Don’t leave your customers hanging
Vogel
09.10.2020
Live-Chat
1 min read
Wichtige Erkenntnisse
79% der Verbraucher bevorzugen Live Chat gegenüber traditionellen Kanälen wie Telefonaten, da er Unmittelbarkeit, Multitasking-Freiheit und Kontrolle bietet — aber eine schlechte Implementierung diese Vorteile schmälert.
Nahezu die Hälfte der Nutzer berichtet von negativen Live-Chat-Erfahrungen, die oft durch langsame Reaktionszeiten, unhilfreiche Chatbots oder unterbrochene Sitzungen verursacht werden.
Das „live“ in Live Chat ist wichtig — Kunden erwarten Antworten in Echtzeit innerhalb von 10 Minuten, nicht lange Wartezeiten oder sich wiederholende automatisierte Schleifen.
Unternehmen können die Zufriedenheit mit Live Chat zurückgewinnen, indem sie Flows, Inbox und das Omnichannel Widget kombinieren, um intelligent zu automatisieren und dennoch ein menschliches Gefühl beizubehalten.
Menschlich wirkende Automatisierung (Benennung von Chatbots, Tempo der Antworten, Gesprächston) hilft, die Lücke zwischen Maschineneffizienz und menschlicher Empathie zu überbrücken.
Conversation Bridging stellt sicher, dass kein Kunde wartet — indem Gespräche automatisch von Live Chat zu WhatsApp, Messenger oder E-Mail verschoben werden, wenn die Reaktionszeiten die Grenzen überschreiten.
Die Skalierung des Erfolgs im Kundensupport erfordert eine Balance zwischen Automatisierung, menschlicher Reaktionsfähigkeit und Omnichannel-Flexibilität — Kunden dort zu treffen, wo sie sind, zu ihren Bedingungen.
Q&A Highlights
Warum bevorzugen Kunden Live Chat gegenüber Telefon oder E-Mail?
Weil es schneller, interaktiv ist und ihnen ermöglicht, mehrere Aufgaben gleichzeitig zu erledigen — sie können chatten, während sie ihren Tag fortsetzen, ohne in der Warteschleife zu hängen oder auf eine E-Mail-Antwort zu warten.
Was verursacht das Scheitern der meisten Live-Chat-Erfahrungen?
Lange Antwortzeiten, starre Chatbots oder plötzliche Verbindungsabbrüche — all das lässt die Erfahrung weniger „live“ und frustrierender wirken.
Wie kann Automatisierung Live Chat-Erlebnisse verbessern?
Indem wiederholte Anfragen bearbeitet, grundlegende Daten im Voraus gesammelt und komplexe Anfragen an Agenten weitergeleitet werden — ohne den menschlichen Touch zu verlieren.
Welche Tools empfiehlt Bird für skalierbaren Support?
Eine Kombination aus Flows (für Automatisierung), Inbox (für Agentenmanagement) und dem Omnichannel Widget (für nahtlose Kanalübergänge).
Was ist Conversation Bridging?
Ein Bird-Feature, das es Kunden ermöglicht, laufende Live-Chat-Gespräche auf einen anderen bevorzugten Kanal zu verlagern — wie WhatsApp oder Messenger — wenn sie zu lange auf eine Antwort gewartet haben.
Wie können Unternehmen mehr menschliche Chatbot-Erlebnisse schaffen?
Geben Sie dem Bot eine Persönlichkeit — benennen Sie es, verwenden Sie einen natürlichen Ton, platzieren Sie Antworten mit kurzen Verzögerungen und halten Sie die Interaktionen prägnant und freundlich.
Was ist das ultimative Ziel eines effektiven Live Chats?
Um sicherzustellen, dass kein Kunde sich ignoriert fühlt — Bereitstellung von Echtzeit-, menschenzentriertem Support, der Zufriedenheit, Vertrauen und Markenloyalität stärkt.
Heute erwarten Kunden in Echtzeit menschliche Unterstützung. Deshalb bevorzugen 79 % der Verbraucher Live-Chat gegenüber den herkömmlichen Supportkanälen wie Telefonanrufen.
Heute erwarten Kunden menschlichen Support in Echtzeit. Deshalb bevorzugen 79 % der Verbraucher Live-Chat gegenüber den traditionellen Supportkanälen wie Telefonanrufen. Live-Chat bietet Unmittelbarkeit, die Freiheit, mehrere Aufgaben gleichzeitig auszuführen, und setzt Sie, den Kunden, in den Fahrersitz des Gesprächs.
In Wirklichkeit ist dies jedoch nicht genau der Fall - fast 47 % der Verbraucher hatten im letzten Monat keine positive Live-Chat-Erfahrung. Während Unternehmen mehr in die perfekte Kundenerfahrung investieren, werden ihre Support-Teams wiederholt durch hohe Anfragevolumina, Zeitunterschiede und Teamverfügbarkeit in Engpässen gefangen.
Kunden erwarten eine menschliche Reaktion innerhalb von 10 Minuten, aber die durchschnittlichen Reaktionszeiten sind 2020 deutlich gestiegen. Warum? Immer mehr Kunden wenden sich Live-Chat und beliebten Messaging-Apps zu, um Echtzeit-Support zu erhalten, während bekannte Unternehmen, wie Netflix, traditionelle Supportkanäle zugunsten von Live-Chat aussetzen. Diese Verhaltensänderung hat dazu geführt, dass Live-Chats zuvor unangefochtenes CSAT von fast 90 % erheblichen Druck erleidet, da Unternehmen Schwierigkeiten haben, ein „live“ Erlebnis im Live-Chat zu bieten.
Wir hatten alle mindestens einmal eine unverzeihliche Erfahrung im Live-Chat. Sie möchten eine Flugreservierung für ein paar Stunden ändern. Sie haben alle Ihre Informationen zur Verfügung gestellt und versuchen nun erfolglos, die automatisierten Antworten des Chatbots zu umgehen - „Danke für Ihre Nachricht. Wir sind gleich für Sie da“. Es klingelt an der Tür – das Paket ist angekommen! Sie verlassen Ihren Schreibtisch, um das Paket abzuholen, und als Sie zurückkommen, haben Sie sich mit einem Support-Agent verbunden, der in einem sehr vollen Zeitplan sowohl das Gespräch geöffnet als auch aufgrund von Inaktivität geschlossen hat. Zurück an das Ende der Warteschlange gehen Sie! All die wertvolle Zeit, die Sie mit dem Warten auf eine Antwort im Live-Chat verbracht haben, ist verloren gegangen. Dies erinnert uns an das Warten in der Warteschleife, während man klassische Musik im Lautsprecher hört, wenn der Anruf plötzlich ohne Vorwarnung beendet wird 😭
Wenn Sie das „live“ aus Live-Chat herausnehmen, schaffen Sie eine sehr frustrierende Erfahrung, die einen schlechten Eindruck bei Ihren Kunden hinterlässt. „Lassen Sie mich nicht hängen!“ - das sagen alle Ihre Kunden, während sie geduldig im Live-Chat warten. Wenn Kunden die erwartete Unterstützung im Medium, auf der Plattform und im Zeitrahmen nicht erhalten, werden sie gehen. Die Kundenerfahrung im Support ist entscheidend. Erwägen Sie die Nutzung von SMS-Formularen für Kundenfeedback, um Kundenzufriedenheit zu verstehen und zu verbessern.
Das stellt die Frage - wie kann ich meinen Live-Chat-Markteintritt so abstimmen, dass meine Kunden ein erfreuliches Erlebnis haben?
Hier bei MessageBird helfen wir Hunderten von Unternehmen dabei, wirklich einzigartige und effektive Kundenbetreuungserfahrungen zu gestalten, die skalierbar sind. Erfolg erfordert die Menschen und Teams virtuell erfolgreich zu machen mit den richtigen Prozessen und Tools. Durch einfaches Ausnutzen einer Kombination aus Flows, Inbox und dem Omnichannel Widget können Sie Ihr Team darauf vorbereiten, eine ständig wachsende Anzahl von Anfragen zu bearbeiten, während Sie die erstklassige, omnichannel Erfahrung bieten, die Ihre Kunden suchen.
Der erste Schritt zur Skalierung Ihrer Live-Chat-Erfahrung besteht darin, die Kunst des menschenähnlichen Gesprächs zu meistern. Hier kommt Automatisierung mit Flows ins Spiel. Egal, ob Sie niedrigwertige Gespräche daran hindern, Ihr Support-Team zu erreichen, wichtige Daten sammeln, die Ihr Support-Team benötigt, um ein Ticket zu bearbeiten, oder eingehende Leads qualifizieren, Sie müssen Ihre Kunden im Vordergrund behalten, wenn Sie Ihre Live-Chat-Automatisierungsflows gestalten. Erfahren Sie mehr über die Abwehr von Anfragen zu kostengünstigeren Kanälen effektiv.
Beginnen Sie damit, Ihrem Chatbot einen Namen und ein Profilbild zu geben. Stellen Sie einige einfache Fragen und erlauben Sie noch einfachere Antworten in einem konversationellen Ton, achten Sie darauf, Kunden nicht mit zu vielen Fragen zu überlasten. Für technische Implementierungsanleitung sehen Sie unser Tutorial zum Bau eines WhatsApp-Bot. Und schließlich fügen Sie eine Zeitverzögerung zwischen automatisierten Nachrichten und Antworten hinzu, um das Gefühl eines Menschen am anderen Ende der Tastatur zu geben. Bietet Ihr Unternehmen keinen 24 Stunden Rund-um-die-Uhr-Support? Richten Sie Ihre Geschäftszeiten auf der Inbox-Seite für Automatisierung ein, um Ihre Kunden darüber zu informieren, wann sie in Kontakt treten können. Dies sind nur einige der kleinen Erfolge, die Sie in wenigen Minuten umsetzen können, um Ihre Kunden glücklich zu machen.
Also, Ihr Kunde hat gerade Ihre Automatisierungsflows abgeschlossen - und jetzt? Obwohl Ihre Mitarbeiter ausgelastet sind, müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden nicht in der Warteschlange kalt werden. Geben Sie ihnen die Freiheit, mehrere Aufgaben zu erledigen und das Gespräch überall mit dem neuen Omnichannel-Queue-Management-Feature für Live-Chat - genannt Konversationsüberbrückung - mitzunehmen. Definieren Sie einfach die maximale Zeit, die Ihre Kunden im Live-Chat auf eine Antwort warten sollten. Wenn die maximale Wartezeit erreicht ist, wird Ihr Chatbot automatisch im Live-Chat Kontakt aufnehmen, um den Kunden nahtlos und sicher mit ihrem fortlaufenden Live-Chat-Gespräch mit ihrem bevorzugten Kommunikationskanal wie WhatsApp, Facebook Messenger, E-Mail und vielen anderen zu verbinden. Ihre Kunden können jetzt mit ihrem Tag fortfahren, ohne mehr auf die Antwort im Live-Chat warten zu müssen. Wenn sie glücklich sind zu warten, haben Ihre Kunden auch die Möglichkeit, im Live-Chat zu bleiben.
Dies sind nur einige der vielen Möglichkeiten, wie Sie MessageBird nutzen können, um Ihren Kunden weltklasse Omnichannel-Support zu bieten, wenn sie Sie am meisten brauchen.
