichtige Produktinformationen, die der Chatbot bei der Beantwortung von Anfragen bezüglich Produktinventar, Produktdetails und sogar Empfehlungen verwenden kann.
Sobald diese Integration abgeschlossen ist, kann Ihr KI-Agent Bestellinformationen abrufen, Versanddetails aktualisieren, das Profil des Kunden in Shopify aktualisieren und andere Anfragen zu Inventar und Transaktionen bearbeiten.
Umfassende Analysen und Berichterstattung
Sobald Ihr KI-Chatbot aktiv ist, sind Analysen und Berichterstattung entscheidend, um zu verstehen, wie der Agent abschneidet. Ihr Unternehmen sollte sich mit einer Analyse- und Reporting-Plattform ausstatten, die eine Vielzahl von Erfolgsmessungen verfolgt, einschließlich:
Der Prozentsatz der Kundendienstsitzungen, die von Ihrem KI-Agenten gelöst werden
Die durchschnittliche Zeit bis zur Lösung
Erfolgsraten für die erste Kontaktlösung
Kundenzufriedenheitswerte (CSATs)
Diese Erkenntnisse werden eine zentrale Rolle dabei spielen, Ihren KI-Agenten im Laufe der Zeit zu optimieren. Indem Sie sich mit diesen detaillierten Daten befassen, können Sie ein tieferes Verständnis für den Erfolg Ihres Chatbots bei der Schaffung personalisierter, ansprechender Erlebnisse für Ihre Kunden gewinnen.
Anwendungsfälle für KI-Agenten in Aktion
Wenn Sie einen KI-Chatbot von Grund auf neu erstellen, können Sie seine Fähigkeiten an Ihre spezifischen Bedürfnisse anpassen. Ein Entwicklungstool wie Birds Chatbot Flow Builder kann helfen, flexible Abläufe für allgemeine Kundenserviceanfragen, Lead-Qualifizierung, Kundenbindung nach dem Kauf und andere Zwecke zu erstellen.
Hier ist eine Auswahl der häufigsten Anwendungsfälle für KI-Agenten, die Ihr Kundenserviceteam in Betracht ziehen könnte:
Auf häufig gestellte Fragen antworten
Generative KI-Modelle können automatisch häufig gestellte Fragen generieren, um schnelle, effiziente Antworten auf häufige Anfragen zu liefern. Indem Sie ein FAQ-Modell für Ihre eigene Marke erstellen, können Sie die Markteinführungszeit Ihres Chatbots beschleunigen und gleichzeitig eine bequeme, skalierbare Selbstbedienungslösung für Ihre Kunden bereitstellen.
Diese FAQ-Modelle verwenden OpenAI-Dataset-Generierung, um Gesprächsszenarien zu entwickeln und vorab ausgefüllte Fragen und Antworten zu generieren. Sie können auch eine einzige Frage nehmen und Variationen dieser Frage generieren, die Kunden stellen könnten - zusammen mit den Antworten - um den Wert Ihres FAQ-Modells zu steigern.
Birds KI-Hub macht es einfach, ein FAQ-Modell zu erstellen und zu testen, bevor es mit Ihrem Live-KI-Agenten eingesetzt wird.
Erstellen Sie maßgeschneiderte CS-Abläufe
Individualisierte CS-Abläufe verwenden vordefinierte Auslöser und Aktionen, um Chatbot-Interaktionen mit Ihren Kunden in Echtzeit zu automatisieren. Wenn sich Kundenserviceteams Zeit und Ressourcen für den Aufbau dieser Abläufe nehmen, tragen sie dazu bei, dass diese Kundeninteraktionen sowohl für Ihr Unternehmen als auch für Ihre Kunden relevant bleiben.
Beim Erstellen eines Ablaufs innerhalb von Birds Chatflow Builder können Sie Auslöser und Aktionen kombinieren und anpassen, um jede Automatisierungsserie an das Verhalten und die Antworten Ihrer Kunden anzupassen. Automatisierte Antworten können durch dynamische Auslöser ausgelöst werden, die mit neuen Kontoanmeldungen, Warenkorbabbrüchen oder anderen Ereignissen in Verbindung stehen. Automatisierte Antworten, geplante Aktionen, bedingte Logik und andere Anpassungen können ebenfalls implementiert werden, um die Relevanz, Personalisierung und den Wert dieser KI-Agenteninteraktionen zu maximieren.
Feedback von Kunden sammeln
Vor und nach Sitzungen im Kundenservice können Unternehmen einen KI-Agenten verwenden, um Feedback von Kunden zu ihren letzten CS-Sitzungen sowie zu ihrem allgemeinen Kundenerlebnis zu sammeln.
Dieses Feedback kann auch dynamisch und interaktiv sein, um die Qualität der gesammelten Informationen aus jeder Sitzung zu erhöhen. Wenn Standardbefragungsfragen dazu führen, dass der Kunde seine Frustration über einen kürzlichen Produktkauf äußert, kann die Umfrage auf einen neuen Fragenkatalog umschwenken, der darauf abzielt, mehr Informationen zu sammeln, etwa warum sie mit ihrem Kauf frustriert waren und ob diese Frustration auch auf ihr allgemeines Kundenerlebnis zutrifft.
Nachdem das Feedback gesammelt wurde, kann ein Live-Agent diese Informationen überprüfen und entscheiden, ob er den Kunden kontaktieren möchte.
Bei der Terminbuchung helfen
Ein KI-Agent kann mit Ihrer Terminplanungssoftware integriert werden, um Kunden bei der Buchung von Terminen zu helfen, ohne mit einem Live-Vertreter sprechen zu müssen. Der Chatbot kann verfügbare Terminslots basierend auf den Verfügbarkeiten und Vorlieben der Kunden anzeigen.
Wenn ein Kunde anruft oder sich über den Messenger verbindet und nach verfügbaren Terminen am Freitagnachmittag fragt, kann der Chatbot schnell die verfügbaren Optionen auflisten und, falls der Kunde eine auswählt, den Termin buchen und eine automatisierte Bestätigung per E-Mail oder Text senden.
Was KI + Bird Service Cloud für Ihr Unternehmen tun kann
Sobald Sie einen KI-Kundenserviceteam implementieren, profitiert Ihr Unternehmen von reduzierten KundenservicKosten und effizienteren Betriebsabläufen im großen Maßstab.
Aber ein KI-gesteuertes Team bringt nicht kosteneffiziente Lösungen auf Kosten von qualitativ hochwertigen Kundeninteraktionen. Vielmehr kann generative KI helfen, Ihr Kundenserviceerlebnis zu verbessern, indem sie Ihren Kunden reaktionsschnelle, zuverlässige Unterstützung bietet und leistungsstarke Echtzeit-Kontexte und -Einblicke für Ihre menschlichen Agenten bereitstellt.
Birds KI-gesteuerte Service Cloud ermöglicht es Ihrem Unternehmen:
Rund-um-die-Uhr-Kundenservice bereitzustellen. KI-Agenten stehen rund um die Uhr zur Verfügung, um mit Ihren Kunden zu interagieren, selbst wenn Ihr Live-Agententeam offline ist. Wenn Kunden Hilfe benötigen, haben sie immer jemanden, an den sie sich wenden können.
Jedes Gespräch zu personalisieren. Durch eine schnelle Analyse von Kundeninformationen und anderen kontextuellen Datenpunkten können KI-Agenten an nuancierten Gesprächen teilnehmen, die natürlich, empathisch und spezifisch für die Umstände und Bedürfnisse des Kunden sind.
Probleme schneller mit intelligenter Automatisierung zu lösen. Der Zugang zu Ihrer Wissensdatenbank, Ihrem Online-Shop und Ihrem internen FAQ-Modell ermöglicht einem KI-Agenten, genaue Antworten auf Kundenanfragen innerhalb von Sekunden zu liefern. Während komplexe Probleme nahtlos an einen Live-Agenten eskaliert werden können, können die meisten Supportanfragen ohne menschliches Eingreifen gelöst werden.
Erstellen Sie leistungsstarke Kundenerlebnisse im großen Maßstab
Ihre Kunden sind nicht dagegen, mit KI-gesteuerten Kundenservice-Agenten zu interagieren. Sie sind gegen unauthentische und ineffiziente Erlebnisse - was genau passiert, wenn KI-Innovationen nicht auf das Dienstreise-Design Ihrer Marke abgestimmt sind.
Wenn CX-Teams sich verpflichten, umfassende, flexible Abläufe zu erstellen, um die Interaktionen von KI-Agenten zu steuern, erhöhen sie die Automatisierungsmöglichkeiten der Chatbot-Lösung des Unternehmens und verbessern die Fähigkeit des Bots, personalisierte Interaktionen mit Kunden zu erleichtern. Je mehr Schulung und Tests Sie in die Entwicklung Ihres KI-Agenten investieren, desto größer werden Ihre Automatisierungsmöglichkeiten sein. Diese Investition eröffnet die Möglichkeit zu:
Bis zu 40 % Kosteneinsparungen für Ihre Kundenservicearbeiten
Höhere NPS-Werte
Schnellere Ticketlösungen für Kundenprobleme
Größere Kapazität zur Bereitstellung ansprechender Kundenerlebnisse im großen Maßstab
Birds Service Cloud kann das möglich machen. Kontaktieren Sie uns noch heute, um herauszufinden wie.