Heute erwarten Kunden menschlichen Support in Echtzeit. Das ist der Grund, warum 79% der Verbraucher Live-Chat den herkömmlichen Supportkanälen wie Telefonanrufen vorziehen. Der Live-Chat bietet Unmittelbarkeit, die Freiheit zum Multitasking und setzt Sie – den Kunden – in den Fahrersitz der Konversation.

In der Realität ist dies jedoch nicht genau der Fall - fast 47% der Verbraucher haben im letzten Monat keine positive Live-Chat-Erfahrung gemacht. Während Unternehmen zunehmend investieren, um das perfekte Kundenerlebnis zu schaffen, sind ihre Support-Teams wiederholt durch hohe Anfragenvolumen, Zeitunterschiede und Verfügbarkeiten des Teams gebremst.

Kunden erwarten innerhalb von 10 Minuten eine menschliche Antwort, aber die durchschnittlichen Antwortzeiten haben sich 2020 deutlich verschlechtert. Warum? Immer mehr Kunden nutzen Live-Chat und beliebte Messaging-Apps als ihre Waffe der Wahl für Echtzeit-Support, während bekannte Namen wie Netflix herkömmliche Supportkanäle zugunsten von Live-Chat aussetzen. Diese Verhaltensänderung hat den zuvor unangefochtenen CSAT des Live-Chats von fast 90% erheblich unter Druck gesetzt, da Unternehmen Schwierigkeiten haben, eine „live“-Erfahrung im Live-Chat zu liefern.

Wir alle hatten schon mindestens eine unverzeihliche Erfahrung im Live-Chat. Sie versuchen, eine Flugreservierung um ein paar Stunden zu ändern. Sie haben alle Ihre Informationen bereitgestellt und versuchen nun erfolglos, die automatisierten Antworten der Chatbot-Mauer zu umgehen - „Danke für Ihre Nachricht. Wir sind in nur wenigen Minuten bei Ihnen“. Es klingelt an der Tür - das Paket ist da! Sie verlassen Ihren Schreibtisch, um das Paket zu holen, und als Sie zurückkommen, haben Sie sich mit einem Support-Mitarbeiter verbunden, der bei sehr vollem Terminplan das Gespräch aufgrund von Inaktivität sowohl eröffnet als auch geschlossen hat. Zurück ans Ende der Warteschlange! All die wertvolle Zeit, die Sie mit dem Warten auf eine Antwort im Live-Chat verbracht haben, ist verschwendet. Dies weckt Erinnerungen an das Warten in der Warteschleife, während klassische Musik in Endlosschleife aus dem Lautsprecher dröhnt und der Anruf aus dem Nichts plötzlich abreißt 😭

Wenn Sie das „live“ aus dem Live-Chat nehmen, schaffen Sie eine sehr frustrierende Erfahrung, die einen schlechten Eindruck bei Ihren Kunden hinterlässt. „Lasst mich nicht hängen!“ - das ist, was alle Ihre Kunden sagen, während sie geduldig im Live-Chat warten. Wenn die Kunden nicht den gewünschten Support im benötigten Medium, der Plattform und im erwarteten Zeitrahmen erhalten, werden sie abwandern. Das Kundensupport-Erlebnis ist entscheidend. Erwägen Sie, SMS-Formulare für Kundenfeedback zu verwenden, um die Kundenzufriedenheit zu verstehen und zu verbessern.

Das führt zu der Frage: Wie optimiere ich mein Live-Chat-Strategie, um sicherzustellen, dass meine Kunden ein erfreuliches Erlebnis haben?

Hier bei MessageBird helfen wir Hunderten von Unternehmen, wirklich einzigartige und effektive Kundensupport-Erlebnisse zu gestalten, die skalierbar sind. Erfolg erfordert den Aufbau virtuellen Erfolgs für Menschen und Teams mit den richtigen Prozessen und Werkzeugen. Nur durch die Nutzung einer einfachen Kombination aus Flows, Inbox und dem Omnichannel Widget können Sie Ihr Team darauf vorbereiten, eine ständig wachsende Zahl von Anfragen zu verwalten und gleichzeitig die weltklasse Omnichannel-Support-Erfahrung zu bieten, die Ihre Kunden suchen.

Der erste Schritt zur Skalierung Ihres Live-Chat-Erlebnisses besteht darin, die Kunst der menschlichen Konversation zu meistern. Genau da kommt die Automatisierung mit Flows ins Spiel. Ob Sie minderwertige Gespräche davon abhalten, Ihr Support-Team zu erreichen, wichtige Daten sammeln, die Ihr Support-Team benötigt, um ein Ticket aufzunehmen, oder eingehende Leads qualifizieren - Sie müssen Ihre Kunden im Vordergrund behalten, wenn Sie Ihre Live-Chat-Automatisierungs-Flows gestalten. Erfahren Sie mehr über das Umlenken von Anfragen auf kostengünstigere Kanäle effektiv.

Beginnen Sie damit, Ihrem Chatbot einen Namen und ein Profilbild zu geben. Stellen Sie einige einfache Fragen und erlauben Sie ebenso einfache Antworten im Gesprächston, und stellen Sie sicher, dass die Kunden nicht mit zu vielen Fragen überfordert werden. Für technische Anleitungen zur Implementierung sehen Sie sich unser Tutorial zum Erstellen eines WhatsApp-Bots an. Und schließlich: Fügen Sie zwischen automatisierten Nachrichten und Antworten zeitliche Verzögerungen ein, um das Gefühl eines Menschen am anderen Ende der Leitung zu vermitteln. Bieten Sie keinen Follow-the-Sun-Support rund um die Uhr an? Richten Sie Ihre Geschäftszeiten auf der neuen Automationsseite in Inbox ein, um Ihre Kunden wissen zu lassen, wann sie Kontakt aufnehmen können. Dies sind nur einige der schnellen Erfolge, die Sie in wenigen Minuten umsetzen können, um Ihre Kunden glücklich zu machen. 

Also, Ihr Kunde hat gerade Ihren Automatisierungs-Flow abgeschlossen - und jetzt? Auch wenn Ihre Agenten ausgelastet sind, müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden nicht in der Warteschlange verharren. Geben Sie ihnen die Freiheit, Multitasking zu betreiben und das Gespräch mit unserer neuen Omnichannel-Queue-Management-Funktion für Live-Chat - genannt Conversation Bridging - genau dorthin zu führen, wo sie möchten. Definieren Sie einfach die maximale Zeit, die Ihre Kunden im Live-Chat auf eine Antwort warten sollten. Wenn die maximale Wartezeit erreicht ist, kontaktiert Ihr Chatbot automatisch Live-Chat, um den Kunden nahtlos und sicher dazu zu bringen, das laufende Live-Chat-Gespräch mit ihrem bevorzugten Kommunikationskanal wie WhatsApp, Facebook Messenger, E-Mail und vielen anderen zu verbinden. Ihre Kunden können nun ihren Tag fortsetzen, ohne an den Live-Chat gebunden zu sein, während sie auf eine Antwort warten. Wenn sie gerne warten, haben Ihre Kunden auch die Möglichkeit, „auf Live-Chat zu bleiben“. 

Dies sind nur einige der vielen Möglichkeiten, wie Sie MessageBird nutzen können, um Ihren Kunden in kritischen Momenten erstklassigen Omnichannel-Support zu bieten.